《物流客戶服務(wù)管理》第四章 提高物流客戶滿意度的方法

第四章提高物流客戶滿意度的方法1233第一節(jié)物流客戶滿意度第二節(jié)物流客戶滿意度測評(píng)第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧第四章提高物流客戶滿意度的方法本章概述企業(yè)的最終目的是獲得利潤，獲得利潤前提是讓顧客滿意，因此所有活動(dòng)的目標(biāo)都是讓客戶滿意。物流客戶服務(wù)中讓客戶滿意就是要充分了解客戶需求，針對(duì)不同客戶采用不同的服務(wù)，使客戶滿意度達(dá)到最高。教學(xué)目標(biāo)1.了解客戶滿意的概念及影響因素。2.了解客戶滿意度測評(píng)的方法。3.掌握提高客戶滿意度的技巧。返回第一節(jié)物流客戶滿意度物流客戶服務(wù)是增加客戶所獲得效用的一種增值服務(wù)，良好的物流客戶服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品價(jià)值，提高客戶的滿意度?？蛻艨偸窃敢鈴哪転樽约禾峁┳罡呖蛻魞r(jià)值的供應(yīng)商那里獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)想要占有更多的市場份額，就必須有更高的客戶滿意度，物流企業(yè)如何滿足客戶的要求從而提高客戶的滿意度，是衡量企業(yè)競爭力的重要標(biāo)志。一、物流客戶滿意度的概念客戶滿意度是指客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)?？蛻魸M意度是測量客戶滿意水平的量化指標(biāo)，“滿意”是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果或結(jié)果與其期望值相比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺心理狀態(tài)。下一頁返回第一節(jié)物流客戶滿意度二、影響物流客戶滿意度的因素物流客戶滿意度的影響因素很多，總體來說，主要包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、條件因素和個(gè)人因素等。物流是一個(gè)服務(wù)過程，在貨品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送、包裝和流通加工等環(huán)節(jié)中，都是通過物流服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶的增值的。物流服務(wù)質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量決定的?？蛻魸M意度影響因素之間的關(guān)系如圖4-1所示。對(duì)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量，可以用可靠性、響應(yīng)度、可信度、熱情度和有形性來衡量:可靠性是指準(zhǔn)確無誤、交貨確實(shí)，注意客戶隱私;響應(yīng)度是掌握客戶真正需求，了解客戶情況，立即反應(yīng)，明確而適時(shí)處理;可信度是公司和負(fù)責(zé)的員工均可信賴;熱情度是熱心接受委托，隨時(shí)可取得聯(lián)絡(luò)，注意形象，認(rèn)真傾聽客戶意見，說明詳細(xì)易懂;有形性是提供舒適的環(huán)境，完善的設(shè)施，精良的工具和明確的價(jià)格表等。上一頁下一頁返回第一節(jié)物流客戶滿意度三、物流客戶滿意度分析企業(yè)通過對(duì)客戶滿意度的分析，可隨時(shí)掌握客戶的需求和滿意度的真實(shí)狀況，從而促使企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的現(xiàn)代管理理念。客戶滿意度分析就是在客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析影響客戶滿意度的因素，確定其對(duì)客戶滿意度的影響程度，以此確定提高和改善服務(wù)的重心。客戶滿意度分析主要把握以下四個(gè)環(huán)節(jié):第一個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)專業(yè)問卷對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，滿意度調(diào)查是客戶需求分析的開始。第二個(gè)環(huán)節(jié)確定影響客戶滿意度的因素，分析那些可能影響客戶滿意度的因素。上一頁下一頁返回第一節(jié)物流客戶滿意度第三個(gè)環(huán)節(jié)分析并確認(rèn)影響客戶滿意度因素的權(quán)限，一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將所有影響客戶滿意度的問題全部解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急加以解決。第四個(gè)環(huán)節(jié)考察分析結(jié)果的正確性。調(diào)查后的數(shù)據(jù)分析可能會(huì)有偏差，需要仔細(xì)核對(duì)，這樣才能保證分析的結(jié)果更接近現(xiàn)實(shí)。以下是聯(lián)想集團(tuán)運(yùn)用SAPA法進(jìn)行客戶滿意度分析的實(shí)例:進(jìn)行定期的第三方調(diào)查和利用呼叫中心的及時(shí)通話調(diào)查客戶滿意度，通過調(diào)查作出這樣的分析:在列出的客戶服務(wù)失誤響應(yīng)，形象、美譽(yù)度，產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性，性能價(jià)格比四大分類項(xiàng)目中，如果各項(xiàng)目的客戶服務(wù)滿意度每增加10個(gè)百分點(diǎn)數(shù)，對(duì)總體客戶滿意度的影響會(huì)是怎樣的。調(diào)查分析后得出的權(quán)重見表4-1。上一頁下一頁返回第一節(jié)物流客戶滿意度調(diào)查分析結(jié)果:企業(yè)如果要提升客戶滿意度，首先要解決客戶服務(wù)問題，而產(chǎn)品降價(jià)不會(huì)對(duì)客戶滿意度有太大影響。滿意度分析總結(jié)后，還要檢驗(yàn)分析的正確性，要確立檢驗(yàn)機(jī)制，聘請有關(guān)專家解讀、分析調(diào)查報(bào)告以及由呼叫中心進(jìn)行及時(shí)的反饋調(diào)查檢驗(yàn)。上一頁返回第二節(jié)物流客戶滿意度測評(píng)物流客戶滿意度測評(píng)能使企業(yè)明確本企業(yè)的客戶服務(wù)狀況以及在服務(wù)方面存在急需解決的問題，了解客戶對(duì)服務(wù)的需求和期望，了解競爭對(duì)手的情況，以便建立更科學(xué)、更完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的水平。對(duì)滿意度的測評(píng)，主要是調(diào)查客戶滿意度，測評(píng)客戶獲得服務(wù)之后的結(jié)果。一、物流客戶滿意度調(diào)查物流客戶滿意度調(diào)查需要做好分析客戶類型、確定調(diào)查內(nèi)容、選擇調(diào)查方法、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、量化調(diào)查表、分析調(diào)查結(jié)果和應(yīng)用企業(yè)實(shí)踐等一系列具體的工作，其中問卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查是客戶滿意度測評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶滿意度測評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性很大程度上取決于調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)妥當(dāng)與否。下一頁返回第二節(jié)物流客戶滿意度測評(píng)1.抽樣客戶滿意度測評(píng)中的抽樣技術(shù)主要包括兩個(gè)方面:確定抽樣方式和確定樣本量。(1)抽樣方式客戶滿意度調(diào)查采用的是隨機(jī)抽樣的方式，根據(jù)調(diào)查對(duì)象的性質(zhì)和研究目的不同隨機(jī)抽樣，主要有簡單隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣和整群隨機(jī)抽樣等方式。(2)樣本量的確定樣本量是指樣本單位的多少，確定樣本量對(duì)總體的代表性、調(diào)查的費(fèi)用和投入的人力都有重要的影響。樣本量太小，會(huì)影響樣本對(duì)總體推斷的準(zhǔn)確性和可靠程度，樣本量過大會(huì)造成不必要的人力和財(cái)力的浪費(fèi)。上一頁下一頁返回第二節(jié)物流客戶滿意度測評(píng)2.調(diào)查方法根據(jù)抽樣技術(shù)確定調(diào)查方法，傳統(tǒng)的調(diào)查方法主要有人戶調(diào)查、街頭攔訪、電話調(diào)查、廳堂調(diào)查、置留問卷調(diào)查、郵寄調(diào)查和固定樣本組連續(xù)調(diào)查。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用，出現(xiàn)了一些新的調(diào)查方法，包括計(jì)算機(jī)輔助個(gè)人訪問、計(jì)算機(jī)輔助電話訪問、電子郵件調(diào)查、自動(dòng)語音電話調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查等。上一頁下一頁返回第二節(jié)物流客戶滿意度測評(píng)3.問卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問題，可以采取直接提問式、間接提問式、排序式、引出式等方式，提出問題時(shí)應(yīng)注意策略，不要涉及客戶隱私，讓客戶不舒服或有取寵客戶之嫌，同時(shí)項(xiàng)目不能太多，應(yīng)根據(jù)近期發(fā)生的問題有重點(diǎn)地提出，設(shè)計(jì)的問題與表格結(jié)構(gòu)應(yīng)簡潔明了，讓客戶容易回答。客戶滿意度調(diào)查表的調(diào)查欄目見表4-2。二、物流客戶滿意度測評(píng)的內(nèi)容(1)測定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量選擇適當(dāng)?shù)目蛻?，要求他們?duì)近期接受的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。測定的內(nèi)容包括對(duì)當(dāng)前經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)個(gè)性化的評(píng)價(jià)和對(duì)服務(wù)可靠性的評(píng)價(jià)。上一頁下一頁返回第二節(jié)物流客戶滿意度測評(píng)(2)測定總體客戶滿意度測定總體滿意度水平;測定服務(wù)優(yōu)于或劣于期望水平的差距;測定現(xiàn)實(shí)服務(wù)與理想服務(wù)水平的差距。(3)測定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量要求客戶配合回想以往消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)或口碑的影響，確定對(duì)該服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量水平，測評(píng)的指標(biāo)包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體期望、對(duì)服務(wù)個(gè)性化的期望值和對(duì)服務(wù)可靠性的期望值。(4)測定客戶忠誠度通過測量客戶獲得服務(wù)感受后再接受服務(wù)的傾向性。(5)測定客戶感知價(jià)值要求客戶評(píng)價(jià)付出的價(jià)格與所獲得服務(wù)的質(zhì)量等值的優(yōu)劣。(6)測定客戶抱怨客戶抱怨情況可以反映出企業(yè)與客戶的溝通水平和管理水平。上一頁下一頁返回第二節(jié)物流客戶滿意度測評(píng)三、物流客戶滿意度測評(píng)的程序?qū)ξ锪骺蛻魸M意度進(jìn)行測評(píng)，一般采取以下的程序進(jìn)行:(1)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查企業(yè)自己或委托咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)開展調(diào)查，收集客戶滿意度的信息。一般可用問卷法、協(xié)調(diào)辦公法、專家共評(píng)法和技術(shù)分析法等，其中問卷法是最常用的方法，協(xié)調(diào)辦公法和專家共評(píng)法是最有價(jià)值的方法。(2)進(jìn)行客戶滿意度對(duì)比分析根據(jù)客戶、市場的反饋信息，將獲得的資料與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對(duì)手比，找出差距，尋求改進(jìn)方案。(3)實(shí)施改進(jìn)方案，落實(shí)改進(jìn)措施。(4)確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度水平。上一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧如果某物流企業(yè)的客戶滿意度不高，就意味著客戶隨時(shí)有可能背離該企業(yè)而另做選擇，這種客戶的不穩(wěn)定性，促使企業(yè)要提供最好的客戶服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧，千方百計(jì)提高客戶滿意度。一、物流客戶的層次物流企業(yè)在分析客戶的需求特征和購買愿望的基礎(chǔ)上，再分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤的影響，可以將物流客戶劃分為三個(gè)層次。(1)第一層次常規(guī)客戶或稱為一般客戶。企業(yè)主要通過讓渡財(cái)務(wù)利潤給客戶，從而增加客戶的滿意度。這一層次的客戶是經(jīng)濟(jì)型客戶，講究實(shí)惠，看重價(jià)格、優(yōu)惠，他們是企業(yè)和客戶關(guān)系的最主要的客戶，可以直接決定企業(yè)的短期收益。下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧(2)第二層次潛力客戶或稱為合適客戶。他們希望從與企業(yè)的關(guān)系中增加價(jià)值，從而獲得附加的財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。這類客戶通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系或者“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，他們是物流企業(yè)與客戶關(guān)系的核心，是合適客戶中的關(guān)鍵客戶。(3)第三層次頭頂客戶或稱為關(guān)鍵客戶。他們除了希望從企業(yè)那里獲得直接的客戶價(jià)值外，還希望從企業(yè)那里得到社會(huì)利益，如成為客戶俱樂部的成員等，它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)達(dá)80%左右。關(guān)鍵客戶經(jīng)常被企業(yè)給予特別關(guān)注，見表4-3。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧二、物流客戶的需求客戶關(guān)系是一種供應(yīng)和需求的關(guān)系，作為物流企業(yè)，如果不了解客戶的需求就不能更好地提供客戶所需要的合適的服務(wù)。一般說來，客戶總是存在兩種需求:一種是能用語言表達(dá)出來的，稱之為“顯在的需求”;另一種是沒有表達(dá)出來的，稱之為“潛在的需求”。物流企業(yè)的客戶的需求是千差萬別的，必須對(duì)客戶需求加以分析，才能了解客戶真正的需求。分析物流客戶的需求主要有以下步驟。1.了解客戶需求的多樣性不同的客戶其需求是不一樣的，物流企業(yè)需要根據(jù)自己有限的資源，在了解目標(biāo)市場客戶各種不同需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)研制出不同檔次、不同規(guī)格的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧2.劃分不同的客戶群由于客戶需求受到客戶思維方式、行動(dòng)模式以及地區(qū)差異等多種因素的影響，區(qū)分不同的客戶群成為制定物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要問題。因此，首先要將客戶劃分為不同類型的客戶群。3.提升客戶需求(1)實(shí)行差異化服務(wù)由于每類客戶價(jià)值的大小是不一樣的，企業(yè)不能把精力和成本均攤到每個(gè)客戶身上，物流企業(yè)可以通過個(gè)性化和增值服務(wù)的手段來提高忠誠客戶群和有潛力客戶的客戶價(jià)值，對(duì)普通的客戶則提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧(2)幫助客戶實(shí)現(xiàn)需求企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度為客戶著想，盡量使客戶的需求得以實(shí)現(xiàn)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶價(jià)值，同時(shí)也能使企業(yè)獲得更大的收益。4.了解客戶的潛在需求潛在客戶是現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，是在激烈的市場競爭中尋求發(fā)展的重要目標(biāo)。物流企業(yè)要挖掘潛在客戶，要善于發(fā)現(xiàn)物流客戶的潛在需求，全方位地滿足他們的需求，引導(dǎo)和創(chuàng)造物流服務(wù)的新需求，把潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的需求。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧5.了解競爭對(duì)手的水平在市場競爭的經(jīng)營環(huán)境下，每個(gè)物流企業(yè)都置身于市場競爭之中，因此，在進(jìn)行客戶需求調(diào)查時(shí)，要考慮競爭對(duì)手的水平對(duì)自己客戶的影響。比如客戶原來對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是滿意的，但當(dāng)競爭對(duì)手水平超過該企業(yè)時(shí)，客戶對(duì)原企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)就可能產(chǎn)生不滿，為追求更優(yōu)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移到別的企業(yè)。因此，企業(yè)在調(diào)查客戶需求的同時(shí)也應(yīng)掌握競爭對(duì)手的水平。三、物流客戶的行為分析物流企業(yè)為了更好地把握客戶的需求，開展有針對(duì)性的物流服務(wù)，必須分析客戶的行為。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧1.物流客戶購買行為物流客戶的購買行為是在購買動(dòng)機(jī)的支配下發(fā)生的，這一過程實(shí)際上是一個(gè)“刺激一反應(yīng)”的過程，對(duì)客戶的刺激一方面是物流營銷刺激，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷策略的刺激，另一方面是其他刺激，即經(jīng)濟(jì)、文化、法律、科技等環(huán)境的刺激。因此，物流企業(yè)應(yīng)調(diào)查和掌握客戶對(duì)本企業(yè)的物流營銷策略和物流營銷手段的反應(yīng)，了解各類客戶對(duì)不同形式的服務(wù)、價(jià)格、促銷方式的真實(shí)反應(yīng)，恰當(dāng)運(yùn)用“物流市場營銷刺激”誘發(fā)客戶的購買行為。在客戶購買活動(dòng)中，不同的客戶有著不同的行為方式，通常會(huì)有習(xí)慣型、理智型、價(jià)格型、質(zhì)量型、沖動(dòng)型和不定型。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧2.物流客戶選擇服務(wù)的過程物流客戶選擇服務(wù)的過程通常分為五個(gè)階段，如圖4-2所示。(1)認(rèn)知物流需求認(rèn)知物流需求是客戶服務(wù)決策的起點(diǎn)?？蛻粢私庾约贺浧返姆N類，運(yùn)輸?shù)木嚯x，時(shí)效性要求，安全性要求，對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存和包裝的要求以及運(yùn)輸成本的要求等。(2)搜集物流信息客戶所搜集的信息包括運(yùn)輸路線，運(yùn)輸方式，運(yùn)輸工具的優(yōu)劣，班次的頻率，安全性，時(shí)間占用，員工素質(zhì)，技術(shù)裝備水平和信息處理能力等。(3)評(píng)價(jià)選擇物流方案一般情況下，客戶會(huì)面臨多種選擇方案，選擇哪家物流企業(yè)的服務(wù)，客戶必須依據(jù)所獲取的信息和自身的特點(diǎn)作出最后的選擇。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧(4)確定接受服務(wù)決策客戶根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果選定自己最佳的物流服務(wù)商，讓物流服務(wù)商承擔(dān)自己外包的物流業(yè)務(wù)。(5)接受服務(wù)后感受客戶接受所選擇物流服務(wù)后可能會(huì)產(chǎn)生很滿意、滿意、不滿意三種情況，接受服務(wù)后的感受將直接影響下次客戶對(duì)物流企業(yè)服務(wù)的選擇。四、物流客戶滿意的服務(wù)技巧1.提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)個(gè)性化是針對(duì)客戶的行為習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)來向客戶提供滿足其各種個(gè)性需求的服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，必須做到:了解客戶的真正需求，根據(jù)客戶的需求確定服務(wù)。讓客戶參與服務(wù)設(shè)計(jì)，使客戶感到該服務(wù)是為他量身定做的。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧做好企業(yè)的宣傳，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，使客戶感到享受企業(yè)的服務(wù)是價(jià)值的體現(xiàn)。在客戶接受服務(wù)時(shí)，使客戶感到便利。不斷完善后續(xù)服務(wù)。2.增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)客戶接受服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)，他們頻頻選擇某一企業(yè)的服務(wù)是因?yàn)樵撈髽I(yè)創(chuàng)造了比競爭對(duì)手更讓他們感覺良好的體驗(yàn)，因此增強(qiáng)良好客戶體驗(yàn)是培養(yǎng)客戶信任感的重要方法之一。體驗(yàn)服務(wù)主要有以下幾點(diǎn):讓客戶自己來體驗(yàn)服務(wù)或企業(yè)，避免教唆式的市場推廣。與客戶傾心交談，讓客戶感覺親切的享受過程。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧根據(jù)客戶的需求對(duì)服務(wù)隨時(shí)作出調(diào)整。3.衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣具體體現(xiàn)在物流服務(wù)的過程之中，衡量服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)有以下幾點(diǎn):可靠性企業(yè)是否按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和承諾標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。反應(yīng)性企業(yè)是否有對(duì)客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)的能力。權(quán)威性企業(yè)是否因?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)而得到客戶信任。體貼性企業(yè)是否能為客戶設(shè)身處地設(shè)想和服務(wù)。有形證據(jù)企業(yè)是否有證據(jù)表明為客戶提供了良好月民務(wù)，客戶是否感到享受服務(wù)的快樂。上一頁下一頁返回第三節(jié)提高物流客戶滿意度的技巧4.重視客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷是指物流企業(yè)對(duì)客戶提供全程服務(wù)活動(dòng)。實(shí)施客戶關(guān)懷的要點(diǎn)如下:理解、關(guān)心、愛護(hù)和尊重客戶。創(chuàng)造客