前臺(tái)接聽電話禮儀 公司前臺(tái)接聽電話禮儀注意事項(xiàng)

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作為公司的前臺(tái)，有好多要留神的禮儀可能你平日都沒有留神到的哦。下面是我為大家整理的公司前臺(tái)禮儀留神事項(xiàng)，夢(mèng)想能夠幫到大家哦!

公司前臺(tái)禮儀留神事項(xiàng)

公司前臺(tái)接待禮儀

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員務(wù)必掌管公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著分外重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容模范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺(tái)儀容模范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣新穎，以適合近距離交談;手部明凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹嬌艷指甲油;宜使用新穎、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說"請(qǐng)問'、"對(duì)不起'、"請(qǐng)稍等'之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說"您好，(公司名稱，假設(shè)公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)'，忌以"喂'開頭。假設(shè)因故遲接，要向來電者說"對(duì)不起，讓您久等了'。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向概括人姓名的電話，可以禮貌地說"請(qǐng)稍等'，并連忙轉(zhuǎn)接過去。

假設(shè)要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。假設(shè)是如廣告、變相廣告之類的電話，理應(yīng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都理應(yīng)牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對(duì)方確定會(huì)聽到"喀嗒'的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不安逸。因此，在電話即將終止時(shí)，理應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿終止。

鑒于前臺(tái)每天要接好多電話，為防止嗓子展現(xiàn)意外，要隨時(shí)打定水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立刻起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意："您好，請(qǐng)問您找一位?'、"有預(yù)約嗎'。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立刻幫其聯(lián)系。假設(shè)要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用模范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假設(shè)等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要照應(yīng)一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

假設(shè)來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)理應(yīng)用模范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。假設(shè)來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，假設(shè)前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

假設(shè)來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，報(bào)告相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是便當(dāng)接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和便當(dāng)拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有允許接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、接待留神事項(xiàng)

1、容許供給服務(wù)的友好態(tài)度

客人來訪對(duì)公司來說都很重要，接待務(wù)必要有友好熱心和容許供給服務(wù)的態(tài)度。

假設(shè)你正在打字應(yīng)立刻中斷，即使是在打電話也要對(duì)來客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要連忙起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時(shí)，要莊重道別。即使你再忙，也別忘了結(jié)果的道別，稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待"不速之客'是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回復(fù)他要找的人在或不在。而要報(bào)告對(duì)方："我去看看他是否在。'同時(shí)悠揚(yáng)詢問對(duì)方來意："請(qǐng)問您找他有什么事?'假設(shè)對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名那么務(wù)必問明，盡量從客人的回復(fù)中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

目生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓?請(qǐng)問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。假若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司斷定會(huì)接見的客人，也不成擅自引見。

3、莊重接過對(duì)方的名片

接名片時(shí)務(wù)必用雙手以示崇敬，接過來后不成不屑一顧，唾手亂放，也不成拿在手中折疊玩弄。

接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨意亂念，務(wù)必詢問對(duì)方。

4、判斷來客的身份和種類

要事先了解上司是容許隨時(shí)接待任何來客，還是熱愛視處境而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，同伴。

(3)家屬，親戚。

(4)私人摯友。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的處境下，通?？砂凑找陨弦来蝸砭駬窈握邽橄取?/p>

假設(shè)來客分外重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會(huì)晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，理應(yīng)向重要來客說明理由，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或輔助安置另一約會(huì)時(shí)間。假設(shè)對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好報(bào)告來客："我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?'

但假設(shè)是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，那么應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要留神照料

假設(shè)你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你務(wù)必主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺受到冷落。假設(shè)客人要提前來訪，請(qǐng)其等候合情合理。

請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?，接待室平常要打定些?bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速?？烧f："請(qǐng)往這邊走。'走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說："請(qǐng)這邊走。'在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出："請(qǐng)上電梯。'"請(qǐng)下電梯。'

開門關(guān)門時(shí)留意手不要交錯(cuò)或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣模樣會(huì)更美好。若是向內(nèi)開的門，那么應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說："請(qǐng)進(jìn)。'

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般理應(yīng)先把來客介紹給上司，但有時(shí)假設(shè)來客的身份較高，那么最好先向來客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否那么做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马?xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人賠罪："對(duì)不起，擾亂了。'

9、接待飲料

以茶待客是中國(guó)的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆促或一再申明不要茶水，所以不是全體的客人都要用飲料接待。

"茶滿欺客'，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知"您的茶(咖啡、飲料等)'

大量人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以打定飲料時(shí)，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如："您喝咖啡還是喝茶?'"您熱愛咖啡如何泡法?'

10、制作來訪登記卡

在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料打定好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

公司前臺(tái)接聽電話禮儀

前臺(tái)接聽電話禮儀需留神，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。接聽電話時(shí)的精神狀態(tài)也能通過聲音一覽無余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱心周到的接聽能夠感染對(duì)方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶，無疑是對(duì)企業(yè)文化的無聲宣釋。

一些前臺(tái)人員接電話的時(shí)候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個(gè)勁兒地問對(duì)方找誰?有什么事?對(duì)于客戶來說這樣很輕易產(chǎn)生反感，并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。

前臺(tái)接電話禮儀-表情前臺(tái)接聽電話原那么

一、接聽來電：留神禮貌用語：

電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

態(tài)度熱心，回響積極。聲調(diào)要顯得熱心高興。

說話時(shí)留神口齒明顯、親切、熱忱、崇敬。

重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

二、撥打電話：干脆、領(lǐng)略、禮貌

吐字明顯，語速適中，,語氣親切、自然;

問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

用語文明、自信等。

重要的客戶訪問要提前做好打定。

前臺(tái)接聽電話技巧

前臺(tái)接聽電話根本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的處境下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前打定筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)樸領(lǐng)略，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、理由、處理結(jié)果。另外接聽電話不可憐況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

電話鈴響了，立刻去接聽。假設(shè)電話超過4次鈴響以后才接起來，確定要說一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要明顯、溫柔、語調(diào)適中。

假設(shè)正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立刻接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其觀法可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次***好嗎?;假設(shè)暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很歉仄，濫用您的時(shí)間了;。

假設(shè)電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句;方才中途斷線，真是歉仄。;

指定接聽的人重要事情處理中：

確定是否處境緊急。

無法立刻出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)便當(dāng)接聽。

電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。

指定接聽的人無法出面時(shí)：

當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。

當(dāng)事人繁忙時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。

受托傳話之時(shí)：

善用傳話單或便條紙。

便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。

告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

傳話便條要切實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

談話終止