市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)課程調(diào)查報(bào)告

市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)課程調(diào)查報(bào)告“肚子工程”重慶文理學(xué)院食堂滿意度調(diào)查報(bào)告學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 年級(jí)2014級(jí) 專(zhuān)業(yè)工商管理 2017年6月15日

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 一、緒論古人云“民以食為天，食以安為先”，在學(xué)校亦是如此。隨著重慶文理學(xué)院的擴(kuò)招，在校大學(xué)生人數(shù)劇增，學(xué)校為了能容納更多的學(xué)生，不得不加強(qiáng)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。目前，學(xué)生對(duì)食堂是否滿意？又是哪些因素影響者學(xué)生對(duì)食堂的滿意度呢？因此對(duì)重慶文理學(xué)院A區(qū)食堂（以下簡(jiǎn)稱“文理食堂”）進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查研究。（一）調(diào)查背景1、文理食堂面臨巨大競(jìng)爭(zhēng)一方面是來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)，重慶文理學(xué)院受到擴(kuò)招政策的影響,在校大學(xué)生人數(shù)劇增,高校為了能容納更多的學(xué)生,不得不加強(qiáng)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。重慶文理學(xué)院在擴(kuò)建的同時(shí)也帶動(dòng)了學(xué)校周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,很多商家都瞄準(zhǔn)了學(xué)校帶來(lái)的商機(jī),尤以從事餐飲業(yè)的為最,學(xué)校周邊各式各樣餐館如同商場(chǎng)的商品,琳瑯滿目。為了吸引更多的學(xué)生來(lái)消費(fèi),學(xué)校周邊餐館都推出了各自的特色,而且他們有很大的經(jīng)營(yíng)自主權(quán),給大學(xué)生更多的消費(fèi)選擇。就高校文理食堂而言,它們主要是為教學(xué)服務(wù),具有明顯的公益性質(zhì),受政府和學(xué)校的管制,雖可能有價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì),但學(xué)生不能任意選擇產(chǎn)品和服務(wù)。因此重慶文理學(xué)院周?chē)牟宛^就成為了文理食堂主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一方面是來(lái)自內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，文理學(xué)院是將食堂外包,吸引有競(jìng)爭(zhēng)力的餐飲企業(yè)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者來(lái)經(jīng)營(yíng)食堂。這無(wú)疑增加了重慶文理學(xué)院各個(gè)食堂之間的競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)食堂為了吸引更多的大學(xué)生來(lái)消費(fèi),不得不把更多的精力放在產(chǎn)品和服務(wù)上。加劇了文理食堂內(nèi)部經(jīng)營(yíng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)。以上兩方面表明,文理食堂目前面臨很大的競(jìng)爭(zhēng),食堂經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以顧客需求為導(dǎo)向,滿足顧客要求,才能吸引更多的本校學(xué)生進(jìn)行消費(fèi)。2、重慶文理學(xué)院在校大學(xué)生消費(fèi)觀念改變重慶文理學(xué)院的擴(kuò)招促進(jìn)了本校周?chē)惋嬍袌?chǎng)的發(fā)展,本校周?chē)惋嬍袌?chǎng)的迅速膨脹給了本校學(xué)生很大的選擇空間。家庭收入的增加在一定程度上提升了本校學(xué)生的消費(fèi)能力,本校學(xué)生不再滿足于基木的生活狀況,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,隨著消費(fèi)水平的提高,本校學(xué)生的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了改變。久而久之,本校學(xué)生的消費(fèi)觀念也就發(fā)生了變化。使得本校學(xué)生的消費(fèi)行為表現(xiàn)得非理性化,感情或感受占主導(dǎo)地位,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值也比較高。本校學(xué)生消費(fèi)觀念的變化給文理食堂的經(jīng)營(yíng)管理者帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。文理食堂經(jīng)營(yíng)者們難以捉摸到本校學(xué)生的想法和需求,給文理食堂造成了很大的損失。因此,文理食堂經(jīng)營(yíng)者應(yīng)站在本校學(xué)生的立場(chǎng)和角度去了解本校學(xué)生需求,分析影響本校學(xué)生滿意度的具體因素,提升本校學(xué)生滿意度,贏得本校學(xué)生信任。因?yàn)轭櫩筒攀鞘袌?chǎng),有了顧客就有了市場(chǎng),市場(chǎng)是利潤(rùn)的源泉。因此只有提高本校學(xué)生對(duì)文理食堂的滿意度才能使經(jīng)營(yíng)者減少客戶的流失。3、文理食堂顧客滿意戰(zhàn)略意識(shí)淡薄目前,在如何使顧客滿意方面,文理食堂的經(jīng)營(yíng)者還停留在“顧客至上”、“顧客就是上帝”的口號(hào)層面上,很少有經(jīng)營(yíng)者能夠把這種理念滲透到自己的經(jīng)營(yíng)行為中去,并有意識(shí)地、自覺(jué)地為顧客服務(wù)。主要表現(xiàn)在,一是文理食堂以自我為中心,認(rèn)為食堂不缺顧客；二是大多數(shù)文理食堂主要以本地菜系和口味為主,沒(méi)有照顧到本校其他生源地的學(xué)生,使得這些學(xué)生很難適應(yīng)文理食堂生活,更多地選擇在本校周邊消費(fèi),從而流失大量顧客；三是文理食堂雖然設(shè)立意見(jiàn)箱等,但只流于形式,執(zhí)行不到位,沒(méi)有讓本校學(xué)生參與到文理食堂的監(jiān)督和管理中來(lái)?；谝陨蠋c(diǎn),我認(rèn)為本校學(xué)生對(duì)文理食堂顧客滿意度對(duì)食堂的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、健康發(fā)展有著極其重要的意義。（二）調(diào)查意義1、促進(jìn)重慶文理學(xué)院和諧校園的構(gòu)建本校學(xué)生對(duì)于文理食堂的服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)好壞會(huì)對(duì)重慶文理學(xué)院食堂形象產(chǎn)生直接或間接的影響。而作為重慶文理學(xué)院后勤重要組成部分的文理食堂的形象，又直接關(guān)系到重慶文理學(xué)院的整體形象。因此，客觀全面了解到重慶文理學(xué)院食堂服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題并提出合理的建議，有助于提升文理學(xué)院形象，進(jìn)而促進(jìn)和諧校園的構(gòu)建。[1]2、促進(jìn)食堂的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展通過(guò)對(duì)文理食堂的客戶滿意度的調(diào)查，了解文理食堂客戶滿意度的現(xiàn)狀，找出文理食堂在客戶服務(wù)過(guò)程中的不足，并針對(duì)存在的不足和問(wèn)題提出若干改進(jìn)的建議，為有效提高文理食堂的客戶滿意度提供可操作性的方法，使得文理食堂能更好的為本校學(xué)生服務(wù)。3、提高食堂的競(jìng)爭(zhēng)力本校學(xué)生就餐主要場(chǎng)所有食堂、校園周邊餐館等，文理食堂作為學(xué)生就餐的主要場(chǎng)所之一。由于客戶服務(wù)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致消費(fèi)者不斷的流逝，通過(guò)對(duì)文理食堂客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)過(guò)程中需要改進(jìn)的問(wèn)題，達(dá)到減少客戶流失的目的。（三）調(diào)查內(nèi)容1、介紹文理食堂目前面臨的情況，明確調(diào)查的意義。2、通過(guò)參考文獻(xiàn)、實(shí)地調(diào)查，設(shè)計(jì)出網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷。3、對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，統(tǒng)計(jì)出有效的數(shù)據(jù)。4、分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總結(jié)出調(diào)查結(jié)論。5、根據(jù)調(diào)查結(jié)論以及文理食堂的實(shí)際的情況提出針對(duì)性的建議。（四）調(diào)查方法1、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查法。由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查具有（1）組織簡(jiǎn)單，執(zhí)行便利，輻射范圍廣（2）網(wǎng)上訪問(wèn)速度快，信息反饋及時(shí)（3）匿名性很好，所以對(duì)于一些不愿在公開(kāi)場(chǎng)合討論的敏感性問(wèn)題，在網(wǎng)上可以暢所欲言（4）費(fèi)用低，簡(jiǎn)單易行，不受時(shí)間和空間的限制，不需要任何復(fù)雜的設(shè)備等優(yōu)點(diǎn)。本文將通過(guò)對(duì)重慶文理學(xué)院在校學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查以收集所需數(shù)據(jù)。2、文獻(xiàn)研究法。作者通過(guò)各種文獻(xiàn)收集研究,為調(diào)查報(bào)告提供理論基礎(chǔ)。3、定性分析法。通過(guò)對(duì)以往的文獻(xiàn)研究,建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。4、定量分析法。在定性分析的基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)重慶文理學(xué)院進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,借助因子分析方法來(lái)評(píng)價(jià)高校食堂顧客滿意度水平,借助回歸分析來(lái)測(cè)量各指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度,借助四分圖分析方法來(lái)發(fā)現(xiàn)食堂急需改進(jìn)的要素。[3]二、調(diào)查內(nèi)容描述分析（一）調(diào)查對(duì)象的基本情況本次調(diào)查的對(duì)象是重慶文理學(xué)院紅河A校區(qū)知膳樓食堂。服務(wù)人員主要有食堂大堂總經(jīng)理，窗口負(fù)責(zé)人，廚師，以及保潔阿姨。1、問(wèn)卷發(fā)放本次調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收在2017年5月16日一6月1日進(jìn)行的。采取網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問(wèn)卷、填寫(xiě)回收的方式。一共發(fā)放170分，回收問(wèn)卷130份，對(duì)于有缺失值或填寫(xiě)不合要求的問(wèn)卷予以剔除，共計(jì)26份，得到有效問(wèn)卷104份，問(wèn)卷回收率76%，問(wèn)卷有效率61%。表1回收問(wèn)卷情況調(diào)查地點(diǎn)問(wèn)卷回收率可使用率投放收回可使用重慶文理學(xué)院食61%2、性別分析本次問(wèn)卷調(diào)查共有104名被調(diào)查者，其中有男生有41名，女生有63名。表2性別分析選項(xiàng)小計(jì)比例A.男413883%B.女636117%圖1-1性別分析圖1性別分布3、年級(jí)分析本次問(wèn)卷對(duì)象一共104人，由于大四出去實(shí)習(xí)不在學(xué)校，參與人數(shù)較少，本年級(jí)的調(diào)查人數(shù)與本組接觸較多，調(diào)查人數(shù)相對(duì)較多。表3年級(jí)分布大一30大二28大三40大四6圖2年級(jí)分布（二）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)關(guān)于食堂各方面滿意度信度分析信度（Reliability）即可靠性，是指根據(jù)測(cè)量工具所得到的測(cè)量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性，反映客觀食物被測(cè)特征真實(shí)程度的度量指標(biāo)。一般而言，兩次或兩個(gè)測(cè)量的結(jié)果愈是一致，則誤差愈小，所得的信度愈高。常用的信度系數(shù)如下：1、重測(cè)信度假定短時(shí)間內(nèi)一批對(duì)象的狀況并沒(méi)有改變，對(duì)每個(gè)對(duì)象用同一個(gè)問(wèn)卷先后測(cè)驗(yàn)兩次，兩次測(cè)驗(yàn)得分的相關(guān)系數(shù)就稱為重測(cè)信度。重測(cè)信度是用皮爾遜積差相關(guān)系數(shù)r公式計(jì)算的。2、復(fù)本信度復(fù)本通常是根據(jù)相同的設(shè)計(jì)說(shuō)明分別獨(dú)立編制的兩個(gè)平行問(wèn)卷，即題目不同但是內(nèi)容相似的兩份問(wèn)卷。復(fù)本信度也叫等值性系數(shù)（coefficientofequivalence）。兩個(gè)復(fù)本間隔一定時(shí)間或同時(shí)施于同一答卷者所得分?jǐn)?shù)的相關(guān)系數(shù)就是復(fù)本信度。3、分半信度當(dāng)測(cè)驗(yàn)沒(méi)有復(fù)本且測(cè)驗(yàn)不可避免地受到時(shí)間的影響，只適合用于一次測(cè)驗(yàn)時(shí)，可用分半信度。分半的方法很多，一般是將奇數(shù)題和偶數(shù)題各作為一半，而非前后分半，目的是避免順序效應(yīng)。分半信度也叫折半信度，其計(jì)算方法是將問(wèn)卷的題目分成對(duì)等的兩半，分別求出兩半題目的總分，再計(jì)算兩部分總分的相關(guān)系數(shù)。使用分半信度時(shí)要注意：?jiǎn)柧眍}目所測(cè)的應(yīng)是同一種特質(zhì)；二是兩半題目應(yīng)是等值的。對(duì)問(wèn)卷題目進(jìn)行分半會(huì)造成了對(duì)整個(gè)問(wèn)卷信度的低估，為此需要對(duì)分半信度進(jìn)行校正4、Cronbach’sα系數(shù)Cronbach’sα系數(shù)是Cronbach于1951年創(chuàng)立的，用于評(píng)價(jià)問(wèn)卷的內(nèi)部一致性。α系數(shù)取值在0到1之間，α系數(shù)越高，信度越高，問(wèn)卷的內(nèi)部一致性越好。Cronbach’sα系數(shù)不僅適用于兩級(jí)記分的問(wèn)卷，還適用于多級(jí)計(jì)分的問(wèn)卷。然而，本組此次的問(wèn)卷信度分析采用的就是Cronbach’sα系數(shù)。表4信度（可靠性）分析的衡量標(biāo)準(zhǔn)信度（可靠性）Cronbachα系數(shù)不可信α<0.6很可信（常見(jiàn)）0.6≤α<0.7很可信（次常見(jiàn)）0.7≤α<0.8十分可信0.8≤α用于描述信度系數(shù)。通常認(rèn)為，信度系數(shù)應(yīng)在0~1之間，總量表的信度系數(shù)最好在0.8以上，0.7-0.8之間可以接受；一般地，問(wèn)卷的α系數(shù)在0.8以上該問(wèn)卷才具有使用價(jià)值。Cronbach'salpha系數(shù)α值皆達(dá)到0.85以上，表明問(wèn)卷信度良好。公式為：其中k為問(wèn)卷包含的題目數(shù)目Si^2為答卷者在第i題得分的方差ST^2為答題者問(wèn)卷測(cè)試總得分的方差表5問(wèn)卷整體可靠性分在此程序中基于所有變量的列表方可靠性統(tǒng)計(jì)量Cronbach'sAlpha項(xiàng)數(shù)0.92633從圖中可知，α≥0.8，數(shù)α值皆達(dá)到0.85以上，表明問(wèn)卷信度良好。表6Q4可靠性統(tǒng)計(jì)量問(wèn)卷調(diào)查Q4可靠性統(tǒng)計(jì)量Cronbach'sAlpha項(xiàng)數(shù)0.7494從SPSS軟件統(tǒng)計(jì)的的出0.7≤α<0.8，可得很可信。從數(shù)據(jù)來(lái)看該問(wèn)卷的設(shè)計(jì)還是合理的因?yàn)檎w數(shù)據(jù)是α≥0.8。（二）效度分析效度（Validity）即有效性，它是指測(cè)量工具或手段能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量的事物的程度。效度是測(cè)量的有效性程度，即測(cè)量工具確能測(cè)出其所要測(cè)量特質(zhì)的程度，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)是指一個(gè)測(cè)驗(yàn)的準(zhǔn)確性、有用性。主要包括內(nèi)容效度、校標(biāo)效度和結(jié)構(gòu)效度三種類(lèi)型。[2]測(cè)量結(jié)構(gòu)效度，最常用的是KMO檢驗(yàn)和巴特利球體檢驗(yàn)。KMO考察的是變量之間的偏相關(guān)性。KMO值在0-1之間。數(shù)值越大，變量之間相關(guān)性越強(qiáng)。KMO>0.9，相關(guān)性非常強(qiáng);KMO>0.8，相關(guān)性強(qiáng);KMO>0.7，相關(guān)性較強(qiáng)，KMO>0.6相關(guān)性一般，KMO<0.5，相關(guān)性較差，不適合做后續(xù)的因子分析。Bartlett球型檢驗(yàn)(巴特利球形檢驗(yàn))，檢驗(yàn)的是變量是否獨(dú)立。當(dāng)Sig.小于0.05時(shí)，說(shuō)明變量存在顯著的相關(guān)性，適合做因子分析。本文量表效度采用因子分子來(lái)評(píng)價(jià)，利用SPSS對(duì)重慶萬(wàn)里食堂的6個(gè)潛變量的40個(gè)指標(biāo)分別做因子分析。分析結(jié)果如表：表7KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。0.880Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方1937.457Df406Sig.0.000通過(guò)表可以看出，問(wèn)卷整體的KMO值為0.880，首先進(jìn)行Bartlett球體檢驗(yàn)，其近似卡方值為1937.457，顯著性概率Sig.為0.000，說(shuō)明問(wèn)卷整體量表適合做因子分析，通過(guò)顯著性檢驗(yàn)。（三）指標(biāo)滿意度統(tǒng)計(jì)表8食堂描述統(tǒng)計(jì)描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差3、您對(duì)食堂的整體評(píng)價(jià)是什么104152.470.9955、請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂飯菜質(zhì)量的滿意度—價(jià)格104152.560.993飯的新鮮104142.690.882飯的衛(wèi)生104142.560.993菜的新鮮104152.630.977菜的衛(wèi)生104152.551.013飯的分量104152.621.036菜的分量104152.661.076營(yíng)養(yǎng)性104152.701.051菜品更新速度1031.005.002.38830.931306、您對(duì)食堂飯菜的整體評(píng)價(jià)是什么104142.480.8927、請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂服務(wù)的滿意度—餐廳人員友好104152.671.144食堂就餐等待104152.560.923餐廳人員打卡104152.560.974飯菜供應(yīng)及時(shí)104152.721.119餐桌收拾及時(shí)104152.731.054就餐時(shí)間安排104152.741.088餐廳人員裝束104152.781.1408、您對(duì)食堂服務(wù)的整體評(píng)價(jià)是什么104152.551.0699、請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂衛(wèi)生的滿意度—餐具衛(wèi)生104152.441.060餐廳人員104152.771.007桌椅衛(wèi)生104152.711.049地面衛(wèi)生104152.781.06110、您對(duì)食堂衛(wèi)生的整體評(píng)價(jià)是什么104152.631.11511、請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂就餐環(huán)境與氛圍的滿意度—就餐秩序104152.641.148冬季保暖104152.630.935夏季降溫104152.631.053裝飾風(fēng)格104152.711.08512、您對(duì)食堂用餐環(huán)境與氛圍的整體評(píng)價(jià)是什么104152.631.005平均滿意度1041.103448275864.655172413792.62698938992040.65921723646965有效的N（列表狀態(tài)）103由表可以可以看出，飯菜的營(yíng)養(yǎng)性、飯菜供應(yīng)及時(shí)、餐桌收拾及時(shí)，就餐時(shí)間安排、餐廳人員，地面衛(wèi)生，桌椅衛(wèi)生等均值普遍高于總體滿意度的均值，說(shuō)明顧客對(duì)這些因素較為滿意。重慶文理食堂顧客總體滿意度均值為2.62，說(shuō)明顧客對(duì)學(xué)校食堂的總體滿意度介于一般和滿意之間。所有指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差從0.659-1.148范圍波動(dòng)，說(shuō)明重慶文理學(xué)生對(duì)不同變量的感受存在較大的差異。重慶文理食堂應(yīng)該還有待改進(jìn)。[3]（四）直方圖分析在調(diào)查問(wèn)卷中，本組的設(shè)計(jì)問(wèn)卷中一共有4個(gè)維度，為了更好直觀的進(jìn)行各個(gè)維度分析和查看數(shù)據(jù)，所以本小組按照直方圖進(jìn)行分析。直方圖又稱質(zhì)量分布圖，它是表示資料變化情況的一種主要工具。用直方圖可以解析出資料的規(guī)則性，比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)，對(duì)于資料分布狀況一目了然，便于判斷其總體質(zhì)量分布情況[5]。圖3食堂總體滿意度直方圖在總體滿意度中的均值是2.62，標(biāo)準(zhǔn)偏差是0.65，說(shuō)明在食堂總體滿意度中滿意度一般占比較多分布比較均衡，但是兩端的分布不均衡。圖4飯菜質(zhì)量滿意度直方圖在食堂飯菜滿意度中的均值是2.59，標(biāo)準(zhǔn)偏差是0.65，說(shuō)明在飯菜質(zhì)量滿意度中滿意度中分布不均衡，滿意度為一般，比較不滿，非常不滿的比較多。食堂在飯菜質(zhì)量中應(yīng)該加大飯菜的改進(jìn)。圖5食堂衛(wèi)生滿意度直方圖在食堂飯菜滿意度中的均值是2.68，標(biāo)準(zhǔn)偏差是0.782，說(shuō)明在食堂衛(wèi)生滿意度中滿意度中分布，滿意度為一般，比較不滿的比較多。圖6就餐環(huán)境滿意度直方圖在食堂飯菜滿意度中的均值是2.66，標(biāo)準(zhǔn)偏差是0.795，說(shuō)明在食堂就餐環(huán)境滿意度中滿意度中分布較為均衡，滿意度為非常滿意，比較滿意的較少。食堂應(yīng)該改善就餐環(huán)境。圖7飯菜服務(wù)滿意度直方圖在食堂飯菜滿意度中的均值是2.67，標(biāo)準(zhǔn)偏差是0.73，說(shuō)明在食堂飯菜服務(wù)滿意度中滿意度中分布不均衡，在滿意度分布中非常滿意度排在第三，一般占比最多。食堂在服務(wù)這個(gè)上面做的較為滿意但是也有改進(jìn)的地方[6]。表9食堂飯菜質(zhì)量滿意度N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差食堂飯菜質(zhì)量滿意度1041.0000000000004.7777777777782.591880341880340.656966887655719有效的N（列表狀態(tài)）104食堂飯菜質(zhì)量滿意度中的最大值是4.7，均值在2.59，標(biāo)準(zhǔn)差在0.65飯菜質(zhì)量中的差異表10飯菜服務(wù)滿意度N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差飯菜服務(wù)滿意度1041.0000000000004.8571428571432.679945054945050.739632174020521有效的N（列表狀態(tài)）104食堂服務(wù)質(zhì)量滿意度中的最大值是4.8，均值在2.67，標(biāo)準(zhǔn)差0.73飯菜服務(wù)中的差異表11食堂衛(wèi)生滿意度N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差食堂衛(wèi)生滿意度1041.004.752.67550.78199有效的N（列表狀態(tài)）104食堂衛(wèi)生滿意度中的最大值是4.75，均值在2.67，標(biāo)準(zhǔn)差0.78食堂衛(wèi)生中的差異表12食堂就餐環(huán)境滿意度N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差食堂就餐環(huán)境滿意度1041.005.002.65630.79454有效的N（列表狀態(tài)）104食堂就餐滿意度中的最大值是5，均值在2.65，標(biāo)準(zhǔn)差0.78食就餐環(huán)境中的差異三、關(guān)于重慶文理食堂調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法分析（一）研究方法1、排列圖分析本小組設(shè)計(jì)中的食堂滿意度因素排序中，考慮到不可量化，中間的選項(xiàng)變化量差異大所以采用SPSS軟件制作的排列圖PARETO展示。排列圖分析是將所搜集的數(shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良項(xiàng)目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而加以整理、分類(lèi)，從中尋求占最大比率的原因、狀況或位置，按其大小順序排列后所作出的累積值柱形圖。本組根據(jù)調(diào)查信息，利用排列圖單獨(dú)對(duì)食堂用餐環(huán)境進(jìn)行分析，找到影響食堂滿意度的關(guān)鍵因素[7]，數(shù)據(jù)如下表所示：圖1-6PARETO圖圖8PARETO圖在對(duì)食堂滿意度排序中可以看出，同學(xué)們對(duì)食堂滿意度的飯菜質(zhì)量要求比較高，接下來(lái)的是服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生狀況，在就餐環(huán)境中，大家對(duì)這個(gè)要求比較低。通過(guò)排列圖可以得到如下結(jié)論：1.相比而言飯菜質(zhì)量最能影響食堂的滿意度，其次是服務(wù)質(zhì)量，最后是衛(wèi)生狀況。2.根據(jù)帕累托原理，最后本組可以得出結(jié)論，餐具衛(wèi)生是影響用餐環(huán)境滿意度最主要的因素，可以在這方面加以改進(jìn)。2、交叉分析不同的因素之間存在著一定的關(guān)系，為了了解其中的關(guān)系，小組采用問(wèn)卷星里的交叉性分析來(lái)分析，年級(jí)和性別分別于食堂總體滿意度之間存在的關(guān)系。交叉列表分析法是指同時(shí)將兩個(gè)或兩個(gè)以上有一定聯(lián)系的變量及其變量值按照一定的順序交叉排列在一張統(tǒng)計(jì)表內(nèi)，使各變量值成為不同變量的結(jié)點(diǎn)，從中分析變量之間的相關(guān)關(guān)系，進(jìn)而得出科學(xué)結(jié)論的一種數(shù)據(jù)分析技術(shù)。1、將年級(jí)與食堂總體滿意度的交叉分析，從問(wèn)卷星制作的交叉性分析表。表13男生性別與總體滿意度X\Y非常不滿比較不滿一般比較滿意非常滿意小計(jì)大一11(37.93%)7(24.14%)8(27.59%)2(6.9%)1（41.37%）29大二4(13.79%)8(27.59%)12(41.38%)5(17.24%)0(0%)29大三5(12.2%)12(29.27%)18(43.9%)6(14.63%)0(0%)41大四1(20%)2(40%)1(20%)1(20%)0(0%)5在年級(jí)與食堂總體滿意度交叉分析表中得：大一的非常滿意占比41.37%比例是比較大，說(shuō)明大一新生對(duì)食堂總體滿意度的要求比較高，大二，大三一般占比41.38%比較高，說(shuō)明對(duì)食堂總體滿意度的滿意是一般，大四的比例40%比較不滿。總體上來(lái)說(shuō)不同的年級(jí)對(duì)食堂總體滿體度有相關(guān)性。根據(jù)年級(jí)與食堂總體滿意度的交叉性關(guān)系食堂應(yīng)該提高滿意度。2、將性別與食堂總體滿意度的交叉分析，從問(wèn)卷星制作的交叉性分析表表14性別和總體滿意度X\Y非常不滿比較不滿一般比較滿意非常滿意小計(jì)男12(30%)10(25%)12(30%)5(12.5%)1(2.5%)40女9(14.06%)19(29.69%)27(42.19%)9(14.06%)0(0%)64將性別和總體滿意度的交叉性分析，從表中可得在性別中女生的一般滿意度比男生的滿意度高，男生在滿意度非常不滿和比較不滿上比例比女生高，說(shuō)明在性別中女生對(duì)食堂的總體滿意度相關(guān)性更加高。3、相關(guān)性分析可量化的題目里面存在著一定相關(guān)關(guān)系，運(yùn)用SPSS軟件分析的相關(guān)性關(guān)系是比較合理的。相關(guān)性分析是考察兩個(gè)變量之間線性關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)分析方法。更精確地說(shuō)，當(dāng)一個(gè)變量發(fā)生變化時(shí)，另一個(gè)變量如何變化，此時(shí)就需要通過(guò)計(jì)算相關(guān)系數(shù)來(lái)做深入的定量考察。P值是針對(duì)原假設(shè)H0：假設(shè)兩變量無(wú)線性相關(guān)而言的。一般假設(shè)檢驗(yàn)的顯著性水平為0.05，需要拿p值和0.05進(jìn)行比較：如果p值小于0.05，就拒絕原假設(shè)H0，說(shuō)明兩變量有線性相關(guān)的關(guān)系，無(wú)線性相關(guān)的可能性小于0.05；如果大于0.05，則一般認(rèn)為無(wú)線性相關(guān)關(guān)系，至于相關(guān)的程度則要看相關(guān)系數(shù)R值，r越大，說(shuō)明越相關(guān)。越小，則相關(guān)程度越低[8]。相關(guān)系數(shù)的計(jì)算公式：本組將所有的數(shù)據(jù)兩兩之間進(jìn)行相關(guān)性分析，得出飯菜質(zhì)量、工作人員服務(wù)態(tài)度、用餐環(huán)境是與其他因素聯(lián)系最緊密的因素，他們都與3個(gè)或3個(gè)以上的其他因素存在相關(guān)性。因此本組認(rèn)為這四大因素是本組這次調(diào)查分析的主要因素，對(duì)食堂滿意度的影響最大[9]。因此本組選舉其中具有代表性的，根據(jù)3大主因素將相關(guān)性分析分為3大類(lèi)R>0，為正相關(guān)，R<0為負(fù)相關(guān)；|R|=0表示不存在線性關(guān)系；|R|=1表示完全線性關(guān)系；0<|R|<1表示存在不同程度線性關(guān)系；|R|<=0.3為不存在線性關(guān)系0.3<|R|<=0.5為低度線性相關(guān)0.5<|R|<=0.8為顯著線性相關(guān)|R|>0.8為高度線性相關(guān)（1）、飯菜質(zhì)量與顧客滿意度總體的相關(guān)分析將飯菜質(zhì)量與顧客滿意度總體的相關(guān)分析，飯菜質(zhì)量與顧客滿意度總體的相關(guān)系數(shù)為0.448，雙側(cè)顯著性檢驗(yàn)值在0.01水平上顯著，飯菜質(zhì)量與顧客滿意度總體的顯著線性相關(guān)。由此說(shuō)明飯菜質(zhì)量的高低與顧客滿意度存在的低度線性相關(guān)，雖然食堂飯菜滿意度對(duì)食堂總體滿意的相關(guān)較小，但是提高飯菜質(zhì)量就有利于顧客總體滿意度的提高。表15飯菜滿意度和總體滿意度相關(guān)關(guān)系相關(guān)性5飯菜滿意總數(shù)5飯菜滿意Pearson相關(guān)性10.448顯著性（雙側(cè)）0.000N103103總體滿意度Pearson相關(guān)性0.4481顯著性（雙側(cè)）0.000N103103（2）、食堂人員服務(wù)態(tài)度與顧客滿意度總體的相關(guān)分析將工作人員服務(wù)態(tài)度與顧客滿意度總體的相關(guān)分析，飯菜質(zhì)量與顧客滿意度總體的相關(guān)系數(shù)為0.807，雙側(cè)顯著性檢驗(yàn)值在0.01水平上顯著，工作人員服務(wù)態(tài)度與顧客滿意度總體的顯著高度線性相關(guān)。由此說(shuō)明工作人員服務(wù)態(tài)度與顧客滿意度的緊密相關(guān)，提高工作人員服務(wù)態(tài)度，有利于提高顧客滿意度，所以在此方面，食堂管理者應(yīng)高加強(qiáng)食堂工作人員綜合素質(zhì)的管理。表16服務(wù)滿意與食堂總體滿意度相關(guān)性服務(wù)滿意度總數(shù)服務(wù)滿意度Pearson相關(guān)性10.807顯著性（雙側(cè)）0.000N103103總數(shù)Pearson相關(guān)性0.8071顯著性（雙側(cè)）0.000N1031033、食堂衛(wèi)生與顧客滿意度總體的相關(guān)分析將食堂衛(wèi)生與顧客滿意度總體的相關(guān)分析,表給出了顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度總體的相關(guān)分析情況,食堂衛(wèi)生度與顧客滿意度總體的相關(guān)系數(shù)為0.747,雙側(cè)顯著性檢驗(yàn)值在0.01水平上顯著,食堂衛(wèi)生與顧客滿意度總體顯著高度線性相關(guān)。由此說(shuō)明用食堂的整潔程度對(duì)食堂的滿意度十分重要，食堂應(yīng)該注重食堂的清潔衛(wèi)生。表17食堂衛(wèi)生與食堂總體滿意度食堂衛(wèi)生總數(shù)9食堂衛(wèi)生Pearson相關(guān)性10.747顯著性（雙側(cè)）0.000N103103總數(shù)Pearson相關(guān)性0.7471顯著性（雙側(cè)）0.000N101034、用餐環(huán)境與顧客滿意度總體的相關(guān)分析將用餐環(huán)境與顧客滿意度總體的相關(guān)分析,表給出了顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度總體的相關(guān)分析情況,顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度總體的相關(guān)系數(shù)為0.781,雙側(cè)顯著性檢驗(yàn)值在0.01水平上顯著,顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度總體顯著高度線性相關(guān)。由此說(shuō)明用餐環(huán)境的舒適度決定著顧客對(duì)食堂的滿意度。就此說(shuō)明改善用餐環(huán)境，提高用餐環(huán)境舒適度有利于提高顧客對(duì)食堂的滿意度。[6]

表18就餐環(huán)境與食堂總體滿意度就餐環(huán)境總數(shù)11就餐環(huán)境Pearson相關(guān)性10.781顯著性（雙側(cè)）0.000N103103總數(shù)Pearson相關(guān)性0.7811顯著性（雙側(cè)）0.000N103103（二）維度分析為進(jìn)行食堂的4個(gè)維度分析，本小組采用方差進(jìn)行分析。表19方差分析食堂飯菜質(zhì)量滿意度方差Levene統(tǒng)計(jì)量df1df2顯著性2.199a25590.007a.在計(jì)算食堂飯菜質(zhì)量滿意度的方差齊性檢驗(yàn)時(shí)，將忽略僅有一個(gè)案例的組。表20食堂飯菜質(zhì)量滿意度方差食堂飯菜質(zhì)量滿意度方差平方和df均方F顯著性組間（組合）40.788440.92714.9140.000線性項(xiàng)加權(quán)的38.111138.111613.1300.000偏差2.678430.0621.0020.492組內(nèi)3.667590.062總數(shù)44.455103飯菜質(zhì)量滿意度中的顯著性的值是0.492＜0.5顯著性弱，在Levene中的統(tǒng)計(jì)量是0.007表21飯菜服務(wù)滿意度方差Levene統(tǒng)計(jì)量df1df2顯著性1.531a25590.091a.在計(jì)算飯菜服務(wù)滿意度的方差齊性檢驗(yàn)時(shí)，將忽略僅有一個(gè)案例的組。

表22飯菜服務(wù)滿意度方差平方和df均方F顯著性組間（組合）52.623441.19618.9470.000線性項(xiàng)加權(quán)的48.708148.708771.6560.000偏差3.915430.0911.4420.095組內(nèi)3.724590.063總數(shù)56.347103在飯菜服務(wù)滿意度中飯菜服務(wù)滿意度的方差組件組間顯著值是0.095＜0.5，說(shuō)明在與總體滿意度德相關(guān)性比較小。表23食堂衛(wèi)生滿意度方差Levene統(tǒng)計(jì)量df1df2顯著性2.439a25590.003a.在計(jì)算食堂衛(wèi)生滿意度的方差齊性檢驗(yàn)時(shí)，將忽略僅有一個(gè)案例的組。表24食堂衛(wèi)生滿意度平方和df均方F顯著性組間（組合）56.626441.28711.9400.000線性項(xiàng)加權(quán)的49.927149.927463.2000.000偏差6.699430.1561.4450.094組內(nèi)6.359590.108總數(shù)62.985103在食堂衛(wèi)生滿意度中的方差組件組間顯著值是0.094＜0.5，說(shuō)明在與總體滿意度德相關(guān)性比較小。表25食堂就餐環(huán)境滿意度Levene統(tǒng)計(jì)量df1df2顯著性2.035a25590.013a.在計(jì)算食堂就餐環(huán)境滿意度的方差齊性檢驗(yàn)時(shí)，將忽略僅有一個(gè)案例的組。表26食堂就餐環(huán)境滿意度平方和df均方F顯著性組間（組合）57.544441.30810.3170.000線性項(xiàng)加權(quán)的52.349152.349412.9590.000偏差5.195430.1210.9530.561組內(nèi)7.479590.127總數(shù)65.023103在食堂衛(wèi)生滿意度中的方差組件組間顯著值是0.561＞0.5，說(shuō)明在與總體滿意度德相關(guān)性比較大，食堂衛(wèi)生環(huán)境有待提高。4、因果圖比較直觀準(zhǔn)確的看出影響重慶文理食堂的幾個(gè)因素，所以小組采用的是MINITABA軟件制作的因果圖。魚(yú)骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明的。魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。其特點(diǎn)是簡(jiǎn)捷實(shí)用，深入直觀。魚(yú)骨圖有助于說(shuō)明各個(gè)原因之間如何相互影響。它也能表現(xiàn)出各個(gè)可能的原因是如何隨時(shí)間而依次出現(xiàn)的。這有助于著手解決問(wèn)題。針對(duì)食堂的一些問(wèn)題，小組成員進(jìn)過(guò)VISIO軟件畫(huà)出了關(guān)于食堂的魚(yú)骨圖，大概關(guān)于食堂的飯菜質(zhì)量，食堂員工服務(wù)，食堂衛(wèi)生，食堂的就餐環(huán)境進(jìn)行分析。圖1-7魚(yú)骨圖-圖9因果圖1、食堂飯菜質(zhì)量的改進(jìn)飯菜質(zhì)量是影響顧客抱怨的最主要因素。要減少顧客抱怨，首先就要改進(jìn)飯菜質(zhì)量，飯菜質(zhì)量是提升顧客滿意度減少抱怨的最容易改進(jìn)因素，合理的飯菜價(jià)格，適當(dāng)增加的分量，飯菜的新鮮程度以及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值是非常重要的。2、食堂員工服務(wù)的改進(jìn)上帝是顧客，雖然在大學(xué)食堂里面食堂服務(wù)人員的服務(wù)不是非常重要，但是食堂員工的服務(wù)對(duì)學(xué)生的間接作用，餐廳人員應(yīng)該注重自己的外在形象，干凈整潔的，在進(jìn)餐等待區(qū)食堂的員工下課高峰期應(yīng)該對(duì)學(xué)生的排隊(duì)次序進(jìn)行管理，避免插隊(duì)，及時(shí)的把菜品端到區(qū)域，學(xué)生下課之后希望早點(diǎn)遲到飯菜，最后一個(gè)很大的問(wèn)題，在時(shí)間安排上面應(yīng)該合理化，學(xué)校食堂的容量有限，每次上菜的區(qū)域有限，所以應(yīng)該和學(xué)校商量在下課時(shí)間上更加合理化。3、食堂衛(wèi)生衛(wèi)生一直是同學(xué)們關(guān)注的焦點(diǎn)，衛(wèi)生與同學(xué)們的食欲息息相關(guān)，更加關(guān)系到同學(xué)們的身體健康，在地面衛(wèi)生中，特別是下雨天，地面濕滑，還有歸還餐具區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)該更加注意，桌椅衛(wèi)生及時(shí)的清理，讓桌椅的利用度更高，最后一個(gè)是同學(xué)們看的到的餐廳人員穿著的衛(wèi)生比如在打菜的時(shí)候應(yīng)該帶上口罩。4、食堂就餐環(huán)境與氛圍在炎熱的夏季，食堂應(yīng)該開(kāi)始相關(guān)的降溫方式，開(kāi)設(shè)空調(diào)和風(fēng)扇，寒冷的冬季，應(yīng)該把做出一些保溫措施，在這兩個(gè)極端的季節(jié)里面，不能讓季節(jié)影響同學(xué)的進(jìn)餐，在就餐次序上面應(yīng)該規(guī)范化，在就餐環(huán)境周?chē)娘L(fēng)格上面應(yīng)該定期更換，讓同學(xué)們對(duì)食堂有個(gè)好奇，更加有食欲。四、調(diào)查結(jié)論與建議（一）調(diào)查結(jié)論與建議1、結(jié)論民以食為天，食以味領(lǐng)先。重慶文理食堂關(guān)系到的不僅僅是學(xué)生吃飯的問(wèn)題，食堂更加是學(xué)校的一部分。本次調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn)了食堂存在的問(wèn)題有待改進(jìn)，本組開(kāi)展的調(diào)查，從學(xué)生了解對(duì)食堂的情況入手，從食堂內(nèi)部到外部進(jìn)行分析、內(nèi)部具體的飯菜價(jià)格到、環(huán)境到整體食堂評(píng)價(jià)對(duì)食堂的意見(jiàn)和建議等多方面做了調(diào)查。大多數(shù)的同學(xué)認(rèn)為食堂評(píng)價(jià)一般，說(shuō)明食堂有很大的改進(jìn)[10]。在描述性統(tǒng)計(jì)男女分布情況女生分布比較多，重慶文理學(xué)院是一個(gè)文理綜合但是女士相對(duì)其他學(xué)校比較多，男女性別的與總體滿意度的交叉分析中男女最多一般滿意度的比例分別是30%和42.9%，女生比例較高。在年級(jí)分布中我們進(jìn)行了描述統(tǒng)計(jì)，調(diào)查年級(jí)分布情況是大三的人數(shù)最多，然后進(jìn)行年級(jí)與重慶文理食堂滿意度的交叉性分析，從交叉性數(shù)據(jù)來(lái)看，大一的非常滿意數(shù)據(jù)是41.37%，大一新生在進(jìn)入重慶文理學(xué)院的第一學(xué)年在對(duì)重慶文理的食堂總體滿意度是滿意的，雖然在不滿意的的值是37.97%，還是有大一的新生對(duì)食堂滿意度不滿意，在大二年級(jí)的交叉性數(shù)據(jù)中占據(jù)比例最多一般滿意度的41.38%，在大二年級(jí)中總體對(duì)食堂的滿意度趨于中等，在大三的問(wèn)卷調(diào)查人數(shù)較多在數(shù)據(jù)分析這塊相對(duì)準(zhǔn)確，交叉分析中的一般比例值是43.9%較多，在重慶文理學(xué)院居住了三年對(duì)重慶文理食堂比較了解，在年級(jí)分布中大四的參與問(wèn)卷調(diào)查的人數(shù)最少，在與食堂總體滿意度總的交叉分析的比較不滿比值是40%，在對(duì)重慶文理食堂的滿意度中有待改進(jìn)的，總體的各個(gè)年級(jí)對(duì)重慶文理學(xué)院食堂的滿意度沒(méi)有比較滿意和非常滿意的比較少，重慶文理食堂應(yīng)該提高滿意度[11]。在對(duì)重慶文理學(xué)院食堂中的影響因素總進(jìn)行排序中，本小組采取的是排列圖進(jìn)行分析，在數(shù)據(jù)收集中發(fā)現(xiàn)，同學(xué)們對(duì)食堂滿意度排序中的影響到食堂總體滿意度的幾個(gè)因素中，可以清晰的發(fā)現(xiàn)影響食堂總體的，飯菜質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，用餐環(huán)境氛圍中的幾個(gè)排列是相差比較大的，在對(duì)重慶文理學(xué)院總體滿意度中，食堂的服務(wù)質(zhì)量影響對(duì)多。本小組在對(duì)食堂飯菜質(zhì)量中，飯菜的價(jià)格，飯的衛(wèi)生，菜的新鮮，菜的衛(wèi)生，菜的分量，飯的分量，飯菜的營(yíng)養(yǎng)性，菜品的更新速度中，用的是方差分析來(lái)分析方差值0.492，接近0.5，相關(guān)性一般，在進(jìn)行食堂飯菜質(zhì)量和食堂總體滿意的相關(guān)性分析中Pearson相關(guān)性的值是0.448低于0.5相關(guān)性較弱。說(shuō)明同學(xué)們對(duì)食堂飯菜的滿意度一般，在直方圖中可以發(fā)現(xiàn)在值最大值是4.7，是食堂飯菜質(zhì)量中的飯菜新鮮。重慶文理學(xué)院食堂的服務(wù)中，以食堂服務(wù)的滿意度與食堂總體滿意度用SPSS軟件進(jìn)行相關(guān)性分析，相關(guān)性的值是0.807＞0.5，存在著較強(qiáng)的相關(guān)性關(guān)系，平時(shí)同學(xué)們比較看重食堂的服務(wù)，小組對(duì)食堂服務(wù)的滿意度用方差分析出來(lái)的結(jié)果試0.095，餐廳人員，食堂就餐等待，餐廳人員打卡，飯菜供應(yīng)及時(shí)，餐桌收拾及時(shí)，就餐時(shí)間安排，餐廳人員裝束的各項(xiàng)相關(guān)性不強(qiáng)。在對(duì)食堂的衛(wèi)生滿意度與食堂總體的滿意度相關(guān)性分析值是0.747，存在相關(guān)性比較大，說(shuō)明食堂在對(duì)食堂衛(wèi)生這塊應(yīng)該提高，進(jìn)行食堂衛(wèi)生滿意度中進(jìn)行方差分析的組內(nèi)值是0.094，盡管組內(nèi)各項(xiàng)的相關(guān)性不是很強(qiáng)，所以應(yīng)該在餐具衛(wèi)生，餐廳人員，桌椅衛(wèi)生，地面衛(wèi)生中提高食堂的滿意度[12]。重慶文理食堂的就餐環(huán)境與氛圍運(yùn)用SPSS軟件分析和食堂總體滿意度的相關(guān)性值是0.781存在較強(qiáng)的相關(guān)性，進(jìn)行就餐次序，冬夏保暖，降溫措施，裝飾風(fēng)格的方差分析組內(nèi)顯著性值是0.561＞0.5說(shuō)明各項(xiàng)相關(guān)性強(qiáng)，在重慶文理食堂做出滿意度的提高中應(yīng)該考慮到這幾項(xiàng)的相關(guān)性。食堂總體滿意中運(yùn)用SPSS的直方圖可以看出，分布比較均衡，趨勢(shì)一般滿意較多，食堂在提高滿意度還有待提高。2、建議針對(duì)以上的數(shù)據(jù)分析，一共按照飯食堂服務(wù)，食堂衛(wèi)生，食堂就餐環(huán)境與氛圍進(jìn)行建議。（1）食堂服務(wù)定期對(duì)學(xué)校食堂的服務(wù)人員以及食堂炒菜人員進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)態(tài)度靠的是工作人員的良好素質(zhì)，而素質(zhì)的提高就在于培訓(xùn)。所以說(shuō)明如果想要提高工作服務(wù)態(tài)度，減少顧客抱怨，提高滿意度，就要對(duì)工作人員進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，使得工作人員的服務(wù)具有統(tǒng)一性。在早上9點(diǎn)上課之后11點(diǎn)之前可以在學(xué)校里面對(duì)食堂人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，比如在文理食堂的打飯窗口進(jìn)行打飯質(zhì)量培訓(xùn)，4角的飯和6角的飯必須由明顯的差異，不能因個(gè)人因數(shù)對(duì)打飯的分量存在著一定的差異，在面食窗口哪里，應(yīng)該對(duì)人員進(jìn)行具體的分量培訓(xùn)[13]。加強(qiáng)對(duì)員工技能的培訓(xùn)，定期開(kāi)展對(duì)烹飪技能的培訓(xùn)并取證，每年舉行炊事技術(shù)比賽，比賽結(jié)果與工資掛鉤，調(diào)動(dòng)全員學(xué)習(xí)烹飪技術(shù)的積極性，提升飯菜質(zhì)量。對(duì)員工進(jìn)行食品衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照食品安全法的要求進(jìn)行操作，建立食品檢測(cè)室，杜絕食品安全隱患。對(duì)員工進(jìn)行文明禮儀的培訓(xùn)，食堂管理層加大巡查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，為就餐學(xué)生提供熱情周到的服務(wù)。應(yīng)建立健全重慶文理食堂管理制度，加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制，適當(dāng)提高員工薪酬。對(duì)于學(xué)校食堂骨干力量，應(yīng)打開(kāi)晉升通道、完善工資提升機(jī)制，調(diào)動(dòng)他們的積極性，穩(wěn)定隊(duì)伍。對(duì)于所有員工，應(yīng)為他們繳納保險(xiǎn)、提高員工住宿條件和業(yè)余文化生活，縮小與社會(huì)餐飲的報(bào)酬差距，增加他們對(duì)單位的認(rèn)同感，調(diào)動(dòng)全員的積極性。在學(xué)生的服務(wù)才能更好[14]。解決就餐時(shí)間安排，調(diào)整下課時(shí)間，控制兩批下課時(shí)間的學(xué)生人數(shù)，在課程安排上面更加合化。在11點(diǎn)20下課的時(shí)候按照食堂的可容量進(jìn)行調(diào)查，在12點(diǎn)下課的時(shí)候進(jìn)行學(xué)生下課的安排。（2）食堂衛(wèi)生在每日加工蔬菜清理的時(shí)候?qū)οx(chóng)的處理必須規(guī)范，在機(jī)器清洗了之后人工必須對(duì)其進(jìn)行檢查，在地面的積水衛(wèi)生及時(shí)清理，加工操作，布局要合理，餐具每天洗刷消毒。加強(qiáng)防蠅防鼠措施，門(mén)口掛門(mén)聯(lián)，安裝擋鼠板，天窗包沙網(wǎng)，排污口設(shè)擋鼠網(wǎng)，做到食堂頂棚、墻壁、地面無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)，對(duì)重慶文理食堂周?chē)牟輩策M(jìn)行定期蚊蟲(chóng)的滅殺[15]。餐具衛(wèi)生定期檢查，針對(duì)碗筷消毒柜進(jìn)行檢查，重慶文理的消毒柜出現(xiàn)故障的及時(shí)更換，餐具的衛(wèi)生十分重要，餐盤(pán)勤洗方面應(yīng)該清理的更加干凈，針對(duì)及時(shí)替換。桌椅衛(wèi)生由于學(xué)生下課時(shí)間比較短，利用學(xué)生的勤工組學(xué)，可以讓學(xué)生幫忙清理餐桌的衛(wèi)生。（3）食堂環(huán)境對(duì)食堂就餐環(huán)境比較單一的情況，應(yīng)該對(duì)外部進(jìn)行廣告招商，這樣可以降低成本，又可以改進(jìn)學(xué)校食堂的就餐環(huán)境，特別是在就餐桌面上，采取飲品宣傳，在食堂的墻面可以設(shè)置一些美味的菜品圖片以及相關(guān)圖片，永川周?chē)性S多商家，他們會(huì)進(jìn)行廣告宣傳，結(jié)合文理學(xué)生比較多，進(jìn)行廣告合作。在夏季和冬季對(duì)食堂里面進(jìn)行降溫和保溫處理，讓同學(xué)們?cè)谥貞c文理食堂里面有一個(gè)較好的心情，食堂二樓的幾個(gè)大空調(diào)，電視及時(shí)的開(kāi)啟，發(fā)揮文理電視的具體作用。

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附錄A區(qū)食堂服務(wù)滿意度調(diào)查策劃書(shū)活動(dòng)背景:本著維護(hù)學(xué)生權(quán)益為宗旨，提高食堂飯菜與服務(wù)質(zhì)量，特地舉辦這次活動(dòng)。它的健康發(fā)展關(guān)系著全校師生和餐飲公司的利益?；顒?dòng)目的:通過(guò)重慶文理學(xué)院食堂評(píng)比，提高食堂服務(wù)質(zhì)量?；顒?dòng)時(shí)間:2017年6月10日活動(dòng)宗旨:共建美好和諧飲食環(huán)境，倡導(dǎo)健康營(yíng)養(yǎng)。一、食堂意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查1、活動(dòng)時(shí)間:2017年6月10日2、活動(dòng)目的:通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，收集師生對(duì)伙食服務(wù)的建議和需求。并且從他們的建議中吸取寶貴的意見(jiàn)，這樣更加有利于伙食質(zhì)量與食堂服務(wù)的改進(jìn)與提高。3、活動(dòng)內(nèi)容:在食堂內(nèi)外發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表。主要內(nèi)容有填寫(xiě)人的詳細(xì)信息及對(duì)伙食質(zhì)量、食堂服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并評(píng)選出優(yōu)秀食堂。4、活動(dòng)地點(diǎn):A區(qū)食堂門(mén)口。二、調(diào)查目的1、了解重慶文理學(xué)院學(xué)生的食堂飯菜質(zhì)量的滿意度2、研究重慶文理學(xué)院學(xué)生對(duì)食堂食堂服務(wù)的滿意度3、研究重慶文理學(xué)院學(xué)生對(duì)食堂食堂衛(wèi)生的滿意度4、研究重慶文理學(xué)院學(xué)生對(duì)食堂食堂就餐環(huán)境與氛圍的滿意度5、為學(xué)校食堂哪些地方需要改進(jìn)提供參考三、活動(dòng)流程打印調(diào)查問(wèn)卷，把調(diào)查問(wèn)卷分配給在校學(xué)生。以及在食堂的就餐場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查問(wèn)卷。統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果3、綜合調(diào)查問(wèn)卷，最后綜合意見(jiàn)與建議。四、活動(dòng)調(diào)查對(duì)象在食堂消費(fèi)的所有在校學(xué)生，也有少數(shù)老師和在校的工作人員。對(duì)于在校大學(xué)生來(lái)說(shuō)，學(xué)校食堂是在校學(xué)生的主要的就餐場(chǎng)所，所以菜品的推陳出新對(duì)于絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)是必要的，但是在推出菜品前，要考慮在校學(xué)生都是來(lái)自各個(gè)不同地域的，各種口味不同等。五、調(diào)查方法本調(diào)查采用了問(wèn)卷調(diào)查的方式。1、調(diào)查對(duì)象：重慶文理學(xué)校在校學(xué)生2、調(diào)查范圍：重慶文理學(xué)院3、調(diào)查時(shí)間：2017年6月2日-2017年6月9日六、調(diào)查時(shí)間安排及程序1、準(zhǔn)備階段：提出調(diào)查問(wèn)題，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷或調(diào)查方式三個(gè)方面。2、調(diào)查階段：第6周——第12周，根據(jù)調(diào)查要求，采用多種方式，由調(diào)查人員廣泛地收集與調(diào)查活動(dòng)有關(guān)的信息。3、統(tǒng)計(jì)總結(jié)階段：第13周——第16周，將收集的信息進(jìn)行匯總、歸納、整理和分析，并將調(diào)查結(jié)果以書(shū)面的形式將調(diào)查報(bào)告表述出來(lái)。在老師的指導(dǎo)下后，有計(jì)劃地安排調(diào)查工作的各項(xiàng)日程，用以規(guī)范和保證調(diào)查工作的順利實(shí)施。按調(diào)查的實(shí)施程序，可分八個(gè)小項(xiàng)來(lái)對(duì)時(shí)間進(jìn)行具體安排：表1調(diào)查時(shí)間安排1調(diào)查方案、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)1——2周2調(diào)查方案、問(wèn)卷的修改、確認(rèn)3——4周3項(xiàng)目準(zhǔn)備階段（人員培訓(xùn)、安排）5——7周4實(shí)地考察階段8——10周5數(shù)據(jù)預(yù)處理階段11周6數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析階段12周7調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)階段13——14周8論證階段15——16周七、人員安排根據(jù)調(diào)研方案，在文理學(xué)院進(jìn)行本次調(diào)研需要的人員有三種：調(diào)研人員、調(diào)查人員、統(tǒng)計(jì)員。具體配置如下：

調(diào)研督導(dǎo)：1名

調(diào)查人員：1名

統(tǒng)計(jì)員：1名八、活動(dòng)要求1、全體參與人員必須按活動(dòng)策劃的要求以積極的態(tài)度認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查工作。2、調(diào)查組秉承公平、公正、透明的原則進(jìn)行調(diào)查。3、工作人員要合理利用本組手中的權(quán)利，通過(guò)科學(xué)、正確的途徑解決，避免發(fā)生不愉快的事情。

重慶文理學(xué)院A區(qū)食堂服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的同學(xué)：你好，我是經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理14級(jí)的學(xué)生。為了使大家能得到更好的飲食服務(wù)為了提高食堂的工作質(zhì)量。本組特此開(kāi)展食堂衛(wèi)生服務(wù)管理問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查采取不記名的方式進(jìn)行，您的回答不涉及是非對(duì)錯(cuò)。用事實(shí)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)和食堂對(duì)話，希望同學(xué)們認(rèn)真填寫(xiě)此問(wèn)卷，促使學(xué)?；锸车母纳?。對(duì)您的回答本組將予以保密。對(duì)您的合作與支持本組表示衷心的感謝！填答說(shuō)明（1）請(qǐng)選擇合適的答案填入( )中 或在題目中的____處填上適合自己情況的答案。（2）若無(wú)特殊說(shuō)明每一個(gè)題目只能選擇一個(gè)答案。（3）填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)請(qǐng)不要與他人商量。1、您的性別A.男 B.女 2、您所在的年級(jí)A.大一 B.大二 C.大三 D.大四 3、您對(duì)食堂的整體評(píng)價(jià)是什么A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿 E.非常不滿4、請(qǐng)您對(duì)影響食堂滿意的以下四個(gè)因素進(jìn)行重要性排序A.飯菜 B.服務(wù)質(zhì)量 C.衛(wèi)生狀況 D.用餐環(huán)境氛圍 5、請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂飯菜質(zhì)量的滿意度滿意度類(lèi)別A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.比較不滿E.非常不滿1.價(jià)格2．飯的新鮮3．飯的衛(wèi)生4．菜的新鮮5．菜的衛(wèi)生6．飯的分量7．菜的分量8．營(yíng)養(yǎng)性9.菜品更新速度6、您對(duì)食堂飯菜的整體評(píng)價(jià)是什么A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿 E.非常不滿

7、請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂服務(wù)的滿意度滿意度類(lèi)別A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.比較不滿E.非常不滿1.餐廳人員友好2.食堂就餐等待3.餐廳人員打卡4.飯菜供應(yīng)及時(shí)5.餐桌收拾及時(shí)6.就餐時(shí)間安排7.餐廳人員裝束8、您對(duì)食堂服務(wù)的整體評(píng)價(jià)是什么A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿 E.非常不滿9、請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂衛(wèi)生的滿意度滿意度類(lèi)別A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.比較不滿E.非常不滿1.餐具衛(wèi)生2.餐廳人員3.桌椅衛(wèi)生4.地面衛(wèi)生10、您對(duì)食堂衛(wèi)生的整體評(píng)價(jià)是什么A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿 E.非常不滿11、請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂就餐環(huán)境與氛圍的滿意度滿意度類(lèi)別A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.比較不滿E.非常不滿1.就餐秩序2.冬夏保暖3.降溫措施4.裝飾風(fēng)格12、您對(duì)食堂用餐環(huán)境與氛圍的整體評(píng)價(jià)是什么A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D.比較不滿 E.非常不滿13、您對(duì)食堂有哪些地方需要改進(jìn)（多選）A.地理位置B.就餐環(huán)境C.服務(wù)質(zhì)量D.菜品種類(lèi)E.菜品價(jià)格F.口感味道G.衛(wèi)生安全H.其他衷心感謝您的配合！

重慶文理學(xué)院A區(qū)食堂服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷編碼表對(duì)應(yīng)題號(hào)對(duì)應(yīng)問(wèn)題變量名變量類(lèi)型取值范圍取值含義題型1您的性別V1數(shù)值型1-2，91-男；2-女；9-沒(méi)選單選題2您所在的年級(jí)V2數(shù)值型1-4，91-大一；2-大二；3-大三；4-大四；9-沒(méi)選單選題3您對(duì)食堂的整體評(píng)價(jià)是什么V3數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題4請(qǐng)您對(duì)影響食堂滿意的以下四個(gè)因素進(jìn)行重要性排序V41數(shù)值型0-4i=1,2,3,4取值為i表示該廣告的信任度排名為i，為0則表示該廣告排名缺失全為0便是該題無(wú)答案排序題V42數(shù)值型0-4V43數(shù)值型0-4V44數(shù)值型0-45請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂飯菜質(zhì)量的滿意度5-1價(jià)格V5-1數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題5-2飯的新鮮V5-2數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題5-3飯的衛(wèi)生V5-3數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題5-4菜的新鮮V5-4數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題5-5菜的衛(wèi)生V5-5數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題5-6飯的分量V5-6數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題5-7菜的分量V5-7數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題5-8營(yíng)養(yǎng)性V5-8數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題5-9菜品更新速度V5-9數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題6您對(duì)食堂飯菜的整體評(píng)價(jià)是什么V6數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題7請(qǐng)根據(jù)以下各小點(diǎn)評(píng)價(jià)你對(duì)食堂服務(wù)的滿意度7-1餐廳人員友好V7-1數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題7-2食堂就餐等待V7-2數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題7-3餐廳人員打卡V7-3數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題7-4飯菜供應(yīng)及時(shí)V7-4數(shù)值型1-5，91-非常不滿；2-比較不滿；3-一般；4-比較滿意；5-非常滿意；9-沒(méi)選單選題7-5餐桌收