如何提高護士服務意識培訓課件

怎樣提升護士服務意識

如何提高護士服務意識培訓課件第1頁目錄12345什么是服務什么是服務意識為何要提升服務意識怎樣提升服務意識重視細節(jié)護理提供感動服務如何提高護士服務意識培訓課件第2頁教授說：服務是滿足用戶需求一系列特征性總和。管理人員說：服務應該由一系列項目組成產(chǎn)品，必須領先和區(qū)分于我們競爭對手?？蛻粽f：我們期待服務是一個能夠表達自我價值享受，商家應該多聽聽我聲音，關注我需求，滿足我自尊，而不是總是盯著我錢包。一.什么是服務如何提高護士服務意識培訓課件第3頁服務就是在業(yè)務范圍內(nèi)，發(fā)覺用戶需求并盡可能滿足用戶需求，幫助用戶為其提供方便過程。

服務是一個精神商品

如何提高護士服務意識培訓課件第4頁服務是什么……服務就是創(chuàng)造感覺如何提高護士服務意識培訓課件第5頁服務意識如何提高護士服務意識培訓課件第6頁美國—服務是一個榮幸英國—服務是一個榮耀中國—服務是一個奴專心服務如何提高護士服務意識培訓課件第7頁如何提高護士服務意識培訓課件第8頁服務主要性如何提高護士服務意識培訓課件第9頁如何提高護士服務意識培訓課件第10頁2.病人參加程度不一樣需求也就不一樣（1）病人高參加度服務（診療、治療、護理），要求醫(yī)務人員聆聽專心、檢驗細心、解釋耐心……（2）中參加度服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參加度服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。如何提高護士服務意識培訓課件第11頁3.服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈話劇。不論哪個步驟出了問題，都將損害醫(yī)院整體形象。如何提高護士服務意識培訓課件第12頁4.服務需求包含：人文性、技術(shù)性、效益性需求以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理如何提高護士服務意識培訓課件第13頁以產(chǎn)婦為例：

（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例：

（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最終一站。（3）效益性需求:費用適宜如何提高護士服務意識培訓課件第14頁服務三種境界用手，是機械級服務用腦，是教授級服務專心，是大師級服務如何提高護士服務意識培訓課件第15頁崗位不一樣，服務對象不一樣，服務要求不一樣，所以想要知道自己怎樣更加好服務，需要了解自己位置。懷遠二院如何提高護士服務意識培訓課件第16頁有六種等級醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病人不把病人當人看看一下百分比，就知道醫(yī)院競爭力。一個好服務人員要做到：1、任何服務從微笑開始2、任何時候注意自己儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白6、任何情況下不允許說不知道如何提高護士服務意識培訓課件第17頁服務意識？服務意識：

自覺主動做好服務工作一個觀念和愿望，它發(fā)自服務人員內(nèi)心。如何提高護士服務意識培訓課件第18頁服務意識有強烈與冷淡之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈服務意識；服務意識內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心；它是服務人員一個本能和習慣；它是能夠經(jīng)過培養(yǎng)、教育訓練形成。如何提高護士服務意識培訓課件第19頁我們?yōu)楹我蟹找庾R？一.“服務意識”對于用戶或者我們自己都是至關主要二.患者就醫(yī)模式發(fā)生改變：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）如何提高護士服務意識培訓課件第20頁

優(yōu)質(zhì)服務

優(yōu)異服務人員

滿意用戶

企業(yè)利益如何提高護士服務意識培訓課件第21頁當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人.倘若他感到不滿意,會將此信息傳遞給28個人.一個不滿用戶會把他糟糕經(jīng)歷告訴10-20個人.一個不滿用戶將會使醫(yī)院失去一批潛在患者。如何提高護士服務意識培訓課件第22頁一個滿意用戶會將他愉快經(jīng)歷告訴1-15人.100個滿意用戶會帶來25個新用戶.如何提高護士服務意識培訓課件第23頁真正優(yōu)異服務人員一定含有良好良好服務意識培養(yǎng)是從工作中一點一滴開始---我們所需要做，僅僅是比用戶期望多出一點點。如何提高護士服務意識培訓課件第24頁1、思想認識方面將為用戶提供滿意服務作為自己工作目標。時時刻刻思索“我能為用戶做些什么”？行為方面熱情、細致、周到1.自上而下改進服務

2.

明確工作標準和優(yōu)質(zhì)服務目標

3.要了解、了解和尊重客人

1）角色轉(zhuǎn)化：是了解和尊重患者主要方法之一。

2）對全部服務對象要一視同仁，就會贏得他們認可和尊重。

4.不停學習，豐富自己各方面知識

5.重視客戶員工應該受到企業(yè)重視我們怎樣使自己含有良好“服務意識？如何提高護士服務意識培訓課件第25頁重視細節(jié)護理

提供感動服務如何提高護士服務意識培訓課件第26頁“千里之堤，潰于蟻穴”如何提高護士服務意識培訓課件第27頁如何提高護士服務意識培訓課件第28頁如何提高護士服務意識培訓課件第29頁如何提高護士服務意識培訓課件第30頁如何提高護士服務意識培訓課件第31頁如何提高護士服務意識培訓課件第32頁如何提高護士服務意識培訓課件第33頁如何提高護士服務意識培訓課件第34頁如何提高護士服務意識培訓課件第35頁如何提高護士服務意識培訓課件第36頁如何提高護士服務意識培訓課件第37頁如何提高護士服務意識培訓課件第38頁如何提高護士服務意識培訓課件第39頁如何提高護