京東商城服務管理案例

京東商城服務管理案例第1頁/共130頁目錄第一章服務在經(jīng)濟中的作用公司概況，商業(yè)模式分析實力矩陣分析SWOT分析第二章服務性質服務定位服務包分類界定第三章服務質量質量屋服務補救方法第四章服務戰(zhàn)略服務戰(zhàn)略的內(nèi)容框架京東商城的服務競爭戰(zhàn)略信息在京東商城中的戰(zhàn)略作用,etc.第五章新服務開發(fā)服務藍圖第六章服務技術服務接觸中的技術電子服務產(chǎn)品結構電子服務流程結構電子商務第七章服務接觸顧客參與的服務第八章服務需求預測中國B2C市場趨勢預測中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預測京東商城需求預測第九章排隊管理服務流程訂單排隊過程等待心理第十章京東物流京東為何自建物流體系？總結篇-目前京東的危機&挑戰(zhàn)第2頁/共130頁cha1服務在經(jīng)濟中的作用

——定性公司概況商業(yè)模式分析實力矩陣分析SWOT分析第3頁/共130頁京東商城概況中文全稱：北京三購網(wǎng)電子商務有限公司（簡稱，京東商城）英文全稱：BeijingSangouwangCo.,Ltd.（簡稱，360buy）網(wǎng)址：/成立時間：1998年6月B2C電子商務，主營電腦、數(shù)碼通訊和家用電器等3C產(chǎn)品一級分類商品規(guī)模二級分類數(shù)碼通訊3600手機通訊、手機配件、數(shù)碼影像、時尚影音、數(shù)碼配件電腦產(chǎn)品2360電腦整機、核心配件、外設產(chǎn)品、網(wǎng)絡產(chǎn)品、電腦軟件、電腦附件、辦公設備、辦公耗材時尚家電2140大家電、生活電器、廚衛(wèi)電器、日用家居、健康電器、汽車電子、電子玩具第4頁/共130頁京東商城概況（續(xù)）公司定位：3C網(wǎng)購專業(yè)B2C平臺目標用戶：大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費者公司愿景：

將360buy京東商城打造成國內(nèi)最具價值的B2C電子商務網(wǎng)站，更要成為中國3C電子商務領域的翹楚，引領高品質時尚生活。第5頁/共130頁京東商城的零售業(yè)務產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)采購環(huán)節(jié)京東商城的供應商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進貨渠道購進的正牌商品。京東商城的采購業(yè)務主要集中在北京和廣州兩地的采購中心。銷售環(huán)節(jié)目前京東商城零售業(yè)務的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進行，消費者可以登陸網(wǎng)站下單訂購，也可以通過電話訂購。京東商城在北京總部以及個分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實時的幫助和導購服務。京東商城為所有商品提供詳細發(fā)票，以保證售后服務的順利進行。

支付服務京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉賬等多種支付方式。在線支付服務由支付寶、財付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務商提供。京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務。配送環(huán)節(jié)京東商城提供快遞運輸、郵局普包、特快專遞(EMS)、公路運輸、中鐵快運等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供還在北京、廣州、上海三地設立多處自提點，向本地用戶提供自提服務。京東商城在各地高校設置校園代理，高校學生訂貨免費由代理在校內(nèi)送貨。第6頁/共130頁京東商城商業(yè)模式分析市場機會資源企業(yè)能力與系統(tǒng)商業(yè)模式評估體系第7頁/共130頁京東商城商業(yè)模式分析——資源分析渠道資源在3C產(chǎn)品市場，商品采購渠道是重要的資源之一。京東商城北京公司位于全國最大的IT市場——中關村周邊，有利于其獲得IT產(chǎn)品的渠道資源京東商城創(chuàng)始人和管理團隊有多年的IT產(chǎn)品代理經(jīng)驗，也是其進入零售領域的優(yōu)勢在數(shù)碼通訊和家電領域的渠道資源則需要京東商城依托規(guī)模銷售和人員招聘來逐步獲得。

客戶資源京東商城所擁有的大量活躍客戶是其另一重要資源，此類客戶的消費能力和一定范圍內(nèi)的號召力是京東商城最大的優(yōu)勢之一。完全開放的論壇體系以及總裁劉強東親民交友的舉措都有利于京東商城籠絡核心客戶會員。第8頁/共130頁京東商城商業(yè)模式分析——能力與系統(tǒng)分析京東商城上游合作方主要為產(chǎn)品生產(chǎn)商和渠道商，根據(jù)京東商城銷售規(guī)模的不同，不同的商品品類中和供應商的合作關系也不同，一般可以分為采購和供應商鋪貨兩種方式，付款方式也已現(xiàn)結和賬期等多種方式。3C產(chǎn)品的渠道較為健全，京東商城在部分商品品類已能達成和生產(chǎn)商（品牌商）的直接合作，但商品流通仍需依照現(xiàn)有的渠道體系。京東商城的銷售業(yè)務由網(wǎng)站和呼叫中心支持完成，是較為純粹的網(wǎng)上零售服務商。但在網(wǎng)站設計、網(wǎng)絡營銷等線上業(yè)務技巧方面仍處于較低的水平。

京東商城網(wǎng)站支持在線支付，由于訂單單價較高，因此在線支付的比例高于其他B2C網(wǎng)上零售服務商。京東商城為了保證良好的客戶體驗，在北京、上海市區(qū)所有訂單全部由自健的配送團隊來進行配送。自建的配送體系有助于資金的快速周轉，并能有效提高客戶的服務效果。第9頁/共130頁京東商城商業(yè)模式分析——市場機會分析由于IT產(chǎn)品的特性，傳統(tǒng)購物渠道存在如下問題：IT產(chǎn)品更新較快，價格浮動較頻繁，傳統(tǒng)市場信息傳遞較慢，難以滿足關注新品和價格的“ITfans”的需求?，F(xiàn)有IT產(chǎn)品的零售市場消費者體驗存在較多問題，購物環(huán)境不佳，商品品質、價格和售后服務等多方面信息透明度不足。京東商城定位3C產(chǎn)品的在線銷售平臺，發(fā)展初期以IT產(chǎn)品為主，由于較低的毛利使得價格方面競爭力較強，且很好的彌補了傳統(tǒng)零售市場的不足。因此，京東商城在發(fā)展初期依靠口碑相傳的效果獲得了一定規(guī)模的活躍用戶，并依靠IT產(chǎn)品單價高的特點，在銷售規(guī)模上迅速增長。且在2004到2007年間無明顯競爭對手，也為其打下較為穩(wěn)固的基礎提供了良好的環(huán)境。第10頁/共130頁京東商城實力矩陣分析第11頁/共130頁京東商城實力矩陣分析實力矩陣象限廠商特征代表廠商領先者市場知名度高，得到用戶、供應商認同市場份額高在物流、支付、商品品類等方面大力推動產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新以及創(chuàng)新的具體實現(xiàn)京東商城創(chuàng)新者創(chuàng)新能力強由于市場推廣、定價、客戶認知等方面的原因，在創(chuàng)新方面的投入沒有得到回報卓越亞馬遜當當新蛋務實者形象、媒體聲音以及經(jīng)營策略均以銷售為核心，突出網(wǎng)上零售作為零售和營銷渠道的特征獲得了供應商和細分市場用戶的高度集中，因此獲得了較好的銷售份額技術、產(chǎn)品沒有明顯創(chuàng)新，后勁不足空缺補缺者以某一地區(qū)或某一細分品類切入市場3C產(chǎn)品非其主營品類創(chuàng)新能力和市場占有率都不高北斗手機網(wǎng)部分擁有3C產(chǎn)品線的綜合B2C網(wǎng)上零售商若干中小3C產(chǎn)品專營B2C網(wǎng)上零售商第12頁/共130頁中國3C產(chǎn)品B2C網(wǎng)上零售市場總體分析——市場數(shù)據(jù)第13頁/共130頁京東商城發(fā)展藍圖第14頁/共130頁京東商城SWOT分析商品價格較低商品品質信譽較好會員（注冊用戶）粘性較高尚無重量級競爭對手出現(xiàn)傳統(tǒng)3C零售渠道購物體驗不佳傳統(tǒng)3C連鎖零售廠商大力推進網(wǎng)上業(yè)務手機網(wǎng)上零售市場競爭激烈C2C網(wǎng)上零售平臺B2C業(yè)務快速發(fā)展網(wǎng)民逐漸習慣在線購物信用卡分期付款業(yè)務的逐步推廣3C商品單價逐漸走低平板電視市場快速發(fā)展網(wǎng)頁設計能力不強網(wǎng)絡營銷能力不強優(yōu)勢劣勢機會威脅第15頁/共130頁SWOT分析建議加強內(nèi)部供應鏈效率的提升加強市場推廣，以獲得更大用戶基數(shù)，在用戶份額方面占據(jù)絕對優(yōu)勢第16頁/共130頁Cha2服務性質服務定位服務包分類界定第17頁/共130頁京東商城服務定位服務工廠服務作坊大眾化服務專業(yè)服務交互及定制程度勞動力密集程度低高低高管理者建議：1、在廠房倉庫投資時，資金決策要慎重；2、進一步提高網(wǎng)站技術；3、保證產(chǎn)品質量；第18頁/共130頁服務包支持性設施網(wǎng)站自提中心的倉庫柜臺輔助物品提供銷售的各種產(chǎn)品信息用戶的歷史購買記錄購買咨詢訂單狀態(tài)積分兌換顯性服務下訂單后很快（通常一兩天）就能收到產(chǎn)品提供的產(chǎn)品種類比一般的蘇寧等零售商要全面隱形服務簡單易操作的網(wǎng)頁界面明確易懂的導購程序足不出戶就可以買到自己需要的商品24小時隨時購買第19頁/共130頁分類界定——服務活動的性質作用于人體的活動作用于物品或其他實體財產(chǎn)的服務作用于人精神的服務作用于無形資產(chǎn)的活動服務的直接接受者服務活動的性質人物有形活動無形活動給管理者的建議：1、充分保證物品質量，建立良好的售后服務中心；2、服務過程盡量透明化，配送流程狀態(tài)可查詢。第20頁/共130頁分類界定——顧客關系會員關系的持續(xù)交易一般關系的持續(xù)交易“會員”關系的間斷交易一般關系間斷交易服務組織與顧客之間關系的類型服務傳遞的性質“會員”關系非正式關系持續(xù)傳遞間斷交易給管理者的建議：1、建立數(shù)據(jù)庫記錄客戶信息，特殊日子（比如生日）時短信祝福，使會員產(chǎn)生歸屬感；2、會員以積分制進行年度獎勵，對商品給予折扣優(yōu)惠，提高他們的購買頻率和購買額度。第21頁/共130頁分類界定——定制和判斷服務特征定制化程度高，為滿足顧客需求，與顧客的接觸人員行使判斷的程度高服務特征定制化程度低，為滿足顧客需求，與顧客的接觸人員行使判斷的程度高服務特征定制化程度高，為滿足顧客需求，與顧客的接觸人員行使判斷的程度低服務特征定制化程度低，為滿足顧客需求，與顧客的接觸人員行使判斷的程度低服務特征定制的程度高低高低與顧客接觸的服務人員為滿足顧客需求行使判斷的程度給管理者的建議：1、網(wǎng)站設計合理，用戶友好度程度高，導航設計容易，使用戶很容易找到找到所需的服務；2、訂單處理、配貨發(fā)貨、交付付款等服務流程盡量標準化。第22頁/共130頁分類界定——需求和供給的性質需求波動大、在最高峰需求也能滿足需求波動小、在最高峰需求也能滿足需求波動大、在最高峰需求不能滿足需求波動笑、在最高峰需求不能滿足需求隨時間波動的程度供給受限制的程度大小最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲最高需求經(jīng)常超過能力給管理者的建議：1、在需求低的時候，進行促銷打折，或是vip會員優(yōu)惠等政策，刺激購買力，保證需求量。第23頁/共130頁Cha3服務質量

質量屋服務補救方法第24頁/共130頁質量屋J——京東

T——淘寶

采購渠道網(wǎng)站設計支付方式物流配送服務容量員工培訓員工態(tài)度信息12345可靠性92389

5

7

T

J

響應性739

785

2

JT保證性5

3

975

TJ

移情性3

72

9

JT

有形性2

5

7

T

J

與淘寶對比+*

*

**

**

*

-

*

加權得分

39136781445612562102

改進難度等級

5

2

7

4

6

3

1

8

++++++O+O+++++++:強相關+:中等相關O:弱相關相對重要性第25頁/共130頁服務補救的方法系統(tǒng)響應法憑京東商城發(fā)票，所有商品都可以享受生產(chǎn)廠家的全國聯(lián)保服務。京東商城將嚴格按照國家三包政策，針對所售商品履行保修、換貨和退貨的義務。自購買之日起7日內(nèi)（以發(fā)票日期為準），出現(xiàn)國家三包所規(guī)定的功能性故障時，經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務中心檢測確認故障屬實，您可以選擇退貨、換貨或者維修；第8日至第15日內(nèi)時，您可以選擇換貨或者維修；超過15日且在保修期內(nèi)，您只能在保修期內(nèi)享受免費維修服務因客戶誤購、多購、或對商品不滿意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相關附屬配件齊全，不影響我司第二次銷售的前提下，客戶可以申請退貨，退貨需扣除退貨手續(xù)費，手續(xù)費為退貨價的10%。運費客戶自行承擔。受限商品不享受此服務！外地客戶要求自客戶接收商品之日起2個自然日內(nèi)在線提交退貨申請，并經(jīng)我司審核通過后，24小時內(nèi)將商品寄出。第26頁/共130頁服務補救的方法上門取件方式的退貨流程上門取件方式的保修換貨流程上門換新流程郵寄方式的退貨流程郵寄方式的保修換貨流程第27頁/共130頁Cha4服務戰(zhàn)略服務戰(zhàn)略的內(nèi)容框架京東商城的服務競爭戰(zhàn)略京東商城的競爭特性信息在京東商城中的戰(zhàn)略作用第28頁/共130頁京東服務戰(zhàn)略的內(nèi)容框架目標市場細分市場定位服務概念權衡價值/成本運營策略戰(zhàn)略與系統(tǒng)的整合服務傳遞系統(tǒng)目標群體：大中城市3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售客戶重要市場細分的共性：

關注3C產(chǎn)品，熟悉信息平臺，信任網(wǎng)絡服務平臺，對價格敏感區(qū)分標準：網(wǎng)絡媒介——工具平臺的使用，瀏覽產(chǎn)品內(nèi)容服務的重要組成要素：

服務包如何感知服務概念：

訂貨流程，

支付服務，

物流配送，

售后階段戰(zhàn)略的重要組成要素：采購渠道，支付服務，物流配送，資金保證主要精力集中在哪個要素上：網(wǎng)絡營銷，購物體驗舒適度的打造，產(chǎn)品質量保證差別性打造：

產(chǎn)品細分，議價能力制造進入障礙：

積累的顧客信任，與供應商的持續(xù)合作服務傳遞系統(tǒng)包含的重要特性：

現(xiàn)代B2C平臺的IT技術與流程，物流技術第29頁/共130頁京東商城的服務競爭戰(zhàn)略集中成本領先差別化低成本獨特性戰(zhàn)略優(yōu)勢整體市場細分市場目標市場目前戰(zhàn)略未來方向第30頁/共130頁京東商城的競爭特性服務資格標準：通過B2C提供快捷的3C商品服務優(yōu)勝標準：及時訂貨，支付便捷，交付容易，產(chǎn)品質量滿意，隱性服務服務失敗標準：用戶體驗不便捷，產(chǎn)品質量不滿意第31頁/共130頁信息在京東商城中的戰(zhàn)略作用戰(zhàn)略重點

信息的競爭作用聯(lián)機

脫機

(實時)(分析)

外部(顧客)

內(nèi)部(運營)

制造進入障礙:產(chǎn)品信息&購買者評價相關產(chǎn)品推薦增加數(shù)據(jù)庫資產(chǎn):開發(fā)服務微觀營銷創(chuàng)造收入:收益管理物流狀態(tài)查詢專家系統(tǒng)（客戶習慣）

SC線上溝通提高生產(chǎn)率:庫存狀態(tài)金融財務杠桿分析第32頁/共130頁Cha5新服務開發(fā)服務藍圖第33頁/共130頁京東商城的服務藍圖第34頁/共130頁Cha6服務技術服務接觸中的技術電子服務產(chǎn)品結構電子服務流程結構電子商務第35頁/共130頁6.1服務接觸中的技術技術顧客服務人員技術顧客服務人員技術合成型服務接觸（自我服務）技術輔助型服務接觸在網(wǎng)站上選購貨物時物流配送時第36頁/共130頁電子服務內(nèi)容市場部門靜態(tài)動態(tài)Niche市場Customized市場Unique一種或幾種服務低需求低在線定制高的下線定制不參與品牌很多服務高需求高在線定制低下線定制高參與品牌Extender市場Mass市場Broad一些服務低/中需求中度在線定制中度下線定制低參與品牌很多服務中/高需求中/高在線定制低線下定制中參與品牌6.2電子服務產(chǎn)品結構第37頁/共130頁Joint-AllianceServiceCustomization聯(lián)合數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)倉庫聯(lián)盟管理者跨組織數(shù)據(jù)挖掘大客戶服務人員Mass-ServiceCustomization數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)倉庫專業(yè)數(shù)據(jù)庫查詢決策支持/執(zhí)行信息系統(tǒng)人工智能/專家系統(tǒng)/專業(yè)消費代理消費者代理備份系統(tǒng)地理位置服務大客戶服務人員的媒介服務登陸平衡系統(tǒng)多電子服務配送渠道的設計ServiceMart高級腳本語言專業(yè)設計自動設計&布局數(shù)據(jù)庫編程人員數(shù)據(jù)庫管理軟件數(shù)據(jù)庫管理員購物車系統(tǒng)小客戶服務人員高級安全手段ServiceKioskHtml，JavaScript服務&內(nèi)容專業(yè)化

簡單的安全手段網(wǎng)絡&電信租借的服務器提供商6.3電子服務流程結構京東第38頁/共130頁Niche市場Extender市場Mass市場Customized市場ServicekioskServicemartMassservercustomizationJointAllianceServercustomization京東商城第39頁/共130頁PeterWeill&MichaelVitale在其《位置到空間》一書中描述的八種常見電子商務模式：電子商務模式內(nèi)容提供商直接針對顧客全方位服務提供商媒介共享的基礎設施價值網(wǎng)絡整合者虛擬社區(qū)整個企業(yè)6.4京東商城的EB模式第40頁/共130頁6.4京東商城的EB模式直接針對顧客虛擬社區(qū)目前技術比較成熟，在3C產(chǎn)品的B2C市場領先第41頁/共130頁京東商城的EB模式——直接面對顧客京東商城消費者供應商支付服務商配送體系網(wǎng)站信息流資金流物流銷售支付配送采購第42頁/共130頁京東商城的EB模式——虛擬社區(qū)DoNews3月21日消息（記者趙楠）3月21日凌晨，京東商城CEO劉強東表示，京東商城將研發(fā)SNS產(chǎn)品，為買家構建社區(qū)體驗。劉強東表示，SNS產(chǎn)品將圍繞京東商城的產(chǎn)品資源展開，增強京東商城的平臺粘性，買家可在SNS平臺上點評、分享京東商城的產(chǎn)品體驗，并能第一時間通過文字、視頻等傳播途徑獲悉京東商城的產(chǎn)品資訊服務。劉強東透露，搭建SNS平臺的計劃早在2008年就已形成，在內(nèi)部幾經(jīng)討論后確認了最終方案。有分析人士表示，社區(qū)化的B2C元素會影響關注度，一個將很多事集成到一個系統(tǒng)的SNS很有必要。第43頁/共130頁關于京東EB的經(jīng)營情況……去年京東對外披露的銷售額是40億，不過由于毛利率較低一直未公布盈利。徐雷今日透露，今年1月以及去年有2個月京東均實現(xiàn)了單月盈利，但京東并不想對外高調宣傳，原因是未來倉儲物流建設方面還有大額投入，因此今年的目標僅是將虧損保持在可控范圍之內(nèi)?！?4頁/共130頁關于京東EB的經(jīng)營情況（續(xù)）一、時間長門檻：龐大復雜的信息系統(tǒng)開發(fā)(包括UI/UE、BI、訂單系統(tǒng)、采銷系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、售后服務系統(tǒng)等等，研發(fā)至少五年時間)廣告、采購、銷售、庫存管理、配送、支付、售后服務等二、燒錢多市場費用最保守的算法：每年5000萬，10年的時間，也需要5個億；大型物流中心的建造：一個10萬平方米左右的大型物流中心，包括土地、建筑、庫內(nèi)設備以及其他附屬設施，至少需要花費6個億。中國國土幅員遼闊，4個大型物流中心，各類二級庫房和配送站——沒有30個億根本建立不起來覆蓋全國的物流體系。各類財務費用……第45頁/共130頁Cha7服務接觸顧客參與的服務第46頁/共130頁顧客對自助服務感興趣的顧客對“顧客對狀態(tài)的控制”這一購買決策標準最為重視，實行低成本戰(zhàn)略的服務企業(yè)可以利用這一發(fā)現(xiàn)來使顧客成為合作生產(chǎn)者，從而降低成本第47頁/共130頁回顧：京東商城的服務藍圖第48頁/共130頁LOGO第49頁/共130頁京東商城與淘寶的比較服務企業(yè)京東商城淘寶網(wǎng)平臺類型B2CC2C服務提供者機器+人機器+人服務接觸極端標準化相對標準化服務選擇有限多樣商家信譽高不一定便捷程度高低商品品種少多顧客可控性高低顧客自主性低高——參考章節(jié)：7.2.3，7.6，5.5.3第50頁/共130頁設計師與顧客(評判者!)對顧客設計獨裁的為顧客而設計反復的和顧客一起設計合作的由顧客設計自動的對

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=

顧客由???電子商務時代前互聯(lián)網(wǎng)時代第51頁/共130頁目錄第一章服務在經(jīng)濟中的作用公司概況，商業(yè)模式分析實力矩陣分析SWOT分析第二章服務性質服務定位服務包分類界定第三章服務質量質量屋服務補救第四章服務戰(zhàn)略服務戰(zhàn)略的內(nèi)容框架京東商城的服務競爭戰(zhàn)略信息在京東商城中的戰(zhàn)略作用,etc.第五章新服務開發(fā)服務藍圖第六章服務技術服務接觸中的技術電子服務產(chǎn)品結構電子服務流程結構電子商務第七章服務接觸顧客參與的服務第八章服務需求預測中國B2C市場趨勢預測中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預測京東商城需求預測第九章排隊管理服務流程訂單排隊過程等待心理第十章京東物流京東為何自建物流體系？總結篇-京東的危機&挑戰(zhàn)第52頁/共130頁京東服務案例分析總體思路京東政治經(jīng)濟社會技術SWOT分析實力矩陣分析商業(yè)模式分析產(chǎn)業(yè)鏈分析服務性質服務戰(zhàn)略服務接觸服務戰(zhàn)略服務質量服務技術服務需求預測排隊管理京東物流京東整體情況分析京東服務分析京東服務運作第53頁/共130頁京東商城整體情況分析公司定位：3C網(wǎng)購專業(yè)B2C平臺目標用戶：大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費者公司愿景：

將360buy京東商城打造成國內(nèi)最具價值的B2C電子商務網(wǎng)站，更要成為中國3C電子商務領域的翹楚，引領高品質時尚生活。公司主要產(chǎn)品一級分類商品規(guī)模二級分類數(shù)碼通訊3600手機通訊、手機配件、數(shù)碼影像、時尚影音、數(shù)碼配件電腦產(chǎn)品2360電腦整機、核心配件、外設產(chǎn)品、網(wǎng)絡產(chǎn)品、電腦軟件、電腦附件、辦公設備、辦公耗材時尚家電2140大家電、生活電器、廚衛(wèi)電器、日用家居、健康電器、汽車電子、電子玩具第54頁/共130頁京東商城PEST分析第55頁/共130頁京東商城SWOT分析商品價格較低商品品質信譽較好會員（注冊用戶）粘性較高尚無重量級競爭對手出現(xiàn)傳統(tǒng)3C零售渠道購物體驗不佳傳統(tǒng)3C連鎖零售廠商大力推進網(wǎng)上業(yè)務手機網(wǎng)上零售市場競爭激烈C2C網(wǎng)上零售平臺B2C業(yè)務快速發(fā)展網(wǎng)民逐漸習慣在線購物信用卡分期付款業(yè)務的逐步推廣3C商品單價逐漸走低平板電視市場快速發(fā)展網(wǎng)頁設計能力不強網(wǎng)絡營銷能力不強優(yōu)勢劣勢機會威脅第56頁/共130頁京東商城實力矩陣分析第57頁/共130頁京東商城商業(yè)模式分析市場機會資源企業(yè)能力與系統(tǒng)商業(yè)模式評估體系第58頁/共130頁京東商城的零售業(yè)務產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)采購環(huán)節(jié)京東商城的供應商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進貨渠道購進的正牌商品。京東商城的采購業(yè)務主要集中在北京和廣州兩地的采購中心。銷售環(huán)節(jié)目前京東商城零售業(yè)務的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進行，消費者可以登陸網(wǎng)站下單訂購，也可以通過電話訂購。京東商城在北京總部以及個分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實時的幫助和導購服務。京東商城為所有商品提供詳細發(fā)票，以保證售后服務的順利進行。

支付服務京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉賬等多種支付方式。在線支付服務由支付寶、財付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務商提供。京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務。配送環(huán)節(jié)京東商城提供快遞運輸、郵局普包、特快專遞(EMS)、公路運輸、中鐵快運等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供還在北京、廣州、上海三地設立多處自提點，向本地用戶提供自提服務。京東商城在各地高校設置校園代理，高校學生訂貨免費由代理在校內(nèi)送貨。第59頁/共130頁京東服務案例分析總體思路京東政治經(jīng)濟社會技術SWOT分析實力矩陣分析商業(yè)模式分析產(chǎn)業(yè)鏈分析服務性質服務戰(zhàn)略服務接觸服務戰(zhàn)略服務質量服務技術服務需求預測排隊管理京東物流京東整體情況分析京東服務分析京東服務運作第60頁/共130頁京東服務戰(zhàn)略的內(nèi)容框架目標市場細分市場定位服務概念權衡價值/成本運營策略戰(zhàn)略與系統(tǒng)的整合服務傳遞系統(tǒng)目標群體：大中城市3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售客戶重要市場細分的共性：

關注3C產(chǎn)品，熟悉信息平臺，信任網(wǎng)絡服務平臺，對價格敏感區(qū)分標準：網(wǎng)絡媒介——工具平臺的使用，瀏覽產(chǎn)品內(nèi)容服務的重要組成要素：

服務包如何感知服務概念：

訂貨流程，

支付服務，

物流配送，

售后階段戰(zhàn)略的重要組成要素：采購渠道，支付服務，物流配送，資金保證主要精力集中在哪個要素上：網(wǎng)絡營銷，購物體驗舒適度的打造，產(chǎn)品質量保證差別性打造：

產(chǎn)品細分，議價能力制造進入障礙：

積累的顧客信任，與供應商的持續(xù)合作服務傳遞系統(tǒng)包含的重要特性：

現(xiàn)代B2C平臺的IT技術與流程，物流技術第61頁/共130頁京東商城的服務競爭戰(zhàn)略集中成本領先差別化低成本獨特性戰(zhàn)略優(yōu)勢整體市場細分市場目標市場目前戰(zhàn)略未來方向第62頁/共130頁京東商城的服務藍圖第63頁/共130頁服務包支持性設施網(wǎng)站自提中心的倉庫柜臺輔助物品提供銷售的各種產(chǎn)品信息用戶的歷史購買記錄購買咨詢訂單狀態(tài)積分兌換顯性服務下訂單后很快（通常一兩天）就能收到產(chǎn)品提供的產(chǎn)品種類比一般的蘇寧等零售商要全面隱形服務簡單易操作的網(wǎng)頁界面明確易懂的導購程序足不出戶就可以買到自己需要的商品24小時隨時購買第64頁/共130頁分類界定——服務活動的性質作用于人體的活動作用于物品或其他實體財產(chǎn)的服務作用于人精神的服務作用于無形資產(chǎn)的活動服務的直接接受者服務活動的性質人物有形活動無形活動給管理者的建議：1、充分保證物品質量，建立良好的售后服務中心；2、服務過程盡量透明化，配送流程狀態(tài)可查詢。第65頁/共130頁分類界定——顧客關系會員關系的持續(xù)交易一般關系的持續(xù)交易“會員”關系的間斷交易一般關系間斷交易服務組織與顧客之間關系的類型服務傳遞的性質“會員”關系非正式關系持續(xù)傳遞間斷交易給管理者的建議：1、建立數(shù)據(jù)庫記錄客戶信息，特殊日子（比如生日）時短信祝福，使會員產(chǎn)生歸屬感；2、會員以積分制進行年度獎勵，對商品給予折扣優(yōu)惠，提高他們的購買頻率和購買額度。第66頁/共130頁分類界定——定制和判斷服務特征定制化程度高，為滿足顧客需求，與顧客的接觸人員行使判斷的程度高服務特征定制化程度低，為滿足顧客需求，與顧客的接觸人員行使判斷的程度高服務特征定制化程度高，為滿足顧客需求，與顧客的接觸人員行使判斷的程度低服務特征定制化程度低，為滿足顧客需求，與顧客的接觸人員行使判斷的程度低服務特征定制的程度高低高低與顧客接觸的服務人員為滿足顧客需求行使判斷的程度給管理者的建議：1、網(wǎng)站設計合理，用戶友好度程度高，導航設計容易，使用戶很容易找到找到所需的服務；2、訂單處理、配貨發(fā)貨、交付付款等服務流程盡量標準化。第67頁/共130頁分類界定——需求和供給的性質需求波動大、在最高峰需求也能滿足需求波動小、在最高峰需求也能滿足需求波動大、在最高峰需求不能滿足需求波動笑、在最高峰需求不能滿足需求隨時間波動的程度供給受限制的程度大小最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲最高需求經(jīng)常超過能力給管理者的建議：1、在需求低的時候，進行促銷打折，或是vip會員優(yōu)惠等政策，刺激購買力，保證需求量。第68頁/共130頁質量屋J——京東

T——淘寶

采購渠道網(wǎng)站設計支付方式物流配送服務容量員工培訓員工態(tài)度信息12345可靠性92389

5

7

T

J

響應性739

785

2

JT保證性5

3

975

TJ

移情性3

72

9

JT

有形性2

5

7

T

J

與淘寶對比+*

*

**

**

*

-

*

加權得分

39136781445612562102

改進難度等級

5

2

7

4

6

3

1

8

++++++O+O+++++++:強相關+:中等相關O:弱相關相對重要性第69頁/共130頁服務接觸——設計師與顧客(評判者!)對顧客設計獨裁的為顧客而設計反復的和顧客一起設計合作的由顧客設計自動的對

工程師

>顧客為

工程師

<顧客

工程師

U

顧客和

工程師

=

顧客由???電子商務時代前互聯(lián)網(wǎng)時代第70頁/共130頁服務技術——京東商城的EB模式京東商城消費者供應商支付服務商配送體系網(wǎng)站信息流資金流物流銷售支付配送采購第71頁/共130頁服務技術——信息在京東商城中的戰(zhàn)略作用戰(zhàn)略重點

信息的競爭作用聯(lián)機

脫機

(實時)(分析)

外部(顧客)

內(nèi)部(運營)

制造進入障礙:產(chǎn)品信息&購買者評價相關產(chǎn)品推薦增加數(shù)據(jù)庫資產(chǎn):開發(fā)服務微觀營銷創(chuàng)造收入:收益管理物流狀態(tài)查詢專家系統(tǒng)（客戶習慣）

SC線上溝通提高生產(chǎn)率:庫存狀態(tài)金融財務杠桿分析第72頁/共130頁京東服務案例分析總體思路京東政治經(jīng)濟社會技術SWOT分析實力矩陣分析商業(yè)模式分析產(chǎn)業(yè)鏈分析服務性質服務戰(zhàn)略服務接觸服務戰(zhàn)略服務質量服務技術服務需求預測排隊管理京東物流京東整體情況分析京東服務分析京東服務運作第73頁/共130頁Cha8服務需求預測中國B2C市場趨勢預測中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預測京東商城需求預測第74頁/共130頁服務需求預測中國B2C市場趨勢預測中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預測京東商城需求預測具有趨勢調整的指數(shù)平滑法第75頁/共130頁作用于人體的活動作用于物品或其他實體財產(chǎn)的服務作用于人精神的服務作用于無形資產(chǎn)的活動服務的直接接受者服務活動的性質人物有形活動無形活動服務需求預測成交額用戶數(shù)規(guī)模成交商品數(shù)第76頁/共130頁服務需求預測中國B2C市場趨勢預測中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預測京東商城需求預測第77頁/共130頁服務需求預測

——中國B2C市場趨勢預測

成交額第78頁/共130頁服務需求預測

——中國B2C市場趨勢預測

成交額第79頁/共130頁服務需求預測

——中國B2C市場趨勢預測

成交商品數(shù)第80頁/共130頁服務需求預測

——中國B2C市場趨勢預測

用戶數(shù)規(guī)模第81頁/共130頁中國B2C市場成交額持續(xù)增長，預計2010年將超過320億元人民幣；成交額的增長率在25%左右。在中國B2C市場中，3C產(chǎn)品和日用百貨的成交額增長迅速，而出版物和其他產(chǎn)品的成交額增長幅度很?。?C產(chǎn)品的銷售份額已快速增長至接近50%，吞噬了出版物銷售份額的很大部分。預計2010年，B2C市場的成交商品數(shù)將超過1100萬件。預計2010年，B2C市場的注冊用戶數(shù)將超過1.3億人。服務需求預測

——中國B2C市場趨勢預測

中國B2C市場趨勢預測結論第82頁/共130頁服務需求預測

——中國B2C市場趨勢預測

專家是怎么預測中國B2C市場趨勢的？第83頁/共130頁服務需求預測

——中國B2C市場趨勢預測

專家預測方法分享研究目的、相關概念定義、研究范疇、關鍵假設有限制回歸預測有限制時間序列預測第84頁/共130頁樂觀預測樂觀增長率=Σ影響因素對預測年份樂觀影響程度*相應權重樂觀預測=本年度實際值*（100%+樂觀增長率）悲觀預測悲觀增長率=Σ影響因素對預測年份悲觀影響程度*相應權重悲觀預測=本年度實際值*（100%+悲觀增長率）一般預測一般情況預測=（樂觀預測+悲觀預測）/2服務需求預測

——中國B2C市場趨勢預測

專家預測方法分享第85頁/共130頁服務需求預測中國B2C市場趨勢預測中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預測京東商城需求預測第86頁/共130頁服務需求預測

——中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預測

第87頁/共130頁服務需求預測

——中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預測

第88頁/共130頁服務需求預測中國B2C市場趨勢預測中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預測京東商城需求預測第89頁/共130頁在中國B2C市場中，3C產(chǎn)品銷售份額快速增長，已接近50%，吞噬了出版物銷售份額的很大部分。服務需求預測

——京東商城需求預測

第90頁/共130頁北斗手機網(wǎng)京東商城新蛋服務需求預測

——京東商城需求預測

第91頁/共130頁服務需求預測

——京東商城需求預測

第92頁/共130頁服務需求預測

——京東商城需求預測

第93頁/共130頁服務需求預測

——京東商城需求預測

第94頁/共130頁服務需求預測

——京東商城需求預測

第95頁/共130頁Cha9排隊的管理服務流程訂單排隊過程等待心理第96頁/共130頁排隊管理服務流程提交出庫打印客戶系統(tǒng)工作人員揀貨服務人員打包打包員分配服務人員發(fā)貨配送員收貨客戶&配送員第97頁/共130頁排隊管理整個服務動態(tài)第98頁/共130頁排隊管理訂單排隊以提交先后順序生成訂單號提交出庫打印客戶系統(tǒng)工作人員系統(tǒng)自動處理訂單出庫工作人員打印出庫訂單可隨時取消訂單第99頁/共130頁排隊管理提交出庫打印客戶系統(tǒng)工作人員揀貨服務人員打包打包員分配服務人員發(fā)貨配送員收貨客戶&配送員顧客全部等待時間實際等待感知等待期望等待第100頁/共130頁排隊管理空虛的感覺開始滲入隧道盡頭的燈光對不起，我是下一個他們也是在坐著等待以其網(wǎng)絡營銷的天然優(yōu)勢，顧客進行離線等待，消除等待的空虛感覺；訂單一旦提交隨即交由系統(tǒng)處理，既保證等待的公平性，消除插隊引起的不滿，又讓顧客感知訂單正在處理，沒被遺忘。訂單處理狀態(tài)隨時可查詢，明確知道等待時間，消除等待焦急感。延長客戶的期望等待時間等待心理排隊管理管理結果縮短了客戶的感知等待時間保證客戶滿意度第101頁/共130頁Cha10京東物流京東為何自建物流體系？戰(zhàn)略：電子商務B2C對物流的要求運作：自建物流體系是京東成功運營的關鍵第102頁/共130頁京東在物流建設方面的動作配送能力：投入2000萬成立了物流公司，并投資過億在全國建設倉儲物流體系；目前3大城市能一天兩送，在25個城市有配送站，希望2010年實現(xiàn)50個城市自主配送，一天最多配送6萬訂單兩年內(nèi)覆蓋100個城市，約92%倉儲能力：倉儲面積已達到9萬平米，目前正在進行超過1萬平米單體庫房的選址，3千至5千平米庫房會增加到20個，并開始倉儲的自動化建設供應鏈時間：以前為20天，09年為12.1天，現(xiàn)在為11天，希望兩年內(nèi)縮短到10天；企業(yè)家的戰(zhàn)略構想劉強東設想，他的公司最后會變成物流公司：“亞馬遜80%是個物流公司。目前賣貨只占我們規(guī)劃的10%，我們物流團隊最終會像傳統(tǒng)的連鎖零售商，大到一定程度的時候變成物流公司?！爆F(xiàn)象與趨勢第103頁/共130頁相較其他電子商務企業(yè)多采用第三方物流，例如淘寶為物流企業(yè)簽約加盟，商家賣家自行處理的方式；京東為什么要自建物流體系？提出問題：Why?第104頁/共130頁戰(zhàn)略分析雖然近幾年電子商務增長很快，但到去年止，只有1200億元銷售額，等整個電子商務產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到5000億銷售額的時候，才真正算成規(guī)模?！澳壳?，電子商務發(fā)展更多的是對外的擴張，真正談得上行業(yè)內(nèi)部的競爭要5年以后。”他講道。對京東來說，今后的戰(zhàn)略目標是做綜合類購物中心，而非局限于3C。劉強東指出，中國B2C要發(fā)展，拼的是物流處理能力。這意味著：當前中國電子商務真正的對手是傳統(tǒng)的零售企業(yè)，與他們競爭，首先是修煉內(nèi)功，第一步就是要建好物流體系。等行業(yè)內(nèi)部開始激烈競爭時，才可能需要把營銷、網(wǎng)上購物體驗、SNS等方面放到第一位。第105頁/共130頁消費體驗從消費體驗方面看,傳統(tǒng)銷售是消費者到商店選好商品付款,然后再帶走。而新興的電子商務行業(yè)的物流特點貝不同它是將貨物送到消費者家里,消費者在家中判斷是不是該為所訂購商品付款,是不是對服務滿意。倉儲特點B2C行業(yè)配送中心庫房特點是品類多,單量大而單個訂單的商品很小而且瑣碎。這對倉儲來說管理起來有一定難度,傳統(tǒng)行業(yè)沒有遇到。配送特點從配送方面看,行業(yè)訂單總量很大,配送目的地更多,配送訂單更瑣碎。每天送成千上萬個地方都正常。這是跟過去完全不一樣的做法,它明顯對物流提出了更加復雜的需求,而傳統(tǒng)銷售行業(yè)則以門店為配送站,單次配送量非常大。在電子商務物流領域,快遞公司也在提供物流服務,不過由于它們已經(jīng)形成了固有體系,反而不太適應電子商務的新物流模式。電子商務B2C對物流的要求第106頁/共130頁物流體系對京東運營的影響1：運營需求第107頁/共130頁物流體系對京東運營的影響1：運營需求

2008Q12008Q22008Q32008Q42009Q12009Q22009Q3

日均訂單量

約5000

超過1萬年終大促銷，峰值超過1.5萬

物流狀況配送能力

自我預估峰值1.2萬，自建配送隊伍很小，還主要依靠第三方物流

物流人員

因金融危機停止了物流人員的招聘，12月再招來不及了，因有1月培訓期

結果

來不及送的訂單滾雪球式越滾越大，導致無法履行配送承諾，只得發(fā)補償券，導致更多訂單，最終導致1月15日至2月1日40%的產(chǎn)品頁面陸續(xù)關閉

2009年,由于在物流和客服方面的滯后,公司的損失便達到5~6億元。第108頁/共130頁物流能力建設：配送、倉儲物流模式只做“最后一公里”配送，其他還是交給第三方物流公司采購模式系統(tǒng)生產(chǎn)訂單，采購的上下限，運用綜合預測技術和專家經(jīng)驗，百余人的信息團隊不斷調整產(chǎn)品的參數(shù)——季節(jié)、地域、節(jié)日、產(chǎn)品換代、網(wǎng)友的評價等,以準確預測在未來11天銷售情況?？s短供應鏈時間，提高周轉率痛定思痛，提升物流能力第109頁/共130頁1、市場要求：中國客戶偏好貨到付款2、風險：由市場偏好帶來第三方物流的貨款風險3、平衡考量：在國內(nèi)我們找不到一家能在服務、速度、費用三者間取得平衡的物流公司,而且我們認為未來5年內(nèi)也難以找到4、未來盈利：目前沒有能為電子商務提供優(yōu)質物流服務的企業(yè)，部分是由3C產(chǎn)品的產(chǎn)品特點決定的，京東物流做大后還可以為其他電子商務企業(yè)提供物流服務，成為盈利部門為何選擇自建而非第三方物流？第110頁/共130頁1、信息系統(tǒng)：全面監(jiān)控2、資金：貨款安全3、配送：建立自提點，專設校園代理4、供應鏈時間短至11天，相較國美蘇寧需要40-60天5、成本低：占銷售額僅6%，而傳統(tǒng)需要12%-18%自建物流體系為京東帶來的自身特點與競爭優(yōu)勢第111頁/共130頁企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的要求，和自身電子商務B2C、3C產(chǎn)品的特點，對其物流體系提出了更高的要求：配送時效性強、成本較低、服務優(yōu)秀、返款準時安全。就信息系統(tǒng)而言,快遞公司的信息系統(tǒng)與電子商務公司的信息系統(tǒng)如供應鏈系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、前臺的展示系統(tǒng)需要進行無縫對接,形成一個暢通的信息閉環(huán),而不是簡單的對接。物流體系的能力建設對京東的運營有著重要的影響自建物流體系出于多方面考慮，并為京東帶來了一系列的競爭優(yōu)勢小結第112頁/共130頁總結篇目前京東的危機&挑戰(zhàn)第113頁/共130頁目前京東供應鏈的危機&挑戰(zhàn)？？據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)顯示，2009年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模達2483.5億元，占社會消費品零售總額1.98%，同比增長93.7%，預計2013年網(wǎng)購交易規(guī)模有望突破1萬億元。在網(wǎng)絡購物中，中國家電網(wǎng)購業(yè)也取得快速發(fā)展，全年銷售額增長率高達200%，超過400億元。國際著名調研機構GFK預計，2010年國內(nèi)家電網(wǎng)購將達到近800億元。第114頁/共130頁《蘇寧電器戰(zhàn)略布局電子商務研究報告》：一、研究背景：二、事件回顧：

2009年6月14日，蘇寧電器在上市公司在線答疑例會上透露正開發(fā)B2C系統(tǒng)，擬將大規(guī)模進軍3C家電網(wǎng)上商城；

2009年7月9日，蘇寧首次公開推廣網(wǎng)上商城，共開通32個城市用戶網(wǎng)購子平臺；

2009年7月20日，蘇寧電器攜手IBM共同開發(fā)了蘇寧電器四期網(wǎng)上商城，并將網(wǎng)上商城更名為“蘇寧易購”，欲打造成行業(yè)先進的B2C網(wǎng)站，計劃于月底推出；

2009年8月18日，