(第八單元)(電子商務(wù)物流客戶服務(wù)管理)

(第八單元)(電子商務(wù)物流客戶服務(wù)管理)第一頁，共34頁。教學(xué)目的(1)理解客戶服務(wù)的含義及內(nèi)容;(2)明確物流與電子商務(wù)的關(guān)系;(3)掌握電子商務(wù)物流客戶服務(wù)的內(nèi)容;(4)理解物流客戶投訴的定義并分析原因;(5)正確理解客戶投訴給企業(yè)帶來的影響;(6)掌握解決顧客投訴問題的對策。第二頁，共34頁。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：(1)明確物流與電子商務(wù)的關(guān)系;(2)物流客戶投訴的定義并分析原因。難點(diǎn)：(1)掌握電子商務(wù)物流客戶服務(wù)的內(nèi)容;(2)掌握解決顧客投訴問題的對策。第三頁，共34頁。教學(xué)內(nèi)容綜合知識模塊一物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容及電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)綜合知識模塊二處理物流客戶投訴

第四頁，共34頁。綜合知識模塊一

物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容及電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)能力知識點(diǎn)1客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容

能力知識點(diǎn)2物流與電子商務(wù)的關(guān)系能力知識點(diǎn)3電子商務(wù)物流客戶服務(wù)的內(nèi)容

第五頁，共34頁。能力知識點(diǎn)1

客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容

一、客戶服務(wù)的含義二、物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

第六頁，共34頁。【案例引入】

1998年

9月，中遠(yuǎn)集運(yùn)在網(wǎng)站上率先推出網(wǎng)上船期公告和訂艙業(yè)務(wù)。這一業(yè)務(wù)的開展，突破了傳統(tǒng)服務(wù)中速度慢、效率低、工作量大、差錯(cuò)率高的問題，將貨運(yùn)服務(wù)直接送到客戶的辦公桌上，使客戶足不出戶便可辦理貨物出口業(yè)務(wù)流程中的委托訂艙、單證制作、信息查詢等多種業(yè)務(wù)手續(xù)。在網(wǎng)上定艙業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，中遠(yuǎn)集團(tuán)又向全球客戶推出了中轉(zhuǎn)查詢、信息公告、貨物跟蹤等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而使全球互聯(lián)網(wǎng)用戶均可直接在網(wǎng)上與公司開展商務(wù)活動(dòng)。目前，公司推出的整套網(wǎng)上營銷系統(tǒng)，已初步具備虛擬網(wǎng)上運(yùn)輸?shù)碾r形，具有較強(qiáng)的雙向互動(dòng)功能和較高的服務(wù)效率。其中電子訂艙系統(tǒng)可使每一位網(wǎng)上用戶在任何地區(qū)和時(shí)間內(nèi)，通過互聯(lián)網(wǎng)與公司開展委托訂艙業(yè)務(wù)，任何一位客戶只要具備上網(wǎng)條件，都可足不出戶地直接訪問中遠(yuǎn)的電子訂艙系統(tǒng)。貨物運(yùn)輸及中轉(zhuǎn)查詢系統(tǒng)則體現(xiàn)出方便、快捷、準(zhǔn)確的操作特色。這項(xiàng)功能可使客戶對貨物實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤，在網(wǎng)上隨時(shí)查詢單證流轉(zhuǎn)、海關(guān)申報(bào)、進(jìn)出口及中轉(zhuǎn)貨物走向等相關(guān)信息。信息公告系統(tǒng)還可以在最短的時(shí)間內(nèi)將中遠(yuǎn)有關(guān)船期調(diào)整、運(yùn)價(jià)變化等情況在互聯(lián)網(wǎng)上做出及時(shí)反映。中遠(yuǎn)集團(tuán)電子商務(wù)應(yīng)用的成功開展，極大地提高了市場營銷的科技含量，新的客戶群越來越多地從互聯(lián)網(wǎng)上聚集而來。

中遠(yuǎn)發(fā)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)定位在從全球客戶的需求變化出發(fā)，以全球一體化的營銷體系為業(yè)務(wù)平臺(tái)，以物流、信息流和業(yè)務(wù)流程重組為管理平臺(tái)，以客戶滿意為文化理念平臺(tái)構(gòu)建基于

Internet的、智能的、服務(wù)方式柔性的、運(yùn)輸方式綜合多樣并與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的網(wǎng)上運(yùn)輸和綜合物流系統(tǒng)。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，客戶的需求正由實(shí)體交易轉(zhuǎn)向虛擬交易，客戶最終關(guān)心的是以消費(fèi)者為本的“供給鏈”、“供給鏈管理”以及“供給鏈一體化”在網(wǎng)上與現(xiàn)實(shí)之間的完美結(jié)合。因此，中遠(yuǎn)發(fā)展電子商務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)和唯一動(dòng)力就是圍繞全球客戶的需求變化，為企業(yè)創(chuàng)造最佳的效益。

當(dāng)前，包括中遠(yuǎn)在內(nèi)的國際上各大航運(yùn)企業(yè)的內(nèi)部資源配置模式正在由航線型資源配置模式向全球承運(yùn)的資源配置模式轉(zhuǎn)變，將遍布于全球各地的人員、設(shè)備、信息、知識和網(wǎng)絡(luò)等資源進(jìn)行全方位、立體化的協(xié)調(diào)和整合，形成全球一體化的營銷體系。中遠(yuǎn)電子商務(wù)是其全球營銷體系的網(wǎng)上體現(xiàn)，中遠(yuǎn)全球營銷體系則是中遠(yuǎn)全球性電子商務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)。

中遠(yuǎn)電子商務(wù)的管理平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)物流、信息流和業(yè)務(wù)流三流統(tǒng)一，以創(chuàng)造更科學(xué)、更合理、更節(jié)約的生產(chǎn)與消費(fèi)的銜接。這一管理體系從構(gòu)成上講，不是單純的硬、軟件技術(shù)，而是從市場上收集各種物流提供者所提供的信息，包括服務(wù)內(nèi)容、方式、費(fèi)用、時(shí)間等，另一方面以客戶需求為準(zhǔn)提供包括服務(wù)水平、質(zhì)量、成本等信息，并將兩方面的信息進(jìn)行集中、加工整理、分析和融會(huì)貫通，從而在供求關(guān)系上達(dá)到互動(dòng)性交易。作為全球承運(yùn)人，航運(yùn)作為全球物流的主干環(huán)節(jié)，與客戶和其他環(huán)節(jié)的物流提供商存在天然密切的聯(lián)系而使得發(fā)展電子物流具備先天優(yōu)勢，關(guān)鍵是要以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，整合客戶供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的物流提供者，構(gòu)造面向客戶的虛擬綜合物流網(wǎng)絡(luò)。中遠(yuǎn)獨(dú)具特色的“一站服務(wù)”，現(xiàn)在是由其全球營銷網(wǎng)絡(luò)中的每一個(gè)服務(wù)窗口全部接受客戶原先需在公司其他幾個(gè)部門或窗口才能完成的托運(yùn)操作手續(xù)?？蛻糁灰乙晃粯I(yè)務(wù)員，進(jìn)一道門，辦理一次委托手續(xù)，就可以將極其繁復(fù)的出運(yùn)操作流程交付處理。中遠(yuǎn)現(xiàn)在推出的綠色服務(wù)，是業(yè)務(wù)人員進(jìn)駐客戶單位進(jìn)行聯(lián)合辦公，客戶只需提供委托書或訂艙書，整個(gè)出運(yùn)業(yè)務(wù)流程便全部由這些業(yè)務(wù)人員來完成。思考：1.電子商務(wù)的優(yōu)勢。2.中遠(yuǎn)開展的電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)有哪些？3.電子商務(wù)的應(yīng)用對中遠(yuǎn)的物流客戶服務(wù)有什么積極影響？第七頁，共34頁。客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進(jìn)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。第八頁，共34頁。物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容一、核心服務(wù)——訂單服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù)——儲(chǔ)存、運(yùn)輸與配送服務(wù)三、輔助服務(wù)——包裝與流通加工服務(wù)四、增值服務(wù)——延升服務(wù)五、溝通服務(wù)——物流信息服務(wù)第九頁，共34頁。能力知識點(diǎn)2

物流與電子商務(wù)的關(guān)系

一、物流是實(shí)施電子商務(wù)的根本保證二、電子商務(wù)會(huì)促進(jìn)物流技術(shù)的大發(fā)展

第十頁，共34頁。物流是實(shí)施電子商務(wù)的根本保證電子商務(wù)通過快捷、高效的信息處理手段可以比較容易地解決信息流（信息交換）、商流（所有權(quán)轉(zhuǎn)移）和資金流（支付）的問題，但是只有將商品及時(shí)地配送到用戶手中，完成商品的空間轉(zhuǎn)移（物流）才標(biāo)志著電子商務(wù)過程的結(jié)束，因此物流系統(tǒng)效率的高低是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。要發(fā)展電子商務(wù)首先應(yīng)建立與電子商務(wù)銜接的配送體系，否則，物流將會(huì)成為電子商務(wù)最大的瓶頸。第十一頁，共34頁。電子商務(wù)會(huì)促進(jìn)物流技術(shù)的大發(fā)展

所謂物流技術(shù)，是指完成物流任務(wù)所必須采用的最有效的方式、方法。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷普及，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷完善，電子商務(wù)勢必取得長足的發(fā)展和應(yīng)用，同時(shí)將促使物流實(shí)現(xiàn)真正意義上的“貨暢其流”。在電子商務(wù)的環(huán)境里，消費(fèi)者在網(wǎng)上虛擬商品購物后，送貨的功能就由物流公司承擔(dān)。也就是說，現(xiàn)實(shí)的商品減少了，物流企業(yè)的任務(wù)加重了。物流公司即是生產(chǎn)企業(yè)的倉庫，又是客戶的實(shí)物供應(yīng)者?？梢?，電子商務(wù)的發(fā)展把物流業(yè)提升到了前所未有的高度，為物流企業(yè)提供了一個(gè)空前發(fā)展的機(jī)遇。第十二頁，共34頁。能力知識點(diǎn)3

電子商務(wù)物流客戶服務(wù)的內(nèi)容

一、電子商務(wù)的物流基礎(chǔ)服務(wù)二、物流信息處理服務(wù)三、電子商務(wù)的物流增值服務(wù)四、電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)第十三頁，共34頁。電子商務(wù)的物流基礎(chǔ)服務(wù)一、電子商務(wù)儲(chǔ)存服務(wù)

二、電子商務(wù)運(yùn)輸服務(wù)

第十四頁，共34頁。物流信息處理服務(wù)由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)已經(jīng)是信息網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)作，因此將物流環(huán)節(jié)的各種作業(yè)的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、分析和傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這是相當(dāng)重要的一項(xiàng)服務(wù)。第十五頁，共34頁。電子商務(wù)的物流增值服務(wù)電子商務(wù)需要物流的增值服務(wù)，包括增加便利性的服務(wù)、加快反應(yīng)速度的服務(wù)、降低成本的服務(wù)和延伸服務(wù)，如上門服務(wù)、代辦業(yè)務(wù)、市場調(diào)查和預(yù)測以及教育培訓(xùn)等。第十六頁，共34頁。電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)在電子商務(wù)環(huán)境下，物流客戶服務(wù)主要有三個(gè)階段的服務(wù)。第一階段——交易前的客戶服務(wù)：物流企業(yè)通過服務(wù)的視頻演示、內(nèi)容描述、評論文章等各種電子手段來提供服務(wù)，客戶可以通過直觀、動(dòng)態(tài)的感受體驗(yàn)產(chǎn)品、比較差異、決定需求。第二階段——交易中的客戶服務(wù)：物流企業(yè)通過在線與客戶進(jìn)行交流，與客戶洽談，提供咨詢來滿足客戶需求，消除客戶的后顧之憂，使客戶可以在線下訂單、在線支付貨款等。第三階段——交易后的客戶服務(wù)：物流企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，及時(shí)收集客戶反饋意見，進(jìn)行技術(shù)分析，不斷改進(jìn)服務(wù)，對客戶提供持續(xù)的支持和服務(wù)。第十七頁，共34頁。綜合知識模塊二

處理物流客戶投訴

能力知識點(diǎn)1物流客戶投訴的定義與原因分析能力知識點(diǎn)2客戶投訴給企業(yè)帶來的影響能力知識點(diǎn)3解決顧客投訴問題的對策

第十八頁，共34頁。【案例引入】

網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，促成了快遞行業(yè)"狂飆式"的發(fā)展。然而，快遞公司送錯(cuò)地址、貨物損毀、賠償難、業(yè)務(wù)送貨服務(wù)差等成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。快遞行業(yè)面臨的困惑：1、投訴處理回復(fù)時(shí)間長我們經(jīng)?？梢钥吹娇蛻粢蜇浳镏贝螂娫捜ヅ杉敬哓洠杉緯?huì)因各種小細(xì)節(jié)原因去推脫客戶要求導(dǎo)致客戶投訴。而且派件公司會(huì)因各種原因申訴推脫責(zé)任導(dǎo)致客戶投訴不能及時(shí)響應(yīng)。2、回訪時(shí)間少

服務(wù)態(tài)度不負(fù)責(zé)很多客戶會(huì)因業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差拒收產(chǎn)品，沒有得到想要的態(tài)度得不到滿意的服務(wù)態(tài)度，使快遞行業(yè)始終無法進(jìn)入客戶的心理。而且派件公司也不會(huì)對自己發(fā)出去的貨物不及時(shí)的進(jìn)行跟蹤，了解客戶需求是什么，常常會(huì)因超區(qū)引起客戶不滿導(dǎo)致客戶對快遞物流的反感，常常會(huì)對自己說過的話產(chǎn)生懷疑。3、投訴無門網(wǎng)絡(luò)的盛行，很多客戶不了解快遞。只知道自己買的東西怎么還沒有回來或者丟失不知怎樣處理，不知道怎樣聯(lián)系賣家，不知客戶拒收怎樣向派件公司交流，怎樣才會(huì)使自己的權(quán)利不得到損失。最終還是因?yàn)椴涣私?，得不到自己想要的答案，快遞總公司無法處理，了解客戶真實(shí)的想法。使更高更好的想法得到客戶的需求和滿足。第十九頁，共34頁。能力知識點(diǎn)1

物流客戶投訴的定義與原因分析

一、客戶投訴的定義二、客戶投訴的原因分析

第二十頁，共34頁?？蛻敉对V的定義顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。第二十一頁，共34頁。客戶投訴的原因分析一、企業(yè)自身的原因1、產(chǎn)品質(zhì)量無法滿足顧客2、服務(wù)無法達(dá)到顧客的要求3、對顧客期望值管理失誤二、顧客的原因1、彌補(bǔ)損失2、性格的差異三、環(huán)境因素1、文化背景2、其他環(huán)境因素

第二十二頁，共34頁。能力知識點(diǎn)2

客戶投訴給企業(yè)帶來的影響一、阻止顧客流失二、減少負(fù)面影響三、免費(fèi)的市場信息四、預(yù)警危機(jī)第二十三頁，共34頁。能力知識點(diǎn)3

解決顧客投訴問題的對策一、減少投訴的產(chǎn)生二、有效處理顧客投訴

第二十四頁，共34頁。減少投訴的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的商品二、提供良好的服務(wù)

三、加強(qiáng)投訴處理的培訓(xùn)四、圍繞“顧客完全滿意”建設(shè)新的企業(yè)文化第二十五頁，共34頁。有效處理顧客投訴一、為顧客投訴提供便利二、建立處理顧客投訴的機(jī)制三、處理顧客投訴的主要步驟四、構(gòu)建顧客投訴管理系統(tǒng)第二十六頁，共34頁。綜合知識模塊三提高物流客戶滿意度一、客戶滿意度的概念客戶滿意(CistomerSatisfactory)的概念首先由美國商學(xué)院教授奧西·萊維特在1960年首先提出，他認(rèn)為“任何行業(yè)都不能僅僅是一個(gè)生產(chǎn)的過程，更是一個(gè)是使客戶滿意的過程”。因此，企業(yè)不能只是致力于提高生產(chǎn)率和降低成本，還應(yīng)該進(jìn)行客戶滿意管理，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。第二十七頁，共34頁。提高客戶滿意度的途徑一、完善物流服務(wù)設(shè)計(jì)。二、建立信息溝通系統(tǒng)。三、加強(qiáng)對物流服務(wù)過程的控制四、服務(wù)承諾五、服務(wù)補(bǔ)救第二十八頁，共34頁。綜合知識模塊四客戶管理關(guān)系在電子商務(wù)物流中的應(yīng)用客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的（4）客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

第二十九頁，共34頁。綜合知識模塊四客戶管理關(guān)系在電子商務(wù)物流中的應(yīng)用客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢（1）降低成本，增加收入。（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。（4）有助于拓展市場。（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。第三十頁，共34頁。綜合知識模塊四客戶管理關(guān)系在電子商務(wù)物流中的應(yīng)用電子商務(wù)物流發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施措施。（一）電子郵