汽車營(yíng)銷技巧

汽車營(yíng)銷技巧第一頁(yè)，共34頁(yè)。12.1汽車展廳銷售流程汽車營(yíng)銷技巧接待需求咨詢車輛介紹試乘試駕售后跟蹤交車簽約成交報(bào)價(jià)協(xié)商第二頁(yè)，共34頁(yè)。12.2接待顧客的禮儀規(guī)范汽車營(yíng)銷員在與顧客見面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表，如容貌和穿著。銷售人員能否收到顧客的尊重，贏得好感，儀表起著重要的作用。給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來(lái)體現(xiàn)。儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，更應(yīng)該作為一種禮節(jié)來(lái)注意，同時(shí)也代表了企業(yè)的形象。儀表不僅僅是汽車營(yíng)銷人員的外表形象問(wèn)題，也是內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)和反映，良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)汽車營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，注意儀表并非要穿什么名貴衣物，一般做到樸素、整潔、自然、大方即可。汽車營(yíng)銷人員的穿著打扮，首先要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)活力；其次要與自己的體型和氣質(zhì)匹配。12.2.1儀表禮儀汽車營(yíng)銷技巧第三頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷人員要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行為可直接表明他的態(tài)度。對(duì)汽車營(yíng)銷員的行為舉止，要做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌和不文明的習(xí)慣。汽車營(yíng)銷員到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門前應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口靜候，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。進(jìn)入顧客的辦公室或家中，要主動(dòng)向在場(chǎng)的人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。在顧客尚未坐定之前，汽車營(yíng)銷員不應(yīng)先坐下。坐姿要端正，身體微微向前傾，要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話。當(dāng)顧客起身或離席時(shí)，應(yīng)該同時(shí)起立示意。當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝對(duì)方的交談和指教。無(wú)論任何場(chǎng)合，汽車營(yíng)銷員都應(yīng)做到不卑不亢、不忙不慌、舉止得體、有禮有節(jié)。另外，務(wù)必養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，客戶各種不雅舉止。12.2.2舉止禮儀汽車營(yíng)銷技巧第四頁(yè)，共34頁(yè)。作為汽車營(yíng)銷員，說(shuō)話清楚流利是最基本的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售員，必須掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮儀。在拜見顧客或其他社交場(chǎng)合中，交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，措辭準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言溫雅恭謙，不含糊其辭、吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，要注意傾聽，多給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)，“聽七分，說(shuō)三分”。這些都是基本都是交談原則，具體注意以下幾個(gè)方面：1.說(shuō)話聲音要適當(dāng)2.要注意交談時(shí)的眼神與動(dòng)作3.多給對(duì)方說(shuō)話機(jī)會(huì)4.注意對(duì)方禁忌12.2.3談吐禮儀汽車營(yíng)銷技巧第五頁(yè)，共34頁(yè)。介紹是銷售交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)的通過(guò)交際大門的鑰匙，是社交場(chǎng)合中相互了解的基本方式，包括為他人作介紹或自我介紹。為他人作介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有優(yōu)先了解權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向長(zhǎng)者介紹年幼者，先向女士介紹男士。如果雙方年齡、地位相當(dāng)時(shí)，可以先向在場(chǎng)者介紹后來(lái)者。介紹時(shí)，除女士和長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立。為他人介紹時(shí)，可以說(shuō)明被介紹者與自己的關(guān)系，以便新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、特長(zhǎng)、興趣等，不宜過(guò)長(zhǎng)。12.2.4介紹禮儀汽車營(yíng)銷技巧第六頁(yè)，共34頁(yè)。握手是社交場(chǎng)合中運(yùn)用最多的理解。但握手是有講究的，不加注意就會(huì)給對(duì)方留下不禮貌的印象。在于顧客握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目要注視顧客，可根據(jù)場(chǎng)合，一邊握手一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”等。對(duì)年長(zhǎng)者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手有一定順序，一般情況下握手要用右手，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先深受。握手不要用力過(guò)度，意思到即可，尤其對(duì)女性。另外，不要長(zhǎng)時(shí)間與對(duì)方握手，握手前應(yīng)脫下手套。當(dāng)手不潔時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑浮?2.2.5握手禮儀汽車營(yíng)銷技巧第七頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷人員在訪問(wèn)顧客前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)。打電話看似簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是要掌握如何說(shuō)，怎么說(shuō)，說(shuō)什么。打電話要牢記“5W1H”，即When什么時(shí)候，Who對(duì)象是誰(shuí)，Where什么地點(diǎn)，What說(shuō)什么事情，Why為什么，How如何說(shuō)。電話撥通后，要簡(jiǎn)要把話說(shuō)完，盡可能省時(shí)省事，否則容易讓顧客產(chǎn)生厭惡。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：力求談話簡(jiǎn)介，抓住要點(diǎn)；考慮對(duì)方的立場(chǎng)；使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)；沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。12.2.6電話禮儀汽車營(yíng)銷技巧第八頁(yè)，共34頁(yè)。名片是汽車營(yíng)銷人員必備的常用交際工具。汽車營(yíng)銷人員在和顧客面談時(shí)，遞上名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系。這種方式既體面又方便，但不能濫用，要講究一定的禮儀，否則適得其反。一般來(lái)說(shuō)，汽車營(yíng)銷人員初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上公司名稱，然后將名片遞給對(duì)方。名片應(yīng)放在名片夾中，而不應(yīng)直接放在口袋里。名片夾一般放在西裝上衣口袋里或公文包內(nèi)，不應(yīng)放在褲子的口袋里。遞、接名片時(shí)，最好用雙手，或右手遞，左手接。遞名片時(shí)，名片正面對(duì)著對(duì)方，名字向著對(duì)方。收到對(duì)方的名片，不要立即收起，而應(yīng)認(rèn)真閱讀，并說(shuō)諸如“幸會(huì)”，“很高興認(rèn)識(shí)您”等寒暄語(yǔ)，如有生僻字應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)。切忌來(lái)回?cái)[弄，應(yīng)恭敬地放置于名片夾內(nèi)，在會(huì)談時(shí)，可將名片放于桌上，以示尊重。12.2.7名片禮儀汽車營(yíng)銷技巧第九頁(yè)，共34頁(yè)。12.3提供咨詢挖掘顧客需求最有效的辦法就是詢問(wèn)。汽車營(yíng)銷員通過(guò)詢問(wèn)可以獲取一些信息，包括顧客是否了解你的談話內(nèi)容，顧客對(duì)公司和產(chǎn)品的意見和要求，以及顧客是否真正具有購(gòu)買意向。通常由兩種詢問(wèn)方法：1.開放式問(wèn)法2.封閉式問(wèn)法12.3.1詢問(wèn)汽車營(yíng)銷技巧第十頁(yè)，共34頁(yè)。積極地聆聽是給銷售人員帶來(lái)變化的一種重要方式。銷售員工作的很大一部分是改變顧客對(duì)產(chǎn)品的觀念或發(fā)現(xiàn)如何能更好地為顧客提供服務(wù)，公司的產(chǎn)品或服務(wù)需要作哪些變化，這些都需要積極地聆聽。1.積極聆聽的三原則站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地聆聽要確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所說(shuō)的要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度聆聽對(duì)方的話語(yǔ)

12.3.2聆聽汽車營(yíng)銷技巧2.聆聽的技巧(1)培養(yǎng)聆聽技巧(2)讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)(3)秉持客觀、開闊的胸懷(4)對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度(5)掌握客戶真正的想法第十一頁(yè)，共34頁(yè)。12.4車輛展示車輛展示的目的是為了讓顧客更詳細(xì)地了解產(chǎn)品，相信產(chǎn)品的性能及其所帶來(lái)的利益能滿足顧客的需求。汽車不同于日用快速消費(fèi)品，消費(fèi)者在決定選購(gòu)哪個(gè)品牌或哪款車型時(shí)，不可能只憑借別人的介紹或廣告就做出購(gòu)買決策，而必須經(jīng)過(guò)自己的實(shí)車考察、比較再下結(jié)論，因此，車輛展示的環(huán)節(jié)對(duì)于成交來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。車輛展示環(huán)節(jié)，不僅是讓顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、加深對(duì)產(chǎn)品切身體驗(yàn)的過(guò)程，更是將產(chǎn)品特征與自身需求、氣質(zhì)相匹配的過(guò)程。當(dāng)今的汽車市場(chǎng)有這樣一種趨勢(shì)，顧客在購(gòu)車時(shí)，不僅僅是去認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、特征，更是去體會(huì)汽車設(shè)計(jì)師的意圖，從品牌、外觀、內(nèi)飾和風(fēng)格中發(fā)掘與自身氣質(zhì)相符的部分，當(dāng)二者相契合時(shí)，消費(fèi)者做出購(gòu)買決策的可能性就非常高。汽車營(yíng)銷技巧第十二頁(yè)，共34頁(yè)。12.4.1車輛六方位介紹法汽車營(yíng)銷技巧①前部②車側(cè)面③后部④駕駛座⑤后排⑥發(fā)動(dòng)機(jī)室第十三頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷技巧1.前部(1)車輛基本信息介紹。(2)車輛外觀與造型。(3)前擋風(fēng)玻璃、大燈。(4)進(jìn)氣格柵、徽標(biāo)（可延伸到品牌文化）。(5)離地間隙、越野車的接近角。注意，在進(jìn)行前部介紹時(shí)，一般所站位置并非車輛正前方，而是前方45°（左前方或右前方）

第十四頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷技巧2.車側(cè)面(1)車身結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、工藝。(2)車身側(cè)面線條、設(shè)計(jì)風(fēng)格。(3)輪轂、輪胎。(4)懸掛系統(tǒng)。(5)安全性（包括各類主被動(dòng)安全裝置）。第十五頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷技巧3.后部在此方位銷售人員重點(diǎn)介紹車輛尾部的特點(diǎn)，包括尾部設(shè)計(jì)風(fēng)格、尾燈、后備箱、排放等。注意后備箱是此部分介紹的重點(diǎn)，在進(jìn)行介紹時(shí)要打開后備箱進(jìn)行介紹，同時(shí)一定要結(jié)合顧客需求進(jìn)行。

第十六頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷技巧4.后排(1)后排乘坐空間，包括頭部、腿部、橫向空間。(2)乘坐舒適性，包括座椅材質(zhì)、設(shè)計(jì)等。(3)后排座椅的折疊方式。(4)兒童安全座椅。(5)輔助舒適性設(shè)施（空調(diào)出風(fēng)口、電源接口、杯架、扶手等）。

第十七頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷技巧5.駕駛座此方位主要介紹乘坐的舒適性、駕駛的操控性和車內(nèi)中控設(shè)施。消費(fèi)者對(duì)駕駛座興趣一般較高，此處可邀請(qǐng)顧客到車內(nèi)體驗(yàn)。主要包括：(1)駕駛座（舒適性、空間、材質(zhì)）。(2)方向盤。(3)儀表盤。(4)中控區(qū)域。(5)高科技配置。(6)視野。

第十八頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷技巧6.發(fā)動(dòng)機(jī)艙站在車頭前緣略偏左或略偏右。打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋，固定機(jī)蓋支撐，重點(diǎn)向客戶介紹：(1)發(fā)動(dòng)機(jī)艙布局。(2)發(fā)動(dòng)機(jī)特性（排量、最大功率、最大扭矩、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)特點(diǎn)、油耗等）。(3)變速器。(4)降噪性等。第十九頁(yè)，共34頁(yè)。12.4.2特征利益法汽車營(yíng)銷技巧F是指特性（Feature），即產(chǎn)品的固有屬性、特征。A是指優(yōu)點(diǎn)（Advantage），即由產(chǎn)品特性所帶來(lái)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。B是指好處（Benefit），即顧客通過(guò)使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)。FAB法使得在車輛展示和推介的過(guò)程中，將產(chǎn)品的特點(diǎn)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的最直接的利益有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成完整而又完善的推銷勸說(shuō)。FAB法層次遞進(jìn)，把產(chǎn)品的特點(diǎn)引出后，加以展開，最后落腳到顧客需求上，落腳到帶給顧客的利益上，將產(chǎn)品與顧客需求緊密結(jié)合，最終促成交易。但需要注意的是，一定要清楚客戶本身的利益關(guān)切點(diǎn)有哪些，然后投其所好、靈活使用，切忌生搬硬套、侃侃而談。第二十頁(yè)，共34頁(yè)。12.5試乘試駕1.規(guī)劃好行車路線2.保證車況良好3.確定試乘試駕的具體內(nèi)容12.5.1試乘試駕前的準(zhǔn)備汽車營(yíng)銷技巧試駕前主要辦理的手續(xù)有：①顧客信息登記；②試乘試駕協(xié)議書簽署；③試乘試駕注意事項(xiàng)告知；④顧客證件復(fù)印、保管多數(shù)4S店對(duì)試駕的顧客都有一定條件要求，主要有：①駕齡須1年以上；②身體健康、四肢健全的人士；③需提供駕駛證和身份證；④需簽署試乘試駕協(xié)議，遵守相應(yīng)規(guī)范。12.5.2試駕前的手續(xù)辦理第二十一頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷技巧銷售顧問(wèn)引領(lǐng)顧客至試駕前，要先給顧客做個(gè)概況說(shuō)明，并結(jié)合展廳內(nèi)收集的客戶最感興趣的車輛配置，有重點(diǎn)的介紹車輛，靈活運(yùn)用推銷技巧。試乘試駕流程如下：第一步試乘試駕準(zhǔn)備第二步試乘試駕前的介紹第三步試乘體驗(yàn)第四步試駕體驗(yàn)第五步確認(rèn)總結(jié)12.5.3試乘試駕流程第二十二頁(yè)，共34頁(yè)。汽車營(yíng)銷技巧12.5.4試乘試駕階段及要點(diǎn)階段介紹要點(diǎn)上車前介紹外觀、鑰匙、開門方式、車門開啟角度上車后介紹空間、內(nèi)飾氛圍、材質(zhì)、座椅調(diào)節(jié)、方向盤調(diào)節(jié)、儀表等啟動(dòng)與怠速介紹啟動(dòng)方式、怠速安靜性，介紹空調(diào)等需要發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)方可使用的功能起步讓客戶體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的加速性、噪音、換擋平順性直線巡航體驗(yàn)噪音、音響效果、平穩(wěn)性、（轉(zhuǎn)速、瞬間油耗等）減速體驗(yàn)制動(dòng)性能及穩(wěn)定性加速體驗(yàn)加速的動(dòng)力性，換擋的平順性、噪音等轉(zhuǎn)彎體驗(yàn)底盤性能、操控性、穩(wěn)定性，指向準(zhǔn)確性，前擋風(fēng)玻璃的可視角度，座椅包裹性上坡時(shí)體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)扭矩輸出高速體驗(yàn)風(fēng)噪、胎噪、起伏路面的舒適性，車身的穩(wěn)定性顛簸體驗(yàn)底盤的舒適性，懸掛系統(tǒng)對(duì)路面坑洼的過(guò)濾能力空曠路段示范各種音響、多媒體等輔助設(shè)施的使用第二十三頁(yè)，共34頁(yè)。12.6顧客異議處理所謂顧客異議，又稱為“推銷障礙”，是顧客對(duì)汽車營(yíng)銷人員或其營(yíng)銷活動(dòng)所做出的形式上表現(xiàn)為懷疑、否定或反對(duì)意見的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買的意見、問(wèn)題、看法就是顧客異議。12.6.1顧客異議汽車營(yíng)銷技巧(1)習(xí)慣性防御(2)排斥汽車營(yíng)銷員(3)需要更多信息(4)沒(méi)有充分了解產(chǎn)品帶來(lái)的利益(5)經(jīng)濟(jì)因素12.6.2產(chǎn)生異議的原因第二十四頁(yè)，共34頁(yè)。12.6.3異議的種類汽車營(yíng)銷技巧對(duì)價(jià)格的異議對(duì)產(chǎn)品的異議對(duì)服務(wù)的異議對(duì)公司的異議對(duì)訂購(gòu)時(shí)間的異議對(duì)銷售員個(gè)人的異議因?yàn)楦?jìng)品產(chǎn)生的異議第二十五頁(yè)，共34頁(yè)。12.6.4正確認(rèn)識(shí)顧客異議汽車營(yíng)銷技巧異議是顧客的必然反應(yīng)顧客異議既是營(yíng)銷的障礙，也是成交的前奏和信號(hào)

顧客異議需要認(rèn)真對(duì)待顧客異議是在汽車銷售過(guò)程中非常普遍的現(xiàn)象，只有正確認(rèn)識(shí)，妥善處理，才能有效地化解異議，促成交易。顧客異議是一種必然現(xiàn)象，汽車營(yíng)銷人員的工作就是充分利用顧客異議這一契機(jī)，及時(shí)給顧客滿意答復(fù)，消除顧客心中疑慮，改變顧客對(duì)產(chǎn)品的看法。第二十六頁(yè)，共34頁(yè)。12.6.5處理異議的態(tài)度汽車營(yíng)銷技巧情緒輕松，不可緊張認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎重述問(wèn)題，確定了解審慎回答，保持友善尊重顧客，靈活應(yīng)對(duì)進(jìn)退皆可，保留后路第二十七頁(yè)，共34頁(yè)。12.6.6處理異議的策略汽車營(yíng)銷技巧轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)化處理法以優(yōu)補(bǔ)劣法委婉處理法合并意見法反駁法冷處理法第二十八頁(yè)，共34頁(yè)。12.7建議購(gòu)買時(shí)機(jī)及締約成交多數(shù)客戶在成交時(shí)會(huì)表現(xiàn)得猶豫不決，而且即使顧客有了購(gòu)車意向，也往往不會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買，所以銷售人員應(yīng)主動(dòng)提出成交，這樣既可以確認(rèn)客戶的需求，又可以促使客戶做出決定。12.7.1建議購(gòu)買汽車營(yíng)銷技巧銷售人員對(duì)成交不自信銷售人員具有職業(yè)自卑感銷售人員認(rèn)為顧客會(huì)主動(dòng)提出成交銷售人員對(duì)成交期望過(guò)高對(duì)顧客催促太緊12.7.2推銷成交失敗的原因第二十九頁(yè)，共34頁(yè)。成交信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為和感情表