客戶的具體需求

問客戶的具體需求一、客戶的具體需求I電話銷售人員：你好，XX經(jīng)理，在吧？客戶：我就是。你是哪的？I電話銷售人員：您好XX經(jīng)理，我是趕集網(wǎng)這邊坐招聘的，想了解下XX經(jīng)理你們公司招人招的怎么樣了？客戶：還行，招夠了！！~|電話銷售人員：哪XX經(jīng)理，你們公司目前的人才招聘，除了用我們網(wǎng)站發(fā)布消息以外，還有別的方式嗎？（問現(xiàn)狀，了解客戶基本信息）客戶：沒有了，或在58易搜都有發(fā)帖子。電話銷售人員：那哥你對你公司現(xiàn)在的招來的人還滿意不？（問現(xiàn)狀，看現(xiàn)狀與客戶期望是否有差距，客戶是否滿意）客戶：還可以吧，就是一些高端人才比較難招。一|電話銷售人員：哦，是這樣的我們趕集網(wǎng)現(xiàn)在有一項招聘幫幫服務能更快幫您招到你所需要的人才，你看你這有跟網(wǎng)絡合作下的意向不？客戶：問都有什么效果或者不需要，有需要再聯(lián)系你們?。‰娫掍N售：是這樣的XX經(jīng)理，您肯定也知道，現(xiàn)在一些高端人才一般都很少有時間專門去十幾頁以后看免費帖子的，一是覺得那些公司不專業(yè)，二是沒那么多時間去看一條條的招聘信息的，??（得知客戶需求后，推薦能夠滿足需要的產(chǎn)品）-掌握如何問的技巧|明確了問什么內(nèi)容，電話銷售人員還需要知道怎么問，如何問。現(xiàn)就將表4-1中的問題進行歸類，大約有四種發(fā)問方式。一（1）權利式發(fā)問權利式發(fā)問，是指在正式提某個問題之前，電話銷售人員征求客戶“是否可以繼續(xù)交流”的意見，這可使電話銷售人員接下來的提問顯得更加自然，增強客戶繼續(xù)溝通的意愿。一般來說，挖掘需求還處于電話銷售的前期階段，雙方的信賴程度并不高，突兀的發(fā)問可能引起客戶的拒絕，甚至直接導致銷售的失敗，而權利式提問就恰恰能解決這個問題。比如當別人問到“我可以問你個問題嗎？”時，大多數(shù)人的自然反應都是“可以”，接下來他就可順理成章地問一些自己想要了解的問題，而被問者因剛才的承諾也不好意思拒絕回答。權利式提問常用的提問語言有：“我可以問您幾個問題嗎？”“我可以談一下自己的看法嗎？”“我可以請教您幾個問題嗎？”一（2）探索式提問探索式提問是指為達到獲得信息的目的，就某一關鍵點進行一連串的提問。電話銷售人員在了解客戶的現(xiàn)狀和期望的時候，必須集中探尋最終和自己產(chǎn)品相關聯(lián)方面的信息；而在確認客戶問題點后，則應集中探尋客戶對于現(xiàn)狀的不滿或者期望有哪些，以便讓客戶自己意識到解決問題的必要及其需求的存在。054探索式提問了解需求電話銷售人員：張教授，為了給您一個合理的解決方案，我可不可以向您請教幾個問題？客戶：你問吧。電話銷售人員：張教授，請問您經(jīng)常出差嗎？客戶：是啊，我現(xiàn)在一直做項目，經(jīng)常要出差的。電話銷售人員：請問您去南方還是北方多一點？客戶：南方吧，江浙一帶去得最多。電話銷售人員：哦，明白了，那您一般是提前預訂酒店呢，還是到了目的地再找？客戶：一般都是預訂。電話銷售人員：那您預訂的時候，能享受到幾折的優(yōu)惠？??上述表4-1中的大部分問題都是探索式問?，電話銷售人員在運用此種方式提問時^盡量精簡問?的數(shù)量因為太多的探索式問題容易讓客戶產(chǎn)生被“審問”的感覺，影響信息收集的效果。并且，還要注意問題設計的條理性，明確先問什么、再問什么，而不是沒有邏輯地亂問。此外，在探索式提問前，應該說明自己提問是為了客戶的利益著想的，如“為了幫您??，我想問一下??”等。引導式提問引導式提問最大的特點就是前提假設，假設對方已經(jīng)有了某種傾向性，將客戶的思路導向某一個話題，而這個話題不僅僅是客戶所關注的，更是電話銷售人員所重視的。“張總，影響企業(yè)工作效率的一個主要因素是員工的業(yè)務技能，而業(yè)務技能的提高與培訓的開展情況有關，您認為呢？”這句話中，“與培訓有關”就是帶有引導性質(zhì)的，引導客戶關注培訓的問題，而這正是電話銷售人員所期待的。確認式提問電話銷售人員提問的主要目的就是為了幫助客戶發(fā)現(xiàn)自身現(xiàn)狀與期望之間的差距、發(fā)現(xiàn)問題點，但是即便已經(jīng)做到了這一點，電話銷售人員也不要自己講出來，而是最好提出帶有總結(jié)性質(zhì)的想法，提交給客戶確認事實，因為客戶對自己確認過的事情會比較負責，而這種提問方式就是確認式提問?！摆w總，您的意思我這樣理解，就是說現(xiàn)在制約您企業(yè)發(fā)展的一個重要因素是員工業(yè)務能力提不上去，需要采取措施，比如培訓，對嗎？”技巧提示電話銷售人員在挖掘客戶需求時，應試圖詢問客戶的現(xiàn)狀和他的期望，然后讓客戶意識到二者之問的差距，對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，需要做出改變時，需求就顯現(xiàn)出來了。在向客戶發(fā)問時，電話銷售人員要特別注意自己的發(fā)問方式，同樣的內(nèi)容，用不同的方式表達出來，給客戶的感受也會完全不一樣，巧問才能開啟客戶的話匣子。二、聽出客戶的需求對于挖掘客戶的需求，聽的作用同樣不可低估。那到底該聽什么以及如何去聽呢？1.聽什么在了解和挖掘需求階段，電話銷售人員與客戶的溝通中，至少要聽出以下四個方面的內(nèi)容，才算真正聽懂了客戶需求?！?1)客戶有沒有需求這是最基本的，電話銷售人員首先要在溝通中分析出客戶到底有沒有需求，也就是要分析他的現(xiàn)狀和他的期望，如果二者之間存在差距，那就存在需求；否則該客戶可能不屬于潛在客戶。(2)客戶的需求是什么一個老太太上街給懷孕的兒媳婦買李子。她走到第一個水果攤主面前，說：“我兒媳婦懷孕了，想吃李子，你這李子好吃嗎？”該攤主說：“我的李子當然好吃了，你看，個個又大又圓，吃起來又香又甜!”老太太搖了搖頭，繼續(xù)向前走。老太太來到第二個水果攤主面前，又說：“我兒媳婦懷孕了，想吃李子，你這李子好吃嗎？'該攤主說：“懷孕了，你兒媳婦一定是想吃酸的吧？放心買吧，我的李子足夠酸！”老太太就買了半斤李子，繼續(xù)向前走。老太太路過第三個水果攤，攤主說：“老人家，需要什么水果嗎？”老太太說：“我兒媳婦懷孕了，想吃李子，我給她買了半斤，不需要啦。”攤主說：“??？恭喜您啊，酸兒辣女，您要抱孫子嘍!”老太太一聽非常高興，說：“那我就多買點吧！”于是就又買了半斤李子。這個攤主又說：“您老人家知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道!”“是維生素啊，這對維持胎兒健康生長很重要。您知道嗎，獼猴桃的維生素含量是水果里面最高的!”老太太聽完后，又買了半斤獼猴桃。案例中，三個水果攤主，都聽到了老太太說“兒媳婦懷孕了，想吃李子”的信息，但第一個攤主完全沒有聽懂客戶的需求，還在鼓吹自己的李子又香又甜；第二個攤主只聽懂了老太太需要酸李子，賣了半斤；而第三個攤主不僅聽懂了老太太需要酸李子，他還聽懂了老太太的心情非常高興，需要別人的祝賀及老太太需要適合孕婦吃的水果。電話銷售人員也要像這個攤主一樣，在溝通中敏銳捕捉客戶提供的信息，聽出客戶需求的真正內(nèi)容。一客戶的需求有多強烈準確判斷客戶需求的強烈程度，對于電話銷售也有著重要的意義，這有利于電話銷售人員采取適當?shù)膽獙Σ呗?。當然，這一切的前提就是電話銷售人員要懂得如何去聽?？蛻舻脑捒尚哦雀邌峥蛻魧﹄娫掍N售人員都有戒備心理，這是不信任所致，他們經(jīng)常會口是心非，因此電話銷售人員還要通過傾聽來判斷客戶的話的可信度到底有多高，以免被誤導。一般來說，當客戶說話前后矛盾、某些細節(jié)違背常規(guī)或客戶聲音表現(xiàn)異常時就應該有所懷疑了。2.怎么聽要想聽出客戶的需求，電話銷售人員在和客戶溝通時必須積極傾聽，即用心地、認真地聽對方所講的內(nèi)容，設身處地站在對方的立場上體會對方的真實感受，并積極回應，鼓勵對方繼續(xù)講下去?！胺e極傾聽”不僅能確保準確理解客戶話語的真實意思，還可