旅行社運營與管理(模塊九-旅行社行業(yè)發(fā)展趨勢)

知識經濟在旅行社發(fā)展中的作用日益增長集團化趨勢01旅行社未來的發(fā)展趨勢專業(yè)化趨勢網絡化趨勢品牌化趨勢旅行社行業(yè)的虛擬經營趨勢現代社會的核心資源不再是資本，而是信息和知識。以知識為基礎的新型經濟——知識經濟作為未來經濟的主要潮流，正備受世界各國的重視。世界各國都紛紛在調整產業(yè)結構和制定發(fā)展戰(zhàn)略，以期通過知識經濟帶來改變其產業(yè)結構層次和經濟增長的方式。作為第三產業(yè)方面軍的旅游服務業(yè)，集科技、知識、信息服務為一體，其壯大和發(fā)展本身就是科技進步的結果，它的快速增長是拉動國民經濟增長的主要力量之一。作為旅游業(yè)支柱之一的旅行社業(yè)自然也不例外。國際上，由知識密集型逐步取代勞動密集型已成為發(fā)達國家旅行社業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的潮流和趨勢。知識、科學技術、信息網絡已成為旅行社業(yè)發(fā)展的動力和基礎，成為旅行社業(yè)發(fā)展中新的經濟增長點。知識經濟已滲透在旅行社的營銷、競爭方式、產品變革、結構變革、經營管理模式變革等各方面，影響層面逐步廣泛，影響深度不斷加強。

中國的旅行社行業(yè)將出現集團化的趨勢，一批具有一定規(guī)模并且覆蓋一定區(qū)域的旅行社集團將出現在中國的大地上，成為中國旅行社行業(yè)的一道亮麗風景線。這種集團化的趨勢既適應中國旅行社行業(yè)的發(fā)展需要，也符合國際上旅行社行業(yè)的發(fā)展進程。

中國的旅行社行業(yè)集團化，既有利于旅行社發(fā)揮其在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢，實現規(guī)模經營和獲得規(guī)模經濟效益，也可以引導和穩(wěn)定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。隨著中國旅游市場的不斷發(fā)展和旅行社行業(yè)的逐漸成熟，中國旅行社行業(yè)將會出現專業(yè)化的發(fā)展趨勢。旅行社行業(yè)的專業(yè)化，是指旅行社為了最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求，適當調整其經營方向，針對某些細分市場，對某些產品進行深度開發(fā)，形成特色產品或特色服務。專業(yè)化經營將主要出現在中國的中型旅行社，為了避開在經營標準化產品方面的比較劣勢，集成本優(yōu)勢與產品專業(yè)化優(yōu)勢于一身，中型旅行社應該實現專業(yè)化開發(fā)和專業(yè)化經營，使產品更加多樣化，從而增強其產品的總體吸引力。旅行社的網絡化趨勢是由旅游需求的特點所決定的。隨著社會經濟的發(fā)展和人們所受教育水平的提高，旅游需求必將日益普及，導致旅游需求可能在任何一個地方產生。為了便于消費者的需求和購買，旅行社營業(yè)的場所必須廣泛設立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網絡化布局。中國的旅行社行業(yè)實行網絡化，不僅是完全必要的，而且是十分可行的。信息技術的普及和互聯(lián)網的發(fā)展，為旅行社的網絡化經營奠定了堅實的技術基礎。旅行社通過內部改造或增設經營網點，則為旅行社的網絡化經營提供了組織基礎。因此，旅行社的網絡化，必將成為中國旅行社行業(yè)的一個發(fā)展趨勢。

中國旅行社行業(yè)的競爭已開始從價格競爭逐步轉向質量競爭和品牌競爭。隨著旅游者的旅游消費需求水平的提高，旅行社所奉行的低價格戰(zhàn)略已經不再像過去那樣奏效了，必須采用新的競爭戰(zhàn)略，以應對中國加入世界貿易組織后，特別是國際名牌旅行社進入中國旅游市場后所帶來的嚴峻挑戰(zhàn)。所以，名牌旅行社瓜分市場必將成為中國旅游市場走勢的一個必然趨勢。

中國的旅行社必須大力發(fā)展名牌戰(zhàn)略，否則將會在日趨激烈的市場競爭中落敗。目前，中國旅行社業(yè)的一些有識之士已經開始注重建立中國的旅行社品牌，努力爭取得到旅游者的認同，產生對其服務的親近感和信任感，以便在市場上立于不敗之地。虛擬經營，是指旅行社在有限的人力、物力和財力資源情況下，為了取得競爭中的最大優(yōu)勢，僅保留企業(yè)中的關鍵功能，而將其他的功能虛擬化，通過各種方式借助外力進行整合彌補求發(fā)展。旅行社通過虛擬經營，突破企業(yè)有形的界限，弱化具體的組織結構形式，達到全方位借用外力的目的。其中，功能虛擬化是旅行社將其局部功能虛擬化的一種運作模式。旅行社在資源有限的條件下，為了自身的生存與發(fā)展，并且能在市場競爭中取得一定的競爭優(yōu)勢，將企業(yè)中關鍵和優(yōu)勢的功能保留下來，而將其他的非關鍵性功能，同時也是自己的弱勢功能實施虛擬運作，即通過各種能夠方式借助于外部的虛擬資源與內部資源進行整合。信息技術在旅行社經營管理中的應用利用信息技術加強旅行社的經營管理02旅行社業(yè)的信息化管理（一）應用基礎和范圍以計算機與現代通信技術為基礎的信息技術產生于20世紀中葉。信息技術真正在全球范圍內得到廣泛關注并為企業(yè)廣泛使用是在20世紀90年代，國際互聯(lián)網的成功搭建將信息技術送到了普通消費者的家中。信息技術的商業(yè)應用主要體現在計算機網絡的應用和數據庫應用等方面。旅行社是典型的服務型企業(yè)。服務與制造業(yè)產品相比較，其主要區(qū)別在于服務具有“無形性”和“生產與消費同時進行”的特征。服務的特征決定了服務企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)具有不同的運營模式。從中國旅行社近年來計算機的應用情況來看，其范圍主要有旅游團的預訂及流量的綜合平衡，旅游團的計劃安排，旅游團費用結算，旅行社內部財務處理，各種數據的查詢、統(tǒng)計分析，客房、車輛、導游人員的科學調度，辦公室自動化等。（一）應用基礎和范圍1．咨詢服務消費者可以利用互聯(lián)網對旅游信息進行查詢或在線咨詢。其內容包括各國（地區(qū)）旅游風光，旅游活動項目，各種包價旅游路線、日程、價格，旅游飯店的設施、登記和房價等。一些國際或國內的航空、鐵路、海運、公路等運輸服務公司也向這一系統(tǒng)提供最新的時刻表和服務項目。2．預訂業(yè)務利用電子計算機訂位系統(tǒng)進行旅游業(yè)務的預訂，可大大提高工作效率。從發(fā)展散客旅游的角度來考慮，中國許多航空公司、飯店、旅行社或其他服務性公司等企業(yè)都在考慮通過國際大型的計算機訂位系統(tǒng)來銷售其產品。3．內部管理利用電子計算機管理系統(tǒng)可提高旅行社的管理水平。如運用計算機管理系統(tǒng)進行人力資源管理、財務管理、客戶資料管理、線路產品管理、產品營銷、傳真、報價、組團資源管理（酒店管理、車輛管理、導游管理）、地接管理及其他外聯(lián)資源管理等。（二）信息技術給旅行社帶來的發(fā)展機遇一方面，旅行社運用電子郵件和電子訂單進行網上采購和預訂可以節(jié)約大量時間、人力和其他成本；另一方面，旅行社通過信息技術建立內部管理信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的顧客檔案，做到信息資源共享，建立的財務管理系統(tǒng)能有效地控制營業(yè)收入和成本支出；同時，內部網絡系統(tǒng)的使用有助于各項信息的傳遞。1．信息技術的應用可以提高旅行社的工作效率和管理水平首先，信息技術使旅行社有可能向不同旅游者提供不同的旅游產品，有助于多種需求和愛好的消費者選擇他們喜歡的旅游產品，可以做到服務的多樣化。其次，信息技術有助于完善旅行社的售后服務功能。2．信息技術的應用有助于提高旅行社的服務質量（二）信息技術給旅行社帶來的發(fā)展機遇（1）具有查詢和預訂的雙重功能互聯(lián)網為游客提供越來越多的有關旅游目的地、旅游交通等方面的信息，旅游者可以直接上網進行查詢，同時可以直接完成網上預訂。隨著電子商務系統(tǒng)的不斷完善，一次交易可以通過電子商務系統(tǒng)直接完成。3．信息技術為旅行社提供了現代化的市場營銷手段（2）網上直銷互聯(lián)網改變了傳統(tǒng)旅游營銷方式，其表現手法越來越靈活，內容越來越豐富、直觀，具有視覺沖擊效果，這樣往往形成互動，更能激發(fā)消費者的購買欲望。除此之外，信息技術還有助于建立顧客信息系統(tǒng)，進行顧客關系管理和交叉銷售。（三）信息技術給旅行社帶來的挑戰(zhàn)隨著信息技術在旅行社中的普及，計算機網絡的安全管理問題也日益突出。如操作人員人為的失誤、黑客攻擊、計算機病毒入侵等都構成了信息系統(tǒng)的安全隱患。1．給旅行社帶來安全隱患信息技術的應用正在威脅著旅行社賴以生存的基礎，傳統(tǒng)旅行社的職能日益淡化。（1）旅行社咨詢服務功能將受到互聯(lián)網自動查詢功能的挑戰(zhàn)。（2）旅行社的線路設計、旅游產品的推銷和旅游者被動購買旅游產品的局面受到旅游者在網上主動選擇和設計旅游線路的挑戰(zhàn)。2．對旅行社業(yè)務的威脅信息技術的日益普及對旅游代理商產生了巨大的影響，因為旅游者可以避開代理商自行預訂有關的服務。代理商作為旅游咨詢者而存在。3．對旅游代理商的影響（一）建立內部管理信息系統(tǒng)

旅行社管理信息系統(tǒng)是一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網絡通信設備以及其他辦公設備進行信息收集、傳輸、模擬、處理、檢索、分析和表達，以增強企業(yè)戰(zhàn)略競爭力、提高效益和效率為目的，并能為企業(yè)進行決策、控制、運作的人機系統(tǒng)。目前，使用計算機管理的旅行社采用了不同的標準，其管理方式各異，總體水平相差較大，但基本上都實現了利用計算機取代繁瑣的傳統(tǒng)管理模式，并做到了相關部門對數據進行并行處理和資源共享等。旅行社內部管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現在以下幾個方面：（一）建立內部管理信息系統(tǒng)旅行社管理信息系統(tǒng)建立以后，由于共享數據庫，縮短了信息傳遞中介，把各環(huán)節(jié)信息傳遞中的拖延和失誤降到了最低點，降低了對各個環(huán)節(jié)銜接、協(xié)調、監(jiān)督和控制的成本，極大地提高了服務的質量和效率。1．可以提高旅行社服務的時效性招徠客戶是旅行社的首要任務。在手工信息管理模式中，許多客戶的歷史信息掌握在各位具體的工作人員手中，容易隨人員的變動而丟失。采用管理信息系統(tǒng)后，所有客戶的信息均自動存儲在計算機內，這樣有利于減少人員流動給旅行社市場帶來的不利影響。2．可以加強客戶信息管理，有利于市場開發(fā)（一）建立內部管理信息系統(tǒng)由于管理信息系統(tǒng)的技術支持，各類人員不用再埋頭于各種合同、單據之中，他們可以把更多的精力投入到企業(yè)財務狀況分析、融資或投資的財務分析及客戶的信用審核等專業(yè)工作中來。此外，管理信息系統(tǒng)強大的查詢功能和龐大的信息資源數據庫，為制定新的決策提供了先進可靠的支持。3．便于管理層的決策管理（二）建立外部網絡營銷渠道網絡營銷的產生是隨著互聯(lián)網的產生和發(fā)展而產生的新的營銷方式。它是指利用互聯(lián)網等電子手段進行的營銷活動。隨著上網人數的增加，使用網絡營銷而產生的效益也隨之成倍增長。網絡營銷具有信息交流自由、開放、平等，費用低廉等優(yōu)勢。其主要內容有以下幾個方面：1．網上市場調查和消費者行為分析

網上市場調查主要利用互聯(lián)網的交互式信息溝通渠道來實施調查活動，包括直接在網上通過問卷進行調查，還包括通過網絡來收集市場調查中需要的二手資料。旅行社利用互聯(lián)網進行網上調查時，重點是如何利用有效的工具和手段實施調查和收集整理資料，并從信息海洋中獲取想要的資料。

網上用戶作為一個特殊群體，有著與傳統(tǒng)市場群體不同的特性，因此要開展有效的網絡營銷活動，必須深入了解網上旅游者群體的需求特征、購買動機和購買行為模式。

不同企業(yè)在市場中處于不同的地位。在采取網絡營銷實現企業(yè)經營目標時，必須采取和企業(yè)相適應的營銷策略，因為網絡營銷雖然是非常有效的營銷工具，但是企業(yè)在實施網絡營銷時是要進行投入并要承擔一定風險的。旅行社在進行網絡營銷時需要注意投入與其實力要相當。（二）建立外部網絡營銷渠道2．網絡營銷策略制定2．網絡營銷策略制定（二）建立外部網絡營銷渠道3．網絡預訂

目前，中國旅行社業(yè)網絡預訂系統(tǒng)的建立和應用方面尚處于發(fā)展的初級階段。大多數的業(yè)務仍然采用傳統(tǒng)方式。國家旅游局、部分地方旅游局和旅游企業(yè)已經嘗試性地建立起許多以提供旅游信息為主的旅游資訊網，旅行社中有實力的企業(yè)也在積極研究探索如何利用網絡等高新技術拓展業(yè)務，增強企業(yè)的影響力和市場覆蓋率。（二）建立外部網絡營銷渠道3．網絡預訂旅行社信息管理系統(tǒng)開發(fā)是一個系統(tǒng)工程，涉及多人多部門、跨時多階段、信息的領域性質多樣，因此在設計時應注意以下幾方面的事項：（三）旅行社信息管理系統(tǒng)開發(fā)注意事項0（1）通常情況下，可以購買專門的旅游信息管理系統(tǒng)的軟件進行調試使用。0（2）有的放矢地選擇。要根據旅行社的實際情況，考慮企業(yè)的承受能力進行開發(fā)，并且要注重投入產出的效果。0（3）硬件選擇應突出高可靠性的標準。0（4）軟件應突出考察