化工作流程及電話陌拜解析

標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及電話陌拜解析目錄一、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程二、電話陌拜解析咨詢(xún)師的定位人生規(guī)劃師學(xué)習(xí)指導(dǎo)師心理輔導(dǎo)師一、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程一、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程電話呼入接聽(tīng)了解學(xué)習(xí)情況了解學(xué)生信息問(wèn)候語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)準(zhǔn)備確認(rèn)客戶身份學(xué)科分析建議了解個(gè)性興趣深入挖掘與家長(zhǎng)交心談家庭教育激發(fā)家長(zhǎng)危機(jī)感預(yù)約家長(zhǎng)上門(mén)談分析問(wèn)題告知模式解決家長(zhǎng)提出問(wèn)題價(jià)格師資效果學(xué)考合理解釋避開(kāi)問(wèn)題預(yù)約上門(mén)獲取信息1、電咨流程現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)介紹模式輔導(dǎo)初案興趣激發(fā)樹(shù)立信心自我介紹學(xué)員介紹準(zhǔn)備下場(chǎng)咨詢(xún)學(xué)科分析幾點(diǎn)建議解決方案危機(jī)激發(fā)學(xué)員測(cè)試問(wèn)題分析告知上課相關(guān)事宜解決疑惑簽單繳費(fèi)送離中心告知第一時(shí)間通知相關(guān)事宜后續(xù)跟進(jìn)解釋二次談單準(zhǔn)備一次付款輔導(dǎo)效果價(jià)格路程孩子信心引導(dǎo)家長(zhǎng)說(shuō)出疑惑2、面咨流程一、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)自我介紹學(xué)員介紹學(xué)員情況及學(xué)科分析告知上課相關(guān)事宜解決疑惑簽單繳費(fèi)2、面咨流程一、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程個(gè)性化測(cè)評(píng)（SPPS測(cè)評(píng)卷）學(xué)員問(wèn)題的分析解決方案及激發(fā)危機(jī)介紹輔導(dǎo)模式及初案電話陌拜解析一位老太太一天去菜市場(chǎng)，來(lái)到一家水果攤面前，看了看李子

然后問(wèn)道：“老板，你這兒的李子酸不酸?。俊?。

老板是個(gè)不到30歲的年輕人，趕緊轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)說(shuō)：“大媽?zhuān)戏判模疫@兒的李子都是又大又甜的，一點(diǎn)都不酸?！?/p>

老太太什么話也沒(méi)有說(shuō)，笑笑就離開(kāi)了，小老板一臉的茫然。電話陌拜解析老太太轉(zhuǎn)了幾家，看到一家水果專(zhuān)賣(mài)店，走上前去，看到攤位上的李子分成不同的顏色，不同的大小分了好幾個(gè)紙箱子盛著，就問(wèn)老板：“老板，你這兒的李子酸不酸??？”

老板正在忙著給一位客戶看稱(chēng)，轉(zhuǎn)過(guò)頭看了老太太一眼，馬上就說(shuō)：“大媽?zhuān)疫@兒是李子專(zhuān)賣(mài)，什么樣的李子都有，這一箱顏色深一點(diǎn)的就是特酸的，這一箱是微酸的，你想要買(mǎi)哪種??？你要是買(mǎi)甜的，這幾箱都是?！?/p>

老太太看了看，說(shuō)道：“特酸的多少錢(qián)一斤??？”

“3塊2一斤”老板答到。

“給我來(lái)一斤吧。”老太太說(shuō)道。

“好咧！酸李子一斤，馬上就好”老板非常利落的就把李子稱(chēng)好，包裝好交到老太太的手上，老太太付了錢(qián)就離開(kāi)了。老太太付錢(qián)之后繼續(xù)在水果攤中間看著。這時(shí)候他看到不遠(yuǎn)處一個(gè)水果攤的水果都水靈靈的，尤其是放在右前角的一堆李子是紅里透亮。老太太慢慢走過(guò)去，問(wèn)道：“你這兒的李子多少錢(qián)一斤?。俊?/p>

老板看著老太太手中方便袋里面的李子，又看了看老太太的表情，問(wèn)道：“大媽?zhuān)氵@是給誰(shuí)買(mǎi)這么多李子??？”

“兒媳婦懷孕了，想吃酸的，我看了看，這季節(jié)就李子最好了”老太太非常高興的回答著。

“喲，那恭喜您?。∧@是要抱大胖孫子了，啊！呵呵！”老板非常輕松的恭喜，然后又說(shuō)道：“您這兒媳婦也真是好福氣?。∮心氵@么好的婆婆！這多吃點(diǎn)酸的抱孫子的好兆頭??！”

老太太笑笑說(shuō)道：“老板真會(huì)說(shuō)話，借你吉言了，你的生意做得好?。∥依线h(yuǎn)就看見(jiàn)你這兒的這個(gè)李子了，這多少錢(qián)一斤！也給我來(lái)一斤！”

“我們這兒都一個(gè)價(jià)，3塊2，遇到您這么好的人，就3塊吧”老板趕緊利落的給老太太裝袋、稱(chēng)重，一邊和老太太聊著。

“那就謝謝了！”老太太高興的說(shuō)。

“不客氣，我這也是沾點(diǎn)喜氣嘛！”老板笑著答道，接著說(shuō)：“您媳婦幾個(gè)月了？”

“3個(gè)月了”老太太回答。

“那您知道這時(shí)候孩子最需補(bǔ)什么嗎？”老板不經(jīng)意的問(wèn)著。

“什么啊，我不知道，您說(shuō)說(shuō)看”老太太有點(diǎn)關(guān)切。

“維生素??！我那兒媳婦懷孕的時(shí)候，我兒子可關(guān)心了，問(wèn)專(zhuān)家問(wèn)的”老板一邊忙一邊說(shuō)著，稍一停頓，接著問(wèn)道：“那您知道什么水果里面的維生素最多嗎？”

“哦，真的哦，我也不知道哎！”老太太更加關(guān)切了。這時(shí)候李子也稱(chēng)好了，老板把李子遞到老太太的手中一邊說(shuō)：“就是獼猴桃，您看，就是這個(gè)”說(shuō)著就指著老太太身前的一箱水果說(shuō)道?！皩?zhuān)家說(shuō)啊！懷孕三個(gè)月的時(shí)候，孩子身體發(fā)育，大腦發(fā)育都是最快的時(shí)候，特別需要補(bǔ)充維生素，而這獼猴桃就是水果之王，含維生素種類(lèi)多，含量高還容易吸收?！崩习褰又f(shuō)道。

“哦，那好?。±习?，再給我來(lái)3斤獼猴桃吧！哎呀今天真是謝謝你啊”老太太顯然是非常高興的，連價(jià)格都不問(wèn)了。

“好咧！”老板同樣利落的動(dòng)手裝袋、稱(chēng)重。一邊笑著說(shuō)道：“你真是一個(gè)好婆婆，好奶奶??！我看您這回兒，兒媳婦一定給您生對(duì)雙胞胎的大胖孫子哦”

一邊笑著，一邊忙著，很快就交付了錢(qián)，老板一邊將獼猴桃交給老太太，一邊接過(guò)錢(qián)，一邊說(shuō)：“大媽?zhuān)∥疫@水果攤一直都在這兒，5年多了，每天我一大早就去批發(fā)市場(chǎng)拉當(dāng)天新鮮的水果回來(lái)洗干凈，您這回去，您兒媳婦吃得高興，您就再來(lái)，我保證最好的水果?！?/p>

“好！好！我一定常來(lái)”老太太非常高興的回答著，一邊轉(zhuǎn)身回家。

“好的，那您慢走啊！”老板一邊揮著手，一邊說(shuō)著。:

二、電話陌拜解析

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+專(zhuān)業(yè)服務(wù)你的服務(wù)呢？二、電話陌拜解析電話咨詢(xún)目的來(lái)訪追蹤回訪

通過(guò)電話向顧客提供咨詢(xún)服務(wù)、挖掘顧客的需求2.1電話陌拜流程2.2陌拜時(shí)的心態(tài)2.4電話陌拜時(shí)長(zhǎng)2.3陌拜最佳時(shí)間2.5客戶類(lèi)型分析2.6有效數(shù)據(jù)篩選二、電話陌拜解析

2.1電話陌拜流程客戶邀約開(kāi)場(chǎng)致電原因挖掘需求達(dá)成共識(shí)確定到訪登記信息1.目的：與對(duì)方互相認(rèn)識(shí)，要點(diǎn)是介紹自己是學(xué)校專(zhuān)業(yè)人員、確認(rèn)對(duì)方身份、和對(duì)方打招呼。2.注意：表現(xiàn)出大方、熱情、清晰、職業(yè)。3.例如：A-先生您好，我是青果個(gè)性教育的*老師，您是**的家長(zhǎng)么？B-請(qǐng)問(wèn)您貴姓？姓王。A-王太太您好。

客戶邀約開(kāi)場(chǎng)致電原因挖掘需求達(dá)成共識(shí)確定到訪登記信息1.目的：介紹給對(duì)方為什么打這個(gè)電話、給對(duì)方清晰、專(zhuān)業(yè)、安全感。2.注意：表現(xiàn)給對(duì)方帶來(lái)的增值服務(wù)、活動(dòng)優(yōu)勢(shì)等。3.例如：中心誠(chéng)摯邀請(qǐng)您帶孩子前來(lái)參與一個(gè)有關(guān)學(xué)生智能發(fā)展的相關(guān)測(cè)評(píng)。希望能夠幫助您的孩子了解到自己各項(xiàng)智能的發(fā)展情況，獲悉自己的優(yōu)勢(shì)智能所在，同時(shí)中心這邊的老師還會(huì)針對(duì)孩子的具體情況，給出相對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)建議。

2.1電話陌拜流程客戶邀約開(kāi)場(chǎng)致電原因挖掘需求達(dá)成共識(shí)確定到訪登記信息1.目的：了解客戶的真正需求及關(guān)注點(diǎn)，以便后面更具針對(duì)性的答復(fù)。2.注意：?jiǎn)枂?wèn)題時(shí)不要太過(guò)露骨，要采取婉轉(zhuǎn)且含蓄的方式。3.例如：您的孩子目前在學(xué)習(xí)方面遇到什么困難了嗎？有沒(méi)有偏科的情況？

2.1電話陌拜流程客戶邀約開(kāi)場(chǎng)致電原因挖掘需求達(dá)成共識(shí)確定到訪登記信息1.目的：

與客戶就真正需求及關(guān)注點(diǎn)達(dá)成一致看法建立信任感。2.注意：解決辦法要體現(xiàn)出科學(xué)性與專(zhuān)業(yè)性。3.例如：A-家長(zhǎng)：如果像您所說(shuō)的那樣的話，我們孩子在學(xué)習(xí)方法上還沒(méi)有找到適合她的方法呀？B-我們希望針對(duì)孩子的具體情況提供一些個(gè)性化的課程建議，幫助孩子盡快提高學(xué)習(xí)成績(jī)，您也知道現(xiàn)在是學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)提高的關(guān)鍵時(shí)期，如果不盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的話，可能會(huì)影響孩子最后的升學(xué)考試，您說(shuō)對(duì)嗎？

2.1電話陌拜流程客戶邀約開(kāi)場(chǎng)致電原因挖掘需求達(dá)成共識(shí)確定到訪登記信息1.目的：確定準(zhǔn)確的到訪時(shí)間，防止客戶推托。2.注意：客戶到訪后的安排與接待。3.例如：由于我們每天來(lái)咨詢(xún)的家長(zhǎng)非常多，為了能給您的孩子順利安排測(cè)評(píng)并詳細(xì)分析相關(guān)結(jié)果，節(jié)約您寶貴的時(shí)間，所以需要給您提前安排一下時(shí)間，您看您是XX時(shí)間方便還是XX時(shí)間方便，那XX時(shí)間我們會(huì)安排最資深的顧問(wèn)接待您，為您的孩子做一個(gè)全面的測(cè)評(píng)分析。

2.1電話陌拜流程客戶邀約開(kāi)場(chǎng)致電原因挖掘需求達(dá)成共識(shí)確定到訪登記信息1.目的：再次確認(rèn)聯(lián)系方式提出有效信息，完善電話溝通內(nèi)容。2.注意：確認(rèn)客戶信息時(shí)是要自然過(guò)渡，不可程序化。3.例如：X先生/X女士，方便的話麻煩您留一下聯(lián)系方式，萬(wàn)一有什么變動(dòng)我們會(huì)即時(shí)通知您。另外我們定期有一些相關(guān)的學(xué)習(xí)資料可以免費(fèi)發(fā)送給您。。

2.1電話陌拜流程不怕拒絕不拋棄不放棄積極樂(lè)觀、平和的心態(tài)對(duì)別人尊重有耐心設(shè)身處地的為家長(zhǎng)考慮主動(dòng)引導(dǎo)

2.2陌拜時(shí)的心態(tài)Why?利用電話能快速篩選有價(jià)值的銷(xiāo)售線索我們要善加利用！非黃金時(shí)段：上午09：00-11：30下午13：30-17：00黃金時(shí)間段：上午10：00-11:30下午4：00—5:30

2.3陌拜最佳時(shí)間100秒以下無(wú)效電話銷(xiāo)售、招聘等非目標(biāo)客戶，盡快掛斷100-300秒有效電話須立即回訪300-500秒合格電話簽單率25%左右500-800秒良好電話簽單率50%左右800秒以上優(yōu)秀電話簽單率75%左右

咨詢(xún)電話的溝通時(shí)間，直接反映出很多信息，能判斷出家長(zhǎng)需求度的高低。

2.4電話陌拜的時(shí)間2.5陌拜對(duì)象分類(lèi)及提問(wèn)輔導(dǎo)史性格特征興趣特長(zhǎng)班級(jí)排名年級(jí)排班學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)校情況家庭教育家長(zhǎng)需求學(xué)習(xí)情況（學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法有效的提問(wèn)（嘴巴--吃飯--掙錢(qián)）尋找話題的10種方法社交能力強(qiáng)社交能力弱節(jié)奏快節(jié)奏慢鴿子型聲音小/語(yǔ)速不快/友好主導(dǎo)需求:關(guān)系貓頭鷹型聲音小/語(yǔ)速不快/不友好主導(dǎo)需求:尊重孔雀型聲音大/音量高/友好主導(dǎo)需求:熱情老鷹型聲音大/音量高/不友好主導(dǎo)需求:權(quán)力

2.5陌拜對(duì)象分類(lèi)及提問(wèn)客戶類(lèi)型如何把握電話會(huì)談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么老鷹型直入主題速度快一些集中在他們的目標(biāo)高度自信簡(jiǎn)潔、具體有準(zhǔn)備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向、提問(wèn)問(wèn)題預(yù)先為異議做準(zhǔn)備浪費(fèi)他們的時(shí)間毫無(wú)目的過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化孔雀型快速、有激情了解他們讓人覺(jué)得有趣快速、談?wù)撊酥С炙麄兊膲?mèng)想詢(xún)問(wèn)他們的看法太關(guān)注工作冷漠

2.5陌拜對(duì)象分類(lèi)鴿子型稍慢一些溫和、真誠(chéng)逐步了解客戶開(kāi)始聊一會(huì)兒天表示對(duì)他們感興趣傾聽(tīng)并做出反應(yīng)隨便些直接談到業(yè)務(wù)嚴(yán)肅地談生意向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些顯得經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)詳細(xì)準(zhǔn)備提供證據(jù)顯得有條不紊雜亂無(wú)章、太隨意用主觀來(lái)判斷用個(gè)人吸引力動(dòng)詞拿到陌拜電話號(hào)碼應(yīng)該……電話篩選數(shù)據(jù)的分類(lèi)回訪

2.6有效數(shù)據(jù)的篩選話術(shù)年級(jí)的分布近期需求點(diǎn)計(jì)時(shí)器錄音自己之短鏡子電話耳機(jī)聆聽(tīng)他人之長(zhǎng)

同事意見(jiàn)六大幫手助你提升陌拜質(zhì)量六句話讓客戶沒(méi)有辦法拒絕你！1.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么咨詢(xún)師應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”2.如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”咨詢(xún)師就應(yīng)該說(shuō)：我半個(gè)小時(shí)后在給你打過(guò)去……3.如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲醋稍?xún)師就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，不論你的興趣高不高，我都要負(fù)責(zé)任的給你講解一下……”4.如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么咨詢(xún)師就應(yīng)該說(shuō)：“家長(zhǎng)，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解現(xiàn)階段學(xué)習(xí)注意的事項(xiàng)，這樣對(duì)你了解孩子學(xué)習(xí)還是有益”5、如果客戶說(shuō)：“我要先跟我家里人商量一下！”那么咨詢(xún)師就應(yīng)該說(shuō)：“好，家長(zhǎng)，我理解?？刹豢梢砸?jiàn)個(gè)面坐在一起談?wù)労⒆拥膶W(xué)習(xí)？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”6、如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么咨詢(xún)師就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”六句話讓客戶沒(méi)有辦法拒絕你！陌拜情景劇基本信息：學(xué)生姓名：李雪學(xué)校：某市區(qū)重點(diǎn)初中年級(jí)：初三家長(zhǎng)：母親近期需求點(diǎn)：中考問(wèn)