第二章 質(zhì)量管理的基本原理

第二章質(zhì)量管理的基本原理全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)一、產(chǎn)生背景2050工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來(lái)越頻繁。美國(guó)的“阿波羅”56099.9%5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求1001億到10億小時(shí)。SQC向更高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因：全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程進(jìn)行控制難的解決?！盀榭茖W(xué)”和西蒙的“決策理論”，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用，主強(qiáng)實(shí)現(xiàn)“工業(yè)民主”。質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”，“自主控制”的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”（ZeroDefect，ZD）和“質(zhì)量管理小組活動(dòng)”（QC小組）等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。50年代末開(kāi)始，由于“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展，迫使政府制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的小韓品，而且要保證十分突出的問(wèn)題。二、“全面質(zhì)量管理”的涵義11961QualityManagement或TotalQualityContrl 簡(jiǎn)稱TQM或TQC日本則稱全公司質(zhì)量管理(CompanyWildQualityManagement)2、ISO900：2000的定義有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。3、全面質(zhì)量管理的思想量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。②預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過(guò)程的早期階段。生和形成全過(guò)程的質(zhì)量管理。④突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。4、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)(“三全一多樣”)①全面質(zhì)量管理工作質(zhì)量。量和工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量。②全過(guò)程的質(zhì)量管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售后服務(wù)等過(guò)程。性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。③全員參與的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過(guò)程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)多個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來(lái)，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。④質(zhì)量管理方法多樣化全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體的一門(mén)科學(xué)。二、全面質(zhì)量管理的核心原則1、以顧客為導(dǎo)向核心是滿足顧客的需求。內(nèi)部顧客：下道工序就是上道工序的顧客外部顧客：產(chǎn)品或服務(wù)的接收者，企業(yè)的生命線2、全員參與授權(quán)與培訓(xùn)創(chuàng)造合適的組織結(jié)構(gòu)3、持續(xù)改進(jìn)顧客需求的迅速變化，只有持續(xù)改進(jìn)才能獲得顧客的支持，競(jìng)爭(zhēng)激烈，只有持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)才能生存。三、全面質(zhì)量管理的基本原理1、體系管理原理質(zhì)量體系是組織為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)在開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)是的一種特定系統(tǒng)。質(zhì)量體系使質(zhì)量管理的組織一程序、資源等實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，為質(zhì)量管理活動(dòng)提供了一種方法，是質(zhì)量管理活動(dòng)的核心和載體。2、過(guò)程監(jiān)督原理3、人本原理：重視人、重視質(zhì)量觀念和質(zhì)量技術(shù)的教育四、全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語(yǔ)1、PDCA戴明環(huán)：Plan——計(jì)劃Do——執(zhí)行Check——檢查Action——處理四階段八步驟：①計(jì)劃階段：根據(jù)顧客的需求制定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、方針、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、要解決的質(zhì)量問(wèn)題，并確定相應(yīng)的措施和方法。第一步：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出問(wèn)題第三步：找出主要影響因素和原因第四步：針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃②執(zhí)行階段：具體運(yùn)作、實(shí)施計(jì)劃驗(yàn)教訓(xùn)，明確效果，找出問(wèn)題。④處理階段：對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，肯定成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗教訓(xùn)。第7步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)原有制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改正8PDCAPDCA（環(huán)）②PDCA循環(huán)是不斷提高的。（爬階梯一樣，每循環(huán)一次，就前進(jìn)，提高一步）A（鏈的結(jié)合點(diǎn)）2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方的指揮和控制組織的管理體系3、質(zhì)量保證：為了向客體提供足夠的信任以表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。4、質(zhì)量控制：為達(dá)到質(zhì)量要求的采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。5、質(zhì)量改進(jìn)：向本組織及顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)部所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程效益、效率的多種措施。五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的尺度，另一方面優(yōu)勢(shì)企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民主和群眾性。2、計(jì)量工作計(jì)量工作需哦包括檢測(cè)、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。主要內(nèi)容：第一，正確合理的選擇使用計(jì)量器具和儀器第二，嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查效驗(yàn)第三，及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量第四，不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段的現(xiàn)代化3、質(zhì)量情報(bào)工作整理、分析和管理等。4、質(zhì)量責(zé)任制職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。實(shí)踐證明，只有建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動(dòng)廣大職工的質(zhì)量管理和積極性。為了保證質(zhì)量責(zé)任制真正的貫徹落實(shí)，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)量上來(lái)。5、質(zhì)量教育工作推行全面質(zhì)量管理，自始自終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作。①克服輕視質(zhì)量的錯(cuò)誤傾向，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想。②掌握全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)③學(xué)會(huì)科學(xué)的質(zhì)量管理方法以顧客為核心一、顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變?nèi)尜|(zhì)量管理是一個(gè)以顧客為驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。顧客驅(qū)動(dòng)：指組織必須以顧客需求為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的輸入，然后輸出滿足或超出顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得生存和進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。二、顧客導(dǎo)向的意義1、顧客角色的演變：顧客作為被動(dòng)的觀眾→積極的參與者2、顧客不但是企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的接受者，還是企業(yè)的能力資源，并可以形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。3、以顧客為導(dǎo)向，不僅意味著企業(yè)的最終目的是滿足和超越顧客需求，競(jìng)爭(zhēng)。三、顧客驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量圈質(zhì)量管理活動(dòng)必須以顧客為驅(qū)動(dòng)，才能贏得顧客的忠誠(chéng)。質(zhì)量戰(zhàn)略與策劃產(chǎn)品質(zhì)量不是宣傳出來(lái)的，一、質(zhì)量戰(zhàn)略

也不是制造出來(lái)的，更多是設(shè)計(jì)出來(lái)的。質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以質(zhì)量為驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略?！耙云髽I(yè)為先導(dǎo)”的企業(yè)總體戰(zhàn)略。二、質(zhì)量戰(zhàn)略的制定與策劃（一）戰(zhàn)略制定使命 戰(zhàn)略遠(yuǎn)景 →環(huán)境評(píng)估→制定指導(dǎo)原則 選擇（二）戰(zhàn)略實(shí)施高層管理者：以顧客為中心，將目標(biāo)量化中層管理者：通過(guò)職能戰(zhàn)略的實(shí)施來(lái)持總戰(zhàn)略目標(biāo)員工：執(zhí)行戰(zhàn)略任務(wù)，保證質(zhì)量三、質(zhì)量策劃概述（一）概念和內(nèi)容1、質(zhì)量策劃是根據(jù)企業(yè)所處外部環(huán)境、內(nèi)部資源以及未來(lái)的經(jīng)營(yíng)方針和戰(zhàn)略，圍繞企業(yè)質(zhì)量管理體系或產(chǎn)品質(zhì)量所作的總體決策活動(dòng)。2、內(nèi)容：質(zhì)量管理體系策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的策劃（二）質(zhì)量策劃的作用為質(zhì)量工作提供了方向四、質(zhì)量策劃的過(guò)程與方法（一）過(guò)程1、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)2、識(shí)別顧客3、確定顧客需求4、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品特征5、開(kāi)發(fā)過(guò)程特征6、開(kāi)發(fā)過(guò)程過(guò)程控制（二）質(zhì)量策劃的方法質(zhì)量功能展開(kāi)五、質(zhì)量功能展開(kāi)1、質(zhì)量功能展開(kāi)的概念QFDQualityFunctionDeloyment2、QFD產(chǎn)生的歷史①1966末，日本AkaoYoji首次提出192270中期，日本其他企業(yè)采用③豐田公司于70年代后期開(kāi)始應(yīng)用QFD，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本下降了61%，開(kāi)發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也取得了改進(jìn)。④80年代中期，傳入美國(guó)90年代初，傳入中國(guó)。95863CIMSQFD有關(guān)項(xiàng)目研究。3、意義①有助于提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量②縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期③降低產(chǎn)品成本④增加顧客滿意度⑤提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力4、運(yùn)用QFD的過(guò)程可以回答以下三個(gè)問(wèn)題①顧客所要求的質(zhì)量是什么②該產(chǎn)品必須有什么樣的功能以及如何利用它來(lái)提供相關(guān)的服務(wù)③根據(jù)現(xiàn)有掌握的資源情況，如何盡可能的滿足顧客的需求QFD是在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段就對(duì)產(chǎn)品適用性實(shí)施全過(guò)程、全方位質(zhì)量保證的系ofCustomers）（oiceofEngineers5、質(zhì)量屋HOQ（HouseofQuality）二維表。QFD的基本原理就是用質(zhì)量屋的形式，將顧客需求與技術(shù)特征有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，以確保任何設(shè)計(jì)決定均符合顧客需求的基礎(chǔ)?；窘Y(jié)構(gòu)要素如下：左墻——顧客需求及重要度天花板——技術(shù)特征房間——關(guān)系矩陣地板——技術(shù)措施的指標(biāo)及重要度右墻——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣屋頂——技術(shù)措施的相關(guān)矩陣地下室——技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估Hows的相關(guān)關(guān)系矩陣Hows的相關(guān)關(guān)系矩陣Hows的技術(shù)需求矩陣（產(chǎn)品特征和工程措施）Whats(相關(guān)關(guān)系矩陣（顧客需求和技術(shù)需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)顧客需之間的關(guān)系）手分析求矩評(píng)價(jià)矩陣)陣Hows的輸出項(xiàng)矩陣（技術(shù)需求重要度）Hows的輸出項(xiàng)矩陣（技術(shù)需求重要度）技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估對(duì)用戶需求進(jìn)行評(píng)估，給出重要度系數(shù)建立用戶需求與工程項(xiàng)目?jī)烧咧g的相互關(guān)系（關(guān)系矩陣）經(jīng)加權(quán)評(píng)分，得出每項(xiàng)工程措施的重要度數(shù)據(jù)建立質(zhì)量屋的步驟：確認(rèn)顧客需求并進(jìn)行顧客需求重要性評(píng)估進(jìn)行同行競(jìng)爭(zhēng)者的標(biāo)桿評(píng)價(jià)挖掘工程措施（探索服務(wù)設(shè)計(jì)、管理需求）性設(shè)定工程措施的指標(biāo)及其相對(duì)重要度比較屋的屋頂，完成整個(gè)質(zhì)量屋的構(gòu)建。6、應(yīng)用模式QFD模式它是把功能、成本、可靠性等要素單獨(dú)展開(kāi)，進(jìn)行全面的分析，作為顧客需求（或工程措施（客需求，借助質(zhì)量屋進(jìn)行重要度評(píng)估、關(guān)系度分析、相關(guān)指標(biāo)設(shè)定等工作。ASI的四階段模式是將QFD零部件、工藝和生產(chǎn)。這四個(gè)階段有助于把來(lái)自顧客對(duì)產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計(jì)小組以及生產(chǎn)操縱者等所有參與人中。GOAL/QPC的矩陣模式第四節(jié)質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)和TQM的實(shí)現(xiàn)一、質(zhì)量管理的常見(jiàn)組織形式（一）質(zhì)量管理委員會(huì)也叫質(zhì)量議會(huì)，是企業(yè)質(zhì)量管理的決策機(jī)構(gòu)，通常由企業(yè)的最高管理成員們組成，該組織對(duì)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的建立和維護(hù)實(shí)施它的監(jiān)督。一般，多個(gè)層級(jí)上都可設(shè)置（二）綜合性的質(zhì)量管理部門(mén)指企業(yè)未職的質(zhì)量管理部門(mén)。職責(zé)：質(zhì)量技術(shù)的開(kāi)發(fā)、質(zhì)量政策與計(jì)劃的協(xié)調(diào)、質(zhì)量信息的管理、內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施等。（三）QC小組質(zhì)量管理小組，是開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式。凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事多種勞動(dòng)的員工，組織來(lái)圍繞企業(yè)等方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)