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文檔簡介
服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)中國電信股份有限公司紅河州分公司要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時,可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度,態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?,而是我們計較得少。學(xué)習(xí)禮儀的重要性一、個人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵,增添自信、最好體現(xiàn)自身價值3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要是適應(yīng)社會文明進步的需要服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念:是人們在工作或社會交往中,體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式,它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式,也泛指社交的禮節(jié)禮貌,包括個人的儀表儀容二、服務(wù)禮儀的定義:是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上,向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的,正確的做法。為什么我們要講禮儀在社交生活中講究禮儀,講究認(rèn)真,講究辦事到位,并不是簡單的問題,而是一個人的文化修養(yǎng)、品德,風(fēng)貌、教養(yǎng)良知,等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn),同時也是一個國家,一個民族,社會文明程度和文化道德風(fēng)范,生活習(xí)俗的反應(yīng)。禮儀的首因效應(yīng)
人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象,從心里學(xué)角度分析,這種初次印象是很深刻的,對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素:1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ),用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次禮儀具體的分類一、得體而和協(xié)的著裝及打扮
服裝是一種無形的禮儀,著裝打扮不既是個人所好,衣著也不既是用來御寒,同時也是種文化,它能反應(yīng)出國家民族的經(jīng)濟水平,物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度,也能反應(yīng)一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度,因此必須按自身的特點及特定場合,表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。
對平時儀容儀表具體的要求是:整潔、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方文明禮貌的談吐
規(guī)范的服務(wù)語言,得體的稱謂,明確的語意,謙和的語氣,文明的用語,標(biāo)準(zhǔn)的普通話,都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。具體的做法:訓(xùn)練漂亮的聲音,漂亮的聲音有著神奇的魅力,相反剌耳的聲音會令人生惡,講話時盡量做到:1、音量低沉而有力度,不能太尖太響。2、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確3、語速平穩(wěn),不快不慢,聲音要散發(fā)熱情,聽不出疲勞和沮喪。4、避免地方口語,不能嚴(yán)重的讓人聽不懂。禮貌用語學(xué)會使用十字文明禮貌用語:“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始,必須學(xué)會問候語:“早上好、您好、您早”同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起!請原諒!”但是道歉一定要及時交談中的禮貌禮節(jié):A、交談時態(tài)度要誠懇,自然、大方,語言要親切,表達(dá)得體,不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。B、要注意聽取對方的談話,用耐心鼓勵的目光讓對方說話,自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯,不要輕易打斷對方或插話,應(yīng)學(xué)會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結(jié)論,只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位,注意禮貌禮節(jié),不可長時間的只關(guān)注一人,冷落了他人。D、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時,應(yīng)保持冷靜,不能得罪客戶,不說傷害客戶的詞語,不可強詞奪理,不能說刺傷客人的語言,切記語言垃圾:(臟話、粗話,傷人的惡語)與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x
總之:與客戶交談時將心比已,調(diào)換角色,尊重他人。服務(wù)禮儀中要學(xué)會的幾種語言:1、用說“我會...”來表達(dá)服務(wù)意愿2、用說“我理解...”來體諒對方的情緒.客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情,而不要進行任何的評價和判斷.3、用說“您能...嗎?”來緩解緊張和程度交談要注意的幾個問題1、了解用戶的需求、意圖2、明確我們服務(wù)的目的、意義3、有隨機應(yīng)變的能力4、具有一定心里承受能力和柔軟性5、坦誠相待、禮貌先行服務(wù)人員九要點1、嘴巴甜一點3、行動快一點5、做事多一點7、肚量大一點9、說話輕一點2、腦筋活一點4、效率高一點6、理由多一點8、脾氣小一點感情的表達(dá)=7%言語+38%聲音+55%表情表情的兩個要素:目光、笑容微笑:在表情中最重要的是目光和笑容,眼神要親切友善。一個有風(fēng)度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒,不讓他輕易流露出來,特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上,輕易表露出來。微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義,它是態(tài)度好不好的問題,是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務(wù)中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的,臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?,?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程,它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露,應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象,因此要使服務(wù)達(dá)到星級,做到主動熱情、耐心周到,就必須重視微笑服務(wù)。
微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑:眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合:與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合服務(wù)禮儀的原則1、遵守的原則2、自律的原則3、敬人的原則4、寬容的原則5、平等的原則6、從俗的原則7、真誠的原則8、適度的原則
謝謝大家內(nèi)容總結(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)。1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?,而是我們計較得少。1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素。3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛。形象要素:1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號。適宜的打扮是對他人的一種尊重。2、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確。1、了解用戶的需求、意圖。2、明確我們服務(wù)的目的、意義。5、坦誠相待、禮貌先行。
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