呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案設(shè)計書

外國語大學英語學院模擬教學呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案書目錄外國語大學英語學院1教學呼叫中心系統(tǒng)1第一章方案設(shè)計總體原如此3第二章外國語大學與BPO外包業(yè)務(wù)4一外國語大學介紹4二．國BPO給外國語學院的啟示4第三章系統(tǒng)方案5一．系統(tǒng)建設(shè)要求5二功能模塊介紹6二模擬系統(tǒng)呼叫流程7三系統(tǒng)部署和實施周期7四網(wǎng)絡(luò)帶寬需求8五錄音存放：8六網(wǎng)會議/廣播通知：8七與其他合作伙伴的轉(zhuǎn)接功能：8八來電彈屏與客戶識別：9九自助語音服務(wù)：9十來電排隊分流10十一自動外呼11十二服務(wù)14十三轉(zhuǎn)接/代接服務(wù)14十四短信服務(wù)15十五監(jiān)控功能:16十六通話完畢后評分：17十七報表統(tǒng)計功能：17十八優(yōu)勢：231.各層API接口完全開放：232．強大的報表統(tǒng)計功能23附件一呼叫中心功能開展比照表(中國移動副總裁躍撰寫)24附件二：LinkTimes呼叫中心系統(tǒng)特點概述25附件三：系統(tǒng)設(shè)備配置詳單27方案設(shè)計總體原如此根據(jù)系統(tǒng)需求，我們首先確定以下設(shè)計原如此：性：整個系統(tǒng)的組建首先確定了系統(tǒng)的性，達到非法用戶無法竊聽，盜取任何語音通信信息，實現(xiàn)嚴格的部通信系統(tǒng)性。實用性本系統(tǒng)的建設(shè)將遵循實用性原如此，即切實解決用戶的語言通信的工作需要，保證信息順利傳輸，并實際解決組網(wǎng)后可能出現(xiàn)的相關(guān)問題。先進性網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備和語言交換設(shè)備將是最先進的產(chǎn)品，既要反映當今三網(wǎng)合一的主流技術(shù)的先進水平，又應(yīng)具有很強的擴展能力。同時還將注意所選用的技術(shù)交換協(xié)議，設(shè)備標準和管理工具是最普與通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對市場的任何變化具有極強的適應(yīng)性。開放性考慮到系統(tǒng)中所選用的技術(shù)和設(shè)備的協(xié)同運行能力，保護現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長期效應(yīng)以與系統(tǒng)不斷擴展的需要所采用的軟硬件平臺必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同運行?？煽啃栽谛畔⒓夹g(shù)不斷開展的同時，也存在一種危機，即對信息技術(shù)的依賴程度越高，系統(tǒng)失效造成的影響也越大。因此，本系統(tǒng)的設(shè)計必須在投資可承受的條件下，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，技術(shù)措施，設(shè)備選型以與廠商的技術(shù)服務(wù)和維修響應(yīng)能力等方面綜合考慮，確保系統(tǒng)運行的可靠性。經(jīng)濟性本系統(tǒng)將綜合考慮各方面的投資比例和投資保護，易于分期建設(shè)，以利于資金的合理流動和充分利用。第二章外國語大學與BPO外包業(yè)務(wù)一．外國語大學介紹外國語大學英語學院擁有40多年之久的學術(shù)沉淀和傳承，英語專業(yè)是外國語大學最早建立的專業(yè)，特別是原英語系和應(yīng)用英語系合并組建成英語學院后，成為我校乃至全國最大規(guī)模的二級學院。豐富的課程設(shè)置和嚴謹?shù)慕虒W保證了英語學院的畢業(yè)生在人才市場上的競爭力和影響力。英語學院的學生曾先后六次出色地完成市參加全國性大型展覽的全部翻譯、禮儀、解說任務(wù)；作為大學生志愿者先后承接過市舉辦的世界體操錦標賽，國際滑稽藝術(shù)節(jié)、世界大學生滑水錦標賽、世界住房與規(guī)劃大會、亞洲男排錦標賽，以與連續(xù)兩屆國際少兒藝術(shù)節(jié)等重要國際活動的英語翻譯工作，每次都圓滿地完成任務(wù)，受到外國友人和市政府的好評，屢次獲得市大學生社會實踐先進集體稱號。多形式、多渠道的培養(yǎng)，使英語學院學生以扎實的根本功、較強的應(yīng)用能力，博得了用人單位的好評，近年來英語學院的畢業(yè)生一次性就業(yè)率平均保持在93%以上。學生遍布本市和十幾個省市的教育、涉外部門、各大公司以與企事業(yè)等單位，乃至國家外交和新聞部門。二．國BPO給外國語大學的啟示歐美國家的許多企業(yè)紛紛把自己呼叫中心外包給印度、菲律賓這些國家，一方面降低了自身的運營本錢，另一方面也使印度、菲律賓等國家的經(jīng)濟開展和人民就業(yè)獲得了大量的機會。呼叫中心BPO為印度所帶來的機遇，被印度的一些專家任務(wù)可能跟石油為西亞國家所帶來的機會相提并論。這種判斷的邏輯是：到2015年，美國將有330萬個與呼叫中心BPO相關(guān)的工作機會釋放給離岸外包。同時，BPO的全球市場機會可能達到1480億美元。只要全球呼叫中心BPO市場份額有1/6歸入印度，就可以帶來54萬個工作機會、246.7億美元的收入。我們應(yīng)該思考的問題是：呼叫中心BPO市場這個大餅，有多大一塊能夠落入中國？我國的在呼叫中心外包開展也十分迅速，但跟印度和菲律賓等國家顯然有很大的不同。在呼叫中心BPO這個領(lǐng)域，相信中國有自己的優(yōu)勢，完全可以走出自己的開展道路。在此過程中，積極主動地吸收印度和菲律賓的經(jīng)驗，對于我國的呼叫中心外包承包企業(yè)開拓歐美市場顯然有很大的意義。近年來國建設(shè)了很多的呼叫中心外包基地，但是能滿足國外業(yè)務(wù)的坐席人員需要具有相當高的英語水平，坐席人員和實際業(yè)務(wù)之間產(chǎn)生了很大的瓶頸問題，只靠崗前的培訓是無法解決這一突出問題的。中國的BPO外包企業(yè)需要大量有著專業(yè)英語水平的專業(yè)的高素質(zhì)人才。外國語大學英語學院正是看到了這個很好的就業(yè)方向，建設(shè)教學呼叫中心系統(tǒng)存在著迫切的需要。第三章系統(tǒng)方案一．系統(tǒng)建設(shè)要求模擬教學呼叫中心系統(tǒng)需要滿足如下的技術(shù)要求：模擬教學系統(tǒng)，能夠真實模擬出呼叫中心的全部業(yè)務(wù)流程，應(yīng)具備專性呼叫中心的一切功能參數(shù)。需要模擬坐席和模擬客戶之間的權(quán)限可以隨意切換。模擬的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需支持自定義修改，方便模擬教學使用。〔系統(tǒng)需要置多個場景模板：信用卡咨詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)、商貿(mào)公司CRM系統(tǒng)、咨詢投訴受理系統(tǒng)、設(shè)備保修下單受理系統(tǒng)等〕。模擬教學業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要具備單條、大量信息的錄入功能，能對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進展查詢和導出的各項功能。滿足教學要求的監(jiān)聽機制，另外授課教師能有效控制所有坐席的各種狀態(tài)。模擬坐席需要具有的來電輪循機制、隨機分配機制。支持虛擬和真實同時接入，虛擬滿足了常規(guī)教學使用，節(jié)省了大量話費支出，真實接入能夠?qū)崿F(xiàn)真實對外進展呼叫中心服務(wù)，方便管理員在教學環(huán)境以外的地方對學員進展抽查。系統(tǒng)需支持強錄音功能，詳細記錄每一個通話語音容，方便存儲和查詢。系統(tǒng)需支持呼叫中心隊列信息統(tǒng)計、來電去電通話記錄功能。根據(jù)外國語大學英語學院對模擬教學呼叫中心系統(tǒng)的要求，此次項目采用藍牙世紀網(wǎng)通信技術(shù)的LinkTimes多媒體呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)前后成功實施過密云BPO呼叫中心外包基地、工商大學呼叫中心教學系統(tǒng)、太湖軟件園〔順連海通BPO外包項目〕等相關(guān)行業(yè)應(yīng)用。同時LinkTimes系統(tǒng)在全國有個各行各業(yè)的成功案例客戶，對教學業(yè)務(wù)系統(tǒng)的模板庫提供了強有力的技術(shù)支持。二功能模塊介紹英語學院教學呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)拓為更好清楚的讓閱讀者明白拓撲圖中各項硬件產(chǎn)品的功能與作用，故將呼叫中心系統(tǒng)中局部功能拆散描述，在功能模塊中會有提示可集成在呼叫中心一體機LTS2000中。呼叫中心模擬教學教室：FXO網(wǎng)關(guān)：提供PSTN外線接入設(shè)備；呼叫中心系統(tǒng)：具有注冊、認證、鑒權(quán)、路由、呼叫控制、彩鈴、呼叫管理、呼叫中心、坐席、隊列、CRM、計費等功能交換系統(tǒng)軟件錄音服務(wù)器：提供呼叫中心所有坐席的通話錄音與監(jiān)控；網(wǎng)絡(luò)交換機：連接錄音服務(wù)器與呼叫中心系統(tǒng)，并與教學PC相連組建教學局域網(wǎng)外撥服務(wù)器〔集成在LTS2000多媒體交換機中〕：可單獨成立外撥坐席組進展外撥營銷，也可使呼叫中心系統(tǒng)已有坐席參加外撥服務(wù)器中進展營銷工作；服務(wù)器〔集成在LTS2000多媒體交換機中〕：提供本地所有人員的服務(wù)，使變接收，也可變發(fā)送；短信服務(wù)接口：與呼叫中心主系統(tǒng)對接，可提供多種短信增值應(yīng)用；〔置接口程序〕模擬教學客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：提供多場景的CRM客戶關(guān)系管理錄入，彈屏分析，報修下單等功能FXS坐席適配器：提供坐席語音通話功能，可連接呼叫中心坐席專用耳機二模擬系統(tǒng)呼叫流程根據(jù)英語學院的需求，模擬客戶的學員撥打虛擬的接入進入模擬教學呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)檢測主叫送至當模擬坐席隊列中等待空閑模擬坐席接聽。例如：如某模擬客戶撥打虛擬接入號后進入模擬教學呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)收到信息后，檢測客戶主叫；某模擬客戶按照IVR語音導航的提示，選擇辦理業(yè)務(wù)種類如模擬客戶選擇人工服務(wù)，模擬客戶將聽到不同業(yè)務(wù)種類的IVR提示語音，以便選擇服務(wù)類型如選擇報修業(yè)務(wù)時：模擬客戶將進入報修業(yè)務(wù)隊列組中進展排隊等待空閑坐席人員的接通；通話接通后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自動彈屏等待咨詢問題的錄入，如解決問題，如此正常掛機；隨后坐席將此報修記錄錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后生成工單派發(fā)至維修人員；同時可用短信提醒方式發(fā)送至維修人員〔短信可選〕，告知有報修工單需要處理；如模擬坐席代表不能提供適當?shù)膯栴}解決方法，可將呼叫轉(zhuǎn)接至其他坐席或?qū)＜摇舶嚅L〕坐席，轉(zhuǎn)接成功，普通坐席將拆線，由專家〔班長〕坐席接聽；轉(zhuǎn)接不成功，呼叫將自動回到原先坐席處；如其他坐席未能當場解決問題，可事后由系統(tǒng)中的短信服務(wù)器，外撥服務(wù)器，服務(wù)器以不同的方式通知客戶；(短信可選)所有人工服務(wù)通話將由中心點錄音服務(wù)器進展全程錄音服務(wù)，以便事后查看；可利用系統(tǒng)廣播功能，統(tǒng)一發(fā)送語音教學廣播通知或文字廣播通知；三系統(tǒng)部署和實施周期主要核心設(shè)備集中部署在模擬教室，中心點所有設(shè)備采用IP局域網(wǎng)方式連接互通；模擬坐席人員登陸系統(tǒng)采用Web方式登陸，坐席PC與系統(tǒng)同在一個局域網(wǎng)，PC無需安裝任何插件或登陸軟件；模擬教學呼叫中心建設(shè)從設(shè)備安裝到調(diào)試需要一周時間。由于業(yè)務(wù)教學系統(tǒng)需要模擬多場景〔銀行卡業(yè)務(wù)、商貿(mào)公司業(yè)務(wù)等〕實施周期估計在30天左右〔需要校方人員按照教學要求配合定制場景模板〕。呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)試可同時進展。四網(wǎng)絡(luò)帶寬需求648GSM28.7approx12.92approxiLBC30.83approx13.87approx322416可根據(jù)方案拓撲圖，我們可以看到，每個地區(qū)當?shù)刈g因為采用的都是局域網(wǎng)互聯(lián)，而局域網(wǎng)為百兆獨享網(wǎng)絡(luò)，故每個地區(qū)坐席交流可使用與傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)一樣的G.711編碼；五錄音存放：模擬坐席的通話錄音文件將統(tǒng)一存放至呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器中，錄音可由管理員通過Web查看收聽，也可按時間段打包下載至本地后查看收聽；六網(wǎng)會議/廣播通知：由于系統(tǒng)采用第三代呼叫中心部署技術(shù)IP呼叫中心技術(shù)，可將語音通過網(wǎng)絡(luò)傳送至另一端后復原語音信號，達到通話的目的，這樣，在進展多方通話，多方會議或點對面培訓時，可實現(xiàn)本地與外地遠程坐席通話溝通零話費，大大節(jié)約呼叫中心運營本錢。系統(tǒng)會議功能分為主動參加或邀請參加，在進展網(wǎng)會議的同時，如需外線用戶參加，可同時邀請外線手機或座機參加會議；七與其他合作伙伴的轉(zhuǎn)接功能：呼叫中心系統(tǒng)可以將來電轉(zhuǎn)接至其他本地坐席或者遠程坐席，如需轉(zhuǎn)接外線服務(wù)，例如手機，可直接轉(zhuǎn)接外線，獲得服務(wù)，如拓撲圖所示。八來電彈屏與客戶識別：當來電進入呼叫中心系統(tǒng)后，呼叫中心系統(tǒng)將來電主叫傳送至客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，坐席PC主動彈屏，識別客戶是否存在，如不存在，如此彈出新的客戶記錄表單；如客戶存在，如此彈出客戶資料記錄；九自助語音服務(wù)：呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了9級IVR自助語音服務(wù)，方便客戶根據(jù)需求進展IVR的時段和容設(shè)置，極大的方便客戶在IVR層錄制語音，處理一局部無需轉(zhuǎn)接坐席的，減少了人工坐席的工作量，適當?shù)臏p少坐席投入。呼叫中心系統(tǒng)支持不同時段執(zhí)行不同任務(wù)功能，時段可分為四段，上班時間1、上班時間2、休息時間、節(jié)假日調(diào)休安排；不同的時間段可播放不同的自助語音服務(wù)，或轉(zhuǎn)入不同的目標任務(wù)，休息時間可自動呼轉(zhuǎn)值班坐席或語音信箱。如如下圖十來電排隊分流呼叫中心系統(tǒng)可按來電自動查詢當前歸屬地，按來電分配至所在地坐席服務(wù)，如所在地沒有遠程坐席，可將來電分配至與該地區(qū)最相近地區(qū)〔需提前設(shè)置規(guī)如此〕或重新分配至總部隊列。如分配來電后，當?shù)刈季€或沒有坐席登陸，排隊超時后，可按失敗選項重新定義進入目標地區(qū)坐席可定義不同客戶身份優(yōu)先級，優(yōu)先級越高，隊列排隊越靠前，越先承受空閑坐席服務(wù)；同時坐席也可設(shè)置黑用戶，黑用戶來電，系統(tǒng)自動掛機；系統(tǒng)可定義VIP/大客戶專職坐席接待，系統(tǒng)可按主叫識別大客戶身份或讓大客戶按語音提示輸入VIP隊列密碼后進入VIP通道服務(wù)；當坐席全忙，隊列中排隊的用戶可進展語音提示，提示種類分為：通告等待位置、通告等候時間、語音菜單、進入通告；如如下圖十一自動外呼呼叫中心系統(tǒng)自動外呼功能可自動外呼一路或者一批，同時接通后可以將外線轉(zhuǎn)接到語音文件、自動話務(wù)員、分機、外線、隊列，與自定義的一段程序等?？梢院蛿?shù)據(jù)庫連接，從而實現(xiàn)外撥業(yè)務(wù)。如如下圖撥通后轉(zhuǎn)至：撥通外撥后轉(zhuǎn)到哪個局部，<播放語音>從“上傳語音文件〞網(wǎng)頁里上傳wav格式的語音文件<自動話務(wù)員>管理員界面添加的IVR<隊列>管理員界面添加的隊列<分機>系統(tǒng)里的局部機<外線>系統(tǒng)外的外線，需要在前添加外撥前綴<其他>系統(tǒng)自定義應(yīng)用，如接通后參加會議室外撥時間選擇：可以自由選擇開始外撥時間、完畢外撥時間，外撥次數(shù)、外撥并發(fā)數(shù)量等。靈活選擇最適宜的時間段來實現(xiàn)外撥。如如下圖外撥顯示：為此班長登錄的分機的呼出，此呼出由管理員在分機設(shè)置里添加〔此處不能自己添加〕外撥并發(fā)數(shù)量：一次并列往外呼出多少個外撥次數(shù)：為當某個外撥失敗后，繼續(xù)外撥此的次數(shù)，直到此外撥次數(shù)里撥通為至外撥間隔〔分〕：為當某個外撥失敗后，時隔多長時間再次外撥此當前服務(wù)器時間：為剛進入此頁面時服務(wù)器的時間開始外撥時間：每天開始外撥的時間完畢外撥時間：每天完畢外撥的時間備注：此外撥批次的備注添加完以上的容后，點擊“保存〞，生成新的外撥批號歷史數(shù)據(jù)：每一次的外撥任務(wù)是一個批號。通過批號可以查看外撥完成后的統(tǒng)計情況，如有多少接通，有多少空號，有多少忙線，有多少無人接聽等。如如下圖批號管理：可以修改批號的參數(shù)，外撥完成后，可以重新外撥、停止外撥、繼續(xù)外撥等，刪除此批外撥批號。如如下圖為新增加的外撥批號管理此批號管理，可以修改前綴、開始外撥時間、完畢外撥時間，修改完后點擊“提交〞。點“開始外撥〞，外撥狀態(tài)變成開始外撥，才能開始在規(guī)定時間開始外撥；想要停止外撥，就點擊“停止外撥〞按鈕。如如下圖所有外撥完后，為顯示以如下圖示，你可以選擇點擊“重新外撥〞為開始新一輪的外撥，選擇“刪除此批號〞為刪除此外撥批號，“下載外撥數(shù)據(jù)〞為下載此批號的外撥的接通狀況，以xls的格式導出，如如下圖外撥結(jié)果統(tǒng)計：下載外撥數(shù)據(jù)結(jié)果與逐條狀態(tài)等功能。如如下圖，xls格式的外撥數(shù)據(jù)上傳文件：可以上傳根據(jù)客戶生成多個的Excel文件。如如下圖，紅框為己上傳的文件上傳語音文件：可以上傳接通后轉(zhuǎn)到播放語音的文件。如如下圖，只能上傳wav語音文件，紅框為己上傳的語音文件十二服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)提供完整的解決方案，可實現(xiàn)傳統(tǒng)機到機服務(wù)，同時也可實現(xiàn)Mail到機/機到Mail服務(wù)：十三轉(zhuǎn)接/代接服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能主要分為組轉(zhuǎn)接，跨組轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接外線三種轉(zhuǎn)接類別，可靈活設(shè)置到每個坐席的轉(zhuǎn)接權(quán)限分配；呼叫中心系統(tǒng)代接功能主要分為組代接，跨組代接，二種代接類別，可靈活設(shè)置到每個坐席的代接權(quán)限分配；十四短信服務(wù)系統(tǒng)提供完全開放的短信接口，目前短信收發(fā)可由兩種方式選擇：短信貓：呼叫中心系統(tǒng)融合硬件短信貓實現(xiàn)坐席的短信收發(fā)功能，坐席只需要在自己的坐席頁面完成短信的收發(fā)和記錄的查看；SP短信服務(wù)商：呼叫中心系統(tǒng)提供與SP服務(wù)商的短信程序?qū)咏涌?；短信可設(shè)置固定的短信容，固定的發(fā)送，固定的發(fā)送時間等，同時也可按不同需求進展臨時的調(diào)整插入。十五監(jiān)控功能:系統(tǒng)在監(jiān)控功能可分為三大類：數(shù)據(jù)監(jiān)控：系統(tǒng)提供系統(tǒng)存在的實時通話狀態(tài)監(jiān)控語音監(jiān)控：每個坐席可實現(xiàn)全時呼入呼出錄音服務(wù)，同時班長坐席可在線監(jiān)聽所管轄隊列中坐席人員的通話情況，不滿意時可實現(xiàn)強轉(zhuǎn)功能，轉(zhuǎn)接至班長坐席后重新分配新的坐席服務(wù)人員進展服務(wù)，同時也可實現(xiàn)強拆功能。坐席狀態(tài)：每個坐席的狀態(tài)可分為就緒、公事暫休、私事暫休、整理、外撥工作、代接、自定義等，不同的坐席狀態(tài)代表坐席目前的工作情形，班長可查看管轄隊列中所有坐席人員的工作狀態(tài)并可強制將坐席狀態(tài)改變。十六通話完畢后評分：系統(tǒng)提供坐席接聽來電即將完畢后，主動提示邀請用戶進展坐席人員的滿意度評分，點擊滿意度評分后，坐席側(cè)掛線，繼續(xù)接聽下一個用戶來電，用戶側(cè)如此按語音提示給予評分。每一個坐席的評分結(jié)果都將記入報表匯總。如如下圖十七報表統(tǒng)計功能：呼叫中心系統(tǒng)提供完整強大的呼叫中心語音情況報表服務(wù)，報表容主要分為：呼叫記錄：記錄所有呼入、呼入來電記錄；隊列統(tǒng)計：系統(tǒng)所有隊列的工作情況狀態(tài)坐席工作：記錄坐席工作狀態(tài)，包括接聽量，應(yīng)答數(shù)，總時長，滿意度等；坐席狀態(tài)：記錄坐席狀態(tài)改變次數(shù)，每次狀態(tài)停留的時長等信息；外撥統(tǒng)計：記錄外撥服務(wù)的各項數(shù)據(jù)匯總等信息；入出統(tǒng)計：記錄整個系統(tǒng)的接通數(shù)量、接通率、呼損數(shù)量、呼損率等信息；放棄：記錄來電在各個隊列中放棄等待的數(shù)量，等待時長等信息，幫助管理者了解坐席人員工作強度，與時調(diào)整坐席人員數(shù)量。呼叫比照：精細分析呼叫量在不同時段的數(shù)量與強度，可按多種條件進展比照查看。月流量統(tǒng)計：可分析每月的呼叫在不同時段的流量數(shù)量，時長等信息，同樣可按不多種條件進展查詢統(tǒng)計。日流量統(tǒng)計：可分析每日的呼叫在不同時段的流量數(shù)量，時長等信息，同樣可按不多種條件進展查詢統(tǒng)計。十八優(yōu)勢：各層API接口完全開放：系統(tǒng)各個層面API接口完全開放，主要表現(xiàn)在以下幾方面：如需與第三方軟件進展對接，對接層API接口完全開放，輕松實現(xiàn)二次開發(fā)；系統(tǒng)采用國際標準SIP協(xié)議，可與任何其他標準SIP協(xié)議設(shè)備進展對接，防止了通常傳統(tǒng)交換機方案中，CTI接口的私有性；防止了傳統(tǒng)板塊方案中每家板卡廠商的API各不一樣，不能輕易更換呼叫中心組件的情況。輕松實現(xiàn)功能定制，可按需求方要求增加呼叫中心系統(tǒng)功能；系統(tǒng)部署靈活，無需太多繁瑣組件，根本一臺呼叫中心系統(tǒng)即可完成傳統(tǒng)交換機、板卡方案中需要很多組件才能完成的呼叫中心所有功能，在完成根本功能的同時，增值功能更加強大。2．強大的報表統(tǒng)計功能：充分使管理者與時了解呼叫中心的運維狀況，保持呼叫中心的穩(wěn)定良好運行。附件一呼叫中心功能開展比照表(中國移動副總裁躍撰寫)比擬項目IP一體化平臺工控機+語音卡排隊交換機〔如AVAYADEFINITYECS排隊機或華為CC08Q排隊機〕

技術(shù)先進性先進并且成熟成熟比擬先進語音功能有有無，必須增加對語音板卡等投入。價

格比擬低低高系統(tǒng)容量高能夠很好的支持大/中/小型呼叫中心系統(tǒng)；支持的個人工坐席數(shù)達到2000個以上低適合于低于10個人工坐席的中小型呼叫中心系統(tǒng)高

系統(tǒng)穩(wěn)定性高具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性低：受PC機本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響中:受IVR服務(wù)器，CTI服務(wù)器等PC〔工控機〕機本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響編程難度簡單較復雜較復雜，必須增加對CTI中間件的投入。擴

容簡單復雜簡單會議功能具有多方會議功能需要附加設(shè)備沒有，必須增加對語音板卡等投入。傳

真有有沒有，必須增加對語音板卡等投入。呼叫中心聯(lián)網(wǎng)功能強支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式弱呼叫中心聯(lián)網(wǎng)困難強支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式評價對于坐席數(shù)比擬多〔以后還需要擴容〕，業(yè)務(wù)流程比擬復雜，可靠性和穩(wěn)定性以與性能價格比要求較高，應(yīng)當采用IP一體化平臺技術(shù)方案.它適用于各企業(yè)/政府部門用于建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，能夠有效地提升建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的速度與工程質(zhì)量,大幅度地降低建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目的本錢。從技術(shù)角度來講，基于VoIP、軟交換和VPN等技術(shù)的一體化多媒體/Web呼叫中心是未來呼叫中心開展的方向。隨著CTI，高速Internet，IP和，綜合性呼叫中心服務(wù)器等各項技術(shù)的開展，未來的呼叫中心將在電信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)中融合，實現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。附件二：LinkTimes呼叫中心系統(tǒng)特點概述1、系統(tǒng)概述LinkTimes呼叫中心平臺，是我公司自主研發(fā)的新一代一體化呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP核一體化設(shè)計，將PBX、CTI服務(wù)器、CRM客戶管理、VOIP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實現(xiàn)大容量的呼入/呼出處理、轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時還提供語音信箱、客戶關(guān)系管理、會議、VoIP等高端系統(tǒng)功能。以極其低廉的本錢，為用戶提供了強大的功能和豐富的應(yīng)用。LinkTimes呼叫中心平臺的面市，大大降低了呼叫中心的應(yīng)用門檻，將徹底顛覆只有大中型企業(yè)才能建設(shè)呼叫中心的傳統(tǒng)觀念。2、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)與接口系統(tǒng)軟件采用B/S結(jié)構(gòu),提供易于使用的Web管理頁面，用戶通過Web就可以配置、管理系統(tǒng)。坐席端也不需要安裝任何軟件，只要登陸系統(tǒng)的用戶界面，便可以實現(xiàn)對坐席分機的操作與管理。由于結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢，系統(tǒng)可以很方便地與其他應(yīng)用軟件實現(xiàn)對接，特別是彈屏與CRM等資料管理系統(tǒng)。對接時只要將來電需要彈的界面地址設(shè)置在系統(tǒng)中即可，這樣以后所有來電將自動彈出該頁面，并將等重要參數(shù)上傳到彈出界面。此外還有多種對接方式，可根據(jù)實際情況，由我方技術(shù)人員具體落實對接方法。3、系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可靠性呼叫中心做為企業(yè)運營的重要平臺，系統(tǒng)要長期的運行，因此建設(shè)的系統(tǒng)必須保證其能穩(wěn)定高效的運行。隨著科技與技術(shù)的開展，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運行，已經(jīng)不再是靠簡單的服務(wù)承諾、系統(tǒng)出現(xiàn)問題后如何快速的解決和人員本地化的服務(wù)來保障。而是在系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和設(shè)計上就要有根本、全面的保障和良好的保障機制，甚至在系統(tǒng)出現(xiàn)問題前就能與時的發(fā)現(xiàn)隱患和排除故障。我公司充分認識到系統(tǒng)安全穩(wěn)定地重要性，因此利用先進的技術(shù)，創(chuàng)造性為系統(tǒng)提供了多重保障。先進的技術(shù)保障：本系統(tǒng)采用在歐洲使用多年，基于IP核的一體化設(shè)計，減少了傳統(tǒng)呼叫中心大量中間件的應(yīng)用，大大降低了整體系統(tǒng)的故障點，并減少了因中間件大量