物業(yè)管理日常工作內容及標準

物業(yè)管理日常工作內容及標準一、日常管理工作1、日常管理工作的內容

（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理；（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；

（5）客戶檔案管理。2、安全保衛(wèi)

（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)域可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)域治安管理制度、保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程。3、清潔綠化（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理制度、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程；（3）制定物業(yè)管理區(qū)域綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程。4、消防

（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)域可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控制率的標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)域消防管理制度及消防工作內容、明確責任人；（3）制定消防設施、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程，確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求。5、水、電設備的管理、維護（1）了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準；（2）制定水、電設備的使用和維護制度及作業(yè)流程，以保證其達到應有的性能標準；（3）制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責。6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理（1）了解物業(yè)管理區(qū)域內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定；（3）制定房屋及公共配套設施維護人員的管理制度、崗位職責及作業(yè)流程；（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定完善相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。8、車輛管理

（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)域內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程；（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。9、客戶檔案管理

（1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。二、便民服務物業(yè)公司應在管理區(qū)域內設立便民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點及自身的實際情況而定。1、便民服務

（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；（2）無償服務的成本費用從物業(yè)費中支出；有償服務的價格應按政府有關法規(guī)確定；2、建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。三、與業(yè)主日常溝通1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；（4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。2、物業(yè)公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一位業(yè)主的良好關系。

3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。四、處理客戶投訴1、物業(yè)公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程；（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上面反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事。2、物業(yè)公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。五、營造社區(qū)文化1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2、物業(yè)公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)域的整體精神風貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關系。4、建立物業(yè)管理區(qū)域精神文明建設公約，通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。5、社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶祝活動以及當?shù)卣M織的各類精神文明活動。6、開展社區(qū)文化活動，物業(yè)公司應：（1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；（2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過；（3）提高并逐步改善活動場地。六、服務內容及標準（一）前期物業(yè)管理服務內容

前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。

1、項目設計方案的建議；

2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；3、參與單項工程的甲乙方交接驗收；4、參與整體工程的甲乙方交接驗收；

5、物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促；

6、接受業(yè)主入住前的相關咨詢；

7、供業(yè)主入住前的上門服務。（二）業(yè)主入住管理1、辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù)；2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。

（三）后續(xù)物業(yè)管理服務內容1、公共性服務

公共性服務提供常規(guī)性服務，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務項目：（1）清潔衛(wèi)生管理；（2）綠化日常維護管理；（3）治安管理；（4）共用蓄水池的維護管理；（5）水電管理；（6）排污設施管理；（7）道路維修管理；（8）房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；（9）物業(yè)檔案資料管理；（10）車輛停放及交通秩序管理；（11）安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；（12）代收代交水電氣費；（13）根據(jù)需要增設的其他服務項目。2、特約性服務

特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務：（1）家居設施維修。包括：維修戶內供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。

（2）家居清潔服務。包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（3）家居殺蟲服務。包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。

（4）家政服務。包括：提供代客訂票、送餐服務、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。（5）租賃服務。包括：物業(yè)出租、轉讓、市場調查、物業(yè)估價等。

（四）物業(yè)管理服務質量標準1、房屋管理與維修（1）房屋完好率達到90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象；（2）房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上；（3）實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。2、設備管理設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保全年無故障運行時間達到95%以上。3、供電系統(tǒng)（1）保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除；（2）限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。4、消防系統(tǒng)（1）消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時啟用；（2）制定突發(fā)性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設施、引路標志完好。5、電梯（1）電梯轎廂、井道保持清潔；（2）出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。6、給排水系統(tǒng)（1）定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患；（2）設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；（3）所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生；（4）遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水；（5）無長時間停水事故。7、空調系統(tǒng)（1）窗式及分體式空調按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設施管理（1）公共配套服務設施完好，不隨意改變用途；（2）公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常；（3）交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理定期對物業(yè)管理區(qū)域內的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無