《物流配送實(shí)務(wù)》項(xiàng)目9 退貨作業(yè)

項(xiàng)目9退貨作業(yè)1任務(wù)退貨作業(yè)返回任務(wù)退貨作業(yè)1.1任務(wù)導(dǎo)入退貨作業(yè)是配送中心工作的最后一環(huán)，是連鎖企業(yè)最主要的逆向物流，直接連鎖企業(yè)和供應(yīng)商的物流成本和經(jīng)營效益，也是管理的薄弱環(huán)節(jié)，相當(dāng)耗費(fèi)。正確處理退貨作業(yè)影響到客戶的忠誠度和配送中心的成本控制，那么如何控制退貨?面對退貨該如何處理?又該采取什么樣的措施呢?本任務(wù)將解決這些問題？1.3相關(guān)知識1.3.1退貨產(chǎn)生的原因下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)配送中心在配送過程中，當(dāng)遇到交貨中或交付后，由于貨物包裝破損、質(zhì)量狀況、保質(zhì)期問題、配送商品與訂購商品數(shù)量、質(zhì)量不符等情況時(shí)，會產(chǎn)生退貨，退貨會對配送中心造成不良影響，增加配送中心的成本，降低顧客的信譽(yù)度和忠誠度，因此在接到退貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析原因，妥善處理退貨問題。1.協(xié)議退貨與供應(yīng)商訂有特別協(xié)議的季節(jié)性商品、代銷商品等，如煙花、爆竹等，節(jié)后一般會退回剩余貨品。2.有質(zhì)量問題的退貨如商品新鮮度不高、商品過期、包裝嚴(yán)重破損等，接收單位一般要求退貨。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)3.搬運(yùn)過程中造成的退貨由于包裝不良，貨物在搬運(yùn)中受到劇烈振動，造成產(chǎn)品破損或包裝污損的商品，配送中心將予以退回。4.商品送錯(cuò)退回配送商品與訂單商品不符，包括包裝、數(shù)量、質(zhì)量等方面的問題，都會造成退貨。5.滯銷退貨銷售終端的滯銷商品一般也會送回配送中心。一種商品是由于已過保質(zhì)期無法正常銷售;另一種商品是包裝后還能重新進(jìn)入流通市場的貨品。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)1.3.2退貨的種類(1)分店退配送中心。(2)門店直接向供應(yīng)商退貨。(3)配送中心向供應(yīng)商退貨。1.3.3退貨管理的意義1.退貨對配送中心的影響退貨對配送中心最直接的影響就是增加了大量的退貨，造成貨品積壓，增加了配送中心的退貨成本，影響了配送中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，降低了顧客的忠誠度和信譽(yù)度。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)

2.退貨管理的意義對退貨進(jìn)行合理的退貨管理，制定良好的退貨政策，降低退貨成本，提高客戶的服務(wù)水平。同時(shí)通過政策的制定，對退貨進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，避免不必要的退貨產(chǎn)生，增加過多的退貨成本;同時(shí)通過對退貨產(chǎn)品的管理，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)和配送管理過程中的問題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平;同時(shí)對不同退貨采取不同的處理方式，盡量減少退貨;最后，還應(yīng)積極重新利用退貨產(chǎn)品，對于包裝問題造成的退貨，重新包裝，對于質(zhì)量問題造成的退貨，如果質(zhì)量沒有問題，可以重新進(jìn)入流通市場，降低退貨積壓，增加流通效率。做好商品的退貨工作可以建立良好的企業(yè)形象，通過及時(shí)進(jìn)行退貨管理，可保證廣大客戶的利益，提高自身的親和力，建立良好的企業(yè)形象。做好商品退貨管理工作還可以提高資源的利用率。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)1.3.4退貨作業(yè)流程1.3.4.1退貨作業(yè)流程如圖9-1所示。1.3.4.2退貨員作業(yè)流程(1)客戶退貨時(shí)填寫“退貨申請單”，客戶服務(wù)部門就退貨問題與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)退貨原因，開具“退貨單”，作為客戶退貨、財(cái)務(wù)結(jié)算、運(yùn)輸交接、倉庫接受退貨等的依據(jù)。

(2)倉庫在收到客戶退貨時(shí)，應(yīng)根據(jù)“退貨單”盡快清點(diǎn)，如有異議應(yīng)以書面形式提出。

(3)倉庫應(yīng)將退入倉庫的貨品，按其退貨原因，分別存放、標(biāo)示。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)對屬供應(yīng)商造成的不合格品應(yīng)與采購部門聯(lián)系，催促供應(yīng)商提回。如屬于配送中心造成的原因，如能修復(fù)則修復(fù)后重新包裝進(jìn)入流通環(huán)節(jié)，如不能修復(fù)及時(shí)匯總上報(bào)進(jìn)行處理。(4)登記入賬。對于已發(fā)貨品和退回的貨品，要及時(shí)登記入賬，并向各部門及時(shí)報(bào)送材料。1.3.5退貨處理辦法1.無條件重新發(fā)貨對于因?yàn)榕渌椭行脑斐傻陌l(fā)貨錯(cuò)誤造成的退貨，應(yīng)該由配送中心重新調(diào)整后發(fā)貨，中間造成的費(fèi)用應(yīng)該由配送中心承擔(dān)。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)

2.運(yùn)輸單位賠償對于運(yùn)輸單位造成的退貨，如果運(yùn)輸單位是配送中心內(nèi)部部門，由內(nèi)部按照相應(yīng)政策處理;如果運(yùn)輸單位是外包人員，則要運(yùn)輸單位承擔(dān)所有損失。3.收取費(fèi)用，重新發(fā)貨對于客戶原因造成的退貨，如客戶申請，配送中心可以重新發(fā)貨，但產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該由客戶承擔(dān)。1.3.6退貨處理政策(1)配送中心應(yīng)該制定退貨處理規(guī)定，建立一定的程序?qū)ν素涍M(jìn)行處理、檢查等事項(xiàng)。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)(2)高層管理部門和人員應(yīng)該共同參與回收產(chǎn)品的一切活動。(3)配送中心應(yīng)該選派人員專門負(fù)責(zé)退貨事件的處理，專人管理，更好地應(yīng)對退貨事件。(4)配送中心應(yīng)制定一些預(yù)防措施。一旦發(fā)生退貨事件造成法律訴訟事件，則應(yīng)積極挽救。(5)一旦退貨，應(yīng)該立即重新發(fā)貨，減少客戶抱怨，降低不良損失。(6)立即修改會計(jì)賬目，以免收款或付款錯(cuò)誤，造成不必要的麻煩。(7)如果有保險(xiǎn)公司理賠，應(yīng)該保留現(xiàn)場證據(jù)，立刻通知保險(xiǎn)公司，盡量減少損失。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)(8)分析退貨原因，為以后改進(jìn)留下參考。1.3.7退貨處理原則1.責(zé)任原則商品發(fā)生退換貨問題，首先要明確產(chǎn)生問題的責(zé)任方是誰，是配送中心配送產(chǎn)生的問題，還是客戶使用產(chǎn)生的問題。2.費(fèi)用原則退換貨的商品在退貨過程中會耗費(fèi)一定的人力、物力、財(cái)力，因此除非是配送中心的原因造成費(fèi)用，其他若是客戶的原因造成的退貨應(yīng)該由客戶承擔(dān)。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)3.條件原則為了更好地做好退貨管理，配送中心應(yīng)該決定接受哪種程度的退貨，或者在何種情況下接受退貨，并要有時(shí)間規(guī)定，如“一七天內(nèi)，退換貨等”。

4.憑證原則配送中心應(yīng)規(guī)定客戶憑何種憑證作為退換貨商品的證明，并說明該憑證得以有效使用的方法。5.計(jì)價(jià)原則退換貨的計(jì)價(jià)原則與購物價(jià)格不同。配送中心應(yīng)對退換貨的作價(jià)方法進(jìn)行說明，通常是按客戶購進(jìn)價(jià)與現(xiàn)行價(jià)的最低價(jià)進(jìn)行結(jié)算。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)1.3.8商品退貨的清點(diǎn)1.數(shù)量清點(diǎn)一般采取“先卸后驗(yàn)”的辦法進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)。注意清點(diǎn)商品的細(xì)數(shù)，貨品有無損傷等。2.質(zhì)量檢驗(yàn)對于退回的商品可以首先進(jìn)行初檢，如在驗(yàn)收流質(zhì)商品時(shí)，檢查包裝外表有無污漬，若有污漬，開箱檢查;在驗(yàn)收香水、花露水等商品時(shí)，可以聞一聞，判斷商品氣味是否正常;在驗(yàn)收針織品等怕濕物品時(shí)，可檢查外包裝是否有水漬;注意商品的出廠日期和有效期;在驗(yàn)收易碎商品時(shí)，搖動一下，若發(fā)現(xiàn)破碎聲音，應(yīng)開箱檢查，明確責(zé)任。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)商品初檢后，可以再通過物理、化學(xué)、微生物檢驗(yàn)等辦法進(jìn)一步明確商品的質(zhì)量。3.包裝檢驗(yàn)包裝檢驗(yàn)主要是檢驗(yàn)商品的內(nèi)外包裝是否完好、標(biāo)識是否清晰、條碼是否清楚等。1.3.9商品退貨的會計(jì)流程(如圖9-2所示)1.驗(yàn)收部門驗(yàn)收填單客戶退回貨品后，銷售部門將“銷貨退回單”送至配送中心的品質(zhì)檢驗(yàn)部門，驗(yàn)收部門據(jù)此將進(jìn)行退回商品的數(shù)量和質(zhì)量清點(diǎn)驗(yàn)收，填制驗(yàn)收單兩聯(lián)，第二聯(lián)驗(yàn)收單號碼順序存檔，第一聯(lián)送交信用部門核銷退回。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)2.信用部門核銷退貨信用部門收到驗(yàn)收單后，根據(jù)驗(yàn)收部門的報(bào)告核準(zhǔn)銷貨退回，并在驗(yàn)收單上簽名，以示負(fù)責(zé);同時(shí)將核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單送至開單部門。3.開單部門編制通知單開單部門接到信用部門轉(zhuǎn)來的驗(yàn)收單后，編制“貸項(xiàng)通知單”(貸項(xiàng)通知單的內(nèi)容主要包括貨品編號、貨品名稱、貨品規(guī)格型號、貨主編號、貨主名稱、數(shù)量、單位、單價(jià)及金額等信息)一式三份，第一聯(lián)連同核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單送至財(cái)務(wù)會計(jì)部門，編制應(yīng)收賬款明細(xì)賬，貸記應(yīng)收賬款;第二聯(lián)送達(dá)客戶，通知客戶銷貨退回已核準(zhǔn)并記入賬冊;第三聯(lián)依“貸項(xiàng)通知單”號碼順序存檔。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)4.會計(jì)部門計(jì)賬存檔配送中心的財(cái)務(wù)會計(jì)部門，在收到開單部門轉(zhuǎn)來的“貸項(xiàng)通知單“第一聯(lián)及已核準(zhǔn)的驗(yàn)收單后，經(jīng)核對正確無誤，于“應(yīng)收賬款明細(xì)賬”中貸入客戶明細(xì)，于“存貸明細(xì)賬”中貸入退貨數(shù)量，以保證“應(yīng)收賬款余額”和“存款余額”正確無誤，并將貸項(xiàng)通知單及核準(zhǔn)后驗(yàn)收單存檔。5.月底計(jì)入總分類賬為了加強(qiáng)退換貨的賬目管理，配送中心財(cái)務(wù)部門每月月底記錄總賬的人員都要從開單部門取出存檔的貸項(xiàng)通知單，核對其編號順序無誤后，加總一筆過入總分類賬。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)1.3.10經(jīng)銷商的理賠退返管理對于配送中心而言，數(shù)量較大的配送業(yè)務(wù)一般是配送中心直接面對客戶，但是對于每次配送數(shù)量較少的客戶而言，配送中心會與各類經(jīng)銷商聯(lián)系，由經(jīng)銷商代為向客戶進(jìn)行配送，同樣客戶的退換貨業(yè)務(wù)也會直接與經(jīng)銷商聯(lián)系，如何才能很好的保障經(jīng)銷商的利益，維護(hù)經(jīng)銷商和配送中心的長期合作關(guān)系，對于配送中心來說至關(guān)重要。1.理賠費(fèi)用對于易發(fā)生退換貨的商品，配送中心一般會給予經(jīng)銷商不同額度的理賠費(fèi)用和賠償金，這主要取決于經(jīng)銷商的性質(zhì)、規(guī)模、與配送中心的長期合作關(guān)系，商品的性質(zhì)、數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)狀況等。上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)一般合作程度越長、風(fēng)險(xiǎn)越大的經(jīng)銷商理賠費(fèi)用越高。

2.理賠原則(1)及時(shí)原則，針對經(jīng)銷商的退換貨要及時(shí)了解情況，分析原因，及時(shí)處理，爭取客戶滿意。(2)效益原則，針對退換貨造成的損失，配送中心要積極尋找解決對策，爭取最大程度降低雙方的損失。(3)關(guān)系原則，在處理退換貨問題上，配送中心要本著合作至上的原則，注意維護(hù)雙方的合作關(guān)系。3.退賠處理上一頁下一頁返回任務(wù)退貨作業(yè)對于經(jīng)銷商退回的商品，如果屬于維修期內(nèi)，免費(fèi)維修;