電話銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

電話銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件電子銀行部創(chuàng)新業(yè)務(wù)處1234電話銀行業(yè)務(wù)簡介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險分析和防范目錄1234電話銀行業(yè)務(wù)簡介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險分析和防范電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景目錄電話銀行業(yè)務(wù)是指中國農(nóng)業(yè)銀行利用電話自動語音和人工坐席方式為客戶提供的24小時不間斷的金融服務(wù)，具有轉(zhuǎn)賬結(jié)算、信息查詢、產(chǎn)品營銷、咨詢投訴、投資理財?shù)裙δ?。定義電話銀行業(yè)務(wù)簡介特點安全雙重密碼認證，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)可綁定電話號碼，設(shè)置轉(zhuǎn)賬限額，使客戶賬戶資金更具有安全保障。準入門檻低，操作簡單，隨時隨地，不用跑銀行就能完成轉(zhuǎn)賬、查詢傳真明細等業(yè)務(wù)。方便快捷電話打通就能辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)內(nèi)匯款實時到賬。低廉客戶交易成本低廉。（我行電話銀行目前暫不收費）電話銀行業(yè)務(wù)簡介發(fā)展歷史

2002年3月信息產(chǎn)業(yè)部核配“95599”作為我行客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一電話號碼2007年12月總行客服中心（天津）成立，天津分行客服上收總行，拉開了推廣總行版電話銀行的序幕

2008年6月“三農(nóng)”客服中心（成都）開始啟動，并相繼開通電話銀行惠農(nóng)卡功能，標志著我行電話銀行業(yè)務(wù)又邁上了一個新的臺階電話銀行業(yè)務(wù)簡介客戶總量2200多萬戶個人電話銀行注冊客戶近2174萬戶企業(yè)電話銀行注冊客戶達到46萬戶年累計非金融性交易5.5億筆年累計金融性交易1125.7萬筆年累計交易金額2961億元

發(fā)展現(xiàn)狀電話銀行業(yè)務(wù)簡介客戶分類

總行版電話銀行按客戶性質(zhì)可分為：個人客戶和企業(yè)客戶，個人客戶又分為惠農(nóng)卡客戶和非惠農(nóng)卡客戶。個人客戶按是否注冊可分為個人注冊客戶和公共客戶，而企業(yè)客戶只有成為電話銀行注冊客戶后，才能享受我行電話銀行服務(wù)。電話銀行業(yè)務(wù)簡介語音菜單

總行版電話銀行針對客戶群的不同展現(xiàn)不同的語音菜單。從使用對象上，根據(jù)客戶輸入的賬號、客戶號、電子銀行密碼等信息識別客戶身份而展現(xiàn)個人注冊客戶或公共客戶或企業(yè)注冊客戶的語音菜單；從呼入地域上，系統(tǒng)根據(jù)呼入號碼展現(xiàn)不同地區(qū)的特色業(yè)務(wù)的語音菜單。電話銀行業(yè)務(wù)簡介電話銀行業(yè)務(wù)簡介按鍵規(guī)則“0”鍵轉(zhuǎn)人工“9”鍵返回上層菜單“99”鍵返回頂層菜單“*”鍵代表小數(shù)點“#”鍵代表輸入結(jié)束按鍵搶撥5秒超時退出控制按日期查詢時，“#”號鍵則默認為當(dāng)天日期1234電話銀行業(yè)務(wù)簡介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險分析和防范查詢轉(zhuǎn)賬投資理財貸款賬戶管理地方特色業(yè)務(wù)人工服務(wù)查詢農(nóng)行賬戶（含卡、折和支票戶）余額、交易明細和貸款信息

本人注冊賬戶間實時互轉(zhuǎn)或向已注冊的收款方賬戶實時轉(zhuǎn)賬外匯買賣、基金買賣、證券第三方存管、通知存款、記賬式國債、儲蓄國債等自助農(nóng)戶小額貸款和個人自助循環(huán)貸款修改電子銀行密碼、查詢本人注冊賬戶和收款方賬戶信息提供各分行轄內(nèi)開展的各種業(yè)務(wù)，如繳電費、繳手機話費、注冊短信通業(yè)務(wù)等。向客戶提供人工座席咨詢、投訴、建議等服務(wù)。電話銀行主要功能電話銀行語音樹菜單：查詢電話銀行主要功能電話銀行主要功能客戶可以使用傳真機傳真卡、折近期交易明細電話銀行語音樹菜單：轉(zhuǎn)賬電話銀行主要功能轉(zhuǎn)賬電話銀行轉(zhuǎn)賬涉及到三個關(guān)鍵因素：轉(zhuǎn)賬標志轉(zhuǎn)賬限額綁定電話號碼電話銀行主要功能電話銀行主要功能注冊賬號或客戶號電子銀行密碼XXXXXX注冊帳號轉(zhuǎn)帳成功電話銀行轉(zhuǎn)帳交易流程賬戶支付密碼******已注冊的轉(zhuǎn)入方帳號轉(zhuǎn)帳金額電話銀行語音樹菜單：投資理財電話銀行主要功能電話銀行貸款功能個人自助循環(huán)貸款農(nóng)戶小額貸款電話銀行主要功能電話銀行語音樹菜單：農(nóng)戶小額貸款電話銀行主要功能自助借款1進行借款時，客戶根據(jù)語音提示輸入合約序號、貸款金額、貸款月份、貸款用途、支付密碼等要素，貸款成功后，貸得款項按照合約約定轉(zhuǎn)入惠農(nóng)卡主賬戶和子賬戶。電話銀行主要功能2自助還款時，客戶根據(jù)語音提示選擇超期貸款或正常貸款，然后根據(jù)系統(tǒng)播報輸入貸款順序號進行部分還款或全額還款。在部分還款時，要輸入還款金額；全額還款時，無須輸入還款金額。系統(tǒng)驗證支付密碼無誤，并且賬戶余額足夠支付貸款時，還款成功。自助還款電話銀行主要功能貸款試算3客戶可對已借貸款進行利息試算，避免還款時由于賬戶余額不足而導(dǎo)致還款失敗。電話銀行主要功能4客戶可以查詢貸款合約額度、可用額度及有效期。如果有多筆合約，可以詳細播報所選定的合約信息。貸款額度和明細查詢5通過貸款明細查詢交易，客戶可以根據(jù)需要對已做貸款進行分類查詢，如選擇查詢未結(jié)清貸款或已結(jié)清貸款，在未結(jié)清貸款中又可以分別查詢正常貸款和超期貸款。通過這種分類方式，使客戶快速了解自己的貸款情況。電話銀行主要功能電話銀行語音樹菜單：個人自助循環(huán)貸款電話銀行主要功能電話銀行語音樹菜單：賬戶管理電話銀行主要功能地方特色業(yè)務(wù)繳電費

公積金查詢繳手機費

短信通注冊電話銀行主要功能電話銀行公共客戶個人注冊客戶企業(yè)注冊客戶電話銀行主要功能電話銀行主要功能公共客戶功能電話銀行主要功能個人注冊客戶功能電話銀行主要功能企業(yè)注冊客戶功能1234電話銀行業(yè)務(wù)簡介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險分析和防范發(fā)展方向

為促進我行電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，擴大電話銀行在同業(yè)中的競爭力和影響力，今后我行的發(fā)展方向一是通過采用多渠道靈活的注冊方式增加注冊客戶量，提高客戶對我行電話銀行的認知度，培養(yǎng)客戶對我行電話銀行的依賴感；二是增加具有吸引力的動賬性交易，為客戶提供強大的金融性服務(wù)，提升我行電話銀行的含金量。電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景

兩個階段采用多渠道自助注冊電話銀行、維護電話銀行收款方、查詢電話銀行渠道交易明細等方式提高渠道交互的能力，豐富完善電話銀行現(xiàn)有功能、優(yōu)化語音菜單、增加回單打印、補充增強報表統(tǒng)計功能；應(yīng)用動態(tài)口令卡或手機安全認證開發(fā)電話支付等動賬性交易、小企業(yè)自助循環(huán)貸款等功能，并通過開發(fā)電話銀行收費系統(tǒng)實現(xiàn)電話銀行年費、手續(xù)費的系統(tǒng)內(nèi)扣收。電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景

12自助注冊電話銀行注冊收款方賬戶電話銀行回單打印

報表統(tǒng)計

電話銀行年費補繳電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景

新增和優(yōu)化功能1234電話銀行業(yè)務(wù)簡介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險分析和防范風(fēng)險分析我行電話銀行具有電子銀行密碼和賬戶支付密碼雙重保護，不存在資金被惡意盜取和被轉(zhuǎn)走的風(fēng)險，即使開通了轉(zhuǎn)賬功能，也要轉(zhuǎn)出方客戶本人拿身份證件到柜面進行維護收款方信息后才可轉(zhuǎn)賬，所以我行電話銀行安全性是比較高的。但是，目前的電話機具都具有通電顯示功能，客戶在操作時易造成信息泄密（比如客戶的賬號、電子銀行密碼、支付密碼等）電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險分析和防范防范措施一是要提示客戶不要在公共場合的電話上使用電話銀行業(yè)