家電下鄉(xiāng)毛中特社會(huì)調(diào)查實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告

2010學(xué)年暑假南京理工大學(xué)《毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系概論》課程社會(huì)調(diào)查實(shí)踐活動(dòng)小組報(bào)告調(diào)查報(bào)告題目————“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務(wù)體系的重要性調(diào)查與研究調(diào)查報(bào)告摘要————隨著家電下鄉(xiāng)工作在全國(guó)范圍內(nèi)迅速鋪開(kāi)，包括一些外資品牌在內(nèi)的各大冰箱品牌也躋身下鄉(xiāng)行列。目前“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品覆蓋面較廣，其中冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器等產(chǎn)品的下鄉(xiāng)，對(duì)家電行業(yè)生產(chǎn)起到了很大的拉動(dòng)作用。特別是在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)繼續(xù)蔓延的形勢(shì)下，“家電下鄉(xiāng)”在全國(guó)范圍內(nèi)的推廣，更是對(duì)刺激消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需有著不可估量的效應(yīng)。但是各大品牌在大力完善技術(shù)設(shè)計(jì)、規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，國(guó)家在產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等方面也做了相應(yīng)的規(guī)定與說(shuō)明的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的高低卻無(wú)法用相對(duì)較為一致的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考量。要確保家電下鄉(xiāng)工作落實(shí)到實(shí)處，就一定要做好服務(wù)工作。秦皇島全市農(nóng)業(yè)人口190多萬(wàn)，人均耕地1.1畝。目前，秦皇島市農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)踴躍，越來(lái)越多的農(nóng)村居民領(lǐng)到了補(bǔ)貼。截止到2009年12月20日，全市362家網(wǎng)點(diǎn)共售出下鄉(xiāng)產(chǎn)品62791臺(tái)（件），實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額12243.2萬(wàn)元，已補(bǔ)貼51274臺(tái)件，補(bǔ)貼金額達(dá)到1330.5萬(wàn)元。此項(xiàng)工作的開(kāi)展，拉動(dòng)了消費(fèi)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)。改善了農(nóng)民的生活質(zhì)量，受到了市政府的充分肯定，得到了廣大農(nóng)民朋友的贊譽(yù)。調(diào)查小組名單————調(diào)查報(bào)告執(zhí)筆————1調(diào)查報(bào)告評(píng)語(yǔ)————2010年8目錄前言……………………3第一部分：關(guān)于售后服務(wù)體系的闡述………………6售后服務(wù)的含義售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)處理流程圖第二部分：關(guān)于“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)的補(bǔ)充介紹………………7第三部分：調(diào)查地區(qū)的具體情況介紹………………8一、農(nóng)村市場(chǎng)的現(xiàn)狀二、農(nóng)村市場(chǎng)存在問(wèn)題三、開(kāi)拓秦皇島市農(nóng)村市場(chǎng)的對(duì)策第四部分：調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量及內(nèi)容……12第五部分：?jiǎn)柧砭唧w發(fā)放情況………12第六部分：電話訪問(wèn)介紹……………12一、電話訪問(wèn)的目的二、電話訪問(wèn)對(duì)象三、資料來(lái)源四、電話訪問(wèn)的問(wèn)題五、電話訪問(wèn)回答概述第七部分：面談采訪介紹……………14一、面談采訪的目的二、面談采訪對(duì)象三、面談采訪內(nèi)容第八部分：調(diào)查數(shù)據(jù)展示……………15一、調(diào)查問(wèn)卷1二、調(diào)查問(wèn)卷2第九部分：調(diào)查結(jié)論分析及建議性分析……………21一、針對(duì)受訪者為代表的農(nóng)村消費(fèi)者的自然情況分析二、農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的特殊性分析三、售后服務(wù)情況在農(nóng)村當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)狀分析四、售后服務(wù)重要性分析五、建議性分析第十部分：附錄………25前言調(diào)查的日程1、7月26日2、7月27日赴秦皇島3、7月28日赴4、7月29日赴秦皇島市海陽(yáng)鎮(zhèn)對(duì)5、7月306、7月31日調(diào)查結(jié)束。調(diào)查地點(diǎn)河北省秦皇島市秦皇島市概況秦皇島現(xiàn)轄海港區(qū)、北戴河區(qū)、山海關(guān)區(qū)三個(gè)市轄區(qū)和撫寧縣、昌黎縣、盧龍縣、青龍滿族自治縣四個(gè)縣。2009年度全市財(cái)政收入：114.6億元。人口分布概況秦皇島市面積7467平方千米，人口286萬(wàn)人海港區(qū)面積121平方千米，人口55萬(wàn)人。北戴河區(qū)面積70平方千米，人口7萬(wàn)人。山海關(guān)區(qū)面積192平方千米，人口14萬(wàn)人。撫寧縣面積1646平方千米，人口52萬(wàn)人。盧龍縣面積945平方千米，人口42萬(wàn)人。青龍滿族自治縣面積3309平方千米，人口52萬(wàn)人。昌黎縣面積1184平方千米，人口55萬(wàn)人。經(jīng)濟(jì)概況工業(yè)秦皇島是一座新興的工業(yè)城市。經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放20多年的發(fā)展，已形成了基礎(chǔ)雄厚、較為完善的工業(yè)體系。五大支柱產(chǎn)業(yè)為：以玻璃、水泥、新型建材為主的建材工業(yè)；以鋼材、鋁材為主的金屬壓延工業(yè)；以復(fù)合肥為主的化學(xué)工業(yè)；以汽車(chē)配件、鐵路道岔鋼梁鋼結(jié)構(gòu)、電子產(chǎn)品為主的機(jī)電工業(yè)；以果酒、啤酒、糧食加工為主的食品飲料工業(yè)。主要工業(yè)產(chǎn)品有1000多種。河北遠(yuǎn)洋運(yùn)輸集團(tuán)、耀華玻璃集團(tuán)公司、秦皇島首秦金屬材料有限公司、中鐵山橋集團(tuán)有限公司、山海關(guān)船舶重工有限責(zé)任公司、渤海鋁業(yè)有限公司、戴卡輪轂有限公司、中阿化肥有限公司、正大有限公司、金海糧油食品有限公司、鵬泰面粉有限公司、海燕安全玻璃有限公司、淺野水泥有限公司等一批骨干企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)水平在全國(guó)同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。農(nóng)業(yè)秦皇島屬暖溫帶半濕潤(rùn)季風(fēng)型大陸性氣候，春季干燥多風(fēng)，夏季炎熱多雨，具有明顯的寒暑交替，常年無(wú)霜期175－185天，年平均氣溫10.5℃，年平均降水量736.3mm，年光照時(shí)數(shù)2796小時(shí)，適合大宗作物生長(zhǎng)繁育。境內(nèi)流域面積在30平方公里以上的河流有48條，100平方公里以上的23條，有較大面積的沖積平原，境內(nèi)10米以下有充足的地下水，水源充足。耕地面積293萬(wàn)畝，以棕壤褐土為主，占耕地總面積的72.7%。糧食作物主要有玉米、水稻、小麥、甘薯、花生等。林果資源有蘋(píng)果、梨、葡萄、山楂、水蜜桃、板栗、核桃等。境內(nèi)海岸線長(zhǎng)126.4公里，6萬(wàn)畝沿海灘涂和20萬(wàn)畝淺海為發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖提供了得天獨(dú)厚的條件。水產(chǎn)品生產(chǎn)分為海水捕撈、海水養(yǎng)殖和淡水養(yǎng)殖三大類。全市農(nóng)業(yè)人口190多萬(wàn)，人均耕地1.1畝。商貿(mào)業(yè)秦皇島是中國(guó)重要的港口城市，地處東北、華北兩大經(jīng)濟(jì)區(qū)的結(jié)合部和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)的中間地帶，是華北、東北、西北地區(qū)重要的出?？凇Ｅe世聞名的秦皇島港是中國(guó)北方天然不凍不淤良港，以能源輸出為主，兼營(yíng)雜貨和集裝箱，年吞吐量過(guò)億噸，同世界上100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)保持經(jīng)常性貿(mào)易往來(lái)，躋身世界大港行列。四、“家電下鄉(xiāng)”在秦皇島市的開(kāi)展情況目前，秦皇島市農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)踴躍，越來(lái)越多的農(nóng)村居民領(lǐng)到了補(bǔ)貼。截止到2009年12月20日，全市362家網(wǎng)點(diǎn)共售出下鄉(xiāng)產(chǎn)品62791臺(tái)（件），實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額12243.2萬(wàn)元，已補(bǔ)貼51274臺(tái)件，補(bǔ)貼金額達(dá)到1330.5萬(wàn)元。此項(xiàng)工作的開(kāi)展，拉動(dòng)了消費(fèi)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)。改善了農(nóng)民的生活質(zhì)量，受到了市政府的充分肯定，得到了廣大農(nóng)民朋友的贊譽(yù)。調(diào)查對(duì)象與調(diào)查方法調(diào)查方法調(diào)查對(duì)象問(wèn)卷調(diào)查電話訪問(wèn)面談采訪秦皇島市當(dāng)?shù)剞r(nóng)民消費(fèi)者秦皇島市當(dāng)?shù)剞r(nóng)民消費(fèi)者1、秦皇島市商務(wù)局2、秦皇島市“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品銷(xiāo)售商調(diào)查目的及意義調(diào)查的社會(huì)效應(yīng)農(nóng)村人口眾多、家電市場(chǎng)的飽和度低，消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大。目前國(guó)家推行的家電下鄉(xiāng)計(jì)劃，為企業(yè)打開(kāi)了這個(gè)市場(chǎng)的一個(gè)突破口。機(jī)遇擺在眼前，如何抓住機(jī)遇，借著“家電下鄉(xiāng)”的契機(jī)擴(kuò)大銷(xiāo)售，增加市場(chǎng)占有率，促進(jìn)自身發(fā)展成為每個(gè)企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。其中，下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題成為制約“家電下鄉(xiāng)”政策開(kāi)展和發(fā)展的的重要因素之一。通過(guò)這個(gè)調(diào)查活動(dòng)，我們能夠深入不同層面，從多方位了解“家電下鄉(xiāng)”的主體雙方，也就是農(nóng)村消費(fèi)者和企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于售后服務(wù)的態(tài)度和看法。發(fā)現(xiàn)、總結(jié)其中的問(wèn)題所在，對(duì)售后服務(wù)的重要性做量化、定性兩方面的分析，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。這無(wú)疑將為使家電下鄉(xiāng)更進(jìn)一步深入人心以及相關(guān)企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考意見(jiàn)。調(diào)查的宏觀意義面對(duì)農(nóng)村地區(qū)的特殊性和家電下鄉(xiāng)的新形勢(shì)，企業(yè)需要探索更有針對(duì)性的服務(wù)下鄉(xiāng)措施。受到生產(chǎn)成本的制約，企業(yè)銷(xiāo)售在價(jià)格定位方面的調(diào)動(dòng)空間不大，然而整個(gè)售后服務(wù)體系的完善仍然有比較大的發(fā)展前景。切實(shí)了解農(nóng)村消費(fèi)者的需求，推出相應(yīng)貼心服務(wù)具有以下深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義：能讓農(nóng)村這個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)的蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)；實(shí)現(xiàn)國(guó)有品牌的發(fā)展和騰飛——不僅僅是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，還包括走向國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；真正拉動(dòng)內(nèi)需，實(shí)現(xiàn)國(guó)家、企業(yè)、消費(fèi)者三贏的局面。本次社會(huì)調(diào)查致力于了解和分析售后服務(wù)體系的完善在實(shí)現(xiàn)“家電下鄉(xiāng)”的政策效應(yīng)、市場(chǎng)效應(yīng)、消費(fèi)效應(yīng)的三重實(shí)現(xiàn)方面的意義。第一部分：關(guān)于售后服務(wù)體系的闡述售后服務(wù)的含義售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等等。售后服務(wù)的內(nèi)容代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的指導(dǎo)保證維修零配件的供應(yīng)負(fù)責(zé)維修服務(wù)對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。三、售后服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)由顧客投訴處處理，投訴商品所在的商場(chǎng)予以協(xié)助。售后服務(wù)管理的基本原則：樹(shù)立顧客第一的原則以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，以事實(shí)為依據(jù)堅(jiān)決維護(hù)商場(chǎng)的整體形象售后服務(wù)處理流程圖投訴人商場(chǎng)廠家↓（未解決）督察部↓（未解決）（未解決）方案上報(bào)主管總經(jīng)理↓（未解決）消協(xié)↓（未解決）法律顧問(wèn)法律仲裁第二部分：關(guān)于“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)的補(bǔ)充介紹隨著各大品牌在三四級(jí)市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道的逐步完善，面對(duì)眾多農(nóng)村消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)更多的是表現(xiàn)在售后服務(wù)及不及時(shí)、方不方便等方面，售后服務(wù)成了擺在“家電下鄉(xiāng)”惠民工程中日漸突出的問(wèn)題。隨著家電下鄉(xiāng)工作在全國(guó)范圍內(nèi)迅速鋪開(kāi)，包括一些外資品牌在內(nèi)的各大冰箱品牌也躋身下鄉(xiāng)行列。目前“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品覆蓋面較廣，其中冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器等產(chǎn)品的下鄉(xiāng)，對(duì)家電行業(yè)生產(chǎn)起到了很大的拉動(dòng)作用。特別是在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)繼續(xù)蔓延的形勢(shì)下，“家電下鄉(xiāng)”在全國(guó)范圍內(nèi)的推廣，更是對(duì)刺激消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需有著不可估量的效應(yīng)。但是各大品牌在大力完善技術(shù)設(shè)計(jì)、規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，國(guó)家在產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等方面也做了相應(yīng)的規(guī)定與說(shuō)明的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的高低卻無(wú)法用相對(duì)較為一致的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考量。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)武高漢曾指出，消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)的零缺陷是有容忍度的，但對(duì)服務(wù)的零缺陷是零容忍，因?yàn)檫@是消費(fèi)者的最后一道防線，如果再修不好，那是不能容忍的。要確保家電下鄉(xiāng)工作落實(shí)到實(shí)處，就一定要做好服務(wù)工作。據(jù)了解，家電下鄉(xiāng)從在三省試點(diǎn)到全國(guó)推廣，中標(biāo)的生產(chǎn)企業(yè)已達(dá)220家，家電下鄉(xiāng)的補(bǔ)貼型號(hào)已達(dá)4006個(gè)，流通渠道的企業(yè)中標(biāo)數(shù)972個(gè)，而家電下鄉(xiāng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)更是達(dá)到了11萬(wàn)個(gè)。當(dāng)家電下鄉(xiāng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大的時(shí)候，服務(wù)工作是否隨著銷(xiāo)售渠道的壯大而完善，成了擺在下鄉(xiāng)品牌面前的難題。與傳統(tǒng)市場(chǎng)上豐富多樣的促銷(xiāo)方式不同，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品由于在價(jià)格等方面國(guó)家有嚴(yán)格要求，農(nóng)村三四級(jí)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)就顯得尤為重要。第三部分：調(diào)查地區(qū)的具體情況介紹農(nóng)村市場(chǎng)的現(xiàn)狀連續(xù)五年秦皇島農(nóng)民收入保持10%以上的速度增長(zhǎng)，增強(qiáng)了農(nóng)民改善生活的信心，農(nóng)村消費(fèi)品市場(chǎng)的活躍，也帶動(dòng)了農(nóng)民生活消費(fèi)全面較快增長(zhǎng)，2008年秦皇島農(nóng)民消費(fèi)水平繼續(xù)大幅提升，生活質(zhì)量明顯改善。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年秦皇島市農(nóng)民人均生活消費(fèi)支出4274元，比上年同期增加542元，增長(zhǎng)14.5%，增幅比農(nóng)民人均純收入高1.8個(gè)百分點(diǎn)，繼續(xù)保持較快的增長(zhǎng)。從農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)變化情況看，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：（一）、生活消費(fèi)全面增長(zhǎng)。2008年秦皇島農(nóng)民生活消費(fèi)水平總體呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，除醫(yī)療保健支出下降外，各分項(xiàng)均有不同程度的增長(zhǎng)。在農(nóng)民生活消費(fèi)支出中，增長(zhǎng)的幾項(xiàng)分別為：食品人均支出1768元，比上年增長(zhǎng)13.5%；衣著人均支出221元，比上年增長(zhǎng)8.0%；居住人均支出684元，比上年增長(zhǎng)39.2%；家庭設(shè)備用品及服務(wù)人均支出239元，比上年增長(zhǎng)22.3%；交通通訊人均支出387元，比上年增長(zhǎng)6.7%；文化教育娛樂(lè)及服務(wù)人均支出713元，比上年增長(zhǎng)11.4%。其他商品和服務(wù)人均支出67元，與上年持平略增。醫(yī)療保健人均支出195元，比上年減少8.7%；（二）、消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。收入的增加促進(jìn)了農(nóng)民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，生活消費(fèi)已不再局限于傳統(tǒng)意義上的吃、穿等最基本的消費(fèi)，用于改善生活、提高生活質(zhì)量的享受型消費(fèi)比重越來(lái)越大，生活方式正逐步向城市靠近，消費(fèi)結(jié)構(gòu)正從量的變化向質(zhì)的提高轉(zhuǎn)變。2008年秦皇島農(nóng)民生活消費(fèi)中用于吃、穿等方面的支出1989元，占生活消費(fèi)比重為46.5%，比上年下降0.7個(gè)百分點(diǎn)，恩格爾系數(shù)為41.4%，比上年下降0.3個(gè)百分點(diǎn)，已基本接近小康社會(huì)40%的標(biāo)準(zhǔn)。（三）、服務(wù)性支出穩(wěn)步增長(zhǎng)。由于收入的積累和城市消費(fèi)的示范作用，秦皇島農(nóng)民生活方式城鎮(zhèn)化趨向明顯，消費(fèi)領(lǐng)域不斷拓寬。2008年秦皇島農(nóng)民人均服務(wù)性消費(fèi)支出1419元，比上年增加92元，增長(zhǎng)6.9%，占生活消費(fèi)支出比重為33.2%。越來(lái)越多的農(nóng)民把更多的錢(qián)用于文化教育、娛樂(lè)、休閑、旅游、醫(yī)療保健等各種服務(wù)消費(fèi)，“花錢(qián)買(mǎi)方便、享受”的現(xiàn)象越來(lái)越常見(jiàn)了。（四）、消費(fèi)貨幣化程度提高。隨著農(nóng)民收入的增加和購(gòu)買(mǎi)力的提高，農(nóng)民的商品經(jīng)濟(jì)意識(shí)增強(qiáng)，生活消費(fèi)支出中，現(xiàn)金消費(fèi)支出明顯增多，消費(fèi)貨幣化程度日益提高。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年秦皇島農(nóng)民生活消費(fèi)人均現(xiàn)金支出3603元，比上年增加495元，增長(zhǎng)15.9%，占生活消費(fèi)支出的比重為84.3%，比上年提高了1個(gè)百分點(diǎn)。2008年，秦皇島農(nóng)民生活消費(fèi)八大項(xiàng)現(xiàn)金支出比重除居住（89.3%）、食品（66.2%）外，其余六項(xiàng)均達(dá)100%。（五）、居住條件繼續(xù)改善。近年來(lái)，秦皇島市農(nóng)民居住條件不斷改善，住房面積不斷增加。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年末秦皇島農(nóng)民人均住房面積為36.88平方米，比上年增加1.02平方米。從住房類型來(lái)看，樓房面積14.47平方米，占住戶面積的39.2%，較上年提高了1.4個(gè)百分點(diǎn)。從住戶結(jié)構(gòu)來(lái)看，鋼筋混凝土和磚木結(jié)構(gòu)住房面積達(dá)到36.84平方米，占人均住房面積的99.9%。從住房?jī)r(jià)值來(lái)看，住房?jī)r(jià)值明顯提升。2008年戶均住房?jī)r(jià)值已達(dá)近5萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)9.6%。在人均居住面積繼續(xù)增加的同時(shí)，居住質(zhì)量也有明顯的提高，居住設(shè)施更趨完善。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年秦皇島農(nóng)民住房使用水沖式廁所的農(nóng)戶占18.0%，使用空調(diào)的農(nóng)戶占14.2%，分別比上年提高了1.8和1.3個(gè)百分點(diǎn)。（六）、信息化程度顯著提高。近年來(lái)，隨著收入的持續(xù)增長(zhǎng)，外出務(wù)工人數(shù)的穩(wěn)步增加，一方面通訊產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)逐步升溫，另一方面其在農(nóng)民生和、生活中的重要作用不斷加強(qiáng)，秦皇島農(nóng)民電話擁有量快速增加，通訊現(xiàn)代化程度大大提高。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年年末，秦皇島農(nóng)民每百戶擁有固定電話91部，比上年末增加3部；擁有移動(dòng)電話117部，比上年末增加16部，目前秦皇島農(nóng)民家庭戶均移動(dòng)電話超過(guò)一部，九成以上的家庭擁有固定電話，固定電話普及接愛(ài)飽和，增速放緩，移動(dòng)電話普及迅速，增速加快，整體現(xiàn)代化程度快速提高。電話擁有量的增加，帶來(lái)通訊支出的快速增長(zhǎng)，2008年秦皇島農(nóng)民人均通訊話費(fèi)支出126.3元，比上年增加10.5元，增長(zhǎng)9.1%。（七）、耐用消費(fèi)品繼續(xù)升級(jí)。隨著收入的增長(zhǎng)、居住條件的改善，加快了秦皇島農(nóng)民對(duì)家庭耐用品更新?lián)Q代的步伐。老一代耐用消費(fèi)品如自行車(chē)、電風(fēng)扇等中低檔耐用消費(fèi)品在秦皇島農(nóng)民家庭中已基本普及，彩色電視機(jī)已是家庭必備的普通電器，而摩托車(chē)、電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)和移動(dòng)電話逐漸成為生活必需品，微波爐等小家電在農(nóng)村家庭中也占有一席之地，家用計(jì)算機(jī)、電動(dòng)自動(dòng)車(chē)、數(shù)碼產(chǎn)品等新型耐用消費(fèi)品也進(jìn)入農(nóng)村家庭。據(jù)農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年末，秦皇島農(nóng)民家庭平均每百戶擁有自行車(chē)159輛；彩色電視機(jī)108臺(tái)，戶均擁有超過(guò)一臺(tái)，比上年增加5臺(tái)。摩托車(chē)、空調(diào)、電冰箱、熱水器、洗衣機(jī)、抽油機(jī)等較高檔耐用消費(fèi)品已在農(nóng)村越來(lái)越多家庭中使用，消費(fèi)需求日趨接近城市。據(jù)農(nóng)村住戶調(diào)查顯示，2008年末，秦皇島農(nóng)民每百戶擁有電冰箱54臺(tái)，較上年增加6臺(tái)；洗衣機(jī)80臺(tái)，較上年增加3臺(tái)；空調(diào)機(jī)21臺(tái)，較上年增加3臺(tái)，抽油煙機(jī)10臺(tái)，較上年增加1臺(tái)；熱水器42臺(tái)，較上年增加6臺(tái)；摩托車(chē)59輛，較上年增加6輛。手機(jī)、影碟機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品等一大批時(shí)尚用品也不斷進(jìn)入農(nóng)家，伴隨家用電腦應(yīng)用的普及和擁有量的提高，互聯(lián)網(wǎng)已開(kāi)始走進(jìn)農(nóng)民家庭。據(jù)農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年末，秦皇島農(nóng)民平均每百戶擁有影碟機(jī)42臺(tái)；擁有家用電腦9臺(tái)，比上年增加3臺(tái)，其中接入互聯(lián)網(wǎng)的有4臺(tái)。預(yù)計(jì)隨著農(nóng)民收入的增加，未來(lái)5年間，空調(diào)、冰箱、計(jì)算機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品等一些提高生活水平的家用電器將加快進(jìn)入農(nóng)戶家中，在各類消費(fèi)比重中，將成為繼食品消費(fèi)之后的重頭。二、農(nóng)村市場(chǎng)存在問(wèn)題（一）農(nóng)民收入的不確定性，預(yù)期支出負(fù)擔(dān)重，使農(nóng)民消費(fèi)存在顧慮，從而影響農(nóng)村的消費(fèi)市場(chǎng)。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力很差，農(nóng)民增收的不確定性很大；由于農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)體制的不完善，農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格極易受市場(chǎng)供求關(guān)系的影響，再加上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的獨(dú)立性和信息不暢的盲目性，更增加了農(nóng)民收入的不確定性。外出務(wù)工農(nóng)民的收入又由于自身素質(zhì)低、自我保護(hù)意識(shí)薄弱和法制觀念不強(qiáng)，常常會(huì)出現(xiàn)拖欠工資現(xiàn)象，也形成了他們收入的不確定性。

預(yù)期支出負(fù)擔(dān)重，一是醫(yī)療預(yù)期支出大，二是教育預(yù)期支出較重，使得農(nóng)民必須進(jìn)行儲(chǔ)蓄，缺乏消費(fèi)的信心。（二）農(nóng)村消費(fèi)規(guī)模偏小，結(jié)構(gòu)不合理，消費(fèi)層次低。全市農(nóng)村人口占總?cè)丝诘?2.5%，而縣以下的社會(huì)消費(fèi)零售總額只占社會(huì)消費(fèi)品零售總額44.5%。從農(nóng)村居民生活消費(fèi)支出與農(nóng)村居民純收入的關(guān)聯(lián)度來(lái)看，關(guān)系最緊密的是食品支出，其后依次是居住支出，再后是文教支出、交通通信支出、衣著支出、家庭設(shè)備、醫(yī)療保健等支出，最后是其它商品支出。農(nóng)民生活消費(fèi)支出與純收入的關(guān)聯(lián)度排序，反映了在農(nóng)民“自愿性”或“主動(dòng)性”消費(fèi)支出中，食品、居住等生存性消費(fèi)需求占第一位，說(shuō)明農(nóng)村現(xiàn)階段確實(shí)還處于溫飽型小康水平，農(nóng)村整體消費(fèi)結(jié)構(gòu)還是較低層次的。

生存性消費(fèi)比重大，發(fā)展性、享受性消費(fèi)比重??；實(shí)物性消費(fèi)比重大，服務(wù)性消費(fèi)比重小；自我服務(wù)性消費(fèi)比重大，社會(huì)服務(wù)性消費(fèi)比重小。（三）農(nóng)村市場(chǎng)流通現(xiàn)代化程度低。遍布城鄉(xiāng)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，運(yùn)用現(xiàn)代流通方式網(wǎng)點(diǎn)少。大都是發(fā)育低級(jí)的綜合市場(chǎng)、小型綜合商店，而連鎖超市、專賣(mài)店、專業(yè)店等業(yè)態(tài)較少。同時(shí)，從商品結(jié)構(gòu)看，假冒偽劣商品較多，受農(nóng)民歡迎的物美價(jià)廉的名牌商品少。家電等耐用消費(fèi)品在市、縣城區(qū)購(gòu)買(mǎi)多，分散鄉(xiāng)鎮(zhèn)購(gòu)買(mǎi)少，售后服務(wù)也不能及時(shí)到位。適應(yīng)農(nóng)民消費(fèi)水平、適合農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境的商品少，制約消費(fèi)增長(zhǎng)。三、開(kāi)拓秦皇島市農(nóng)村市場(chǎng)的對(duì)策農(nóng)村市場(chǎng)是一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，大力開(kāi)拓農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)，使其成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，達(dá)到發(fā)展農(nóng)村、富裕農(nóng)民、繁榮農(nóng)村，從而推動(dòng)秦皇島市國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的戰(zhàn)略性任務(wù)。（一）大力推進(jìn)家電下鄉(xiāng)工作，擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，豐富農(nóng)民精神文化生活，提高農(nóng)民生活質(zhì)量。通過(guò)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)品市場(chǎng)的調(diào)查，2008年末，秦皇島農(nóng)民每百戶擁有彩電108臺(tái)、手機(jī)117臺(tái)、電冰箱54臺(tái)，洗衣機(jī)80臺(tái)，空調(diào)機(jī)21臺(tái)，抽油煙機(jī)10臺(tái)，熱水器42臺(tái)，摩托車(chē)59輛，電腦9臺(tái)。預(yù)計(jì)隨著農(nóng)民收入的增加，未來(lái)3年間，這些提高生活水平的家用電器將會(huì)較快地進(jìn)入農(nóng)戶家中，成為農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的重頭戲。（二）拓寬增收渠道，提高農(nóng)民收入。要通過(guò)調(diào)整農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、推進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，不斷改善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件，轉(zhuǎn)移農(nóng)村勞動(dòng)力，不斷增加農(nóng)民收入，提高農(nóng)民消費(fèi)水平。完善農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)和合作醫(yī)療制度，完善社會(huì)保障體系，增加財(cái)政對(duì)教育的投入，減輕農(nóng)民子女的教育支出。

（三）轉(zhuǎn)變農(nóng)民的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)消費(fèi)信心。一是引導(dǎo)農(nóng)民轉(zhuǎn)變“量入為出”舊的消費(fèi)觀念，實(shí)現(xiàn)由節(jié)儉型向適度消費(fèi)型轉(zhuǎn)變。二是加強(qiáng)宣傳、教育，使居民懂得促進(jìn)消費(fèi)和擴(kuò)大消費(fèi)是發(fā)展經(jīng)濟(jì)擴(kuò)大內(nèi)需的重要途徑，推動(dòng)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展的有力措施。三是完善信貸消費(fèi)政策，加快社會(huì)信用體系建設(shè)步伐，讓消費(fèi)信貸進(jìn)入農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)，使農(nóng)村居民消費(fèi)由自我積累型向信貸消費(fèi)型發(fā)展。（四）大力發(fā)展流通現(xiàn)代化，對(duì)進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)連鎖超市等現(xiàn)代流通方式的企業(yè)給予政策、資金扶持構(gòu)建農(nóng)村市場(chǎng)現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)，改善農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境。積極增育和規(guī)范農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)，完善和提升市場(chǎng)交易功能和服務(wù)功能，促進(jìn)批發(fā)市場(chǎng)上規(guī)模、上檔次，從而帶動(dòng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。（五）積極增育農(nóng)村中介組織和農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，努力提高農(nóng)民進(jìn)入市場(chǎng)的組織化程度，積極培育農(nóng)產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)隊(duì)伍，發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品流通協(xié)會(huì)，進(jìn)一步發(fā)揮農(nóng)村中介組織在農(nóng)產(chǎn)品流通中的作用。大力發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品加工龍頭企業(yè)，在資金信貸、技術(shù)改造等方面加大扶持力度，充分發(fā)揮龍頭企業(yè)對(duì)農(nóng)戶的連接功能和帶動(dòng)作用。（六）整頓和規(guī)范農(nóng)村市場(chǎng)秩序，在農(nóng)村地區(qū)全面開(kāi)展打擊假冒偽劣商品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)行為，凈化農(nóng)村市場(chǎng)秩序。加大對(duì)農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)的整治力度，逐步杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)，保護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益。第四部分：調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量及內(nèi)容調(diào)查問(wèn)卷共有兩套。第一套針對(duì)已購(gòu)買(mǎi)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的當(dāng)?shù)剞r(nóng)村用戶，準(zhǔn)備了共計(jì)200份。第二套針對(duì)當(dāng)?shù)仄胀ㄞr(nóng)村戶口人群（無(wú)差別），準(zhǔn)備了共計(jì)200份。問(wèn)卷內(nèi)容見(jiàn)另附。第五部分：?jiǎn)柧砭唧w發(fā)放情況調(diào)查小組選取秦皇島天洋電器（商場(chǎng)）、海陽(yáng)鎮(zhèn)和秦皇島火車(chē)站三個(gè)人流量大、有代表性的地點(diǎn)分階段進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷數(shù)量如下：調(diào)查問(wèn)卷1調(diào)查問(wèn)卷2有效問(wèn)卷數(shù)問(wèn)卷有效比例有效問(wèn)卷數(shù)問(wèn)卷有效比例16381.5%18793.5%合計(jì)有效問(wèn)卷數(shù)350問(wèn)卷有效比例87.5%第六部分：電話訪問(wèn)介紹電話訪問(wèn)的目的受問(wèn)卷調(diào)查形式的限制，一些有關(guān)調(diào)查主題的問(wèn)題無(wú)法深入了解，因此團(tuán)隊(duì)采取電話訪問(wèn)的形式深入了解農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)于“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及建議等等。電話訪問(wèn)對(duì)象河北省秦皇島市海陽(yáng)鎮(zhèn)當(dāng)?shù)匾奄?gòu)買(mǎi)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)民（共計(jì)50戶）資料來(lái)源由河北省秦皇島市海陽(yáng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)開(kāi)展和監(jiān)管“家電下鄉(xiāng)”工作的財(cái)政辦提供訪問(wèn)對(duì)象的電話電話訪問(wèn)的問(wèn)題如果您購(gòu)買(mǎi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品出現(xiàn)故障，您會(huì)首先和哪一方取得聯(lián)系呢？為什么？您覺(jué)得當(dāng)前與廠家提供取得聯(lián)系以便獲得售后服務(wù)是否方便？您覺(jué)得產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)解釋得是否詳盡？對(duì)您是否有幫助？您對(duì)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務(wù)是否有什么“后顧之憂”？您對(duì)廠家的售后服務(wù)有些什么建議？五、電話訪問(wèn)回答概述1、電訪中，有42戶受訪對(duì)象表示會(huì)選擇與銷(xiāo)售商取得聯(lián)系，其中有39戶是在當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售商購(gòu)買(mǎi)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的。他們表示與銷(xiāo)售商聯(lián)系比較方便，并且在購(gòu)買(mǎi)時(shí)得到了銷(xiāo)售商的承諾，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題能與之聯(lián)系并得到幫助。2、有17戶未與產(chǎn)品廠商聯(lián)系過(guò)，27戶表示與產(chǎn)品廠商聯(lián)系不方便。原因主要是產(chǎn)品廠商雖然提供了售后服務(wù)電話，卻極難打通，常常要等待，并且人工服務(wù)時(shí)間受限，非常不便。3、有45戶表示從未仔細(xì)閱讀過(guò)說(shuō)明書(shū)。3戶對(duì)說(shuō)明書(shū)的描述表示認(rèn)可，2戶持相反意見(jiàn)，認(rèn)為看不懂。4、38戶受訪者對(duì)將來(lái)售后維修有償更件的收費(fèi)表示擔(dān)憂，26戶擔(dān)心不能及時(shí)便捷地得到售后服務(wù)，11戶表示無(wú)憂慮。5、31戶受訪者提出，希望在當(dāng)?shù)卦鲈O(shè)售后維修點(diǎn)。第七部分：面談采訪介紹一、面談采訪的目的本次社會(huì)調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷和電訪的形式從當(dāng)?shù)剞r(nóng)民入手，以微觀的角度調(diào)查“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)的情況。通過(guò)面談采訪秦皇島市政府、商務(wù)局和市內(nèi)的大商場(chǎng)能夠從開(kāi)展者和監(jiān)管者入手，以宏觀的角度調(diào)查“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)的情況。二、面談采訪對(duì)象對(duì)象一：秦皇島市商務(wù)局對(duì)象二：天洋電器家電部對(duì)象三：秦皇島市海陽(yáng)鎮(zhèn)財(cái)政所對(duì)象四：秦皇島市海陽(yáng)鎮(zhèn)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售點(diǎn)銷(xiāo)售商三、面談采訪內(nèi)容（1、2兩項(xiàng)針對(duì)對(duì)象一和對(duì)象三，3-5三項(xiàng)針對(duì)對(duì)象二和對(duì)象四）當(dāng)?shù)亍凹译娤锣l(xiāng)”工作開(kāi)展情況見(jiàn)前言第三項(xiàng)“秦皇島市概況”，和報(bào)告第二部分“調(diào)查地區(qū)的具體情況介紹”。政府如何監(jiān)管“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品售后服務(wù)情況見(jiàn)報(bào)告第二部分“調(diào)查地區(qū)具體情況介紹第三項(xiàng)：開(kāi)拓秦皇島市農(nóng)村市場(chǎng)的對(duì)策”銷(xiāo)售商如何在售后服務(wù)方面突出“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)？與同類其他產(chǎn)品相比，“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品延長(zhǎng)了保修期的時(shí)間（一般延長(zhǎng)一年），調(diào)查中采訪的天洋電器表示他們還特別針對(duì)“家電下鄉(xiāng)”這一契機(jī)，向消費(fèi)者推出“58條承諾”，在原先的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化和深化了售后服務(wù)機(jī)制。銷(xiāo)售商如何與廠家配合承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)？當(dāng)消費(fèi)者與銷(xiāo)售商取得聯(lián)系，投訴或咨詢“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售商會(huì)及時(shí)聯(lián)系廠家提供相應(yīng)技術(shù)支持和服務(wù)。另外在送貨方面，除了廠家委派的送貨專員之外，銷(xiāo)售商方面也將出面為消費(fèi)者提供送貨及上門(mén)安裝調(diào)試。銷(xiāo)售商在承擔(dān)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)義務(wù)時(shí)遇到的困難？像天洋電器這樣的大型銷(xiāo)售商把此次“家電下鄉(xiāng)”政策看作是一種自我發(fā)展和提高銷(xiāo)量的契機(jī)，有實(shí)力也有信心面對(duì)將來(lái)可能遇到的售后服務(wù)問(wèn)題。然而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)當(dāng)?shù)氐男⌒弯N(xiāo)售商卻有一定的擔(dān)憂。他們表示，如今“家電下鄉(xiāng)”推行不久，農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)的新家電使用時(shí)間還不長(zhǎng)，但是在1-3年之后，使用故障問(wèn)題可能會(huì)大量產(chǎn)生，農(nóng)民消費(fèi)者多數(shù)會(huì)直接找到賣(mài)家，而他們這樣的小型銷(xiāo)售商，店員不多（一般在3-4人左右），人手不足，可能會(huì)出現(xiàn)難以應(yīng)付的局面。第八部分：調(diào)查數(shù)據(jù)展示一、調(diào)查問(wèn)卷1（針對(duì)已買(mǎi)過(guò)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)村消費(fèi)者）1、您是否是已買(mǎi)過(guò)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)村消費(fèi)者A.是B.否AB數(shù)量比例數(shù)量比例16381.5%6640.49%2、您的性別是A.男B.女AB數(shù)量比例數(shù)量比例9759.50%6640.49%3、請(qǐng)問(wèn)您的文化程度A.小學(xué)或小學(xué)以下B.初中C.高中或中專D.大專以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例2314.11%6338.65%5835.58%1911.66%4、您家庭的人口數(shù)A.少于3個(gè)B.3~5個(gè)C.6~8個(gè)D.多于8個(gè)ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例74.29%10463.80%4628.22%63.68%5、您個(gè)人的月收入范圍是A.1000元以下B.1000~3000元C.3000~5000元D.5000元以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例137.98%7847.85%4326.38%2917.79%如果您買(mǎi)的產(chǎn)品突然不能正常的使用了，您第一個(gè)會(huì)想到什么呢？A、我的使用方法不對(duì)B.產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題C、自然壽命的結(jié)束D.我不知道ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3722.70%11168.10%31.84%127.36%8、如果您聽(tīng)說(shuō)某個(gè)品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)沒(méi)有保障，或是沒(méi)有得到滿意的售后服務(wù)，您還會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品？A.會(huì)B.不會(huì)C.不一定ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例0015595.09%84.90%9、您認(rèn)為下列哪一項(xiàng)是現(xiàn)在售后服務(wù)存在的最嚴(yán)重的問(wèn)題？A.售后服務(wù)點(diǎn)太遠(yuǎn)，交通不方便B.售后服務(wù)收費(fèi)太貴C.工作人員處理之后，問(wèn)題還是沒(méi)解決或者很快又出問(wèn)題了D.無(wú)法與商家聯(lián)系上E.商家一直不來(lái)處理或者很遲才來(lái)F.商家派的工作人員態(tài)度不好ABCDEF數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例127.36%6439.26%2314.11%2314.11%2917.79%127.36%10、您是否知道最近的售后服務(wù)點(diǎn)？A．知道B.不知道（選此項(xiàng)跳過(guò)11、12題，直接答13題）AB數(shù)量比例數(shù)量比例5634.36%10765.64%11、去一次上述服務(wù)點(diǎn)要花多少時(shí)間?A.不到30分鐘B.30分鐘到一個(gè)小時(shí)C.1~2個(gè)小時(shí)D.2個(gè)小時(shí)以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例1628.57%2239.39%1323.21%47.14%12、去一次上述服務(wù)點(diǎn)大概要花多少錢(qián)？A.10元以下B.10到30元C.30元到50元D.50元以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3155.36%1221.43%610.71%11.79%13、產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)是否清楚、詳細(xì)、易懂？A.是B.一般C.不是ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例9256.44%5433.13%1710.43%14、您購(gòu)買(mǎi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品有沒(méi)有修過(guò)？A.有B.沒(méi)有AB數(shù)量比例數(shù)量比例106.13%15393.87%您對(duì)于以下幾類與“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)及其相關(guān)的問(wèn)題的滿意程度非常滿意比較滿意不滿意很不滿意無(wú)所謂數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例比例數(shù)量15、工作人員免費(fèi)上門(mén)安裝13985.27%2414.72%00%00%00%16、工作人員教您怎么用比較安全4728.83%7546.01%2716.56%00%148.59%17、工作人員教您怎么保養(yǎng)維護(hù)產(chǎn)品2314.11%8753.37%4225.77%74.29%42.45%18、工作人員告訴您怎么獲得售后服務(wù)幫助10966.87%2917.79%2112.88%00%42.45%19、商家為您服務(wù)時(shí)收費(fèi)合理性8250.31%2414.72%5533.74%21.23%00%20、售后服務(wù)工作人員的態(tài)度15796.32%63.68%00%00%00%二、調(diào)查問(wèn)卷2（針對(duì)無(wú)差別的農(nóng)村消費(fèi)者）1、您是否是已買(mǎi)過(guò)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)村消費(fèi)者A.是B.否AB數(shù)量比例數(shù)量比例18793.5%137.5%2、您的性別是A.男B.女AB數(shù)量比例數(shù)量比例9349.73%9450.27%3、請(qǐng)問(wèn)您的文化程度A.小學(xué)或小學(xué)以下B.初中C.高中或中專D.大專以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例21.07%5629.95%7942.25%5026.74%4、您家庭的人口數(shù)A.少于3個(gè)B.3~5個(gè)C.6~8個(gè)D.多于8個(gè)ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例2111.23%14778.61%158.02%42.14%5、您家庭的月收入范圍是A.1000元以下B.1000~3000元C.3000~5000元D.5000元以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例84.28%10455.61%5227.81%2312.30%6、您有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)我市已經(jīng)實(shí)施了“家電下鄉(xiāng)”這回事？A.有B.沒(méi)有AB數(shù)量比例數(shù)量比例17493.05%136.95%7、您是否有購(gòu)買(mǎi)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的打算？A.是B.否AB數(shù)量比例數(shù)量比例12265.24%6534.76%9、品牌的口碑與下列哪一項(xiàng)直接相關(guān)？A.產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量B.產(chǎn)品的質(zhì)量C.產(chǎn)品的廣告D.產(chǎn)品的功能優(yōu)越性ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3920.86%13572.19%00136.95%10、如果您家里的家電突然不能正常的使用了，您第一個(gè)會(huì)想到什么呢？A、我的使用方法不對(duì)B.產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題C、自然壽命的結(jié)束D.我不知道ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3317.65%13773.26%42.14%136.95%11、如果您聽(tīng)說(shuō)某個(gè)品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)沒(méi)有保障，您還會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品？A.會(huì)B.不會(huì)C.不一定ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例0016286.63%2513.38%12、您認(rèn)為下列哪一項(xiàng)是現(xiàn)在售后服務(wù)存在的最嚴(yán)重的問(wèn)題？A.售后服務(wù)點(diǎn)太遠(yuǎn)，交通不方便B.售后服務(wù)收費(fèi)太貴C.工作人員處理之后，問(wèn)題還是沒(méi)解決或者很快又出問(wèn)題了D.無(wú)法與商家聯(lián)系上E.商家一直不來(lái)處理或者很遲才來(lái)F.商家派的工作人員態(tài)度不好ABCDEF數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3317.65%2513.37%8947.59%63.21%2915.51%52.67%13、如果某個(gè)品牌在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)增加，售后服務(wù)質(zhì)量提高，您會(huì)不會(huì)改變?cè)械倪x購(gòu)計(jì)劃，優(yōu)先考慮購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌？A.會(huì)B.不會(huì)C.不一定ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例11259.89%1910.16%5629.95%您選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)考慮因素的先后順序是_________________________A.價(jià)格B.售后服務(wù)C．產(chǎn)品的品牌D.產(chǎn)品質(zhì)量E．產(chǎn)品的功能F.產(chǎn)品外觀G.其他________合計(jì)上述排序題在2套問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)，得到將各項(xiàng)列為前2項(xiàng)之一的情況表ABCDEFG數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例7120.29%7020%8323.71%12034.29%41.14%20.57%00將B列為前3項(xiàng)的情況表B為第一項(xiàng)B為第二項(xiàng)B為第三項(xiàng)數(shù)量1456101比例4%16%28.86%第九部分：調(diào)查結(jié)論分析及建議性分析一、針對(duì)受訪者為代表的農(nóng)村消費(fèi)者的自然情況分析農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)狀況如下：綜合問(wèn)卷1和問(wèn)卷2發(fā)現(xiàn)：1、14.86%的受調(diào)查者個(gè)人月收入在5000元以上，27.14%在3000-5000元。而調(diào)查地點(diǎn)在秦皇島市。按每戶2個(gè)勞動(dòng)力來(lái)計(jì)算，當(dāng)?shù)赜写蠹s一半以上的家庭月收入在5000元以上。由此可見(jiàn)農(nóng)村消費(fèi)者已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)南M(fèi)實(shí)力。2、有92%的受調(diào)查者家庭人口在3個(gè)以上，比例及人口數(shù)量明顯多于城市。3、絕大多數(shù)的受調(diào)查者聽(tīng)說(shuō)了“家電下鄉(xiāng)”政策（比例為93.05%），65.24%的未購(gòu)買(mǎi)者有購(gòu)買(mǎi)“家電下鄉(xiāng)”的打算。由上述情況可見(jiàn)，農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)廣闊，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者當(dāng)前消費(fèi)程度還比較低，“家電下鄉(xiāng)”的宣傳力度大，宣傳面廣，成為企業(yè)擴(kuò)大銷(xiāo)售、提高知名度的絕佳契機(jī)，發(fā)展前景良好。二、農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的特殊性分析關(guān)于農(nóng)村消費(fèi)者的學(xué)歷調(diào)查結(jié)果如下：可以看出，有41.16%的受調(diào)查者學(xué)歷在初中及以下，客觀地講，因缺乏正確使用和保養(yǎng)知識(shí)而導(dǎo)致產(chǎn)品故障問(wèn)題的發(fā)生比例，農(nóng)村消費(fèi)群體較城市消費(fèi)群體更高一些。另外，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的農(nóng)村消費(fèi)者操持方言口音，這也是消費(fèi)者與廠商售后服務(wù)工作人員溝通不順利的一個(gè)重要影響因素。三、售后服務(wù)情況在農(nóng)村當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)狀分析1、綜合2套問(wèn)卷，針對(duì)當(dāng)前售后服務(wù)存在的問(wèn)題調(diào)查得到如下柱狀圖。2、有65.64%的受調(diào)查者不知道最近的售后服務(wù)點(diǎn)，去一次最近的售后服務(wù)點(diǎn)需要花費(fèi)1個(gè)小時(shí)以上的占到了40.35%，交通費(fèi)在30元以上的也有12.5%。3、幾類與“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度調(diào)查，得出消費(fèi)者的總體滿意程度如下表。非常滿意比較滿意不滿意非常不滿意無(wú)所謂56.95%25.05%14.83%0.92%2.25%其中，不滿意率最高的2項(xiàng)分別是，商家為您服務(wù)時(shí)收費(fèi)合理性（34.97%）和工作人員教授保養(yǎng)方法（30.06%）。由上述三項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可見(jiàn)當(dāng)前售后服務(wù)情況在農(nóng)村當(dāng)?shù)剡€并不理想，主要表現(xiàn)為售后服務(wù)點(diǎn)較遠(yuǎn)和使用指導(dǎo)的不到位。值得一提的是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)只有6.13%的受調(diào)查者已經(jīng)接受過(guò)售后服務(wù)，還有93.87%的受調(diào)查者因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)不久，還沒(méi)有暴露出故障問(wèn)題。因此，在未來(lái)的1-3年中，農(nóng)村當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)的需求會(huì)大面積爆發(fā)。售后服務(wù)問(wèn)題也將成為對(duì)各品牌廠家最巨大的考驗(yàn)。四、售后服務(wù)重要性分析綜合2套問(wèn)卷的調(diào)查發(fā)現(xiàn):1、20%的受調(diào)查者將售后服務(wù)列為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)率先考慮的2項(xiàng)因素之一。2、因?yàn)闆](méi)有得到滿意的售后服務(wù)或是品牌售后服務(wù)口碑差，而選擇放棄該品牌產(chǎn)品的比例高達(dá)90.57%。3、20.86%的受調(diào)查者認(rèn)為產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量與品牌的口碑直接相關(guān)。4、59.89%的消費(fèi)者表示會(huì)因?yàn)閺S家增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量而改變購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)該品牌。5、雖然因缺乏正確使用和保養(yǎng)知識(shí)而導(dǎo)致產(chǎn)品故障問(wèn)題的發(fā)生比例，農(nóng)村消費(fèi)群體較城市消費(fèi)群體更高一些，但是在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，大多數(shù)人會(huì)傾向于認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題（比例為70.86%），只有20%的人會(huì)考慮自身使用方法是否正確。由上述5項(xiàng)數(shù)據(jù)現(xiàn)分析如下：1、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。有效地處理顧客的抱怨、解決出現(xiàn)的問(wèn)題，能夠保持顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。2、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。3、良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)。良好的售后服務(wù)帶來(lái)良好的口碑，帶來(lái)更多的消費(fèi)者，現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)中，誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者誰(shuí)就是勝者。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績(jī)，增加收入，一位業(yè)內(nèi)人士如是說(shuō)：唯有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)代替銷(xiāo)售，才是我年年維持業(yè)績(jī)的第一因素。4、良好的售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志。所謂售后服務(wù)是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一！5、良好的售后服務(wù)本身也中一種盈利點(diǎn)。售后服務(wù)短期看不到收益，從長(zhǎng)期看，維修的量達(dá)到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達(dá)到日出勤次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。6、良好的售后服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。從售后服務(wù)報(bào)修電話的記錄我們可以得出：每年每件產(chǎn)品的報(bào)修次數(shù)，每件產(chǎn)品的維修成本；重點(diǎn)客戶的報(bào)修次數(shù)；某個(gè)廠或者某個(gè)品牌的報(bào)修次數(shù)；某個(gè)售后人員的出勤次數(shù)；什么故障最容易發(fā)生；報(bào)修的時(shí)間集中在那時(shí)間等。以上這些數(shù)據(jù)可以給我們提供選擇廠家，選擇產(chǎn)品，考核員工等提供數(shù)據(jù)。對(duì)于復(fù)雜和要增加使用壽命的商品，購(gòu)買(mǎi)者們已逐漸意識(shí)到售后服務(wù)的重要。這也是售后服務(wù)被視為決定購(gòu)買(mǎi)的因素而發(fā)展起來(lái)的原因。所以，售后服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)成為生產(chǎn)者全面實(shí)行質(zhì)量管理體系的一個(gè)完整的部分。7、加強(qiáng)使用方法的宣傳和指導(dǎo)能減少產(chǎn)品故障的發(fā)生率，從而進(jìn)一步降低甚至消除消費(fèi)者對(duì)品牌的負(fù)面印象。五、建議性分析針對(duì)當(dāng)前售后服務(wù)在農(nóng)村當(dāng)?shù)氐那闆r和當(dāng)?shù)叵M(fèi)者反映的問(wèn)題，我調(diào)查小組現(xiàn)作出如下建議性分析：1、增設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，深入各縣鎮(zhèn)，或增派上門(mén)服務(wù)人員。2、改善售后服務(wù)熱線繁忙的狀況，可與各市縣的大型售后維修公司或銷(xiāo)售商合作，提供硬件和技術(shù)支持，便于消費(fèi)者與之取得聯(lián)系和得到相應(yīng)服務(wù)。3、明確有償更件的價(jià)目明細(xì)，與服務(wù)市場(chǎng)上其他維修機(jī)構(gòu)的價(jià)格落差應(yīng)控制在一定范圍內(nèi)。4、發(fā)生有償更件時(shí)，開(kāi)具發(fā)票。5、開(kāi)設(shè)網(wǎng)上論壇，提供故障解答，和保養(yǎng)知識(shí)宣傳，并提高相應(yīng)服務(wù)效率。6、以郵件、信件、電話等形式對(duì)消費(fèi)者作定期回訪。第十部分：附錄調(diào)查人員名單：二、秦皇島地區(qū)家電下鄉(xiāng)相關(guān)管理部門(mén)及商家信息秦皇島市財(cái)政局秦皇島市海港區(qū)和平大街21號(hào)0660000335-