客服部績效考核標(biāo)準(zhǔn)

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總則第1條

目的．客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條

適用對象本制度適用于公司所有客服人員考核期內(nèi)未到崗累計超過1包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第章

績效考核內(nèi)第1條

工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------第2條

工作能力根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、語言和銷售技巧等。第3條

工作態(tài)度主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。1、工作業(yè)績（40分）實付金額退款金額客戶糾紛投訴實付金額退款金額糾紛、投訴糾紛

元/個，投訴

10101010元/)月銷售額付款金額轉(zhuǎn)化率

2、工作能力（36）10同時接待客數(shù)10平均響應(yīng)時間平均客單價

8分8分3、工作態(tài)度（18分）積極性、主動性、效率性、責(zé)任感客戶滿意度評價信息反饋

8分5分5分----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------4、綜合表現(xiàn)（6分）遲到、早退、曠工6第章

績效考核實第1條

考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，實施時間是下一個月的1日。第2條

考核實施．考核者依據(jù)制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。．考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考核工作?？头€人績效計算方法銷售額1000~50005001~1000010001~30000元30001~50000元50001~100000100000元以上

績效提成0.000‰0.000‰0.000‰0.000‰0.000‰0.000‰----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------客服人員連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性的獎勵第章

考核結(jié)果應(yīng)根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分4個等級，基本工資以客服崗位級別劃分，分為見習(xí)客服、銅牌客服、銀牌客服、金牌客服四個級別。主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評估等級卓越優(yōu)秀一般不及格

考核得分901007089606960下

所需培訓(xùn)強(qiáng)度無一般較強(qiáng)很強(qiáng)

職位晉升推薦儲備…………

崗位級別金牌客服銀牌客服銅牌客服見習(xí)客服

績效調(diào)整第1條

見習(xí)客服要求：．了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)．能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)平臺（樂語等）和顧客進(jìn)行有效的溝通．了解公司產(chǎn)品基本常識．能夠有效的約訪客戶．在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳．很好的配合好公司的各項工作的展開、反饋顧客的需求----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------7服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益第2條

銅牌客服要求：．熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)．能夠很好的利用網(wǎng)絡(luò)平臺（樂語等）和顧客進(jìn)行有效的溝通3熟悉公司產(chǎn)品相關(guān)常識．能夠有效的約訪顧客，引導(dǎo)顧客消費(fèi)．在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳．很好的配合好公司的各項工作的展開、反饋顧客的需求7服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益8必須在初級客服上做滿3個月以上第3條

銀牌客服要求：．熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)．能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)平臺（樂語等）和顧客進(jìn)行及時有效的溝通．熟悉公司產(chǎn)品全部常識．能夠有效的約訪客戶，引導(dǎo)顧客消費(fèi)．在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳．很好的配合好公司的各項工作的展開、反饋顧客的需求．服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益．必須在初級客服上做滿6個月以上．協(xié)助主管完成部門的管理工作．具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------．對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作．協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題第4條

金牌客服要求：．熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)．能夠很好的利用網(wǎng)絡(luò)平臺（樂語等）和顧客進(jìn)行溝通3熟悉全部業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品價格．能夠有效的約訪客戶，引導(dǎo)顧客消費(fèi)．在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳．配合好公司的各項工作的展開、反饋顧客的需求．協(xié)助主管完成部門的管理工作．具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力．對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作．協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題．能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊出色完成主管安排下的任務(wù)第章

崗位工資計方法崗位工資計算主管

基本工資+崗位工資+個人績效+獎罰津貼+班當(dāng)月工資員工

基本工資+崗位工資+個人績效+獎罰津貼+班．基本工資：按最新勞動法規(guī)定，義烏基本工資元。．崗位工資：指以崗位勞動責(zé)任、勞動強(qiáng)度、勞動條件等評價要素，確定崗位系----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------數(shù)為支付工資報酬的根據(jù)資多少以崗位為轉(zhuǎn)移位成為發(fā)放工資的唯一或主要標(biāo)準(zhǔn)的一種工資支付制度，具體按公司規(guī)定。3．個人績效=際付款金額（實際退款金額客戶糾紛+客戶投訴+客戶維權(quán)中差評）實際付款金額：以客戶當(dāng)天付款金額為準(zhǔn)實際退款金額：以退款專員實際確認(rèn)的金額為準(zhǔn)客戶糾紛：客戶溝通中，與客戶發(fā)生言語上的沖突，如語言過激、辱罵等，元/?？蛻敉对V：樂語平臺或電話投訴客服服務(wù)回復(fù)信息慢、詞不達(dá)意、出錯、辱罵等，元/。4．獎罰：為嚴(yán)明紀(jì)律，獎勵先進(jìn)，鞭策落后，充分調(diào)動員工工作積極性；對員工的獎罰實行精神鼓勵和思想教育為主，經(jīng)濟(jì)獎罰為輔的原則。（1獎勵種類積極提出合理化建議并為公司所采納，予以建議獎。品行端正、工作勤奮、服務(wù)熱情，樹立良好形象、對本職崗位表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)異者。帶領(lǐng)員工完成各項工作、適時完成重大或特殊任務(wù)，對公司突出貢獻(xiàn)者。有效地防止公司或顧客財產(chǎn)失竊或拾金不昧者。節(jié)約成本、維護(hù)公司利益，避免重大損失者。上述條款未涉及到的但有積極意義的情形，經(jīng)調(diào)查屬實，公司將視情況給予靈活獎勵。----------------------------精品文檔值得下載值得擁有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------（2處罰種類考勤類：遲到、早退、曠工、請假（詳則見考勤制度紀(jì)律類：違反公司和客服部各種行為規(guī)范（詳見行為規(guī)范細(xì)則5．津貼是指補(bǔ)償職工在特殊條件下的勞動消耗及生活費(fèi)額外支出的工資補(bǔ)充形式。常見的包括礦山井下津貼、高溫津貼、野外礦工津貼、林區(qū)津貼、山區(qū)津貼、駐島津貼、艱苦氣象臺站津貼、保健津貼、醫(yī)療衛(wèi)生津貼等，此外，生活費(fèi)補(bǔ)貼、價格補(bǔ)貼也屬于津貼。6．加班所謂加班，根據(jù)《勞動法》有關(guān)規(guī)定，一般指用人單位由于生產(chǎn)經(jīng)營需要，安排勞動者在法定工作時間以外原本應(yīng)該休息的時間內(nèi)進(jìn)行的工作了保護(hù)員工的休息權(quán)，國家對加班加點進(jìn)行了嚴(yán)格的限制，每日不得超1時；特殊原因情況下每日不得超過3小時；且每月不得超過小。加班是建立在用人單位與勞動者協(xié)商的基礎(chǔ)上，用人單位不得強(qiáng)迫員工加班，員工也無權(quán)單方面決定加班。（1安排勞動者延長工作時間的付不低于當(dāng)月工資的百分之一百五十的工資報酬（例：當(dāng)月工資/30天=67一天67/10時制=6.7一小時，6.7*20時加班時間，再剩以1.5=201加班費(fèi)休息日安排勞動者工作又不能安排補(bǔ)休的付不低于當(dāng)月工資的百分之二百的工資報酬。法定休假日安排勞動者工作的于當(dāng)月工資的百分之