2023年電信客服工作崗位職責

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客服工作崗位職責1

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報;

3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

客服工作崗位職責2

一、1、有責任心，認真

2、做事細心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、會做詳細的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關注事實，尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的

解決并準時回復客戶。

2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

客服工作崗位職責3

1.通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

2.負責收集回頭客信息(售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案。

3.前一天的遺留售后問題進行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統(tǒng)計)，負責進行有效的客戶管理和溝通。

4.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

5.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

6.負責發(fā)展維護良好的客戶關系

7.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類

8.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折

9.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通

10.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

11.對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息

12.每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理

13.搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題(降權產(chǎn)品等)進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通;對不好的評價進行解釋

14.對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。

15.下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單;

16.每周對下出貨單。

客服工作崗位職責4

一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責

1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導員工做好各項服務工作;

2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務，達到業(yè)主滿意;

3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關系;

4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質量進行日常檢查;

5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設;

6、編寫本部門年度工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施;

7、負責創(chuàng)優(yōu)(建)活動的組織與實施工作。

二、物業(yè)客服主管崗位職責

1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象;

2、指導、監(jiān)督客戶服務部員工的工作及客服中心日常工作;、

3、根據(jù)公司的有關管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部通報收支情況。

4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結果的跟進及回訪;

5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質服務;

6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務水平和業(yè)務素質;

7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務工作的意見及建議;

8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;

9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客服務品質。

三、物業(yè)客服管家崗位職責

1、做好物業(yè)管理費等相關費用的催收工作;

2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》;

3、公司的政策與程序，服務之標準;

4、掌握所使用設備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好運行;

5、掌握服務用語，操作方法和業(yè)務知識;

6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務;

7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;

8、按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;

9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》;

10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;

11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查;

12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關系，做好團隊建設;

13、增值性服務項目的開展及落實;

14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;

15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡相關部門及人員。

四、物業(yè)客服助理崗位職

1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業(yè)務手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務，如居家服務、求助等;

2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;

3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務中心各類文件資料等;

4、實時跟蹤網(wǎng)絡和媒體關于管理處及客戶投訴相關報道，及時回復、有效處理;

5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結;

6、負責管理服務區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;

7、負責物業(yè)服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳;

8、協(xié)助客戶服務主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務主管，建立并維護客戶良好關系。

客服工作崗位職責5

1、客戶來訪者的接待和處理。

2、客戶反饋意見的處理與協(xié)調(diào)。

3、辦公場所衛(wèi)生和機器維護擦拭管理。

4、每天上線時間不得低于8小時，聯(lián)系客戶不得低于20家。

5、按時保證完成銷售任務。

6、負責貨款催繳及往來賬目校對記錄。

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客服工作崗位職責1

1，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

2，處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。

3，有質量問題的客戶做好登記。

4，處理好售后和退回件，當天的郵費和賠償還有退款復制做成一個表格，在當天的4點前發(fā)給財務。

5，每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

6，拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問題，并留言上傳單號。

7，將所有換貨的藍單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務。

8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務那邊回結算。

9，如果有顧客開發(fā)票，在10天之內(nèi)做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。

客服工作崗位職責2

一、1、有責任心，認真

2、做事細心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、會做詳細的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關注事實，尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的

解決并準時回復客戶。

2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

客服工作崗位職責3

1.通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

2.負責收集回頭客信息(售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案。

3.前一天的遺留售后問題進行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統(tǒng)計)，負責進行有效的客戶管理和溝通。

4.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

5.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

6.負責發(fā)展維護良好的客戶關系

7.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類

8.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折

9.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通

10.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

11.對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息

12.每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理

13.搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題(降權產(chǎn)品等)進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通;對不好的評價進行解釋

14.對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。

15.下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單;

16.每周對下出貨單。

客服工作崗位職責4

一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責

1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導員工做好各項服務工作;

2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務，達到業(yè)主滿意;

3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關系;

4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質量進行日常檢查;

5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設;

6、編寫本部門年度工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施;

7、負責創(chuàng)優(yōu)(建)活動的組織與實施工作。

二、物業(yè)客服主管崗位職責

1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象;

2、指導、監(jiān)督客戶服務部員工的工作及客服中心日常工作;、

3、根據(jù)公司的有關管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部通報收支情況。

4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結果的跟進及回訪;

5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質服務;

6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務水平和業(yè)務素質;

7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務工作的意見及建議;

8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;

9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客服務品質。

三、物業(yè)客服管家崗位職責

1、做好物業(yè)管理費等相關費用的催收工作;

2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》;

3、公司的政策與程序，服務之標準;

4、掌握所使用設備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好運行;

5、掌握服務用語，操作方法和業(yè)務知識;

6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務;

7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;

8、按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;

9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》;

10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;

11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查;

12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關系，做好團隊建設;

13、增值性服務項目的開展及落實;

14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;

15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡相關部門及人員。

四、物業(yè)客服助理崗位職

1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業(yè)務手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務，如居家服務、求助等;

2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;

3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務中心各類文件資料等;

4、實時跟蹤網(wǎng)絡和媒體關于管理處及客戶投訴相關報道，及時回復、有效處理;

5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結;

6、負責管理服務區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;

7、負責物業(yè)服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳;

8、協(xié)助客戶服務主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務主管，建立并維護客戶良好關系。

客服工作崗位職責5

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見;

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎?

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎?

【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理;屬服務問題，則