酒店禮賓部顧客滿意度研究

本科論文目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 31酒店顧客滿意度相關理論 51.1顧客滿意度和酒店服務質量的含義 51.2酒店服務質量與顧客滿意度的關系 51.3酒店顧客滿意度的重要性 62研究方法與問卷調查 82.1研究方法 82.2問卷設計 83沈陽君悅酒店禮賓部概況 93.1沈陽君悅酒店簡介 93.2禮賓部概況 94沈陽君悅酒店顧客滿意度調查與分析 104.1沈陽君悅酒店顧客滿意度分析 104.2沈陽君悅酒店禮賓部滿意度存在問題 125提升沈陽君悅酒店滿意度對策及建議 145.1強化激勵政策 145.2加強員工培訓 145.3建立服務質量管理和控制體系 155.4優(yōu)化禮賓部服務設施 15結論 16參考文獻 16附錄一 19致謝 22本科論文摘要在酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展之時，服務業(yè)市場經濟發(fā)展非常繁榮，顧客滿意度這一概念的研究在國內傳播非常迅速。國內外學者專家經過長期的文化交流正在不斷深層次、多方面、多角度的對這一概念進行研究。在酒店的經營管理中，酒店服務質量可以說是最重要的組成部分，是酒店市場競爭中的核心競爭力。其可以直接或間接影響一位客人的滿意程度，而顧客滿意度是貫穿于一家酒店顧客忠誠度、經濟效益、品牌影響力、市場競爭中實現酒店最終盈利的重要標準。本文基于顧客滿意度相關理論，通過問卷調查的方式對沈陽君悅酒店禮賓部服務質量和顧客滿意度展開調查，發(fā)現了酒店日常經營中存在的服務質量、服務意識、質量管理等問題，從有效激勵、員工培訓、加強質量管理三方面提出建議。希望所提出的措施能夠對酒店的禮賓部提供更具針對性的幫助，以提高酒店整體的服務質量，提高顧客滿意度。關鍵詞：沈陽君悅酒店；禮賓部服務；顧客滿意度；顧客關系AbstractVigorousdevelopmentinthehospitalityindustry,serviceindustryisveryprosperousmarketeconomydevelopment,onthestudyoftheconceptofcustomersatisfactionindomesticspreadveryquickly.Scholarsandexpertsathomeandabroadthroughlong-termculturalexchangeisincreasinglydeep,multifaceted,multi-anglestudyoftheconcept.Inhotelmanagement,hotelservicequalityisthemostimportantpartof,isthecorecompetitivenessofthehotelmarketcompetition.Itcandirectlyorindirectlyaffectaguestsatisfaction,andcustomersatisfactionisthroughahotelcustomerloyalty,economicefficiencyandbrandinfluence,marketcompetitionofthehotelinthestandard.Relatedtheory,thisarticleisbasedoncustomersatisfactionthroughthewayofquestionnairesurveytothegrandHyatthotelinShenyangconciergeservicequalityandcustomersatisfactioninvestigation,foundexistingintheday-to-dayoperationsofthehotelservicequality,serviceawareness,qualitymanagement,andotherissues,fromtheeffectivemotivation,stafftraining,strengthenqualitymanagementthreeaspectsarealsoproposed.Hopetheproposedmeasurescanprovidemoretargetedtothehotelconciergehelp,inordertoimprovethewholeservicequalityofhotels,improvecustomersatisfaction.Keywords:GrandhyatthotelinShenyang;Conciergeservices;Satisfaction;Customerrelationship引言當今時代酒店行業(yè)的競爭是服務的競爭，是根據市場形勢的變化和酒店企業(yè)自身市場戰(zhàn)略的需要基于顧客滿意度的競爭。行業(yè)競爭激烈；顧客要求高是酒店行業(yè)發(fā)展形成的必然現象，而現在信息技術與網絡技術作為信息傳遞的主要載體，對銷售服務的酒店行業(yè)起到了加速度的巨大作用。老顧客往往會對酒店更具寬容心，也會自發(fā)的為酒店宣傳，且老顧客品牌忠誠度大都極高，對于企業(yè)品牌口碑發(fā)展形勢都尤為重要，所以留住老顧客比那些注重市場占有率，只發(fā)展規(guī)模經濟的酒店來說，貢獻效率更高。而留住老顧客的關鍵就是提升酒店的顧客滿意度，為顧客提供優(yōu)質的服務，在企業(yè)文化、服務質量、人性化服務等因素的相互影響顧客實際體驗給予顧客身心的滿足感起到了催化作用。一方面來看，酒店需要在更為重視顧客滿意度的基礎上思考服務創(chuàng)新打造競爭力產品和市場定位細化目標消費者，以契合顧客需求。另一方面，酒店需側重顧客滿意度，優(yōu)化服務質量和保證員工管理激勵。酒店行業(yè)的市場潛力巨大,其服務水平和顧客滿意度越來越受到顧客和管理者們的重視。根據美國顧客滿意度指數模型(即ACSI模型)表明,因為顧客滿意度可以給企業(yè)帶來良好的口碑,而良好的口碑又可以給企業(yè)帶來顧客忠誠以及持續(xù)的經營業(yè)務。近年來國內學者總結，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比[1]。這也是一部分學者認為顧客的滿意度是衡量酒店服務水平的重要衡量標準的原因，其中的關鍵在于相對、比較、心理，圍繞這3個關鍵我可以看出，首先任何酒店都不能閉門造車，要有競爭，但反過來看也不需要好高騖遠，只要做得比同地區(qū)的酒店好就夠了。其次，要讓客人有驚喜感，更多樣化人性化的服務以期讓客人體驗高于預期，一切服務于客人心理感受，注重顧客滿意度。反之投訴、抱怨、差評就是顧客滿意度過低的一種反映,當這些反映在消費群體中流轉時就會給酒店的品牌帶來負面評價。以筆者目前的觀察來看,國內酒店所不具備的是軟實力而非硬件，更多酒店依然致力于引進新顧客，提供更多的優(yōu)惠投入精力于室內裝潢而忽視了服務為王的酒店核心。沈陽君悅酒店作為地方酒店行業(yè)里的領軍龍頭,如何面對經濟挫折積極改變模式重心,維持自己的優(yōu)勢地位是值得管理者重視的問題。因此,探究酒店行業(yè)的顧客滿意度具有更為深遠的實踐意義。文章筆者立足于沈陽君悅酒店禮賓部對顧客滿意度進行分析研究，初步發(fā)現滿意度可以衡量一個酒店的服務質量和經營水平，參考更多學者的論點也闡述了顧客滿意度；服務質量；員工滿意度之間必然存在著內在聯(lián)系。那么顧客滿意度完全可以作為判斷酒店是否可以持續(xù)良好穩(wěn)固經營的指標，也就是對于酒店整體的經營質量的一種評斷。在研究過程中筆者應用了非常典型的問卷調查研究方法結合實踐性的觀察溝通以期能發(fā)現影響顧客滿意度的因素和存在問題。在沈陽君悅酒店內部無論是員工的離職率還是顧客的流失率都相對較高，這也就表明，酒店在新顧客的開發(fā)上需要付出很高的成本的同時并不能保留住老顧客資源，或者說是在新顧客轉化老顧客的環(huán)節(jié)做得并不夠好。對于酒店而言，將滿意用戶緩慢轉換為酒店忠實顧客，可以很大程度節(jié)省顧客的運營管理成本，還可以提升酒店在行業(yè)內的美譽度與口碑。因此，提升顧客滿意度被認為是衡量酒店生命力的重要參考標準。所以想要拉動酒店的經營效益，完全可以通過酒店顧客滿意度轉化為口碑效應這一過程來實現。許多酒店經營者也表明，開拓一個新顧客投入精力遠高于維系老顧客的精力，而由老顧客吸引新顧客的價值也大于酒店自身吸納新顧客的價值。由此可見顧客滿意度管理對于酒店的必要性和重要意義。因此，本文基于沈陽君悅酒店禮賓部對酒店顧客滿意度的提高進行研究，旨在通過問卷調查的溝通反饋研究，明確酒店經營中禮賓部存在的劣勢和問題，發(fā)現最有效的途徑及解決辦法，加快酒店發(fā)展的推進速度。1酒店顧客滿意度相關理論1.1顧客滿意度和酒店服務質量的含義1.1.1顧客滿意度顧客滿意度是消費后對產品績效與購買前期望加以評估的重要指標，是顧客對產品和服務滿足自身效用大小的主觀判斷[2]。通過與顧客的直接間接溝通，以問卷調查的方式，讓顧客對調查的各個方面給予評價，最終分析調查結果來發(fā)現影響顧客滿意度的因素。一些學者認為顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，源于顧客對產品或服務使用后的績效與期望所進行的對比。而另一些學者認為滿意度是顧客接受產品后的實際感受與其期望值相比較的實際程度，這個程度在服務質量和員工滿意度的影響下會產生非可逆的改變[3]。結合前者和后者的認知進行研究表明顧客的滿意是認知與情感兩條路徑綜合影響的結果，顧客滿意度通常使用許多情緒性文字：快樂、滿足、滿意等[4]。1.1.2服務質量近年來隨著消費理念的變化和飛速發(fā)展，服務質量的重要性日益突出。一方面看，顧客實際感受到服務質量是酒店提供的過程質量和結果質量的總和，在服務質量衡量指標定量研究的基礎上研究服務質量測量指標是根據每位顧客需求不同，不同消費者對產品或服務不同屬性的重要性的不同看法[5]。這表明服務質量并非一個固定標準，往往是因時制宜、因地制宜的，也就是說服務質量的重要影響因素是能否提供人性化服務。服務質量管理是酒店管理的核心是酒店各種服務的自然屬性，滿足不同層次客人的需求是酒店管理永恒的主題，服務質量水平的高低取決于服務產品所能滿足客人需求的程度，通常來講服務質量就是滿足客人的身體和精神需求。在質量管理中，這種“自然屬性”往往被稱為質量特征，不同服務具備的質量特征自然也不盡相同[6]。酒店可以通過持續(xù)改善服務以改善質量特征，不僅僅是改善服務質量還包括服務效率改善，在好的基礎上提升服務質量。最重要的是控制好服務品質，就要從源頭開始控制的意識——員工服務質量管理。1.2酒店服務質量與顧客滿意度的關系服務質量在顧客滿意度都屬于顧客關系管理中（CRM）Serves服務管理層次的事項。如果展開來看二者在顧客流失率、員工流失率與企業(yè)口碑等關系中所扮演的角色是復雜的，但簡單來講每談到服務質量更側重于談的是方法論如何提升服務質量，每談到顧客滿意度則談的是指標，如何評測對各種指標的預期評價。顧客滿意度受許多因素的影響，包括服務質量，產品質量，價格，情境因素和個人因素[7]。服務質量是顧客滿意度的先行變量。顧客首先感知服務質量，然后形成滿意的評估。那么根據這樣的觀點來看，顧客滿意度和服務質量之間的關系是成正比的，也就是服務質量越高，滿意度越高。服務水平決定了酒店在消費者眼中的高度，而提高顧客滿意度是酒店拓展市場，樹立酒店形象以謀求發(fā)展的重要前提，兩者關系整體呈正比變化，在市場環(huán)境下顧客滿意度可以反作用服務質量的提升形成良好的互進關系。1.3酒店顧客滿意度的重要性1.3.1顧客滿意度影響顧客對酒店的忠誠度顧客對酒店的忠誠度與顧客對酒店服務的滿意度大體上成正比。如果顧客對酒店提供的服務感到滿意，那將會對酒店產生良好的印象和依賴，然后認可酒店，增加再次光顧的機會及忠誠度，其會相應增加酒店拓展市場[8]。然而在酒店行業(yè)的激烈競爭中，如果一個顧客在一次體驗中沒有滿意，那么基本就會永遠失去這個顧客，所以顧客滿意度高于顧客預期時與忠誠度成正比，而顧客滿意度低于預期時極可能報復性拉低忠誠度甚至忠誠度清零。而且Jones和Sasser（1995）所提出的關系曲線中指出，當忠誠度達到某一值時將不受滿意度影響，既滿意度不提示忠誠度依然很高，滿意度增長忠誠度也不會增長。1.3.2顧客滿意度會反作用酒店服務水平提升根據顧客滿意度調查，顧客滿意度受到多方面的影響，比如服務形式、服務質量、提供服務的服務人員、服務流程的經歷、價格等等。一方面滿意與否取決于消費者心理變化，另一方面滿足消費者心理則可以間接幫助酒店分析服務存在的不足之處，敦促酒店管理者加強酒店服務要求，并能及時認識到酒店服務水平的短板[7]，更為具體的體現酒店的服務優(yōu)勢和劣勢，影響酒店服務水平的提升。1.3.3顧客滿意度影響酒店的競爭力顧客滿意度主要是顧客從酒店接收服務到酒店出發(fā)的感覺?，F在它已進入大數據時代，網絡咨詢空前發(fā)展，顧客的酒店服務體驗通過微信渠道，微信，論壇等渠道發(fā)布和分享。如果顧客對酒店服務的各個方面都感到滿意，那么積極宣傳和分享將成為酒店的成功廣告，這將有助于酒店的受歡迎程度和受歡迎程度，以及良好的口碑宣傳，可持續(xù)發(fā)展的深遠影響[5]。2研究方法與問卷調查2.1研究方法本文應用的研究方法是問卷調查法，問卷調查是在消費群體調查中用來測量消費者的行為、態(tài)度、社會特征及顧客實際體驗的一種工具。收集消費者行為、心理等信息，以形成對消費者的初步整體認識。明確研究顧客滿意度這一目標，對顧客滿意度、顧客體驗等進行研究。首先明確研究對象是酒店住戶（排除酒吧、餐廳的客人），年齡需滿20歲以上，男女比例平衡。問卷包含封面信、填寫說明、問題及選項、結語四個方面。根據研究目的與內容，筆者設計了15個問題的問卷。顧客對沈陽君悅酒店滿意度問卷調查共發(fā)放調查問卷110份，收回有效問卷100份，有效率91％。之后利用問卷中迎賓、行李運送、引導解答以及訂車服務等多個方面調查結果分析顧客滿意度的側重方面及酒店經營中存在的問題。研究最后，根據研究結果提出具有針對性實踐性的對策及建議。2.2問卷設計立足于沈陽君悅酒店禮賓部采用問卷調查的方式對沈陽君悅酒店顧客滿意度進行研究。內容主要分為兩部分，第一部分請受訪者填答對禮賓部硬件設施的滿意程度，第二部分則填答對禮賓部提供服務的滿意程度。通過封面信向消費者問候，表達對占用其時間的歉意、愿意幫助填答的感謝、以及對本次調查的應用方面及研究目的的解釋、最終告知顧客本次調查問卷為匿名填答。填答說明中明確告知消費者本次問卷調查每個問題只選擇一個答案。問卷調查選項均為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意這五個選項。在問題設計中注重準確性、邏輯性、保持中立態(tài)度。以兩種形式進行問卷的發(fā)放，一是在大堂酒廊與顧客攀談詢問是否愿意填寫問卷調查表，尊重顧客的意愿，也旨在與顧客構建有效交流；二是通過郵箱地址向顧客發(fā)送問卷調查，這增強了問卷發(fā)放的廣泛性。3沈陽君悅酒店禮賓部概況3.1沈陽君悅酒店簡介沈陽君悅酒店(grandHyattShenyang)佇立于沈陽最享有盛譽的交通要道——青年大街，地理位置十分優(yōu)越。業(yè)主是華潤集團。酒店管理方是美國凱悅國際酒店集團。沈陽君悅酒店擁有333間客房，作為華潤萬象城大型綜合項目的重要組成部分，沈陽君悅酒店與毗鄰的高檔寫字樓、豪華住宅和萬象城購物廣場僅數步之遙?？头績忍峁└鞣N現代高科技便利設施，以便滿足當今商務和休閑旅客的需求。大堂、餐廳和酒吧均設在酒店頂部（25至29層），客人可在品嘗美酒珍饌之余，盡情欣賞城市的獨特美景。3.2禮賓部概況表頭分類內容備注禮賓部位置禮賓部位于沈陽君悅酒店一樓正門處，左側為糖立方（甜品店）右側為茶時（下午茶區(qū)），左側電梯為高層電梯通往25樓lobby及高層餐廳酒吧等，右側電梯通往客房及游泳健身樓層。沈陽君悅酒店，禮賓部位于一樓而大堂lobby位于25樓。客人需要在一樓乘電梯至25樓辦理入住。禮賓部班次A（AM07:00——PM03:30）B（PM03:00——PM11:30）C（PM11:00——AM07:30）D（AM09:00——PM06:00）AB班次每班次分配3人，副理或經理帶兩名員工，工作分別為柜臺、大堂使者、迎賓。C班1人為夜班；D班1人，多為實習生班次或旺季的support班。日常工作包括為客人登記車牌減免客人的停車費用、為客人指引餐廳酒吧樓層、運送行李、為顧客代叫出租車、為客人提供旅游指南旅游建議、提供免費交通圖、接收每日的報紙并分類、行李存放服務、滾梯開關工作、大巴或轎車租賃服務。因為lobby位于25樓所以為客人指引電梯是禮賓部的日常工作。分類及接收報紙是C班工作，C班工作還包括打印報表和禮賓部清掃。4沈陽君悅酒店顧客滿意度調查與分析4.1沈陽君悅酒店顧客滿意度分析4.1.1顧客對禮賓部硬件設施的滿意度分析通過對沈陽君悅酒店禮賓部服務質量基礎設施等多方面的滿意度調查結果進行統(tǒng)計，結果見下表4.1:非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意行李車的外觀設計1％16％37％44％2％禮賓臺環(huán)境裝潢很吸引我15％33％40％9％3％禮賓部的雨傘質量9％29％39％19％4％迎賓人員的穿著打扮得體、整潔18％40％36％5％1％禮賓部的整體硬件設施符合五星級標準25％11％36％5％22％表4.1名稱？在上方從表4.1這些方面進行調查，得出以下結果：（１）顧客認為行李車的外觀設計一般，面積較小，顯得擁擠，且顏色單調（銀色），并沒有什么特別吸引人的特色。（２）顧客認為禮賓臺的環(huán)境裝潢等一般，且禮賓臺較小等，并沒有顯現五星級酒店的特別之處。（３）顧客對禮賓部的雨傘質量的評價并不理想。調查發(fā)現禮賓部的雨傘已損壞比率較多，且損耗比較嚴重。因為新傘，質量較好的傘都會第一時間配給給客房，而遇見陣雨天氣時客人往往會忘記帶客房中的傘，從而在禮賓部借用易損傘具導致客人滿意度下降。可見，禮賓部傘具質量方面有待提高和更多的配給新傘。（４）顧客對禮賓員的穿著打扮比較滿意，認為禮賓員形象大方、得體。（５）顧客對禮賓部的硬件設施水平還算滿意，禮賓部作為沈陽君悅酒店與客人溝通的橋梁，整潔的設施工作物品的整齊擺放都給與了客人對君悅酒店的良好印象。仍有不少的一部分顧客有異議，認為在某些方面仍有進步的空間。4.1.2顧客對禮賓部服務的滿意度分析通過對禮賓部員工服務質量的滿意度調查結果進行統(tǒng)計，結果見下表4.2：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意禮賓員能準確的為我提供指引，解答等服務19％39％34％5％3％禮賓員能夠提供個性化的服務，具備服務意識12％20％29％35％4％禮賓員能及時察覺不同顧客潛在所需要的服務10％10％25％40％14％禮賓員總能保持優(yōu)雅、禮貌的態(tài)度18％15％24％6％1％禮賓員的服務質量效率讓人滿意12％40％2％32％14％表4.2從禮賓服務質量的分析主要是為了研究禮賓部服務人員的服務質量方面對顧客滿意度的影響。從表２這些方面進行調查，得出以下結果：（1）顧客對禮賓員準確提供指引，解答等服務比較滿意。入職培訓中包括酒店概括及周邊地理環(huán)境，大多數禮賓員都能精準把握交通餐飲銀行等方位。（2）更多顧客認為服務人員在提供個性化服務這一塊做的很不好，顧客并沒有被關注的感覺，而沈陽君悅酒店的標語是——我們關注每一個人，員工服務意識的欠缺讓顧客產生懷疑——酒店是否能提供合適的服務。（3）顧客對禮賓員能及時察覺不同顧客潛在所需要的服務并不滿意。沈陽君悅酒店禮賓部日常配置3人中一般由副理擔任的大堂使者會專門在一樓禮賓大廳不斷巡視，及時詢問客人是否需要幫助。（4）顧客對于服務人員的服務態(tài)度比較滿意，禮賓員總能保持優(yōu)雅、禮貌的態(tài)度。服務態(tài)度體現了服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，向顧客傳遞友好、尊重、禮貌。（5）顧客對禮賓員服務質量相對不太滿意，禮賓部的服務質量和效率更多體現于行李的接送，如果接送行李并不及時甚至送錯房間都會讓客人對酒店的印象大打折扣。這都直接影響了服務質量和顧客對于酒店的印象。4.1.3研究結果及分析根據調查結果顯示，顧客對于禮賓部的整體評價并不高，其中服務方面短板顯著。相對于硬件標準來說，禮賓部的服務要求應該是更高的，如果客人對于禮賓部服務并不滿意從而產生質疑，將會令顧客體驗和酒店印象都大打折扣。同時顧客普遍認為禮賓部的基礎設施沒什么特色，比如行李車的外觀設計及禮賓臺的面積和背景裝潢都沒有吸引人的地方，這些基礎設施方面的服務質量對于顧客滿意度有一定的影響。一方面，酒店要在基礎設施方面要加大投入和精力，建設更具特色的裝潢，為顧客提供人性化、幸福感的環(huán)境。另一方面，禮賓部員工服務質量的把控迫在眉睫，員工酒店專業(yè)知識存在欠缺，員工服務質量服務意識的缺乏都會對酒店造成負面影響，同時這樣的影響是難以消除的[12]。4.2沈陽君悅酒店禮賓部滿意度存在問題4.2.1員工服務質量低沈陽君悅酒店也存在著“重硬件、輕軟件”的問題，員工服務質量低酒店不重視，這都可能會陷入員工素質差，服務質量低，收益低，工資低，員工素質差的惡性循環(huán)。禮賓部服務質量存在的問題主要在員工的服務態(tài)度、服務熟練度和工作效率三個方面[15]。首先服務態(tài)度不好的問題，部分員工在工作中精神面貌差、服務態(tài)度敷衍、缺乏主動性，甚至酒店員工的基本服務——微笑服務都不具備，更有甚者還缺乏禮貌禮節(jié)顯得個人素質底下；其次，服務技能水平低，操作技能不規(guī)范，對于酒店的Opera系統(tǒng)和地下停車場管理系統(tǒng)，操作不夠熟練失誤率較高，這都會在為客人服務時出現問題；再次是工作效率低，就是服務質量并沒有與服務效率相關聯(lián)，無法在最短時間內為客人提供客人所需要的服務，甚至返工分批次完成同一件事浪費客人和自己的時間。以上這些服務質量問題直接影響到酒店顧客的滿意度，酒店服務質量有待于進一步完善和提高。4.2.2員工的服務意識有待提高服務意識是指工作人員在為服務對象消費者提供服務時所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識[12]。沈陽君悅酒店禮賓部員工的服務意識缺乏現象普遍，部分領班在工作中缺乏無積極性，服務意識不強，或者基本上沒有主動服務的意識。服務意識在酒店經營管理中還只是一個流于形式的詞語，服務意識在禮賓部具體的服務過程中完全沒有體現[10]。4.2.3服務設施不完善酒店的服務設施應滿足顧客的需求，定位及其重要。沈陽君悅酒店禮賓部服務設施不完善,裝潢簡單，行李車樣式單調，且禮賓部的雨傘質量的評價并不理想。調查發(fā)現禮賓部的雨傘已損壞比率較多，且損耗比較嚴重。雖然顧客對禮賓部的整體硬件服務設施呈滿意態(tài)度的數據大于不滿意的數據，但還有很大一部分顧客呈一般態(tài)度，并且硬件設施中并無亮點，很難達到增加顧客第一印象分的要求。首先是業(yè)主方的投資理念，究竟是出于何種考慮，是否考慮到如何使酒店最大程度的合理性，功能性，舒適性，持久性。其次是君悅酒店一樓格局不容易改變，受到了局限性。再其次是專業(yè)性不足。在功能定位、產品布局、設施設備的選購上出現誤差，導致了根本性的“先天不足”。最后是受業(yè)主方財力影響。日常維護也是重要因素。這大概是目前我國酒店業(yè)普遍存在的問題。當酒店硬件產品不過硬時，管理者水平再高也很難挽回局面。5提升沈陽君悅酒店滿意度對策及建議5.1強化激勵政策提高員工的滿意度是提高顧客滿意度的前提和基礎。只有提高酒店員工的服務水平，充分調動員工的工作積極性，才能促使員工通過高水平的努力，完成服務顧客的意愿滿足顧客的實際體驗，身心需求。因此，酒店應該加強對員工的激勵，如對員工工作結果進行表彰，實行獎勵激勵；重視團隊，科學的、適當的協(xié)同激勵；改善員工的工作環(huán)境，提高員工工作的薪資待遇等。激勵方式尤為重要，沈陽君悅酒店的激勵方式效果顯著，在工作中管理層會一對一與員工進行訪談，尋找跨越式溝通的模式，把如何提升服務質量的問題和職業(yè)目標拋給基層員工，賦予員工一種與企業(yè)共同進步的參與感和對職業(yè)把握的自信榮譽感。激勵不僅僅是提高員工的滿意度，還要通過溝通讓員工與團隊保持一致，從而成為酒店合適的伙伴。有效的激勵才能提高酒店的服務質量，從而提高酒店顧客滿意度。5.2加強員工培訓培訓的方面應該包括員工關系、職業(yè)素養(yǎng)、酒店文化及專業(yè)經驗。培訓應注重酒店的文化建設，尤其構建管理者與下級之間的關系，良好的員工關系可以提供一個健康和愉快的工作環(huán)境。提高員工關系可以在培訓中通過認可和獎勵部門的努力和表現來增強酒店文化（個人的獎勵激勵應在部門內完成），好的員工培訓是提高員工關系粘合度的好方法。提高員工的服務意識、專業(yè)技能和服務質量是培訓的主要目的。應該在培訓過程中針對不同的部門，不同的年齡層次不同的受教育程度多樣化培訓，而不是浪費時間和資源的模板式培訓。一個好的培訓系統(tǒng)應該由四部分組成。入職培訓，可以學習酒店概括、服務行業(yè)素養(yǎng)、遲到績效及獎金、日常規(guī)范等方面的內容。這一階段的重心應是使不同文化背景的員工可以按照酒店規(guī)范要求操作，能初步滿足顧客的需求，保持酒店的服務水準。同時，要讓員工初步了解企業(yè)文化，樹立服務至上的服務意識，提高消防安全意識。崗位部門培訓，部門培訓專業(yè)性針對性較強，在部門內部完成，應在員工入職一周左右完成。根據工作中存在的問題，具體情況具體操作然后舉一反三。建立網絡培訓系統(tǒng)。網絡培訓系統(tǒng)應該是面向管理層的培訓系統(tǒng)，更注重提升能力，深度理解企業(yè)文化。完善培訓質檢系統(tǒng)，督促培訓按時進行，檢查培訓效果做好培訓日記。5.3建立服務質量管理和控制體系首先建立服務質量管理和控制體系，由高素質的管理層進行監(jiān)督管理，強化到每個部門員工個人的服務質量。嚴格把握投訴控制和反饋控制，開展全面服務質量及顧客反饋監(jiān)管，進行詳細的服務質量把控，每個環(huán)節(jié)、每個班次前，部門均須進行服務質量會議。質量反饋主要來自酒店顧客，而許多的投訴往往在前臺就被“內部消化”，所以應設立類似于總經理郵箱的酒店投訴渠道，明確把握每一次顧客的反饋。通過建立顧客投訴熱線和服務質量反饋渠道，鼓勵顧客對酒店服務進行客觀評價，從中發(fā)現有價值的服務質量反饋信息。對于獲得的反饋信息，應及時反饋給相應的員工方。對服務工作中的錯誤，應及時糾正，并采取相應措施，防止類似質量事故再次發(fā)生[16]。5.4優(yōu)化禮賓部服務設施首先是裝潢設計上，作為五星級品牌酒店，從建筑風格到裝修藝術，都應該能體現出專業(yè)的水準。定位和設計合理是其一，設施設備和用材是其二，建筑裝修及其他藝術品加工工藝硬件的基礎自然也很重要。針對已存在的問題進行優(yōu)化整改，如雨傘更新?lián)Q代，行李車的裝飾，禮賓部的裝潢效果都是刻不容緩的。管理層應考慮到如何使酒店最大程度的合理性，功能性，舒適性，持久性。提升硬件設施的專業(yè)性。在功能定位、產品布局、設施設備的選購上也應該避免出現誤差。對于禮賓部設施日常維護也很重要。當酒店硬件產品過硬時，面對突發(fā)問題，管理者將很容易挽回局面。結論通過以上分析，滿足顧客需求提高顧客服務質量一直是酒店的目標。筆者發(fā)現，禮賓部的硬件設施基本達到了同行業(yè)標準并不難，但僅僅依靠標準化的服務和完善的硬件設施并不能提高顧客的滿意度。為了提高顧客服務質量，我們需要更加人性化的服務和更加細致的服務。一方面，根據酒店服務的質量主體，制定酒店服務的評價標準。從酒店體系來看，我們應該把酒店作為一個整體，從酒店服務的全方位、全過程、全人員、全方法、全效益出發(fā)，以提供最好的服務為宗旨，以質量管理為目標，建立一整套的質量管理體系，作為系統(tǒng)管理的技術和方法。另一方面，酒店需要關注一線員工。在加強員工培訓和服務質量的同時，也要讓員工感受到酒店對員工的關愛和強烈的歸屬感。當員工愿意為酒店工作時，他們自然會有最好的身份來招待客人。當酒店員工用最真誠的微笑為每一位客人服務，當一切都是從客人的角度出發(fā)，當顧客感受到人性化的服務，讓顧客感受到酒店的溫馨和舒適，酒店的顧客滿意度自然會提高。參考文獻[1]謝伏瞻,蔡昉.2020年中國經濟形勢分析與預測（經濟藍皮書）[M].社會科學文獻出版社.2020:126-132[2]張琳.酒店服務質量與顧客滿意度研究綜述[J].《武漢商業(yè)服務學院學報》2011,(04)[3]姜旸.論員工滿意度與酒店服務質量關系——[A].現代經濟信息.2019(01)[4]冀瑞鵬.基于網絡點評的酒店前廳賓客滿意度提升途徑研究——以萬達酒店為例[J].哈爾濱學院學報,2020（26）[5]張麗.提高賓館酒店的顧客滿意度探討[J].中國集體經濟.2019（24）頁碼呢？[6]周清.基于顧客滿意度的酒店服務質量提升研究[[J].華東師范大學.2015(11)[7][美]克里斯蒂·赫奇思.存在感（金普頓集團愿景）[M].中信出版集團.2017(06)[8][美]戴維·阿克.創(chuàng)建強勢品牌（品牌忠誠度指標）[M]機械工業(yè)出版社.2019(01)[9]崔娜.O2O模式下顧客滿意度影響因素分析——基于顧客讓渡價值理論[[J].商業(yè)經濟研究.2020(02)[10]H.P.Dewi.GreenConcept:CustomerSatisfactionintheServiceBusiness[J].JournalofAirTransportManagement.2020(02)[11]R.Ferrentino;;C.Boniello.Customersatisfaction:amathematicalframeworkforitsanalysisanditsmeasurement[J].ComputationalManagementScience.2020(02)[12]仇立.消費便利性感知、互聯(lián)網顧客滿意度與忠誠度:虛擬消費情境下消費者個體差異的調節(jié)效應[[J].中國經濟報.2020(02)[13]王勇.星級酒店投而不訴的現象分析[J].海城工學院學報.2017(0