完美的售后可以消除客戶的投訴

完美的售后可以消除客戶的投訴從某種意義上說，完美的售后能夠消除投訴。這是因?yàn)椋旱谝?，做好售后服?wù)可以使客戶對(duì)所買產(chǎn)品達(dá)到最大程度的滿意，以此建立長(zhǎng)期合作、互利互惠的關(guān)系，憑借此堅(jiān)固的“防線”打退競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)攻。售后服務(wù)對(duì)消除客戶投訴如此重要，那么，如何以完美的售后消除投訴呢?一、提供產(chǎn)品的有關(guān)資料銷售人員的義務(wù)之一就是使客戶了解產(chǎn)品的變動(dòng)情況。在說服客戶之前，銷售人員一般都會(huì)將有關(guān)產(chǎn)品的簡(jiǎn)要介紹、使用說明及各項(xiàng)文件資料遞交給客戶，而在客戶購(gòu)買之后，銷售人員卻常疏于提供最新的推銷產(chǎn)品的資料，這樣是不妥的。維持一個(gè)老客戶比發(fā)展一個(gè)新客戶要容易得多，也重要得多，維持一個(gè)老客戶的投入成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)展一個(gè)新客戶的投入成本。當(dāng)然，對(duì)于銷售人員來說，僅僅是認(rèn)識(shí)到維持老客戶的重要性還是不夠的，銷售人員還要知道如何能夠維持住老客戶。維持老客戶的方法有很多，除了使客戶對(duì)銷售人員和推銷產(chǎn)品產(chǎn)生信賴之外，銷售人員能繼續(xù)供給客戶有關(guān)產(chǎn)品的最新資料，亦是一項(xiàng)能夠維持老客戶的有力的售后服務(wù)。所謂產(chǎn)品的資料，主要包括有關(guān)產(chǎn)品商情的報(bào)道資料和有關(guān)推銷產(chǎn)品的資料。二、提供產(chǎn)品使用方法我們發(fā)現(xiàn)，很多客戶購(gòu)買某種產(chǎn)品之后，對(duì)該產(chǎn)品的使用卻一無(wú)所知，或者一知半解。因此，企業(yè)及銷售人員應(yīng)在售出產(chǎn)品之后，給予以下適當(dāng)?shù)姆?wù)：懷著當(dāng)初的推銷熱情，對(duì)產(chǎn)品的使用方法進(jìn)行詳盡介紹和說明必要時(shí)進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)工作。詳盡說明操作方法和保護(hù)方法、注意事項(xiàng)。讓客戶對(duì)使用方法演練一次至數(shù)次，糾正其錯(cuò)誤方法，直到其掌握為止。三、提供產(chǎn)品保管及保養(yǎng)服務(wù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后，必須加以保養(yǎng)，使產(chǎn)品壽命延長(zhǎng)。企業(yè)的銷售人員或相關(guān)售后服務(wù)人員在這一階段應(yīng)加強(qiáng)以下幾種服務(wù)：將正確的保管、保養(yǎng)方法從頭至尾向客戶解釋一番。將機(jī)器設(shè)備、機(jī)器的特性和使用注意事項(xiàng)詳細(xì)地列舉告知給客戶。請(qǐng)客戶試著演練保養(yǎng)方法，現(xiàn)時(shí)指導(dǎo)。四、提供定期巡回服務(wù)對(duì)于已經(jīng)售出的產(chǎn)品，若有必要，企業(yè)或銷售人員必須實(shí)行定期的巡回服務(wù)。巡回服務(wù)的執(zhí)行應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)：列明詳細(xì)的巡回服務(wù)計(jì)劃，將服務(wù)范圍、時(shí)間、要求列出，以便執(zhí)行。應(yīng)為巡回服務(wù)的客戶制定表單，實(shí)行電腦管理，準(zhǔn)確安排人員及時(shí)間。及時(shí)通知客戶，使客戶有準(zhǔn)備，并認(rèn)真完成一切工作。五、盡力維護(hù)產(chǎn)品信譽(yù)做好售后服務(wù)主要是為了維護(hù)產(chǎn)品的信譽(yù)。一件品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的，沒有好的售后服務(wù)，再好的產(chǎn)品，也難以在客戶心中樹立良好的信譽(yù)形象。一般來說，產(chǎn)品信譽(yù)的維護(hù)工作主要是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的保護(hù)和對(duì)服務(wù)承諾的履行。六、公平解決索賠問題解決索賠的方案有這樣幾種：第一，產(chǎn)品完全免費(fèi)退換;第二，產(chǎn)品完全退換，客戶只支付勞動(dòng)力和運(yùn)輸費(fèi)用;第三，產(chǎn)品完全退換由客戶和公司共同承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用;第四，客戶承擔(dān)維修費(fèi)用;第五，產(chǎn)品送往公司的工廠后再做決定;第六，客戶向第三方索賠。一項(xiàng)公平合理的解決方案為銷售人員提供了一個(gè)重復(fù)銷售公司的產(chǎn)品和服務(wù)的好機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)有了和公司打交道的積極體驗(yàn)，他還會(huì)很容易地考慮從公司購(gòu)買其他產(chǎn)品。七、制定產(chǎn)品賠償制度一般而言，無(wú)論是推銷什么產(chǎn)品，均有可能發(fā)生客戶索賠問題。導(dǎo)致客戶索賠的原因有很多，如產(chǎn)品本身有缺陷，產(chǎn)品在運(yùn)輸?shù)倪^程中遭到了損害，銷售人員在推銷過程中誤導(dǎo)了客戶，使客戶購(gòu)買了他并不需要的產(chǎn)品等等。索賠問題如果處