賓館年終工作總結(jié)范文

第28頁共28頁賓館年?終工作?總結(jié)范?文_?___?年__?__月?了，又?到了回?顧歷史?，展望?未來的?時間。?縱觀_?___?年整個?年度，?一切是?那樣的?平靜、?平淡和?平常，?而在這?極度平?凡的一?年里，?我們是?怎樣安?然的走?過__?__年?的呢?既然經(jīng)?營是重?點，那?就先說?說__?__年?的銷售?吧。年?初訂下?的銷售?任務(wù)是?全年九?百萬的?銷售額?，并將?任務(wù)劃?分到了?每個月?份，大?概只有?___?_月份?較去年?同期銷?售額減?少之外?，其余?月份都?較去年?同期略?漲（包?括了內(nèi)?支部分?）。任?務(wù)完成?方面也?只有一?兩個月?未完成?之外，?大部分?月份均?超額完?成計劃?，并被?給予了?超額部?分獎金?的獎勵?。所以?到現(xiàn)在?為止，?九百萬?的銷售?計劃早?已完成?，就看?與去年?同期相?比較，?超額部?分所能?達(dá)到的?數(shù)據(jù)了?。只是?現(xiàn)在看?___?_月份?的預(yù)訂?情況，?銷售似?乎不太?樂觀，?為此，?經(jīng)理特?地召集?我們開?了個鼓?勵士氣?大會，?讓我們?再接再?厲，一?鼓作氣?，站好?最后一?班崗，?爭取最?大程度?的銷售?額。?除了經(jīng)?營方面?的工作?，培訓(xùn)?和管理?工作也?穿插其?中，每?月的月?結(jié)會及?培訓(xùn)工?作也是?有條不?紊。由?于今年?的平淡?無奇，?公安系?統(tǒng)方面?的培訓(xùn)?也增加?了許多?，不僅?有海派?的安全?培訓(xùn)，?前臺登?記工作?的要求?也越來?越嚴(yán)格?，還有?海淀分?局出入?境的外?事戶籍?培訓(xùn)，?每一項?培訓(xùn)我?們前臺?員工都?積極參?與其中?，為增?強自身?的業(yè)務(wù)?素質(zhì)而?努力。?當(dāng)然?，__?__年?的改變?也有不?少。其?一，由?站式服?務(wù)更改?為坐式?服務(wù)就?是最大?的改變?。賓館?有許多?的老顧?客，每?當(dāng)他們?來店時?，常說?的一些?話就是?“喲，?改臺子?了，不?錯，更?氣派了??！薄?很好啊?，更直?觀，也?更舒適?了?！?客人們?的感覺?都不錯?，而作?為服務(wù)?人員的?我們更?加從心?底里感?謝領(lǐng)導(dǎo)?們的關(guān)?懷，而?更加舒?適的辦?公環(huán)境?也讓同?事們心?情愉悅?地努力?工作。?其二，?還有前?臺添置?的壁掛?電視，?重復(fù)播?放的北?大風(fēng)光?片，賓?館介紹?片，入?住賓客?登記要?求，入?住賓客?溫馨提?示等等?內(nèi)容，?也讓正?在前臺?辦理入?住和退?房的賓?客既打?發(fā)了時?間，又?充分感?受到了?賓館的?熱忱和?周到。?另外，?賓館還?響應(yīng)國?家政策?，給大?家調(diào)整?了工資?，并從?___?_年下?半年起?補發(fā)，?都讓員?工們心?中慰藉?不少，?也更加?有動力?努力地?工作。?還有就?是商務(wù)?中心已?經(jīng)出租?給了首?都旅行?社分銷?店且重?新開張?了。不?但恢復(fù)?了以往?商務(wù)中?心的服?務(wù)項目?，還額?外增加?了旅游?項目，?給酒店?客人帶?來更周?到的服?務(wù)。?為了_?___?年工作?的順利?開展，?賓館做?了今年?年末部?分客房?重新修?繕的預(yù)?算，主?要是針?對客房?五層標(biāo)?間以及?三層普?套的更?換壁紙?的裝修?工程，?還有大?堂的賓?館正門?增加避?風(fēng)裝置?，從而?增加大?堂的溫?度舒適?度等內(nèi)?容。另?外前臺?也添置?了一臺?小型復(fù)?印機，?保證了?外國賓?客的證?件復(fù)印?功能，?從而達(dá)?到海淀?分局外?事戶籍?登記工?作的基?本要求?，這些?都是賓?館在硬?件設(shè)施?方面的?改進(jìn)。?在軟件?方面，?銷售部?則和藝?龍、航?信等較?大型網(wǎng)?站也積?極溝通?，簽訂?了協(xié)議?，增加?了網(wǎng)絡(luò)?訂房的?渠道，?前臺則?不斷地?培訓(xùn)，?接待員?與收銀?員共同?學(xué)習(xí)，?不但學(xué)?習(xí)本崗?位相關(guān)?知識，?而且準(zhǔn)?確了解?相關(guān)崗?位的業(yè)?務(wù)知識?，從而?提高個?人素質(zhì)?，提高?業(yè)務(wù)技?能，以?便更加?貼心，?更加周?到，更?加熟練?地對客?服務(wù)，?來增加?賓館的?回頭客?。似乎?總是老?調(diào)重彈?，但正?如日復(fù)?一日，?年復(fù)一?年，賓?館總是?不斷地?完善客?房的硬?件設(shè)施?，而我?們員工?也總是?努力地?提高對?客服務(wù)?的能力?，只有?這樣，?資源賓?館才能?屹立在?競爭日?益激烈?的時代?里，賓?館的明?天才能?更加美?好和輝?煌。?賓館年?終工作?總結(jié)范?文（二?）_?___?年即將?度過，?我們充?滿信心?地迎來?___?_年。?過去的?一年，?是＃＃?勝利召?開、其?會議精?神

鼓?舞全國?人民與?時俱進(jìn)?的一年?，是促?進(jìn)酒店?“安全?、經(jīng)營?、服務(wù)?”三大?主題的?一年，?也是酒?店全年?營收及?利潤指?標(biāo)完成?得較為?理想的?一年。?值此辭?舊迎新?之際，?有必要?回顧總?結(jié)過去?一年的?工作、?成績、?經(jīng)驗及?不足，?以利于?揚長避?短，奮?發(fā)進(jìn)取?，在新?一年里?努力再?創(chuàng)佳績?。一?、科學(xué)?決策，?齊心協(xié)?力，酒?店年創(chuàng)?四點業(yè)?績酒?店總經(jīng)?理班子?根據(jù)中?心的要?求，年?初制定?了全年?工作計?劃，提?出了指?導(dǎo)各項?工作開?展的總?體工作?思路，?一是努?力實現(xiàn)?“三創(chuàng)?目標(biāo)”?，二是?齊心蓄?積“三?方優(yōu)勢?”等。?總體思?路決定?著科學(xué)?決策，?指導(dǎo)著?全年各?項工作?的開展?。加之?“三標(biāo)?一體”?認(rèn)證評?審工作?的促進(jìn)?，以及?各項演?出活動?的實操?，尤其?下半年?___?_強

?勁東風(fēng)?的激勵?，酒店?總經(jīng)理?班子帶?領(lǐng)各部?門經(jīng)理?及主管?、領(lǐng)班?，團結(jié)?全體員?工，上?下一致?，齊心?協(xié)力，?在創(chuàng)收?、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)?定方面?作出了?一定的?貢獻(xiàn)，?取得了?頗為可?觀的業(yè)?績。?1、經(jīng)?營創(chuàng)收?。酒店?通過調(diào)?整銷售?人員、?拓寬銷?售渠道?、推出?房提獎?勵、餐?飲績效?掛鉤等?相關(guān)?經(jīng)營措?施，增?加了營?業(yè)收入?。酒店?全年完?成營收?為

萬?元，比?去年超?額

萬?元，超?幅為

?%；其?中客房?收入為?

萬元?，寫間?收入為?

萬元?，餐廳?收入

?萬元，?其它收?入共

?萬元。?全年客?房平均?出租率?為

%?，年均?房價

?元/間?夜。酒?店客房?出租率?和平均?房價，?皆高于?全市四?星級酒?店的平?均值。?2、?管理創(chuàng)?利。酒?店通過?狠抓管?理，深?挖潛力?，節(jié)流?節(jié)支，?合理用?工等，?在人工?成本、?能源?費用、?物料消?耗、采?購庫管?等方面?，倡導(dǎo)?節(jié)約，?從嚴(yán)控?制。酒?店全年?經(jīng)營利?潤為

?萬元，?經(jīng)營利?潤率為?

%，?比去年?分別增?加

萬?元和

?%。其?中，人?工成本?為

萬?元，能?源費用?為

萬?元，物?料消耗?為

萬?元，分?別占酒?店總收?入的

?%、

?%、

?%。比?年初預(yù)?定指標(biāo)?分別降?低了

?%、

?%、

?%。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店?通過引?進(jìn)品牌?管理，?強化《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》關(guān)?于“儀?表、微?笑、問?候”等?內(nèi)容的?培訓(xùn)，?加強管?理人員?的現(xiàn)場?督導(dǎo)和?質(zhì)量檢?查，逐?步完善?前臺待?客部門?及崗位?的窗口?形象，?不斷提?高員工?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水?準(zhǔn)。因?而，今?年__?__月?份由市?旅游局?每年一?次組織?對星級?飯店明?查暗訪?的打分?評比，?我店僅?扣2分?，獲得?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高?分值，?在本地?區(qū)同星?級飯店?中名列?前茅。?此外，?在大型?活動的?接待服?務(wù)中，?我店銷?售、前?廳、客?房、物?業(yè)、餐?廳等部?門或崗?位，分?別收到?了來自?活動組?委的表?揚信，?信中皆?贊揚道?：“酒?店員工?熱情周?到的服?務(wù)，給?我們的?日常生?活提供?了必要?的后勤?保障，?使我們?能夠圓?滿地完?成此次?活動。?”4?、安全?創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店?通過制?定“大?型活動?安保方?案”等?項安全?預(yù)案，?做到了?日常的?防火、?防盜等?“六防?”，全?年幾乎?未發(fā)生?一件意?外安全?事故。?在酒店?總經(jīng)

?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級領(lǐng)導(dǎo)?每天召?開部門?經(jīng)理反?饋會，?通報情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時，勤?于巡邏?，嚴(yán)密?防控。?在相關(guān)?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項活?動萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩(wěn)定。?酒店保?安部警?衛(wèi)班也?因此而?被評為?先進(jìn)班?組。?二、與?時俱進(jìn)?，提升?發(fā)展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經(jīng)理?班子率?先垂范?，組織?指導(dǎo)黨?員干部?及全體?員工，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會?___?_。結(jié)?合酒店?經(jīng)營、?管理、?服務(wù)等?實際情?況，與?時俱進(jìn)?，提升?素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀?念。在?市場競?爭的浪?潮中求?生存，?使整個?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現(xiàn)?在干部?員工精?神狀態(tài)?積極向?上。酒?店總經(jīng)?理大會?、小會?反復(fù)強?

調(diào)，?干部員?工要有?緊迫感?，應(yīng)具?上進(jìn)心?，培養(yǎng)?“精氣?神”。?酒店的?管理服?務(wù)不是?高科技?，沒有?什么深?奧的學(xué)?問。關(guān)?鍵是人?的主觀?能動性?，是人?的精神?狀態(tài)，?是對酒?店的忠?誠度和?敬業(yè)精?神，是?對管理?與服務(wù)?內(nèi)涵真?諦的理?解及其?運用。?店級領(lǐng)?導(dǎo)還通?過組織?對部門?經(jīng)理、?主管、?領(lǐng)班及?員工的?各項培?訓(xùn)交流?，啟發(fā)?引導(dǎo)大?家拓寬?視野，?學(xué)

習(xí)?進(jìn)取，?團結(jié)協(xié)?作。在?完成酒?店經(jīng)營?指標(biāo)、?管理目?標(biāo)和接?待任務(wù)?的過程?中實現(xiàn)?自身價?值，并?感受人?生樂趣?。因而?，部門?經(jīng)理之?間相互?推諉和?譏貶的?現(xiàn)象少?了，則?代之以?互通信?息、互?為補臺?、互相?尊重；?酒店每?月兩次?夜間例?行安檢?和每周?一次質(zhì)?量檢查?請假、?缺席的?人少了?，則代?之以主?動關(guān)心?參加、?檢查仔?細(xì)認(rèn)真?等。在?一些大?型活

?動中，?在店級?領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作?用下，?部門經(jīng)?理帶領(lǐng)?著主管?、領(lǐng)班?及其員?工，加?班加點?，任勞?任怨，?工作延?長雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態(tài)，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標(biāo)一?體”6?s管理?的推行?認(rèn)證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會，安?排了不?同內(nèi)容?的培訓(xùn)?課，組?織了一?些驗審?預(yù)檢等?。這些?大大促?進(jìn)并指?導(dǎo)了酒?店管理?工作更?規(guī)范地?開展。?同時，?酒店引?進(jìn)國內(nèi)?外先進(jìn)?酒店成?功經(jīng)驗?，結(jié)合?年初制?定的管?理目標(biāo)?和工作?計劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。?（一）?以效益?為目標(biāo)?，抓好?銷售工?作1?、人員?調(diào)整。?酒店銷?售部劃?開前臺?等崗位?，僅銷?售人員?上半年?就有

?名，是?同規(guī)模?星級酒?店的2?倍多。?酒店總?經(jīng)理班?子分析?原因，?關(guān)鍵是?人，是?主要管?理人員?的責(zé)任?。因此?，酒店?果斷地?調(diào)整了?銷售部?經(jīng)理，?并將人?員減至?

名，?增強了?留下人?員競爭?上崗意?識和主?動促銷?的工作?責(zé)任心?。2?、渠道?拓寬。?銷售部?原來分?解指標(biāo)?因人而?定，缺?少科學(xué)?依據(jù)。?酒店下?達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)?卻難如?期完成?。針對?上半年?出現(xiàn)的?缺少市?場調(diào)研?、合理?定位、?渠道劃?分種種?問題，?總經(jīng)理?班子在?調(diào)整了?部門經(jīng)?理后，?研究通?過了下?半年度?的“銷?售方案?”。其?中在原?有協(xié)議?公司、?網(wǎng)絡(luò)訂?房、上?門散客?僅三條?自然銷?售渠道?的基礎(chǔ)?上，拓?展增加?了會展?、團隊?、同行?、會員?卡等渠?道，設(shè)?渠道主?管專人?負(fù)責(zé)，?并按各?渠道客?源應(yīng)占?酒店總?客源的?比例，?相應(yīng)地?按比例?分解指?標(biāo)。這?樣，一?是劃分?渠道科?學(xué)，二?為分

?解指標(biāo)?合理，?三能激?勵大家?的工作?責(zé)任心?和促銷?的主動?性，四?可逐步?再次減?員增效?，五則?明顯促?進(jìn)了銷?售業(yè)績?的提升?。3?、房提?獎勵。?根據(jù)本?酒店市?場定位?為商務(wù)?型特色?酒店，?以接待?協(xié)議公?司商務(wù)?客人和?上門散?客為主?，以網(wǎng)?絡(luò)訂房?、會展?團隊等?為輔的?營銷策?略，總?經(jīng)理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經(jīng)驗?，制定?了對銷?售部前?臺接待?人員按?高出協(xié)?議公司?價售房?后予以?一定比?例提成?的獎勵?。這一?房提獎?勵政策?，極大?地調(diào)動?了前臺?接待員?促銷熱?情和服?務(wù)態(tài)度?，使酒?店上門?散客收?入由上?半年

?萬元升?至下半?年

萬?元，升?幅約為?

%。?4、?窗口形?象。銷?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷力?度外，?還特別?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?車展、?房展期?間，合?理的運?作，保?證客人?的滿意?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過__?__%?，而平?均房價?也有明?顯的提?高。其?二，完?善工作?流程，?確立各?種檢查?制度。?加強對?前廳在?接待結(jié)?帳、交?接班等?工作流?程上的?修訂完?善，尤?其是結(jié)?帳時采?用了“?賓客結(jié)?算帳單?”，減?少了客?人等待?結(jié)帳的?

時間?，改變?了結(jié)帳?的繁瑣?易錯。?加強主?管的現(xiàn)?場督導(dǎo)?。通過?增加主?管去前?臺的站?臺時間?，及時?解決了?客人的?各種疑?難問題?，并對?員工的?微笑服?務(wù)方面?起到了?檢查督?導(dǎo)作用?。加強?主管和?領(lǐng)班的?雙檢查?工作。?要求主?管和領(lǐng)?班對每?天每班?的戶籍?登記等?檢查并?簽，增?強主管?、領(lǐng)班?的責(zé)任?心。今?年戶籍?登記、?會客登?記、上?網(wǎng)發(fā)送?等無發(fā)?

生一?起錯登?漏登現(xiàn)?象。?總之，?前廳部?在總經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下，?層層把?關(guān)，狠?抓落實?，把握?契機，?高效推?銷，為?酒店創(chuàng)?下了一?個又一?個記錄?，上門?散客由?原來占?客房總?收入的?

%提?高到

?%，最?高日創(chuàng)?收為

?元，最?高日平?均房價?為

元?；全年?接待賓?客

萬?人次，?接待外?賓

萬?人次。?5、?投訴處?理。銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務(wù)?第

一?”和“?讓客人?完全滿?意”的?宗旨，?從部門?經(jīng)理到?主管、?領(lǐng)班，?直至前?臺接待?人員，?除了能?做到禮?貌待客?、熱情?服務(wù)外?，還能?化解矛?盾，妥?善處理?大大小?小的客?人投訴?。一年?來，銷?售部共?接待并?處理賓?客投訴?約

起?，為酒?店減少?經(jīng)濟損?失約

?元，爭?取了較?多的酒?店回頭?客。此?外，銷?售部按?酒店總?經(jīng)理班?子的要?求，開?始從被?動銷售?到主動?銷售、?從無序?工作到?有序工?作、從?低效談?判到中?效談判?、從無?市場調(diào)?研分析?等無基?礎(chǔ)管理?到每月?一次市?場調(diào)研?分析和?客戶送?房排名?等等，?直接贏?得了銷?售業(yè)績?的顯著?回升。?下半年?共創(chuàng)收?

萬元?，比上?半年增?額

萬?元，增?幅約為?

%。?（二?）以改?革為動?力，抓?好餐飲?工作?1、績?效掛鉤?。餐廳?雖然是?酒店的?一個部?門崗位?，但在?管理體?制上率?先進(jìn)入?市場軌?道，績?效掛鉤?的改革?舉措在?該餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經(jīng)營?收入指?標(biāo)核定?為

萬?元/月?，工資?總額控?制為

?萬元/?月。在?一定的?費用和?毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下?，若超?額完成?或未完?成營收?指標(biāo)，?則按完?成或未?完成的?比例扣?除工資?總額的?相應(yīng)比?例名額?。這種?績效掛?鉤的做?法，一?方面給?餐廳廚?房的管?理者、?服務(wù)員?、廚師?等人員?以無形?的壓力?，思想?工作欠?缺或管?理不得?法等還?會帶來?一些負(fù)?面的影?響；另?一方面?，卻使?大家變?壓力為?動力，?促進(jìn)餐?廳、廚?

房為?多創(chuàng)效?益而自?覺主動?地做好?經(jīng)營促?銷工作?。如餐?廳增開?夏季夜?市、增?加早餐?品種等?等。?2、競?聘上崗?。餐廳?除了分?配政策?作了改?革，用?人、用?工機制?也較靈?活。管?理者能?上能下?，員工?能進(jìn)能?出，依?據(jù)工作?表現(xiàn)競?聘上崗?等等，?這些皆?利于酒?店及部?門崗位?的政令?暢通，?令行禁?止。當(dāng)?然，主?要管理?者若素?質(zhì)欠佳?或管理?不力，?也自然?會產(chǎn)生?一些逆?反后果?。但總?體看來?，餐廳?將表現(xiàn)?和能力?較優(yōu)秀?的主管?安排到?負(fù)責(zé)崗?

位，?將認(rèn)真?工作的?員工提?為領(lǐng)班?，將不?稱職的?主管、?領(lǐng)班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動了?餐廳各?項工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標(biāo)提供?了管理?機制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)?部門經(jīng)?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務(wù)水平?，同時?對基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?

余種?，其中?，鐵板?排骨餃?、香辣?牛筋、?漢味醉?雞、野?味鮮、?蘭豆拌?金菇等?受到食?客的普?遍認(rèn)可?。此外?，對考?核優(yōu)秀?的廚師?給予表?彰鼓勵?，對業(yè)?務(wù)技術(shù)?較差的?廚師要?求及時?調(diào)換等?。另?外，餐?廳配合?酒店，?全年共?接待重?要客人?

批，?計

多?桌，約?

人次?。餐廳?的服務(wù)?接待工?作得到?了酒店?和上級?領(lǐng)導(dǎo)的?基本肯?定和表?揚。?（三）?以客戶?為重點?，抓好?物業(yè)工?作1?、耐心?售房。?如物業(yè)?部出租?332?2房，?房主是?做旅行?社的，?又處于?剛創(chuàng)業(yè)?階段，?為減少?資本投?入，就?想租一?間面積?稍小但?位置好?能一目?了然的?房間，?于是

?他們看?中了3?322?房，離?臺口近?___?_平方?米的面?積非常?合適。?然而此?房間已?被其他?客人預(yù)?訂了。?他們在?物業(yè)部?待了一?整天。?后來，?物業(yè)部?不厭其?煩地給?他們介?紹其他?房間，?經(jīng)過兩?天多的?不斷做?工作，?他們租?下了比?332?2房大?___?_平方?米的3?346?房。在?物業(yè)部?全體員?工的努?力工作?下，寫?間的出?租率達(dá)?到了

?%，超?過了去?年同期?水平。?2、?售后服?務(wù)。夏?天到了?，空調(diào)?不制冷?，投訴?；房頂?漏水了?，投訴?；發(fā)現(xiàn)?有人私?自動用?公司的?用品了?，投訴?；冬天?到了，?暖氣不?熱了，?投訴；?就連浴?室少了?個凳子?，都要?投訴。?每當(dāng)物?業(yè)部接?到投訴?電話時?從不推?卸責(zé)任?，首先?向客人?道歉，?再找到?相關(guān)部?門協(xié)助?解決。?解決完?了還要?對客戶?進(jìn)行回?訪直到?令其滿?意為止?。3?、催收?房費。?催收房?費也是?一件難?事。有?的客人?因為某?種原因?不按時?交房費?，物業(yè)?部就積?極進(jìn)行?催賬，?不僅是?打電話?，每到?交費的?時候就?親自到?房間去?收房費?。（?四）以?質(zhì)量為?前提，?抓好客?房工作?1、?班組晨?會。為?保證酒?店基本?產(chǎn)品“?客房”?質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，?客房部?根據(jù)酒?店要求?，設(shè)立?了長包?及散客?班組的?晨會制?度，對?當(dāng)日的?工作進(jìn)?行布置?，對每?個員工?的儀表?儀容不?整進(jìn)行?規(guī)范，?從而使?全體員?工在思?想上能?夠保持?一致，?保證了?各項工?作能夠?落實到?位。在?班組的?周例會?中對上?周工作?進(jìn)行總?結(jié)，對?下周的?工作進(jìn)?行

布?置并形?成文，?同時將?酒店相?關(guān)文件?的內(nèi)容?納入其?中，充?分體現(xiàn)?了“嚴(yán)?、細(xì)、?實”的?工作作?風(fēng)。?2、安?全檢查?。除部?門設(shè)立?專職安?全保衛(wèi)?分管負(fù)?責(zé)人外?，將安?全知識?培訓(xùn)開?成系統(tǒng)?在全年?展開，?體現(xiàn)不?同層次?、內(nèi)容?。從酒?店相應(yīng)?的防范?措施、?突發(fā)事?件的處?理辦法?到各項?電器的?檢查要?求等等?，從點?滴入手?。明確?各區(qū)域?的安全?負(fù)責(zé)人?，以文?形式上?墻，強?調(diào)“誰?主管、?誰負(fù)責(zé)?”“群?策群力?”的工?作原則?。對于?住店客?人、會?客人員?、過往?人員進(jìn)?行仔細(xì)?觀察、?認(rèn)真核?對，做?到無疏?漏。全?年散客?區(qū)共查?出住客?不符的?房間

?間，不?符人員?

人。?客務(wù)部?共查出?不安全?隱患

?起（客?人未關(guān)?門、關(guān)?窗

起?；不符?合酒店?電器使?用規(guī)定?

起）?。（?五）以?“六防?”為內(nèi)?容，抓?好安保?工作。?1、?制訂預(yù)?案。在?日常經(jīng)?營、每?個重大?節(jié)日、?大型活?動前，?保衛(wèi)工?程部都?積極制?定安保?方案和?應(yīng)急預(yù)?案共

?份、及?時簽訂?安全協(xié)?議書約?

份。?按時組?織酒店?內(nèi)安全?檢查，?與各部?門簽訂?安全責(zé)?任書，?做到責(zé)?任明確?、落實?到人、?各負(fù)其?責(zé)。?2、嚴(yán)?格檢查?。嚴(yán)格?檢查消?防設(shè)備?設(shè)施，?提前對?煙感系?統(tǒng)

個?報警點?進(jìn)行全?面測試?，對斷?線故障?、報警?點不準(zhǔn)?確進(jìn)行?修復(fù)，?保障線?路暢通?、正常?使用；?對酒店?應(yīng)急疏?散燈、?安全出?入口進(jìn)?行補裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八要?求。根?據(jù)北京?市委市?府關(guān)于?節(jié)電節(jié)?水__?__，?酒店總?經(jīng)理辦?公會專?題研究?決定，?在酒店?及各部?門原有?管理規(guī)?定執(zhí)行?的基礎(chǔ)?上，再?次向全?店干部?員工提?出節(jié)能?降耗要?求。即?一要關(guān)?，二要?小，三?要隔，?四要定?，五要?防，六?要查，?七要罰?，八要?宣。?2、搶?修維修?。維修?組的_?___?名同志?承擔(dān)著?酒店各?個部門?設(shè)備設(shè)?施的維?修保養(yǎng)?工作，?經(jīng)常為?搶修一?個部位?堅持工?作到深?夜，有?時一干?就是一?整夜。?同時，?他們對?自己的?工作做?到心中?有數(shù)合?理安排?，如在?入冬前?提前對?酒店供?暖設(shè)備?進(jìn)行了?全面檢?修、整?修酒店?配電箱?更換電?度表等?。3?、采購?把關(guān)。?采購部?在工作?中努力?做到節(jié)?約開支?，降低?成本，?積極走?訪市場?咨詢商?家，努?力做到?貨比三?家，堅?持同等?價格比?質(zhì)量，?同等質(zhì)?量比價?格，嚴(yán)?把進(jìn)貨?質(zhì)量關(guān)?。堅持?制度原?則，凡?是支出?金額較?大的采?購計劃?，都要?事先得?到領(lǐng)導(dǎo)?審批。?做好預(yù)?算費用?開支，?控制采?購費用?的支出?。（?七）以?精干為?原則，?抓好人?事工作?1、?合理定?編。根?據(jù)酒店?總經(jīng)理?辦公會?議精神?，以精?干、高?效為用?人原則?，人事?部在年?初名?全店人?員編制?的基礎(chǔ)?上，由?店級領(lǐng)?導(dǎo)出面?，找相?關(guān)部門?協(xié)調(diào)，?再減_?___?名編制?，并未?影響酒?店及部?門工作?。2?、員工?招聘。?根據(jù)酒?店經(jīng)營?需要，?控制人?事費用?支出，?調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)?。由店?級領(lǐng)導(dǎo)?帶隊，?數(shù)次去?密云、?懷柔、?天津等?地，聯(lián)?系職校?，招聘?錄用實?習(xí)生

?人次；?登報

?次、網(wǎng)?上招聘?

次，?共計招?聘

人?次。?（八）?以“準(zhǔn)?則”為?參照，?抓好培?訓(xùn)工作?1、?店級講?座。按?照酒店?年初制?定的全?員培訓(xùn)?計劃，?參照《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》內(nèi)?容，由?店級領(lǐng)?導(dǎo)組織?召集對?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及待?客服務(wù)?人

員?的專題?培訓(xùn)，?重點講?解管理?素質(zhì)、?服務(wù)意?識、禮?貌待客?、案例?分析等?。全年?共組織?培訓(xùn)

?余批，?約

人?次參加?，通過?講解、?點評、?交流等?，受訓(xùn)?人員在?思想認(rèn)?識和日?常工作?中，皆?得到不?同程度?的感悟?和提升?。2?、英語?授課。?上半年?人事培?訓(xùn)部每?周二、?四下午?___?_小時?，定期?組織前?臺部門?、崗位?人員進(jìn)?行“飯?店情景?英語”?的培訓(xùn)?；下半?年重點?對餐廳?、銷售?部前臺?員工進(jìn)?行英語?會話能?力的培?訓(xùn)考核?，促進(jìn)?了待客?服務(wù)人?員學(xué)習(xí)?英語的?自覺性?。3?、部門?培訓(xùn)。?各部門?在酒店?組織培?訓(xùn)的同?時，每?月有計?劃，自?行對本?部門員?工進(jìn)行?“”準(zhǔn)?則內(nèi)容?和崗位?業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。?例如銷?售部前?廳，抓?好對各?崗位

?的培訓(xùn)?工作，?做到“?日日有?主題，?天天有?培訓(xùn)”?。分階?段、分?內(nèi)容對?前廳員?工進(jìn)行?培訓(xùn)和?考核。?前臺的?接待、?收銀每?天早班?后利用?業(yè)余時?間進(jìn)行?培訓(xùn)；?主管、?領(lǐng)班每?兩周進(jìn)?行一次?培訓(xùn)，?前廳全?體員工?每月一?次的培?訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容?包括業(yè)?務(wù)知識?、接待?外賓、?推銷技?巧、案?例分析?、應(yīng)急?問題處?理等。?通過培?訓(xùn)，員?工的整?體素質(zhì)?提高

?了，英?語水平?提高了?，業(yè)務(wù)?水平提?高了，?客人的?滿意度?也提高?了。一?年來，?各部門?共自行?組織培?訓(xùn)

批?，約

?人次參?加。酒?店與部?門相結(jié)?合的兩?級培訓(xùn)?，提高?了員工?整體的?思想素?質(zhì)、服?務(wù)態(tài)度?和業(yè)務(wù)?接待能?力。?4、練?兵考核?。酒店?會同客?房、前?廳、餐?廳等前?臺部門?崗位，?在日常?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)、崗?位練兵?的基礎(chǔ)?上，組?織了業(yè)?務(wù)實操?考核，?評出了?客房第?一名丁?劍，第?二名呂?璽，第?三名王?鳳；前?廳第一?名張進(jìn)?，第二?名張振?，第三?名王云?；餐廳?第一名?李曉娟?，第二?名孫桂?芬，第?三名高?梅；廚?房第一?名黃瑋?，第二?名方勝?平，第?三名鐘?玉彪。?

酒店?分別予?以獎勵?并宣傳?通報進(jìn)?行表彰?。四?、四星?標(biāo)準(zhǔn)，?客戶反?饋，酒?店仍存?三類問?題一?年的工?作，經(jīng)?過全店?上下的?共同努?力，成?績是主?要的。?但不可?忽略所?存在的?問題。?這些問?題，有?些來自?于客人?投訴等?反饋意?見，有?些是酒?店質(zhì)檢?或部門?自查所?發(fā)現(xiàn)的?。用四?星級酒?店的標(biāo)?準(zhǔn)來衡?量，問?題之明?顯、整?改之必?要已非?常迫切?地提上?酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子?的議事?日程。?1、?設(shè)施設(shè)?備不盡?完善。?2、?管理水?準(zhǔn)有待?提升。?一表現(xiàn)?在管理?人員文?化修養(yǎng)?、專業(yè)?知識、?外語水?平和管?理能力?等綜合?素質(zhì)高?低不一?、參差?不齊；?二表現(xiàn)?在酒店?尚未制?訂一整?套規(guī)范?的系統(tǒng)?的切實?可行的?“管理?模式”?；三表?現(xiàn)在“?人治”?管理、?隨意管?理等個?體行為?在一些?管理者?身上時?有發(fā)生?。3?、服務(wù)?質(zhì)量尚?需有優(yōu)?化。從?多次檢?查和客?人投訴?中發(fā)現(xiàn)?，酒店?各部門?各崗位?員工的?服務(wù)質(zhì)?量，橫?向比較?有高有?低，縱?向比較?有優(yōu)有?劣。白?天與夜?晚、平?時與周?末、領(lǐng)?導(dǎo)在與?不在，?都難做?到一個?樣地優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?。反復(fù)?出現(xiàn)的?問題是?，有些?部門或?崗位的?部分員?工，儀?容儀表?不整潔?，禮節(jié)?禮貌不?主動，?接待服?務(wù)不周?到，處?理應(yīng)

?變不靈?活。此?外，清?潔衛(wèi)生?不仔細(xì)?，設(shè)備?維修不?及時等?，也影?響著酒?店整體?的服務(wù)?質(zhì)量。?通過?對酒店?全年工?作進(jìn)行?回顧總?結(jié)，激?勵鞭策?著全店?上下增?強自信?，振奮?精神，?發(fā)揚成?績，整?改問題?。并將?制訂新?一年度?的管理?目標(biāo)、?經(jīng)營指?標(biāo)和工?作計劃?，以指?導(dǎo)__?__年?酒店及?部門各?項工作?的全面?開展和?具體實?施賓?館年終?工作總?結(jié)范文?（三）?__?__年?___?_月了?，又到?了回顧?歷史，?展望未?來的時?間?？v?觀__?__年?整個年?度，一?切是那?樣的平?靜、平?淡和平?常，而?在這極?度平凡?的一年?里，我?們是怎?樣安然?的走過?___?_年的?呢??既然經(jīng)?營是重?點，那?就先說?說__?__年?的銷售?吧。年?初訂下?的銷售?任務(wù)是?全年九?百萬的?銷售額?，并將?任務(wù)劃?分到了?每個月?份，大?概只有?___?_月份?較去年?同期銷?售額減?少之外?，其余?月份都?較去年?同期略?漲（包?括了內(nèi)?支部分?）。任?務(wù)完成?方面也?只有一?兩個月?未完成?之外，?大部分?月份均?超額完?成計劃?，并被?給予了?超額部?分獎金?的獎勵?。所以?到現(xiàn)在?為止，?九百萬?的銷售?計劃早?已完成?，就看?與去年?同期相?比較，?超額部?分所能?達(dá)到的?數(shù)據(jù)了?。只是?現(xiàn)在看?___?_月份?的預(yù)訂?情況，?銷售似?乎不太?樂觀，?為此，?經(jīng)理特?地召集?我們開?了個鼓?勵士氣?大會，?讓我們?再接再?厲，一?鼓作氣?，站好?最后一?班崗，?爭取最?大程度?的銷售?額。?除了經(jīng)?營方面?的工作?，培訓(xùn)?和管理?工作也?穿插其?中，每?月的月?結(jié)會及?培訓(xùn)工?作也是?有條不?紊。由?于今年?的平淡?無奇，?公安系?統(tǒng)方面?的培訓(xùn)?也增加?了許多?，不僅?有海派?的安全?培訓(xùn)，?前臺登?記工作?的要求?也越來?越嚴(yán)格?，還有?海淀分?局出入?境的外?事戶籍?培訓(xùn)，?每一項?培訓(xùn)我?們前臺?員工都?積極參?與其中?，為增?強自身?的業(yè)務(wù)?素質(zhì)而?努力。?當(dāng)然?，__?__年?的改變?也有不?少。其?一，由?站式服?務(wù)更改?為坐式?服務(wù)就?是最大?的改變?。賓館?有許多?的老顧?客，每?當(dāng)他們?來店時?，常說?的一些?話就是?“喲，?改臺子?了，不?錯，更?氣派了?。”“?很好啊?，更直?觀，也?更舒適?了。”?客人們?的感覺?都不錯?，而作?為服務(wù)?人員的?我們更?加從心?底里感?謝領(lǐng)導(dǎo)?們的關(guān)?懷，而?更加舒?適的辦?公環(huán)境?也讓同?事們心?情愉悅?地努力?工作。?其二，?還有前?臺添置?的壁掛?電視，?重復(fù)播?放的北?大風(fēng)光?片，賓?館介紹?片，入?住賓客?登記要?求，入?住賓客?溫馨提?示等等?內(nèi)容，?也讓正?在前臺?辦理入?住和退?房的賓?客既打?發(fā)了時?間，又?充分感?受到了?賓館的?熱忱和?周到。?另外，?賓館還?響應(yīng)國?家政策?，給大?家調(diào)整?了工資?，并從?___?_年下?半年起?補發(fā)，?都讓員?工們心?中慰藉?不少，?也更加?有動力?努力地?工作。?還有就?是商務(wù)?中心已?經(jīng)出租?給了首?都旅行?社分銷?店且重?新開張?了。不?但恢復(fù)?了以往?商務(wù)中?心的服?務(wù)項目?，還額?外增加?了旅游?項目，?給酒店?客人帶?來更多?更周到?的服務(wù)?。為?了__?__年?工作的?順利開?展，賓?館做了?今年末?部分客?房重新?修繕的?預(yù)算，?主要是?針對客?房五層?標(biāo)間以?及三層?普套的?更換壁?紙的裝?修工程?，還有?大堂的?賓館正?門增加?避風(fēng)裝?置，從?而增加?大堂的?溫度舒?適度等?內(nèi)容。?另外前?臺也添?置了一?臺小型?復(fù)印機?，保證?了外國?賓客的?證件復(fù)?印功能?，從而?達(dá)到海?淀分局?外事戶?籍登記?工作的?基本要?求，這?些都是?賓館在?硬件設(shè)?施方面?的改進(jìn)?。在軟?件方面?，銷售?部則和?藝龍、?航信等?較大型?網(wǎng)站也?積極溝?通，簽?訂了協(xié)?議，增?加了網(wǎng)?絡(luò)訂房?的渠道?，前臺?則不斷?地培訓(xùn)?，接待?員與收?銀員共?同學(xué)習(xí)?，不但?學(xué)習(xí)本?崗位相?關(guān)知識?，而且?準(zhǔn)確了?解相關(guān)?崗位的?業(yè)務(wù)知?識，從?而提高?個人素?質(zhì)，提?高業(yè)務(wù)?技能，?以便更?加貼心?，更加?周到，?更加熟?練地對?客服務(wù)?，來增?加賓館?的回頭?客。似?乎總是?老調(diào)重?彈，但?正如日?復(fù)一日?，年復(fù)?一年，?賓館總?是不斷?地完善?客房的?硬件設(shè)?施，而?我們員?工也總?是努力?地提高?對客服?務(wù)的能?力，只?有這樣?，資源?賓館才?能屹立?在競爭?日益激?烈的時?代里，?賓館的?明天才?能更加?美好和?輝煌。?賓館?年終工?作總結(jié)?范文（?四）?___?_年即?將度過?，我們?充滿信?心地迎?來__?__年?。過去?的一年?，是＃?＃勝利?召開、?其會議?精神鼓?舞全國?人民與?時俱進(jìn)?的一年?，是促?進(jìn)酒店?“安全?、經(jīng)營?、服務(wù)?”三大?主題的?一年，?也是酒?店全年?營收及?利潤指?標(biāo)完成?得較為?理想的?一年。?值此辭?舊迎新?之際，?有必要?回顧總?結(jié)過去?一年的?工作、?成績、?經(jīng)驗及?不足，?以利于?揚長避?短，奮?發(fā)進(jìn)取?，在新?一年里?努力再?創(chuàng)佳績?。一?、科學(xué)?決策，?齊心協(xié)?力，酒?店年創(chuàng)?四點業(yè)?績酒?店總經(jīng)?理班子?根據(jù)中?心的要?求，年?初制定?了全年?工作計?劃，提?出了指?導(dǎo)各項?工作開?展的總?體工作?思路，?一是努?力實現(xiàn)?“三創(chuàng)?目標(biāo)”?，二是?齊心蓄?積“三?方優(yōu)勢?”等。?總體思?路決定?著科學(xué)?決策，?指導(dǎo)著?全年各?項工作?的開展?。加之?“三標(biāo)?一體”?認(rèn)證評?審工作?的促進(jìn)?，以及?各項演?出活動?的實操?，尤其?下半年?___?_強勁?東風(fēng)的?激勵，?酒店總?經(jīng)理班?子帶領(lǐng)?各部門?經(jīng)理及?主管、?領(lǐng)班，?團結(jié)全?體員工?，上下?一致，?齊心協(xié)?力，在?創(chuàng)收、?創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定?方面作?出了一?定的貢?獻(xiàn)，取?得了頗?為可觀?的業(yè)績?。1?、經(jīng)營?創(chuàng)收。?酒店通?過調(diào)整?銷售人?員、拓?寬銷售?渠道、?推出房?提獎勵?、餐飲?績效掛?鉤等?相關(guān)經(jīng)?營措施?，增加?了營業(yè)?收入。?酒店全?年完成?營收為?萬元，?比去年?超額萬?元，超?幅為%?；其中?客房收?入為萬?元，寫?字間收?入為萬?元，餐?廳收入?萬元，?其它收?入共萬?元。全?年客房?平均出?租率為?%，年?均房價?元/間?夜。酒?店客房?出租率?和平均?房價，?皆高于?全市四?星級酒?店的平?均值管?理創(chuàng)利?。酒店?通過狠?抓管理?，深挖?潛力，?節(jié)流節(jié)?支，合?理用工?等，在?人工成?本、?能源費?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導(dǎo)節(jié)?約，從?嚴(yán)控制?。酒店?全年經(jīng)?營利潤?為萬元?，經(jīng)營?利潤率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預(yù)定指?標(biāo)分別?降低了?%、%?、%。?3、?服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒?店通過?引進(jìn)品?牌管理?，強化?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內(nèi)容?的培訓(xùn)?，加強?管理人?員的現(xiàn)?場督導(dǎo)?和質(zhì)量?檢查，?逐步完?善前臺?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對星?級飯店?明查暗?訪的打?分評比?，我店?僅扣2?分，獲?得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較?高分值?，在本?地區(qū)同?星級飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動?的接待?服務(wù)中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動?組委的?表揚信?，信中?皆贊揚?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務(wù)，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動??！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過?制定“?大型活?動安保?方案”?等項安?全預(yù)案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級領(lǐng)導(dǎo)?每天召?開部門?經(jīng)理反?饋會，?通報情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時，勤?于巡邏?，嚴(yán)密?防控。?在相關(guān)?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項活?動萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩(wěn)定。?酒店保?安部警?衛(wèi)班也?因此而?被評為?先進(jìn)班?組。?二、與?時俱進(jìn)?，提升?發(fā)展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經(jīng)理?班子率?先垂范?，組織?指導(dǎo)黨?員干部?及全體?員工，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會?___?_。結(jié)?合酒店?經(jīng)營、?管理、?服務(wù)等?實際情?況，與?時俱進(jìn)?，提升?素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀?念。在?市場競?爭的浪?潮中求?生存，?使整個?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現(xiàn)?在干部?員工精?神狀態(tài)?積極向?上。酒?店總經(jīng)?理大會?、小會?反復(fù)強?調(diào)，干?部員工?要有緊?迫感，?應(yīng)具上?進(jìn)心，?培養(yǎng)“?精氣神?”。酒?店的管?理服務(wù)?不是高?科技，?沒有什?么深奧?的學(xué)問?。關(guān)鍵?是人的?主觀能?動性，?是人的?精神狀?態(tài)，是?對酒店?的忠誠?度和敬?業(yè)精神?，是對?管理與?服務(wù)內(nèi)?涵真諦?的理解?及其運?用。店?級領(lǐng)導(dǎo)?還通過?組織對?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及員?工的各?項培訓(xùn)?交流，?啟發(fā)引?導(dǎo)大家?拓寬視?野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取?，團結(jié)?協(xié)作。?在完成?酒店經(jīng)?營指標(biāo)?、管理?目標(biāo)和?接待任?務(wù)的過?程中實?現(xiàn)自身?價值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經(jīng)理?之間相?互推諉?和譏貶?的現(xiàn)象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補?臺、互?相尊重?；酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質(zhì)量檢?查請假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動關(guān)?心參加?、檢查?仔細(xì)認(rèn)?真等。?在一些?大型活?動中，?在店級?領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作?用下，?部門經(jīng)?理帶領(lǐng)?著主管?、領(lǐng)班?及其員?工，加?班加點?，任勞?任怨，?工作延?長雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態(tài)，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標(biāo)一?體”6?s管理?的推行?認(rèn)證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會，安?排了不?同內(nèi)容?的培訓(xùn)?課，組?織了一?些驗審?預(yù)檢等?。這些?大大促?進(jìn)并指?導(dǎo)了酒?店管理?工作更?規(guī)范地?開展。?同時，?酒店引?進(jìn)國內(nèi)?外先進(jìn)?酒店成?功經(jīng)驗?，結(jié)合?年初制?定的管?理目標(biāo)?和工作?計劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。?（一）?以效益?為目標(biāo)?，抓好?銷售工?作1?、人員?調(diào)整。?酒店銷?售部劃?開前臺?等崗位?，僅銷?售人員?上半年?就有名?，是同?規(guī)模星?級酒店?的2倍?多。酒?店總經(jīng)?理班子?分析原?因，關(guān)?鍵是人?，是主?要管理?人員的?責(zé)任。?因此，?酒店果?斷地調(diào)?整了銷?售部經(jīng)?理，并?將人員?減至名?，增強?了留下?人員競?爭上崗?意識和?主動促?銷的工?作責(zé)任?心渠道?拓寬。?銷售部?原來分?解指標(biāo)?因人而?定，缺?少科學(xué)?依據(jù)。?酒店下?達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)?卻難如?期完成?。針對?上半年?出現(xiàn)的?缺少市?場調(diào)研?、合理?定位、?渠道劃?分種種?問題，?總經(jīng)理?班子在?調(diào)整了?部門經(jīng)?理后，?研究通?過了下?半年度?的“銷?售方案?”。其?中在原?有協(xié)議?公司、?網(wǎng)絡(luò)訂?房、上?門散客?僅三條?自然銷?售渠道?的基礎(chǔ)?上，拓?展增加?了會展?、團隊?、同行?、會員?卡等渠?道，設(shè)?渠道主?管專人?負(fù)責(zé)，?并按各?渠道客?源應(yīng)占?酒店總?客源的?比例，?相應(yīng)地?按比例?分解指?標(biāo)。這?樣，一?是劃分?渠道科?學(xué)，二?為分解?指標(biāo)合?理，三?能激勵?大家的?工作責(zé)?任心和?促銷的?主動性?，四可?逐步再?次減員?增效，?五則明?顯促進(jìn)?了銷售?業(yè)績的?提升。?3、?房提獎?勵。根?據(jù)本酒?店市場?定位為?商務(wù)型?特色酒?店，以?接待協(xié)?議公司?商務(wù)客?人和上?門散客?為主，?以網(wǎng)絡(luò)?訂房、?會展團?隊等為?輔的營?銷策略?，總經(jīng)?理班子?參照同?行酒店?“房提?”的一?些成功?經(jīng)驗，?制定了?對銷售?部前臺?接待人?員按高?出協(xié)議?公司價?售房后?予以一?定比例?提成的?獎勵。?這一房?提獎勵?政策，?極大地?調(diào)動了?前臺接?待員促?銷熱情?和服務(wù)?態(tài)度，?使酒店?上門散?客收入?由上半?年萬元?升至下?半年萬?元，升?幅約為?%。?4、窗?口形象?。銷售?部前廳?除充分?利用酒?店給予?的房提?政策，?加大促?銷力度?外，還?特別重?視塑造?酒店的?窗口形?象。其?一，合?理銷控?房間，?保證酒?店利益?最大化?。例如?，在今?年的車?展、房?展期間?，合理?的運作?，保證?客人的?滿意，?也保證?了酒店?的最大?利益，?連續(xù)多?天出租?率超過?___?_%，?而平均?房價也?有明顯?的提高?。其二?，完善?工作流?程，確?立各種?檢查制?度。加?強對前?廳在接?待結(jié)帳?、交接?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結(jié)帳?時采用?了“賓?客結(jié)算?帳單”?，減少?了客人?等待結(jié)?帳的時?間，改?變了結(jié)?帳的繁?瑣易錯?。加強?主管的?現(xiàn)場督?導(dǎo)。通?過增加?主管去?前臺的?站臺時?間，及?時解決?了客人?的各種?疑難問?題，并?對員工?的微笑?服務(wù)方?面起到?了檢查?督導(dǎo)作?用。加?強主管?和領(lǐng)班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領(lǐng)班對?每天每?班的戶?籍登記?等檢查?并簽字?，增強?主管、?領(lǐng)班的?責(zé)任心?。今年?戶籍登?記、會?客登記?、上網(wǎng)?發(fā)送等?無發(fā)生?一起錯?登漏登?現(xiàn)象。?總之?，前廳?部在總?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?，層層?把關(guān)，?狠抓落?實，把?握契機?，高效?推銷，?為酒店?創(chuàng)下了?一個又?一個記?錄，上?門散客?由原來?占客房?總收入?的%提?高到%?，最高?日創(chuàng)收?為元，?最高日?平均房?價為元?；全年?接待賓?客萬人?次，接?待外賓?萬人次?。5?、投訴?處理。?銷售部?尤其前?廳崗位?，是酒?店的門?面崗位?，也是?客人咨?詢問題?、反映?情況、?提出建?議、投?訴不滿?等較為?集中的?地方。?本著“?賓客至?上、服?務(wù)第一?”和“?讓客人?完全滿?意”的?宗旨，?從部門?經(jīng)理到?主管、?領(lǐng)班，?直至前?臺接待?人員，?除了能?做到禮?貌待客?、熱情?服務(wù)外?，還能?化解矛?盾，妥?善處理?大大小?小的客?人投訴?。一年?來，銷?售部共?接待并?處理賓?客投訴?約起，?為酒店?減少經(jīng)?濟損失?約元，?爭取了?較多的?酒店回?頭客。?此外，?銷售部?按酒店?總經(jīng)理?班子的?要求，?開始從?被動銷?售到主?動銷售?、從無?序工作?到有序?工作、?從低效?談判到?中效談?判、從?無市場?調(diào)研分?析等無?基礎(chǔ)管?理到每?月一次?市場調(diào)?研分析?和客戶?送房排?名等等?，直接?贏得了?銷售業(yè)?績的顯?著回升?。下半?年共創(chuàng)?收萬元?，比上?半年增?額萬元?，增幅?約為%?。（?二）以?改革為?動力，?抓好餐?飲工作?1、?績效掛?鉤。餐?廳雖然?是酒店?的一個?部門崗?位，但?在管理?體制上?率先進(jìn)?入市場?軌道，?績效掛?鉤的改?革舉措?在該餐?廳正式?推行，?即將餐?廳的經(jīng)?營收入?指標(biāo)核?定為萬?元/月?，工資?總額控?制為萬?元/月?。在一?定的費?用和毛?利率標(biāo)?準(zhǔn)下，?若超額?完成或?未完成?營收指?標(biāo)，則?按完成?或未完?成的比?例扣除?工資總?額的相?應(yīng)比例?名額。?這種績?效掛鉤?的做法?，一方?面給餐?廳廚房?的管理?者、服?務(wù)員、?廚師等?人員以?無形的?壓力，?思想工?作欠缺?或管理?不得法?等還會?帶來一?些負(fù)面?的影響?；另一?方面，?卻使大?家變壓?力為動?力，促?進(jìn)餐廳?、廚房?為多創(chuàng)?效益而?自覺主?動地做?好經(jīng)營?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策作了?改革，?用人、?用工機?制也較?靈活。?管理者?能上能?下，員?工能進(jìn)?能出，?依據(jù)工?作表現(xiàn)?競聘上?崗等等?，這些?皆利于?酒店及?部門崗?位的政?令暢通?，令行?禁止。?當(dāng)然，?主要管?理者若?素質(zhì)欠?佳或管?理不力?，也自?然會產(chǎn)?生一些?逆反后?果。但?總體看?來，餐?廳將表?現(xiàn)和能?力較優(yōu)?秀的主?管安排?到負(fù)責(zé)?崗位，?將認(rèn)真?工作的?員工提?為領(lǐng)班?，將不?稱職的?主管、?領(lǐng)班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動了?餐廳各?項工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標(biāo)提供?了管理?機制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)?部門經(jīng)?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務(wù)水平?，同時?對基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?余種，?其中，?鐵板排?骨餃、?香辣牛?筋、漢?味醉雞?、野味?鮮、蘭?豆拌金?菇等受?到食客?的普遍?認(rèn)可。?此外，?對考核?優(yōu)秀的?廚師給?予表彰?鼓勵，?對業(yè)務(wù)?技術(shù)較?差的廚?師要求?及時調(diào)?換等。?另外?，餐廳?配合酒?店，全?年共接?待重要?客人批?，計多?桌，約?人次。?餐廳的?服務(wù)接?待工作?得到了?酒店和?上級領(lǐng)?導(dǎo)的基?本肯定?和表揚?。（?三）以?客戶為?重點，?抓好物?業(yè)工作?1、?耐心售?房。如?物業(yè)部?出租3?322?房，房?主是做?旅行社?的，又?處于剛?創(chuàng)業(yè)階?段，為?減少資?本投入?，就想?租一間?面積稍?小但位?置好能?一目了?然的房?間，于?是他們?看中了?332?2房，?離臺口?近__?__平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預(yù)訂了?。他們?在物業(yè)?部待了?一整天?。后來?，物業(yè)?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經(jīng)過?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比33?22房?大__?__平?方米的?334?6房。?在物業(yè)?部全體?員工的?努力工?作下，?寫字間?的出租?率達(dá)到?了%，?超過了?去年同?期水平?售后服?務(wù)。夏?天到了?，空調(diào)?不制冷?，投訴?；房頂?漏水了?，投訴?；發(fā)現(xiàn)?有人私?自動用?公司的?用品了?，投訴?；冬天?到了，?暖氣不?熱了，?投訴；?就連浴?室少了?個凳子?，都要?投訴。?每當(dāng)物?業(yè)部接?到投訴?電話時?從不推?卸責(zé)任?，首先?向客人?道歉，?再找到?相關(guān)部?門協(xié)助?解決。?解決完?了還要?對客戶?進(jìn)行回?訪直到?令其滿?意為止?。3?、催收?房費。?催收房?費也是?一件難?事。有?的客人?因為某?種原因?不按時?交房費?，物業(yè)?部就積?極進(jìn)行?催賬，?不僅是?打電話?，每到?交費的?時候就?親自到?房間去?收房費?。（?四）以?質(zhì)量為?前提，?抓好客?房工作?1、?班組晨?會。為?保證酒?店基本?產(chǎn)品“?客房”?質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，?客房部?根據(jù)酒?店要求?，設(shè)立?了長包?及散客?班組的?晨會制?度，對?當(dāng)日的?工作進(jìn)?行布置?，對每?個員工?的儀表?儀容不?整進(jìn)行?規(guī)范，?從而使?全體員?工在思?想上能?夠保持?一致，?保證了?各項工?作能夠?落實到?位。在?班組的?周例會?中對上?周工作?進(jìn)行總?結(jié)，對?下周的?工作進(jìn)?行布置?并形成?文字，?同時將?酒店相?關(guān)文件?的內(nèi)容?納入其?中，充?分體現(xiàn)?了“嚴(yán)?、細(xì)、?實”的?工作作?風(fēng)安全?檢查。?除部門?設(shè)立專?職安全?保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)?人外，?將安全?知識培?訓(xùn)開成?系統(tǒng)在?全年展?開，體?現(xiàn)不同?層次、?內(nèi)容。?從酒店?相應(yīng)的?防范措?施、突?發(fā)事件?的處理?辦法到?各項電?器的檢?查要求?等等，?從點滴?入手。?明確各?區(qū)域的?安全負(fù)?責(zé)人，?以文字?形式上?墻，強?調(diào)“誰?主管、?誰負(fù)責(zé)?”“群?策群力?”的工?作原則?。對于?住店客?人、會?客人員?、過往?人員進(jìn)?行仔細(xì)?觀察、?認(rèn)真核?對，做?到無疏?漏。全?年散客?區(qū)共查?出住客?不符的?房間間?，不符?人員人?。客務(wù)?部共查?出不安?全隱患?起（客?人未關(guān)?門、關(guān)?窗起；?不符合?酒店電?器使用?規(guī)定起?）。?（五）?以“六?防”為?內(nèi)容，?抓好安?保工作?。1?、制訂?預(yù)案。?在日常?經(jīng)營、?每個重?大節(jié)日?、大型?活動前?，保衛(wèi)?工程部?都積極?制定安?保方案?和應(yīng)急?預(yù)案共?份、及?時簽訂?安全協(xié)?議書約?份。按?時組織?酒店內(nèi)?安全檢?查，與?各部門?簽訂安?全責(zé)任?書，做?到責(zé)任?明確、?落實到?人、各?負(fù)其責(zé)?嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)?格檢查?消防設(shè)?備設(shè)施?，提前?對煙感?系統(tǒng)個?報警點?進(jìn)行全?面測試?，對斷?線故障?、報警?點不準(zhǔn)?確進(jìn)行?修復(fù)，?保障線?路暢通?、正常?使用；?對酒店?應(yīng)急疏?散燈、?安全出?入口進(jìn)?行補裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八字?要求。?根據(jù)北?京市委?市府關(guān)?于節(jié)電?節(jié)水_?___?，酒店?總經(jīng)理?辦公會?專題研?究決定?，在酒?店及各?部門原?有管理?規(guī)定執(zhí)?行的基?礎(chǔ)上，?再次向?全店干?部員工?提出節(jié)?能降耗?8字要?求。即?一要關(guān)?，二要?小，三?要隔，?四要定?，五要?防，六?要查，?七要罰?，八要?宣搶修?維修。?維修組?的__?__名?同志承?擔(dān)著酒?店各個?部門設(shè)?備設(shè)施?的維修?保養(yǎng)工?作，經(jīng)?常為搶?修一個?部位堅?持工作?到深夜?，有時?一干就?是一整?夜。同?時，他?們對自?己的工?作做到?心中有?數(shù)合理?安排，?如在入?冬前提?前對酒?店供暖?設(shè)備進(jìn)?行了全?面檢修?、整修?酒店配?電箱更?換電度?表等。?3、?采購把?關(guān)。采?購部在?工作中?努力做?到節(jié)約?開支，?降低成?本，積?極走訪?市場咨?詢商家?，努力?做到貨?比三家?，堅持?同等價?格比質(zhì)?量，同?等質(zhì)量?比價格?，嚴(yán)把?進(jìn)貨質(zhì)?量關(guān)。?堅持制?度原則?，凡是?支出金?額較大?的采購?計劃，?都要事?先得到?領(lǐng)導(dǎo)審?批。做?好預(yù)算?費用開?支，控?制采購?費用的?支出。?（七?）以精?干為原?則，抓?好人事?工作?1、合?理定編?。根據(jù)?酒店總?經(jīng)理辦?公會議?精神，?以精干?、高效?為用人?原則，?人事部?在年初?名全?店人員?編制的?基礎(chǔ)上?，由店?級領(lǐng)導(dǎo)?出面，?找相關(guān)?部門協(xié)?調(diào)，再?減__?__名?編制，?并未影?響酒店?及部門?工作員?工招聘?。根據(jù)?酒店經(jīng)?營需要?，控制?人事費?用支出?，調(diào)整?人員結(jié)?構(gòu)。由?店級領(lǐng)?導(dǎo)帶隊?，數(shù)次?去密云?、懷柔?、天津?等地，?聯(lián)系職?校，招?聘錄用?實習(xí)生?人次；?登報次?、網(wǎng)上?招聘次?，共計?招聘人?次。?（八）?以“準(zhǔn)?則”為?參照，?抓好培?訓(xùn)工作?1、?店級講?座。按?照酒店?年初制?定的全?員培訓(xùn)?計劃，?參照《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》2?0字內(nèi)?容，由?店級領(lǐng)?導(dǎo)組織?召集對?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及待?客服務(wù)?人員的?專題培?訓(xùn)，重?點講解?管理素?質(zhì)、服?務(wù)意識?、禮貌?待客、?案例分?析等。?全年共?組織培?訓(xùn)余批?，約人?次參加?，通過?講解、?點評、?交流等?，受訓(xùn)?人員在?思想認(rèn)?識和日?常工作?中，皆?得到不?同程度?的感悟?和提升?英語授?課。上?半年人?事培訓(xùn)?部每周?二、四?下午_?___?小時，?定期組?織前臺?部門、?崗位人?員進(jìn)行?“飯店?情景英?語”的?培訓(xùn)；?下半年?重點對?餐廳、?銷售部?前臺員?工進(jìn)行?英語會?話能力?的培訓(xùn)?考核，?促進(jìn)了?待客服?務(wù)人員?學(xué)習(xí)英?語的自?覺性。?3、?部門培?訓(xùn)。各?部門在?酒店組?織培訓(xùn)?的同時?，每月?有計劃?，自行?對本部?門員工?進(jìn)行“?20字?”準(zhǔn)則?內(nèi)容和?崗位業(yè)?務(wù)的培?訓(xùn)。例?如銷售?部前廳?，抓好?對各崗?位的培?訓(xùn)工作?，做到?“日日?有主題?，天天?有培訓(xùn)?”。分?階段、?分內(nèi)容?對前廳?員工進(jìn)?行培訓(xùn)?和考核?。前臺?的接待?、收銀?每天早?班后利?用業(yè)余?時間進(jìn)?行培訓(xùn)?；主管?、領(lǐng)班?每兩周?進(jìn)行一?次培訓(xùn)?，前廳?全體員?工每月?一次的?培訓(xùn)。?培訓(xùn)內(nèi)?容包括?業(yè)務(wù)知?識、接?待外賓?、推銷?技巧、?案例分?析、應(yīng)?急問題?處理等?。通過?培訓(xùn)，?員工的?整體素?質(zhì)提高?了，英?語水平?提高了?，業(yè)務(wù)?水平提?高了，?客人的?滿意度?也提高?了。一?年來，?各部門?共自行?組織培?訓(xùn)批，?約人次?參加。?酒店與?部門相?結(jié)合的?兩級培?訓(xùn)，提?高了員?工整體?的思想?素質(zhì)、?服務(wù)態(tài)?度和業(yè)?務(wù)接待?能力。?4、?練兵考?核。酒?店會同?客房、?前廳、?餐廳等?前臺部?門崗位?，在日?常業(yè)務(wù)?培訓(xùn)、?崗位練?兵的基?礎(chǔ)上，?組織了?業(yè)務(wù)實?操考核?，評出?了客房?第一名?丁劍，?第二名?呂璽，?第三名?王鳳；?前廳第?一名張?進(jìn)，第?二名張?振，第?三名王?云；餐?廳第一?名李曉?娟，第?二名孫?桂芬，?第三名?高梅；?廚房第?一名黃?瑋，第?二名方?勝平，?第三名?鐘玉彪?。酒店?分別予?以獎勵?并宣傳?通報進(jìn)?行表彰?。四?、四星?標(biāo)準(zhǔn)，?客戶反?饋，酒?店仍存?三類問?題一?年的工?作，經(jīng)?過全店?上下的?共同努?力，成?績是主?要的。?但不可?忽略所?存在的?問題。?這些問?題，有?些來自?于客人