喜來(lái)登酒店培訓(xùn)

toNEWASSOCIATE

ORIENTATION歡迎參加新員工入職培訓(xùn)WELCOMEORIENTATIONOBJECTIVES

入職培訓(xùn)目標(biāo)Introduceyoutoyournewfamily

介紹新成員，新家庭BecomefamiliarwithStarwoodandSheraton

了解喜達(dá)屋和喜來(lái)登Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula

建立良好的酒店文化以幫助我們成功Haveknowledgetoanswerguestquestions

具有足夠的知識(shí)來(lái)回答客人提出的問(wèn)題Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou

了解本酒店的規(guī)章制度…ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓(xùn)內(nèi)容DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule

培訓(xùn)目標(biāo)、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager

總經(jīng)理致歡迎詞TheBrand品牌StarwoodCaresProgram

喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃STARServiceStandardsI

STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）HotelInformation&Tour

酒店信息介紹及參觀酒店HRBenefits人事福利ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓(xùn)內(nèi)容DAYThree第三天TeamworkActivity團(tuán)隊(duì)活動(dòng)STARServiceStandardsIV

STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（4）CareerDevelopment事業(yè)上升Firesafety防火First-aid急救常識(shí)Safety&Security安全防范Test&TeamActivity

測(cè)試及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)Wrapup結(jié)束語(yǔ)…HSKStarwoodFamily

喜達(dá)屋大家庭StarwoodLodgingHistoryofStarwood

喜達(dá)屋的歷史1991BeganasStarwoodCapital

喜達(dá)屋成立1993

StarwoodLodgingboughtfirsthotels

喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)了第一批酒店1998—Events事件

MergedwithWestinHotels&Resorts

合并了寰鼎酒店和度假村AcquiredSheraton

并購(gòu)了喜來(lái)登公司LaunchesWHotels

創(chuàng)辦了最新的飯店品牌W飯店

Properties我們的產(chǎn)業(yè)Over750Properties-750brandHotels全球共有750多家物業(yè)-750家品牌酒店Spreadover87countries

遍布全球87個(gè)國(guó)家Over400propertiesunderSheratonbrand

有400多家產(chǎn)業(yè)為喜來(lái)登飯店SixBrandsofStarwoodFamily

喜達(dá)屋旗下之六大品牌SheratonHotels&Resorts

喜來(lái)登酒店和度假村WestinHotels&Resorts

寰鼎酒店和度假村SixBrandsofStarwoodFamily

喜達(dá)屋旗下之六大品牌TheSt.Regis

圣瑞吉斯TheLuxuryCollection

至尊精選飯店SixBrandsofStarwoodFamily

喜達(dá)屋旗下之六大品牌FourPointsHotels

福朋飯店WHotels

W飯店ASIAPACIFICDIVISION

亞太地區(qū)分布STARWOODASIAPACIFIC

喜達(dá)屋亞太地區(qū)Dividedinto3Regions 分布在3個(gè)地區(qū)North -GreaterChina,Japan,Korea& NorthPacificIslands

北部-大中國(guó)，日本，韓國(guó)，北太平洋島嶼

Central-SouthEastAsia&Bangladesh

中部-東南亞地區(qū)和孟加拉國(guó)South -Australia,NewZealand&SouthPacificIslands

南部-澳大利亞，新西蘭和南太平洋島嶼…ASIA-PACIFIC

亞太地區(qū)NorthCentralSouthMiguelKo高啟坤QianJin錢進(jìn)SheratonSuzhouHotel&Towers

蘇州吳宮喜來(lái)登大酒店Ownership

酒店業(yè)主HotelPlazaLtd.

文雅酒店集團(tuán)（新加坡）

EventsofSheratonSuzhou

蘇州吳宮喜來(lái)登的重要事件Totalinvestment:app.US$100百million投資總額:約1億美金

HotelGrandOpeningonSep.27,99酒店于99年9月27日正式開業(yè)Official5-starratingawardedonJul.17,002千年7月17日被正式評(píng)定為五星級(jí)酒店BrandOverview我們的品牌Objectives目的Listtheimportantelementsinthedefinitionofabrand列出品牌定義的幾個(gè)重要組成部分DescribetheuniquecharacteristicsoftheHotelbrand描述酒店品牌的獨(dú)特性DescribethethreelinksoftheService-ProfitChainandtheirimpact

描述服務(wù)利潤(rùn)關(guān)系鏈中三個(gè)環(huán)節(jié)OpportunitiesforConsistency

保持一致性的機(jī)會(huì)

Cleanliness清潔Speedandefficiencyofcheck-inandcheck-out入店登記/離店手續(xù)的快捷Friendly,knowledgeable,andresponsiveassociates友善、富有知識(shí)和反應(yīng)敏捷的員工DefiningtheSheratonBrand

品牌定義的范例-喜來(lái)登

OperationalExcellence 優(yōu)異經(jīng)營(yíng)

Warm&CaringBrand 熱誠(chéng)和關(guān)愛的品牌

Largest&mostrecognizedbrand 最大和最受認(rèn)可的品牌

SPG(StarwoodPreferredGuest) 喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計(jì)劃CaringService關(guān)愛服務(wù)..

WhatisOperationalExcellence什么是喜來(lái)登的優(yōu)異經(jīng)營(yíng)?

OperationalExcellence優(yōu)異經(jīng)營(yíng)

Efficientservice 有效的服務(wù)

Consistentquality 一貫的品質(zhì)

Goodvalue 物有所值TheHotelGuest

Example-Sheraton

酒店的賓客-喜來(lái)登1.Male 男性2.45 45歲3.Married已婚4.Over$100,000收入：10萬(wàn)美元以上..TheService-ProfitChain服務(wù)-利潤(rùn)關(guān)系鏈Associate

Satisfaction同事滿意GuestSatisfaction客人滿意RevenueGrowth收入增長(zhǎng)StarwoodCares

喜達(dá)屋關(guān)愛SpiritofServiceExcellence優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神StarwoodCares

喜達(dá)屋關(guān)愛我們服務(wù)文化的“核心”

The“Core”ofourServiceCulture樹干TreeTrunk其它所有一切的基礎(chǔ)Thebasisforeverythingelse

StarwoodCares-Goals

喜達(dá)屋關(guān)愛-目標(biāo)提供工具和培訓(xùn)以確保對(duì)客人持續(xù)一貫和關(guān)愛的服務(wù)。

Providetools&trainingtodeliverwarm,consistentandcaringservicetoourguests.

StarwoodCares-Goals

喜達(dá)屋關(guān)愛-目標(biāo)不斷提高客人滿意程度ContinuouslyImproveGuestSatisfaction

StarwoodCares-Goals

喜達(dá)屋關(guān)愛-目標(biāo)不斷提高同事滿意程度ContinuouslyImproveAssociateSatisfaction

KeyFocus焦點(diǎn)

OutstandingCareforourBusiness

關(guān)愛酒店經(jīng)營(yíng)

OutstandingCareforourGuests

關(guān)愛賓客

OutstandingCareforourAssociates

關(guān)愛同事StarwoodCares–Measurables

喜達(dá)屋關(guān)愛-衡量指標(biāo)GuestSatisfactionIndex–GSI

顧客滿意程度指數(shù)NFOQuestionnaires調(diào)查問(wèn)卷Disinterested3rdParty–Accuracy中立的第三方-精確性AssociateSatisfactionIndex–ASI同事滿意程度指數(shù)Quarterly:In-House每季度-酒店內(nèi)部Annual:Disinterested3rdParty每年-第三方StarwoodCares–Program

喜達(dá)屋關(guān)愛-項(xiàng)目“STAR”Service明星服務(wù)“S”–SmileandGreet微笑和歡迎“T”–TalkandListen交談和傾聽“A”–AnswerQuestionsandAnticipateNeeds

回答問(wèn)題和預(yù)計(jì)需求“R”