客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得萬(wàn)變不離其宗:客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得1客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，由于客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、修理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿埋怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位幫助支配處理。雖說(shuō)有些客戶投訴或有可能來(lái)自于客戶主觀心情影響，但是也能反映出我們的確也存在肯定的問題，如不準(zhǔn)時(shí)處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶，還會(huì)流失更多的客戶，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)覺內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥當(dāng)處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，吸取到可以應(yīng)用到各自工作中的學(xué)問。正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴力量。每個(gè)投訴都有不同的狀況，但是處理的方式總是1/9

1、不回避，第一時(shí)間處理2、先處理心情，再處理事情3、了解客戶的背景4、探察投訴的緣由，界定掌握范圍5、不做過(guò)度的承諾6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則7、爭(zhēng)取雙贏8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參加，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦敏捷，利用一些處理投訴的方法技巧，留意投訴處理的禁忌，并擅長(zhǎng)觀看分析，通過(guò)對(duì)客戶埋怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時(shí)要樂觀把握一些售前、售后的相關(guān)學(xué)問，了解售前、售后的流程規(guī)范，避開客戶埋怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)峻的客戶投訴。要想處理好客戶投訴，在平常工作中就要準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺并整改一些會(huì)導(dǎo)致戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不盼望客戶埋怨投訴的流程制度漏洞，把一些常消失的投訴問題歸類匯總，準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺客戶哪怕微小的不滿足，比客戶考慮得更多，把小小的不滿足或者埋怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的方法就是不讓投訴發(fā)生"的最高境界。客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得2客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參與了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少學(xué)問，以前始終是在漸漸的摸索，積累閱歷，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。導(dǎo)致客戶投訴最根本的緣由是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際狀況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、仔細(xì)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找緣由，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上削減投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿足最大，公司的損失最小。經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清晰大事內(nèi)容時(shí)給旅客賠禮，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要仔細(xì)傾聽。要時(shí)刻留意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在心情，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客心情都是非常不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與埋怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為

旅客著想，使旅客明白坐席代表正在專心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)懷他的問題。再次就是要馬上響應(yīng)，假如投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較簡(jiǎn)單，也要每天賜予旅客回復(fù)，使旅客了解大事處理的進(jìn)展?fàn)顩r。這樣做也可以使旅客放心。最終就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)當(dāng)好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的賠禮回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、精確、準(zhǔn)時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶心情非常感動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?！澳戕D(zhuǎn)變不了客戶，你只能轉(zhuǎn)變你自己;你轉(zhuǎn)變不了事實(shí)，但你可以轉(zhuǎn)變態(tài)度;你轉(zhuǎn)變不了過(guò)去，你可以轉(zhuǎn)變現(xiàn)在;你不能事事順當(dāng)，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是打算一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的爭(zhēng)論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“轉(zhuǎn)變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的學(xué)問，盼望在今后的工作中和大家一起探討、溝通、學(xué)習(xí)?？蛻敉对V處理學(xué)習(xí)心得3為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組全部人員參與了為期一天的“電話營(yíng)銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過(guò)一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到許多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)學(xué)問，案例分析，專業(yè)學(xué)問來(lái)向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率。為了提高電話營(yíng)銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的、感染力及傾聽技巧，同時(shí)也需要留意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜蜜，在電話中，我們要把自己樂觀、熱忱的一面帶給客戶。在受理客戶投訴時(shí)，為了能了解到客戶投訴的詳細(xì)緣由，可以使用開肯定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能準(zhǔn)時(shí)有效的為客戶解決問題。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師也為我們共享了一些案例，通過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)靈的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平常的工作狀況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好?？蛻敉对V處理學(xué)習(xí)心得41、虛心接受客戶投訴，急躁傾聽對(duì)方訴說(shuō)?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要用心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶看法，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)立刻答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間2、設(shè)身處地，換位思索。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思索的意識(shí)。假如是本方的失誤，首先要代表公司表示賠禮，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案供應(yīng)給客戶，假如客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理看法，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。3、承受壓力，專心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，焦急是不行避開的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的學(xué)問、樂觀的態(tài)度解決問題。4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛消失后要用樂觀的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前

先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿足，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。5、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，肯定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；B、要有寬敞的胸懷，靈敏的思維及超前的意識(shí)；C、擅長(zhǎng)引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)學(xué)問，隨時(shí)為客戶供應(yīng)詢問；E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思索的意識(shí)，勇于擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任;G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)學(xué)問的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不憐憫況下的精確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿足的效果?？蛻敉对V處理學(xué)習(xí)心得5一、要熟識(shí)自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢力量。I、熟識(shí)業(yè)務(wù)：只有熟識(shí)自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟識(shí)自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中布滿信念，增加雙方的信任。為了提升我們自己處理投訴的力量，我們除了要熟識(shí)基本的業(yè)務(wù)外，不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?），不熟識(shí)系統(tǒng)的還可以依據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)（一般的呼叫中心都會(huì)留存），分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對(duì)；2、對(duì)各種狀況的處理流程心中有數(shù)：一些成熟的呼叫中心，會(huì)依據(jù)客戶歷史投訴的狀況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特別處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的閱歷，特別有用，解決問題的效率特別高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟識(shí)，防患于未然。人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)憂是由于未知，而假如我們提前熟識(shí)客戶來(lái)電的行為，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)憂了。3、把握系統(tǒng)查詢的力量：有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢。特殊是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，或許你的答案可能會(huì)分散在查詢，估量你無(wú)法快速定位客戶的問題。相反，假如你熟識(shí)系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能關(guān)心你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。二、具備良好的心態(tài)心態(tài)轉(zhuǎn)變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。假如老是可怕，說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了，表達(dá)都不清晰，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。我們只有先從意識(shí)方面做出轉(zhuǎn)變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。1、端正心態(tài)：別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜愛投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿意的狀況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒有什么人的聲音就是那么奇異，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反（信任考驗(yàn)大家聽過(guò)“墨菲理論”）。其次：要對(duì)自己有信念，信任自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，熬煉自己的解決問題的力量，信任自己能充分利用自身的學(xué)問點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡方法解決客戶的問題。假如能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來(lái)不及，談何可怕，喜愛得很。2、良好的服務(wù)態(tài)度：什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶供應(yīng)有溫度的服務(wù)，詳細(xì)表現(xiàn)為：不要急，漸漸說(shuō)，說(shuō)話嚴(yán)厲，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問題能熱忱回答，不因時(shí)長(zhǎng)而消失不耐煩等。縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿意，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿足，進(jìn)而投訴員工。3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：面對(duì)面，一樣能通過(guò)電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提示，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)約費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。而要達(dá)到這些要求，假如你沒有詳細(xì)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不行能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的才智：光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)？我們需要兩項(xiàng)琢磨，去討論。輕松應(yīng)對(duì)的力量：1、學(xué)會(huì)變通：公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是也許思路，無(wú)法將全部狀況概括進(jìn)去，你接聽電話，永久都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題，特殊在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能消失。成熟的呼叫中心、會(huì)讓員工處理問題有肯定的處理原則，甚至?xí)o肯定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有肯定的變通力量，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的力量。這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店賜予員工（甚至清潔工）免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的一般員工也直接能免單，或者送小菜。通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事漸漸去2、尋求支援：你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客