書面溝通技巧

書面溝通技巧第一頁，共六十三頁，2022年，8月28日例：豐田的跨部門溝通大多數(shù)公司決定新車型的變動方案都是通過開會，豐田的做法是：當新車型的變動需要跨部門分工時，主張誰發(fā)現(xiàn)問題，誰撰寫報告，分析問題并提出解決辦法。收到報告的部門閱讀后用另一個報告回復。幾個報告的回合，大部分問題已解決。第二頁，共六十三頁，2022年，8月28日

二OO六年三月某日，總經(jīng)理給新來的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個任務，要求她向各個部門下發(fā)崗位職責空白表格，并要求各個部門在當天下午兩點之前上交總經(jīng)辦?？偨?jīng)理問曹小姐是否明白意思？她說完全明白，于是就去執(zhí)行。結(jié)果到了下午，事情出來了：到了規(guī)定的時間，技術部沒有按時上交。總經(jīng)理問曹小姐：你向技術部怎么傳達的？曹小姐說，完全按正確的意思傳達的?？偨?jīng)理又問為什么技術部沒上交？曹小姐說技術部就是沒上交，不知道為什么。

第三頁，共六十三頁，2022年，8月28日

總經(jīng)理把曹小姐和技術部都召集到總經(jīng)辦會議室，問這個事情。技術部負責人回答說，當時他沒有聽到曹小姐傳達關于上交時間的要求。而曹小姐說，自己確實傳達了，為什么公司十二個部門就技術部沒聽清楚？技術部負責人說，確實沒有聽到。到底是曹小姐沒傳達，還是技術部沒聽到？沒有書面的東西，說不清楚。第四頁，共六十三頁，2022年，8月28日

啟示：辦公人員在傳達文件的時候，一定要嚴格按照ISO9001:2008的文件管理標準的要求，一定要有傳達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以說清責任，同時還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。第五頁，共六十三頁，2022年，8月28日實例二

二OO六年三月某日，本公司外派維修的售后服務工程師陳某電話要求工廠售后服務部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場發(fā)送配件一個，按規(guī)定要求，陳某應當書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號然后發(fā)貨，以保證準確性。

第六頁，共六十三頁，2022年，8月28日

結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真費用，且客戶很急，要求電話口頭報告型號，售后服務部擔當人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說的型號發(fā)去了配件，結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場后，型號錯誤，又要重發(fā)，造成出差費用、運輸費用等的增加，更重要的是影響客戶生產(chǎn)。第七頁，共六十三頁，2022年，8月28日

事后處理此事，陳某一口咬定自己當初報告的就是第二次發(fā)的正確型號；而售后服務擔當人員則堅持陳某當初報告的就是第一次錯誤的型號。但是沒有書面函件，該相信誰？最后因為雙方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責任，分別進行了處理。

第八頁，共六十三頁，2022年，8月28日

啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關書面溝通函件的要求還不行，關鍵是執(zhí)行中要嚴格要求，如果不執(zhí)行，結(jié)果還是會造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。

第九頁，共六十三頁，2022年，8月28日

從以上實例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對企業(yè)來說，應當采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。第十頁，共六十三頁，2022年，8月28日TIMEWAYNECONSULTING如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！文字溝通并沒有高深的理論，其難度在于，你需要不斷地訓練自己，這一過程可能是漫長的。與其說你在訓練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正確的寫作習慣。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你會發(fā)現(xiàn)，這個模版本身就是溝通的阻礙。書面溝通第十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.1概述文件擬定、審閱及傳送通?；ㄈテ髽I(yè)中高層領導的大部分時間，書面溝通在溝通中占有非常大的比重，文書已經(jīng)成為組織內(nèi)部溝通你給的主要形式。對組織內(nèi)部而言，成立時需要擬定章程，制定規(guī)章制度，編制職務說明書等。日常管理中需要制定年度、月度計劃，還有許多商務交流。對組織外部而言，財務報告、市場調(diào)研報告、對外的商務交往信件與函件等書面溝通形式已成為連接企業(yè)與其外部環(huán)境之間的紐帶。第十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.1.1書面溝通的特點1.書面溝通的主要特點在組織管理中，書面溝通作為一種正式溝通形式，通常表現(xiàn)為大量文書工作，主要具有以下5個特點。（1）書面溝通的信息可以長期保存。（2）可以促使信息發(fā)送者對自己要表達的東西進行更加認真的思考，使其更加條理化。（3）書面溝通是一種多樣性的有形展示。（4）耗時較長。（5）不能及時提供反饋信息。第十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日與口頭語言相比，書面語言要穩(wěn)定得多。例如，現(xiàn)在人們形容一個人、一個企業(yè)或產(chǎn)品很有市場時，口語中常說“火”字，但在20世紀80年代以前人們很少這樣說。(PK,DIY，酷斃）這說明口頭語言的變化是非?？斓?。相比之下，書面語言則要穩(wěn)定得多，如幾百年以前的文獻現(xiàn)代人也能夠看得懂。書面語言落筆為證，具有唯一性和比較強的穩(wěn)定性，因此無論在法律上還是在其他用途方面都具有比較強的權威性。

第十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日

如果在不同的場合與不同的人進行口頭交流，即使一個記憶力非常好的人也很難做到每一次的交流都是完全相同的，而書面溝通可以給每一個人完全相同的信息。

所以在商務活動中，與外部的各種契約合同和內(nèi)部管理的各種材料大多采取書面的形式。第十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日2.書面溝通的優(yōu)點與障礙（1）書面溝通的優(yōu)點①可以是正式的或非正式的，可長可短。②可以使寫作人能夠從容地表達自己的意思。③詞語可以經(jīng)過仔細推敲，而且還可以不斷修改，直到滿意表達出個人風格。④書面材料是準確而可信的證據(jù)，所謂“白紙黑字”⑤書面文本可以復制，同時發(fā)送給許多人，傳達相同的信息。⑥在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗稱的規(guī)則。⑦書面材料傳達信息的準確性高。第十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日（2）書面溝通的障礙①發(fā)文者的語氣、強調(diào)重點、表達特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略，從而使理解有誤。②信息及含義會隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時的情況而所變更。③若發(fā)文者選擇的格式或時機不當，收文者很可能因為發(fā)文者一開始采用的格式不當，而不太注意其信息內(nèi)容。第十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.1.2書面溝通的種類根據(jù)不同分類標準，書面溝通可以劃分為不同類型。1.按照溝通目的劃分，溝通溝通大致分為以下4類：（1）通知型書面溝通（2）說服性溝通（3）指導型溝通（4）記錄型書面溝通第十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日2.按照溝通的通用途劃分根據(jù)書面材料的用途，書面溝通可以分為以下5種類型（1）通用公文（2）事務文書（3）專用文書（4）生活文書（5）涉外文書第十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日3.按照溝通渠道劃分根據(jù)渠道的不同，溝通可以分為紙張溝通與電子溝通，紙張溝通包括報告、信件和備忘錄等一般紙張溝通，同時也包括傳真溝通。電子溝通包括電子郵件溝通和電子會議系統(tǒng)溝通。第二十頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.2書面材料的寫作過程4.2.1寫作的過程書面溝通很重要的一個方面就是如何進行寫作。一般來講，順利完成寫作大致包括三個步驟：1.寫作準備（1）確定寫作目標（2）分析讀者，認真分析讀者，才能使你提供材料符合他們的需要。（3）收集信息。（4）列出大綱第二十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日在準備材料時應該注意以下幾個問題。（1）在收集資料前必須明了寫作意圖。（2）在收集資料時，還要明確閱讀者背景。（3）確定文書性質(zhì)。第二十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日獲得信息的途徑：第一個途徑，書面媒體第二個途徑現(xiàn)代媒體第三個途徑是非書面的資料第二十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日除了注意材料的來源外，收集材料還必須有如下一些相應的技巧。①從身邊的資料開始找起②盡量用高科技手段③注重平時積累④材料數(shù)量堅持適中原則。第二十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日2.正式寫作要使材料具有可讀性，應該注意以下兩點：一是要了解讀者的背景二是要簡潔第二十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日TIMEWAYNECONSULTING進入模擬練習技法概要1．

寫作準備階段：

思考：寫給誰？寫什么？為什么？提綱：主要點，使用索引卡整理：按邏輯排列各要點的位置，去掉無關信息。3．檢查①是否表述準確。②是否有不適當?shù)拿枋觥＂塾蟹裎姆?、文字上的錯誤。關的和重復的內(nèi)容2．寫作過程文字溝通有三種主要類型：①

肯定型直接給出好的消息解釋好消息用好的祝愿結(jié)束②

否定型用"緩沖"式的自然敘述開頭在給出壞消息之前加以解釋告訴壞消息如果可能，建議某些可能的選擇用好的祝愿結(jié)尾③

指示型以一種具有吸引受信人注意力的敘述開始表述建議或要求，及可能的利益清楚地指示受信者應如何去做鼓勵克服困難，盡早完成工作。

第二十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日寫作的一般技巧（1）不要在乎寫作順序（2）合理安排時間間隔（3）不要邊寫邊改。集體寫作（1）在集體的指導原則上達成一致。（2）在任務安排上達成一致。第二十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日TIMEWAYNECONSULTING進入本練習review和結(jié)論親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日

練習目標：判別兩封信的高下，并說明原因（10分鐘）形式：團隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）書面溝通分析第二十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日TIMEWAYNECONSULTING進入技法概要親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日寫信者不原費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標點錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。判別兩封信的高下，并說明原因第二十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日3.編輯修改概括起來，修改可以圍繞以下幾個方面進行。（1）提煉校正文章的主題。（2）增減更換材料（3）調(diào)整結(jié)構安排（4）斟酌變更寫作手法（5）推敲潤色語言第三十頁，共六十三頁，2022年，8月28日編輯修改技巧（1）修改前將材料擱置一段時間（2）別太看重于自己所寫的材料。（3）修正內(nèi)容，改進結(jié)構第三十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日TIMEWAYNECONSULTING寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細節(jié)，確認無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關信息錯別字過長書面溝通分析第三十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.2.2寫作過程的影響因素寫作的三個步驟不能一蹴而就，由以下三個因素影響（1）環(huán)境因素這里的環(huán)境因素，主要是指讀者對象的素質(zhì)、文化水平、專業(yè)技術和需要等對文本創(chuàng)作的影響。第三十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日（2）作者的自身素質(zhì)①與任務相關知識②與主題相關的知識③與讀者對象有關的知識第三十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日3.寫作時間與主題由于缺乏時間，在限定時間內(nèi)完成的研究成果及創(chuàng)作文本很少能得到檢查和修改。第三十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.3商業(yè)文書寫作的具體問題根據(jù)目的的不同，商業(yè)文書可以分為很多種，不同文書的類型、使用范圍，以及寫作原則都存在較大的不同。參照書—44頁表4-3第三十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.3.1商業(yè)信函商業(yè)信函，包括備忘錄、信件和電子郵件，他們是最常用的書面商業(yè)溝通方式。信函的第一個特點是簡潔，其次是目的明確。1.備忘錄備忘錄是內(nèi)部傳遞信息的方式，包含日期、主題、遞交和發(fā)送4個要素，有時還包括附件和復印件兩個要素。第三十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日

備忘錄是一種錄以備忘的公文。在公文函件中，它的等級是比較低的，主要用來提醒、督促對方，或就某個問題提出自己的意見或看法。在業(yè)務上，它一般用來補充正式文件的不足它的內(nèi)容可以分為以下幾項：

書端（Heading）;

收文人的姓名、頭銜、地址（Addressee’sName,Title,Address）；

稱呼(Salutation)；

事因(Subject)；

正文（Body）；

結(jié)束語（ComplimentaryClose）；

署名（Signature）。第三十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日

Subject:Schedulingthefilm

Date:March13,2006

We’dbetterrearrangetheshowingschedulefornextweek’sfilm.

Asyouknow,wearegoingtoshowthefilm,TheSmiths,nextweekintheprojectionroom,whichholdsonlyfiftypeoplecomfortablywithoutovercrowding.Itisnotbigenoughforthewholestafftoseethefilmatthesametime.SoIsuggestweshowthefilmindifferenttimes.Forexample,wecanarrange40peopletoseethefilmthereonTuesdayat3:00p.m.,andtheremaining40onThursdayatthesametime.

Ifthereisanyproblemaboutthisarrangement,pleaseletmeknow.

JaneLarson

C.StanClark

第三十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日譯文收件人：卡爾·福勒發(fā)件人：簡·拉森主題：電影日程安排日期：2006年3月13日我們最好能夠重新安排下周電影的播放時間。你知道我們打算下周在放映廳播放《史密斯夫婦》這部電影，但放映廳只能同時容納50人。我們的員工不能同時看電影。所以我建議在將放映時間選在不同時段。比如，40人在周二下午3點在那里看這部影片，剩下的40人在周四同一時間同一地點觀看。如果對此安排有什么問題請通知我。簡·拉森抄送：斯坦·克拉克第四十頁，共六十三頁，2022年，8月28日2.信函書信是人們?nèi)粘Ｉ?、工作中不可較少的交際溝通，交流思想的工具。提高寫作信函注意幾個方面：（1）寫信當如面談（2）開頭技巧（3）結(jié)尾（4）書寫字體（5）信函禮貌（6）信封書寫第四十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日××先生：

您所申請的秘書職位已補滿，我們剛雇用了一位從大學畢業(yè)的××小姐，將先予以試用幾個星期，以決定其能力是否勝任。

我們很樂意把您的名字列入秘書人選檔案之中，倘若將來有缺額，一定首先與您聯(lián)系。

××公司經(jīng)理

×年×月×日

求職答復函實例

第四十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日×××總公司：

敬啟者，由于本公司所生產(chǎn)的物品之原料價格上漲，不得不宣布自今年六月一日起，原有的價目表予以作廢，并代之以另訂新價目表，現(xiàn)隨函附上。

五月三十一日前收到之訂貨單，仍按舊價計算，六月一日以后，則以新價目表為準。

因本公司產(chǎn)品需求量日增，而原料市價一直上漲，故預料在短期內(nèi)貨價勢將再漲。閣下如需購買，務請盡早，以免誤失時機。

×××公司

×年×月×日

通知提價函實例

第四十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日××公司：

經(jīng)查一季度已于三月三十一日屆滿，現(xiàn)寄上貴公司之季結(jié)算清單一份，共計￥1，200，000元，諒屬無誤，此前供應貴公司之物品，想必滿意，期待今后更密切的合作。

×××公司(蓋單)

×年×月×日

結(jié)帳清單實例

第四十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日×××公司××經(jīng)理先生：

敬啟者，最近我公司接到貴埠××公司來函訂購大量貨物，該公司地址隨函附上，因為該公司第一次交易，敝公司不知其資信及經(jīng)濟狀況如何?后請貴公司代為查明見告，貴公司所提供之情報，敝公司嚴守秘密。

今后若有同類情況，敝公司愿作同樣之效勞。

××公司經(jīng)理××

×年×月×日

查詢函實例

第四十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日××公司××部經(jīng)理先生：

這次請您了解××商品市場情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實在不勝感激。關于××商品價格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。

希今后加強往來，并請給予大力支持！

特此書面表達感謝之意！

此致

致禮

×××敬上

××年×月×日

圖9.1致謝函實例

第四十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日

書信撰寫者清單

A．寫信前

1．信的主題是什么?

2．你為什么寫這封信?

3．信的讀者是誰?

·主要讀者·

其他讀者

4．讀者對信的主題已了解多少，還需知道什么?

·現(xiàn)有知識·

需要知道的知識

第四十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日B．信寫完后

你撰寫的信（回答“是”“否”）清楚·

按邏輯順序編排語法正確·

沒有行話和俚語語言簡潔明了、惹人喜愛有禮貌有益

·準確完整、迅捷第四十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.3.2行動指南行動指南旨在給讀者提供如何完成某件事情的信息。在組織內(nèi)部，員工們參考規(guī)章制度和程序手冊來完成假期申請，出差申請等任務。在組織外部，讀者會按照行動指南來組裝設備、申請許可證等第四十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.3.3隨機翻閱的文件商業(yè)報告屬于隨機翻閱的文件格式，大部分讀者都不會逐字逐句的閱讀它們，而是根據(jù)自己的需要或者從自己所擅長的領域出發(fā)去閱讀其中一部分。在寫商業(yè)報告的時候，撰寫者應該在全文中使用大量的主標題、副標題，以便使讀者容易找到自己所關心的內(nèi)容，較長的文件應該附上目錄索引。第五十頁，共六十三頁，2022年，8月28日商業(yè)報告的結(jié)構包括傳遞的備忘錄或信函、標題、摘要、目錄、主體部分（正文）、結(jié)論或建議。第五十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日如何起草公司年度工作報告

常見年度報告的一般性框架：第一部分：過去一年的工作回顧。第二部分：提出下年度工作總體思路。第三部分：本年度的工作目標和工作任務。第四部分：完成上述目標和任務的措施。第五部分：簡要總結(jié)，發(fā)出號召。第五十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日報告撰寫者清單

1．報告的主題、標題是什么?

2．看報告的讀者是什么人?

·主要讀者·其他讀者

第五十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日3．撰寫這份報告的原因是什么?（是或否）

·

獲取讀者的支持·

報告調(diào)查的結(jié)果

·

影響或說服讀者·對讀者提出的問題進行答復

·

對讀者以外的人提出的問題進行答復

·

解釋說明問題·報告進展情況

·

記錄事實、信息或觀點·在某一點上樹立權威或聲望

·推銷·宣傳公司組織內(nèi)外的努力和結(jié)果

·通知一大群體·為正在進行的工作提供證據(jù)

·引入或推動關于主題的討論·指示命令

第五十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.3.4合法性文件合法性文件要求讀者遵守組織內(nèi)部或者政府部門、機構的某些規(guī)定。在組織內(nèi)部，組織中的成員可能會在這些文件后邊簽名，表示他已經(jīng)收到、閱讀并且理解了文件中的政策和方針。對于政府機構來說，通常還包括根據(jù)政府規(guī)定特定格式進行簽字。第五十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日4.3.5營銷類文件營銷類文件包括通告和小冊子，這類文件的主要目的是吸引讀者的注意力。誠信為本第五十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日注意：

1．在調(diào)查研究的基礎上，把握全面、準確的信息，充分占有資料；

2．目標要明確、具體、可行；

3．占有大量資料；

4．論證分析，得出利弊得失，避免急功近利的短期行為；

5．充分發(fā)揮集體的智慧，發(fā)揚民主，鼓勵發(fā)表不同意見，提倡大膽的探索精神