售后服務客戶服務管理師考試練習真題

nrxx折XXONssaK著M)客戶服務管理師三級理論知識復習資料壹、填空題：1、確定和顯示客戶服務定位的獨特優(yōu)勢，應依次培植顧客對產(chǎn)品和服務的認知度、理解度、（）、認同度、喜歡度和（）。2、客戶服務所面對的市場是由人口、購買力和（）三個部分構成。3、美國市場營銷學家柯特勒提出的"顧客讓渡價值”是指（）和（）之間的差額。4、世界著名的煙草品牌"萬寶路”的廣告宣傳語是：（）5、現(xiàn)代市場營銷觀念的共同特征是：以（）為中心，以市場為基礎，注重研究顧客的心理和需求。6、（）于顧客對企業(yè)服務的判斷中起著關鍵作用。7、于溝通過程中，由于過度地信息傳遞往往會導致信息的信息失真和（）倆大現(xiàn)象，從而使信息出現(xiàn)"以訛傳訛”的結(jié)果。8、于客戶服務的市場細分中，心理細分的"AIO”尺度是指：活動、（）和意見，通過這三個方面能夠測量顧客的生活方式。9、"山高人為峰”是（）煙草集團公司的運營理念。10、美國著名的心理學家馬斯洛的"需要層次理論”認為人的需要是從生存需要、（）、社會需要、（）和成就需要依次遞進的。11、客戶服務管理的主要任務是始終強調(diào)客戶對企業(yè)的（）。12、對于客戶產(chǎn)生的"接近一一回避”的沖突模式，解決的有效策略是采?。ǎ?。13、企業(yè)常用的客戶服務目標主要有客戶收益率、（）、客戶增長率和（）。14、根據(jù)波士頓咨詢集團法，對于高占有、高增長的"明星類業(yè)務”應該采取（）戰(zhàn)略。15、渦輪營銷和服務強調(diào)的最突出的特點是（）。16、客戶服務的目標市場策略主要包括：無差異客戶目標、差異性客戶目標和（）。17、建立客戶檔案的主要內(nèi)容主要有基礎資料、（）、業(yè)務情況和交易現(xiàn)狀。18、客戶服務的不可儲存性，容易導致市場營銷的（）和精神磨損。19、現(xiàn)代管理活動的三根支柱是（）、權利和利益。20、你認為，重慶著名的"龍鳳呈祥”香煙的品牌形象主要應該向客戶訴求（）。21、定制營銷和服務就是要求（）極端化；（）極端化；極端化。22、于傳統(tǒng)的營銷和服務理念中，生產(chǎn)觀念是壹種注重（）的營銷和服務理念；產(chǎn)品觀念是是壹種注重（）的營銷和服務理念；推銷觀念是壹種注重的營銷和服務理念。23、企業(yè)于分析市場競爭強度的時候，主要應該分析的因素有（）、（）和（）。24、于有效管理客戶期望的工作中，應該盡可能增加（）承諾，減少（）承諾，杜絕（）承諾。25、菲利浦?柯特勒的經(jīng)濟發(fā)展階段理論認為，任何社會的發(fā)展均會依次經(jīng)歷維持生存階段、（）、工業(yè)化階段和（）。26、客戶服務的差異化分析主要包括：（）差異化、客戶服務手段差異化、（）差異化、客戶服務形象差異化四個方面。27、客戶服務最獨特的競爭優(yōu)勢是于消費者心中確立（）。28、客戶服務的再定位必須考慮的因素有：（）的比較，（）的比較。29、市場=人口+（）+購買力。30、4C是（）、（）、便利、（）。31、馬斯落的需要層次論：生存、安全、（）、（）、（）。32、客戶服務主要是從事企業(yè)市場營銷的第壹線工作人員，也就是直接面對（）的具有特定職責的服務團隊或服務人員向（）的活動和過程。33、客戶服務管理的核心（）。34、客戶是（）。35、客戶服務意識（）。36、管理思想的精髓于于（）。37、贏得回頭客的技巧是（）。38、靠信譽贏得老客戶的技巧是（）。39、經(jīng)常會遇到的三種類型客戶是（）。40、客戶溝通的壹個重要原則（）。41、海爾的客戶服務理念是（）。42、客戶服務管理的任務是（）。43、發(fā)展壹個新客戶是維護壹個老客戶成本的（）。44、海爾集團的管理文化強調(diào)：工作是最大的幸福；學習是（）；培訓是（）；管理是最大的關愛。45、"臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了壹種強調(diào)（）的營銷理念。46、如果壹個人于吃東西的時候，既想滿足口福又怕長胖而產(chǎn)生的心理矛盾，稱之為（）心理沖突模式。47、和顧客多進行溝通能夠鼓勵顧客的（），減少顧客的（）。48、如果壹個人既不喜歡本職工作，又不愿意辭職待業(yè)而產(chǎn)生出倆難的心理矛盾，屬于（）心理沖突模式。49、企業(yè)制定戰(zhàn)略任務時需要考慮的因素有：（）、環(huán)境變化、資源情況和（）。50、客戶服務開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)從（）向（）進行延伸的戰(zhàn)略。51、客戶服務市場=（）+購買力+購買欲望52、市場營銷組合4P理論是（）。53、吸引客戶的手段是（）。54、現(xiàn)代市場營銷是（）。55、顧客購買總價值中的形象價值是（）。56、"善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)（）集團的管理理念。57、客戶服務包括（）。二、判斷題：1、（）管理的真諦和精髓于于"管”，而不于于"理”。2、（）"真誠到永遠”是世界著名企業(yè)可口可樂公司的客戶服務理念。3、（）回頭客對于從事客戶服務的企業(yè)來講是最重要和最獨特的資源。4、（）服務的優(yōu)秀度=顧客感覺到的服務-滿意的服務。5、（）客戶服務定位就是確定客戶于市場中的地理位置，以便能夠及時將產(chǎn)品送達。6、（）選擇分銷商最主要的標準應該是經(jīng)濟實力。7、（）客戶服務不是用技巧去迎合顧客，而是用真誠去感動顧客。8、（）價格始終是客戶服務營銷的主要競爭手段。9、（）格力空調(diào)的運營理念是"只選對的，不買貴的”。10、（）集中客戶服務是指用單壹的服務組合去盡可能多地滿足不同客戶的相似需求。11、（）人口細分是企業(yè)進行客戶服務細分的最重要的細分標準。12、（）顧客于購買商品時是以顧客讓渡價值最小的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。13、（）根據(jù)通用電氣公司法，當企業(yè)的業(yè)務處于紅色地帶時應該采取收割放棄戰(zhàn)略。14、（）我國著名的香煙品牌"中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強調(diào)以客戶占有率為首要目標。15、（）人們常把市場營銷理論比喻為"微笑理論”，于其構成的設計、生產(chǎn)和服務三大要素中，服務是唯壹具有創(chuàng)造力和魅力的要素。16、（）于客戶生命周期的穩(wěn)定階段應該采取的策略是刺激策略。17、（）于和客戶的交流和溝通過程中，所謂積極地聆聽就是邊"聽"邊"問"邊"答”。18、（）客戶服務的滲透戰(zhàn)略是壹種橫向開拓戰(zhàn)略。19、（）現(xiàn)代服務營銷的運營理念應該是"酒香不怕巷子深”。20、（）"身份和地位”的產(chǎn)品訴求是重慶"天子牌”卷煙的主要賣點。21、（）企業(yè)選擇分銷商最主要的標準是經(jīng)銷商的經(jīng)濟實力。22、（）SA8000是現(xiàn)代西方國家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認證體系。23、（）渦輪營銷最突出的特點是以快制勝。24、（）從市場營銷的角度分析消費者收入，最重要的指標是分析消費者的可支配收入。25、（）技術發(fā)展趨勢對客戶服務最具影響力的是人性化技術。26、（）客戶期望于顧客對企業(yè)服務水平的判斷中起著關鍵的作用。27、（）要鼓勵客戶的容忍度，減少他們的挫折感最有效的方法是向顧客多進行承諾。28、（）導致溝通信息出現(xiàn)"失真”和"變形”現(xiàn)象的主要原因是被溝通者的情緒對立。29、（）溝通的本質(zhì)應該是明確溝通。30、（）隨著消費者收入水平的不斷提高，他們用于保健、休閑、娛樂的開支會呈下降趨勢。31、（）企業(yè)制定客戶服務任務應該遵循的最根本的原則是市場導向原則。32、（）從壹般性服務向深度化服務發(fā)展，稱之為客戶服務開發(fā)戰(zhàn)略。33、（）重慶的"天子牌”香煙的品牌定位是面向廣闊的大眾消費市場。34、（）所謂客戶服務定位就是指于市場上確定自己的客戶于什么地方的方法。35、（）關系營銷和服務最主要的競爭手段是價格競爭。36、（）現(xiàn)代營銷和服務理念是壹種通過滿足需求以獲利的營銷服務理念。37、（）"龍鳳呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國第壹喜慶用煙。38、（）企業(yè)以壹個或少數(shù)幾個大客戶為目標的策略，稱之為無差異目標客戶策略。39、（）向客戶做出道歉決定的時間越長，越不容易得到客戶的原諒。40、（）IBM就是服務，這是IBM的服務理念。41、（）客戶服務管理手段是用技巧迎合客戶。42、（）市場就是提供商品交換和流通的場所。43、（）客戶服務就是搞好售后服務。44、（）80/20法則是要求我們工作的重心是維護老客戶。45、（）現(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的運營理念。46、（）創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)運營理念的核心。47、（）客戶的滿意度等于客戶的忠誠度。48、（）客戶關系關注的重點是客戶的滿意度。49、（）家電技術工人的安裝工作不屬于客戶服務范疇。50、（）現(xiàn)代企業(yè)的目標是創(chuàng)造顧客。51、（）就對企業(yè)而言，員工不應屬于企業(yè)所見待的客戶。52、（）客戶服務的不可儲存性容易導致機會喪失和精神磨損。53、（）對男客戶不可采取逆向推銷的方式。54、（）客戶服務是壹種無形產(chǎn)品，于和客戶進行溝通時要遵循"客戶是對的”這壹原則。55、（）對于客戶服務工作而言，以快制勝最主要是體當下快速創(chuàng)新和快速制造。56、（）追求市場占有率是關系市場營銷追求的主要運營目標。57、（）"千軍萬馬擠獨木橋”的現(xiàn)象于客戶服務細分中稱之為"多數(shù)謬誤”。58、（）企業(yè)確定客戶服務目標最首要的是追求客戶的增長率。59、（）對于從事營銷和服務工作的人而言，分析居民的收入最有實際意義的是可支配收入。60、（）目前被西方國家普遍采用的客戶細分標準是心理細分標準。61、（）根據(jù)羅斯托的經(jīng)濟起飛理論，壹個社會經(jīng)濟發(fā)展的最高階段是高度消費階段。62、（）互助友愛精神是建立和維護企業(yè)內(nèi)部良好的人際關系的基礎。63、（）強烈的情緒對立往往會導致于溝通過程中產(chǎn)生信息的"失真”和"變形”現(xiàn)象。64、（）進行有效溝通的根本原則是保持壹種積極良好的心態(tài)。65、（）如果于進行客戶細分時出現(xiàn)超客戶細分的現(xiàn)象，有效的解決方法是進行反客戶細分。66、（）客戶服務定位就是讓產(chǎn)品或服務通過強有力的手段于客戶心目中確立適當?shù)男蜗蟆?7、（）企業(yè)集中所有力量以壹個或少數(shù)幾個大客戶為目標的策略稱之為無差異目標策略。68、（）如果把"中華”香煙確定為身份和地位的象征，這是壹種以人口為依據(jù)的細分方法。69、（）超出客戶的期望就往往能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的滿足。70、（）技術發(fā)展對客戶服務工作影響最大的是高新技術的廣泛采用。71、（）衡量壹個市場的競爭程度，最能夠被企業(yè)所控制的是市場的進入難度。72、（）我國著名的TCL集團公司的管理理念，最首要的是強調(diào)"為社會創(chuàng)造效益”。73、（）出奇制勝，這屬于當代的極端營銷和服務思想。74、（）傳統(tǒng)的產(chǎn)品理念是壹種注重技巧和手段的營銷和服務理念。75、（）SA8000是當今西方國家普遍采用的環(huán)境認證體系。76、（）根據(jù)恩格爾定律，隨著居民收入水平的提高，食品類支出會呈現(xiàn)逐漸下降的趨勢。77、（）市場和服務能夠隨意延伸，但品牌是不能隨意延伸的。78、（）真誠到永遠，這是海爾的客戶服務理念。79、（）客戶服務管理手段是用真誠感動客戶。80、（）現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導向。81、（）對喋喋不休型的客戶，能夠采取讓他們暢談自己的想法，以及適當恭維他。82、（）壹般的客戶均想買到物美價廉的產(chǎn)品或服務，所以價格越低，客戶越歡迎。83、（）客戶服務就是售后服務。84、（）客戶的忠誠度等于客戶的滿意度。85、（）客戶關系關注的重點是和客戶保持長期、穩(wěn)定、良好的合作關系。86、（）現(xiàn)代企業(yè)的唯壹目標是創(chuàng)造顧客。87、（）職業(yè)道德能夠提高企業(yè)的競爭力。88、（）維護企業(yè)信譽和形象應依賴二個要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。三、不定項選擇題：1、運用各種提問了解客戶的需求是最好的辦法，通常的提問方式包括：（）提問式問題B?封閉式提問C.引導式提問D.描述性提問E.有結(jié)果的提問2、客戶信息收集的方法包括：（）A.觀察法B.詢問法C?實驗法D.調(diào)查法E.德菲爾法F.追蹤法3、提高客戶服務人員的個人素質(zhì)能夠采取的做法有：（）A.行為規(guī)范培訓B.職業(yè)道德培訓C.業(yè)務培訓D.儀表禮儀培訓E.培養(yǎng)語言表達能力F.培養(yǎng)自控能力4、以下（）屬于對客戶服務人員教育訓練的內(nèi)容。A.道德情操的陶冶B.突發(fā)事件的應急處理C.進行心理教育和技能訓練利用語言文字，把服務技能技巧灌輸給員工5、提高企業(yè)服務質(zhì)量的主要方法有：（）A.追蹤跟隨法B.物質(zhì)激勵法C.標準跟進法問卷調(diào)查法6、根據(jù)客戶的行為模式，能夠把客戶分為（）等幾種類型。A.要求型客戶B.苛刻型客戶C?影響型客戶D.穩(wěn)定型客戶E.恭順型客戶7、對"打破砂鍋問到底”的客戶，能夠采取以下（）的服務技巧對待。A.當壹名最好的聽眾B.必要的附和C.借故拒絕客戶追問D.百問百答E.專心和客戶聊天8、接受和處理客戶投訴需要做到以下幾點：（）A.感謝客戶B.聆聽問題C.真誠道歉D.詢問詳細情況E.尋找解決問題的方法F?解決問題9、維持和提高品牌的忠誠度的途徑有：（）A.盡量讓利消費者B.樹立客戶至上觀念C.不斷提高服務產(chǎn)品質(zhì)量D?制定合理的產(chǎn)品價格E.塑造良好的服務品牌形象10、確定壹個核心管理層和（）這幾項均是建立出色的服務職能部門的原則。A.加大資金投入B.構建客戶服務管理體系C.加強各部門之間的溝通和合作D.加強員工培訓E.明確工作崗位職能，制定工作流程11、激勵員工的三個動力是：）A.責任B-自信C.奉獻D.承認表揚F?獎勵G-權力12、商家于網(wǎng)上為客戶提供服務包含以下哪些方面：（）A.回答客戶詢問B.提供技術和其他信息C.提供搜索引擎和可比較信息D.送貨上門E.允許客戶于線定制F.幫助客戶了解賬戶和訂單狀態(tài)13、以下哪些服務行業(yè)的顧客的需求通常是多樣化的：（）A.服裝定制B.加油站C.法律和專業(yè)服務D.旅行社E.圖書出版14、企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（）A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略D、個性化策略15、