物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件

物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)目錄基本概念物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容物業(yè)服務(wù)雙方的權(quán)利及義務(wù)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)物業(yè)服務(wù)的階段第一章基本概念基本概念：容積率容積率是指一個(gè)小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率，對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，容積率決定地價(jià)成本在房屋中占的比例，而對(duì)于住戶(hù)來(lái)說(shuō)，容積率直接涉及到居住的舒適度。一個(gè)良好的居住小區(qū)，高層住宅的容積率應(yīng)不超過(guò)5，多層住宅應(yīng)不超過(guò)2.基本概念：綠化率綠化率是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積的比率?；靖拍睿何飿I(yè)物業(yè)是指單元性的房地產(chǎn)，確切的說(shuō)指已建成并投入使用的各類(lèi)房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地。物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)的類(lèi)型是多種多樣的，如住宅、寫(xiě)字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會(huì)展中心、影院、圖書(shū)館、醫(yī)院等?；靖拍睿何飿I(yè)管理物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。第二章物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段物業(yè)服務(wù)業(yè)的起源近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。英國(guó)人奧克維婭·希爾（OctaviaHill）女士是公認(rèn)的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中國(guó)物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是香港中國(guó)內(nèi)地物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是深圳1981年3月10日，深圳物業(yè)管理公司成立1993年6月30日，深圳成立了國(guó)內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會(huì)1994年深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展1994年4月建設(shè)部頒布了33號(hào)令，《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》2003年9月1日，我國(guó)第一部《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行2007年10月1日，國(guó)務(wù)院對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行修訂2009年5月1日，《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行第三章物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容常規(guī)的公共服務(wù)特約服務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)協(xié)助社會(huì)管理服務(wù)職能1、常規(guī)公共服務(wù)根據(jù)物業(yè)服務(wù)定義：對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)1、常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容：房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗(yàn)收資料。公共環(huán)境衛(wèi)生清潔維護(hù)及共用綠化的養(yǎng)護(hù)管理。協(xié)助維護(hù)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)。組織開(kāi)展物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)。業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約的行為，可根據(jù)管理規(guī)約規(guī)定針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止等措施。3、多種經(jīng)營(yíng)物業(yè)公司為方便業(yè)主，利用自身?xiàng)l件開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。開(kāi)辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等開(kāi)辦花卉養(yǎng)育場(chǎng)開(kāi)辦房地產(chǎn)租賃、中介、咨詢(xún)、評(píng)估、物業(yè)管理咨詢(xún)等開(kāi)辦裝修裝飾公司，家電、車(chē)輛及各類(lèi)生活用品的維修服務(wù)公司，綠化公司，清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開(kāi)展旅游、健身等服務(wù)業(yè)。征得所有權(quán)人同意利用公共區(qū)域開(kāi)辦收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)其他多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目4、協(xié)助社會(huì)管理服務(wù)職能就具體而言，物業(yè)公司協(xié)助各級(jí)政府、政法、公安、城管、民政、醫(yī)療等部門(mén)開(kāi)展工作，傳達(dá)新的政策和法規(guī)，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)和監(jiān)督。比如，協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理（如非典），協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。第四章物業(yè)服務(wù)過(guò)程中物業(yè)公司、業(yè)主雙方的權(quán)利和義務(wù)物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù)履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營(yíng)。接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及使用人監(jiān)督。重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)。接受行政主管部門(mén)監(jiān)督指導(dǎo)。至少每6個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支項(xiàng)目。提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化。發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向相關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告。合同終止時(shí)，向業(yè)主委員會(huì)移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同事業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；提出制定和修改管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；監(jiān)督專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理和使用；法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利?？蛻?hù)感受體現(xiàn)的七個(gè)方面安全（人身/財(cái)產(chǎn)/消防）標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)）態(tài)度（熱情/主動(dòng)）完整（服務(wù)項(xiàng)目明確）環(huán)境（自然環(huán)境/人文環(huán)境）方便（服務(wù)時(shí)間/地點(diǎn)/方式）時(shí)效（高效快捷）第六章物業(yè)服務(wù)的七個(gè)階段物業(yè)服務(wù)七個(gè)階段早期介入前期階段承接查驗(yàn)業(yè)主入住裝修管理日常管理后期管理第一階段：早期介入早期介入的原因早期介入的內(nèi)容優(yōu)化設(shè)計(jì)，規(guī)劃設(shè)計(jì)中對(duì)業(yè)主需求和管理需要提出合理化建議提高工程質(zhì)量，施工安裝中對(duì)基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路敷設(shè)等問(wèn)題進(jìn)行關(guān)注和建議掌握全面資料，通過(guò)對(duì)圖紙變動(dòng)部分和隱蔽工程的關(guān)注，充分全面的了解物業(yè)實(shí)際情況第二階段：前期階段與建設(shè)單位對(duì)接物業(yè)服務(wù)事宜，提出物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立和人員的招聘、培訓(xùn)管理制度的制定和完善辦公環(huán)境和條件的完善準(zhǔn)備承接查驗(yàn)和交房工作第三階段：承接查驗(yàn)承接查驗(yàn)的依據(jù)：國(guó)務(wù)院《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)法律法規(guī)、地方法規(guī)承接查驗(yàn)的內(nèi)容：簡(jiǎn)略地說(shuō)，就是建設(shè)工程是否符合設(shè)計(jì)要求，物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿(mǎn)足使用功能要求，公共配套設(shè)施設(shè)備的配置、安裝、運(yùn)行狀況是否完好，相關(guān)資料是否齊全。承接查驗(yàn)的方法：資料查驗(yàn)，感觀查驗(yàn)，使用查驗(yàn)，檢測(cè)查驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理：因施工質(zhì)量造成的交由建設(shè)單位責(zé)成施工單位維修，因設(shè)計(jì)不合理造成的由建設(shè)單位改變?cè)O(shè)計(jì)進(jìn)行改造。第四階段：業(yè)主入住業(yè)主入住，即交房：建設(shè)單位將業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主使用并辦理相關(guān)手續(xù)的過(guò)程。入住手續(xù)包含2個(gè)方面，物業(yè)驗(yàn)收及驗(yàn)收手續(xù)的辦理，物業(yè)管理手續(xù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。交房形式由2種，一是以建設(shè)單位為主體，物業(yè)公司配合作業(yè)，二是建設(shè)單位將交房工作委托給物業(yè)公司負(fù)責(zé)。第二種方式較為多見(jiàn)。業(yè)主入住工作內(nèi)容資料準(zhǔn)備《住宅質(zhì)量保證書(shū)》《住宅使用說(shuō)明書(shū)》《業(yè)主手冊(cè)》《臨時(shí)管理規(guī)約》《入住通知書(shū)》《業(yè)主入住流程表》《業(yè)主情況登記表》《房屋驗(yàn)收表》《鑰匙領(lǐng)取登記表》等等環(huán)境布置莊嚴(yán)、熱烈、喜慶、通暢交房現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備充分，流程順暢，業(yè)務(wù)熟練，統(tǒng)一答詞，彬彬有禮，不卑不亢，突發(fā)事件及時(shí)處理，一站式服務(wù)。物業(yè)驗(yàn)收

熱情，快速，體力充沛，記錄完整，解釋到位。業(yè)主入住工作內(nèi)容費(fèi)用收取

明碼標(biāo)價(jià)，照單收費(fèi)，票鈔清點(diǎn)無(wú)差，字跡清楚，快速無(wú)錯(cuò)。鑰匙交接照單交接，登記清楚，快速無(wú)錯(cuò)。資料歸檔

整齊，全面，按號(hào)歸檔，方便取閱，妥善保管，信息保密。注意事項(xiàng)

準(zhǔn)備要充分，培訓(xùn)到到位，答詞要統(tǒng)一，反應(yīng)要迅速，應(yīng)急有預(yù)案。第五階段：二次裝修管理一次裝修含義，毛坯房含義。二次裝修，即精裝修，其含義。二次裝修管理內(nèi)容裝飾裝修申報(bào)登記審核入場(chǎng)手續(xù)辦理裝飾裝修過(guò)程監(jiān)督檢查驗(yàn)收第六階段：日常物