文明禮貌培訓(xùn)講義

豐立物業(yè)管理有限公司文明禮貌培訓(xùn)講義一、文明禮貌的涵義文明最早出自《易經(jīng)》是指自然現(xiàn)象 ----- 人文（儒家的德治與教化思想 ----- 在西方指‘城市公民’或國家 -----18 世紀與‘野蠻狀態(tài)’相對才定義為人類社會從未開化轉(zhuǎn)變到文雅的狀態(tài)，以及指人類社會進化的方式和階段。 所謂文明是同野蠻相對的， 指人類社會的進步狀態(tài)。禮貌在古代指‘禮儀、禮節(jié)’， 是維護奴隸社會和封建社會的典章制度和道德規(guī)范，在當(dāng)今，指調(diào)節(jié)人與人之間關(guān)系的道德規(guī)范， 它是人與人平等友愛、 互相尊重的新型社會關(guān)系。所以，它是指人們在一切交往中，語言舉止謙虛、恭敬、彬彬有禮。文明禮貌是指人們的行為和精神面貌符合先進文化的要求。二．文明禮貌是從業(yè)人員的基本素質(zhì)（一）文明禮貌是《服務(wù)公約》和《職工守則》的內(nèi)容之一（二）文明禮貌是從業(yè)的基本條件（三）文明禮貌是一生一世的事情三．文明禮貌是塑造企業(yè)形象的需要（一）文明禮貌是企業(yè)形象的重要內(nèi)容企業(yè)形象包括道德、內(nèi)部和外部形象。道德形象指企業(yè)在經(jīng)濟活動中對倫理道德觀念的重視和追求。企業(yè)的內(nèi)部形象指內(nèi)部管理形象，包括員工的整體素質(zhì)、管理風(fēng)格、經(jīng)營目標(biāo)、作風(fēng)、競爭觀念、進取精神等。企業(yè)外部形象指企業(yè)的公眾形象、經(jīng)營形象、社會評價等。（二） 員工個體形象對企業(yè)整體形象的影響企業(yè)的整體形象是由員工的個體形象組成的，個體形象是整體的一部分，沒有個體就沒有整體，整體要靠個體來維護。個體形象的好壞直接影響著企業(yè)的整體形象。（三）做一個文明的員工加強學(xué)習(xí)，不斷提高政治思想覺悟，文明素質(zhì)和技術(shù)水平，做一個講道德、守紀律、懂文明禮貌，開拓進取，奮發(fā)向上的好員工。四、文明禮貌的具體要求一） 儀表端莊儀表端莊是指一定職業(yè)從業(yè)人員的外表要端正莊重。個人儀表是職業(yè)水平的重要組成部分，要給予高度重視，嚴格要求，因為個人儀表是給顧客（客人）的第一印象，他們的穿戴、姿勢，乃至于一言一行、一舉一動都會給社會、給企業(yè)帶來一定的影響。二）著裝樸素大方從業(yè)人員要注重儀表美。 凡統(tǒng)一著裝的要按統(tǒng)一規(guī)定著裝做到衣、 褲整齊，工卡要掛在正確的位置，圍巾或帽子須保持清潔和整齊的外形。 穿西裝制服必須配襯衣和領(lǐng)帶。 不準穿超短褲、奇裝異服、背心和睡衣睡褲和戴墨鏡上班。三）鞋襪搭配合理凡穿西裝都要穿皮鞋，皮鞋以黑色為主、平跟或中跟為宜，不準穿高跟鞋、拖鞋，女式長襪不可有破洞。四）飾品和化妝要適當(dāng)上班前可根據(jù)自己的職業(yè)情況適當(dāng)化妝或戴飾品。不可濃妝艷抹和使用過多的香水。女員工不宜配戴貴重或過于花哨的首飾和佩飾品，要顯得大方和素雅。五）面部、頭部和手指要整潔面部要隨時保持清潔，男不留胡須，女要素雅明快。頭發(fā)要梳理整潔，女不留流海，長發(fā)要綁扎，男要定時理發(fā)；無論男女都不準留怪異的發(fā)型，如男剃光頭或頭發(fā)過長。手和指甲要經(jīng)常保持干凈，不留長指甲，女不涂有色指甲油。六）站姿端正注意站姿站位，站姿要兩手下垂，目視前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打鬧。五． 語言規(guī)范人們在特定的職業(yè)活動中形成的或明文規(guī)定的語言標(biāo)準或規(guī)則，是職業(yè)用語的基本要求。（一）職業(yè)用語的基本要求1．語感自然。是指用正常的語調(diào)講話，不局促，不呆板。2．語調(diào)柔和。是指語調(diào)溫和而不強烈。3．語言親切。是指語氣和氣可親，能夠拉近同顧客的距離。4．語速適中。是指用中等速度說話，不能太快，也不能太慢。5．語言簡練。是指語言簡要精煉，不啰嗦，不顛三倒四，反復(fù)無常。6．語意明確。是指語言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。（二）用尊稱敬語，不要使用忌語語言的使用做為交流的手段是很重要的，無論對顧客或上司還是同事都要使用尊稱敬語，不同的行業(yè)，不同的場合，不同的服務(wù)對象其尊稱敬語是不同的，要靈活使用。尊稱：同志、先生、女士、小姐等（三）說好四聲。要經(jīng)常使用禮貌用語： 請、謝謝、再見、請原諒等，要盡量少講“對不起”。一）招呼聲1）上下班時:對上司和同事早晨要大聲說“你早”，下班時說“對不起，我先走了”。2）離開工作崗位時：對旁邊的人說“我去 XXX”，告知去的地方，外出時，告知訪問的地點、時間。如果有行動預(yù)示板就寫上。3）出去回來的時候：要說“我回來了”，不能沒有說話悄悄回到座位。二）詢問聲在接待顧客（客人）時，不能不說話，要有詢問聲?！澳惺裁词隆薄坝惺裁纯赡軒偷侥?。三）道別聲顧客（客人）走時，要說“再見、走好、”等四）回答聲被叫時要大聲回答“是”“到”“有”，不可說“嗯”。（四）講究語言藝術(shù)語言是人們表達思想感情的工具，也是一門藝術(shù)。俗話說：一句話能把人說得笑起來，也能把人說得跳起來。通過不同的語言表達，去解釋、疏導(dǎo)、排解日常工作中的矛盾，以達到良好的說話效果，就是語言藝術(shù)。1．和婉。指講話時要溫和委婉。它是對顧客的尊重，它要求講話時要選擇一種使人容易接受的語言，不能直來直去，動輒指出問題的實質(zhì)。這樣可以化解工作中的矛盾，減少工作中的沖突和磨擦。2．讓步。指在爭執(zhí)中部分地或全部地放棄自己的意見或利益。上崗時容易在語言上同服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)應(yīng)注意讓步，這是緩解矛盾的重要方法。（讓一步海闊天空）（1）在語言上不要針鋒相對，“以眼還眼、以牙還牙”。對語言不干凈的服務(wù)對象，要始終以文明明禮貌的態(tài)度來對待。（2）在同服務(wù)對象發(fā)生語言爭執(zhí)時，要注意克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去。3．幽默。指說話時語言有趣或可笑而意味深長。服務(wù)工作千變?nèi)f化，面對五湖四海、身份各異的顧客，在處理問題時忙亂中往往因自我失誤或顧客無理， 難免會出現(xiàn)一些尷尬的局面。如何處理這些不愉快的場面？可以使用幽默的語言藝術(shù)，巧妙地化干戈為玉帛。4．簡煉。工作中禁止啰嗦的語言。一件重要的事“在 3分鐘內(nèi)”說完，要多使用第一人稱“我”。自我介紹時：名字要用全稱；看場合介紹適當(dāng)?shù)膬?nèi)容；總結(jié)成四點，預(yù)先寫好簡單的筆記；大聲地說，不要說無用的口頭禪：那個、嗯、還是、結(jié)果、然后、比如說等六．舉止得體舉止得體是指我們在職業(yè)活動中的行為、動作要適當(dāng)，不要有過分或出格的行為。尤其是服務(wù)行業(yè)的行為舉止要求很高，稍有不慎，往往會產(chǎn)生誤解或矛盾。人的舉止可以表現(xiàn)出他的內(nèi)心世界，、精神面貌和情感。恭敬的舉止表示對別人的尊重和禮貌，敏捷的動作表現(xiàn)出殷勤和快樂，摔摔打打表現(xiàn)出不高興等。（一）態(tài)度恭敬恭敬原指對尊長或賓客嚴肅而有禮貌，在工作交往中是指對自己的服務(wù)對象要尊重和有禮貌，包括態(tài)度和藹、接待周到、有問必答、不頂撞顧客、不打罵顧客、不挑剔顧客的缺點和毛病。給上司遞送文件資料時要雙手遞交。（二）表情從容指在接待遇顧客時有條不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚，不激動，尤其在糾紛發(fā)生的時候，能保持鎮(zhèn)靜。（三）行為適度舉止得體包含行為適度，適度才能體現(xiàn)得體?！岸取笔侵敢欢ㄊ挛锉３制滟|(zhì)的穩(wěn)定性的量的限度和范圍，量超過一定的度，事物的質(zhì)就要發(fā)生變化。行為適度是指行為恰到好處，既不過分，也不缺損。（四）形象莊重指語言、舉止不隨便，不輕浮，不鬼鬼祟祟，不猴頭猴腦。1．不要把手放在口袋里；2．在別人面前不要打哈欠、噴咀；3．在別人面前不要摳鼻子；4．女孩子座姿應(yīng)側(cè)身，要膝蓋并攏，兩手放膝蓋上；5．不要狂笑；6．不要搖腿；7．同人談話時，不要東張西望、指手劃腳。鄭重行禮1．點頭行禮：在路途、走廊等碰到客人或同事點頭行禮（ 15°）。2．普通鄭重行禮：在迎接客人或向上司報告的時候行掬恭禮（ 30°）。3．最尊敬的禮：向別人道歉或迎接公司重要的客人行掬恭禮（ 45°）。鄭重行禮時應(yīng)注意：1．頭部不是從脖子開始彎曲，而是從腰部開始前折；2．頭部不是多次頻頻向下點頭，而是只有一次恰當(dāng)?shù)叵蛳曼c頭；3．背部要挺直；4．手放在身體兩邊貼褲縫，女性要把兩手重疊放在膝蓋前。（五） 行動安靜迅速1．工作場所的行動必須迅速，同時要安靜地行動，要小心，不要動作粗暴防礙他人；2．進入房間時要敲門，要征得同意方可輕推房門進入；離開房間時，如遇主人房間有客人，要退出房間，不能轉(zhuǎn)身走出房間，同時要輕輕將門關(guān)上。3．接聽指示、命令時，要正面看著對方，筆記本拿在手里邊聽邊記，把聽到的要點重復(fù)一次。4．同別人談話時，要正面看著說話的對方，不管什么時候都不要東張西望，不要斜著眼睛看人。5．工作中禁止私下聊天，不但影響他人工作，也分散自己的注意力。6．要經(jīng)常看閱覽板和告示板。7．在開會或食堂里不要在桌子上用手托腮。8．不要在非規(guī)定的吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。（六）接聽電話要得體1．接電話：電話鈴響第二聲， 馬上接聽要說“你好”，三聲以上要說“你好，讓你久等了”，表示道歉，自報姓名問候，確認對方，尋問事情，回答的時候，如果要讓對方等的情況，與對方約好再次打電話給對方，先掛掉。2．打出電話：確認電話及內(nèi)容，對方接電話時先自報姓名，簡單地說明事情，輕輕放下電話。注意事項：1．把對方的企業(yè)名、個人名、本公司的擔(dān)當(dāng)者名、事情、電話等重復(fù)一遍確認。2．對方不肯告訴姓名的情況，改變尋問方式再問。3．要找的人如果不在的，把事情告訴他以后再打電話，記下對方電話。4．自己一個人不好判斷的情況，讓擔(dān)當(dāng)者來代替。5．如果是客戶投訴的情況，道歉說“給你添麻煩了”。6．事情談妥后，說“多謝”，不要忘了禮貌用語。7．如果是打錯電話，就是忙也要禮貌對待，把這里的電話告訴對方。8．如果是私人電話打來，讓對方休息的時候打來。9．打電話的時候沒有必要點頭哈腰。（七）做好“報、聯(lián)、商”（報告、聯(lián)絡(luò)、商議）凡是公司員工，對客戶要求辦理或詢問的事情，不能說不知道，不歸自己管，請你找某某，來推謝責(zé)任。報告：知道的情報及時向上級報告。聯(lián)絡(luò)：知道的情報或狀況與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)、通報。商議：發(fā)生的事情要怎么處理，與有關(guān)人員商議，協(xié)助處理。（八） 來客接待1．準備：確認來客預(yù)定，安排接待室，打掃干凈接待室，給觀葉植物加水，干枯的部分剪掉，確認掛歷是不是當(dāng)月的，時鐘有沒有準，準備好茶水，如果是重要客人還要準備水果。2．迎接：站著迎接時，膝蓋和腳后跟并擾，背脊梁伸直，正面看著對方，說“歡迎光臨”，引導(dǎo)來賓就座。3．出示名片：比客人先出示名片，而且要雙手遞送，禮貌地接受對方的名片，念出對方的名字，加以確認，在對方的名片里記下當(dāng)天的日期，供以后參考。4．送客：客人回去的時候說“多謝、歡迎再來”，在電梯前、前臺或車旁告別，要直到看不見客人為止?？腿嘶厝ヒ院髸簳r不要講話，安靜一會兒，客人走后整理好接待室。（九） 品性高尚作為社會人或企業(yè)人要維持高水平的品位或品性，就要為人正派、對人真誠、胸懷膽蕩不做品性卑劣的事情。1．不要說上司、同事或部下的壞話；2．不要背后講別人的壞話；3．責(zé)任心強，不找借口，不辯解；4．以公司利益為重。（十）待人熱情待人熱情是指在接持客人時，要有熱烈的情感。對商業(yè)、 服務(wù)業(yè)的職工來說，是否待人熱情直接關(guān)系到企業(yè)形象和企業(yè)的經(jīng)濟效益。待人熱情是職業(yè)活動的要求，是與人交往的首要條件。微笑迎客指在接待客人時，要面帶微微的笑容。微笑是熱情的表示、歡迎的象征，也是職業(yè)活動的的基本要素。當(dāng)服務(wù)對象有求于我們的時候，應(yīng)笑臉相迎，主動地問詢服務(wù)的內(nèi)容和要求，使服務(wù)對象感到溫暖和愉快。親切友好指在接待客人時表現(xiàn)出來的親近、和睦與友善態(tài)度。一是語言要親切友好。要用禮貌的語言，要用尊稱敬語；二是在行動上要有親切友好的表示。