2011年11月人力二級(jí)試題解析專(zhuān)業(yè)技能

2011年11月二級(jí)企業(yè)人力資源管理師真題及詳解（專(zhuān)業(yè)能力）主講教師：尚大慶企業(yè)人力資源管理師考試輔導(dǎo)

本試卷特點(diǎn)：

1．本套試題尤其注重實(shí)際操作；

2．實(shí)際應(yīng)用型題目比重很大；

3．部分試題的考查綜合性比較強(qiáng)；

4．需要對(duì)各模塊的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行理解。

一、簡(jiǎn)答題（本題共3題，第1小題14分，第2小題14分，第3小題16分，共44分）簡(jiǎn)述撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的步驟。

【分析】

培訓(xùn)評(píng)估完成后，對(duì)此次培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)寫(xiě)出公正合理的評(píng)估報(bào)告。編寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告是整個(gè)培訓(xùn)評(píng)估工作的尾聲，同時(shí)也是影響培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果的重要環(huán)節(jié)。因此，要用客觀公正的態(tài)度撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，保證評(píng)估結(jié)果的價(jià)值性

【答案】

撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告的步驟大致如下：

（1）撰寫(xiě)導(dǎo)言，介紹評(píng)估實(shí)施的背景，目的和性質(zhì)、說(shuō)明評(píng)估方案以往的實(shí)施情況；

（2）概述評(píng)估實(shí)施的過(guò)程，交代清楚評(píng)估方案的設(shè)計(jì)方法、抽樣及統(tǒng)計(jì)方法、資料收集方法和評(píng)估所依據(jù)的量度指標(biāo)；

（3）闡明結(jié)果部分與方法論部分是密切相關(guān)的撰寫(xiě)者必須保證兩者之間的因果關(guān)系，不能出現(xiàn)牽強(qiáng)附會(huì)現(xiàn)象；

（4）解析、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和提供參考意見(jiàn)。這部分涉及的范圍可以較寬泛；

（5）撰寫(xiě)附錄，包括收集和分析資料用的圖表、問(wèn)卷、部分原始資料等；

（6）撰寫(xiě)報(bào)告提要，幫助讀者迅速掌握?qǐng)?bào)告要點(diǎn)。

簡(jiǎn)述設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題以及糾正方法。

【分析】

從企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行的要求來(lái)看，除了要正確的回答誰(shuí)是考評(píng)者與被考評(píng)者,用什么樣的方法考評(píng)，如何對(duì)組織和員工個(gè)人進(jìn)行考評(píng)等幾個(gè)基本問(wèn)題之外，還有一個(gè)非常重要的需要面對(duì)和解決的實(shí)際問(wèn)題：考評(píng)什么,即采用什么樣的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。

【答案】

設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題以及糾正方法如表1所示。

常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題舉例解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過(guò)多列出15～20項(xiàng)的工作產(chǎn)出刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率；合并同類(lèi)項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類(lèi)別績(jī)效指標(biāo)不夠全面對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)展客戶(hù)的數(shù)量設(shè)定針對(duì)性強(qiáng)的更全面、更深入的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過(guò)多正確回答客戶(hù)問(wèn)題的比率跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯(cuò)誤率”績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”“100%”“從不”“總是”“所有”等指標(biāo)如果100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間

簡(jiǎn)述因簽訂集體合同發(fā)生爭(zhēng)議的處理方法。

【分析】

集體合同發(fā)生的爭(zhēng)議是指工會(huì)與用人單位因簽訂或履行集體合同發(fā)生的爭(zhēng)議。權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)在于勞動(dòng)法律、集體合同、勞動(dòng)合同、企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)管理規(guī)則的規(guī)定或約定，是否遵循法律規(guī)范和合同規(guī)范是勞動(dòng)爭(zhēng)議產(chǎn)生的直接原因。任何一種不規(guī)范的行為就有可能產(chǎn)生爭(zhēng)議。

【答案】

因簽訂集體合同發(fā)生爭(zhēng)議的處理方法如下：

（1）當(dāng)事人協(xié)商。

（2）由勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理，包括：

①申請(qǐng)和受理。當(dāng)事人一方或雙方可以向勞動(dòng)保障行政部門(mén)的勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)書(shū)面提出協(xié)調(diào)處理申請(qǐng)；未提出申請(qǐng)的，勞動(dòng)保障行政部門(mén)認(rèn)為必要時(shí)，自動(dòng)立案受理。

②勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查了解爭(zhēng)議情況的基礎(chǔ)上，擬訂協(xié)調(diào)處理方案。

③協(xié)調(diào)處理。勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)組織同級(jí)工會(huì)代表、企業(yè)方面代表及其他代表與爭(zhēng)議當(dāng)事人各方首席代表共同進(jìn)行協(xié)調(diào)。

④制作《協(xié)議處理協(xié)議書(shū)》。協(xié)調(diào)處理結(jié)束后，由勞動(dòng)保障行政部門(mén)制作《協(xié)調(diào)處理協(xié)議書(shū)》，雙方當(dāng)事人具有約束力。

⑤此類(lèi)爭(zhēng)議應(yīng)自決定受理的30日內(nèi)結(jié)束，爭(zhēng)議復(fù)雜或其他客觀因素影響需要延期的，延期最長(zhǎng)不得超過(guò)15日。

（3）當(dāng)事人的和平義務(wù)，包括：

①發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)進(jìn)行平等協(xié)商，以期取得一致意見(jiàn)，即使不能協(xié)商解決，應(yīng)通過(guò)正常程序向勞動(dòng)保障行政部門(mén)申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理，不得自行采取過(guò)激行為。

②在申請(qǐng)和協(xié)調(diào)處理期間，企業(yè)不得采取過(guò)激行為，也不得解除職工代表的勞動(dòng)關(guān)系。

二、綜合題（本題共3題，第1小題18分，第

2小題20分，第3小題20分，共58分）

某公司的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示?？偨?jīng)理直接負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、辦公室、黨群工作部，并直接管理家電、電信及機(jī)械控制產(chǎn)品等3個(gè)部門(mén)。下設(shè)副總經(jīng)理2名，一名負(fù)責(zé)企業(yè)的行政部、人力資源部，另一名負(fù)責(zé)技術(shù)研發(fā)部、質(zhì)量安全部、銷(xiāo)售部。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，公司領(lǐng)導(dǎo)感到現(xiàn)在的組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)重制約企業(yè)的發(fā)展，許多新的問(wèn)題開(kāi)始顯露，如產(chǎn)品、品種和質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需要，產(chǎn)品銷(xiāo)售出現(xiàn)明顯下滑趨勢(shì)，管理人員人浮于事，工作效率低下，各個(gè)部門(mén)特別是生產(chǎn)部門(mén)與職能部門(mén)之間的矛盾和沖突時(shí)有發(fā)生，公司決策層在咨詢(xún)了管理專(zhuān)家的意見(jiàn)之后，決定推行事業(yè)部式的組織結(jié)構(gòu)模式，對(duì)公司的進(jìn)行了必要了的調(diào)整和改革。

圖1某公司現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理一人副總一人副總一人辦公室行政部財(cái)務(wù)室企業(yè)規(guī)劃部銷(xiāo)售部研發(fā)部人力資源部機(jī)械控制產(chǎn)品部電信產(chǎn)品部家電產(chǎn)品部請(qǐng)結(jié)合本案例回答以下問(wèn)題：

（1）該公司現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)存在哪些問(wèn)題？

（2）該公司組織結(jié)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行哪些調(diào)整？

（3）該公司可以采取哪些措施推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)變革？

【分析】

組織結(jié)構(gòu)是組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或框架。隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，僅靠個(gè)人指令或默契遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能高效實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作，他需要組織結(jié)構(gòu)提供一個(gè)基本框架，事先規(guī)定管理對(duì)象、工作范圍和聯(lián)絡(luò)路線(xiàn)等事宜。

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是指以企業(yè)組織結(jié)構(gòu)為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。它是企業(yè)總體設(shè)計(jì)的重要組成部分，也是企業(yè)管理的基本前提。組織設(shè)計(jì)雖然是一項(xiàng)操作性較強(qiáng)的工作，但它是在企業(yè)組織理論的指導(dǎo)下進(jìn)行的。

【答案】

（1）該公司現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)為直線(xiàn)制，又稱(chēng)軍

隊(duì)式結(jié)構(gòu)，是一種最簡(jiǎn)單的集權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式。其領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系按垂直系統(tǒng)建立，不設(shè)立專(zhuān)門(mén)的職能機(jī)構(gòu)，自上而下形成垂直的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

在本案例中，直線(xiàn)制結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的問(wèn)題很明

顯，主要表現(xiàn)在：

①三個(gè)高層管理者分權(quán)不當(dāng)，如兩個(gè)副總之間的工作分工不盡合理,總經(jīng)理直接分管三個(gè)產(chǎn)品部、四個(gè)職能部門(mén)，不能集中精力考慮企業(yè)管理的戰(zhàn)略問(wèn)題。

②黨群工作部、行政部、辦公室等部門(mén)的工作性質(zhì)相似，職能易有重疊之處。

③權(quán)利過(guò)于集中于上層領(lǐng)導(dǎo)，各生產(chǎn)部門(mén)缺乏必要的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。

④產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售由職能部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)分別承擔(dān)，職能與業(yè)務(wù)部門(mén)缺乏合適分工與協(xié)作，難以根據(jù)市場(chǎng)的需要，有效進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售。（2）公司組織結(jié)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行下述調(diào)整：

①權(quán)力下放。參照模擬分權(quán)制組織機(jī)構(gòu)形式,在原有的三個(gè)產(chǎn)品部的基礎(chǔ)上，按產(chǎn)品組建三個(gè)相對(duì)獨(dú)立的事業(yè)部，總公司高層管理者主要負(fù)責(zé)重大問(wèn)題的決策，并通過(guò)利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)各事業(yè)部進(jìn)行控制；

②精簡(jiǎn)總部機(jī)構(gòu)。將其些職能及相關(guān)人員轉(zhuǎn)移到各事業(yè)部中，各事業(yè)部可根據(jù)自己的產(chǎn)品及市場(chǎng)特點(diǎn)，設(shè)置產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售部門(mén)；

③可以將黨群工作部、辦公室、行政部等部門(mén)進(jìn)行合并，成立新的行政辦公室；

④明確規(guī)定的各個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門(mén)的職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)分工和權(quán)限，保證各事業(yè)部實(shí)行高度專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。

該公司應(yīng)將直線(xiàn)制調(diào)整為事業(yè)部制，如圖2所示。

圖2（3）組織結(jié)構(gòu)變革常招致各方面的抵制和反對(duì)。表現(xiàn)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況惡化，工作效率下降，要求調(diào)職與離職的人數(shù)增加，發(fā)生爭(zhēng)吵與敵對(duì)行為，提出各種似是而非的反對(duì)變革的理由等。人們反對(duì)變革的根本原因在于：

①由于改革沖擊他們已習(xí)慣了的工作方法和己有的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,使他們失去工作安全感；

②一部分領(lǐng)導(dǎo)與員工有因循守舊思想，不了解組織變革是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

為了順利推進(jìn)組織變革，該公司應(yīng)采取的措施主要有：

（1）讓員工參加組織變革的調(diào)查、診斷和計(jì)劃，使他們充分認(rèn)識(shí)變革的必要性和變革的責(zé)任感；

（2）大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)

劃，使員工掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，適應(yīng)變革后的工作崗位；

（3）完善各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位責(zé)任與權(quán)限,正確規(guī)范崗位人員的工作活動(dòng)。

（4）培養(yǎng)和選拔中層技術(shù)和管理骨干，大膽啟用年富力強(qiáng)，具有開(kāi)拓創(chuàng)新精神的人才，從人力資源的方面減少變革的阻力。

某計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司因?yàn)橄聦俜止究蛻?hù)服務(wù)部招聘5名客戶(hù)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣和客戶(hù)服務(wù)，人力資源專(zhuān)家通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)經(jīng)理績(jī)優(yōu)者的素質(zhì)分析，得到了客戶(hù)經(jīng)理的勝任能力模型，如表1所示。

能力指標(biāo)指標(biāo)解釋溝通能力口頭語(yǔ)言準(zhǔn)確，能簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的思想；能根據(jù)表述內(nèi)容和溝通對(duì)象的特點(diǎn)采取適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)方式；在人際交往中，能通過(guò)各種途徑和線(xiàn)索準(zhǔn)確地把握和理解對(duì)方的意圖，并使別人接納自己的建議和想法。應(yīng)變能力在有壓力的情境下（如發(fā)生沒(méi)有預(yù)料到的不利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的事件），能夠隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)做出正確的判斷和處理。影響力能夠通過(guò)引導(dǎo)、勸誘、說(shuō)服等方式影響他人，以贏得他人的支持。成就動(dòng)機(jī)富有挑戰(zhàn)精神，能夠?yàn)樽约簶?shù)立新的目標(biāo)，并堅(jiān)持不懈地采取一定的行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。該公司人力資源部門(mén)準(zhǔn)備用面試方法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行甄選，面試分為兩輪進(jìn)行，第一輪初試由一名招聘專(zhuān)員對(duì)求職者進(jìn)行面試，每一名應(yīng)聘者的面試時(shí)間不超過(guò)20分鐘，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括儀表、言談舉止、親和力、語(yǔ)言表達(dá)、性格氣質(zhì)、邏輯條理等。第二輪采用結(jié)構(gòu)化面試方法，考官根據(jù)求職者的應(yīng)答表現(xiàn)，對(duì)其勝任素質(zhì)作出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。請(qǐng)結(jié)合本案例回答下列問(wèn)題：

（1）在實(shí)施面試過(guò)程中，面試考官應(yīng)當(dāng)注意掌握哪些技巧？

（2）為應(yīng)變能力指標(biāo)設(shè)計(jì)情境面試問(wèn)題和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)在表2中。

表2“應(yīng)變能力”指標(biāo)的情境性問(wèn)題和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表情境性問(wèn)題：等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)定結(jié)果A級(jí)（優(yōu)）-

-B級(jí)（良）-

-C級(jí)（中）-

-D級(jí)（差）-

-總分：

【分析】

在進(jìn)行面試時(shí)，面試考官應(yīng)考慮：通過(guò)本次面試，要達(dá)到什么目的，面試的重點(diǎn)是什么,要通過(guò)怎樣的程序更好的進(jìn)行面試，掌控面試流程，更為準(zhǔn)確的判斷求助者。

情境性問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題將應(yīng)聘者置于一個(gè)假設(shè)的情境之中，讓?xiě)?yīng)聘者設(shè)想一下，自己在這樣的情境下會(huì)怎樣做。

【答案】

(1)在實(shí)施面試過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意掌握以下技巧：

①充分準(zhǔn)備，面試前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。

②靈活提問(wèn)，在面試過(guò)程中，應(yīng)察言觀色，認(rèn)真觀察應(yīng)聘者的行為與反應(yīng)。

③多聽(tīng)少說(shuō)，在面試過(guò)程中，面試考官應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō)。

④善于提取要點(diǎn)，在面試實(shí)施過(guò)程中，面試考官應(yīng)做一定的記錄。

⑤進(jìn)行階段性總結(jié)，面試考官要想得到對(duì)一個(gè)問(wèn)題的完整信息，就必須善于對(duì)應(yīng)聘者的回答進(jìn)行總結(jié)和確認(rèn)。⑥排除各種干擾，無(wú)論發(fā)生什么樣的情況，面試考官都應(yīng)該控制自己，集中注意力，認(rèn)真傾聽(tīng)?wèi)?yīng)聘者的談話(huà)。

⑦不帶個(gè)人偏見(jiàn)，面試考官在面試的過(guò)程中或多或少會(huì)帶有個(gè)人的偏見(jiàn)，這些偏見(jiàn)會(huì)影響面試的效果，應(yīng)盡量避免。

⑧在傾聽(tīng)時(shí)注意思考，這樣有利于面試更有效地進(jìn)行。

⑨注意肢體語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言是語(yǔ)言的有效補(bǔ)充。（2）為“應(yīng)變能力”指標(biāo)設(shè)計(jì)情境性面試問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意：

①提出的問(wèn)題是行為性的問(wèn)題。

②所設(shè)計(jì)的問(wèn)題內(nèi)容應(yīng)針對(duì)應(yīng)變能力，與指標(biāo)說(shuō)明內(nèi)容密切相關(guān)。

③所設(shè)計(jì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)針對(duì)應(yīng)變能力的指標(biāo)內(nèi)容，評(píng)分等級(jí)數(shù)量不少于3個(gè)。

④各評(píng)分等級(jí)之間有明顯的區(qū)別,易于評(píng)定。

⑤每個(gè)評(píng)分等級(jí)要有相應(yīng)的分值。

⑥有回答問(wèn)題的時(shí)間限定。

設(shè)計(jì)該“應(yīng)變能力”指標(biāo)的情境性問(wèn)題和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表如表3所示。

表3情境性問(wèn)題：有一天，您的好友生病在家，您帶鮮花等禮品前去探訪(fǎng)，可在樓道里遇到了您多年不見(jiàn)的老師，對(duì)方以為是來(lái)看望他的，這時(shí)您如何應(yīng)對(duì)？評(píng)定結(jié)果等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值-----A級(jí)（優(yōu)）回答者情緒極為平穩(wěn)，思維敏捷機(jī)智靈活，處理的十分圓滿(mǎn)；10-----B級(jí)（良）回答者情緒較為平穩(wěn)，反應(yīng)較為靈活，處理的較為圓滿(mǎn)；8-----C級(jí)（中）回答者情緒基本平穩(wěn)，反應(yīng)稍顯遲緩，處理的基本得體；6-----D級(jí)（差）回答者過(guò)于緊張，窘迫，不知所措，言行舉止不夠得體。4-----總分-----TC公司是一家典型的制造企業(yè)，由劉某于2009年12月份創(chuàng)建。劉某在創(chuàng)建之前曾在某國(guó)有大型企業(yè)工作16年，于是在TC公司成立之初，便一手確定了公司的工資體系。前后經(jīng)歷調(diào)整后形成了現(xiàn)行的工資制度，工資水平處于行業(yè)工資水平的50%處，核心技術(shù)管理人員的工資水平接近同行工資水平的25%，工資水平按行政級(jí)別確定，共分48級(jí)，工資等級(jí)間的級(jí)差為50-80元。但現(xiàn)在員工對(duì)工資很不滿(mǎn)意，屢屢出現(xiàn)遲到、早退、怠工等現(xiàn)象，專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理崗位人員流失嚴(yán)重。因此,劉某打算對(duì)尤其是工資制度進(jìn)行一次全面變革。請(qǐng)結(jié)合本案例回答以下問(wèn)題：

（1）公司現(xiàn)有的工資體系存在哪些弊端？

（2）公司如何確