導(dǎo)購如何揣摩顧客心理

用戶消費神理歷程——了解用戶，實現(xiàn)銷售12月20日1惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第1頁目錄一：了解用戶二：用戶消費神理歷程三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理四：購置行為心理過程及應(yīng)對技巧五：消費神理群體差異及推薦策略備注：培訓共計120分鐘，中途休息10分鐘。12月20日2惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第2頁一：了解用戶了解用戶消費神理主要性用戶定義消費定義用戶是我們經(jīng)濟起源，是我們衣食父母。終端是服務(wù)于用戶，我們海爾微波爐導(dǎo)購員只有了解用戶心理，體恤他們需求，才能為他們提供滿意服務(wù)而達成銷售。象了解朋友一樣去了解用戶，這么能夠為我們帶來更多收益。用戶是那些光臨終端有消費能力或潛在消費能力人。消費是人們?yōu)闈M足本身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生一個行為活動。12月20日3惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第3頁二：用戶消費神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動機及分類詳細心理動機需要產(chǎn)生需要當人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一個渴望想法，這種客觀需求反應(yīng)就是需要。需要分類按需要對象：精神需要及物質(zhì)需要按需要層次分類：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要（馬斯洛）12月20日4惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第4頁二：用戶消費神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動機及分類詳細心理動機馬斯洛需求層次理論全方面而客觀分析了人需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施一個行為方式。不一樣消費主體其需要有著不一樣。同一個消費主體，因年紀階段和生活范圍不一樣，表現(xiàn)出來需要都會有所不一樣。消費需要是消費者行為動力源泉。12月20日5惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第5頁二：用戶消費神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動機及分類詳細心理動機終端演示生動化、互動化終端形象規(guī)范化、統(tǒng)一化12月20日6惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第6頁二：用戶消費神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動機及分類詳細心理動機動機人們?yōu)闈M足某種需求而引發(fā)進行某種活動欲望和意念，是促使一個人去付助行動內(nèi)部動力。購置動機分類心理動機：購置微波爐是情感需要。方便動機：為了使用而購置。攀比動機：好面子，攀比。通常幾類動機是交織在一起，一類起主導(dǎo)作用。12月20日7惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第7頁二：用戶消費神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動機及分類詳細心理動機詳細心理動機思索：我們購物時心理動機？炫耀？滿足？需求？攀比？使用？性價比？追隨？咨詢朋友？自己做主？希望取得更多——有用戶對贈品格外關(guān)注希望付出最少——花最少錢買更加好產(chǎn)品希望防止損失——最好能安心使用很多年希望得到尊重——購物是愉快精神體驗12月20日8惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第8頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析經(jīng)過用戶距離、動作來判斷其需求程度。經(jīng)過用戶眼神、行為來判斷其能接收價格程度。經(jīng)過自然提問來了解。銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶有經(jīng)驗導(dǎo)購在2分鐘內(nèi)就要準確判斷出來。12月20日9惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第9頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶經(jīng)過望、聞、問、切，提升診療力。從用戶距離海爾柜臺遠近、動作能夠判斷其需求程度。比如：用戶離柜臺很遠距離在注視微波爐，表明其不是想急迫擁有。而當用戶距離柜臺不到一米位置同時用手拉開爐門，大多數(shù)情況下，這一距離和動作說明用戶想馬上擁有。12月20日10惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第10頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶經(jīng)過望、聞、問、切，提升診療力。從用戶穿著整齊程度能判斷其生活、社交圈子，穿著名牌就一定能買高端機嗎？但穿著整齊名牌說明有良好經(jīng)濟能力，很有品位、重視生活質(zhì)量。我們能夠從其衣著整齊程度來判斷其購置能力。有品位、知道生活（或攀比炫耀）用戶才會買高端機。12月20日11惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第11頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶經(jīng)過望、聞、問、切，提升診療力。從用戶眼神能夠有效判斷其購置能力，眼睛是心靈窗口，當你講解和用戶能接收價格相符時，用戶就會注視著這款微波爐，而不是左右掃視。如不相符，用戶眼神就會游移，此時要依據(jù)詳細情況在給用戶推薦其它機型。提議從中端機起給用戶講解。12月20日12惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第12頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶經(jīng)過望、聞、問、切，提升診療力。我們還能夠經(jīng)過發(fā)問來了解用戶需求，比如：您要家用還是送給朋友？您要買簡單些還是功效更多？而不能說“您要買多少錢”，一是不禮貌，更主要因為用戶回答會給你推薦帶上枷瑣。我說要買600元，莫非700元我就不能買嗎？請深思。12月20日13惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第13頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對技巧購置行為概念和特征認知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧概念：是消費者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)或精神需要，在某種動機驅(qū)使和支配下而發(fā)生購置商品實際活動。特征：是消費者心理活動外在表現(xiàn)。受社會群體、文化原因、道德觀念制約影響。是一個自主性活動。不是一成不變。12月20日14惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第14頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對技巧購置行為概念和特征認知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶思索：購置行為三個過程與銷售六步曲關(guān)系是？12月20日15惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第15頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對技巧購置行為概念和特征認知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧認識過程：用戶經(jīng)過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)對微波爐認識過程，是用戶購置活動先導(dǎo)，導(dǎo)購員主動講解加緊了認識過程。經(jīng)歷兩個階段：感性認識：用戶經(jīng)過導(dǎo)購講解、外觀設(shè)計等對海爾微波爐初步認識。理性認識：經(jīng)過了解，權(quán)衡性能、價格、贈品、服務(wù)等原因過程。12月20日16惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第16頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對技巧購置行為概念和特征認知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧女性購置心理：購置前重復(fù)考慮，購物時輕易橫挑豎選，確定商品或型號時猶豫不決，不太自信。男性購置心理：消費大多理性化，消費過程較獨立，購置過程相對較快，購置后普通不會后悔。思索：對女性側(cè)重介紹什么？男性哪？導(dǎo)購員“主動推薦”加緊了用戶對海爾微波爐認識過程，由感性認識逐步過渡到理性認識。12月20日17惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第17頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對技巧購置行為概念和特征認知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧情緒過程是消費者心理活動一個特殊反應(yīng)形式，是客觀現(xiàn)實（你有什么什么樣微波爐）是否符合自己需要（我要什么樣微波爐）而產(chǎn)生態(tài)度體驗，這個過程中不時有疑問產(chǎn)生，所以“解答疑問”是銷售六步曲中非常主要過程。用戶對微波爐疑問、評價、選定、喜愛發(fā)展到對導(dǎo)購信任和感激。思索：用戶關(guān)注共性問題有哪些？詳見《銷售六步曲》12月20日18惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第18頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對技巧購置行為概念和特征認知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧對用戶購置行為過程起著發(fā)動、促進或阻止作用。兩個階段：作出購置決定，實施購置決定意志過程對購置行為成敗起著關(guān)鍵作用，導(dǎo)購員“提議購置”起到非常關(guān)鍵作用。思索：怎樣“提議購置”？12月20日19惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第19頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對技巧購置行為概念和特征認知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧三種心理過程間關(guān)系：用戶購置行為三種心理過程之間相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透改變是快速。消費者購置微波爐心理過程是認識、情緒、意志三個過程統(tǒng)一。思索：怎樣快速將用戶三個過程快速統(tǒng)一？確定機型、確定價格、針對不一樣性別或終端實際情況講解重點、解答用戶疑問、提議用戶購置、快速開單、送別用戶。12月20日20惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第20頁五：消費神理群體差異及推薦策略消費群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）按年紀劃分消費群體：青年29歲以下中年30-45歲老年45歲之后按類型劃分消費群體：單個型群體型家庭型同事/朋友型領(lǐng)導(dǎo)/員工型（團購）12月20日21惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第21頁五：消費神理群體差異及推薦策略消費群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）消費神理：追求時尚與新奇（品牌個性），追求個性（外觀和功效），善于表現(xiàn)自我，重視感情，輕易沖動（感性大于理性），憑直覺判斷。接待方法：介紹微波爐時不要重復(fù)介紹功效賣點；要注意接待速度及態(tài)度；講解功效時注意激發(fā)購置情感；推薦策略：

外型時尚、漂亮；功效個性（寶寶教授、預(yù)約烹調(diào)、電子除味、紫微光等等）；海爾品牌。12月20日22惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第22頁五：消費神理群體差異及推薦策略消費群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）消費神理：考究計劃性（潛在）、含有理智性（品牌著名）、重視實用性（性價比）、隨俗求穩(wěn)。（從眾）接待方法：首先要觀察判斷其需求；介紹時側(cè)重性能和特點，突出海爾內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性、經(jīng)濟性，保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐性價比優(yōu)勢；功效菜單實用、好用（電子除味、蒸汽菜單、轉(zhuǎn)盤復(fù)位、省電模式等）；微波伴侶；完善售后服務(wù)。12月20日23惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第23頁五：消費神理群體差異及推薦策略消費群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）消費神理：要求微波爐舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好接待服務(wù)。接待方法：主動為老人開、關(guān)爐門，并讓其親自感受，有問必答，禮貌真誠；介紹時依據(jù)其需求推薦簡單好用機型；成交后依據(jù)情況耐心說明海爾微波爐使用方法和注意事項；介紹時應(yīng)該適當放慢語速，提升音量并保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐性價比優(yōu)勢及操作便利性；功效菜單實用、好用（省電模式、營養(yǎng)菜單圖文并茂、蒸汽菜單營養(yǎng)健康、轉(zhuǎn)盤復(fù)位等）；完善售后服務(wù)。12月20日24惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第24頁五：消費神理群體差異及推薦策略消費群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）組員特點：有決議者，有陪同者。在家庭群體中，其角色有時會相互轉(zhuǎn)變。接待方法：重點給決議者講解，既能正確識別意見領(lǐng)袖。推薦策略：