IT運(yùn)維管理體系建設(shè)案例

...wd......wd......wd...某部IT運(yùn)維管理體系建設(shè)案例摘要:

某部委信息中心〔以下簡稱中心〕肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)根基設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶〔包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等〕越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行的關(guān)鍵所在。1.案例背景某部委信息中心〔以下簡稱中心〕肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)根基設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶〔包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等〕越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行的關(guān)鍵所在。

中心目前還處于初級(jí)的IT服務(wù)管理狀態(tài)，在組織構(gòu)造、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個(gè)綜合的IT服務(wù)管理體系。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)庫的共享，沒有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的開展要求。

因此，需要梳理服務(wù)管理需求、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和主動(dòng)式IT服務(wù)管理，使IT服務(wù)管理體系成為中心日常工作的重要組成局部，這不僅對(duì)政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運(yùn)行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進(jìn)政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。

中心決定啟動(dòng)運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)工程系統(tǒng)化地解決以上難題，構(gòu)建IT服務(wù)管理體系。在經(jīng)過對(duì)眾多國際知名及國內(nèi)咨詢公司的考察和比較后，最終選定ITGov專家和信誠致遠(yuǎn)?(://)作為咨詢合作伙伴，承擔(dān)運(yùn)維管理體系總體規(guī)劃。

2.體系建設(shè)需求與目標(biāo)2.1體系建設(shè)需求

在人員組織方面，針對(duì)目前各處室分散運(yùn)維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT服務(wù)管理認(rèn)識(shí)，整合IT服務(wù)管理資源，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的IT服務(wù)管理組織構(gòu)造和職責(zé)分工，建設(shè)起集中運(yùn)維的IT服務(wù)管理模式。使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)的以服務(wù)為中心的管理模式，并通過對(duì)中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和集約共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高中心整體IT服務(wù)管理的有效性。

在流程標(biāo)準(zhǔn)方面，目前各相關(guān)處室在日常運(yùn)維工作中沒有標(biāo)準(zhǔn)的管理流程，中心迫切需要對(duì)目前IT運(yùn)維工作程序進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化，建設(shè)統(tǒng)一的IT服務(wù)管理流程，以適應(yīng)大平臺(tái)運(yùn)行和業(yè)務(wù)用戶對(duì)IT服務(wù)端到端的運(yùn)維需求。同時(shí)，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建設(shè)IT服務(wù)管理工作的管理控制點(diǎn)〔如開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維的上線管理、運(yùn)行監(jiān)控管理、下線管理等〕和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗位進(jìn)展分解，配套實(shí)施支持考核的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)科學(xué)量化評(píng)價(jià)IT服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn)IT服務(wù)工作的高效執(zhí)行。中心管理層還提出制定運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)的管理需求，使中心運(yùn)維費(fèi)用能夠與信息化建設(shè)費(fèi)用、辦公經(jīng)費(fèi)和公用經(jīng)費(fèi)區(qū)分，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行，保障運(yùn)維工作有序開展，并能夠基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)一步指導(dǎo)中心的運(yùn)維管理工作。

在技術(shù)工具方面，針對(duì)相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用的局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)工作的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補(bǔ)現(xiàn)有工具手段的功能局限，建設(shè)一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺(tái)和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)。同時(shí)需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維工作流程和監(jiān)控管理的自動(dòng)化。

綜上所述，無論從人員組織，流程標(biāo)準(zhǔn)還是技術(shù)工具方面，中心都提出了迫切的改進(jìn)和建設(shè)需求，并能夠從整體構(gòu)造上考慮這三方面內(nèi)容的有機(jī)結(jié)合，從而建設(shè)一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成熟度客觀規(guī)律的科學(xué)化IT服務(wù)管理體系，有效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行與開展。

2.2建設(shè)目標(biāo)

IT服務(wù)管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)管理理念，建設(shè)科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)行集中統(tǒng)一的IT服務(wù)管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建設(shè)統(tǒng)一高效靈敏的IT服務(wù)管理平臺(tái)，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的IT服務(wù)管理工具，由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。

具體而言，按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建設(shè)統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT服務(wù)管理平臺(tái)。IT服務(wù)管理平臺(tái)包括信息展示、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)流程管理、知識(shí)庫、集中管理與監(jiān)控〔機(jī)房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲(chǔ)藏份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理〕等功能模塊和子系統(tǒng)〞的建設(shè)內(nèi)容。3體系建設(shè)思路和方法3.1建設(shè)思路

IT服務(wù)管理體系建設(shè)思路是：按照IT服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原那么，建設(shè)一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調(diào)式咨詢?方法論。確保了整個(gè)咨詢工程高性價(jià)比和咨詢成果高可用性。

圖4-12

ITGov協(xié)調(diào)式咨詢方法論

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

在構(gòu)建基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系時(shí)，ITGov倡導(dǎo)構(gòu)建“六位一體〞〔包括人員、組織構(gòu)造、管理流程、管理手冊(cè)和文檔、工具和共通詞匯等〕的IT服務(wù)管理體系。

圖4-13“六位一體〞的IT服務(wù)管理體系

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

從而實(shí)現(xiàn)從“工程型IT〞轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\(yùn)營型IT〞和“服務(wù)型IT〞。

圖4-14

IT服務(wù)管理促進(jìn)組織轉(zhuǎn)型

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，3.2咨詢方法

在整個(gè)工程過程中，ITGov采用構(gòu)造化的咨詢方法，確保中心IT服務(wù)管理體系工程的成功。

圖4-15咨詢方法

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

ITGov將負(fù)責(zé)中心IT服務(wù)管理體系的工程規(guī)劃、培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移、前期需求的整理、調(diào)研評(píng)估、體系總體規(guī)劃、體系設(shè)計(jì)〔優(yōu)化組織架構(gòu)、梳理管理流程、完善管理制度、構(gòu)建績效考核和運(yùn)維成本核算體系等〕、技術(shù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實(shí)施廠商以及進(jìn)展第三方工程管理和協(xié)助過程監(jiān)視等。

該咨詢方法論將具有以下優(yōu)勢：

咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，降低工程風(fēng)險(xiǎn)

ITGov負(fù)責(zé)梳理中心IT服務(wù)管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、人員、組織構(gòu)造、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT服務(wù)管理體系。

在實(shí)施階段，實(shí)施廠商在ITGov規(guī)劃的根基上，具體結(jié)合產(chǎn)品實(shí)施IT服務(wù)管理體系。ITGov作為中心的外部參謀，將全程參與后期服務(wù)管理體系實(shí)施的全過程，為集成實(shí)施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實(shí)施里程碑和基線。定期對(duì)工程方案和階段目標(biāo)進(jìn)展核查，保證工程的順利如期完成，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，有助于降低IT服務(wù)管理體系建設(shè)工程的風(fēng)險(xiǎn)，最大效益地發(fā)揮中心IT服務(wù)管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT服務(wù)管理之路。

有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對(duì)IT服務(wù)管理體系進(jìn)展規(guī)劃

ITGov將從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)展分析和需求調(diào)研，分清重點(diǎn)和難點(diǎn)，排定優(yōu)先級(jí)別，確保工程目的的達(dá)成；同時(shí)從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織構(gòu)造、流程、管理制度和工具的IT服務(wù)管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務(wù)的改善。

借鑒ITGov的經(jīng)歷，提升工程建設(shè)的效果

ITGov通過對(duì)中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最正確實(shí)踐進(jìn)展差距分析和評(píng)估，提出有針對(duì)性的規(guī)劃方案，“對(duì)癥下藥〞，從而保證工程目標(biāo)的達(dá)成。另一方面，ITGov借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務(wù)工程咨詢的經(jīng)歷，和國內(nèi)外同類政府組織IT服務(wù)管理體系建設(shè)工程的最正確實(shí)踐，作為本工程的參考，“站在巨人的肩上〞，提升工程建設(shè)的效果。

搭建交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移

ITGov在整個(gè)工程過程中對(duì)中心相關(guān)人員進(jìn)展IT服務(wù)管理最正確實(shí)踐和方法論的培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，搭建業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺(tái)，使各方在整個(gè)工程過程中對(duì)工程目標(biāo)和實(shí)施方法有統(tǒng)一的認(rèn)知，保證工程的順利實(shí)施；另外，在工程后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)完成后，組織相關(guān)人員進(jìn)展培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)共享，培養(yǎng)IT服務(wù)管理的專業(yè)人才。

對(duì)后續(xù)集成實(shí)施和產(chǎn)品選擇的全過程進(jìn)展工程管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系

ITGov作為中心的外部專家，主持制定?中心IT服務(wù)管理系統(tǒng)需求說明書?，對(duì)體系架構(gòu)和流程平臺(tái)產(chǎn)品的各功能點(diǎn)進(jìn)展詳細(xì)的定義和說明，并針對(duì)目前業(yè)內(nèi)流行的平臺(tái)產(chǎn)品進(jìn)展評(píng)測和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時(shí)，ITGov對(duì)工程的各個(gè)功能點(diǎn)的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展評(píng)估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)。此外，ITGov還將參與后期工程的產(chǎn)品選型和集成方案招投標(biāo)工作，對(duì)集成實(shí)施和產(chǎn)品選型進(jìn)展專家審定和把關(guān)，對(duì)各項(xiàng)投資進(jìn)展預(yù)期的績效評(píng)估，保證把資金用于工程的關(guān)鍵點(diǎn)上，降低實(shí)施成本。

在體系建設(shè)完成后，ITGov作為中心的外部專家，將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT服務(wù)管理體系，對(duì)管理體系執(zhí)行情況進(jìn)展審計(jì)和提出改進(jìn)建議。

4體系建設(shè)過程4.1中心IT服務(wù)管理體系架構(gòu)在工程過程中，ITGov以“體系化〞的思路協(xié)助中心構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機(jī)制〞，面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)立創(chuàng)新性的政府IT服務(wù)管理體系。

IT服務(wù)管理體系涵蓋組織管理模式、制度標(biāo)準(zhǔn)體系、技術(shù)支撐體系等三個(gè)層面的內(nèi)容。

圖4-16ITGovIT服務(wù)管理體系架構(gòu)

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，組織模式層：確定和標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的人員崗責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)展統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式下，按照IT服務(wù)管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT服務(wù)管理資源，到達(dá)人、工具、流程的有機(jī)融合。

制度標(biāo)準(zhǔn)層：分別從管理與操作方面建設(shè)IT服務(wù)管理過程中各個(gè)參與要素〔人、流程、工具〕的行為準(zhǔn)那么與工作程序，從IT服務(wù)管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個(gè)層次建設(shè)考核評(píng)價(jià)體系，確定運(yùn)維費(fèi)用的組成與計(jì)算方式，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維費(fèi)用的來源保障，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)考核體系的執(zhí)行、運(yùn)維費(fèi)用的管理等。

技術(shù)支撐層：建設(shè)針面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口，建設(shè)負(fù)責(zé)IT服務(wù)管理流程運(yùn)行的流程管理平臺(tái)和負(fù)責(zé)IT根基設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺(tái)，根據(jù)不同類型IT根基設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建設(shè)技術(shù)管理子系統(tǒng)，建設(shè)知識(shí)庫、配置庫、報(bào)表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理子系統(tǒng)。

4.2建設(shè)過程

本次IT服務(wù)管理體系咨詢工程將采用先進(jìn)的科學(xué)評(píng)估體系和業(yè)界成熟的規(guī)劃設(shè)計(jì)方法論，借鑒最正確實(shí)踐和實(shí)用模型，按照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的要求，規(guī)劃設(shè)計(jì)中心IT服務(wù)管理體系，其中主要服務(wù)內(nèi)容分為現(xiàn)狀分析與改進(jìn)建議，總體規(guī)劃，體系設(shè)計(jì)，技術(shù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)，培訓(xùn)和后續(xù)服務(wù)六個(gè)主要局部，如以以下圖所示：

圖4-17IT服務(wù)管理體系咨詢內(nèi)容

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

首先，ITGov將通過深入訪談、問卷調(diào)查、材料分析以及管理體系評(píng)估等方式對(duì)中心IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀進(jìn)展調(diào)研，除此之外，ITGov還會(huì)就相似的外部單位相關(guān)成功案例進(jìn)展調(diào)研，總結(jié)出具有參考價(jià)值的案例。

其次在此調(diào)研的根基上，對(duì)中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果進(jìn)展分析和評(píng)價(jià)，比照最正確實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)，從組織，人員，流程和技術(shù)四個(gè)方面，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，并同其他部委或組織進(jìn)展標(biāo)桿比較。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在診斷報(bào)告中需要對(duì)各改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)展優(yōu)先級(jí)排序，對(duì)改進(jìn)方法和成本績效進(jìn)展說明，作為管理決策和總體規(guī)劃的參考。

再次，ITGov會(huì)從總體方案的角度，制定IT服務(wù)管理體系建設(shè)的指導(dǎo)方針，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，規(guī)劃方法，并設(shè)計(jì)IT服務(wù)管理體系的總體架構(gòu)、階段過程說明里程碑定義、列出資源方案表，對(duì)工程風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展分析和躲避。

接下來，ITGov會(huì)在總體規(guī)劃的根基上，針對(duì)每個(gè)子體系的具體范圍進(jìn)展詳細(xì)設(shè)計(jì)，同時(shí)還會(huì)按照中心現(xiàn)階段IT服務(wù)管理的實(shí)際需求，分別進(jìn)展IT服務(wù)管理流程體系設(shè)計(jì)〔主要包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)報(bào)告等流程〕、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、管理制度與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、績效考核指標(biāo)、運(yùn)維成本核算體系等的詳細(xì)設(shè)計(jì)。此局部的設(shè)計(jì)將按照業(yè)界最正確實(shí)踐ITIL和國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的要求，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)目標(biāo)，定義服務(wù)活動(dòng)，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，明確服務(wù)角色，分配服務(wù)資源，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模板。

然后，ITGov將這對(duì)中心目前的服務(wù)管理流程平臺(tái)需求和根基設(shè)施監(jiān)控管理需求展開梳理評(píng)估工作，明確被管對(duì)象，定義管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)管理與監(jiān)控的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，同時(shí)按照體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，完成IT服務(wù)管理體系流程平臺(tái)和監(jiān)控平臺(tái)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和集成標(biāo)準(zhǔn)，并且按照相應(yīng)的概要性設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展相關(guān)產(chǎn)品的功能性比照和廠商的綜合能力的比較。

在完成上述技術(shù)實(shí)施方案的評(píng)估和設(shè)計(jì)工作后，ITGov將針對(duì)中心工程組合相關(guān)人員，開展三個(gè)層面的培訓(xùn)工作，即ITIL理念和最正確實(shí)踐的培訓(xùn)，ISO20000培訓(xùn)，實(shí)施過程和方法論的培訓(xùn)，以及IT服務(wù)管理體系本身的內(nèi)容培訓(xùn)和推廣所需要的用戶培訓(xùn)，另外，ITGov還要總結(jié)工程相關(guān)文檔，與中心相關(guān)人員進(jìn)展知識(shí)轉(zhuǎn)移工作。

最后，在工程正式驗(yàn)收后，ITGov還會(huì)