內(nèi)部審核控制程序(服務管理體系)

內(nèi)部審核控制程序目的驗證本公司開展的各項服務活動和有關結果是否符合服務管理體系文件和有關法規(guī)及合同的規(guī)定，以確保服務管理體系的有效性和適用性。適用范圍適用于本公司內(nèi)部服務管理體系審核。職責管理者代表負責任命審核組長，審批有關審核文件，并負責協(xié)調(diào)和解決審核中出現(xiàn)的問題。審核組長負責組織內(nèi)部服務管理體系審核工作的具體實施。內(nèi)審員負責現(xiàn)場審核，查找客觀證據(jù)，對糾正預防措施實施效果進行驗證。XXXX部負責保存審核文件和審核記錄。工作程序?qū)徍藴蕚鋁XXX部根據(jù)本公司服務管理體系運行的情況及上一年度審核結果，于每年年終對下一年度審核活動進行安排，在每年的12月份制定下一年度《年度服務體系內(nèi)部審核計劃》，報管理者代表批準，各部門和各條款的審核每年至少一次；特殊情況可增加審核頻次。管理者代表確定審核組長，由審核組長成立審核組，審核組成員必須是經(jīng)過培訓有資格的人員，并且不參加本部門的審核。審核組長制定《內(nèi)審實施計劃》，報管理者代表審批。計劃的主要內(nèi)容包括：審核的目的、范圍、依據(jù)；審核組成員及分工；受審部門涉及標準的條款及日程安排。在內(nèi)部服務體系審核之前，各內(nèi)審員要收集與受審核部門服務活動有關的程序文件和支持性文件等。審核員按審核計劃分工編制《內(nèi)部審核檢查表》，明確檢查的部門、時間、項目和內(nèi)容等。審核組長按審核計劃在審核前7～10天將“內(nèi)審實施計劃”通知受審部門，受審核部門對內(nèi)審實施時間如有異議，應在內(nèi)審前3天通知審核組組長。審核實施召開首次會議首次會議由審核組長主持，參加會議人員：總裁、管理者代表、審核組成員、受審核部門負責人及相關人員。由審核組長向受審核部門介紹審核組的成員和審核的具體安排,確定末次會議的時間。首次會議結束后，立即進行現(xiàn)場審核?，F(xiàn)場審核審核組成員依據(jù)《內(nèi)部審核檢查表》實施現(xiàn)場審核，通過交談，查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場，收集證據(jù)，檢查服務體系的運行情況。審核過程中應堅持以下3項原則:一是堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實際做的怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回答）上。二是堅持標準與實際核對的原則，審核不能脫離標準這一準繩。三是堅持獨立、公正的原則，避免審核判斷時受其他因素的干擾。在審核過程中，客觀證據(jù)應如下識別：存在的客觀事實可作為客觀證據(jù)，而主觀分析、推斷、臆測要發(fā)生的事不能成為客觀證據(jù)。被訪問的、對被審核的服務活動負有責任的人的談話可成為客觀證據(jù)，但應通過實際觀察、測量和記錄渠道進行驗證?，F(xiàn)行的服務管理體系文件中規(guī)定和服務記錄可作為客觀證據(jù)。實施審核時,判定基準如下:合格：符合標準及服務體系文件的要求。輕微不合格:指孤立的偶發(fā)性的并對服務質(zhì)量無直接影響。一般不合格:指明顯不符合規(guī)定要求或?qū)Ψ召|(zhì)量有直接影響。嚴重不合格:指關鍵的控制程序沒有得到執(zhí)行，缺少標準規(guī)定的要素或要求；或造成了系統(tǒng)性或區(qū)域性實效的不合格；或最終服務質(zhì)量存在嚴重風險。觀察項：雖未構成不合格，但有變成不合格的趨勢，或可以做得更好，或是證據(jù)暫時不足，但估計會出現(xiàn)問題，需提醒注意的事項。內(nèi)審中出現(xiàn)不合格，內(nèi)審員需出具《內(nèi)審不合格報告》，并由受審核部門簽字確認。現(xiàn)場審核內(nèi)容全部完成后，審核組組長負責召開審核組會議，按照所依據(jù)的標準、體系文件綜合分析、審核觀察結果，對服務體系的符合性及有效性作出評價結論。同時匯總服務管理體系現(xiàn)有的主要問題及改進的建議。末次會議末次會議由審核組組長主持，參加人員與首次會議相同，由審核組通報此次審核的執(zhí)行情況，宣讀《不符合項報告》，提出審核結論。審核報告審核結束后，由審核組長編寫《內(nèi)部審核報告》，報管理者代表批準后，發(fā)至公司領導及相關部門。審核報告的內(nèi)容一般包括：a)審核的目的、范圍和依據(jù)；b)審核組成員；c)審核日期及審核計劃具體實施情況；d)不符合項的數(shù)量及其分布情況；e)存在的主要問題；f)審核結論；g)糾正措施及改進建議；h)不符合項分布表。糾正措施的實施和跟蹤對于在內(nèi)部服務體系審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，責任部門應針對不合格現(xiàn)象分析原因，制定糾正措施；糾正措施經(jīng)部門經(jīng)理審核、管理者代表批準后實施；相關人員負責填寫《內(nèi)審不合格報告》。管理者代表組織審核組對被審核部門所采取的糾正措施的實施情況進行跟蹤檢查，驗證其有效性，并將檢查結果記入《內(nèi)審不合格報告》。如果被審核部門在要求的期限內(nèi)，實施了有效的糾正措施，經(jīng)審核組驗證通過，則《不符合報告》可以關閉。否則不能關閉，審核組應繼續(xù)跟蹤，責成相關部門采取進一步的措施，并記錄這些措施，直到不合格得到最終糾正。內(nèi)部審核的全部文件和記錄由XXXX部按照