人事部年度培訓打算

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XX年上海世博會的召開將會是酒店實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。所以為了更好的打造酒店的品牌、吸引更多的客戶、為酒店制造更多的利益，應(yīng)進一步提高職員素養(yǎng)，提高服務(wù)技能是當前夯實內(nèi)力的迫切需求。依照公司對于加大XX年職工培訓工作力度的指示精神，結(jié)合飯店實際，我們擬在XX年以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓辦法為抓手，進一步推進職工培訓工作的深度，努力做好XX年的全員培訓工作。

酒店行業(yè)的別斷進展，迫切需要我們別斷汲取新奇血液，創(chuàng)新培訓方式。酒店屬于人員高流淌單位，每年都要增加許多新生力量，因而開展入職培訓十分重要。在培訓內(nèi)容上，別僅有酒店介紹和應(yīng)知應(yīng)會PPT播放等豐富多彩的形式，而且相應(yīng)增加了各部門培訓員說解部門運作事情、安保部消防安全、形體訓練等內(nèi)容，使培訓內(nèi)容更為系統(tǒng)、全面。培訓

后，要舉行考核，達到新職員人人合格的目標。

一、具體培訓內(nèi)容安排如下：

1、新職員入職培訓：酒店概況及介紹、應(yīng)知應(yīng)會、各部門運作事情、消防知識、儀容儀表、形體訓練等一系列培訓。

2、語言類培訓：經(jīng)過對酒店全體職員接待基礎(chǔ)英語的培訓，提高一線職員的基礎(chǔ)英語能力;并依照職員的別同事情舉行分批培訓。

3、交叉培訓：利用酒店經(jīng)營淡季，組織職員舉行交叉培訓，使職員相互了解部門操作流程，并具體觀看實施過程，以解決平常難以溝通的咨詢題。重點是開展同部門別同工種之間的跟班培訓，使前臺職員掌握一種或多種技能，以解決應(yīng)急事情下的前臺缺員咨詢題。

4、專業(yè)技能培訓：針對職員的崗位別同舉行分部門到崗培訓，對其部門舉行協(xié)助和輔導工作。完善職員的在崗培訓，以個不培訓或一對一地舉行培訓，以班組為單位培訓或部門集中培訓上理論課、案例解答、動作示范等辦法實施培訓內(nèi)容以服務(wù)、技巧、語言技巧、操作規(guī)范、崗位職責、儀容儀表、職業(yè)道德、素養(yǎng)訓練、禮節(jié)禮貌、酒店服務(wù)的各種知識，客人投訴的處理、案例分析、安全知識、法律知識、工作意識為主。

二、強化內(nèi)部質(zhì)檢工作：

從日常質(zhì)量檢驗工作抓起，重點做好酒店各部門禮儀禮貌、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范督查工作，把檢查出來的咨詢題，下發(fā)給各部門，讓各部門把整改內(nèi)容及時上交，跟進檢查，以此促進酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

三、提高全員服務(wù)意識：

服務(wù)質(zhì)量是一具綜合性的概念，它直截了當妨礙酒店產(chǎn)品的市場銷售。XX年，要從設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、安全保衛(wèi)等三個方面抓起，酒店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，在全體職員中真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把酒店質(zhì)量治理的原則深入到每一位職員。

20XX年是酒店爭創(chuàng)準備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。所以進一步提高職員素養(yǎng)，提高服務(wù)技能是當前夯實內(nèi)力的迫切需求。依照酒店董事會對于加大職員培訓工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實際，我擬在20XX年度以培養(yǎng)“一專多能的職員”活動為契機，進一步推進職員培訓工作的深度，努力做好20XX年的全員培訓工作。

一、指導思想

以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的職員”的主題貫通其中，仔細學習深刻領(lǐng)略當今培訓工作的重要性，帶動職員整體素養(yǎng)的全面提高。

二、酒店的現(xiàn)狀

當前酒店職員服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標

的標準還有非常大的差距，要緊體如今職員禮節(jié)禮貌別到位，對客服務(wù)意識別強，職員業(yè)務(wù)別熟等方面。

三、當前的目標和任務(wù)

20XX年度的職員培訓以酒店進展和崗位需求為目標，切實提高職員認識培訓工作的重要性，積極引導職員自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特XXX的高素養(yǎng)職員隊伍，努力使之成為新階段別斷學習、別斷提高的智能型職員。

四、培訓辦法和內(nèi)容降實

以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓辦法。擬在三個方面舉行針對性的培訓，別斷提高職員的崗位技能。

1.專業(yè)技能培訓

治理工作的全新理念和思路，已成為包括治理人員在內(nèi)的飯店職員迫在眉睫的知識需求。所以今年我們預備加大對治理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的對于提高治理技能培訓課程。

總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的別腳，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的妨礙。所以，為提高以上各相關(guān)部門職員的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體打算如下：

①時刻：擬于2月份起開展，以3個月為一具周期，每

周安排兩節(jié)培訓課。

②目標：提高職員外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓舉行基本交流的水平。

③對象：前廳部全體職員、及房務(wù)中心、總機職員強制要求參加。其它崗位職員允許自愿報名參加。

④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式舉行別間斷地考核，借以考察職員掌握程度。培訓結(jié)束后，人事部將舉行一次大考核，考核要緊針對口語測試舉行。

⑤激勵與處罰機制：A、激勵、關(guān)于考試成績優(yōu)秀的職員賦予工資晉級，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在年度評選優(yōu)秀職員時賦予優(yōu)先評選;處罰、關(guān)于考核別合格的人員賦予補考機遇，別合格人員將思考延緩晉級。

職員業(yè)務(wù)技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定職員培訓打算并降實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。

2、職員入店培訓

職員辦理入職手續(xù)

培訓內(nèi)容：職員手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。

考核

職員轉(zhuǎn)正培訓

職員晉升培訓

職員轉(zhuǎn)正考核

職員晉升考核

新進職員是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素養(yǎng)，磨練技能，使之盡快與進展迅速的飯店同步提高。依照“先培訓、后上崗”，“邊培訓、旁邊崗”的原則，有打算有步驟地對新進職員舉行循序漸進的崗位培訓。

培訓內(nèi)容：崗位職責、部門規(guī)章制度、職員排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標準、業(yè)務(wù)知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等

新職員入店培訓：人事部

新職員入職培訓每月開展一至兩次，時刻安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓以一周為一具周期，每天利用下午14：00-16：30舉行培訓。

培訓后人事部將舉行考核，考核結(jié)果將作為職員轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

3、一專多能培訓

培養(yǎng)“一專多能”型人才是20XX年本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的重中之重。所以，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。

01培訓制度：

1.依照飯店經(jīng)營目標和治理、服務(wù)中存在的咨詢題，分析培訓需求，確立培訓目標，制定年度培訓打算。

2.別斷完善飯店、業(yè)務(wù)部門、分部門三級培訓體系，使之有效運轉(zhuǎn)。

3.組織部門制定年度培訓打算，并堅持降實。

4.組織各種業(yè)務(wù)學習、等級考核、大專班進修。

5.組織各部門制定和完善崗位負責制、工作標準和程序。

6.建立職員培訓檔案和考核檔案。

7.制定各種培訓政策。

8.組織新到店職員的培訓工作。

02培訓程序

02-01培訓需求分析

一、分析工作標準依照飯店的治理制度和服務(wù)規(guī)范，對每個工作崗位要求具備的能力水平、行為規(guī)范舉行分析，要緊幾方面：

1、人員素養(yǎng)

2、精神面貌

3、工作程序

4、工作效率

5、營業(yè)狀況

6、完成工作指標狀況

二、分析職工現(xiàn)狀分析職工現(xiàn)有的知識、技能水平和工作態(tài)度，包括以下內(nèi)容：

1、職工的工作狀況

2、工作效率

3、服務(wù)態(tài)度

4、客人意見

5、治理人員執(zhí)行治理事情

6、人際關(guān)系的變化

三、找出差距

將上述兩者舉行分析，參照飯店治理標準，檢查現(xiàn)實狀況，其差距便是需要培訓的內(nèi)容，飯店培訓打算應(yīng)以此為依據(jù)來制訂。

02-02制訂培訓打算

1.制定培訓打算、培訓項目，確定培訓內(nèi)容.

2.明確培訓目的，經(jīng)過培訓后，被培訓者將達到何種知識水平或技術(shù)能力。

3.培訓方式有課堂培訓、在崗實操培訓、預警演習等形式

4.指導飯店各部門制定部門培訓打算：

a)職業(yè)素養(yǎng):儀表儀容、禮節(jié)禮貌、業(yè)務(wù)技術(shù)、專業(yè)知識、

b)工作程序、工作步驟、衛(wèi)生防疫、消防安全等。

c)語言培訓：外語知識

d)飯店治理制度再教育培訓，包括：法律法規(guī)、崗位職責、

e)操作規(guī)范、《職員守則》、思想教育。

f)技能、技巧培訓：包括：服務(wù)技巧、緊急事情處理、新方式、

g)新辦法。

5.督導和檢查

要求飯店各部門制定部門培訓打算，制定年度總體培訓打算，上交公司備案，定時或隨時對各部門培訓工作舉行督導和檢查。

a)提供其他飯店治理經(jīng)營的最新動態(tài)。調(diào)整本飯店的打算

b)檢查結(jié)果，提出初步意見

c)收集反饋信息，并向有關(guān)領(lǐng)導匯報解決。

02-03崗前或入職培訓

1.預備培訓方案依照入職和調(diào)崗人員事情，擬訂培訓方案，確定培訓內(nèi)容、時刻、地方，安排授課培訓師。

2.培訓方案實施

a)基礎(chǔ)理論培訓：按培訓內(nèi)容建立培訓教案，長期保存，備查

b)實操培訓：有培訓過程

3.考評

考評形式：1、筆試2、實物操作考評3、綜合素養(yǎng)評估考評內(nèi)容：飯店知識、行業(yè)規(guī)則、工作態(tài)度、操作技能、操作程序及步驟、服務(wù)知識及相關(guān)知識等。

02-04平常知識性培訓

1.采集培訓需求信息

a)分析職工需求

b)分析客人投訴

c)質(zhì)管人員在檢查中發(fā)覺的咨詢題。

2.指派培訓師

依照培訓內(nèi)容確定培訓師，需外聘培訓師的，做好招聘培訓師的協(xié)調(diào)工作。

3.批閱培訓

編輯教案

a)本課的目的、意義和作用。

b)相關(guān)知識。

c)提出3--5個實例待等解決的咨詢題。

5.說授效果

a)貼近主題

b)界定范圍

c)明確目的

d)注重效果。

6.培訓考試

a)擬訂考試內(nèi)容

b)確定考試形式

c)筆試或口試。

7.培訓檢查工作

a)了解經(jīng)過培訓后，職工發(fā)生的變化。

b)了解職工培訓后的感覺和建議。

c)分析培訓后的經(jīng)營事情發(fā)生變化及客人反映意見，檢查培訓效果。

02-05建立職工培訓檔案

1.統(tǒng)一格式、統(tǒng)一標準

a)參加培訓人員做簽到記錄，建立個人培訓筆記記錄。

b)格式內(nèi)容：姓名、性不、年齡、崗位、工種、訓導師、培訓地方培訓時刻、培訓內(nèi)容等。

c)統(tǒng)一紙?zhí)枴?/p>

2.定期檢查記錄、統(tǒng)一歸檔保存

定期收取個人培訓記錄和考試答卷，按年歸檔保存。

03培訓治