基層供電所客戶服務(wù)精益化管理方法分析

基層供電所客戶服務(wù)精益化管理方法分析摘要:基層供電所在對客戶進行服務(wù)的過程中實施精益化管理，可以有效提高服務(wù)質(zhì)量。針對基層供電所客戶服務(wù)中存在的問題、基層供電所客戶服務(wù)精益化管理的含義以及精益化管理的有效策略三個方面的問題進行了探討。關(guān)鍵詞:基層供電;客戶服務(wù);精益化;有效策略電力企業(yè)的供電工作在人們?nèi)粘５膶W(xué)習(xí)和工作中起著非常重要的作用，隨著社會的發(fā)展，用電客戶對基層供電所的服務(wù)質(zhì)量要求也朝著越來越嚴(yán)格的方向發(fā)展。因此，基層供電所對客戶服務(wù)的精益化管理成為了一項必要的工作。1精益化管理的內(nèi)涵基層供電所在客戶服務(wù)上存在的問題亟需解決，而解決問題的理念即進行精益化管理。精益化管理是一種經(jīng)濟有效和實際可行的管理方法，精益化管理注重全面和系統(tǒng)管理，從企業(yè)到員工，從生產(chǎn)到服務(wù)，每一個細節(jié)、部分和流程，均實現(xiàn)現(xiàn)代化的管理?；鶎庸╇娝蛻舴?wù)精益化管理主要以電力供應(yīng)為基礎(chǔ)，以技術(shù)工作為支撐，以服務(wù)質(zhì)量為重點，加強與客戶之間的聯(lián)系，提高客戶服務(wù)評價滿意度。所以說，精益化管理不是單一的管理，而是全方位管理系統(tǒng)和體系。精益化管理對于制度的創(chuàng)新，技術(shù)的升級，服務(wù)水平的提高具有重要意義。2基層供電所客戶服務(wù)中存在的問題2.1電力客戶服務(wù)管理觀念落后服務(wù)業(yè)作為三大行業(yè)之一，是我國目前重點發(fā)展的行業(yè)，為顧客進行電力客戶服務(wù)的同時就是了解顧客需求的同時，我國電力企業(yè)在客戶服務(wù)這方面，大多受以往壟斷式政企不分家的影響，服務(wù)僅限于表層且屬于企業(yè)個別部門的要求，對服務(wù)的要求還局限在表面工作如傳單宣傳、微笑服務(wù)等，管理模式老化，電力客戶服務(wù)管理沒有活力，競爭意識低，創(chuàng)新意識低。2.2供電所客戶服務(wù)水平不高電力客戶服務(wù)水平給客戶質(zhì)量造成的影響最為明顯。對當(dāng)前電力單位客戶服務(wù)水平進行研究，得知其仍有很大的提升空間。一方面，電力客戶服務(wù)對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求較高，既要對電力知識有所了解，又要掌握一定的服務(wù)技能，然而部分客戶服務(wù)人員要么對電力知識了解甚少，要么市場經(jīng)驗缺乏。另一方面，電力客戶服務(wù)上，應(yīng)以用戶為中心，提倡微笑服務(wù)，然而部分客戶服務(wù)人員服務(wù)意識差，服務(wù)態(tài)度不端正，對用戶不夠熱情，給用戶留下不好印象。2.3電力企業(yè)服務(wù)制度需要革新整體上，電力客戶服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)措施以及客戶服務(wù)管理工作在技術(shù)以及制度方面均出現(xiàn)了進步。但是長期以來，電力企業(yè)的發(fā)展深受曾經(jīng)計劃經(jīng)濟體制的限制，電力企業(yè)的發(fā)展還沒有完全擺脫過去的弊端。因此，電力客戶服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將工作重心轉(zhuǎn)換到客戶身上，做好客戶的服務(wù)管理工作，提高客戶的服務(wù)滿意度。針對不同類型的用電客戶制定不同的服務(wù)措施，注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量。目前，電力客戶服務(wù)領(lǐng)域并沒有建設(shè)出高效的客戶服務(wù)管理團隊，客戶服務(wù)意識較差。因此，只有從根本上擺脫了過去制度的影響，電力客戶服務(wù)領(lǐng)域才能實現(xiàn)真正的發(fā)展。3基層供電所客戶服務(wù)精益化管理的有效策略3.1對管理制度進行科學(xué)合理的創(chuàng)新基層供電所在對管理制度進行改進的過程中，應(yīng)該注重對其內(nèi)容的創(chuàng)新?；鶎庸╇娝鶓?yīng)該針對自身在人員管理和工作管理中存在的問題并結(jié)合自身的實際情況來進行管理制度的創(chuàng)新工作。具體來講，基層供電所應(yīng)該盡可能地對工作中的流程和環(huán)節(jié)進行精簡，使工作文件變得簡略易行，如果工作中出現(xiàn)了一些問題，就要及時地尋找原因并在第一時間內(nèi)對問題進行解決。如果供電的客戶方面出現(xiàn)一些電力上的問題，基層供電所就要在接到客戶反映之后的第一時間派遣相關(guān)專業(yè)的工作人員對問題進行解決。同時，基層供電所還應(yīng)該積極主動定時定期地對供電客戶的用電情況進行檢測和維修，并及時向電力企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)階層進行報告。與此同時，電力企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)還要對工作人員所反映的工作中存在的問題以及情況進行分類和總結(jié)，然后制定出一套針對供電所工作中常見問題的解決策略，這樣就能在很大程度上提高基層工作人員的工作效率以及對供電客戶的服務(wù)質(zhì)量。3.2落實每一項工作的責(zé)任除了對管理制度進行創(chuàng)新之外，基層供電所還要對將各項工作的責(zé)任落實到每一位工作人員的身上，因為如果將制度進行了創(chuàng)新和改革之后，不能很好地將工作落實，基層供電所的客戶服務(wù)工作也不能快速地實現(xiàn)精益化。基層供電所應(yīng)該將每一項工作進行明確且公平的分配，將每一位工作人員負責(zé)的服務(wù)地區(qū)以及所服務(wù)客戶的數(shù)量進行記錄，并對工作人員的客戶服務(wù)質(zhì)量進行規(guī)定。這樣如果供電工作中出現(xiàn)問題，那么就可以對負責(zé)這項工作的工作人員進行問責(zé)，對于一些不能順利開展工作并沒有完成工作任務(wù)的的工作人員進行處罰。對于工作人員的工作，基層供電所要建立專門的部門和工作人員進行監(jiān)督和管理，并且結(jié)合實際情況來建立對工作人員工作質(zhì)量進行評估的體系，實時了解每一位工作人員對其自身責(zé)任的落實情況?？傊挥谢鶎庸╇娝鶎蛻舴?wù)工作提高重視的程度，工作人員認真履行工作職責(zé)，端正工作態(tài)度，基層供電所客戶服務(wù)工作就必然能夠得到加強，精益化水平必然會得到提高。3.3重視對客戶的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量首先，基層供電所要重視對供電客戶的服務(wù)工作，認識到客戶服務(wù)精益化管理的重要性。雖然基層供電所等電力企業(yè)不需要在市場中與其他企業(yè)進行競爭，但是，作為一個為社會大眾提供服務(wù)的企業(yè)，基層供電所應(yīng)該將為人民服務(wù)作為自身的工作宗旨，應(yīng)該盡可能地對供電客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果能夠在一定程度上提高供電客戶的滿意度，就可以為基層供電所的發(fā)展起到促進的作用。如果供電客戶在用電過程中遇到一些問題，例如漏電或者斷電問題，基層供電所的工作人員就應(yīng)該及時地幫助供電客戶解決問題，這樣不僅能解決供電客戶的問題，提高供電客戶對基層供電所服務(wù)工作的滿意度，還在一定程度上為國家的財產(chǎn)安全提供了保證。其次，基層供電所還可以建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)?；鶎庸╇娝行У靥岣咦陨韺╇娍蛻舻姆?wù)質(zhì)量，就要對提供服務(wù)的方式方法進行優(yōu)化。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)就可以作為一個有效的服務(wù)供電客戶的方法?；鶎庸╇娝梢栽谄涔倬W(wǎng)或者公告欄上公布供電工作服務(wù)熱線，并安排專門的工作人員對電話進行接聽，對供電客戶用電過程中出現(xiàn)的問題，存在的意見進行詳細的記錄，然后再聯(lián)系基層供電所中相關(guān)的工作部門對問題進行處理和解決。除此以外，基層供電所還要強化自身工作中的信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。對用電安全的注意事項進行宣傳，可以在很大程度上避免供電客戶用電過程中安全事故的發(fā)生，因此，基層供電所可以利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來對進行安全用電的宣傳工作。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員可以建立網(wǎng)絡(luò)平臺來輔助基層供電所對供電客戶服務(wù)的精益化管理，在平臺中可以對基層供電所的服務(wù)內(nèi)容進行詳細地介紹，讓供電客戶充分了解基層供電所的服務(wù)范圍，這樣就能夠在很大程度上提高基層供電所的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。同時，供電客戶可以在平臺對用電問題進行反映，也可以與其他用電客戶一起進行用電安全的溝通和交流。結(jié)語：提高基層供電所精益化管理是提高供電局服務(wù)質(zhì)量，增強基層供電所市場競爭力的重要措施手段。對此，基層供電所工作人員必須牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念;結(jié)合自身特點，打造精品化電力服務(wù)；完善服務(wù)管理體制，強化工作人員責(zé)任意識；以客戶需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量。通過一系列措施方法的出臺實施最終實現(xiàn)提高