年廣東省電大《公共關(guān)系學(xué)》課程形考冊參考答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！《公共關(guān)系》作業(yè)1答案一、填空題1、一種狀態(tài)一種活動信譽(yù)度實(shí)事求是3、塑造形象提高信譽(yù)全員公關(guān)公眾的需求5、欺騙公眾讓公眾了解組織重視組織（或企業(yè)）和公眾雙方6、廣州白云山制藥廠織環(huán)境信息8、群體性多變性二、名詞解釋會組織的信息組、首要公眾9次要公眾1、公共關(guān)系狀態(tài)：（見教材P4，）是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。2、伯奈斯：于1923年首次在紐約大學(xué)講臺上講授公共關(guān)系學(xué)，并發(fā)表論著《公眾輿論之形成》，到1952年完成教科書《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系的原理與方法逐漸形成一個較為完整的理論體系，他的思想主要是“投公眾之所好”。由于伯奈斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為“公共關(guān)系泰斗”。3、報(bào)刊宣傳活動：191/12世紀(jì)30年代，以美國“報(bào)刊宣傳運(yùn)動”為標(biāo)志，當(dāng)時(shí)《紐約太陽報(bào)》通過降低售價(jià)來提升競爭優(yōu)勢，為了迎合下層民眾的閱讀心理，報(bào)刊業(yè)樂意刊登企業(yè)的新聞和產(chǎn)品廣告，兩者相輔相成，報(bào)刊成為企業(yè)傳播信息的重要媒介和載體。4、知名度：是反映組織社會名氣大小的客觀指標(biāo)。三、單項(xiàng)選擇1、DA8、A四、多項(xiàng)選擇題1、ABCDE2、DEBDACE五、簡述題1、簡述公共關(guān)系產(chǎn)生的三個基本條件P34-381）市場經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)，是公共關(guān)系產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)；2）民主政治制度的出現(xiàn)，是公共關(guān)系得以發(fā)展的政治條件。3）大眾傳播媒介的發(fā)達(dá)，為公共關(guān)系插上了騰飛的翅膀。2、公眾分類方法的作用和意義是什么？P13-161）是開展公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)，能提高公共關(guān)系工作的有效性和針對性。2/122）能幫助組織更好的認(rèn)識公眾，為組織創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。3）能幫助社會組織了解和掌握公眾的發(fā)展趨勢，更好的掌握公眾的基本特征，為開展公關(guān)活動提供重要依據(jù)。3、應(yīng)從幾個方面把握公共關(guān)系的基本特征？P3-41）公共關(guān)系是一個組織與其公眾之間的關(guān)系。2）公共關(guān)系是一種特殊的思想和活動，是現(xiàn)代組織的獨(dú)立的管理職能。3）信息溝通與傳播是現(xiàn)代公共關(guān)系的主要手段。4）公共關(guān)系是形象的藝術(shù)和科學(xué)。六、案例分析答：（1）“服務(wù)意識”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。（2）“信譽(yù)第一，顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識”必須把“信譽(yù)第一，顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對企業(yè)負(fù)責(zé)為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”，還增進(jìn)了顧客和企業(yè)情感和信任。（3）“顧3/12客是自已的衣食父母”是國外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則，3517廠千里尋顧客不僅維護(hù)了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一，顧客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走?！豆碴P(guān)系》作業(yè)2答案一、真空題1、組織的基本情況公眾的態(tài)度與意見詢長期綜合3、人際傳播大眾傳播4、具體問題活動效果5、部門并列型部門隸屬型知深性實(shí)用性6、調(diào)查研究確定目標(biāo)反饋與評估取人之長，忍人之短8、內(nèi)部公眾外部公眾9、客觀性規(guī)律二、名詞解釋1、全員公關(guān)：公共關(guān)系是形象的藝術(shù)，員工形象是組織形象的重要組成部分，公共關(guān)系工作不但是組織公關(guān)部門和公關(guān)人員的工作，而且是組織全體員工的工作，因?yàn)榻M織的公關(guān)工作離不開每個員工的支持和配合。2、間接調(diào)查法：是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間環(huán)節(jié)達(dá)到調(diào)查目的。其主要方法有媒介研究，民意測驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。3、征詢型公共關(guān)系：P116.4/12是指以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。4、服務(wù)型公共關(guān)系：P115是指以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，以實(shí)際行動來獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。三、單項(xiàng)選擇1、DAA8、D四、多項(xiàng)選擇題1、ABCABCDE五、簡述題1、選拔公關(guān)人員的原則是什么？P91-921）因人施任，任人唯賢。2）廣選博擇，正視能力。3）取人之長，忍人之短。2、民意測量的基本程序有哪些？（1）確定調(diào)查目標(biāo)（2）確定調(diào)查范圍（3）確定問卷形式（4）確定調(diào)查方式（5）整理調(diào)查資料六、案例分析答：1、實(shí)事求是是明智之舉。采取實(shí)事求是的態(tài)度，知錯即改是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個組織對公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉，可以使壞事變好事，對企業(yè)能起到良好的5/12宣傳作用。2、反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾公開事實(shí)真相，是一個組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，而且會贏得公眾的理解和信任。3、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商家與消費(fèi)者之間除建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更重要的還要建立起相互信任的關(guān)系。只有這樣，消費(fèi)者才會信賴商家，商家也才能把生意做紅火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”這種自覺的公眾意識是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重，維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長期利益。4、北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會為“小錢”斤斤計(jì)較，但問題出了，總該有個說法，應(yīng)提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯不改，則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡，對組織的長期發(fā)展非常不利。《公共關(guān)系》作業(yè)3答案一、判斷題1、×√3、√9、×√6/12二、名詞解釋1、大眾傳播：P164即指大眾傳播媒介，包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、光盤和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等，通過現(xiàn)代化的傳播手段向多數(shù)公眾傳遞組織的信息。2、新聞發(fā)布會：P180又稱記者招待會，是一個組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。3、談判價(jià)值協(xié)議區(qū)：P212是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點(diǎn)，而是一個區(qū)間，其目的是通過協(xié)商不斷縮小彼此的界點(diǎn)和爭取點(diǎn)的距離。4、贊助活動：P230是指社會組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會活動、某一種社會事業(yè)。三、單項(xiàng)選擇：（將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每題1分，共10分）1、CBC8、D四、多項(xiàng)選擇題：（每題2分，共10分）1、ABDE2、ABCE3、AE5、ABCDE五、簡述題7/121、舉辦新聞發(fā)布會要做哪些準(zhǔn)備工作？P181-182.邀請記者；統(tǒng)一宣傳口徑；選擇主要發(fā)言人；準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)；準(zhǔn)備好會場；會議主持人做好準(zhǔn)備工作；準(zhǔn)備輔助工具；安排好記者活動。2、簡述危機(jī)處理的一般程序。P251-2551）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展；2）坦誠告知，表明誠意。3）調(diào)查情況，收集信息；4）針對對象，確定對策。5）評價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。六、案例分析（20分）答：（1）充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精巧策劃、周密準(zhǔn)備、規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地制作，達(dá)到預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)?？稍趶V大社會公眾的心目中留下相當(dāng)深刻的印象。（2）記者招待會是主會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象形成有利于自身發(fā)展的社會輿論，所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它是有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重，傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)，可以在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。8/12《公共關(guān)系》作業(yè)4答案一、判斷題1、√×3、√9、×√二、名詞解釋1、“CS”活動：P324.CS是英文customer縮寫，意為“顧客滿意”，即指企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)來分析和考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。2、MI：念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化。3、企業(yè)使命：P297就是企業(yè)根據(jù)社會分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和扮演的角色。4、名人戰(zhàn)略：P318。即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。三、單項(xiàng)選擇：（將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每題1分，共10分）1、CDB9/128、D四、多項(xiàng)選擇題：（每題2分，共10分）1、CE2、ABCDE3、BCD4、ABDE5、ABCD五、簡述題1、在公關(guān)活動中，微笑的含義表達(dá)有哪幾種？P270-2712、開展政府公共關(guān)系的意義何在？P327-329.2）有助于民主政治建設(shè)；3）有助于政府的廉政建設(shè)；4）有助于克服官僚主義作風(fēng)；5）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面；6）有助于塑造良好的政府形象；7）有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。六、案例分析（20分）答：1、IBN公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。第一，它可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。通過“慶典”活動，讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個人發(fā)展的關(guān)心，感受到企業(yè)大家庭的溫暖。這是一種企業(yè)10/12文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自已的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使用權(quán)企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚(yáng)者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的決心。同時(shí)也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業(yè)氛圍中，員工傘會處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進(jìn)而展示出企業(yè)的風(fēng)格。第四，它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)，以企業(yè)為榮，會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。這樣會使企業(yè)在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認(rèn)定IBM公司是一個有文化的公司、關(guān)愛社會的公司等。社會效益的提高會最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。2、其它企