酒店服務(wù)質(zhì)量控制

各位學(xué)員大家好！上海旅游高等?？茖W(xué)校上海師范高校旅游學(xué)院朱承強(qiáng)21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量限制什么是飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量？怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量？如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量？

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)一、飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)飯店所銷售的唯一商品是服務(wù)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線良好的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)提高飯店服務(wù)質(zhì)量的作用提高顧客滿足度，從而提升飯店競(jìng)爭(zhēng)地位提高顧客忠誠(chéng)度，從而使飯店獲得更多利潤(rùn)削減企業(yè)奢侈，少走彎路激發(fā)員工工作驕傲感，提高員工

對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)1.什么是飯店服務(wù)關(guān)于“SERVICE”的各種定義21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）的定義：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)格魯洛斯（Gronroos）博士的定義：“服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”。21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)“SERVICE”七個(gè)字母的通俗定義：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通業(yè)務(wù)工作

（Excellenceineverythingyoudo）R—看法親切友善

（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顧客視為重要人物

（Viewingeverycustomerasspecial）I-—邀請(qǐng)顧客再次光臨

（Invitingyourcustomertoreturn）C—營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境

（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)切

（Eyecontactthatshowswecare）

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)飯店服務(wù)的五大特性：

無(wú)形性

同時(shí)性

不行儲(chǔ)存性

不行轉(zhuǎn)移性

不穩(wěn)定性

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)2.什么是飯店服務(wù)質(zhì)量21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)飯店服務(wù)質(zhì)量的定義:飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足客人需求的實(shí)力與程度。

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素:技術(shù)性質(zhì)量（technicalquality）即：結(jié)果質(zhì)量（outcomequality）——顧客接受什么服務(wù)

包括：服務(wù)設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)環(huán)境

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)功能性質(zhì)量（functionalquality）即：過(guò)程質(zhì)量（processquality）——顧客怎樣接受服務(wù)

包括：服務(wù)看法服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)

飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（Q0）體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（Q1）

評(píng)價(jià)

Q1>Q0Q1=Q0Q1<Q0

高于期望水平等于期望水平低于期望水平

良好的服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量槽糕的服務(wù)質(zhì)量

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)二.飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)定方法21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)1.飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)——牢靠性指飯店在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)精確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)?！磻?yīng)性指飯店隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客供應(yīng)快捷、有效的服務(wù)。21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)——保證性指服務(wù)人員的友好看法與勝任工作的實(shí)力?！魄樾灾革埖暌嬲\(chéng)地關(guān)切顧客，了解他們的實(shí)際須要，滿足顧客須要，使整個(gè)過(guò)程富于“人情味”——有形性指飯店各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等構(gòu)成的服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)2.飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定方法SERVPERF評(píng)估模型

（“服務(wù)績(jī)效”模型）

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)

牢靠性顧客期望

反應(yīng)性

保證性質(zhì)量測(cè)定結(jié)果分析

移情性

有形性服務(wù)績(jī)效21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)SERVPERF測(cè)定步驟

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)（1）

確定測(cè)評(píng)指標(biāo)

（2）

進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，由顧客打分

（3）

計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分值

（4）

調(diào)查結(jié)果分析

現(xiàn)高狀維持項(xiàng)目?jī)?yōu)等項(xiàng)目

評(píng)

價(jià)留意項(xiàng)目問(wèn)題項(xiàng)目低高

與滿足度關(guān)系的強(qiáng)弱程度

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)3.飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；（2）服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)（3）服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中；（4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；（5）服務(wù)質(zhì)量的提高須要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念與限制方法21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)1.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)顧客導(dǎo)向——質(zhì)量管理目標(biāo)

顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量顧客滿足就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)顧客需求分析

顧客對(duì)飯店的共性需求清潔舒適便利平安21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)◆對(duì)客房的需求：平安、舒適、便利、清潔、安靜、自主、敬重◆對(duì)飲食的需求：衛(wèi)生、風(fēng)味、養(yǎng)分、快捷、求知、物值、敬重

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)顧客對(duì)飯店的特性需求◆

“速度”—團(tuán)隊(duì)觀光客的需求特征◆“三高”—商務(wù)旅行客的需求特征◆“溫馨”—休閑度假客的需求特征◆“全面”—會(huì)展旅游客的需求特征21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)◆每個(gè)人和全部的人都一樣（共性特征）◆每個(gè)人和全部的人都不一樣(特性特征）◆每個(gè)人和一部分人都一樣（群體特征）

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)全國(guó)口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸，

黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)整體質(zhì)量

——質(zhì)量管理任務(wù)21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)

◆情感質(zhì)量◆環(huán)境質(zhì)量◆顧客質(zhì)量◆過(guò)程質(zhì)量◆關(guān)系質(zhì)量◆補(bǔ)救質(zhì)量◆內(nèi)部質(zhì)量◆技術(shù)質(zhì)量

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)持續(xù)改進(jìn)

——質(zhì)量管理原理

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)“PDCA”循環(huán)

（四階段八步驟）21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)P（plan）—策劃階段◆

分析了解質(zhì)量現(xiàn)狀◆找尋主要質(zhì)量問(wèn)題◆分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的緣由◆制定改進(jìn)措施

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)D（Do）—實(shí)施階段◆

執(zhí)行改進(jìn)措施

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)C（Check）—檢查階段

◆

檢查措施執(zhí)行狀況

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)A（Action）—處理階段

◆對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行處理

◆改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)2.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)適應(yīng)性服務(wù)與適度性相結(jié)合適應(yīng)：—顧客需求—服務(wù)性質(zhì)適度：—飯店利益—企業(yè)性質(zhì)

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)規(guī)范化服務(wù)與特性化服務(wù)相結(jié)合規(guī)范化服務(wù)全部客人—共性需求—標(biāo)準(zhǔn)化—穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率—服務(wù)基礎(chǔ)—員工工作責(zé)任性

特性化服務(wù)不同客人—特性需求—針對(duì)性—忠誠(chéng)顧客、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益—服務(wù)延長(zhǎng)—員工感情投入

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)過(guò)程限制與量化管理相結(jié)合

過(guò)程限制：將飯店服務(wù)作為過(guò)程進(jìn)行管理識(shí)別和確定飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程實(shí)施過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)。

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)量化管理對(duì)事物進(jìn)行定量處理從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)3.提高飯店服務(wù)質(zhì)量的策略

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)定點(diǎn)超越策略

飯店提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的簡(jiǎn)捷方法就是向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)定點(diǎn)超越策略（又稱標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法）是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中逐步提高自己的水平。

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)

進(jìn)行策略方面的比較如：競(jìng)爭(zhēng)者主要集中在哪些細(xì)分市場(chǎng)？接受低成本策略還是價(jià)值附加策略？競(jìng)爭(zhēng)者的投資水平如何？等等。

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)

有關(guān)經(jīng)營(yíng)方向的比較如：競(jìng)爭(zhēng)者如何降低競(jìng)爭(zhēng)成本？競(jìng)爭(zhēng)者如何提高競(jìng)爭(zhēng)差異化？等等。

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)

業(yè)務(wù)管理方面的比較

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的支持性職能部門(mén)在整個(gè)企業(yè)中的作用重新評(píng)估自己的工作

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)流程分析策略飯店要想供應(yīng)較高水平的服務(wù)質(zhì)量，還必需理解影響顧客相識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的各種因素。流程分析策略（又稱藍(lán)圖技巧法）是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)、鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)動(dòng)身來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)流程分析策略借助流程圖的方法來(lái)分析服務(wù)傳遞的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)的服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟：

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)（1）把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方法畫(huà)出來(lái)，使得服務(wù)過(guò)程能夠清晰、客觀地呈現(xiàn)出來(lái)

（2）把那些簡(jiǎn)潔導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái)

（3）確立執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

（4）找出顧客能夠看得見(jiàn)的服務(wù)展示，而每一個(gè)展示將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)4.消退飯店服務(wù)質(zhì)量差距的方法21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)（1）顧客期望值與管理人員對(duì)顧客期望相識(shí)之間的差異

市場(chǎng)調(diào)查——了解顧客期望外部溝通——保持信息暢通組織設(shè)計(jì)——組織結(jié)構(gòu)扁平化

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)（2）管理人員的相識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異

需求分析——確定顧客需求期望內(nèi)部溝通——內(nèi)部信息暢通標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)——完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工供應(yīng)服務(wù)之間的差異

員工培訓(xùn)——提高員工實(shí)力特性服務(wù)——員工感情投入監(jiān)控體系——質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)限制

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)（4）供應(yīng)服務(wù)與外部溝通之間的差異

營(yíng)銷宣揚(yáng)——廣告與實(shí)際相符

有形展示——增加顧客認(rèn)知度

承諾兌現(xiàn)——不惜代價(jià)維持企業(yè)信譽(yù)

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)5.消退飯店服務(wù)質(zhì)量差距的步驟(1)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的選擇和培訓(xùn)(2)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解差距(3)收集與分析顧客的投訴

(4)分析差距產(chǎn)生的緣由(5)針對(duì)差距緣由提出改進(jìn)措施

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)

6.如何做好飯店服務(wù)補(bǔ)救

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)服務(wù)補(bǔ)救的定義：服務(wù)補(bǔ)救（Servicerecovery）是一種管理過(guò)程它首先要發(fā)覺(jué)服務(wù)失誤分析失誤緣由然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并實(shí)行恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q

21ask中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)中國(guó)管理資訊網(wǎng)服務(wù)補(bǔ)救與傳統(tǒng)意義上的投訴處理不同投訴處理所關(guān)注的是內(nèi)部效率盡可能地以較低成原來(lái)解決顧客埋怨服務(wù)補(bǔ)救所關(guān)注的是外部效率著