華工公管管理學(xué)

華工公管管理學(xué)第1頁/共17頁2第一節(jié)

組織中的溝通一、溝通的重要性協(xié)調(diào)作用，凝聚劑激勵作用，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能橋梁作用，內(nèi)外聯(lián)系溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。第2頁/共17頁3二、溝通過程信息翻譯傳遞接受翻譯理解第3頁/共17頁4接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋第4頁/共17頁5三、溝通的類型溝通方法：口頭、書面、非言語、電子媒介；溝通方向：下行、上行、平行；溝通反饋：單向、雙向、第5頁/共17頁6各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重，核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠程傳遞、一份多人，廉價單向傳遞，但無表情第6頁/共17頁7單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多第7頁/共17頁8四、非正式溝通及其管理特點：交流速度較快；信息比較準確；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來自于形式上的不完整，而非無中生有。管理：認識它的存在，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己服務(wù)；聽所聽不到的知誰所知的通過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身，。第8頁/共17頁9五、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)變量：渠道數(shù)量、分布、單向還是雙向；基本類型：輪型＋風(fēng)車型；溝通渠道結(jié)構(gòu)對組織活動的影響：Y型和輪型在完成比較簡單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)更快、更準確、也更有效；圓型和星型適合于完成比較復(fù)雜的任務(wù)，它們便于信息交換和充分地利用資源員工滿意度也與網(wǎng)絡(luò)類型有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)比較滿意集權(quán)化網(wǎng)絡(luò)普通員工比較滿意分權(quán)化網(wǎng)絡(luò)第9頁/共17頁10第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙個人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異人際因素雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度第10頁/共17頁11結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團體規(guī)模空間約束技術(shù)因素語言非語言暗示媒介的有效性信息過量第11頁/共17頁12二、如何克服溝通中的障礙明了溝通的重要性，正確對待溝通要學(xué)會“聽”創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道建立特別委員會，定期加強上下級的溝通職工代表大會非管理工作小組加強平行溝通第12頁/共17頁13“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論注意非語言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你第13頁/共17頁14第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。溝通差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異個體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價值觀、行動風(fēng)格第14頁/共17頁15二、沖突處理謹慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非?，嵥?，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進工作打開局面等有意義、有價值的事件事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者仔細研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源妥善地選擇處理