醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧第1頁/共93頁數(shù)據(jù)——“觸目驚心”76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。第2頁/共93頁59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全。740萬百度一下“暴力傷醫(yī)”，竟有740多萬條網(wǎng)頁鏈接，成為2013年發(fā)生率最高的突發(fā)事件。第2名醫(yī)患暴力，被評為2013年僅次于“霧霾”排名第2的危害健康事件第3頁/共93頁現(xiàn)場——“慘目忍睹”第4頁/共93頁第5頁/共93頁第6頁/共93頁第7頁/共93頁第8頁/共93頁第9頁/共93頁第10頁/共93頁第11頁/共93頁第12頁/共93頁第13頁/共93頁第14頁/共93頁原因——“千絲萬縷”1.由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。2.醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。3.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。第15頁/共93頁4.診療過程不規(guī)范，存在過錯導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害。5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。第16頁/共93頁醫(yī)鬧——“粉墨登場”+每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。職業(yè)環(huán)境惡劣醫(yī)患信任缺失醫(yī)鬧新鮮出爐工作職責(zé)第17頁/共93頁第18頁/共93頁第19頁/共93頁第20頁/共93頁醫(yī)鬧特點(diǎn)

（1）借醫(yī)療糾紛之名制造事端，糾集親戚朋友或者閑雜人員一哭二鬧三靜坐四貼告示，破壞醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的辦公秩序，從而索要巨額賠款。（2）借醫(yī)療糾紛之名威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全，如跟蹤、尾隨醫(yī)務(wù)人員，實施報復(fù)行為，用武力威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全。（3）患者去世后家屬不料理后事，將患者遺體遺留醫(yī)院。（4）出現(xiàn)醫(yī)療爭議患者不出院，也不交納巨額醫(yī)藥費(fèi)。（5）患方以自己患有精神病，殺人不負(fù)法律責(zé)任相威脅。第21頁/共93頁醫(yī)鬧危害①開了以“惡”解決醫(yī)療糾紛的先例。②助長了不良勢力的滋長。③惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)鬧形式

①打條幅、擺花圈、武力威脅②有組織、有分工：有負(fù)責(zé)哭鬧的、有像竇娥一樣喊冤的，有談判的，有武力威脅的，還有負(fù)責(zé)供應(yīng)茶水、車輛后勤供應(yīng)的。第22頁/共93頁解析醫(yī)鬧真相事件發(fā)生地點(diǎn)：鄭州大學(xué)第四附屬醫(yī)院事件情況概述:在醫(yī)療事故小組確認(rèn)我院沒有明顯醫(yī)療過錯的情況下，死者家屬不管不顧院方建議走法律途徑訴訟的建議，聘請專業(yè)醫(yī)鬧對我院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人身威脅和恐嚇，在門診大廳擺設(shè)冰棺，焚燒陰鈔，播放哀樂，堵塞醫(yī)院大門，致使職工無法正常上班，患者無法正常就診；并同時在醫(yī)院門口和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)患者，損害醫(yī)院形象，不顧事實，向醫(yī)院提出巨額賠償。求助：醫(yī)院無奈，訴求警察，而警察只是象征性地出警，并未對破壞公共場所的秩序的行為做出有效處置。我們訴求政府，政府以兩會維穩(wěn)為由，叮囑切勿激化矛盾。第23頁/共93頁附件告真相1.醫(yī)鬧在堵門2.醫(yī)鬧的領(lǐng)頭人，每天負(fù)責(zé)拉條幅，拜訪冰棺3.前面穿警服（警銜以去掉）的人是死者的家屬，后面拿手機(jī)圍觀的是110派來的人民警察第24頁/共93頁第25頁/共93頁第26頁/共93頁第27頁/共93頁第28頁/共93頁觀點(diǎn)——“嚴(yán)懲不貸”

習(xí)近平主席在政法會上說：一些地方工鬧、醫(yī)鬧等現(xiàn)象日益嚴(yán)重，有的簡直太不像話，大打出手的有，披麻戴孝得有，甚至蓄意殘害醫(yī)護(hù)人員，工作人員，就這樣下去了？不管了？那還有什么法律秩序可言！習(xí)近平主席在十二屆全國人民代表大會第二次會議上說，必須維護(hù)醫(yī)院的正常秩序、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全，任何傷害醫(yī)護(hù)人員的違法行為都要依法嚴(yán)肅處理。第29頁/共93頁

衛(wèi)計委李斌主任認(rèn)為，為了維護(hù)好醫(yī)療秩序，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，要從法治、德治、機(jī)制等多方面綜合治理。

一、加強(qiáng)法治，揚(yáng)善除暴，這是一個法制社會、文明社會的一個基本準(zhǔn)則，這條準(zhǔn)則是必須堅持的。我們國家衛(wèi)計委和中央綜治辦、公安部等11個部委，從去年年底開始進(jìn)行為期一年的專項整治活動。

二、加強(qiáng)德治。醫(yī)務(wù)人員要講醫(yī)德，要以救死扶傷為天職，要全心全意地為患者服務(wù)，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

三、加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，要加強(qiáng)第三方的調(diào)解機(jī)制建設(shè)，給解決糾紛建立一個綠色的通道，同時要大力推廣醫(yī)療責(zé)任保險。第30頁/共93頁專項整治第31頁/共93頁規(guī)定落實深圳市148家醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院警務(wù)室，配置專職警員指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好內(nèi)部安保組織建設(shè)，技防物防建設(shè)和應(yīng)急事件處置等日常安全防范工作。深圳并將對各級醫(yī)院設(shè)立專職保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，20張病床或日均門診量進(jìn)行相應(yīng)的配備1名保安;加強(qiáng)醫(yī)院防盜安全門、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、入侵報警系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)和電子巡查系統(tǒng)等物防技防建設(shè)。第32頁/共93頁2014年3月27日，河南省高院發(fā)布消息，全省法院開展打擊“醫(yī)鬧”專項行動，重點(diǎn)打擊暴力傷害醫(yī)務(wù)人員人身安全的故意傷害或故意殺人犯罪；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)拉橫幅、擺設(shè)花圈、設(shè)靈堂、違規(guī)停尸、驅(qū)趕其他就醫(yī)人員等也涉嫌犯罪。對于重大典型“醫(yī)鬧”案件要進(jìn)行庭審電視直播、網(wǎng)絡(luò)視頻直播和微博直播。我省打擊“醫(yī)鬧”專項活動持續(xù)到年底第33頁/共93頁言論

“針對前幾日廣受關(guān)注的南京官員夫婦打傷護(hù)士事件，不管陳星羽的實際傷勢如何、視頻是否有假，公布的視頻已顯示袁亞平在深夜突然毆打值班護(hù)士，擾亂醫(yī)療秩序，社會影響很壞，符合’隨意毆打他人，情節(jié)惡劣的‘、’在公共場所起哄鬧事，造成公共場所秩序嚴(yán)重混亂的’條款，應(yīng)以尋釁滋事罪起訴，不能因為其是省檢察院官員家屬就姑息。董慶安作為省檢察院官員參與斗毆，也應(yīng)給予行政處分。如果能以這個廣受關(guān)注的事件為典型，依法嚴(yán)肅處理，追究肇事者的刑事責(zé)任，也許能讓醫(yī)生、護(hù)士以后能少手些毆打。”——知名評論人方舟子第34頁/共93頁“媒體把醫(yī)療糾紛的怨氣都引向醫(yī)院不當(dāng)做法”“不要放大醫(yī)生都是害群之馬，你跟我們上一天班，就知道我們有多累。你知道我們掙多少錢？你說我們收紅包、收回扣，不是那么回事的?！薄獪厝鹈瘛搬槍δ暇┕賳T夫婦打傷護(hù)士事件”溫建民不掩飾自己的憤怒：“現(xiàn)在兩個打人者居然還沒拘留。為什么不拘留？我們?nèi)ギ?dāng)?shù)氐母杏X是，對方勢力很大，衛(wèi)生部門感受到無形的壓力，其他部門都不積極?！钡?5頁/共93頁兩會焦點(diǎn)“醫(yī)生也是人，有血有肉，也有尊嚴(yán)，誰來維護(hù)我們的人權(quán)？我們不是任人宰割的羔羊！”——人大代表、河北保定市第一中學(xué)醫(yī)院院長郭淑琴

“去年一年，很多‘平安醫(yī)院活動’，說要高壓態(tài)勢，雖說公安2013年也出動了16.7萬多人次的警力，還出臺了不少通告、指導(dǎo)意見，但為什么暴力傷醫(yī)事件還在繼續(xù)上升，且愈演愈烈?”——神經(jīng)外科醫(yī)學(xué)權(quán)威、全國政協(xié)委員凌峰第36頁/共93頁緊急提案“2014年3月6日下午，全國政協(xié)醫(yī)衛(wèi)界90位委員聯(lián)名向大會遞交“緊急提案”，建議修法改變醫(yī)院“內(nèi)保單位”性質(zhì)將醫(yī)療機(jī)構(gòu)列為公共場所進(jìn)行安保，并由國務(wù)院法制辦牽頭，盡快制定出臺《醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理條例》。”提案核心堅決要求國務(wù)院法制辦，修改《中華人民共和國治安處罰法》第二十三條，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確列入公共場所范疇進(jìn)行管理，而不再是內(nèi)保單位。“只有公安成為醫(yī)院治安的主體，才能有效遏制、彈壓日益頻發(fā)的惡性傷醫(yī)案件?！钡?7頁/共93頁提案依據(jù)凌峰：2013年全年各醫(yī)院的門診量已達(dá)73億人次之多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于春運(yùn)的兩倍。這么多人流量，而且患者來就醫(yī)，都是要面對醫(yī)生一對一的接診治療。醫(yī)生一天接診幾十位患者，甚至還要跟他們的數(shù)百位家長面對面交流。這為什么不是公共場所？第38頁/共93頁出路——“醫(yī)療改革”核心問題分級診療

2014年3月7日，中共中央政治局委員、國務(wù)院副總理劉延?xùn)|在全國政協(xié)醫(yī)衛(wèi)界別聯(lián)組會議上針對“分級診療”問題，指出要加強(qiáng)整體頂層設(shè)計，讓不同級別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)揮不同的作用，體制機(jī)制建設(shè)是關(guān)鍵。只有處理好政府和市場的關(guān)系，才能實現(xiàn)用中國的辦法解決醫(yī)改的世界性難題。第39頁/共93頁絆腳石藥品價格虛高

全國政協(xié)委員、香港醫(yī)管局前主席胡定旭認(rèn)為，藥價虛高問題是當(dāng)前醫(yī)改前進(jìn)的絆腳石。他介紹，香港700萬人每年的藥品費(fèi)用大約是30億港幣，不到政府500億港幣總衛(wèi)生投入的8%。此前的一個調(diào)研結(jié)果顯示，內(nèi)地有些藥品的價格竟然是香港的數(shù)倍甚至數(shù)十倍，這中間的水分實在是太多了。而且內(nèi)地的醫(yī)院專利藥用得很多，在香港，專利藥的使用占總醫(yī)藥費(fèi)用不到10%，因為其中有許多可以用更便宜的藥替代，正是有利益驅(qū)使導(dǎo)致了大處方問題。第40頁/共93頁解決辦法三醫(yī)聯(lián)動要解決藥品價格虛高問題，借鑒國際經(jīng)驗，將新農(nóng)合、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、統(tǒng)一整合到衛(wèi)計委管理，盡早實現(xiàn)醫(yī)療、醫(yī)保和醫(yī)藥的“三醫(yī)聯(lián)動”。其中，規(guī)范藥品流通秩序，使藥品價格回歸到合理水平，已經(jīng)納入下一步醫(yī)改重點(diǎn)工作范疇。第41頁/共93頁防范——“有效溝通”定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。作用1.美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。2.哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的一份調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。第42頁/共93頁類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)網(wǎng)絡(luò)第43頁/共93頁結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”第44頁/共93頁第45頁/共93頁

知己知彼——了解患者就診心理過程否認(rèn)

生氣接受

抑郁

談判否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥拼命請求接受事實消沉封閉正面面對積極配合第46頁/共93頁傳遞信息理解信息反饋信息有效溝通內(nèi)涵何為有效溝通？第47頁/共93頁如何高效溝通？巧問+聆聽第48頁/共93頁語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……提問的種類傾聽的技巧第49頁/共93頁提問的類型1.開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。第50頁/共93頁2.封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。第51頁/共93頁3.焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。第52頁/共93頁案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。第53頁/共93頁①封閉式提問：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護(hù)士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

第54頁/共93頁②開放式提問：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？

第55頁/共93頁

評論：上述的對話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：1.小孩不喜歡喝藥粉；2.如果沖入牛奶，就能喝了；3.對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。第56頁/共93頁日常溝通行為比例獲取重要的信息掩蓋自身弱點(diǎn)能激發(fā)對方談話欲能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽的重要性可使你獲得友誼和信任第57頁/共93頁第58頁/共93頁最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵。結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。寓言故事第59頁/共93頁聽與傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；

傾聽(hear)：對信息的理解。傾聽技巧1.目光接觸。當(dāng)您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.避免分心的舉動或手勢。4.適當(dāng)?shù)奶釂枴?.復(fù)述對方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說，但要鼓勵對方多說。8.使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。第60頁/共93頁積極傾聽兩要素1.反映患者情感案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)護(hù)士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。第61頁/共93頁2.站在患者角度考慮案例：護(hù)士：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……護(hù)士：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？評論：像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么護(hù)士這個時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。第62頁/共93頁非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。在與人交往的過程中，除了語言，非常重要。非語言類溝通第63頁/共93頁

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表第64頁/共93頁很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表第65頁/共93頁非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范

第66頁/共93頁

非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。

第67頁/共93頁患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表第68頁/共93頁說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。第69頁/共93頁武器——“法律法規(guī)”醫(yī)療篇1.中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法2.中華人民共和國護(hù)士管理辦法3.中華人民共和國傳染病防治法4.中華人民共和國母嬰保健法5.中華人民共和國母嬰保健法實施辦法6.中華人民共和國食品衛(wèi)生法7.中華人民共和國獻(xiàn)血法8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（施行）9.臨床輸血技術(shù)規(guī)范10.中華人民共和國職業(yè)病防治法11.醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例12.醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法第70頁/共93頁1.中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法2.醫(yī)療事故處理條例3.病歷書寫基本規(guī)范4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定5.重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定6.醫(yī)療事故爭議中尸檢機(jī)構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定辦法7.醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法8.醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)(試行)事故篇第71頁/共93頁解析——“糾紛類型”16種典型糾紛類型過程診斷錯誤檢查過失治療缺陷手術(shù)引發(fā)形態(tài)識別差錯信息有誤不當(dāng)行為過度醫(yī)療專題藥品問題輸血糾紛場所安全治療放棄法律知情同意隱私泄露醫(yī)療資質(zhì)病歷偽造第72頁/共93頁診斷錯誤種類：遺漏重要信息過早絕對診斷盲目自信導(dǎo)致體檢結(jié)論引發(fā)檢查不當(dāng)種類：治療方案選擇錯誤治療計劃實施錯誤（用錯藥）治療處理延誤第73頁/共93頁治療缺陷種類：治療方案選擇錯誤治療計劃實施錯誤（用錯藥）治療處理延誤手術(shù)引發(fā)種類：適應(yīng)癥掌握過寬倉促手術(shù)，術(shù)前準(zhǔn)備未完成手術(shù)風(fēng)險預(yù)計不足手術(shù)并發(fā)癥未及時發(fā)現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥處理延誤特殊高危病人的手術(shù)第74頁/共93頁識別差錯種類：患者身份識別錯誤手術(shù)/操作部位識別錯誤護(hù)士管路識別錯誤相似藥品識別錯誤不當(dāng)行為種類：不到床邊看病人手術(shù)室接打手機(jī)上班玩游戲輕易指責(zé)同事第75頁/共93頁急診室玩自拍第76頁/共93頁過度醫(yī)療種類：開大處方開不必要檢查適應(yīng)癥掌握欠缺舉證式醫(yī)療行為知情同意種類：遺漏知情同意書知情同意書內(nèi)容瑕疵知情同意書簽字不當(dāng)家屬意見分歧患方做出不合理選擇第77頁/共93頁隱私泄露種類：非醫(yī)療區(qū)域談?wù)摬∏獒t(yī)療區(qū)域家屬翻看病歷檢查過程中侵犯病人隱私通知檢查結(jié)果時泄露病人隱私體檢報告透露體檢者隱私病歷偽造種類：病歷的非正常修改病歷的提早完成病歷中檢查結(jié)果粘貼錯誤引發(fā)病歷電子化帶來的新問題第78頁/共93頁婦科檢查泄露隱私知情同意第79頁/共93頁根因分析工具魚骨圖第80頁/共93頁心聲——“各有苦衷”1.活著進(jìn)去的，怎么死著出來了？2.治了好幾天，花這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3.怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4.簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5.吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？6.吃了這個藥，會有什么反應(yīng)啊？7.怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負(fù)責(zé)?。?.說吧，花多少錢才能治好我的病？我有的是錢。9.大夫，你用的該不會是假藥吧？10.為什么掛了水，體溫還在上升?。酷t(yī)生最怕“十問”第81頁/共93頁病人最怕的5種情況1.看不起病，吃不起藥，住不起院。2.手術(shù)醫(yī)生要紅包。3.醫(yī)生臉色難看，動輒訓(xùn)人。4.各種收費(fèi)五花八門，看不懂。5.任何急診都得先交錢。第82頁/共93頁家屬最怕聽的10句話1.怎么不早點(diǎn)送來？！2.不行了，送回去吧。3.怎么會得這種病，還好意思？！4.賬上錢不多了，快去拿錢來！5.真笨！連這點(diǎn)常識都不知道啊。6.煩不煩啊，跟你說不清楚！7.你去告??！8.是要命還是要錢啊，真是！9.快脫，都是病人，有什么呀？10.是公費(fèi)還是自費(fèi)啊？價格不一樣哦！第83頁/共93頁一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生；一個真正知道如何進(jìn)行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生?；颊叩睦硐脶t(yī)生第84頁/共93頁測試——“溝通能力”

為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時候，是否覺得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？①常常是②有時是③很少（2）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？①從