全面質(zhì)量管理TQC要點(diǎn)

全面質(zhì)量管理TQC要點(diǎn)第1頁/共38頁本章主要內(nèi)容第一節(jié)TQC的概念及特點(diǎn)第二節(jié)TQC的理念第三節(jié)TQC的工作程序——PDCA循環(huán)第四節(jié)TQC的基礎(chǔ)工作第五節(jié)TQC的工具第2頁/共38頁費(fèi)根鮑姆

費(fèi)根鮑姆在推行“缺陷成本”方法方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。他于1961年出版了《全面質(zhì)量控制》。

1.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，維持和改進(jìn)集成于一提的系統(tǒng)。

2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃；

3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；

4.質(zhì)量成本可分為四類：預(yù)防成本，鑒定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本；

5.重要的是要控制源頭質(zhì)量。第3頁/共38頁第一節(jié)TQC的概念及特點(diǎn)一、TQC的含義及特點(diǎn)1、TQC的含義(復(fù)旦P59)2、特點(diǎn):“三全一多樣”全過程全員全對(duì)象管理方法多樣理解：傳統(tǒng)質(zhì)量管理與TQC的區(qū)別第4頁/共38頁二、朱蘭質(zhì)量螺旋及三步曲理論教材P6，復(fù)旦P52理解朱蘭的質(zhì)量螺旋模型及朱蘭三部曲全過程管理朱蘭質(zhì)量螺旋第5頁/共38頁

產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒有規(guī)律？朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種形成規(guī)律。朱蘭質(zhì)量螺旋：

是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性。關(guān)于朱蘭質(zhì)量螺旋第6頁/共38頁朱蘭質(zhì)量螺旋圖調(diào)研計(jì)劃設(shè)計(jì)規(guī)格工藝采購儀器生產(chǎn)工序檢驗(yàn)測(cè)試銷售調(diào)研售后服務(wù)第7頁/共38頁產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理主要有三個(gè)管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)關(guān)于朱蘭三步曲思考：朱蘭三步曲與PDCA循環(huán)的關(guān)系第8頁/共38頁第二節(jié)TQC的理念一、質(zhì)量第一二、用戶至上三、預(yù)防為主防檢結(jié)合四、用數(shù)據(jù)說話五、以人為本六、追求零缺點(diǎn)第9頁/共38頁落實(shí)措施之一：

怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量第一”？滿足消費(fèi)者需求物超所值一切工作以質(zhì)量為中心行行做得出色持續(xù)改進(jìn)“質(zhì)量無須驚人之舉”

——戴明第10頁/共38頁落實(shí)措施之二

顧客滿意管理（教材尤建新P26）CS戰(zhàn)略（customersatisfaction)上世紀(jì)９０年代開始含義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受理念——顧客滿意影響組織的獲利能力通過組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面質(zhì)量管理以提升顧客的滿意程度。通過顧客滿意度指數(shù)(customersatisfactionindex)來量化測(cè)評(píng)各組織的績效。第11頁/共38頁中國顧客滿意度指數(shù)1999年開始研究，中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心。含義：指通過特定的因果關(guān)系模型對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。該測(cè)評(píng)模型是在吸取了美國、瑞典、歐洲共同體等的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合中國消費(fèi)者行為的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的。該測(cè)評(píng)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠?！袊|(zhì)量2004第3期第12頁/共38頁感知質(zhì)量顧客忠誠顧客滿意度感知價(jià)值品牌形象預(yù)期質(zhì)量中國顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型第13頁/共38頁落實(shí)措施之三5S運(yùn)動(dòng)整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）標(biāo)準(zhǔn)（SEIKETSU）教養(yǎng)（SHITSUKE

）第14頁/共38頁落實(shí)措施之四

如何滿足顧客需求

石川馨的觀點(diǎn)

關(guān)于真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性1、真正質(zhì)量特性——用戶要求的質(zhì)量特性2、代用質(zhì)量特性——實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第15頁/共38頁石川馨教授對(duì)企業(yè)的忠告掌握真正的質(zhì)量特性。尋找代用質(zhì)量特性。在此基礎(chǔ)上確定測(cè)量方法。全面掌握上述三方面的應(yīng)用的企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。第16頁/共38頁石川馨關(guān)于質(zhì)量特性等級(jí)的觀點(diǎn)積極質(zhì)量特性消極質(zhì)量特性

1、致命缺陷

2、嚴(yán)重缺陷

3、輕微缺陷第17頁/共38頁其他有效的落實(shí)措施魅力質(zhì)量理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施TQM實(shí)施零缺陷管理實(shí)施六西格瑪管理世界三大獎(jiǎng)項(xiàng)我國國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第18頁/共38頁第三節(jié)TQC的工作程序一、含義：什么是PDCA循環(huán)二、圖形第19頁/共38頁三、實(shí)踐運(yùn)作步驟四個(gè)階段八個(gè)步驟第20頁/共38頁四、特點(diǎn)1、每轉(zhuǎn)動(dòng)一周質(zhì)量水平就提升一步2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)（P97理解）3、關(guān)鍵在A階段第21頁/共38頁第四節(jié)TQC的基礎(chǔ)工作一、概念(復(fù)旦二版P191)二、具體內(nèi)容：1、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量要求：檢驗(yàn)、考核。做好：制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2、計(jì)量質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話。做好：硬件配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。第22頁/共38頁分類識(shí)別狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化第23頁/共38頁需要和不要基準(zhǔn)制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，并召集相關(guān)部門開會(huì)討論和決議基準(zhǔn)表，同時(shí)反省不要品產(chǎn)生的根源。類別基準(zhǔn)分類要1、用的機(jī)器設(shè)備、電氣裝置；2、工作臺(tái)、材料架、板凳；3、使用的工裝、模具、夾具等；4、原材料、半成品、成品等；5、棧板、周轉(zhuǎn)箱、防塵用具；6、辦公用品、文具等；7、使用中的看板、海報(bào)等；8、各種清潔工具、用品等；9、文件和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等；10、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、檢驗(yàn)用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等；2、不再使用的工裝、模具、夾具等；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的垃圾筒、周轉(zhuǎn)箱、紙箱等；5、呆滯物料等。B、工作臺(tái)1、過時(shí)的報(bào)表、資料；2、損壞的工具、樣品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墻上1、蜘蛛網(wǎng)；2、老舊無用的標(biāo)準(zhǔn)書；3、老舊的海報(bào)標(biāo)語；D、空中1、不再使用的各種掛具；3、無用的各種管線；4、無效的標(biāo)牌、指示牌等。第24頁/共38頁夾具、模具之保管要素放置方法第25頁/共38頁核心內(nèi)容3、質(zhì)量信息質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話做好：機(jī)構(gòu)系統(tǒng)建立、管理4、質(zhì)量教育質(zhì)量要求：樹立觀念。做好：制度、形式第26頁/共38頁核心內(nèi)容5、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量要求：權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一保證質(zhì)量做好：質(zhì)量職能、崗位責(zé)任制第27頁/共38頁第五節(jié)TQC的工具（方法）一、老七種工具1、產(chǎn)生的時(shí)間2、背景3、內(nèi)容4、特點(diǎn)第28頁/共38頁第五節(jié)TQC的工具（方法）二、新七種工具補(bǔ)充：常見的工具

ISO推薦應(yīng)用的十一種工具第29頁/共38頁工具是解決質(zhì)量問題的技巧產(chǎn)生背景:

日本,二十世紀(jì)六十年代(TQC).應(yīng)用:

各個(gè)國家,計(jì)算機(jī)軟件.第30頁/共38頁TQC的老七種工具(P136)分層法調(diào)查表因果圖排列圖直方圖控制圖散布圖第31頁/共38頁老七種工具的特點(diǎn)通俗易懂,一線員工易于掌握主要解決現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題第32頁/共38頁TQC的新七種工具時(shí)間:1979年背景:

多變復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng),管理方法的交叉組合應(yīng)用第33頁/共38頁新七種工具關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖KJ法矩陣法數(shù)據(jù)矩陣法PDPC法箭頭