客戶溝通語言表達技巧

客戶溝通語言表達技巧對于每一個客戶經(jīng)理來說，嫻熟運用語言技巧，使整個與客戶的通話過程表達出企業(yè)形象與個人魅力是至關(guān)重要的。當(dāng)你坐在你的座位開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從'生活隨意型"轉(zhuǎn)到"專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音及表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確。作為客戶經(jīng)理，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。一、過程中應(yīng)注意的幾件事聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。盡可能使客戶知道你的每一個建議都是在為他著想。采用“應(yīng)答引發(fā)型”問題與“二擇一”法幫助客戶作出更明確的回答。二、過程中應(yīng)完成幾件事情1、公司整體印象。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何，對公司印象如何。作為客戶經(jīng)理，我們要用熱情而積極的聲音與客戶接觸，給客戶留下良好印象。開頭語：您好，搜保車險，請問有什么可以幫助您？結(jié)束語：XX，非常感謝您的來電，歡迎您再次致電搜保網(wǎng)。2、解析需求。如果客戶沒有購買需求，只是想咨詢一下價格?？蛻艚?jīng)理首先要做的事情就是了解客戶的真正需求，盡量讓客戶感覺到我們的優(yōu)勢（價格優(yōu)勢及服務(wù)優(yōu)勢：一定要堅定我們是北京市最低的價格與最好的服務(wù)。價格，市場降我們沒有降。服務(wù)，我們有可直賠的4s店也有合作的維修廠可滿足客戶合理的要求），以便給客戶留下深刻的印象待保險到期后會再次打過來。3、了解顧慮。通常客戶在保單到期前一個月就會接到很多的推銷與短信，而這些競爭對手往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在做決定時要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題。4、促成技巧1：客戶經(jīng)理故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔(dān)心，并最終解決客戶的擔(dān)心?！罢埳缘龋屛也橐幌挛覀兒献鞯木S修中心。我們在北京目前只有106家合作的維修中心不一定有您要的那家維修廠（4S店），如果那樣的話您理賠的時候恐怕會相對麻煩一些?！钡?頁“嗯，我?guī)湍榈搅恕?**是我們的合作單位，您在我們這上"保險公司的保險完全可以在那里享受一站式直賠。你現(xiàn)在就可以把您的**通過發(fā)給我了，我馬上就給您辦理?！保ú环奖惆l(fā)）“沒關(guān)系，您把您的車牌號與相關(guān)的數(shù)據(jù)告訴我。我?guī)湍ヅc經(jīng)理通融一下可以把保險先給您出來，給您送保單的時候您在把復(fù)習(xí)件給我們就可以了。復(fù)印件是交管部門留存?zhèn)浒赣玫?，我們到時候也要上交的。您的車牌是。”技巧2:客戶覺得自己的保單還有一段時間才到期想再等等，可以先給他講個故事幫客戶做出決定。“你的保單是*月*日到期，您也可以過一段時間再買。但我建議您現(xiàn)在就把保險續(xù)上，上次我們有個客戶與您一樣也是想等保險到期再上保險，等保險到期的時候給我們打了個，我們又幫他算了一下保費，可保費提高了一千多。就是因為在這段時間出了一次險，保險公司應(yīng)給的優(yōu)惠就不能給了，風(fēng)險系數(shù)也提高了。所以我建議您現(xiàn)在把保險續(xù)上，保單日期還是按您去年的保單日期接上，這樣就可以按照您現(xiàn)在沒出險的記錄給您相應(yīng)的優(yōu)惠了。其實保險是早晚都要上的，只不過這是保險公司的一個漏洞而已。（有些客戶總是先上保險，然后再用以前的保險去修車）至于保費也您不用考慮太多，因為我們的保費是北京市最低的。我們做了這么久也得到證實了，肯定您也接到過很多關(guān)于車險報價的，相信同樣的保險公司同樣的保額同樣的險種不會有比我們再低的保費了。您看，您還要猶豫嗎？技巧3：把兩個不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進行對比，最后選擇一個對對方更加有利的條件進行促成?！斑@段時間正值我們網(wǎng)站的推廣活動期，我們公司推出了一系列優(yōu)惠活動。在本月20號之前您在我們這購買保險都是按照8人同時購買的團購價格，20號之后就沒有這么多的優(yōu)惠了。今天是18號，你的車牌號是多少我馬上幫您登記”。技巧4：就是直接要求客戶立刻出保單?！癤X先生，您現(xiàn)在把您的行駛本、身份證與駕駛本給我。技巧5:事先假設(shè)客戶已經(jīng)同意出單，然后直接詢問合作后的相關(guān)細(xì)節(jié)問題?！癤X先生，您希望我們是明天給您送單上門還是后天呢？"技巧6:提供兩種可以選擇的答案給客戶選擇，但無論哪種選擇結(jié)果都是同意出單。“XX先生，您是方便把您的證件過來還是我先手記一下，等送單的時候您在把復(fù)印件交給我們呢？”“XX先生，這個能找到您嗎？還是您再給我留個手機號呢？”“XX先生，我一共幫您算了7家保險公司的保費。結(jié)合您的車輛情況與保費綜合來看，我建議您在中保與太平洋之間選一家，您看您是上中保的還是上太平洋的呢？技巧8:在與客戶談判時，自己先作一小步退讓，同時將合作的其他條件作一相應(yīng)的調(diào)整，并立即進行促成?！叭绻覀儗⒈ＹM按您所說的價格給您，您準(zhǔn)備一塊出幾輛車呢？”“您覺得什么樣的價格合理呢？您出個價?！奔记?:針對某些猶豫不決的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該立即找出客戶對產(chǎn)品最關(guān)注的地方，然后自作主張為客戶推薦?！癤X先生，如果您是要考慮售后理賠的話，我覺得XX保險公司比較適合您可以在XX直賠。就上XX公司的吧，我現(xiàn)在就幫您辦理一下，您把車牌號告訴我一下?！奔记?0：明確告訴客戶推廣活動的優(yōu)惠期限還有多久，在優(yōu)惠期內(nèi)客戶能夠享受的利益是什么；同時提醒客戶，優(yōu)惠期結(jié)束后，客戶如果購買的話將會受到怎樣的損失?！皒x先生，這是我們這個活動在這個月的最后一天了，過了今天，價格就會有所上漲，如果需要購買的話，必須馬上做決定了。”“xx先生，這個月是因為公司搞促銷推廣活動，所以才可以享受這個優(yōu)惠的價格，下個月開始就會調(diào)到原來的價格，如果您現(xiàn)在購買就可以節(jié)約50元，您看用不用我今天幫您辦理一下呢？”技巧11：先假設(shè)客戶已經(jīng)簽定相關(guān)協(xié)議，接著展望客戶得到產(chǎn)品后的好處?！皒x先生，如果我現(xiàn)在幫您辦理的話，明天的這個時候保單就能送到您手里了。你以后出險后可以給我們打也直接到xx4S店直賠”。技巧12：從客戶的切身利益出發(fā)，以一種特別坦誠的態(tài)度對待客戶，如果真的適合客戶需求，就推薦給他”?！瓣P(guān)于價格方面，除了“平安一線通”3萬以下的車型會比我們便宜一些，其它的地方我們的車險的確是北京市場上最低的價格了。我們是一個網(wǎng)站目前正在做推廣活動，所以我們把我們的代理費只扣了半個點的稅錢其它的全都以現(xiàn)金的形式反還給您了。我希望大家合作是一種長期的穩(wěn)定的關(guān)系，如果我這次賣給您的價格高了，您就不可能給我介紹客戶了，我也不是傻瓜，有生意不做，對不對？我剛才給您報的價格的確是目前能給到您的最優(yōu)惠價格，您就別在猶豫啦?！薄拔医ㄗh您自燃險就不用上了，因為您的車是新車，首先新車自燃的可能性不大，還有就是如果新車2年之內(nèi)發(fā)生自燃應(yīng)該是屬于質(zhì)量問題，一般廠家會給賠的。我只是給您提個建議，您可以考慮一下。當(dāng)然您要是上的險種越多我的業(yè)績也就越多，我只是不想讓您花太多的冤枉錢?！奔记?3：認(rèn)真傾聽客戶的所有疑問，最后用一個問題結(jié)尾，并直接進行促成?！癤X先生，我想知道價格是不是您關(guān)心的最后一個問題，如果我們就價格達成一致的話，您是不是馬上購買呢？”“XX先生，維修是不是您關(guān)心的最后一個問題，如果我們談妥的話，您會決定馬上出單嗎？”技巧14:在最后放棄之前，要求對方提供幫助，獲得機會后，在待機而動?！癤X先生，最近我公司為了