了解客戶需求

了解客戶需求第一頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第一部分了解客戶需求

那么我們?yōu)槭裁匆私饪蛻舻男枨竽?？因?yàn)槟懔私饬丝蛻舻男枨螅@筆業(yè)務(wù)也就成功了一半，剩下的事情就都好辦。

內(nèi)容：第二部分鎖定目標(biāo)房源第二頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第一部分了解客戶需求

那么我們?yōu)槭裁匆私饪蛻舻男枨竽?？因?yàn)槟懔私饬丝蛻舻男枨?，這筆業(yè)務(wù)也就成功了一半，剩下的事情就都好辦。

第三頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日意義：因?yàn)樗苤匾?了解客戶需求是成交的前提，從兩個(gè)方面來(lái)講：1.整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程從營(yíng)銷(xiāo)概念來(lái)講：其核心是發(fā)現(xiàn)需求并滿足，2.從客戶購(gòu)買(mǎi)心理來(lái)講：需求——欲望——?jiǎng)訖C(jī)——決心——實(shí)施購(gòu)買(mǎi)來(lái)滿足。

第四頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日需求的種類(lèi)

理想需求

真實(shí)需求

潛在需求

第五頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日理想需求客戶理想中的房子。（很多人都希望在鄭州有套房子，但并不是人人都能買(mǎi)得起，這只是一種理想狀態(tài)，并不一定要去實(shí)施購(gòu)買(mǎi)。）第六頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日真實(shí)需求根據(jù)自身?xiàng)l件所能承受的房子。我們想要了解的就是這種需求，因?yàn)樗强蛻魧?duì)房產(chǎn)要求的真實(shí)表達(dá)。第七頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日潛在需求客戶本身能力之外的需求或未來(lái)的某種需求。我們?cè)谡剺I(yè)務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，要注意挖掘客戶的潛在需求，比如：引導(dǎo)客戶按揭購(gòu)房或超前意識(shí)選擇房源。第八頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日從那些方面來(lái)了解客戶的真實(shí)需求(提問(wèn))

1．居住對(duì)象（主要和同?。梢耘袛鄻菍?、面積）2.工作、生活、社交區(qū)域（掌握位置是否適合客戶）3．承受能力：資金（首付能力）（大老板不一定買(mǎi)大房子）收入情況（月供支付能力）

第九頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日◎如何發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求第十頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日1．做好鋪墊，接待前期的鋪墊非常重要。（1）什么是鋪墊？言語(yǔ)：天氣很熱、您是怎么來(lái)的、您的東西可以放在這里、您的孩子真可愛(ài)（孩子是最好的道具，孩子是一個(gè)家庭的希望，你去夸獎(jiǎng)孩子聰明可愛(ài)，比夸獎(jiǎng)大人還管用）還有很多……客戶第一次到案場(chǎng)，我們一般稱(chēng)呼其“先生、女士”，但下一次我們無(wú)論是打回訪電話或者客戶再次到訪，我們的稱(chēng)呼會(huì)有所改變，一般都變成“李哥、王姐”，當(dāng)然有些年齡確有差別的客戶（或者有一定身份）我們還應(yīng)當(dāng)尊稱(chēng)其先生或女士。動(dòng)作：下雨天幫客房收一下傘、老人進(jìn)來(lái)時(shí)攙扶一下等冬天倒一杯熱水，夏天動(dòng)一下空調(diào)扇頁(yè)（配合話語(yǔ)倍感親切）第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日（2）鋪墊的好處：

A短時(shí)間內(nèi)拉近距離（穩(wěn)定客戶情緒、解除客戶戒心）

B爭(zhēng)取時(shí)間、觀察細(xì)節(jié)（服裝、舉止、談吞）

C整理思緒、揣摩心理（如何對(duì)付客戶，從何處下手)第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日要求：1．完全投入2．尊重對(duì)方3．注意話題第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日A不要背臺(tái)詞（問(wèn)好、夸孩子、攙老人，話也說(shuō)了、事也做了、時(shí)間耗費(fèi)了，但象背臺(tái)詞，明顯敷衍，談不上質(zhì)量）B不要演過(guò)了（太夸張，象碰到親舅舅一樣，讓人懷疑）如何做到兩者之間，不夸張、不做作，很難，要練、要感覺(jué)，時(shí)間長(zhǎng)了，火侯把握好了，你會(huì)感覺(jué)很自然、很舒服。要鋪墊順利，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的知識(shí)面和閱歷都是一個(gè)考驗(yàn)。高質(zhì)量的鋪墊，對(duì)業(yè)務(wù)員的親和力和溝通能力是個(gè)考驗(yàn)。1．完全投入第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日主張以人為本、親近第一、尊重客戶。推銷(xiāo)房子，首先要通過(guò)與客戶溝通、推銷(xiāo)自己。售樓員務(wù)必銘記在心，溝通的前題是尊重對(duì)方、客戶至上，只有你先尊重客戶，才能讓客戶尊重你。（不要以貌取人：老百姓和大老板、汗衫與寶馬）2．尊重對(duì)方第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日（切記不可公事公辦只談房子）要想做好鋪墊，就必須順著客戶的話題走，同時(shí)要引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向你想談的內(nèi)容，轉(zhuǎn)移到房子或與房子相關(guān)的話題上來(lái)。3．注意話題第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日兒子考取美國(guó)哈佛,老爸特別開(kāi)心,要送一輛車(chē)。來(lái)到汽車(chē)店?！拔覂鹤涌忌瞎鹆耍虢o兒子買(mǎi)輛車(chē)”?！澳催@款車(chē)…”“我兒子考前拼命復(fù)習(xí)…”“這車(chē)子性能…”“我兒子挺爭(zhēng)氣…”“這車(chē)子安全性…”老頭子，急了，“不買(mǎi)了”。經(jīng)理出面了。“你的兒子有出息……”。最后成交。老頭子跟經(jīng)理說(shuō)：我給我兒子買(mǎi)車(chē)，他老是車(chē)子車(chē)子。老爸買(mǎi)車(chē)第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日通過(guò)這個(gè)故事大家可以了解到，主觀上：我們要買(mǎi)房子?？陀^上：我們要與客戶溝通，各個(gè)方面多交流，有百利而無(wú)一害。鋪墊實(shí)質(zhì)是贏得客戶信任，它應(yīng)該貫穿于整個(gè)售樓過(guò)程。只有做好了鋪墊，我們才能當(dāng)好客戶的參謀、做好客戶的顧問(wèn)、取得客戶的信任。第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日2．了解客戶需求的兩種方法：A直接了當(dāng)B旁敲側(cè)擊第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日直接發(fā)問(wèn)，不繞圈子。比如：你看多大的房子；我們有xx和xx面積的------A直接了當(dāng)?shù)诙?yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日B旁敲側(cè)擊我們可以用拉家常的形式去引出他的話題,在我們與客戶的聊天當(dāng)中能學(xué)到很多東西，每個(gè)人都有種感覺(jué)：好為人師，誰(shuí)都希望自己的談話被人注意，甚至引為經(jīng)典，我們刻意去為客戶創(chuàng)造這種氛圍，可以使客戶更容易放松。有些人特別喜歡炫耀一些事情，例如兒子在國(guó)外、家里生意如何如何好等等，那么我們就給他提供這樣一個(gè)舞臺(tái)，讓客戶展示他的榮耀(把客戶抬高一點(diǎn)，很多事情都好辦，比如說(shuō)你總夸他很成功、賺錢(qián)很多，到最后談優(yōu)惠時(shí)他就不好意思斤斤計(jì)較)另外，你給他機(jī)會(huì)展示，對(duì)方一旦打開(kāi)了話匣子，很多問(wèn)題也就不用你去問(wèn)，他自己就會(huì)講出來(lái)，例如：幾口人?。私鈳资遥?、是否帶老人（了解樓層）、給誰(shuí)買(mǎi)房（結(jié)婚、上學(xué)）、目前住哪里（了解區(qū)域）、在哪里工作（了解承受力、交通問(wèn)題，包括問(wèn)想要幾樓也是了解承受力。）付款方式（了解承受力）等等。作為置業(yè)顧問(wèn)，你只需要觀察反應(yīng)，捕捉反映就可以了，談客戶也自然變得簡(jiǎn)單多了，所以說(shuō)我們總是講這個(gè)時(shí)候你就要注意傾聽(tīng)，聽(tīng)得明白、分析得清楚就可以了。第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日注意：上帝給我們一個(gè)嘴巴、兩只耳朵、兩個(gè)眼睛就是讓我們多聽(tīng)、多看、少說(shuō)。第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日1.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、多加引導(dǎo)。在聽(tīng)的同時(shí)引導(dǎo)客戶講靠近你想了解的內(nèi)容，但不要直接發(fā)問(wèn)，從客戶講的內(nèi)容中提煉出我們所需要的東西；第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日2.言多必失、沉默是金。優(yōu)秀售樓員的功力在于會(huì)講有威力的話（即質(zhì)量而不是數(shù)量）。靈牙利齒往往給客戶以職業(yè)推銷(xiāo)員的感覺(jué)，容易產(chǎn)生警覺(jué)和戒心。（站在客戶角度：你都講到了，我還有什么話說(shuō)呢？如果我沒(méi)什么說(shuō)的了，你還能了解什么呢？）所以說(shuō)在日常接待中要注意少說(shuō)多聽(tīng)。第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日3.細(xì)心觀察、善于捕捉。通過(guò)與客戶之間的交流，觀察和捕捉客戶的第每個(gè)反應(yīng)，并從中提練出針對(duì)銷(xiāo)售有利和不利的東西，有利的要加以發(fā)揮，不利的加以引導(dǎo)。在隨意的交談當(dāng)中往往能得到很真實(shí)的東西，要善于發(fā)現(xiàn)和捕捉。（例如：客戶到xxx售房部，在銷(xiāo)售資料上從五樓的房?jī)r(jià)一直向上翻，我們就應(yīng)該注意一下他的購(gòu)買(mǎi)能力。）還有很多細(xì)節(jié)要注意觀察，特別要注意觀察客戶不經(jīng)意間表現(xiàn)出來(lái)的一些肢體語(yǔ)言，比如談到總價(jià)時(shí)，客戶的神情驚訝或者平靜；當(dāng)你開(kāi)始逼定時(shí)，客戶不停地抽煙；當(dāng)總臺(tái)發(fā)出封房信息時(shí)，客戶顯出緊張；案場(chǎng)定房頻繁，客戶在左顧右盼等等。通過(guò)這些觀察，我們必須自己來(lái)判斷分析，并提醒客戶關(guān)注。（切忌自己無(wú)動(dòng)于衷，總臺(tái)發(fā)出信息，要判斷信息、點(diǎn)撥客戶）第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日4.話題交叉、相互印證。在與客戶交流過(guò)程當(dāng)中，我們經(jīng)常會(huì)與客戶交流很多話題，作為一名有經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該通過(guò)聊天，針對(duì)性地驗(yàn)證一些問(wèn)題，得到一個(gè)正確的結(jié)論。比如說(shuō)：客戶想購(gòu)買(mǎi)興隆花園的房子，在聊天過(guò)程中知道孩子在拖一中上學(xué)，告訴你孩子上學(xué)離家不遠(yuǎn)，后來(lái)又推脫說(shuō)自己現(xiàn)在住在西工區(qū)，不方便為過(guò)來(lái)，這顯然不是真實(shí)的情況。（這只是例子其他如此）第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日5.試探性介紹。推薦具體房源的過(guò)程中，當(dāng)介紹價(jià)格（首付、月供），通過(guò)察言觀色了解客戶對(duì)價(jià)格的實(shí)際承受能力。有必要的話，在介紹過(guò)程中及時(shí)調(diào)整房源，避免價(jià)格過(guò)高或過(guò)低的進(jìn)行錯(cuò)誤性介紹。最后一旦返工，客戶是否有耐心聽(tīng)就不一定了，一定要留有后路。（舉例說(shuō)明140與120同是三室）第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日6.巧用外因。就是利用客戶對(duì)其他樓盤(pán)的關(guān)注情況來(lái)了解客戶的真實(shí)需求。（引出話題：買(mǎi)套房子可真不容易，這里看看，那里看看，確實(shí)挺累的┉引導(dǎo)客戶順著話題繼續(xù)談）通過(guò)了解客戶對(duì)其他樓盤(pán)的評(píng)價(jià)，很容易可以了解到客戶的檔次、以及對(duì)樓盤(pán)的要求。比如：某某樓盤(pán)住的人太雜了、某某樓盤(pán)太貴、某某樓盤(pán)什么都好就是物業(yè)管理不理想等等。（通過(guò)這些可以了解客戶購(gòu)房時(shí)看重什么，不看重什么或者說(shuō)排斥什么，也能反映客戶的真實(shí)需求）注意：客戶說(shuō)某競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的缺點(diǎn)，如果直接附和攻擊，有違職業(yè)道德、傳到對(duì)方耳朵里引發(fā)矛盾，客戶聽(tīng)了也不一定舒服。技巧：我原來(lái)有個(gè)客戶也這么說(shuō)。我有一個(gè)朋友在那賣(mài)房，后來(lái)后悔的不得了。第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日前面講到的這些是基本方法，并不局限于與客戶的首次接觸，了解需求貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該把它與銷(xiāo)售有機(jī)結(jié)合，而且不被客戶感覺(jué)到。記住一點(diǎn)：只有最后簽約了，才是客戶的真實(shí)需求。第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日第二部分：鎖定目標(biāo)房源第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日鎖定目標(biāo)房源在整個(gè)談判過(guò)程里是很重要的，一個(gè)客戶是否可以拿下，成功和正確的鎖定房源是關(guān)鍵。有時(shí)會(huì)因?yàn)榉吭吹逆i定不正確，輕則延長(zhǎng)談判時(shí)間，引起很多不必要的麻煩；重則失去一個(gè)意向客戶，所以我們有必要幫助客戶鎖定房源。第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日鎖定房源的基礎(chǔ)是：了解客戶的需求。客戶的需求清楚了，給他定哪套房基本上就水到渠成。第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日為什么要幫助客戶鎖定房源呢?第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日1.選擇是痛苦的（客戶）不能給客戶太多的房源，客戶會(huì)挑花了眼，而且感覺(jué)房子還多的是，沒(méi)有緊迫感，很容易阻礙成交過(guò)程，作為置業(yè)顧問(wèn)必須先幫助客戶做出選擇，然后再拿出房子來(lái)介紹。（這就可以看出來(lái)前期的鋪墊及了解需求是多么重要，只有做好鋪墊、了解需求，才能為客戶鎖定房源）。同時(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中要強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用，配合置業(yè)顧問(wèn)的洽談進(jìn)展情況，很有章法的封放房源，做到步調(diào)一致。（不要擔(dān)心封錯(cuò)了房，只要你把握好客戶的需求，即便出現(xiàn)失誤，也有解決的辦法。但是千萬(wàn)不要不敢封房，那樣更可怕。）特別忌諱給客戶兩套旗鼓相當(dāng)、各有利弊的房源。同等面積下，西戶采光好，但夏天西曬很熱，中戶采光不太好但布局合理，這樣的選擇最難。加深印象小故事驢子的故事（布里丹效應(yīng)）一堆干草和一堆嫩草（幫客戶拿主意，不要讓客戶太痛苦。）第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日2．產(chǎn)品的兩面性（置業(yè)顧問(wèn)）

產(chǎn)品都有它的兩面性，沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，也沒(méi)有一無(wú)是處的產(chǎn)品，關(guān)鍵在于你怎么去看待這個(gè)問(wèn)題。因此，我們要堅(jiān)信自己的房子是最好的，堅(jiān)信沒(méi)有嫁不出去的姑娘，而我們要做的是，努力發(fā)現(xiàn)自己房子的優(yōu)點(diǎn)。房子的好與不好，關(guān)鍵看你怎樣介紹。怎么看待產(chǎn)品的兩面性呢？小故事老太太的兩個(gè)女兒（禪的故事）一個(gè)賣(mài)布鞋、一個(gè)賣(mài)雨傘。換個(gè)角度看，老太太笑逐顏開(kāi)。比如說(shuō)，南廳的房子。有人不喜歡（其實(shí)保證了客廳，就保證不了臥室。建筑設(shè)計(jì)上講到一個(gè)取舍的問(wèn)題，看你去取什么）。先問(wèn)清楚為什么不喜歡，然后講出你的理由。換個(gè)人，北廳的房子，人家不喜歡，同樣可以說(shuō)服。還有一種情況就是人家一定要南廳的房子怎么辦，可以推薦一套南廳的房子，但不要輕易答應(yīng)（輕易答應(yīng)，就感覺(jué)房子多的是，隨便挑，沒(méi)有緊迫感，還有輕易得手的往往不珍惜，可以利用喊控配合，向公司申請(qǐng)等等辦法解決）。第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日另外一個(gè)概念和大家探討，每個(gè)人對(duì)事物的理解都有有所不同，就象南方人愛(ài)吃大米，北方人愛(ài)吃面食一樣，蘿卜白菜各有所愛(ài)，對(duì)房產(chǎn)的理解也是一樣的道理，每個(gè)人都有自己的喜好和自己的觀點(diǎn)，這是很正常的。不要先入為主，把自己長(zhǎng)期形成的觀點(diǎn)強(qiáng)加給客戶，更不要憑自己買(mǎi)房經(jīng)驗(yàn)去引導(dǎo)客戶，意愿是客戶購(gòu)房的先決條件。（當(dāng)客戶確實(shí)需要你當(dāng)參謀時(shí)，一定要慎重，要完全明白對(duì)方的想法，再做引導(dǎo)。）小故事畫(huà)家的故事通過(guò)故事大家就明白對(duì)于兩面性的事物要站在積極的一面。第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日◎銷(xiāo)售技巧第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日

建議經(jīng)過(guò)前期摸底，給客戶一套你認(rèn)為最適合的房子，客戶有時(shí)候會(huì)有這種心態(tài)，只看了一種戶型就定下來(lái)了，太不謹(jǐn)慎了吧？通常會(huì)提出再看看其他戶型。怎么辦呢？屢試不爽的兩張牌策略（已經(jīng)有一張牌，再給一張小牌，手里有的自然是小牌）。就是給他一套很差的戶型，把客戶帶進(jìn)一個(gè)封閉的思維領(lǐng)域，自然能證明原來(lái)選擇的英明與正確。（并非欺騙，只是促成。）1.兩張牌戰(zhàn)術(shù)

第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日（蹂躪客戶的殘忍手段）這一套老總保留了，最后一套了、誰(shuí)的客戶下午就來(lái)定、兩個(gè)客戶同時(shí)搶一套房（分明還有5、6套差不多的房源，這就是現(xiàn)場(chǎng)組織者的功力）。還有的當(dāng)時(shí)看上一套房子，讓他定很猶豫就沒(méi)定，下次又來(lái)打聽(tīng)這套房，即使房子還在，老辣的售樓員肯定告訴他沒(méi)有了，那個(gè)懊悔喲，簡(jiǎn)直沒(méi)法說(shuō)。剩下的事就比較好辦了。2.學(xué)會(huì)拒絕，欲擒故縱

第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，2022年，8月28日在我們與客戶的交流過(guò)程當(dāng)中，經(jīng)常遇到這樣的情形，在來(lái)的一組客戶當(dāng)中總有一個(gè)是帶著挑剔的眼光來(lái)看房，東也不是西也不是，甚至雞蛋里挑骨頭，沒(méi)有關(guān)系，一方面我們應(yīng)該針對(duì)客戶的發(fā)問(wèn)一一解釋?zhuān)儆幸稽c(diǎn)就是，一定要找