醫(yī)院客服中心的年終工作總結(jié)-醫(yī)院病人服務(wù)中心年終總結(jié)

醫(yī)院客服中心的年終工作總結(jié)_醫(yī)院病人服務(wù)中心年終總結(jié)201X年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結(jié)如下：理論是行動的先導(dǎo)。作為一名電信基層客戶服務(wù)人員，我深深體會到理論學(xué)習(xí)不僅僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任和境界。一年來，我堅持刻苦學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，增強(qiáng)思維能力，注重理論聯(lián)系實際，鍛煉身體。一、服務(wù)落實根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，客戶服務(wù)中心首先注重日常服務(wù)工作的落實。1月至10月，4978名患者協(xié)助辦理住院手續(xù)，1762名患者陪同住院；1125例患者全程陪同門診；共建立出院回訪病歷5314份。排除電話號碼錯誤等因素，返回4342例，滿意4265例，基本滿意59例，不滿意18例?；卦L率88.5%，及時反饋率100%。篩查體檢病歷1049人次，電話隨訪和健康宣傳150人次。共受理咨詢記錄5683份，其中投訴57份，表揚(yáng)意見138份，醫(yī)療詢問633份；接待惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者718張，接待169人。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的醫(yī)療保健意識，我們與臨床部門合作開展了科技周、腫瘤預(yù)防周等宣傳活動，向各專業(yè)發(fā)放宣傳材料8070余份。與其他部門合作，圓滿完成衛(wèi)生部牽頭的研究工作和外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的歡迎和講解工作；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重要客戶發(fā)送400張新年賀卡和3700條祝福信息；477名參與者參加了“愛與奉獻(xiàn)促進(jìn)發(fā)展”活動。二、服務(wù)完善通過今年開展的“百滿意”和“四查”活動，客服中心認(rèn)真發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了明顯成效。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施本科生績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科室設(shè)置的醫(yī)療指導(dǎo)、會診、出院隨訪、體檢隨訪四個崗位的特點(diǎn)和人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體的崗位目標(biāo)和崗位要求。在此基礎(chǔ)上，探討并提出了客戶服務(wù)中心的績效考核方法。為了保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期兩個月的模擬試驗。根據(jù)大家的反饋進(jìn)行調(diào)整修改后，于今年4月正式投入使用。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。完善了相關(guān)數(shù)據(jù)和指導(dǎo)的基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室越來越多。為了及時了解這些?？坪蛯＜业膭討B(tài)信息，并將其詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了乳腺、風(fēng)濕代謝等5個新設(shè)科室和12位專家的資料，補(bǔ)充了我們的入院和門診指導(dǎo)詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深刻認(rèn)識到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者提出的意見。因此，自去年5月起，醫(yī)院向每位出院患者發(fā)放了專業(yè)風(fēng)格的評估卡。請您在住院期間對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和專業(yè)作風(fēng)進(jìn)行評估，以便患者能夠大膽反映和坦率地說話，醫(yī)院指定我科回收評審卡，整理患者提出的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集了5442張專業(yè)風(fēng)格評價卡，收集了100多條服務(wù)表揚(yáng)意見和建議。本次活動對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性地改進(jìn)，提高服務(wù)能力和水平起到了積極作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)是永無止境的。我們需要在工作中不斷探索和創(chuàng)新。雖然有些事情很小，但只要我們注意，就能給患者留下深刻的印象。例如，我們?yōu)殚T診進(jìn)行糖耐量試驗的患者準(zhǔn)備糖溶液，并代表行動不便的患者處理各種程序，如密封。今年1月以來，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、綜合部等部門的大力支持下，我們還推出了一項新的便捷服務(wù)措施——“床前愛百貨”活動?？蛻舴?wù)人員每天在固定時間訪問每個病房。如果患者有臨時緊急需求，他們也可以致電采購代理。醫(yī)院對采購貨物的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等制定了嚴(yán)格規(guī)范的監(jiān)管措施。自開展這項活動以來，已為數(shù)千名患者提供了服務(wù)，并接受了10多次電話預(yù)約遞送服務(wù)。在服裝銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，雖然今年我們做了一些工作，取得了一些成績，但存在的問題不容忽視。首先，在服務(wù)過程中，還突出表現(xiàn)在視野狹窄、觀念保守、知識匱乏、新觀念不夠、觀念不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)；第三，醫(yī)療指導(dǎo)培訓(xùn)水平有待提高。這些問題需要我們在今后的工作中逐步完善，爭取更大的成績。我科承擔(dān)有全校口腔科學(xué)及口腔系的各項專業(yè)課程的教學(xué)任務(wù)，同時我科有許多實習(xí)醫(yī)生、輪訓(xùn)制醫(yī)生及新參加工作的醫(yī)生需要培訓(xùn)。我參與了口腔頜面外科的臨床帶教及教學(xué)工作，如為XX級預(yù)防醫(yī)學(xué)系講授口腔頜面部感染;為暨南大學(xué)的口腔本科實習(xí)醫(yī)師講解病歷書寫規(guī)范及醫(yī)療核心制度;多次為住院醫(yī)師及護(hù)士講解口腔頜面外科診療常規(guī)及基礎(chǔ)理論知識;參與制定口腔醫(yī)學(xué)系口腔頜面外科的臨床課程計劃制定工作。范文資訊網(wǎng)|搜集整理在XX年度的口腔醫(yī)學(xué)系的本科教學(xué)中擔(dān)任口腔頜面外科的教學(xué)秘書工作，承擔(dān)了大量的理論課及實踐課的教學(xué)工作，協(xié)調(diào)來自南方醫(yī)科大學(xué)各附屬醫(yī)院的口腔外科教員，共同高質(zhì)量地完成了口外的教學(xué)工作。在本年度末口腔醫(yī)學(xué)院的教學(xué)總結(jié)評比中，獲得“第一名”的好成績。20XX年是醫(yī)院實施“績效考核”、爭取“收支平衡”、實施“全面發(fā)展”的關(guān)鍵一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩個目標(biāo)、三個保障、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，完成了以下工作，并得到落實、改進(jìn)、完善，以發(fā)展創(chuàng)新為主線。一、服務(wù)落實根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，客戶服務(wù)中心首先注重日常服務(wù)工作的落實。1月至10月，4978名患者協(xié)助辦理住院手續(xù)，1762名患者陪同住院；1125例患者全程陪同門診；共建立出院回訪病歷5314份。排除電話號碼錯誤等因素，返回4342例，滿意4265例，基本滿意59例，不滿意18例?；卦L率88.5%，及時反饋率100%。篩查體檢病歷1049人次，電話隨訪和健康宣傳150人次。共受理咨詢記錄5683份，其中投訴57份，表揚(yáng)意見138份，醫(yī)療詢問633份；接待惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者718張，接待169人。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實。今年，手足口病、甲型流感等傳染病的疫情防控形勢十分嚴(yán)峻。按照上級要求，開展專業(yè)知識培訓(xùn)，配備口罩、溫度計等防控材料，強(qiáng)化分流、指導(dǎo)等管理流程，落實登記、報告等管理制度，指導(dǎo)16名發(fā)熱病人就醫(yī)。三是抓好臨床服務(wù)的落實。根據(jù)回訪會診受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康會診、接觸檢查、醫(yī)療等320個問題，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決化驗單、藥品等18個問題，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7條，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。第四，密切關(guān)注合作宣傳活動的實施。今年以來，為提高全民的醫(yī)療保健意識，我們與臨床部門合作開展了科技周、腫瘤預(yù)防周等宣傳活動，向各專業(yè)發(fā)放宣傳材料8070余份。與其他部門合作，圓滿完成衛(wèi)生部牽頭的研究工作和外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的歡迎和講解工作；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重要客戶發(fā)送400張新年賀卡和3700條祝福信息；477名參與者參加了“愛與奉獻(xiàn)促進(jìn)發(fā)展”活動。二、服務(wù)完善通過今年開展的“百滿意”和“四查”活動，客服中心認(rèn)真發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了明顯成效。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施本科生績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科室設(shè)置的醫(yī)療指導(dǎo)、會診、出院隨訪、體檢隨訪四個崗位的特點(diǎn)和人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體的崗位目標(biāo)和崗位要求。在此基礎(chǔ)上，探討并提出了客戶服務(wù)中心的績效考核方法。為了保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期兩個月的模擬試驗。根據(jù)大家的反饋進(jìn)行調(diào)整修改后，于今年4月正式投入使用。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。完善了相關(guān)數(shù)據(jù)和指導(dǎo)的基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室越來越多。為了及時了解這些?？坪蛯＜业膭討B(tài)信息，并將其詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了乳腺、風(fēng)濕代謝等5個新設(shè)科室和12位專家的資料，補(bǔ)充了我們的入院和門診指導(dǎo)詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深刻認(rèn)識到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者提出的意見。因此，自去年5月起，醫(yī)院向每位出院患者發(fā)放了專業(yè)風(fēng)格的評估卡。請您在住院期間對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和專業(yè)作風(fēng)進(jìn)行評估，以便患者能夠大膽反映和坦率地說話，醫(yī)院指定我科回收評審卡，整理患者提出的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集了5442張專業(yè)風(fēng)格評價卡，收集了100多條服務(wù)表揚(yáng)意見和建議。本次活動對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性地改進(jìn)，提高服務(wù)能力和水平起到了積極作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)是永無止境的。我們需要在工作中不斷探索和創(chuàng)新。雖然有些事情很小，但只要我們注意，就能給患者留下深刻的印象。例如，我們?yōu)殚T診進(jìn)行糖耐量試驗的患者準(zhǔn)備糖溶液，并代表行動不便的患者處理各種程序，如密封。今年1月以來，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、綜合部等部門的大力支持下，我們還推出了一項新的便捷服務(wù)措施——“床前愛百貨”活動?？蛻舴?wù)人員每天在固定時間訪問每個病房。如果患者有臨時緊急需求，他們也可以致電采購代理。醫(yī)院對采購貨物的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等制定了嚴(yán)格規(guī)范的監(jiān)管措施。自開展這項活動以來，已為數(shù)千名患者提供了服務(wù)，并接受了10多次電話預(yù)約遞送服務(wù)。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。一年來，服務(wù)中心圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個保障、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，落實、改進(jìn)、完善、完善、完善服務(wù)體系，做好以下工作：，以發(fā)展創(chuàng)新為主線。一、服務(wù)落實根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，客戶服務(wù)中心首先注重日常服務(wù)工作的落實。1月至10月，4978名患者協(xié)助辦理住院手續(xù)，1762名患者陪同住院；1125例患者全程陪同門診；共建立出院回訪病歷5314份。排除電話號碼錯誤等因素，返回4342例，滿意4265例，基本滿意59例，不滿意18例。回訪率88.5%，及時反饋率100%。篩查體檢病歷1049人次，電話隨訪和健康宣傳150人次。共受理咨詢記錄5683份，其中投訴57份，表揚(yáng)意見138份，醫(yī)療詢問633份；接待惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者718張，接待169人。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實。今年，手足口病、甲型流感等傳染病的疫情防控形勢十分嚴(yán)峻。按照上級要求，開展專業(yè)知識培訓(xùn)，配備口罩、溫度計等防控材料，強(qiáng)化分流、指導(dǎo)等管理流程，落實登記、報告等管理制度，指導(dǎo)16名發(fā)熱病人就醫(yī)。三是抓好臨床服務(wù)的落實。根據(jù)回訪會診受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康會診、接觸檢查、醫(yī)療等320個問題，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決化驗單、藥品等18個問題，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7條，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。第四，密切關(guān)注合作宣傳活動的實施。今年以來，為提高全民的醫(yī)療保健意識，我們與臨床部門合作開展了科技周、腫瘤預(yù)防周等宣傳活動，向各專業(yè)發(fā)放宣傳材料8070余份。與其他部門合作，圓滿完成衛(wèi)生部牽頭的研究工作和外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的歡迎和講解工作；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重要客戶發(fā)送400張新年賀卡和3700條祝福信息；477名參與者參加了“愛與奉獻(xiàn)促進(jìn)發(fā)展”活動。二、服務(wù)完善通過今年開展的“百滿意”和“四查”活動，客服中心認(rèn)真發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了明顯成效。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施本科生績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科室設(shè)置的醫(yī)療指導(dǎo)、會診、出院隨訪、體檢隨訪四個崗位的特點(diǎn)和人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體的崗位目標(biāo)和崗位要求。在此基礎(chǔ)上，探討并提出了客戶服務(wù)中心的績效考核方法。為了保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期兩個月的模擬試驗。根據(jù)大家的反饋進(jìn)行調(diào)整修改后，于今年4月正式投入使用。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。完善了相關(guān)數(shù)據(jù)和指導(dǎo)的基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室越來越多。為了及時了解這些?？坪蛯＜业膭討B(tài)信息，并將其詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了乳腺、風(fēng)濕代謝等5個新設(shè)科室和12位專家的資料，補(bǔ)充了我們的入院和門診指導(dǎo)詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深刻認(rèn)識到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者提出的意見。因此，自去年5月起，醫(yī)院向每位出院患者發(fā)放了專業(yè)風(fēng)格的評估卡。請您在住院期間對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和專業(yè)作風(fēng)進(jìn)行評估，以便患者能夠大膽反映和坦率地說話，醫(yī)院指定我科回收評審卡，整理患者提出的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集了5442張專業(yè)風(fēng)格評價卡，收集了100多條服務(wù)表揚(yáng)意見和建議。本次活動對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性地改進(jìn)，提高服務(wù)能力和水平起到了積極作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，雖然今年我們做了一些工作，取得了一些成績，但存在的問題不容忽視。首先，在服務(wù)過程中，還突出表現(xiàn)在視野狹窄、觀念保守、知識匱乏、新觀念不夠、觀念不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)；第三，醫(yī)療指導(dǎo)培訓(xùn)水平有待提高。這些問題需要我們在今后的工作中逐步完善，爭取更大的成績。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。、服務(wù)實現(xiàn)按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。二、完美服務(wù)通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。明確自己的工作坐標(biāo)和功能定位。也就是說，我們做沒人做的事，我們關(guān)心沒人關(guān)心的事，每個人都努力成為一個好管閑事的管家；穩(wěn)定市場資源，留住客戶，開發(fā)客戶資源，拓展服務(wù)，做好市場調(diào)研，提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后于今年4月份正式運(yùn)行。3、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)指導(dǎo)禮儀訓(xùn)練和軍事姿勢訓(xùn)練。為了提升新入職醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對18名新入職員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。經(jīng)過嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過考試驗收，精神面貌有了很大改善。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、服務(wù)開發(fā)幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，雖然今年我們做了一些工作，取得了一些成績，但存在的問題不容忽視。首先，在服務(wù)過程中，還突出表現(xiàn)在視野狹窄、觀念保守、知識匱乏、新觀念不夠、觀念不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)；第三，醫(yī)療指導(dǎo)培訓(xùn)水平有待提高。這些問題需要我們在今后的工作中逐步完善，爭取更大的成績。xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)實現(xiàn)按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。二、完美服務(wù)通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。明確自己的工作坐標(biāo)和功能定位。也就是說，我們做沒人做的事，我們關(guān)心沒人關(guān)心的事，每個人都努力成為一個好管閑事的管家；穩(wěn)定市場資源，留住客戶，開發(fā)客戶資源，拓展服務(wù)，做好市場調(diào)研，提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后于今年4月份正式運(yùn)行。3、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)指導(dǎo)禮儀訓(xùn)練和軍事姿勢訓(xùn)練。為了提升新入職醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對18名新入職員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。經(jīng)過嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過考試驗收，精神面貌有了很大改善。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、服務(wù)開發(fā)幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，雖然今年我們做了一些工作，取得了一些成績，但存在的問題不容忽視。首先，在服務(wù)過程中，還突出表現(xiàn)在視野狹窄、觀念保守、知識匱乏、新觀念不夠、觀念不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)；第三，醫(yī)療指導(dǎo)培訓(xùn)水平有待提高。這些問題需要我們在今后的工作中逐步完善，爭取更大的成績。兩年來我將關(guān)