2023售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結(jié)（四篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)2023售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結(jié)首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久。最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)開___上一直都是有聊天記錄的，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買過(guò)程中就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來(lái)的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?？蓯?ài)等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)放松剛開始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁匆?、客服人員要求1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）；3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。二、計(jì)劃淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂。每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得。三、工作期間出現(xiàn)的問(wèn)題1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題；2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的；3.對(duì)于圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重，但是仍然存在；4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇；5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。針對(duì)上述問(wèn)題，作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：1.打開電腦，登入____，打開淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題；2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)；3.記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問(wèn)題；4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存；5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)。在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了。”或說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?023售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結(jié)（二）入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。以上就是一年來(lái)，我對(duì)工作總結(jié)，在今后的日子里，我會(huì)更加努力地工作!2023售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結(jié)（三）話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品您為什么不信任我們您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。2023售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結(jié)（四）一、外要修其形我一直認(rèn)為，一個(gè)好的售前顧問(wèn)，一定要有大師風(fēng)范。何為“大師風(fēng)范”自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)。好的電視劇為什么吸引人因?yàn)閯”揪?，表演自然，觀眾會(huì)不自覺(jué)的就被帶入劇情當(dāng)中，一直看下去，不愿意換臺(tái)。一場(chǎng)好的演講也是一樣。如果演講者連話都說(shuō)不流暢，意思表達(dá)不清，語(yǔ)言平鋪直敘，客戶肯定有想要換臺(tái)的沖動(dòng)。對(duì)于公司與產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，肯定也要大打折扣了。我們有一些顧問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品解決方案了如指掌，對(duì)客戶應(yīng)用場(chǎng)景感同身受，但是一到了講臺(tái)上，特別是面對(duì)一屋子的客戶高層，就容易緊張。說(shuō)話聲音小，前言不搭后語(yǔ)，甚至連眼神都不敢跟客戶正面接觸。這樣就很難與客戶有一個(gè)愉快的交流，也很難給客戶留下好的印象。自信，是作為售前顧問(wèn)非常重要的一個(gè)基本素質(zhì)。當(dāng)然，這個(gè)自信，需要有過(guò)硬的行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)，充分的事前準(zhǔn)備作為基礎(chǔ)，否則就是盲目自負(fù)了。對(duì)于張嘴就說(shuō)大話、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問(wèn)，我相信銷售都是避之唯恐不及。自信，體現(xiàn)在與客戶接觸的每一個(gè)接人待物、方案講解、疑問(wèn)解答等等細(xì)節(jié)中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個(gè)售前顧問(wèn)良好風(fēng)范的直接表象。售前顧問(wèn)代表的是公司的專家形象，如果專家都對(duì)自己不自信，客戶又怎么會(huì)信任的把項(xiàng)目交到你手中呢二、激情工作是否有激情，往往是一個(gè)售前顧問(wèn)是否能成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀售前顧問(wèn)的非常重要的因素。售前工作有其特殊性。客戶的需求千變?nèi)f化，客戶項(xiàng)目進(jìn)程刻不容緩。售前就好像隨時(shí)待命出征的戰(zhàn)士一樣，需要隨時(shí)做好打一場(chǎng)硬仗的準(zhǔn)備，也經(jīng)常需要為了一場(chǎng)完美的呈現(xiàn)而日夜兼程。售前的方案其實(shí)沒(méi)有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)有工作的激情、挑戰(zhàn)的激情，沒(méi)有對(duì)成功的渴望，是很難打造出一份相對(duì)完美的方案的。另外，如果在現(xiàn)場(chǎng)演講中注入一些激情，也必將使你的表現(xiàn)更加的出彩。雖然說(shuō)不同的顧問(wèn)有不同的風(fēng)格，有人喜歡靜靜的敘述，也有人喜歡抑揚(yáng)頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶的注意力，讓客戶更深的了解我們的方案。三、鎮(zhèn)定售前工作有很多的不確定性。項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，客戶也可能會(huì)問(wèn)很多刁鉆的問(wèn)題，能不能在現(xiàn)場(chǎng)鎮(zhèn)定并快速的處理這些問(wèn)題，就體現(xiàn)出一個(gè)顧問(wèn)的水平了?！绊?，不妄喜;逆，不惶餒;安，不奢逸;危，不驚懼;胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍?！鄙钜詾槿?。每個(gè)顧問(wèn)的知識(shí)范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶的突發(fā)提問(wèn)，其實(shí)并不是每個(gè)問(wèn)題都要硬邦邦給出正面回復(fù)。如何應(yīng)對(duì)客戶的突發(fā)提問(wèn)，有一些技巧。比如說(shuō)：1、當(dāng)客戶突然問(wèn)到某個(gè)管理難題如何解決時(shí)，可以問(wèn)客戶，為什么會(huì)存在這個(gè)管理難題在業(yè)務(wù)上是否是一個(gè)一定要解決的問(wèn)題還是因?yàn)榇嬖谄渌那疤釛l件。有些問(wèn)題其實(shí)并不重要，不是核心問(wèn)題，客戶會(huì)有人自己跳出來(lái)把這個(gè)問(wèn)題擋回去；2、客戶的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問(wèn)題有時(shí)候，即使是軟件能夠解決該問(wèn)題，客戶的環(huán)境也不足以支撐該功能的實(shí)施。比如一些高級(jí)生產(chǎn)排程的問(wèn)題；3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問(wèn)題的。很多時(shí)候不是軟件功能的問(wèn)題，而是流程與制度的問(wèn)題。如果你能舉一些例子說(shuō)明別人的解決思路，客戶會(huì)對(duì)你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶的思路;所以日常對(duì)各軟件廠商典型客戶的資料收集與學(xué)習(xí)非常重要；4、能正面回答的，于我們有利的問(wèn)題，一定要給出直接明確的答復(fù)。盡量少用“應(yīng)該可以”“好像可以”“我覺(jué)得”等不確定性的字眼?？蛻魰?huì)對(duì)你的答案產(chǎn)生不信任感。那么你這個(gè)問(wèn)題就是白回答了；5、實(shí)在是難以回答的問(wèn)題，可以微笑著對(duì)客戶說(shuō)，需要回公司與顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)討論后給客戶答復(fù)。當(dāng)然，這種情況不宜多。否則客戶對(duì)你的信任感會(huì)大幅降低。一個(gè)優(yōu)秀的售前顧問(wèn)，最好是一個(gè)問(wèn)題都不要帶回來(lái)，都能給客戶滿意的答復(fù)。四、優(yōu)秀的表達(dá)表達(dá)能力是售前顧問(wèn)非常重要的能力體現(xiàn)。這里不僅僅是我們常說(shuō)的口才好不好的問(wèn)題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡(jiǎn)意賅、印象深刻”。售前與客戶的交流往往機(jī)會(huì)難得，時(shí)間有限。如何在有限的時(shí)間內(nèi)，把公司想要傳達(dá)的信息讓客戶記住并且得到客戶認(rèn)可，如果能做到以上四點(diǎn)，應(yīng)該就離目標(biāo)不遠(yuǎn)了。有人會(huì)說(shuō)，啊，我表達(dá)不好，遇事容易緊張，我看來(lái)是做不了售前了。其實(shí)不是這樣的。所謂的“大師風(fēng)范”自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)，其實(shí)都是可以通過(guò)不斷的練習(xí)來(lái)培養(yǎng)并持續(xù)改善的。記得我剛進(jìn)公司的時(shí)候，因?yàn)橐郧霸诩追降臉I(yè)務(wù)部門，對(duì)ERP行業(yè)術(shù)語(yǔ)非常的陌生，也不知道一個(gè)演講到底該如何組織語(yǔ)言，演講經(jīng)常時(shí)斷時(shí)續(xù)，有時(shí)候自己都講不下去，心得體會(huì)《ERP售前工作心得體會(huì)》特別是一遇到很多圖表沒(méi)有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢沒(méi)有辦法。我就一張一張ppt去請(qǐng)教前輩們，“這張ppt該怎么講呢”“如果是你你怎么講”然后把聽來(lái)的內(nèi)容理解之后在ppt下面寫備注，再背下來(lái)。然后一遍一遍講給自己聽。在去客戶的前一天晚上，我往往要無(wú)數(shù)次的過(guò)ppt，直到閉上眼睛也能把整個(gè)方案內(nèi)容復(fù)述的差不多為止。這樣，第二天的演講往往就會(huì)非常的順利。因?yàn)槊繌埰釉诜?yè)之前我都知道下一張是什么。經(jīng)過(guò)這么多年的不斷練習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要這么辛苦。我相信大家都可以做到，只是看你愿意付出多少努力而已。五、內(nèi)要練真功前面講到優(yōu)秀的售前顧問(wèn)需要自信、激情、鎮(zhèn)定、優(yōu)秀的表達(dá)。但是這些都有一個(gè)前提條件，就是顧問(wèn)要胸中有料。如果客戶業(yè)務(wù)也不熟悉，產(chǎn)品功能也不熟悉，只有“大師風(fēng)范”，那跟電視購(gòu)物的導(dǎo)購(gòu)員就沒(méi)有區(qū)別了?！案褂性?shī)書氣自華”，胸中有丘壑，自然能表現(xiàn)的自信與鎮(zhèn)定。但是，怎樣才能修煉好內(nèi)功呢一般來(lái)說(shuō)售前顧問(wèn)分為兩種。一種是偏業(yè)務(wù)的行業(yè)顧問(wèn)，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問(wèn)。行業(yè)顧問(wèn)往往需要有行業(yè)背景，比如說(shuō)有在專業(yè)廠商的工作經(jīng)歷，或者有在甲方企業(yè)的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點(diǎn)與痛點(diǎn)，為成為行業(yè)專家奠定基礎(chǔ)。除此之外，對(duì)行業(yè)解決方案的學(xué)習(xí)與理解、對(duì)行業(yè)案例的收集、對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)注也非常關(guān)鍵。這些資料有些可以來(lái)自內(nèi)部知識(shí)中心，有一些則需要到一些專業(yè)網(wǎng)站上進(jìn)行收集與主動(dòng)學(xué)習(xí)。做一個(gè)有行業(yè)方向的有心人，你就會(huì)在日積月累的閱讀中積累越來(lái)越多的知識(shí)。而對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉，我覺(jué)得是每一個(gè)售前顧問(wèn)的基本功。不管你是行業(yè)顧問(wèn)、行業(yè)專家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問(wèn)，都需要做到對(duì)產(chǎn)品功能心中有數(shù)。什么功能能實(shí)現(xiàn)，什么功能不能實(shí)現(xiàn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)功能客戶的應(yīng)用場(chǎng)景是怎樣的，客戶應(yīng)用中的異常流程應(yīng)該如何處理等等，售前顧問(wèn)都應(yīng)該了如指掌。雖然顧問(wèn)式營(yíng)銷中理論中有一句話，叫“我們賣的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是如果你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會(huì)不會(huì)把牛排烤糊呢以前有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，高端的售前顧問(wèn)是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶那里講行業(yè)知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，得到客戶的認(rèn)同就好了。這種顧問(wèn)的確有些時(shí)候在與客戶高層溝通時(shí)會(huì)很容易得到客戶的認(rèn)同，但是隨著客戶需求的越來(lái)越細(xì)致與理性，很多客戶會(huì)不僅滿足于此?？蛻舨粌H需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出準(zhǔn)確的功能匹配與開發(fā)評(píng)估，否則會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)很多交付的風(fēng)險(xiǎn)。到底公司能做什么、不能做什么、準(zhǔn)備給客戶做到什么程度，如果售前顧問(wèn)都沒(méi)有一個(gè)明確的判斷，最終帶來(lái)的，只能是項(xiàng)目范圍的無(wú)邊無(wú)界，以及項(xiàng)目實(shí)施的高風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，我們也可以通過(guò)行業(yè)顧問(wèn)與產(chǎn)品顧問(wèn)一起配合，來(lái)達(dá)到既滿足客戶高層對(duì)高端交流的期望，又實(shí)現(xiàn)公司對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與范圍的提前規(guī)避的目的。六、緊跟客戶走成熟的售前，在以展現(xiàn)自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與方案特性為核心目的的前提下，永遠(yuǎn)是以聽眾為核心，講解他們最關(guān)心的、迫切的、最感興趣的主題。銷售中有一個(gè)經(jīng)典的問(wèn)句：關(guān)我什么事你說(shuō)你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；你說(shuō)你的產(chǎn)品在財(cái)務(wù)方面很強(qiáng)大——關(guān)我什么事，我不關(guān)心財(cái)務(wù)；我們站在臺(tái)上，永遠(yuǎn)要聽到客戶在問(wèn)：關(guān)我什么事有時(shí)候講完一個(gè)方案，客戶上來(lái)說(shuō)，“啊，你們講的很好，很專業(yè)。非常感謝!”但是最后客戶卻選擇了別人簽單。為什么因?yàn)槟銢](méi)有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問(wèn)題。在講解方案之前，一定要多做了解：這個(gè)企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化誰(shuí)提出立項(xiàng)的他的目的是什么哪些問(wèn)題是他最核心想要解決的了解不清楚這些問(wèn)題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認(rèn)為：你沒(méi)有講到我所關(guān)注的，不適合我。另外，成熟的售前，要學(xué)會(huì)以客戶的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。不要總站在臺(tái)上講“BOM、MRP、APS”，客戶企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的這是我們要關(guān)注的問(wèn)題。很多時(shí)候我們?cè)诜桨钢v解之前會(huì)安排需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點(diǎn)，是了解客戶決策團(tuán)隊(duì)的人員關(guān)系、客戶內(nèi)部的術(shù)語(yǔ)與表達(dá)習(xí)慣。在方案講解的時(shí)候，如果能適當(dāng)?shù)囊云髽I(yè)的真實(shí)案例來(lái)舉例子，以客戶的表達(dá)術(shù)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也能讓客戶覺(jué)得你很了解企業(yè)，更能讓客戶在短時(shí)間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個(gè)銷售管理的方案時(shí)，可以特別提到：“需求調(diào)研時(shí)，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理?！?，盡量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的注意力會(huì)馬上回到方案上來(lái)。并可以在方案講解中帶動(dòng)更多的互動(dòng)交流，讓整個(gè)會(huì)議更加生動(dòng)與愉快，給客戶留下深刻的印象?？蛻舻臅?huì)議交流，讓客戶不打瞌睡是第一層次;讓客戶集中注意力聽完全程是第二層次;而讓客戶參與其中并能很好的控制場(chǎng)面，讓客戶滿意的點(diǎn)頭則是第三層次了。七、團(tuán)隊(duì)立大功很多時(shí)候我們都認(rèn)為，如果售前顧問(wèn)能力很強(qiáng)，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶的什么問(wèn)題都能給出滿意的答復(fù)，是不是這個(gè)項(xiàng)目就一定是我們的呢其實(shí)不然。排除掉商務(wù)原因與不公平競(jìng)爭(zhēng)因素，客戶依然有可能不選你而選別人。這是我在實(shí)際項(xiàng)目支持中了解到的一個(gè)影響客戶選型的非常重要的因素，而且在近來(lái)越來(lái)越重要了。“客戶要選的，是一支可以幫助客戶做好項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，而不是一個(gè)