客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)總結(jié)

客戶關(guān)系管理（CRM）第1章客戶關(guān)系管理概述1、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因（1）客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值客戶的網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指有一商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與他進(jìn)行商業(yè)行為，也會(huì)采用你的產(chǎn)品、服務(wù)，同理，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用你的產(chǎn)品、服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。（2）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)（業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)）來(lái)自銷售人員的聲音來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音來(lái)自服務(wù)人員的聲音來(lái)自客戶的聲音來(lái)自經(jīng)理人員的聲音（3）技術(shù)的推動(dòng)2、客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵（理解）客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement,CRM），這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)的。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)?？蛻魧?duì)企業(yè)而言是一種無(wú)形的資源.GartnerGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?？査蔂I(yíng)銷集團(tuán)（CarlsonMarketingGroup）把客戶關(guān)系管理定義為通過(guò)培養(yǎng)公司的每一位員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。含義：客戶關(guān)系管理是企業(yè)圍繞吸引、保留和維系客戶，并實(shí)現(xiàn)顧客滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶利潤(rùn)率最大化的過(guò)程。綜合所有CRM（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤;信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角".對(duì)于CRM理念的理解是組織能夠向建立“以客戶為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向"經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變的第一步.CRM技術(shù)集合了很多當(dāng)今最新的科技發(fā)展，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等.CRM實(shí)施是結(jié)合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上作出的解決方案。3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型（自學(xué)）（1）按目標(biāo)客戶分類一般將CRM分為3類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。（2）按應(yīng)用集成度分類CRM專項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類操作型CRM、合作型CRM分析型CRM☆第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)1、關(guān)系營(yíng)銷的含義（掌握）（1）含義:所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念.（2）關(guān)系營(yíng)銷的中心--客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。（3）交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別（4）5種不同的企業(yè)一客戶關(guān)系（掌握區(qū)分）2、關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征（掌握）雙向溝通合作雙贏親密控制.3、關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次（1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（財(cái)務(wù)層次）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷在客戶市場(chǎng)中經(jīng)常被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷。這是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。例子有：①頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃一-對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量購(gòu)買的客戶給與財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)；②顧客滿意度計(jì)劃承諾達(dá)不到滿意目標(biāo)給與合理賠償（2）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（社會(huì)層次）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益又增加社會(huì)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。突出的是服務(wù)個(gè)性化和人格化，增加公司與客戶的社會(huì)聯(lián)系,把客戶看成是貴賓。主要形式是建立客戶組織，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效控制，包括無(wú)形顧客組織和有形顧客組織。⑶三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（結(jié)構(gòu)層次）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益.增加客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本,增加競(jìng)爭(zhēng)者客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益.為買方提供技術(shù)上的服務(wù)和援助來(lái)吸引客戶，通常這種技術(shù)服務(wù)組合對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很難解決。4、關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定客戶：讓渡價(jià)值企業(yè):客戶盈利能力、客戶保留成本和客戶流失成本真正的客戶:一方面他們認(rèn)為自己得到了有價(jià)值的服務(wù)，愿意與企業(yè)建立和保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系；另一方面，他們是最有利可圖的客戶，除了愿意為企業(yè)提供便利支付高價(jià)外，還將該企業(yè)介紹給他人，為企業(yè)義務(wù)宣傳其產(chǎn)品和服務(wù)。最大的客戶：一般要求周到細(xì)致的服務(wù)和最大程度的折扣，這往往降低了公司的利潤(rùn)水平。中等規(guī)模的客戶：接受良好的服務(wù)，并且?guī)缀跄馨慈珒r(jià)付款，在大多數(shù)情況下是最具盈利能力的。最小的客戶：能按全價(jià)付款，并且只接納最低程度的服務(wù)，但是與最小客戶的交易費(fèi)用降低了公司的利潤(rùn)率5、一對(duì)一營(yíng)銷（1）首次明確提出“一對(duì)一營(yíng)銷”這一概念，是瞻?佩拍斯和瑪莎?羅杰斯博士于1993年在其合著的《一對(duì)一的未來(lái)》一書中最早提出的。（2）核心思想：①顧客份額（錢袋份額）；②重復(fù)購(gòu)買；③互動(dòng)溝通；④新競(jìng)爭(zhēng)力?！耙粚?duì)一營(yíng)銷”的核心是以“顧客份額〃為中心，通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話,與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。一對(duì)一營(yíng)銷的核心理念主要包含3大核心問(wèn)題：①“顧客份額”是企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的對(duì)象；②“與顧客互動(dòng)對(duì)話〃要求企業(yè)不僅了解目標(biāo)顧客群的全貌，而且應(yīng)當(dāng)對(duì)每一個(gè)顧客都要了解，這種了解是通過(guò)雙向的交流與溝通而獲得的；③“定制化〃。（最難的一環(huán)）（3）“一對(duì)一營(yíng)銷”的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過(guò)與顧客的一次次接觸而不斷增加對(duì)顧客的了解。6、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（DMS）（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷產(chǎn)生的原因一方面是規(guī)模化大生產(chǎn)與客戶個(gè)性化需求的差異對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)提出了新的要求另一方面，Internet與Database技術(shù)的發(fā)展使得客戶需求的信息收集、分析與整合過(guò)程變得更加準(zhǔn)確。（2）定義（理解）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營(yíng)銷處理方法，主要通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場(chǎng)信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來(lái)等數(shù)據(jù)搜集、存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)分析后，可以精確地了解消費(fèi)者的需求、購(gòu)買欲望及購(gòu)買能力等信息，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將這些信息在企業(yè)、顧客、供應(yīng)商以及企業(yè)員工內(nèi)部之間進(jìn)行溝通和共享，在此基礎(chǔ)上制定出更加理性化、個(gè)性化的營(yíng)銷方法和營(yíng)銷策略，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，達(dá)到滿足顧客需求與企業(yè)盈利的雙贏目的。（3）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別區(qū)分方面?zhèn)鹘y(tǒng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷控制方企業(yè)顧客顧客介入設(shè)計(jì)無(wú)有與顧客的交流與溝通低高與生產(chǎn)系統(tǒng)的聯(lián)系低高照單定制系統(tǒng)沒(méi)有有（4）特點(diǎn)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群能夠探測(cè)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提供新產(chǎn)品和新服務(wù)與?？徒⑵痖L(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系可建立先期模型，使?fàn)I銷活動(dòng)更為合理、有效7、客戶智能（1）定義（掌握）客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合.（2）客戶智能體系框架：①理論基礎(chǔ)；②信息系統(tǒng)層面；③數(shù)據(jù)分析層面；④知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面;⑤戰(zhàn)略層面。（3）客戶知識(shí)的分類：①對(duì)話性客戶知識(shí)；②觀察性客戶知識(shí)；③預(yù)測(cè)性客戶知識(shí)。（4）客戶知識(shí)的生成：①客戶標(biāo)識(shí)；②客戶分類；③客戶滿意；④客戶差異；⑤客戶忠誠(chéng)。8、客戶關(guān)系管理模型一-IDIC模型（★★★★★）（1）IDIC模型是由營(yíng)銷專家唐?佩拍斯和瑪莎?羅杰斯提出的作為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基本參考架構(gòu)。（2）IDIC模型的主要內(nèi)容（掌握）識(shí)別客戶（Identify）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析（Differentiate）與客戶保持互動(dòng)（Interactive）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需求（Customize）第3章識(shí)別客戶1、消費(fèi)者與顧客的含義消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念.有廣義和狹義概念之分。從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者都可以稱為顧客。從這個(gè)定義可見(jiàn)，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客.其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。潛在顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒(méi)有購(gòu)買能力、或者是有購(gòu)買能力但是因?yàn)榉N種原因無(wú)法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人。從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客顧客還有內(nèi)部顧客和外部顧客之分。內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客.外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客2、客戶的含義（掌握）從廣義的角度，客戶是指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即來(lái)自企業(yè)外部的與企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶?？蛻襞c消費(fèi)者、顧客、用戶等概念既有相似性，也有不同之處?？蛻襞c顧客連個(gè)概念的差異在于：對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，顧客可以是沒(méi)有名字的，而客戶則不能沒(méi)有名字;顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的，而客戶是以個(gè)人為基礎(chǔ)的；顧客可以是公司的任何人為其服務(wù)，而客戶則是指定由專人服務(wù)的?？蛻舨粌H包括了個(gè)人，也包括了組織。按照客戶購(gòu)買目的的不同，客戶可以劃分為消費(fèi)客戶、中間客戶以及公利客戶。客戶類型消費(fèi)客戶消費(fèi)者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者.根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用途，可以把消費(fèi)客戶分為兩種：消費(fèi)品和工業(yè)品，與此相應(yīng)的營(yíng)銷市場(chǎng)我們稱之為消費(fèi)者市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶中間客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但他們并不是直接的消費(fèi)者公利客戶公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶3、客戶生命周期（★★★★★）客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。其中，潛在獲取期是客戶關(guān)系的孕育階段，客戶成長(zhǎng)期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期，客戶成熟期是客戶關(guān)系的穩(wěn)定期，客戶衰退期是客戶關(guān)系發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期.（1）潛在獲取期（投入大，獲利?。撛诳蛻羝诳蛻糸_(kāi)發(fā)（發(fā)展）期（2）客戶成長(zhǎng)期（收入大于投入，開(kāi)始盈利）企業(yè)的投入和潛在獲取期相比要小很多，主要是發(fā)展投入目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量.（3）客戶成熟期（投入小，獲利大）成熟期的標(biāo)志主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。（4）客戶衰退期特征：①客戶與企業(yè)的交易量逐漸下降或者急劇下降客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降;②客戶或者企業(yè)開(kāi)始考慮結(jié)束關(guān)系或者尋找新的交易伙伴；③客戶與企業(yè)開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等企業(yè)有兩種選擇：一種是加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確?？蛻糁艺\(chéng)度；另一種是不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶。（5）客戶終止期（成本少，無(wú)收益）客戶生命周期各階段企業(yè)投入產(chǎn)出比總結(jié)：企業(yè)要盡可能地延長(zhǎng)客戶生命周期，尤其是成熟期?？蛻舫墒炱诘拈L(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要掌握客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的成本盡可能低,盈利盡可能高，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。4、客戶識(shí)別含義:客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象目的:在于判斷客戶為企業(yè)提供價(jià)值的大小以及企業(yè)獲得這些價(jià)值的可能性。換言之，客戶識(shí)別是讓企業(yè)認(rèn)識(shí)哪些是企業(yè)的潛在和現(xiàn)實(shí)客戶、這些客戶有哪些具體的特征和信息，了解這個(gè)客戶與那個(gè)客戶有何不同。作用：①有助于企業(yè)獲取新客戶；②有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng)；③能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。5、客戶識(shí)別的過(guò)程（掌握）定義客戶信，廠；收集客戶信，廠；整合、管理客戶信息；更新客戶信息I客戶信息安廠6、定義客戶信息定義客戶信息的原則根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定收集信息的范圍個(gè)人客戶信息類型基本信息關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息：姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息：婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛(ài)好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息：就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等寸未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。心理與態(tài)度信息個(gè)人客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的信息個(gè)人客戶個(gè)性的信息個(gè)人客戶生活方式的信息關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息行為信息個(gè)人客戶的購(gòu)買頻率、種類、金額、途徑等組織客戶信息類型基本信息:名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。業(yè)務(wù)狀況：銷售能力、銷售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等。交易狀況：交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。主要負(fù)責(zé)人信息：包括組織客戶高層管理者、采購(gòu)經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。7、收集客戶信息收集客戶信息的途徑直接渠道：與客戶的直接交談或者調(diào)研在營(yíng)銷活動(dòng)中收集客戶信息通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶信息通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶信息間接渠道：通過(guò)公開(kāi)出版物購(gòu)買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告收集客戶信息的方法人員訪談?dòng)^察問(wèn)卷調(diào)查其他方法：投訴、俱樂(lè)部、購(gòu)買8、整合、管理客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系的組成部分：①數(shù)據(jù)源；②數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理；③OLAP服務(wù)器;④前端工具。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息步驟：①信息的清洗、整理；②客戶信息錄入；客戶信息的分析與整理。9、更新客戶信息信息更新的及時(shí)性抓住關(guān)鍵信息及時(shí)分析信息及時(shí)淘汰無(wú)用資料10、客戶信息安全（1）企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹(shù)立信息保密的意識(shí)建立相應(yīng)的制度體系分級(jí)管理（2）在收集、更新客戶信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況第3章區(qū)分客戶1、客戶區(qū)分的意義（了解）（1）帕累托的二八法則（80%的結(jié)果源于20%的原因）（2）客戶天生是不同的（3）企業(yè)更為有效地安排其有限的資源2、客戶價(jià)值的含義對(duì)企業(yè)而言，客戶價(jià)值體現(xiàn)在：因?yàn)橘?gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)而給企業(yè)帶來(lái)的銷售額和利潤(rùn)；降低企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)成本；擴(kuò)大企業(yè)的聲譽(yù)等.根據(jù)客戶價(jià)值是否能直接測(cè)度，客戶價(jià)值可區(qū)分為財(cái)務(wù)價(jià)值和非財(cái)務(wù)價(jià)值.（1）財(cái)務(wù)價(jià)值（金錢）財(cái)務(wù)價(jià)值來(lái)源于客戶與企業(yè)的直接交易，是可以通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表體現(xiàn)、并能精確計(jì)算的客戶財(cái)務(wù)價(jià)值是交易收益與交易成本之差。交易收益是由購(gòu)買的單價(jià)、數(shù)量、頻率等因素決定。成本體現(xiàn)為服務(wù)成本、溝通成本、營(yíng)銷成本、生產(chǎn)成本等方面。（2）非財(cái)務(wù)價(jià)值（情感）非財(cái)務(wù)價(jià)值是指與直接交易無(wú)關(guān)的價(jià)值，這些客戶價(jià)值是難以精確測(cè)度的。3、區(qū)分客戶價(jià)值的方法（掌握）（1）ABC分析法（★★★★★）:基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，將客戶分為高端客戶,大客戶，中等客戶，小客戶。（2）RFM分析法：RFM是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段.RFM是根據(jù)客戶購(gòu)買間隔、購(gòu)買頻率、購(gòu)買金額來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。有時(shí)用購(gòu)買數(shù)量（AmountPurchased）來(lái)代替購(gòu)買金額，因此RFM法又被稱為RFA法.最近一次購(gòu)買、購(gòu)買頻率和購(gòu)買金額3個(gè)要素構(gòu)成了分析和預(yù)測(cè)客戶未來(lái)購(gòu)買行為的最要的指標(biāo)。（3）CLV分析法（客戶生命周期）（★★★★★）：CLV是指客戶生命周期價(jià)值（CustomerLifetimeValue），指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。CLV分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶在將來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來(lái)利潤(rùn)，因此狹義的CLV僅指客戶未來(lái)利潤(rùn).從廣義CLV的角度，企業(yè)可以根據(jù)客戶當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值兩個(gè)角度將客戶分為4種類型：按照CLV區(qū)分客戶貴賓型客戶（MVC）:也被稱為最有價(jià)值客戶，是企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)的核心.改進(jìn)型客戶（MGC）:也被稱為最具成長(zhǎng)性客戶，是企業(yè)需要著重培養(yǎng)的客戶.維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶.放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶，是指那些可能根本無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)。與ABC法和RFM法相比，CLV法不僅考慮了客戶當(dāng)前對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，同時(shí)還考慮了客戶未來(lái)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，能夠更為全面地體現(xiàn)客戶價(jià)值.CLV法應(yīng)用的難度在于如何確定客戶當(dāng)前和未來(lái)價(jià)值，即確定客戶生命周期價(jià)值。目前，常用的計(jì)算客戶生命周期價(jià)值的方法包括：Dwyer法、客戶事件法和擬合法。（4）3種區(qū)分客戶價(jià)值方法的比較應(yīng)用的難易程度操作成本判斷客戶價(jià)值的準(zhǔn)確性ABC分析法中等中等中等RFM分析法容易低低CLV分析法|難|高|高4、客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分按照客戶與企業(yè)所處關(guān)系的不同，將客戶劃分為如下幾類：非客戶潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶：初次購(gòu)買者、重復(fù)購(gòu)買者、忠實(shí)客戶流失客戶不同類型客戶間的相互關(guān)系5、客戶區(qū)分過(guò)程（弄清區(qū)分）步驟一：確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)步驟二：區(qū)分不同的客戶步驟三:分析不同客戶的特征客戶區(qū)分步驟第5章客戶互動(dòng)1、客戶互動(dòng)的含義（掌握）客戶互動(dòng)是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息的交流和互換，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯(lián)系的紐帶和橋梁?？蛻艋?dòng)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理有著重要影響，這主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：首先，企業(yè)通過(guò)與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。其次，企業(yè)通過(guò)與客戶的互動(dòng)來(lái)了解客戶的需求.第三，企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)是提高客戶滿意、維系客戶的重要途徑.2、客戶互動(dòng)的內(nèi)容（★★★★）信息情感意見(jiàn)或建議3、客戶互動(dòng)的類型4、客戶互動(dòng)的渠道（了解）（1）人員互動(dòng)渠道：面對(duì)面交流、信函、電子郵件、網(wǎng)站、電話不同渠道互動(dòng)能力的比較（2）非人員互動(dòng)渠道：媒體、環(huán)境、時(shí)間5、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)（★★★★★）互動(dòng)設(shè)計(jì)步驟與內(nèi)容（1）確定互動(dòng)對(duì)象不同客戶生命周期階段客戶的基本和潛在期望（2）確定互動(dòng)目標(biāo)目標(biāo):①加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系；②吸引潛在的客戶。注意事項(xiàng)：①互動(dòng)目標(biāo)的具體性;②互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性;③實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限；④互動(dòng)目標(biāo)的多樣性。（3）設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容主題：目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu)：最重要的信息是放在最后還是最開(kāi)始？格式：考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn)。（4）確定互動(dòng)渠道與頻率選擇哪些渠道：弄清客戶期望通過(guò)的途徑、分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、不同類型渠道的組合使用何時(shí)與客戶互動(dòng)：客戶需求（5）評(píng)估互動(dòng)效果互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？在與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，存在哪些問(wèn)題需要改進(jìn)？在與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問(wèn)題或者新現(xiàn)象？6、客戶投訴（知曉）（1）客戶投訴的價(jià)值其一，通過(guò)客戶抱怨，企業(yè)可以了解自身在產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問(wèn)題，進(jìn)而找到改進(jìn)的辦法。其二,如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶給客戶滿意。（2）客戶投訴的原因企業(yè)原因：產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境等問(wèn)題客戶原因：客戶使用不當(dāng)，客戶期望過(guò)高等7、客戶投訴處理過(guò)程（★★★★★）傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)；記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立；提出可行的解決辦法；跟蹤服務(wù)第6章客戶個(gè)性化（★★★★★）1、客戶個(gè)性化過(guò)程（★★★★★）（1）識(shí)別客戶個(gè)性化需求（2）分析客戶價(jià)值差異（3）弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（4）根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式（5）實(shí)施不同的營(yíng)銷模式企業(yè)營(yíng)銷模式選擇所謂大眾市場(chǎng)營(yíng)銷方式是指：由于該客戶群體的需求無(wú)差異，因此可以用同一種產(chǎn)品來(lái)滿足這些客戶群體的需求。（可口可樂(lè)）所謂頻次營(yíng)銷或頻率營(yíng)銷，是指企業(yè)采用一定的手段鼓勵(lì)客戶多次購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品，以提升銷量。（會(huì)員卡、貴賓卡、俱樂(lè)部制度）所謂定制營(yíng)銷是指企業(yè)根據(jù)每一個(gè)客戶的不同需求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。2、客戶需求個(gè)性化（1）客戶需求的含義客戶需求是指有支付能力的欲望。不同客戶之間的需求存在很大差異,客戶需求特征包括需求內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、批量、價(jià)格、頻率及支付方式?？蛻粜枨蟀瞬煌膶哟?，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程（2）客戶需求的特征需求內(nèi)容（what）：客戶需要什么？需求時(shí)間（when）：客戶在什么時(shí)間需要？需求地點(diǎn)（where）：客戶在哪里需要？需求原因（why）：客戶為什么需要？需求批量（howmany）:客戶需要多少？需求價(jià)格（whatprice）：客戶能接受的價(jià)位是什么？支付方式（howtopay）：客戶希望以何種方式支付？需求頻率（frequency）:客戶多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)購(gòu)買一次？3、區(qū)分客戶需求的方法目的一手段鏈目的一手段鏈的目的在于識(shí)別客戶購(gòu)買特定產(chǎn)品或服務(wù)與其所追求的利益和價(jià)值之間的關(guān)系，具體方法是通過(guò)不斷詢問(wèn)的方式來(lái)了解客戶的動(dòng)機(jī)與需求。市場(chǎng)調(diào)查4、定制營(yíng)銷（1）定制營(yíng)銷的含義（理解）定制營(yíng)銷，也稱為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷，是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。它的核心目標(biāo)是以客戶愿意支付的價(jià)格并以能獲得一定利潤(rùn)的成本高效率地進(jìn)行產(chǎn)品定制.規(guī)模定制是定制營(yíng)銷思想得以成功應(yīng)用的基礎(chǔ)。（2）定制類型（*****）適應(yīng)性定制：指企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，而客戶可以根據(jù)自身的不同需要將其加以變化。（宜家家居）化妝式定制：指對(duì)不同客戶提供不同產(chǎn)品，但是這種不同的產(chǎn)品并不是一開(kāi)始就為客戶量身定制的，而是在銷售過(guò)程中，根據(jù)客戶的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一些裝飾或修飾，滿足客戶的個(gè)性化需求。（班服）合作式定制：是完全按照客戶的需求生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)。（DELL）透明式定制：指企業(yè)為不同的客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，但沒(méi)有告訴客戶。（泰國(guó)東方飯店、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)）不同定制類型間的比較（3）定制實(shí)現(xiàn)方式（★★★★★）產(chǎn)品多樣化（小批量，多品種生產(chǎn)）模塊化生產(chǎn)模塊，是指可組成系統(tǒng)的、具有某種確定獨(dú)立功能的半自律性的子系統(tǒng)，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的界面結(jié)構(gòu)，與其他功能的半自律性子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)模塊化是指把一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)或過(guò)程根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則分解為能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)的半自律性子系統(tǒng)的過(guò)程，或者是按照某種聯(lián)系規(guī)則，將可進(jìn)行獨(dú)立設(shè)計(jì)的子系統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)或過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù)（麥德龍）與其他公司合作（Nike和Apple）第7章客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)1、客戶滿意的含義（★★★★★）客戶滿意（CS）是客戶的一種心理活動(dòng)，是客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺(jué)狀態(tài)。客戶滿意度代表了客戶的需求被滿足的程度客戶滿意度是由期望和實(shí)際體驗(yàn)共同決定的.（1）客戶滿意的觀點(diǎn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)之后的一種感覺(jué)?？蛻魸M意是一個(gè)相對(duì)值，是實(shí)際體驗(yàn)與期望值之間的差.客戶滿意具有個(gè)體性?？蛻魸M意具有道德性.（2）客戶滿意對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要性首先，客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)率。其次，客戶滿意是抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段.第三，客戶滿意有助于降低企業(yè)的成本.（交易成本和溝通成本）2、客戶滿意度的衡量（***）（1）公式c=b/ac—客戶滿意度；b——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；a—-客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。如果b<a,客戶感到不滿意；如果b=a，客戶感到滿意如果b〉a,客戶感到非常滿意（2）客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)核心產(chǎn)品（服務(wù)）服務(wù)支持企業(yè)與客戶的情感3、客戶忠誠(chéng)的含義（CL）（★★★★★）行為角度:將客戶忠誠(chéng)定義為客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買的行為。態(tài)度角度:對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴.（1）客戶忠誠(chéng)的特征①行為特征（偏好和喜愛(ài)）心理特征（高度依賴）時(shí)間特征（一段時(shí)間內(nèi)不斷關(guān)注、購(gòu)買）（2）客戶忠誠(chéng)的類型（★★★）1）根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買行為產(chǎn)生的原因劃分壟斷忠誠(chéng):因?yàn)槭袌?chǎng)上只有一個(gè)供應(yīng)商，或者由于政府的原因而只允許有一個(gè)供應(yīng)商（電）惰性忠誠(chéng)：也稱為習(xí)慣忠誠(chéng)，是指客戶由于惰性方面的原因而不愿意去尋找新的企業(yè)。潛在忠誠(chéng):是指客戶希望能夠不斷地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者再次享受服務(wù)，但由于企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或者其他因素限制了這些客戶的購(gòu)買行為.（限購(gòu)）方便忠誠(chéng)：是指客戶出于供應(yīng)商地理位置等因素考慮，總是在該處購(gòu)買。價(jià)格忠誠(chéng):是指客戶對(duì)價(jià)格十分敏感，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的原因在于該供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的價(jià)格符合其期望。激勵(lì)忠誠(chéng)：是指在企業(yè)提供獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)，客戶會(huì)經(jīng)常購(gòu)買。（優(yōu)惠券）超值忠誠(chéng)：是指客戶在了解、消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中與企業(yè)有了某種感情上的聯(lián)系，或者對(duì)企業(yè)有了總的趨于正面的評(píng)價(jià)而表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。2）根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求、對(duì)于品牌的態(tài)度和滿意度，可分為：情感型忠誠(chéng)客戶、慣性型忠誠(chéng)客戶、理智型忠誠(chéng)客戶、生活方式改變型客戶、理智型客戶、不滿意客戶。4、客戶忠誠(chéng)的衡量（★★★）（1）時(shí)間維度（2）行為特征客戶重復(fù)購(gòu)買率客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短購(gòu)買費(fèi)用客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度（3）情感特征客戶對(duì)企業(yè)的信賴客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的態(tài)度客戶對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度5、客戶忠誠(chéng)影響因素（弄清）（1）積極因素（主動(dòng)）增強(qiáng)客戶從企業(yè)獲得的利益客戶從忠誠(chéng)中獲得的額外收益包括:更低的購(gòu)買成本或者額外的獎(jiǎng)勵(lì)；在提供產(chǎn)品之外，為客戶提供額外的服務(wù)?？蛻舻那楦幸蛩兀?）消極因素（被動(dòng)）沉沒(méi)成本轉(zhuǎn)移成本（3）其他因素：企業(yè)的內(nèi)部管理6、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)（★★★★★）客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間存在正向關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間的關(guān)系受到了其他因素的影響：客戶期望、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況（1）客戶期望對(duì)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間關(guān)系的影響客戶的期望由兩部分構(gòu)成，即基本期望和潛在期望。基本期望是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的、客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。因此，客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意，這兩種類型的滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響是不同的?？蛻魸M意度陷阱：當(dāng)客戶的基本期望得到了極大地滿足，客戶忠誠(chéng)度接近平均忠誠(chéng)度時(shí)，客戶會(huì)更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)。如果此時(shí)企業(yè)仍致力于提高客戶基本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望，就無(wú)法有效提高客戶的忠誠(chéng)度，形成客戶滿意度陷阱?？蛻魸M意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠(chéng)度低，而是客戶基本期望的滿意水平高而忠誠(chéng)度低，要提高客戶潛在期望的滿意水平。當(dāng)客戶基本期望的滿意水平達(dá)到一定程度時(shí)，客戶的忠誠(chéng)就會(huì)隨著滿意水平的提高而提高，但這種滿意水平對(duì)客戶忠誠(chéng)的邊際效用是遞減的.客戶潛在期望的滿意水平對(duì)客戶忠誠(chéng)的邊際效用是遞增的。（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間關(guān)系的影響虛假忠誠(chéng)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度低意味著市場(chǎng)上只要少數(shù)幾家企業(yè)能夠提供類似的產(chǎn)品或者服務(wù)，同時(shí)又有許多的客戶需要此類產(chǎn)品和服務(wù)，那么對(duì)客戶而言，其所能選擇的余地很小，由于高的退出壁壘或者沒(méi)有選擇余地，客戶會(huì)保持“忠誠(chéng)”.瓊斯和薩塞將此類忠誠(chéng)稱之為“虛假忠誠(chéng)”.因?yàn)橐坏┺D(zhuǎn)換成本降低或者有新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入該市場(chǎng)，客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)急劇下降。（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信）☆（3）客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別概念不同（滿意一過(guò)去；忠誠(chéng)一一未來(lái)）衡量指標(biāo)不同客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的提升客戶忠誠(chéng)比客戶滿意更有價(jià)值（4）客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系（★★★★★）一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度也越高；客戶的滿意度越低，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)越低。但是客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)之間受到了客戶期望、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響。隨著客戶基本期望被滿足，客戶忠誠(chéng)度會(huì)隨著逐步接近平均忠誠(chéng)度。但只有在滿足了客戶潛在期望之后，客戶忠誠(chéng)度才會(huì)進(jìn)一步提高，否則就會(huì)形成客戶滿意陷阱。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，只有客戶滿意達(dá)到較高的水平，客戶才有可能形成忠誠(chéng)；相反，在競(jìng)爭(zhēng)程度低的領(lǐng)域即使客戶不滿意，也會(huì)有較高的客戶忠誠(chéng)度。7、客戶流失管理客戶流失管理，在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理（1）客戶流失的分類（★★★）主動(dòng)客戶流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求.原因：一是不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)