呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用

呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!呼叫中心管理目的：利用最少的人力，向客戶提供滿意的服務(wù)讓客服代表在適當(dāng)?shù)臅r間做適當(dāng)?shù)氖虑楣芾硎侄危汉艚兄行腒PI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!一次性問題解決率遵時率服務(wù)水平客戶滿意度人員利用率轉(zhuǎn)接電話率平均應(yīng)答時長重復(fù)處理率小休率話后處理率呼叫中心KPI指標(biāo)

話后處理率

通話利用率

遵時度

小休率等待率平均保留時長客戶耐心比平均等待時長工時利用率通話時長呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!業(yè)務(wù)部門前臺運營KPI指標(biāo)培訓(xùn)第一小節(jié)四項KPI指標(biāo)的定義和作用第二小節(jié)KPI指標(biāo)在運營管理中的應(yīng)用呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!呼叫中心KPI指標(biāo)

話后處理率

通話利用率

遵時度

小休率等待率呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!通話利用率座席代表通話總時長除以坐席代表在線總時長。定義通話時長/在線時長公式標(biāo)準(zhǔn)通話利用率標(biāo)準(zhǔn)值為69%，其中40066標(biāo)準(zhǔn)為64%，原因為40066后處理耗時較長。通話利用率：反映員工在適當(dāng)話務(wù)壓力下的最大工作極限，監(jiān)控它可以節(jié)約每通電話成本，并實時掌握現(xiàn)場人員多寡情況。作用介紹呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!話后處理率座席代表話后處理時長除以坐席代表在線總時長。

定義話后處理時長/在線時長公式標(biāo)準(zhǔn)話后處理率標(biāo)準(zhǔn)值為5%，其中40066為銷售型服務(wù)，需進行機票預(yù)定操作和跟進，后處理耗時較長，設(shè)為10%話后處理率：規(guī)范話后處理不僅可以了解坐席處理每通電話的效率，還可以監(jiān)測操作系統(tǒng)的設(shè)置是否存在缺陷，并監(jiān)控坐席是否將自己置于話后狀態(tài)進行偷懶的現(xiàn)象。作用介紹呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!等待率座席代表等待電話總時長除以坐席代表在線總時長。定義等待時長/在線時長公式標(biāo)準(zhǔn)等待率標(biāo)準(zhǔn)建議：14%等待率：等待率需與小休率一起監(jiān)管，當(dāng)小休率達標(biāo)，但等待率總是高于標(biāo)準(zhǔn)值，說明此時現(xiàn)場人員冗余，一般出現(xiàn)在話務(wù)淡季，建議此時減少現(xiàn)場人員安排，增加員工休假、培訓(xùn)機會，來增強員工體驗。作用介紹呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!問題一?上述幾個KPI指標(biāo)如何提升呼叫中心效率？遵時度監(jiān)控各時段坐席在線情況通話利用率保證坐席工作時間達到極限控管小休率減少現(xiàn)場波動呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!呼叫中心KPI指標(biāo)

話后處理率

通話利用率

遵時度

小休率等待率遵時度座席代表遵時在線時長除以座席代表排班應(yīng)工作總時長。定義遵時在線時長/排班時長公式標(biāo)準(zhǔn)遵時度目標(biāo)值為100%，即員工必須按照排班規(guī)定的時間準(zhǔn)時登陸系統(tǒng)工作，且上班時長必須達到7.5小時。遵時度：反映現(xiàn)場是否嚴格按照時段話務(wù)需求進行人員補充，以保證各時段話務(wù)的接聽能力，它是有效進行現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)。作用介紹呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!ABCD69%5%12%14%A.狀態(tài)一：在線接聽電話B.狀態(tài)二：通話完畢后提單跟單時間C.狀態(tài)三：在線等待電話D.狀態(tài)四：培訓(xùn)、小休時間呼叫中心坐席標(biāo)竿數(shù)字將坐席的工作劃分為四種狀態(tài)：通話、話后處理、等待電話、小休。通過明確坐席四種狀態(tài)的時間分配比值，讓坐席達到自身的最大工作極限值，同時監(jiān)控坐席鉆系統(tǒng)漏洞進行偷懶的現(xiàn)象。呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!通話利用率三類標(biāo)準(zhǔn)值基準(zhǔn)值-最基本應(yīng)該做到的標(biāo)準(zhǔn)，64%典型值-團隊的平均值，69%卓越值-追求的目標(biāo)值，74%低于基準(zhǔn)值，人力冗余高于卓越值，人力不足呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!小休率座席代表通話總時長除以坐席代表在線總時長。定義暫停時長/在線時長公式標(biāo)準(zhǔn)出于人性化考慮，允許員工適度休息，自我調(diào)節(jié)工作壓力，建議小休率定為12%小休率：反映員工是否合理安排自己的休息時間。控管休息時間，可以減少現(xiàn)場波動，增加坐席處于在線接聽電話的狀態(tài)，從而增加系統(tǒng)派話的機率，直接提高通話利用率。作用介紹呼叫中心KPI指標(biāo)的定義和應(yīng)用共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!KPI指標(biāo)在運營管理中的應(yīng)用提升呼叫中心效率遵時率小休率話后處理率通話利用率利用“班組分群管理圖”提升員工平均通話時長遵時度通話利用率小休率呼叫中心KPI