有效溝通課程改后稿課件

有效溝通第十二事業(yè)部班組長培訓(xùn)課程您是否遇到過以下問題？您在私底下很會講話，但一到了臺上就心跳加快，口干舌燥，頭腦一片空白；教下屬某項技能，您說了半天他就是不知所云，換個有經(jīng)驗的老師傅三言兩語下屬就茅塞頓開；向上級匯報工作，您狠下了功夫上司卻總覺得您語無倫次不得要領(lǐng)，但有的人卻可以匯報得清清楚楚，有理有據(jù)；與別的車間協(xié)調(diào)合作，您費了半天口舌對方同事硬是不能照您想法去做，而別人來了三言兩語他就配合；生產(chǎn)任務(wù)傳達(dá)過程中，卻把關(guān)鍵點遺漏，導(dǎo)致生產(chǎn)損失；班組內(nèi)部成員士氣低落時，您苦于不知如何激勵成員；班組內(nèi)部成員出現(xiàn)沖突時，您卻不知道如何有效地用言語阻止沖突……本課程帶給您的收益點：了解溝通心態(tài)的重要性及溝通知識分析案例，看您是否存在同類溝通誤區(qū)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高溝通水平第一章溝通心態(tài)第二章溝通概述第三章溝通過程第四章溝通技巧有效溝通心態(tài)決定一切。鬼谷子:相隨心生，口乃心之門戶。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷：皖亹偵切膽B(tài)的真實寫照——有深愛者必生和氣，有和氣必有愉色，有愉色必有婉容。練溝通絕不是教點方法、技巧，溝通是心性的溝通。凡是強(qiáng)大的東西，往往都是柔軟的，火是柔軟，火可以把鋼鐵熔掉，水是柔軟，滴水可以穿石。所以人的心境越柔軟越好。心態(tài)第一章溝通心態(tài)蘇東坡和佛印蘇東坡有個和尚朋友叫佛印。兩個人在一起坐禪論道時，從來都是佛印贏，蘇東坡輸。有一次，蘇東坡和佛印一起打坐。坐著坐著，佛印心中生出大歡喜，睜開眼睛問蘇東坡：“蘇兄，此時你看我像什么？”蘇東坡一看，整佛印的機(jī)會來了，就一本正經(jīng)地對佛印說：“我看你像一堆屎?！狈鹩]生氣，繼續(xù)打坐。蘇東坡越想越興奮，心中也生出大歡喜，睜開眼睛問佛印：“佛印兄，此時你看我又如何？”佛印回答道：“我看你像一尊佛。”蘇東坡樂了，以為打了個大勝仗，就唱著歌回家，把事情的經(jīng)過告訴了妹妹蘇小妹。蘇小妹一聽，笑道：“大哥，你輸慘了。佛印心中有佛，所以看你像一尊佛；你說別人像屎，只能證明你滿肚子是屎。”【原文3】子路問強(qiáng)(1)。子曰：“南方之強(qiáng)與？北方之強(qiáng)與？抑而強(qiáng)與？(2)寬柔以教，不報無道(3)，南方之強(qiáng)也，君子居之(4)。衽金革(5)，死而不厭(6)，北方之強(qiáng)也，而強(qiáng)者居之。故君子和而不流(7)，強(qiáng)哉矯(8)！中立而不倚，強(qiáng)哉矯！國有道，不變?nèi)?9)，強(qiáng)哉矯！國無道，至死不變，強(qiáng)哉矯！”（第10章）【譯文】子路問什么是強(qiáng)。孔子說：“南方的強(qiáng)呢？北方的強(qiáng)呢？還是你認(rèn)為的強(qiáng)呢？用寬容柔和的精神去教育人，人家對我蠻橫無禮也不報復(fù)，這是南方的強(qiáng)，品德高尚的人具有這種強(qiáng)。用兵器甲盾當(dāng)枕席，死而后已，這是北方的強(qiáng)，勇武好斗的人就具有這種強(qiáng)。所以，品德高尚的人和順而不隨波逐流，這才是真強(qiáng)??！保持中立而不偏不倚，這才是真強(qiáng)??！國家政治清平時不改變志向，這才是真強(qiáng)?。艺魏诎禃r堅持操守，寧死不變，這才是真強(qiáng)?。　薄驹?】唯天下至誠，為能盡其性（1）；能盡其性，則能盡人之性；能盡人之性，則能盡物之性；能盡物之性，則可以贊大地之化育（2）；可以贊天地之化育，則可以與天地參矣（3）.【譯文】只有天下極端真誠的人能充分發(fā)揮他的本性；能充分發(fā)揮他的本性，就能充分發(fā)揮眾人的本性；能充分發(fā)揮眾人的本性，就能充分發(fā)揮萬物的本性；能充分發(fā)揮萬物的本性，就可以幫助天地培育生命；能幫助大地培育生命，就可以與天地并列為三了。現(xiàn)代名人名言

小勝憑智，大勝靠德。

——史玉柱

首先要把人做好。如果人做不好，做的就不是人事。——史玉柱眼中只有瑕疵的人無法發(fā)現(xiàn)其他的東西。——托馬斯·富勒

一個人如果態(tài)度正確,便沒有什么能夠阻攔他實現(xiàn)自己的目標(biāo)；如果態(tài)度錯誤,就沒有什么能夠幫助他了?！旭R斯·杰斐遜【美】你說我是豬，不對，其實我連豬都不如。很多人失去了快樂，是因為他太敏感了。別人一句話、一個評論就使自己生氣一個月。這時非常無聊的。嚴(yán)重了就成了馬家爵，因為別人不請自己吃飯就郁悶地要殺人。

——俞敏洪看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠?！８儜B(tài)管理者應(yīng)具有的心態(tài)一、要有喜悅心。會改變不良的注意力，建立正見；會改變不良的思考方式，建立正思維；改變不良的表達(dá)方式，建立正語；改變不良的行為方式，建立正精進(jìn)；改變不良的信念，建立正念。好人就是沒時間干壞事的人，多花時間成長自己，少花時間去苛責(zé)別人，去嫉妒別人，多花時間去愛，少花時間去恨。人能干多大的事情，取決于他的時間管理。惡，亞心為惡，只要處在亞心狀態(tài)，即心態(tài)稍微不好，你就可能惡語傷人，這樣如何能建立起高品質(zhì)的溝通？二、要有容忍心。魚龍混雜，那叫江，海。你那么挑剔干什么，我們身上有沒有毛病，有沒有缺點。有沒有失誤的時候，為什么就容忍不了別人的錯誤和失誤呢。一個人的包容心非常重要，要容忍是成功者必備的心態(tài)。（張良、藺相如）三、要有同理心。說話的時候，慎重用我覺得，我認(rèn)為這樣的字眼，多使用我們這樣字眼，讓我們一起來探討，多使用你，就會站在對方的立場上。一個動作，點頭，微笑，說兩個字，是的。把喜悅心露出來，是的，是的，這個動作非常厲害。（鑰匙、寬容）四、要有贊美心。贊美要發(fā)自內(nèi)心跟人家交流。這個世界上不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛上帝給了我們黑色的眼睛，我們要用它去尋找光明，大聲說，贊美，是溝通潤滑劑，你看待別人的想法，就影響決定他后面的行為。（楊立偉母親）變態(tài)

第二章

溝通概述一、定義

（一）什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

（二）什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成共識的過程。二、溝通的方式即渠道收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示

三、溝通的種類溝通語言非語言口頭聲音語氣肢體語言身體動作書面（一）依據(jù)溝通的形式---非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感（二）依據(jù)溝通的方向溝通向上溝通向下溝通水平溝通（一）向上溝通

即與上級溝通1.了解上司處境，改變自己適應(yīng)上司2.隨時提供詳細(xì)記錄材料及計劃3.接受命令要貫穿始終4.盡量獲取上級幫助并及時贊美上司

（二）向下溝通

即與下級溝通1.多了解情況，多學(xué)習(xí)，多詢問2.不要只會責(zé)罵，要正面激勵3.提供方法，緊盯過程讓部下清楚理解指令的技巧1.自己要先充分了解所要下達(dá)的事務(wù)內(nèi)容。2.明確的告知時間、地點、人物、的5W1H：Where----在哪里Why----為什么When----什么時間Who----誰去做What----做什么How----如何做3.明確“五按五干五檢”。1）五按：按程序、按線路、按標(biāo)準(zhǔn)、按時間、按操作指令。2）五干：干什么、怎么干、什么時間干、按什么線路干、干到什么程度。3）五檢：由誰來檢查、什么時間檢查、檢查什么項目、檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么、檢查的結(jié)果由誰來落實。4.明確告知部下目前公司或部門或班組所處的狀況，以及所發(fā)布的命令需要得到什么樣的協(xié)助。5.通過詢問來確認(rèn)部下對命令的理解度。6.最好避免使用同音語、相似詞等造成別人誤解的用語。7.最好以不同的表達(dá)方式來表現(xiàn)自己想重復(fù)告知的事物。8.不要拒絕部下的發(fā)問，應(yīng)該報以鼓勵的方式歡迎部下多多發(fā)問。有效溝通對基層管理者的好處一、控制成員的行為二、可以激勵員工改善績效三、保持信息流通四、控制與解決沖突

無效溝通的后果★士氣下降

★削弱向心力

★團(tuán)體合作性差★失去創(chuàng)造力

★弱化組織形象★生產(chǎn)率下降

★個人信譽(yù)降低

★自尊和自信心降低★沮喪和敵對★熱情和健康受損★產(chǎn)生錯誤和浪費時間★降低歸屬感造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第三章

溝通的過程一、溝通循環(huán)主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景雙向溝通信息反饋傳送者接受者傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問活動2：聽葫蘆畫瓢第一步：每組選一名學(xué)員代表本組參與。學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他學(xué)員和代表均不得提問。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫正確的人數(shù)多為獲勝。第二步：同樣是描述圖形，但過程中其他學(xué)員可以提問。對比兩次的不同效果，并說明原因。活動2二、有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實施下一節(jié)步驟一 事前準(zhǔn)備確定溝通目標(biāo)端正溝通態(tài)度制定行動計劃創(chuàng)造好的溝通環(huán)境預(yù)備可能的爭執(zhí)事前準(zhǔn)備--明確溝通目的

你溝通所要達(dá)到的目的是什么?事前準(zhǔn)備—端正溝通態(tài)度事前準(zhǔn)備--制定行動計劃3.決定信息發(fā)送的方法電話/面談/會議/信函/備忘錄4.何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)2.確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點/熟悉的語言1.誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處發(fā)送信息？不被干擾地點材料設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約

事前準(zhǔn)備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境步驟二 確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解

第一步:有效提問我們?yōu)槭裁匆釂?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議？問題的類型封閉式問題開放式問題

有效提問封閉式問題開放式問題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問--問題舉例封閉式開放式優(yōu)勢

不足節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制有效提問---問題的優(yōu)勢和不足用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。怎樣合理運用兩種問題獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備處理不同意見為什么要聆聽第二步:積極聆聽聆聽的程度

設(shè)身處地聆聽裝作聆聽選擇性聆聽聽而不聞管理者自我反省的10個問題序號問題是/否1是否以輕松的心情來聽他人說話2在聽他人說話時，是否有附和之類的動作出現(xiàn)3是否以和藹的眼神看著正在說話的對方4是否能夠利用提問的方式來引誘對方繼續(xù)話題5是否讓對方從頭到尾把話說完6是否會抱著先入為主的觀念來聽對方說話7聽對方說話時是否都能專心一致8能否表現(xiàn)出你對對方的談話所產(chǎn)生的共鳴、激勵、感想、意見9是否了解“縮短心靈距離的開始來自于傾聽”10是否會特別將比較重要的事情記錄下來

以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問題引導(dǎo)性發(fā)問 依據(jù)個人的想法,觀念去發(fā)問想當(dāng)然 從個人的經(jīng)驗去解釋和推斷別人的動機(jī)主觀臆斷 評價、判斷、同意或反對聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用先尋求理解他人，再謀求被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽

目的

強(qiáng)調(diào)重點澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第三步:確認(rèn)理解

如何及時確認(rèn)

重要事項要作書面記錄

KISS原則---使用短詞短句突出重要信息對涉及時間、地點、人物的加重語氣闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點闡述的原則＊簡潔的語言＊便于理解的方式如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?＊正面描述觀點＊幫助對方看到帶來的好處出現(xiàn)異議的好處：表明他們對話題感興趣他們想獲得更多的信息異議的形式：我的提議被別人反對不愿意接受別人的提議步驟四處理異議我的提議被別人反對時de對策

♀永遠(yuǎn)不要表示焦慮！♀通過詢問確認(rèn)異議種類及原因♀給自己爭取準(zhǔn)備的時間♀根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點♀友好平和地直接說“不”♀立場堅定，不輕易改口♀有條件讓步♀向?qū)Ψ教釂?，同時想雙方的目的

♀發(fā)表自己的觀點

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝O步驟五達(dá)成協(xié)議

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通步驟六共同實施

第四章

溝通的技巧一、有效溝通中聽的技巧1、聆聽溝通技巧中最基本的技巧為了理解去聆聽，而不是為了評價去聆聽聆聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵真正的聆聽是暫時忘卻自己的思想、期待成見與愿望，全神貫注去理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起去親身感悟、經(jīng)歷整個過程。2.積極傾聽技巧消除外在與內(nèi)在的干擾鼓勵對方先開口使用并觀察肢體語言非必要避免打斷他人談話聽取關(guān)鍵詞反應(yīng)式傾聽弄清楚各種暗示找出重點暗中回顧，整理重點，并提出自己的結(jié)論重復(fù)字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達(dá)出來的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受--用自己的語言來表達(dá)對方的意思及感受判斷--同理心是否適當(dāng)或必要反應(yīng)式傾聽

——設(shè)身處地聆聽的回應(yīng)3.主動聆聽技巧：1）提問題2）有話也少講3）不要批評4）不要打斷5）集中精神6）站在對方立場7）讓對方輕松8）注意小動作9）控制情緒講話不要在角落不要關(guān)門不要壓低聲音不要狼顧不要太過親密活動3：聆聽的重要性傾聽技巧（30分鐘）活動目標(biāo)：1、學(xué)習(xí)人際溝通的基本態(tài)度(技巧)－傾聽。2、體會「傾聽」與「回饋」在人際溝通時所產(chǎn)生的效果?；顒映绦颍?、三人一組，未滿三人者，則分派到他組成四人一組。2、每組三人(或四人)輪流當(dāng)說話者(一次一人)，傾聽者(一次一人)、與觀察者(一至二人)，每人皆須分別當(dāng)過三種角色，體會每種角色的立場與感覺。3、三種角色的任務(wù)如下：說話者：在五分鐘內(nèi)主動引發(fā)各種話題。傾聽者：只扮演聽與響應(yīng)的角色，不主動引發(fā)任何話題。觀察者：不介入說話者與傾聽者的對話，只負(fù)責(zé)觀察兩人的對話情形。4、事后討論：每人皆當(dāng)過三種角色后，小組成員作經(jīng)驗分享的活動，說話者與傾聽者分享彼此的感覺，觀察者則說出所觀察到的情形?；顒訒r間：約需25~30分鐘。備注：在人際溝通中，并不只是把自己的意見、想法表達(dá)出來，更重要的是也要用心聽對方所傳達(dá)的訊息，如此才能真正達(dá)到雙向溝通的目的。此種傾聽的能力，是種基本的溝通態(tài)度，也是一種可習(xí)得的技巧。二、有效溝通中說的技巧1、語言的表達(dá)技巧·良好開端的KISS(keepitshortandsimple)原則：簡單、明了·界定談話范圍——通常是一次談話只圍繞一個重點2、選用詞匯的要求多用事實和中性的詞匯選擇明確具體的詞匯提供反饋意見要具體僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽提供富于建設(shè)性的反饋意見反饋意見要有現(xiàn)實性即人們能夠?qū)嵤┑姆答佉庖娡瑯右腒ISS原則3、選擇合適的談話環(huán)境

·避免有干擾的環(huán)境·座位位置的安排DCBADOORABEDCFDOOR會議室4、贊揚與接受贊揚的技巧

稱贊要具體贊揚個人而非集體盡量把贊揚公開化在無所求的情況下贊揚對方把贊揚回送給上級利用第三者傳遞贊揚接受贊揚斯科拉里和羅納爾多2002年日韓世界杯賽，最后的總冠軍是哪個國家的球隊嗎？是的，是巴西。那您還記得巴西那屆的主教練是誰嗎？他的綽號叫老狐貍，是斯科拉里。斯科拉里是一個固執(zhí)而倔強(qiáng)的老頭。他在32強(qiáng)總決賽之前，堅持不帶不太善于合作的老將羅馬里奧去參加日韓世界杯賽，而要帶飽受傷病折磨的羅納爾多。雖然巴西人舉國游行，反對這一決定，但斯科拉里仍堅決使用羅納爾多。在32強(qiáng)總決賽之前，有新聞記者問斯科拉里對羅納爾多的看法，斯科拉里回答道：“他非常棒，是個天才。”姑且不論這話是發(fā)自內(nèi)心，還是逢場做秀，但至少有一件事情您是看到了：羅納爾多的表現(xiàn)異常神勇，他不但幫助巴西人第五次捧到格雷米亞杯，而且進(jìn)球最多，成為最佳射手?；顒?：贊美訓(xùn)練練習(xí)：提供贊美（20分鐘）活動：優(yōu)點轟炸要求：小組成員輪流被別人指出優(yōu)點，每個人只對被談?wù)撜咧赋鲆粋€確實存在的優(yōu)點，被談?wù)撜咧辉试S靜聽，不必做任何表示。注意體會被大家指出優(yōu)點時的感受。討論提綱：l、被大家指出優(yōu)點時有何感受？2、是否有一些優(yōu)點是自己以前沒有意識到的？是否加強(qiáng)了對自身優(yōu)點、長處的認(rèn)識？3、指出別人的優(yōu)點時你有何感受？學(xué)生：被別人指出優(yōu)點時感到很高興；大家指出的大多數(shù)優(yōu)點和我以前認(rèn)識到的完全一致；有許多優(yōu)點是我以前沒有發(fā)現(xiàn)的，這使我加強(qiáng)了對自身優(yōu)點和長處的認(rèn)識；指出別人的優(yōu)點時，我會想這一點我不如他，應(yīng)該向他學(xué)習(xí)，等等。

5、批評的技巧

如何批評下屬批評前弄清楚事實選擇合適的時間和地點問清下屬犯錯原因就事論事，以尊重為前提考慮妥當(dāng)?shù)呐u方式讓員工意識到錯誤無聲的批評不要揪著錯誤不放反省自己的錯誤找出解決問題的方法如何批評上司以提醒代替批評以關(guān)心體諒代替批評關(guān)起門來說批評批評應(yīng)理性、戒情緒提供解決方案6.提高說話水平的其他技巧積累常識不斷充實自己避免說別人短處，間接指出對方錯誤讓人覺得你的意見是他們的主意運用幽默叫出對方的名字和頭銜以對方的擅長為話題一般保持微笑，話題配上恰當(dāng)?shù)谋砬椴煅杂^色看對方反應(yīng)調(diào)整說話以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通融入對方話題中讓對方暢所欲言分清場合明確對象內(nèi)容、抓住重點，善用形容詞發(fā)音清晰段落分明表達(dá)自己意愿利用事實說話，確認(rèn)關(guān)鍵問題運用幽默：某招待所招聘一位服務(wù)員，在面試時提出一個問題：“如果你推開一間房間的房門，發(fā)現(xiàn)一位女士正赤裸著身體，你怎么辦？”應(yīng)聘者的回答各式各樣：“對不起，女士，我走錯房間了?！薄皩Σ黄穑?，我沒看見。”“對不起，女士，我來整理房間。”最后一位應(yīng)聘者答道:“對不起，先生，我走錯門了。”結(jié)果，最后一位應(yīng)聘者被聘用了。三、短信電話與郵件技巧（一）短信及郵件溝通：1.與上級溝通：具有匯報性質(zhì)，要讓上級知曉事件結(jié)果，所以短信及郵件要簡潔直擊事件本質(zhì)，列出結(jié)論或備選項。2.與同事溝通：多為信息傳達(dá)、咨詢。短信及郵件要準(zhǔn)確、列清數(shù)據(jù)。3.與下級溝通：多批示通報，所以短信及郵件也要明確表明意圖。1.第一聲很重要：清晰悅耳、吐字清脆。2.要有良好的心情與語調(diào)以及端正的姿態(tài)。3.迅速準(zhǔn)確的接聽：要在三聲以內(nèi)接聽，若超過三聲要道歉。4.認(rèn)真清楚記錄：隨時牢記5W1H技巧。5.有效電話溝通：一定拿起話筒；問候并自我介紹；確認(rèn)對方身份、了解來電目的；要找的人不在，問清事由，必要時留言；解決不了的問題，認(rèn)真記錄再行解決；耐心傾聽對方，讓其暢所欲言，不輕易打斷；責(zé)難電話，委婉解說，致以歉意。6.掛電話禮貌：結(jié)束電話由打電話一方提出，客氣道別再掛斷。（二）電話溝通：

四、會議技巧注意事項：1.不要跑題：表達(dá)圍繞主題，不牽扯與會議無關(guān)人和事；2.不開小會；3.形成決議：每次會議一定有決議而非下次再說4.手機(jī)響聲和隨意走動最不應(yīng)該；5.發(fā)表建設(shè)性言論：即有明確的備選方案。五、面談技巧1.合適的著裝2.營造輕松的氣氛3.建立良好印象與關(guān)系4.持續(xù)保持感興趣態(tài)度5.堅持少說多聽原則6.發(fā)問技巧：★避免私人問題★避免封閉式提問★避免歧視性問題★避免提只需回答是或不是的問題7.面談后續(xù)：立即整理并反思面談過程六、非語言溝通技巧（一）非語言溝通種類：Ⅰ動態(tài)語Ⅱ靜態(tài)語Ⅲ類語言Ⅳ輔助語言（二）非語言溝通的禁忌（三）改善非語言溝通（一）非語言溝通種類：Ⅰ動態(tài)語1.頭語A點頭：一般表贊成、肯定、理解、承認(rèn)、禮貌、問候等意思。但也可能有其它意思：有節(jié)奏點頭表贊成；一下子點頭三下以上表厭煩或無言拒絕；胡亂點頭，表心虛。B搖頭：表拒絕、否定。C仰頭：表思考或猶豫。D低頭：一表示陷入沉思精力集中；二表示認(rèn)錯、羞愧和無地自容。Ⅰ動態(tài)語2.手語（1）手勢A直臂式：指示方向用B橫擺式：迎接來賓時用C斜式：請來賓入座時用D抬高式：用于向介紹他人時E雙臂環(huán)抱式：表示防御（2）握手A主宰型：領(lǐng)導(dǎo)用，控制權(quán)B順從型：下級使用C老虎鉗式：表達(dá)尊敬、親善、和諧D死魚式：不夠誠懇，個性懦弱E喀喀作響式：具有攻擊性F伸直手臂式：想和對方保持距離G抓手指尖式：與對方保持舒適、自由空間H雙手并用式：表誠摯、信任或深厚感情I摩擦手掌式：表達(dá)積極期望J雙手交握或十指交叉：表示沮喪敵意。且放的位置越高表示負(fù)面情緒強(qiáng)度越大。K塔型手勢：表示自信或了解一切。主宰型順從型雙手并用式伸直手臂式抓手指尖式摩擦手掌式雙手交握或十指交叉3.面部表情（1）眼神①視線接觸的時間。宜短不宜長。常接觸代表善，很少代表沒有好感或害羞。②視線接觸范圍。分以下幾種：a.商業(yè)視線：直視對方額頭和雙眼之間一塊三角形區(qū)域，會產(chǎn)生嚴(yán)肅氣氛b.社交視線：放在與電視播音員畫面略小一點范圍，產(chǎn)生自由、隨意的氣氛c.親密視線：在對方雙眼和嘴巴之間的倒三角形區(qū)域，是傳達(dá)感情的視線d.斜視：表示興趣和敵意（2）微笑微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑不滿。微笑給別人積極的溝通態(tài)度，從內(nèi)心深處發(fā)出的微笑是處理上下、左右關(guān)系的重要方法。4.身體語言主要指人的站姿、蹲姿、坐姿、走姿。優(yōu)美的站姿關(guān)鍵是背須挺直。Ⅰ動態(tài)語正位坐姿正位坐姿疊腳式坐姿側(cè)位坐姿西方男士疊腳式重疊式坐姿Ⅱ靜態(tài)語1.空間（1）個人空間（2）合理排序中國人強(qiáng)調(diào)以右為尊（或以東為上），以左為卑，右上左下。并排站立、行走和就坐時主人應(yīng)主動居左，晚輩應(yīng)居左。會議宴會確定座次：以面對門的前排為主位，其他按挨此位由近到遠(yuǎn)一左一右安排，離主位越近位置越重。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時，后排右座為上，左座次之，中間第三，前排是秘書工作人員和引路人就座。2.距離3.時間守時是一種禮貌，要有很強(qiáng)的時間觀念。CBAD司機(jī)DCBA車主距離(cm)傳遞情景