百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員的的職業(yè)發(fā)展優(yōu)質(zhì)資料

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百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員的的職業(yè)發(fā)展優(yōu)質(zhì)資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）案例7百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員的職業(yè)發(fā)展一、百勝集團(tuán)公司概況百勝集團(tuán)公司是中國最大的餐飲集團(tuán)。1987年進(jìn)入中國大陸,中國總部于1993年在上海成立。目前中國業(yè)務(wù)旗下有肯德基、必勝客、東方既白等多個(gè)著名品牌。Ｙ公司中國總部管理包括中國大陸、臺(tái)灣、泰國在內(nèi)所有獨(dú)資、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、東方既白等餐廳，提供營運(yùn)、開發(fā)、企劃、財(cái)務(wù)、人事、公關(guān)事務(wù)以及特許經(jīng)營等服務(wù)。在中國，至2007年底，百勝集團(tuán)公司中國事業(yè)部已成功地在大陸開出了超過2,000多家肯德基餐廳，超過350家必勝客餐廳等，員工人數(shù)超過18萬名。公司多年來一直被商務(wù)部評(píng)為中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)第一名，連續(xù)5年在中國保持25%的營業(yè)額增長，年?duì)I業(yè)額達(dá)150億元人民幣以上。從2005年起，每年幾乎以一天一家店的速度迅速成長，2021年有著更大的擴(kuò)展計(jì)劃。百勝集團(tuán)公司的人員數(shù)也隨著店數(shù)的不段擴(kuò)展而急劇增加。百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員的需求量十分巨大，相應(yīng)的支持部門的人員也不斷發(fā)展，百勝集團(tuán)公司的人員規(guī)模每年都是以幾何數(shù)字攀升。百勝集團(tuán)公司中國事業(yè)部在全中國大陸總共分為十七個(gè)市場(chǎng)。每個(gè)市場(chǎng)的組織架構(gòu)從職能大塊來分，共分為兩大塊。一塊是營運(yùn)的部分，另一塊是非營運(yùn)的部分。非營運(yùn)的部門指的是服務(wù)共享的部門（shareservicedepartment），包括人人力資源部，財(cái)務(wù)部，采購部，開發(fā)營建部等十幾個(gè)部門,這些部門是為餐廳營運(yùn)提供業(yè)務(wù)支持的。營運(yùn)這部分的職位結(jié)構(gòu)又區(qū)分為兩大塊，分別是餐廳的部分和餐廳以上的部分。在餐廳部分，又分為服務(wù)組和管理組兩大部分。下圖中黃色陰影部分是在本文所涉及的基層管理人員也就是管理組的成員。這一人群涉及從見習(xí)助理，餐廳助理，餐廳副理直至餐廳經(jīng)理四個(gè)層級(jí)。他們是餐廳內(nèi)的一線管理人員，也是餐廳經(jīng)營成果的最直接的執(zhí)行者。餐廳以上部分包括餐廳區(qū)經(jīng)理，培訓(xùn)專員，行銷專員和維修工程師，在這一層面上不同的職能設(shè)置，讓營運(yùn)的人員發(fā)展到一定階段后有著橫向的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。具體來說就是，營運(yùn)的餐廳經(jīng)理在再發(fā)展的道路上，他（她）可以有不同的路徑。作為垂直的職業(yè)發(fā)展通道，從餐廳經(jīng)理再往上晉升就是區(qū)經(jīng)理，一般餐廳經(jīng)理就負(fù)責(zé)管理一家店而一個(gè)區(qū)經(jīng)理則管理3-5家店，從區(qū)經(jīng)理再晉升就是到區(qū)域經(jīng)理，一個(gè)區(qū)域經(jīng)理會(huì)負(fù)責(zé)25-30家店。區(qū)域經(jīng)理再晉升就到了市場(chǎng)總經(jīng)理，市場(chǎng)總經(jīng)理對(duì)整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)所有餐廳的營運(yùn)結(jié)果負(fù)責(zé)。作為橫向的職業(yè)發(fā)展通道，可以去向負(fù)責(zé)行銷企劃的專員，行銷專員是配合市場(chǎng)進(jìn)行營銷策劃。也可以去向負(fù)責(zé)營運(yùn)培訓(xùn)和人員發(fā)展的培訓(xùn)專員，這兩部分的職位都有別于營運(yùn)但又與營運(yùn)有著密不可分的關(guān)系。人員在這一層面的游走對(duì)于拓展視野，培養(yǎng)能力都是非常有幫助。具體的如下架構(gòu)如圖1：市場(chǎng)總經(jīng)理-市場(chǎng)總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理維修工程師區(qū)域經(jīng)理維修工程師培訓(xùn)專員行銷專員區(qū)經(jīng)理基層管理人員服務(wù)組成員餐廳共享服務(wù)部門(人事，財(cái)務(wù),采購，質(zhì)量，市場(chǎng)，公關(guān)，開發(fā)營建等)非營運(yùn)餐廳以上營運(yùn)圖1Ｙ公司的職位分布二、百勝集團(tuán)公司基層管理人員需求百勝集團(tuán)公司的基層管理人員是由四部分職位的人群構(gòu)成，他們分別是見習(xí)助理，餐廳助理，餐廳副理和餐廳經(jīng)理。具體如圖2所示:見習(xí)助理見習(xí)助理餐廳助理餐廳副理餐廳經(jīng)理圖2百勝集團(tuán)公司基層管理職級(jí)結(jié)構(gòu)百勝集團(tuán)公司在中國的發(fā)展速度是突飛猛進(jìn)，幾乎是一天一家店的速度在進(jìn)行。截止2021年一月在中國肯德基有二千多家，必勝客有三百五十多家，必勝宅急送有五十多家，在中國自創(chuàng)的品牌東方既白也超過了十家。百勝集團(tuán)公司所有的營運(yùn)的管理人員都是從見習(xí)助理起步的。因此，如果以一天一家店的開店速度，就意味著每年就有至少三四百個(gè)餐廳副理晉升餐廳經(jīng)理的機(jī)會(huì)，至少三四百個(gè)餐廳助理晉升餐廳副理的機(jī)會(huì)，至少三四百個(gè)見習(xí)助理晉升為餐廳助理。從2002年配合著業(yè)務(wù)的發(fā)展，基層管理人員的隊(duì)伍日益壯大，人數(shù)是不斷擴(kuò)大。（見圖3）圖3百勝集團(tuán)公司基層管理人員人數(shù)巨大的人員需求和職位需求為職業(yè)發(fā)展開辟廣闊的發(fā)展舞臺(tái)和空間，職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展能得以成功實(shí)施，一個(gè)前提就是企業(yè)有足夠的位子來提供，而百勝集團(tuán)公司的蛋糕是越做越大，它有著較之其他企業(yè)更快更多的晉升機(jī)會(huì)。在百勝集團(tuán)公司85%的見習(xí)助理的年齡都在25歲以下，餐廳助理中50%是在25歲以下，40%的餐廳助理是在25-30歲之間，餐廳副理中30%是在25以下，70%都是在25-35歲之間，餐廳經(jīng)理50%在25-30歲之間，50%在30歲以上。百勝集團(tuán)公司在中國的二十年，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)于人員的學(xué)歷要求也是有變化的。目前所有的基層管理人員都要求要大專以上學(xué)歷。目前60%以上都是大專以上學(xué)歷，30%但是由于歷史遺留的問題，目前公司還有10%的基層管理人員是不具有大專學(xué)歷的。餐飲行業(yè)是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，大部分女性的親和力和承受壓力的忍耐力較之男性要有優(yōu)勢(shì)一些。百勝集團(tuán)公司的基層管理人員也是如此，四成是男性，六成是女性。見習(xí)助理的年限75%都是小于一年。餐廳助理和餐廳副理的平均年資是2年左右，餐廳經(jīng)理的平均年資是2年半。隨著開店速度的一再加快，人員在某一職級(jí)的停留時(shí)間也進(jìn)一步加快。一般從餐廳見習(xí)助理到餐廳助理是二到三個(gè)月的時(shí)間，從餐廳助理到副理是1年半多的時(shí)間，從餐廳副理到餐廳經(jīng)理的時(shí)間是一年多一點(diǎn)，在餐廳經(jīng)理的位置上一般也不到二年就能得到晉升。三、百勝集團(tuán)公司基層管理人員管理中所面臨的挑戰(zhàn)百勝集團(tuán)公司目前幾乎以一天家店的速度在高速發(fā)展，人員的及時(shí)供給和培養(yǎng)就十分的關(guān)鍵。由于培養(yǎng)一個(gè)店經(jīng)理最快也要一年半到二年,雖然我們的見習(xí)助理一直不斷地在招募和培訓(xùn)，但是在人員管理上還是面臨了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。第一，公司如何能吸引足夠多的年輕人投身餐飲連鎖業(yè)。首先，Ｙ公司的品牌形象就是年輕健康有朝氣。所以招募的基層管理人員要求平均年齡在二十多歲。每年都要招募幾千名的見習(xí)助理。現(xiàn)在80后的年輕人多數(shù)是獨(dú)生子女，大學(xué)生初出象牙塔處于人生的初期階段，從施恩的理論來說，他們是接受基礎(chǔ)的培訓(xùn)，剛剛是在選擇職業(yè)的時(shí)候，往往這時(shí)的年青人都是滿懷豪情壯志，對(duì)于現(xiàn)實(shí)的困難和挫折的承受能力和預(yù)期是不足的。Ｙ公司的行業(yè)是個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，同時(shí)又是餐飲行業(yè)，有些大學(xué)生受傳統(tǒng)的就業(yè)觀念驅(qū)使不愿去接受挑戰(zhàn)從基層要翻班的培訓(xùn)生做起而寧愿去找個(gè)寫字樓的文職工作。公司目前的招募錄取率是平均是5%，也就是說面試一百個(gè)人里才能錄取五個(gè)。造成這么低的錄取率原因是都多種多樣的。既有公司覺得人員的特質(zhì)不符合公司要求，也有候選人自己在了解工作的辛苦程度后自動(dòng)放棄的。其次，整個(gè)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境對(duì)于人力池的分流。隨著生活水平的提高，餐飲行業(yè)是蓬勃發(fā)展，尤其是在一線城市中餐飲企業(yè)如雨后春筍般層出不窮，對(duì)于好的人才，大家都是在搶。拿什么來吸引人才以保證有足夠多的候選人供挑選。第二，如何保留住剛進(jìn)入公司的基層管理人員。見習(xí)助理的離職率高達(dá)49%，而公司招募一個(gè)見習(xí)助理的挑選比率是５％，也就是說這些見習(xí)助理個(gè)個(gè)都是百里挑一的選進(jìn)來的。這么高的離職率對(duì)于企業(yè)的招募和培訓(xùn)的成本的壓力也是驚人的。剛進(jìn)入公司的見習(xí)助理邁進(jìn)職業(yè)或組織的大門，此時(shí)主要任務(wù)已是了解、熟悉組織，接受組織文化，融入工作群體，盡快取得組織成員資格，成為一名有效的成員；二是適應(yīng)日常的操作程序，開展工作。年輕人在工作的同時(shí)是不停地思考著自己的未來，但是是否真的是想的很清楚，想得很周全，就很難說了。百勝集團(tuán)公司的營運(yùn)工作是很繁雜也是非常辛苦的，年輕人往往在剛進(jìn)公司的時(shí)候存有了美好的理想和憧憬，但是在現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)面前，有的人就承受不了。因?yàn)椴蛷d內(nèi)的區(qū)經(jīng)理有的本身年齡也不大，在繁忙的業(yè)務(wù)作業(yè)下有的對(duì)見習(xí)助理過問的也不多，所以往往年輕的見習(xí)助理對(duì)著眼前的困難就采取逃避的辦法,離職就是其中的一個(gè)最簡單直接的途徑。不少職場(chǎng)新人會(huì)把打通職業(yè)發(fā)展道路的希望寄托在跳槽上，而這種做法的成功率到底有多高？其實(shí)，這就是一個(gè)年輕人在職業(yè)的發(fā)展初期所必定面臨的問題，只不過在餐飲連鎖這個(gè)行業(yè)里，對(duì)年輕人的考驗(yàn)就更嚴(yán)峻和快速一些。.所以對(duì)于百勝集團(tuán)公司而言，其實(shí)也是對(duì)于所有其他公司也一樣的一個(gè)問題就是如何在當(dāng)時(shí)當(dāng)刻管理好年輕人的預(yù)期，如何激發(fā)和幫助他們調(diào)整自己的職業(yè)心態(tài)，客觀地分析自己的職業(yè)發(fā)展難題,度過職業(yè)發(fā)展開端的瓶頸期。第三，如何讓年輕的基層管理人員快速成長成為成熟的管理者。在百勝集團(tuán)公司從一個(gè)見習(xí)助理到一個(gè)成熟的餐廳經(jīng)理差不多要一年半到二年的時(shí)間。這一方面是為了應(yīng)對(duì)開店的速度，另一方面也是要經(jīng)歷系統(tǒng)的培訓(xùn)所需要的時(shí)間。目前的情況是，雖然年輕的大學(xué)生們腦子好學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，對(duì)于系統(tǒng)的培訓(xùn)的東西掌握的很快，但是因?yàn)槟挲g和閱歷的關(guān)系，對(duì)于人員的處理問題，對(duì)于各種各樣復(fù)雜人際關(guān)系，社會(huì)關(guān)系，政府關(guān)系的處理和把握功力還是不到位的。一個(gè)二十多歲的年輕人要在二年的時(shí)間里面要學(xué)習(xí)營運(yùn)知識(shí)，學(xué)習(xí)人事管理，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)財(cái)務(wù)的管理。因?yàn)橐患业晟賱t六十幾人，多則一百多人，這其中的人員選拔，升遷，獎(jiǎng)懲，培養(yǎng)都是需要學(xué)習(xí)的。同時(shí)，每家門店每天開門做生意，要面對(duì)很多突發(fā)的狀況，例如顧客投訴，工商檢查，衛(wèi)生，物業(yè)的稽查等等。所有的這些有些是可以靠培訓(xùn)強(qiáng)化和鍛煉，但是有些還是需要通過不斷地操練和磨練的。開店的速度是越來越快，如何讓人員的成熟度也能提速是一個(gè)嚴(yán)峻的課題。四、百勝集團(tuán)公司基層管理人員職業(yè)發(fā)展體系1、百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員職業(yè)發(fā)展的理念百勝集團(tuán)公司是餐飲連鎖業(yè),其對(duì)于人員的職業(yè)發(fā)展的理念也是比較獨(dú)特的，其對(duì)基層管理人員的職業(yè)發(fā)展是有著良好的規(guī)劃的，其強(qiáng)調(diào)的是有序地前進(jìn)，開始的基礎(chǔ)一致，發(fā)展到一定階段后再給予更多職業(yè)發(fā)展的不同選擇，具體來說就是所有的營運(yùn)的中高層的管理人員都是不從外面直接招聘進(jìn)來而是從最基層的見習(xí)助理一步一步晉升上來。這樣做一方面是為了讓營運(yùn)的管理人員對(duì)于基層所有情況的認(rèn)知程度和熟悉程度是一致的，確保在營運(yùn)人員的選拔和培養(yǎng)選擇的認(rèn)知度上保持一致，從而保證挑對(duì)對(duì)的人，培養(yǎng)對(duì)的人，另一方面也給基層管理人員的職業(yè)發(fā)展通路給予清晰的明示并且創(chuàng)造了公平競爭的環(huán)境。同時(shí)公司以“餐廳經(jīng)理第一位”的文化來傳承這種理念。（1）百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)百勝集團(tuán)公司的中高層營運(yùn)管理人員都是由最基層的見習(xí)助理開始一步步晉升上來的，從來不從外界直接招募。所以因應(yīng)一天一家店的發(fā)展速度，每開一家店就意味著需要一個(gè)餐廳經(jīng)理和由餐廳副理、餐廳助理和見習(xí)助理構(gòu)成的六名管理組成員。因?yàn)樗械娜瞬泡斔投际菑南露系?，就意味著各層?jí)上都會(huì)有人被晉升。加上餐廳助理，餐廳副理和餐廳經(jīng)理各個(gè)職級(jí)上的人員晉升和離職，每年招募的見習(xí)助理就上千人。所有人才的輸送，都要基于最基層見習(xí)助理人才庫人員補(bǔ)充的數(shù)量、質(zhì)量和速度。所以配合業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)M足不斷的人才輸送要求和人員發(fā)展，最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的是在見習(xí)助理人才庫的建立。只有有了足夠數(shù)量的人選才能進(jìn)一步談選的問題，才能就為今后的職業(yè)發(fā)展打好基礎(chǔ)。（2）百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員所需的人員特質(zhì)要進(jìn)入百勝集團(tuán)公司基層管理人員的人才庫的人員是需要具備公司所需要的特質(zhì)的。百勝集團(tuán)公司所在的行業(yè)是餐飲連鎖業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，除了要求從業(yè)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)之外，更要具備熱忱的服務(wù)意識(shí)、喜歡與人溝通的特質(zhì)。在百勝集團(tuán)公司把這種特質(zhì)賦予一個(gè)形象的名稱-----“為客瘋狂”（CustomerMania）?！盀榭童偪瘛钡奶刭|(zhì)是敏銳的觀察力，良好的溝通能力，親和力的綜合體現(xiàn)?！盀榭童偪瘛钡男袨榫唧w體現(xiàn)在要超過客戶的預(yù)期，并且樂在其中地為顧客服務(wù)。對(duì)于一個(gè)進(jìn)入成熟階段的餐飲連鎖行業(yè)來說，如何從同業(yè)中勝出，首先就要做到“品牌區(qū)隔”。品牌區(qū)格不僅僅是指廣告，而是員工所做的每一件事都要能超過客戶的預(yù)期。例如有這樣一個(gè)事例在第一醫(yī)藥商店附近的肯德基內(nèi)工作的細(xì)心的店員發(fā)現(xiàn)，總是有一位顧客買一份飲料，然后倒掉所有的飲料，留下冰塊。他叫住這位顧客，詢問原因，顧客以實(shí)情相告，因?yàn)槊看卧谒幏抠I的藥都需要冰鎮(zhèn)，但又不好意思開口直接向肯德基的店員要冰，于是便想出這個(gè)辦法。這名細(xì)心的店員很快裝了一袋冰送給顧客，并告訴他，如果只要冰，即便不買飲料，也會(huì)滿足需要。這樣點(diǎn)滴的事情，是“為客瘋狂”的很好例子。而這可以通過培訓(xùn)宣導(dǎo)形成，但作為身處服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，有這樣善于發(fā)現(xiàn)他人需求同時(shí)愿意去滿足他人的需求往往也是人本身的個(gè)性和特質(zhì)來驅(qū)使和展現(xiàn)的．百勝集團(tuán)公司所有的營運(yùn)管理人員都是從最基層的見習(xí)助理一步一步晉升上來的，作為見習(xí)助理很多是應(yīng)屆畢業(yè)生，工作經(jīng)驗(yàn)可能是一張白紙。對(duì)于有無工作經(jīng)驗(yàn)，不是公司挑選的重要考量點(diǎn)，重點(diǎn)是找到能夠站在對(duì)方立場(chǎng)上想問題，提前一步想問題，人有求我必應(yīng)的“為客瘋狂”特質(zhì)的員工。企業(yè)在發(fā)展員工職業(yè)的過程中需要結(jié)合本身的企業(yè)文化和行業(yè)特征，選擇與之相符合的員工。公司更多地挑選符合公司所需特質(zhì)的人，把事情在第一次就做對(duì)。選對(duì)了人，才不余余力從一張白紙開始從頭培養(yǎng)，這是對(duì)基層管理人員職業(yè)規(guī)劃中非常關(guān)鍵的第一步。（3）百勝集團(tuán)公司推行的“餐廳經(jīng)理第一”的文化在百勝集團(tuán)公司內(nèi)餐廳經(jīng)理被稱為餐廳總經(jīng)理RGM（RestaurantGeneralManager）。因?yàn)榘凑瞻賱偌瘓F(tuán)公司對(duì)餐廳管理人員的職責(zé)要求，每一位餐廳經(jīng)理必須熟悉并詳細(xì)了解餐廳內(nèi)的全部運(yùn)作流程，從介紹產(chǎn)品、庫存管理，到人員管理、危機(jī)處理，以及品質(zhì)控制和人力成本，都要了然于胸，一家餐廳內(nèi)人員基本上是六七十人，營業(yè)額高的餐廳一般要一百二三十人，所以一家餐廳就猶如一個(gè)小公司，而餐廳經(jīng)理就是這家公司的總經(jīng)理。百勝集團(tuán)公司的企業(yè)文化中“餐廳經(jīng)理第一”是非常有特色和最重要的一條。餐廳經(jīng)理第一體現(xiàn)了公司一切圍繞著一線餐廳服務(wù)的思想。餐廳經(jīng)理在公司里享有著重要的地位，他們是公司成功的關(guān)鍵，這個(gè)No.1的體現(xiàn)并不是通過職級(jí)上的特權(quán)來呈現(xiàn)，能享有這份第一是由于自身的勝任力和主人翁精神。對(duì)于見習(xí)助理來說的短期目標(biāo)職位就是餐廳經(jīng)理。公司通過六個(gè)方面使餐廳經(jīng)理第一的文化不僅是宣導(dǎo)同時(shí)也落實(shí)到實(shí)處。第一，讓每位餐廳經(jīng)理都理解和感受到他們是公司業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵。餐廳經(jīng)理會(huì)被全面告知公司總體的發(fā)展策略和進(jìn)程。公司的文化是從上至下推行的，在百勝集團(tuán)公司日益壯大的同時(shí)，最基層管理人員也同樣感受到公司的文化，聽到同樣的訊息，而不是因?yàn)榻M織的龐大而使公司倡導(dǎo)的東西走樣。這方面百勝集團(tuán)公司從1997年開始，每年都會(huì)在全國十七個(gè)市場(chǎng)的主要城市舉辦WinningTogether（簡稱WT）的文化宣導(dǎo)會(huì)。在宣導(dǎo)會(huì)上，公司的最高層總裁和各品牌總經(jīng)理都會(huì)發(fā)表演講就公司的文化和發(fā)展的戰(zhàn)略和策略進(jìn)行宣導(dǎo)。所有的餐廳經(jīng)理及以上人員都會(huì)被邀請(qǐng)，同時(shí)各服務(wù)共享部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人也都會(huì)參加。餐廳經(jīng)理可以在WT上了解到和聽到的是公司最上層的聲音，對(duì)公司戰(zhàn)略、策略和文化的解讀。舉辦WT的目的就是要大家聽到同一個(gè)目標(biāo)聽到的同一個(gè)信息。盡管WT已經(jīng)經(jīng)歷了十年，在這十年中精髓的東西一直沒有改變那就是至上而下的戰(zhàn)略，策略和文化的宣導(dǎo)。公司內(nèi)有一份針對(duì)餐廳經(jīng)理的雜志，在雜志中有有關(guān)公司的政策、動(dòng)向的介紹。這也是餐廳經(jīng)理除了WT外了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況的另一個(gè)途徑。第二，餐廳經(jīng)理清楚了解公司對(duì)自己的要求和期望是什么，從而以管理自家店的態(tài)度去管理和經(jīng)營自己所管轄的餐廳。餐廳經(jīng)理的業(yè)績目標(biāo)和考核參數(shù)都十分的明確和清晰，餐廳經(jīng)理的意見會(huì)參與在目標(biāo)設(shè)定的過程中，他們不是被動(dòng)的接受而是可以參與決策同時(shí)意見被傾聽和重視。非常有序的兩級(jí)管理。餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)呈報(bào)每家餐廳的業(yè)績完成情況，區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)輔導(dǎo)餐廳經(jīng)理，做的好的區(qū)經(jīng)理會(huì)被受到認(rèn)同鼓勵(lì)，區(qū)域經(jīng)理會(huì)定期排定時(shí)間去檢查區(qū)經(jīng)理輔導(dǎo)的工作，以確保餐廳經(jīng)理被受到正確和有效的輔導(dǎo)。鼓勵(lì)餐廳間人員積極進(jìn)取。餐廳經(jīng)理被充分授權(quán)，在經(jīng)理、主管層輔導(dǎo)下，自主管理。第三，餐廳經(jīng)理了解他們的呼聲能被傾聽和關(guān)注同時(shí)能得到足夠的支持。為取保餐廳經(jīng)理的呼聲能及時(shí)被傾聽到，從2000年開始，百勝集團(tuán)公司就召開每季一次的餐廳經(jīng)理會(huì)議，各共享支持部門人員要表現(xiàn)出及時(shí)支持的態(tài)度。各共享支持的部門領(lǐng)導(dǎo)聆聽餐廳經(jīng)理的呼聲，餐廳經(jīng)理可以提出他們需要解決的問題，碰到的困難以及在服務(wù)顧客方面的心得。對(duì)于影響面會(huì)影響到整個(gè)公司的事件，公司總部會(huì)指派專門的項(xiàng)目小組和負(fù)責(zé)人來給予解決。第四，餐廳經(jīng)理會(huì)被給予所需的資源的工具驅(qū)動(dòng)他們產(chǎn)生更好的績效。在百勝集團(tuán)公司所定義的工具是指有利于餐廳經(jīng)理開展工作的任何的方式，表格，指引等等。人是最重要的資源。在餐廳靠餐廳經(jīng)理一個(gè)人是忙不過來的。所以要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)去共同完成目標(biāo)。公司在人員培置方面給予明確的指引，以保證每家店有足夠的基層管理人員來支持餐廳經(jīng)理的工作。配合公司新顧客群增添不同的職位的人員，例如在餐廳增添了接待員和歡樂大使的職位,為開拓孩子市場(chǎng)和在餐廳的市場(chǎng)活動(dòng)的推廣提供支持。設(shè)計(jì)各種不同工具例如追蹤表格，日程安排表，執(zhí)行手冊(cè)，餐廳的家族系統(tǒng)等。餐廳家族系統(tǒng)就是把餐廳內(nèi)的人員編成不同的小組，定期舉辦活動(dòng)，增進(jìn)感情，促進(jìn)交流。首先讓平時(shí)繁重的工作中也透出樂趣。其次，餐廳經(jīng)理本身的年齡都不大，在處理棘手的人員關(guān)系問題時(shí)是需要指引的，通過家族系統(tǒng)，使餐廳員工平時(shí)就感覺象一家人，在日積月累建立起來的融洽關(guān)系中也幫助餐廳經(jīng)理把員工關(guān)系處理的更好。第五，餐廳經(jīng)理會(huì)被接受完整系統(tǒng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。因?yàn)椴蛷d經(jīng)理是餐廳的核心人物，是餐廳經(jīng)營成敗的關(guān)鍵，更是餐飲企業(yè)品牌成功的根基。因此，百勝集團(tuán)公司培養(yǎng)餐廳經(jīng)理從來就是不遺余力。在百勝集團(tuán)公司每個(gè)餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)成本約是十多萬元人民幣。從見習(xí)經(jīng)理到餐廳經(jīng)理會(huì)接受39個(gè)單元的系統(tǒng)培訓(xùn)為期二年的時(shí)間。第六，餐廳經(jīng)理會(huì)對(duì)他們的職位感到驕傲并感受到他們被作為第一位重要的位置被很好的認(rèn)同。餐廳經(jīng)理第一的文化在百勝集團(tuán)公司是深入人心，在集團(tuán)中國區(qū)年會(huì)上，上百位來自全國各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國區(qū)總裁會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌———“金龍獎(jiǎng)”，極富中國特色和激勵(lì)性。對(duì)于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測(cè)”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會(huì)給予特別禮遇。每年一度的餐廳經(jīng)理年會(huì)，是餐廳經(jīng)理第一文化的最直接和最張揚(yáng)的體現(xiàn)。在過往的餐廳經(jīng)理年會(huì)上，全國所有的幾千名餐廳經(jīng)理在祖國的名勝古跡處歡聚一堂，公司在餐廳經(jīng)理年會(huì)上宣導(dǎo)企業(yè)文化，表彰先進(jìn)。在2006年的年會(huì)上，在中國長城上百勝集團(tuán)公司全中國的2000多名餐廳經(jīng)理用人體拼寫出一個(gè)“YUM”的符號(hào)，在2007年成都餐廳經(jīng)理年會(huì)上，在樂山大佛腳下，用一艘艘載滿餐廳的經(jīng)理的船與岸上的人們遙相呼應(yīng)，譜寫出另一個(gè)“YUM”。為慶賀2000家店的成立，與中央電視臺(tái)聯(lián)合舉辦“歡樂中國行”大型文藝晚會(huì)，讓每一位與會(huì)的餐廳經(jīng)理感到自己是最重要的嘉賓。每年的餐廳經(jīng)理年會(huì)，公司的員工關(guān)系部都會(huì)把最精彩的場(chǎng)面和最震撼人心的時(shí)刻制作成音像作品，在公司的內(nèi)部會(huì)議和公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上分享。每個(gè)看到這些場(chǎng)景的人們都會(huì)感到震撼和感動(dòng)，尤其是對(duì)于營運(yùn)基層的管理人員的心靈沖擊更為強(qiáng)烈。每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生一種自豪感和努力向上的勁頭。2、基層管理人員職業(yè)發(fā)展通道百勝集團(tuán)公司的營運(yùn)基層管理人員的職業(yè)生涯起步都一樣，都是從見習(xí)助理開始?；A(chǔ)的營運(yùn)管理知識(shí)是晉升至更高職位的基礎(chǔ)，這既是公司培養(yǎng)營運(yùn)人才的特點(diǎn)也是要求。進(jìn)入Ｙ公司的第一天．在營運(yùn)的這個(gè)隊(duì)伍里，見習(xí)助理都被清晰地告知今后的發(fā)展通道。大家都是一個(gè)同一個(gè)起跑線，接受相同的培訓(xùn)和操練。但是到了餐廳經(jīng)理后，是沿著垂直的方向發(fā)展還是橫向的發(fā)展，這個(gè)路徑的變化是多種多樣的。從見習(xí)助理筆直走到市場(chǎng)總經(jīng)理這是一條垂直的發(fā)展通路。在這條通路上，每個(gè)職級(jí)都有要求和相應(yīng)的考核和晉升標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)晉升到餐廳經(jīng)理并在餐廳經(jīng)理的崗位上工作過一段時(shí)間后，就有第一次的橫向發(fā)展通道，分別是行銷專員，培訓(xùn)專員和維修工程師。行銷專員是專門負(fù)責(zé)市場(chǎng)內(nèi)在餐廳的市場(chǎng)營銷活動(dòng)的執(zhí)行和策劃，培訓(xùn)專員是專門負(fù)責(zé)基層管理人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)和執(zhí)行最終。因?yàn)槊總€(gè)晉升到餐廳經(jīng)理的人員對(duì)于餐廳的所有設(shè)備都進(jìn)行過完整的系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以可以在餐廳設(shè)備選型和維修方面發(fā)展。第一次機(jī)會(huì)如果是選擇繼續(xù)往營運(yùn)的方向發(fā)展，那么到了餐廳區(qū)經(jīng)理這一層面時(shí)有第二次橫向發(fā)展的通道。這時(shí)的營運(yùn)人員業(yè)務(wù)知識(shí)也豐富了，管理經(jīng)驗(yàn)也有了。可以走的路就很寬了。這次的選擇面更廣，可以去到共享服務(wù)部門擔(dān)任合適的位子，例如擔(dān)任在開發(fā)部擔(dān)任開發(fā)專員為開辟新的餐廳選址或者進(jìn)入餐廳優(yōu)化部進(jìn)行餐廳優(yōu)化相關(guān)工作或者進(jìn)入總部職能部門。百勝集團(tuán)公司日益壯大，店不停地開，蛋糕越做越大。由于業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，因應(yīng)著產(chǎn)生了不同的需求，職業(yè)發(fā)展的路徑就非常的豐富，對(duì)于員工來說選擇性也非常多。公司會(huì)結(jié)合個(gè)人的特點(diǎn)和發(fā)展的階段去評(píng)估職業(yè)發(fā)展的下一個(gè)舞臺(tái)。作為員工而言看到的是清晰的路徑和每個(gè)路徑上的職位所需的能力要求和職業(yè)素質(zhì)。公司對(duì)于相應(yīng)的路徑和職位都有清晰的指引和政策。員工所要做的事清楚自己的能力和所長結(jié)合自己的職業(yè)發(fā)展方向，與主管不斷地溝通，及時(shí)地得到輔導(dǎo)和支持，從而一步步地朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)。見習(xí)助理見習(xí)助理餐廳助理餐廳副理餐廳經(jīng)理維修工程師區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)專員區(qū)域經(jīng)理市場(chǎng)總經(jīng)理共享服務(wù)部門行銷專員圖4百勝集團(tuán)公司基層管理人員職業(yè)發(fā)展通道3接力棒計(jì)劃百勝集團(tuán)公司有了基層管理人員的職業(yè)發(fā)展通道后，還設(shè)立了一個(gè)基層管理人員的人員儲(chǔ)備的發(fā)展計(jì)劃，在公司內(nèi)有個(gè)形象的名字叫做“接力棒計(jì)劃”。這個(gè)計(jì)劃在營運(yùn)體系中是從餐廳助理到市場(chǎng)總經(jīng)理到一個(gè)全員計(jì)劃。（1）接力棒計(jì)劃制定的背景和目的接力棒計(jì)劃是根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)而擬定。隨著開店速度的提升，對(duì)人員數(shù)量、質(zhì)量的要求也不斷加大；同時(shí)要求我們持續(xù)、執(zhí)著地不斷深化對(duì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；而外部的人力需求競爭又日益加劇。這一系列的挑戰(zhàn)，造成部分人員的發(fā)展得不到十分有效的輔導(dǎo)，快速開店卻沒有充足的人力準(zhǔn)備；不太適合的人員因?yàn)楹髠淞α康牟蛔愣銖?qiáng)繼續(xù)留用。同時(shí)我們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)時(shí)常感到下屬的能力總有些欠缺但是又說不清到底少了什么。面對(duì)這些問題，我們覺得需要有些變化，需要發(fā)展一套方法來很好的發(fā)展我們每位團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和各自的團(tuán)隊(duì)，以此來降低人員離職率，滿足開店對(duì)人員需求的增加的同時(shí)為人員的職業(yè)發(fā)展指明方向和通路。因此在2003年誕生了接力棒計(jì)劃。每位員工都希望有所發(fā)展，都希望提升自己的能力；而每位領(lǐng)導(dǎo)者都希望能明確了解團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展?fàn)顩r，因此通過這個(gè)計(jì)劃讓所有層級(jí)的管理者定期評(píng)估員工的發(fā)展?fàn)顩r，清楚而明確地告訴對(duì)方他的機(jī)會(huì)點(diǎn)以及改善的行動(dòng)計(jì)劃，幫助他發(fā)展。成員的發(fā)展情況。公司有意讓他們知道公司發(fā)現(xiàn)了他們并重視他們的價(jià)值，然后為他們提供指導(dǎo)和各種各樣的豐富經(jīng)歷，使他們有能力承擔(dān)更高的職責(zé)。通過這個(gè)計(jì)劃可以規(guī)劃人員儲(chǔ)備，培訓(xùn)員工，使他們?cè)跍?zhǔn)備好的時(shí)候可以得到晉升，同時(shí)通過訓(xùn)練和評(píng)估的方式追蹤團(tuán)隊(duì)。（2）接力棒計(jì)劃的實(shí)施百勝集團(tuán)公司的接力棒計(jì)劃是一個(gè)至下而上的全員計(jì)劃，如前所述基層管理人員的接棒者是整個(gè)計(jì)劃中的起點(diǎn)，這部分的實(shí)施對(duì)于后面的接棒者的發(fā)展都非常關(guān)鍵。人力資源部門把方案和相關(guān)的工具推廣給營運(yùn)使用之前，使與各級(jí)主管做充分的溝通，聽取他們的意見，集思廣義，使他們更了解及接受計(jì)劃的重要性，各部門經(jīng)理人也看到公司落實(shí)計(jì)劃的決心和準(zhǔn)備投入的資源。要成為接棒者需要有兩方面條件，一是硬條件，指的是量化的條件，例如完成的培訓(xùn)時(shí)數(shù)，任職的期限，績效指標(biāo)的成績等，這部分內(nèi)容主要是體現(xiàn)在《人員發(fā)展記錄表》中。另外是軟指標(biāo)，指的是領(lǐng)導(dǎo)力能力的評(píng)估，這是對(duì)人員在職級(jí)發(fā)展的道路上不同的領(lǐng)導(dǎo)力要求的一個(gè)考核。這部分內(nèi)容主要體現(xiàn)在《領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表》的評(píng)分。《人員發(fā)展記錄表》是記錄和追蹤人員發(fā)展硬指標(biāo)的一個(gè)工具。在這個(gè)表單中會(huì)記錄員工的基本信息，升遷調(diào)動(dòng)的記錄，培訓(xùn)記錄，行政組別的培訓(xùn)狀況，營運(yùn)培訓(xùn)手冊(cè)的完成情況，工作表現(xiàn)的成績記錄以及獎(jiǎng)懲記錄及人員的強(qiáng)弱項(xiàng)的分析。在表單中會(huì)記錄基層管理人員從見習(xí)助理一路走上來的所有歷程。在領(lǐng)導(dǎo)力能力的評(píng)估方面，主要是結(jié)合公司的企業(yè)文化從三個(gè)方面來衡量。這三個(gè)方面分別是（1）為客瘋狂（2）建立協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)（3）推動(dòng)公司業(yè)務(wù)。對(duì)于助理、副理和餐廳經(jīng)理在以下三方面的要求是不同的。第一方面，為客瘋狂”方面的衡量。公司對(duì)餐廳助理，餐廳副理和餐廳經(jīng)理在“為客瘋狂”方面的評(píng)估要求是不同的。對(duì)于餐廳助理，我們會(huì)考量員工以身作則。是否關(guān)心顧客的感受，能主動(dòng)尋找或發(fā)現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并確定顧客滿意度；能否以身作則，用YES的態(tài)度表現(xiàn)顧客瘋狂并有示范美好服務(wù)的能力；主動(dòng)傾聽員工的心聲，并幫助他們排除工作障礙；對(duì)解決影響顧客滿意的問題表現(xiàn)出充分的急迫感，并能妥善處理顧客抱怨使顧客滿意。對(duì)于餐廳副理，我們會(huì)要求一個(gè)榜樣作用。是否以身作則，用YES的態(tài)度提供顧客服務(wù)在團(tuán)隊(duì)中是個(gè)優(yōu)秀的示范員；甄選和訓(xùn)練服務(wù)組成員成為為客瘋狂者；在服務(wù)組招募、績效考核、鑒定追蹤時(shí)，始終以為客瘋狂的理念為導(dǎo)向；對(duì)于餐廳經(jīng)理，我們會(huì)要求領(lǐng)導(dǎo)的作用。能組織、策劃、執(zhí)行各類行動(dòng)，提升餐廳為客瘋狂成效；利用現(xiàn)有的系統(tǒng)，在餐廳中持續(xù)推動(dòng)為客瘋狂成效。主動(dòng)傾聽員工、管理人員的心聲，并協(xié)助他們解決問題。樂意分享美好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并以此帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出更多更美好的為客瘋狂的服務(wù)。對(duì)于顧客抱怨的處理，不僅能熟練運(yùn)用原則并能成為餐廳的典范。第二方面，是對(duì)了解并推動(dòng)公司業(yè)務(wù)方面的衡量。這部分是對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握和執(zhí)行力的考量。這同樣也是不同的職位有不同的要求。對(duì)于餐廳助理，我們考量自身掌握營運(yùn)知識(shí)和執(zhí)行。是否充分了解營運(yùn)系統(tǒng)并能正確實(shí)踐；是否有效執(zhí)行利潤管理達(dá)到目標(biāo)要求，能否通過策劃技能競賽來提升員工的生產(chǎn)力；能否訓(xùn)練出高質(zhì)量的員工；能否對(duì)指派的工作及時(shí)追蹤和反饋；能否結(jié)合餐廳的考評(píng)目標(biāo)做出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃并努力實(shí)施；能處理突發(fā)狀況（如人，物，設(shè)備，水電，媒體等），確保營運(yùn)正常進(jìn)行。對(duì)于餐廳副理，我們考量是否能帶人，熟練地運(yùn)用訓(xùn)練系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)組的訓(xùn)練，達(dá)成良好的訓(xùn)練表現(xiàn)；對(duì)于餐廳的利潤管理等系統(tǒng)機(jī)會(huì)點(diǎn)有準(zhǔn)確、合理的分析，提出改善意見并得到合理的控制；熟練運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)步驟（評(píng)估情況，設(shè)定方向，輔導(dǎo)支持和追蹤），對(duì)員工實(shí)施輔導(dǎo)，并取得成效。有一定營運(yùn)管理能力，使BSC各項(xiàng)指標(biāo)展現(xiàn)持續(xù)進(jìn)步的成果。對(duì)于餐廳經(jīng)理，我們考量是能否帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升整個(gè)隊(duì)伍的執(zhí)行力來推動(dòng)公司業(yè)務(wù)。對(duì)于餐廳利潤管理不僅要分析，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，更要采取相應(yīng)的行動(dòng)積極改善；有能力輔導(dǎo)管理人員執(zhí)行公司的政策、系統(tǒng)（如訓(xùn)練、排班、人事等）。能對(duì)自己的餐廳作客觀的評(píng)估，具有區(qū)分優(yōu)先順序的能力，并能針對(duì)重點(diǎn)問題采取有效行動(dòng)。善于運(yùn)用公司各部門資源，以協(xié)助餐廳來解決營運(yùn)管理的各項(xiàng)需求；有當(dāng)家做主的精神，積極策劃社區(qū)活動(dòng)提升餐廳影響力。第三方面，是對(duì)建立協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考量。每一家餐廳都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于不同職位的基層管理人員在對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的作用和要求也是不同的。對(duì)于餐廳助理，我們考量的是否能因應(yīng)公司倡導(dǎo)的力爭而合的理念，勇于表達(dá)自己的觀點(diǎn)；認(rèn)真傾聽和關(guān)注員工需求，用積極的態(tài)度給予回應(yīng)；支持各種有利于餐廳進(jìn)步的想法和行為，并讓每個(gè)人發(fā)揮能力去解決問題，鼓勵(lì)員工用“認(rèn)同鼓勵(lì)”的方式來取得成績。對(duì)于餐廳副理，我們考量的是否善于傾聽別人觀點(diǎn)和意見，協(xié)助他們完成工作，并輔導(dǎo)和支持他人取得工作績效；有效地掌握被輔導(dǎo)人的機(jī)會(huì)點(diǎn)并提供適當(dāng)?shù)幕仞?、輔導(dǎo)和追蹤，幫助他們成長。協(xié)助餐廳經(jīng)理，有能力運(yùn)用不同的激勵(lì)方式來提高員工士氣。對(duì)于餐廳經(jīng)理，我們要求的是鼓舞員工的士氣，降低離職率。人員的離職率直接作為考核餐廳經(jīng)理業(yè)績的一個(gè)指標(biāo)。餐廳經(jīng)理在餐廳里要建立溝通的管道及時(shí)回饋并要致力于建立餐廳相互信任的工作環(huán)境；關(guān)注管理組和服務(wù)組的發(fā)展規(guī)劃，并根據(jù)個(gè)人機(jī)會(huì)點(diǎn)給予輔導(dǎo)和追蹤，幫助他人成長。知人善用，對(duì)表現(xiàn)欠佳者及時(shí)采取措施提升餐廳績效?！额I(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表》是進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估時(shí)采用的工具，評(píng)估是分為自評(píng)和上級(jí)評(píng)估兩部分。評(píng)估的結(jié)果是以“是”“有待提高”和“否”來定。餐廳助理、餐廳副理和餐廳經(jīng)理根據(jù)所定要求的不同各自有對(duì)應(yīng)的《領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表》?！额I(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表》中的所有評(píng)估項(xiàng)目中不能出現(xiàn)“否”，且選擇“不確定/有待提升”的項(xiàng)目不能超過總評(píng)估項(xiàng)目的50％。由于接力棒計(jì)劃是營運(yùn)內(nèi)從餐廳助理到市場(chǎng)總經(jīng)理的全員計(jì)劃，因此，每個(gè)層級(jí)的管理人員都要按照相同的流程，使用相對(duì)應(yīng)職位的《領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表》做各自的接棒者計(jì)劃，然后層層相扣，猶如一個(gè)鎖鏈建立起人才的紐帶。當(dāng)上級(jí)做好《人員發(fā)展追蹤表》和《領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表》后，在績效表中對(duì)被選人的每一個(gè)主要績效項(xiàng)目和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、能力和知識(shí)皆需清晰闡明。藉由這樣的追蹤表,經(jīng)理人可對(duì)規(guī)劃接棒人做出評(píng)估，規(guī)劃出未來所需的培訓(xùn)，以滿足規(guī)劃接棒人在能力上的需求，快速提升接棒人所應(yīng)具備的各項(xiàng)綜合素質(zhì)。當(dāng)經(jīng)理人能夠有效授權(quán)后，在規(guī)劃接棒人的工作及任務(wù)時(shí)，將部分工作予以授權(quán)，借由授權(quán)的過程以及有效反饋和追蹤，使被規(guī)劃接棒人能夠開始運(yùn)作執(zhí)行上級(jí)經(jīng)理人的任務(wù)。在有效輔導(dǎo)方面，當(dāng)接棒人無法產(chǎn)生所期望的效益和效率時(shí)，經(jīng)理人需與被規(guī)劃接棒人面對(duì)面談?wù)搯栴}以及如何改善。在此階段中，最重要的是，經(jīng)理人需用提問的方式了解事情的經(jīng)過，以及對(duì)方為何如此執(zhí)行任務(wù)，為何采取此種行動(dòng)，當(dāng)更明確了解了觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)及工作方式后，經(jīng)理人可給與更到位的指導(dǎo)和指引，讓被規(guī)劃人能夠快速提升自我。公司每年都要依據(jù)候選人的績效評(píng)估結(jié)果，《領(lǐng)導(dǎo)力能力評(píng)估表》的結(jié)果以及參考人員升遷的鑒定條件，審核每個(gè)部門所提報(bào)的每一個(gè)重要職位的接棒人，確認(rèn)半年的接棒人選，一年內(nèi)接棒人選和大于一年的接棒人名單，然后來決定接棒人在新的一年內(nèi)的培養(yǎng)計(jì)劃，作為未來升遷的考慮和依據(jù)。4百勝集團(tuán)公司基層管理人員職業(yè)發(fā)展管理中的潤滑劑在公司內(nèi)的職業(yè)發(fā)展道路上，是有著歡笑同樣也是具有著競爭的。但是一個(gè)正面積極的企業(yè)氛圍，就能讓在職業(yè)道路上不斷前行的既是伙伴又是競爭者的人們能學(xué)會(huì)欣賞對(duì)方，認(rèn)可對(duì)方，同時(shí)在欣賞認(rèn)同他人的同時(shí)，看到自己待改進(jìn)的地方或者對(duì)于自己的優(yōu)點(diǎn)更加的有信心。（1）認(rèn)同表彰的制度在百勝集團(tuán)公司我們?yōu)槠渌碌某晒c祝，并樂此不疲。激勵(lì)文化不僅僅是個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，更是一種文化，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及所有部門主管的一個(gè)共識(shí)。當(dāng)你做的好的時(shí)候，希望的是一種認(rèn)同和鼓勵(lì)，這時(shí)“我們就會(huì)認(rèn)同你，給你相應(yīng)的報(bào)酬或是升遷的機(jī)會(huì)。但員工的眼光并非如此短淺，他們希望得到的是真心的肯定。”激勵(lì)文化本身不需要什么成本，只要是真心的就好。員工體會(huì)到的就是“我是被認(rèn)同的”。也許一張小卡片、一盒巧克力、一句簡單的“你真了不起”、甚至親切地拍拍肩膀，對(duì)于員工都是莫大的鼓勵(lì)?！澳軌騻鬟_(dá)真情實(shí)感的激勵(lì)就是最有效的。如果員工認(rèn)同你，你得到的回饋會(huì)很多的?！卑賱偌瘓F(tuán)公司的認(rèn)同鼓勵(lì)的文化推行了多年。也許是東方的習(xí)慣是比較含蓄的，通常當(dāng)著別人的面去表揚(yáng)贊美別人是不太習(xí)慣的。但是在百勝集團(tuán)公司，從全球總裁到一般的員工都深諳和享受到認(rèn)同文化的好處。作為全球總裁，諾瓦克親手寫過數(shù)千張“感謝您”的信函，還有趣地在簽名之后畫上一個(gè)笑臉。“我曾經(jīng)有些猶豫，擔(dān)心贊揚(yáng)真會(huì)起到激勵(lì)人們的作用嗎？但我確實(shí)看到員工們哭了。人們需要認(rèn)同和鼓勵(lì)！”因?yàn)槲覀兿嘈胖挥姓J(rèn)同他人，才會(huì)讓對(duì)方做得更好，有助于建立協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)。很多市場(chǎng)的營運(yùn)人員在巡店的時(shí)候第一件做的事就是到員工休息室，看看墻上的員工照片、認(rèn)同鼓勵(lì)卡多不多，以及留言本里面寫些什么。因?yàn)檫@些都反映出餐廳的氣氛。團(tuán)隊(duì)的氣憤好，員工才有笑臉去面對(duì)顧客。鼓勵(lì)認(rèn)同卡”的制度在百勝集團(tuán)公司已經(jīng)存在多年。每個(gè)部門在開月會(huì)時(shí)安排“鼓勵(lì)認(rèn)同卡”時(shí)間。在開月會(huì)前幾天，各部門同仁或主管必須“提案”，也就要拿張空白的認(rèn)同卡，寫上誰要感謝或鼓勵(lì)誰，并列出事跡。常常被鼓勵(lì)或是被感謝的人會(huì)覺得很意外，因?yàn)?，自己平常一個(gè)早已忘記的小動(dòng)作或是一句話，竟然幫了大忙并讓對(duì)方銘記在心。人力資源部門更是身先士卒，每個(gè)月的月會(huì)上把認(rèn)同鼓勵(lì)作為一個(gè)會(huì)議的的議程。接下來開會(huì)的氣氛就變得非常好，各部門每月入選的鼓勵(lì)認(rèn)同卡不設(shè)上限。獲選時(shí)，寫卡片的人必須在月會(huì)中當(dāng)著同仁面把卡片的內(nèi)容讀一遍，與同部門的同仁分享。

開完月會(huì)后，各部門的卡片會(huì)被貼在公共走廊上專門的布告欄上并在公司的年底的年會(huì)把這些認(rèn)同卡集中起來抽獎(jiǎng)，被抽中時(shí)，卡片的寫方和收方同時(shí)會(huì)收到公司的大獎(jiǎng)。寫得愈多，中獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)愈大。推動(dòng)鼓勵(lì)感謝卡制度，使得各部門的同仁有機(jī)會(huì)靜下心來想想要感謝誰，也促進(jìn)同部門同仁相互欣賞別人優(yōu)點(diǎn)，感謝別人的好，更是主管凝聚同仁感情、促進(jìn)部門認(rèn)同的美妙工具。經(jīng)常稱贊下屬，尤其是對(duì)外人稱贊下屬，會(huì)讓人覺得自已是一個(gè)受器重和有能力的人。這種稱贊會(huì)輾轉(zhuǎn)傳回下屬的耳朵，他由此得到的快樂要比你直接稱贊他強(qiáng)幾倍，他自然會(huì)更加熱愛工作。而如果總對(duì)外人批評(píng)或抱怨下屬，下屬干得沒勁，還會(huì)被人認(rèn)為管理者本身無能，或者沒能物色和培養(yǎng)到出色的人選。當(dāng)我們掌握了一定的專業(yè)技能，有一定的管理知識(shí)后，心胸和度量也是讓人往上發(fā)展的一個(gè)重要的因素。俗話說的好“宰相肚里能撐船”。認(rèn)同的文化是從上而下推動(dòng)的。在這樣的一個(gè)理念的熏陶下的人員在今后的職業(yè)生涯發(fā)展道路上也是受益非淺的。（2）團(tuán)隊(duì)合作的精神在任何一個(gè)企業(yè)里，團(tuán)隊(duì)精神都是重要的。尤其是象百勝集團(tuán)公司這樣的有著18萬員工的象航空母艦的公司，個(gè)人的影響力是有，但是要完成一項(xiàng)任務(wù)靠一己之力是很難達(dá)成目標(biāo)的。而在團(tuán)隊(duì)精神中很重要的一點(diǎn)就是如何在團(tuán)隊(duì)中保持個(gè)人的個(gè)性。百勝集團(tuán)公司的做法就是讓人人都保有“真我”，在個(gè)性里體現(xiàn)出一種團(tuán)隊(duì)精神。其實(shí)團(tuán)隊(duì)就和一艘船一樣，無論是掌舵的，還是劃槳的，團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都很重要，大家有共同的使命感和方向，再在自己的領(lǐng)域里大顯身手，一起駛向成功的彼岸。百勝集團(tuán)公司的團(tuán)隊(duì)合作并非是一團(tuán)和氣的和諧,公司倡導(dǎo)的是力爭而合就是敢談別人不敢談的問題,不會(huì)因?yàn)槊孀拥膯栴}對(duì)有些問題就姑息遷就,公司倡導(dǎo)大家把觀點(diǎn)亮出來擺事實(shí)講道理,在不同的意見中取長補(bǔ)短,腦力激蕩.前進(jìn)的每一步中，我們追求事實(shí)的真相而非虛假的和諧。團(tuán)隊(duì)對(duì)一件事有充分認(rèn)識(shí)而又能運(yùn)用創(chuàng)意思考時(shí)，躍進(jìn)就會(huì)發(fā)生。這樣的氛圍對(duì)于職業(yè)生涯發(fā)展道路來說是創(chuàng)造了一個(gè)聆聽不同意見,學(xué)習(xí)不同長處的環(huán)境，既有利于個(gè)人的發(fā)展也讓公司獲益。五、百勝集團(tuán)公司配合基層管理人員職業(yè)生涯發(fā)展的途徑和方式通過完善的培訓(xùn)體系，良好的績效評(píng)估體系以及更多的反饋途徑例如360度評(píng)估和導(dǎo)師制度的運(yùn)用來配合人員的發(fā)展計(jì)劃能夠有效地進(jìn)行。1完善的培訓(xùn)體系百勝集團(tuán)公司基層管理人員有了職業(yè)發(fā)展的通道和接力棒計(jì)劃的人才儲(chǔ)備機(jī)制，如何配合職業(yè)發(fā)展成功實(shí)施，使接力棒中接棒人的績效和能力達(dá)到公司的預(yù)期。培訓(xùn)是首當(dāng)其沖的一種途徑。中國市場(chǎng)之大讓人興奮，但中國餐飲市場(chǎng)的不成熟也同樣讓人震驚，要想在中國取得長遠(yuǎn)的成功，一套科學(xué)的專業(yè)的系統(tǒng)化的培訓(xùn)機(jī)制是必不可少的。業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，人的培養(yǎng)是至關(guān)重要，就象行軍打仗的部隊(duì)，車馬糧草得先行?；鶎庸芾砣藛T是這先行的部分里的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這不僅關(guān)系到員工自身素質(zhì)的提高，更關(guān)系到企業(yè)組織的生存和發(fā)展，尤其對(duì)于迅速擴(kuò)張的餐飲連鎖業(yè)是一項(xiàng)根本性的戰(zhàn)略任務(wù)。先進(jìn)的管理依靠優(yōu)秀的人才才能實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展，并貫穿其整個(gè)職業(yè)規(guī)劃的辦法?？觳托袠I(yè)人員流動(dòng)較為頻繁，若要永久性地保證不同的人員在不同的地方提供完全一致的產(chǎn)品和服務(wù)，其中對(duì)人員訓(xùn)練與管理的難度是可想而知的。百勝集團(tuán)公司的使命宣言中說到：“我們期望給予每一們顧客絕佳風(fēng)味的食品，愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，以期待再來的價(jià)值”。因此為實(shí)現(xiàn)這一使命所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系已成為百勝集團(tuán)公司制造核心競爭力的永動(dòng)機(jī)。（1）系統(tǒng)化的培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)于基層管理人員的培訓(xùn)分為兩部分，第一部分是餐廳體系的培訓(xùn)，這部分培訓(xùn)主要是針對(duì)營運(yùn)的業(yè)務(wù)知識(shí)來進(jìn)行培訓(xùn)，營運(yùn)的培訓(xùn)貫穿于整個(gè)冠軍管理發(fā)展手冊(cè)中，共39個(gè)單元。第二部分是職能部門的培訓(xùn),這部分是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)技能，企業(yè)文化和一些軟技能的培訓(xùn)。百勝集團(tuán)公司餐廳培訓(xùn)體系中基層管理人員主要涉及以下幾個(gè)梯層：見習(xí)助理、餐廳助理、餐廳副理、餐廳經(jīng)理。而每一個(gè)層級(jí)的培訓(xùn)和提升，都必須以前一層級(jí)為基礎(chǔ)。見習(xí)助理的培訓(xùn)當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，會(huì)收到一封信。在信中展現(xiàn)一副清晰的成長藍(lán)圖。同時(shí)提供管理組訓(xùn)練流程圖和管理組訓(xùn)練卡片，并且清晰地告訴見習(xí)助理如果在培訓(xùn)的過程中有問題和困擾的時(shí)候，可以尋求餐廳經(jīng)理和訓(xùn)練專員的幫助。量身制訂的培訓(xùn)與發(fā)展策略等待著他。接著作為見習(xí)助理要接受1整天的訓(xùn)練簡介和餐廳簡介。作為基層管理層的培養(yǎng)對(duì)象，剛進(jìn)入公司的時(shí)候與服務(wù)組員工一樣，每個(gè)人都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能，要掌握每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，通過考試取得結(jié)業(yè)證書。這其間會(huì)為期三個(gè)月，培訓(xùn)內(nèi)容包括工作站訓(xùn)練，管理值班計(jì)劃安排，基本領(lǐng)導(dǎo)技巧，生產(chǎn)區(qū)域管理，產(chǎn)品管理，收獲和存貨，服務(wù)區(qū)域管理和現(xiàn)金管理。餐廳助理的培訓(xùn)當(dāng)見習(xí)助理晉升到餐廳助理后會(huì)接受7周的培訓(xùn)，這里面包括清潔，消毒與食品安全，基本人力管理，值班管理，值班交接，開店，打烊，安全保全，為客瘋狂，危機(jī)處理和人事行政。這七周的培訓(xùn)結(jié)束后就要接受2天的助理成長課程，主要學(xué)習(xí)基本領(lǐng)導(dǎo)技巧和如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的目標(biāo)管理技巧。同時(shí)接受機(jī)器設(shè)備的第一階段的培訓(xùn)。當(dāng)這部分都結(jié)束后，就進(jìn)入6-9個(gè)月的學(xué)習(xí)管理餐廳階段。在這個(gè)階段里會(huì)學(xué)習(xí)營業(yè)額的預(yù)估，訂貨管理，服務(wù)組簡介與訓(xùn)練，人力管理和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。同時(shí)接受機(jī)器設(shè)備的第二階段培訓(xùn)。當(dāng)在副理的職位上工作滿一年，完成了前面25個(gè)單元的培訓(xùn)和完成機(jī)器設(shè)備第二階段培訓(xùn)后，就會(huì)參加一個(gè)助理進(jìn)階課程的入學(xué)測(cè)驗(yàn)。成績達(dá)到85分就可以參加1.5天的培訓(xùn)。餐廳副理的培訓(xùn)作為副理是餐廳經(jīng)理最重要的副手。在這一階段會(huì)接受到3-6個(gè)月的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有餐廳稽核，招募計(jì)劃，面試和甄選，餐廳訓(xùn)練，認(rèn)同鼓勵(lì)，半變動(dòng)成本，利潤分析和團(tuán)隊(duì)溝通。在學(xué)習(xí)完所有的這個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容后會(huì)參加一個(gè)3天的副理課程，主要學(xué)習(xí)高效能的輔導(dǎo)和利潤管理。餐廳經(jīng)理培訓(xùn)餐廳經(jīng)理是一家餐廳的靈魂人物。餐廳的業(yè)績直接的管理者，不僅要負(fù)責(zé)餐廳的營運(yùn)通時(shí)也要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。針對(duì)這部分，公司設(shè)計(jì)了接力棒計(jì)劃單元，提高餐廳成效單元，安全與正面的環(huán)境單元，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)單元，提高團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)單元和單店行銷單元。如果說這六個(gè)單元象是一個(gè)個(gè)珍珠的話，那么3天的餐廳經(jīng)理課程是串起過往所有知識(shí)的線。餐廳經(jīng)理的培訓(xùn)里程的最后一站就是全面質(zhì)量管理和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的餐廳經(jīng)理課程。基層管理人員隨著他們管理能力的增加和職位的升遷，除接受營運(yùn)體系的培訓(xùn)還會(huì)接受由公司培訓(xùn)和發(fā)展部的課程。公司開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長?！度绾瓮膮f(xié)力做好工作》、《項(xiàng)目管理》、《七個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》、《簡報(bào)技巧》等是每個(gè)員工的必修科目。（2）百勝集團(tuán)公司基層管理人員培訓(xùn)的方式百勝集團(tuán)公司的訓(xùn)練規(guī)劃是隨著職位的升遷、工作職責(zé)的增加循序漸進(jìn)安排相關(guān)的內(nèi)容，就象是建筑高樓，每一階段的工程都對(duì)日后的成敗有著密切的影響。由在從見習(xí)助理走到餐廳經(jīng)理的培訓(xùn)過程中，在不同的階段百勝集團(tuán)公司是采用不同的培訓(xùn)方式。百勝集團(tuán)公司的培訓(xùn)方式有特色的地方是它是要求員工有很強(qiáng)的主導(dǎo)自我發(fā)展的能力。公司提供系統(tǒng)的教學(xué)手冊(cè)，指定專門的輔導(dǎo)人，讓以員工主導(dǎo)自我學(xué)習(xí)為主，輔助以課堂教授和利用各種競賽和活動(dòng)的機(jī)會(huì)讓基層管理人員擴(kuò)大視野和交流學(xué)習(xí)。具體來說主要的培訓(xùn)方法有三種：第一種，自主型培訓(xùn)方式。為了讓新員工快速進(jìn)入狀態(tài)，在新進(jìn)入公司的時(shí)候采取的是邊學(xué)邊做的培訓(xùn)方式而并非用課堂式地教條地傳授技能。正如施恩的九階段理論中所闡述的，當(dāng)人們進(jìn)入第二進(jìn)入工作世界階段和第三基礎(chǔ)培訓(xùn)階段的時(shí)候，就是已經(jīng)邁進(jìn)職業(yè)或組織的大門。此時(shí)主要任務(wù)已是了解、熟悉組織，接受組織文化，融入工作群體，盡快取得組織成員資格，成為一名有效的成員；二是適應(yīng)日常的操作程序，應(yīng)付工作。為了完成在工作中的自我學(xué)習(xí)，百勝集團(tuán)公司設(shè)計(jì)了《冠軍發(fā)展手冊(cè)》指引訓(xùn)練發(fā)展的進(jìn)行并在初期為員工指定一名明確的輔導(dǎo)人。依據(jù)手冊(cè)的指引，要求員工閱讀每個(gè)單元的相關(guān)資料，并采取一些學(xué)習(xí)行動(dòng)，同時(shí)要求員工在學(xué)習(xí)的過程中必須通過觀察別人，練習(xí)及從錯(cuò)誤中得到教益而逐步成長。整個(gè)培訓(xùn)不是學(xué)員被動(dòng)地接受，而是要求學(xué)員去主動(dòng)地找輔導(dǎo)者，定期與輔導(dǎo)者來一起制訂出培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)行的是自主型的培訓(xùn)方式。第二種，課堂訓(xùn)練。當(dāng)從見習(xí)助理晉升為餐廳助理后，員工通過見習(xí)助理的十單元培訓(xùn)后有了一定任知，員工進(jìn)入到成為組織早期正式成員的階段，這時(shí)他們承擔(dān)責(zé)任，成功的履行與第一次工作分配有關(guān)的任務(wù)，同時(shí)逐步展現(xiàn)績效。這時(shí)候采用的培訓(xùn)方式就是有一些課堂的授課同時(shí)結(jié)合一定的考試，讓員工系統(tǒng)地掌握一些理論知識(shí)，同時(shí)對(duì)于自己的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)有個(gè)回顧。第三種，工作中學(xué)習(xí)。從踏入公司開始，工作與訓(xùn)練便密不可分。員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作。在初期公司會(huì)指定明確的單元輔導(dǎo)人，但是餐廳內(nèi)因?yàn)楸舜私邮艿氖峭惑w系的訓(xùn)練所以很多人都有很多經(jīng)驗(yàn)可以分享。在這種分享之中加速了員工的學(xué)習(xí)過成及豐富了學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時(shí)，員工也被要求開始身負(fù)訓(xùn)練者的角色。在提供他人經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也是對(duì)自己歸納和表達(dá)能力的一種提升，個(gè)人的能力也能得到成長。除了自我表現(xiàn)學(xué)習(xí)和課堂學(xué)習(xí)外為了擴(kuò)大視野，公司也會(huì)安排參加各種有趣的競賽和活動(dòng)：如每年的“餐廳經(jīng)理年會(huì)”、“餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí)也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣。（3）百勝集團(tuán)公司基層管理人員培訓(xùn)的追蹤百勝集團(tuán)公司的培訓(xùn)體系除了有系統(tǒng)的內(nèi)容和獨(dú)特的方式外，其追蹤培訓(xùn)追蹤也是做的非常的到位。因?yàn)槠渑嘤?xùn)是和人員職業(yè)發(fā)展和人員發(fā)展是緊密結(jié)合。所以其追蹤的過程也是不斷地在培養(yǎng)人員的過程。營運(yùn)的管理人員會(huì)從訓(xùn)練的管理上包括訓(xùn)練計(jì)劃的制定，訓(xùn)練內(nèi)容與營運(yùn)的契合度，是否保存好培訓(xùn)的記錄等等來追蹤，同時(shí)通過與員工的訪談了解員工對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，對(duì)于單元輔導(dǎo)人方面是對(duì)輔導(dǎo)人對(duì)自身角色的認(rèn)知和對(duì)自身所擔(dān)負(fù)的職責(zé)的執(zhí)行情況這些方面進(jìn)行追蹤。同時(shí)對(duì)于員工學(xué)習(xí)的技能考評(píng)人進(jìn)行追蹤，以確保員工的培訓(xùn)能落到實(shí)處。同時(shí)也在追蹤的過程中，不斷分析問題，找出差異，同時(shí)不斷的提供改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并落實(shí)到具體的行動(dòng)負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。所以使培訓(xùn)的效果得到保證，也在培訓(xùn)的過程中通過不斷的輔導(dǎo)和溝通，幫助員工對(duì)于職業(yè)發(fā)展中所需要的要求有更清晰的認(rèn)識(shí)和實(shí)際的奮斗方向。2系統(tǒng)的考核制度在配合職業(yè)發(fā)展的另一個(gè)重要的途徑就是就是績效考評(píng)，百勝集團(tuán)公司的基層管理人員是餐廳的管理核心，對(duì)餐廳的經(jīng)營和效益負(fù)主要的責(zé)任。他們的績效考評(píng)采用的是目標(biāo)管理法，在公司內(nèi)叫做workreview.百勝集團(tuán)公司績效考核的具體做法是每季度將績效目標(biāo)制定出來，然后逐月進(jìn)行考核?？冃Э己说哪繕?biāo)涵蓋餐廳經(jīng)營的各個(gè)方面，包括值班，人員發(fā)展，利潤貢獻(xiàn)和行政工作等內(nèi)容。每項(xiàng)都是根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展要求，依據(jù)SMART原則來制定。在制定目標(biāo)的過程中餐廳經(jīng)理會(huì)和每一位基層管理人員溝通和探討，對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)都進(jìn)行分析，經(jīng)雙方認(rèn)可一致后確定下來。這樣的績效目標(biāo)是因人而宜，為員工職業(yè)發(fā)展道路度身打造的。百勝集團(tuán)公司的績效考核評(píng)估重視反饋，重視績效指導(dǎo)，在績效溝通的過程促使對(duì)職業(yè)發(fā)展的發(fā)展的努力方向更為清晰。個(gè)人總評(píng)估分包括標(biāo)準(zhǔn)分（人員發(fā)展、顧客滿意、利潤及管理、營業(yè)額成長等指標(biāo)分）；能力分（經(jīng)由人力資源部經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理組成的面試小組進(jìn)行能力面試評(píng)估后得出）。采取這樣的方式能較好的避免類似于學(xué)校中出現(xiàn)的高分低能現(xiàn)象。日常工作與自身能力的雙重考量確保高分高能的人才得到應(yīng)有的升遷，更為合理。各項(xiàng)考核均由專人負(fù)責(zé)且每位參與者都負(fù)有保密的義務(wù)。整個(gè)考量過程中標(biāo)準(zhǔn)分各項(xiàng)考核指標(biāo)都量化了，直接以分值區(qū)分優(yōu)劣；而能力分的考量更是由四個(gè)人共同評(píng)估得出。如此操作全是為了能公平的考量每一位營運(yùn)管理人員，不失偏頗?？冃繕?biāo)真正成為管理人員的努力方向.因?yàn)槭请p方共同討論和確認(rèn)的結(jié)果，所以在目標(biāo)的執(zhí)行過程中目標(biāo)就非常明確，配合度也很好。并非每一位營運(yùn)管理人員都已擁有了更上一層樓的能力。但就如人腦僅僅被開發(fā)了5%一樣，每個(gè)人都擁有無法預(yù)計(jì)的潛能。在日常工作與自身能力的雙重考量后制定出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，通過執(zhí)行、追蹤、改進(jìn)、再執(zhí)行、再追蹤、再改進(jìn)┄┄這樣一個(gè)持續(xù)性的過程激發(fā)出其潛能，在不斷促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步的同時(shí)，也將整個(gè)公司的營運(yùn)管理水平推向新的高度。3360度評(píng)估當(dāng)基層管理人員在職業(yè)發(fā)展的通道里走到中層管理層時(shí)，公司會(huì)在每年的六月份對(duì)他們做三百六十度的評(píng)估。很多的公司會(huì)把360度的工具用在晉升的測(cè)評(píng)上，由于其結(jié)果對(duì)被測(cè)評(píng)人影響重大，會(huì)導(dǎo)致測(cè)評(píng)的效度大大降低，在百勝集團(tuán)公司360度回饋是以發(fā)展而不是考核為目的的，這是幫助你認(rèn)識(shí)強(qiáng)項(xiàng)和待發(fā)展項(xiàng)從而制定出有針對(duì)性的發(fā)展計(jì)劃的非常好的工具。360度回饋是在網(wǎng)上進(jìn)行的，參加評(píng)估的員工會(huì)收到由培訓(xùn)發(fā)展部發(fā)出的邀請(qǐng)信，按照指引首先選擇參評(píng)人及關(guān)系，完成后會(huì)進(jìn)入測(cè)評(píng)階段，一般情況整個(gè)過程大概需要1個(gè)月，所有測(cè)評(píng)完成后，被評(píng)估人會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到測(cè)評(píng)報(bào)告。測(cè)評(píng)報(bào)告是直接發(fā)給被評(píng)估人的，所以會(huì)保證保密性。在員工收到自己的360度反饋報(bào)告后，就被要求進(jìn)入做個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的階段。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃給了員工和主管一個(gè)建立既能實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)又能實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的機(jī)會(huì)。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃是一個(gè)個(gè)人長期職業(yè)生涯的清晰指導(dǎo)書，同時(shí)也是將個(gè)人發(fā)展與公司發(fā)展緊密結(jié)合在一起的過程。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃可以幫助員工鑒別和理解他們的發(fā)展需求并提供結(jié)構(gòu)化的學(xué)習(xí)來鏈接個(gè)人的工作需求和公司的發(fā)展需求。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃也是一個(gè)非常好的溝通工具，這一工具和過程也體現(xiàn)了在百勝集團(tuán)公司非常關(guān)注員工的職業(yè)生涯的發(fā)展。另外培訓(xùn)發(fā)展部也會(huì)認(rèn)真去看每個(gè)人的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，從中提煉出培訓(xùn)需求以保證公司的培訓(xùn)資源是與業(yè)務(wù)的發(fā)展，個(gè)人的發(fā)展相匹配的。在百勝集團(tuán)公司有一句話叫做GoBigorStayHome,用英文字母的每一個(gè)詞就構(gòu)成了GBOSH.意思就是說要么發(fā)展否則就會(huì)被淘汰。所以，每個(gè)人為了自己的職業(yè)發(fā)展都要做好個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃（IndividualDevelopmentPlan）。在做個(gè)人發(fā)展計(jì)劃時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)完全與360度回饋及未來的發(fā)展相關(guān)聯(lián)。一個(gè)發(fā)展計(jì)劃不應(yīng)該是關(guān)注于你如何讓工作做得更好，而是通過個(gè)人的360度回饋或者其他的有價(jià)值的評(píng)估結(jié)果（比如輔導(dǎo)），找到自己明確的發(fā)展機(jī)會(huì)。Gallup公司的調(diào)查結(jié)果顯示：發(fā)揮員工的強(qiáng)項(xiàng)比改員工的弱項(xiàng)要容易得多，且效能更高。所以我們不要只是針對(duì)機(jī)會(huì)點(diǎn)去改善，將一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮道最高點(diǎn)時(shí)，效能可能會(huì)很不同。思考你是比較容易發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)還是去改機(jī)會(huì)點(diǎn)。在個(gè)人發(fā)展計(jì)劃中，公司強(qiáng)調(diào)要關(guān)注一件要事，那是個(gè)人要在百勝集團(tuán)公司達(dá)到事業(yè)顛峰最重要的一件事情，思考自己在百勝集團(tuán)公司要達(dá)到的職業(yè)目標(biāo)是什么，如果要做到這個(gè)職位，我需要去發(fā)展哪些方面。先去了解目標(biāo)職位的工作執(zhí)掌和要求，然后計(jì)劃出每一年的里程碑，所有的發(fā)展活動(dòng)都應(yīng)該支持這件事情.在個(gè)人發(fā)展計(jì)劃中的目標(biāo)設(shè)定是應(yīng)該涵蓋培訓(xùn)，發(fā)展和學(xué)習(xí)這三個(gè)方面的。培訓(xùn)是針對(duì)目前，提升知識(shí)和技能從而改善或提升績效；發(fā)展是面向未來，通過不同的發(fā)展工具來提升能力；而學(xué)習(xí)是終生的，改變行為的。所有的目標(biāo)設(shè)定都是圍繞著這個(gè)主旨進(jìn)行。4導(dǎo)師制度百勝集團(tuán)公司招募的基層管理人員年齡都在30歲以內(nèi)，80年代出生的人在抗壓性和承受力方面成熟度是有一定欠缺的。由于餐飲業(yè)是一個(gè)相對(duì)而言比較辛苦的行業(yè)，在快餐業(yè)基層里每天重復(fù)的工作會(huì)讓他們有動(dòng)搖。他們不了解公司能夠帶給他們什么？他們會(huì)覺得自己只是一部大機(jī)器中的小配件，自己在公司的未來發(fā)展中將占有何種位置？究竟是否和公司所描繪的藍(lán)圖是一致的。他們有時(shí)看不清楚，加上工作的壓力和強(qiáng)度大，會(huì)感到低潮和困擾。當(dāng)這種心理壓力的強(qiáng)度遇到有些上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作表現(xiàn)不滿意并予以責(zé)備時(shí)，就容易引發(fā)情緒上的挫敗和不滿。因?yàn)楦惺懿坏阶陨淼膬r(jià)值就容易引發(fā)離職。人力資源部可以征選最杰出的員工推薦給部門經(jīng)理，可是真正能夠讓該員工留職多久，完全是經(jīng)理人的本事。在迅速擴(kuò)張開店的壓力之下，許多潛力較好的見習(xí)助理從大學(xué)校園出來在百勝集團(tuán)公司工作兩三年后就可得到提升成為基層干部，他們年輕學(xué)東西快，在專業(yè)知識(shí)上可以面對(duì)工作上的要求，但是在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)上就顯示能力的不足。他們對(duì)于幫助員工作出良好的職業(yè)規(guī)劃，深入地了解團(tuán)隊(duì)成員的特質(zhì)，傾聽和清楚團(tuán)隊(duì)成員的想法方面都做得不到位，有的簡單地只重視營運(yùn)，而忽略了人與人之間的情感聯(lián)系，特別是對(duì)第一線的員工在做什么、想什么欠缺了解的能力和耐心，對(duì)員工貢獻(xiàn)的肯定也經(jīng)常做得不夠到位。因此百勝集團(tuán)公司推行導(dǎo)師制度來促使年輕的管理者快速地成長，成熟地看待和處理問題。在百勝集團(tuán)公司導(dǎo)師制度是指請(qǐng)資深的經(jīng)驗(yàn)豐富的高階主管與基層管理人員接成師徒關(guān)系進(jìn)行指導(dǎo)的一種制度。導(dǎo)師制度中的指導(dǎo)是指一位愿意分享其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧的Mentor與另一位愿意并準(zhǔn)備從這種交流中受益，從而豐富自己職業(yè)生涯的被指導(dǎo)者之間的一種支持性學(xué)習(xí)關(guān)系。在導(dǎo)師制度中明確被輔導(dǎo)者的角色是提出問題，從導(dǎo)師那里學(xué)習(xí)更多知識(shí)；傾聽、觀察并采用導(dǎo)師提出的解決問題的意見、建議或新方法；分享有關(guān)自己的重要職業(yè)發(fā)展問題、主要工作問題、進(jìn)展、成績，甚至失敗方面的信息，從而使Mentor可以及時(shí)提供所需的輔導(dǎo)；持續(xù)自我改進(jìn)，創(chuàng)造高質(zhì)量工作，并反過來為他人提供必要的輔導(dǎo)與支持；跟進(jìn)與導(dǎo)師達(dá)成的行動(dòng)計(jì)劃；在需要時(shí)，主動(dòng)要求與你的導(dǎo)師會(huì)面；每半年對(duì)該計(jì)劃評(píng)估一次.導(dǎo)師的角色是提供指導(dǎo)、建議、咨詢，幫助被指導(dǎo)者的成長和發(fā)展；鼓勵(lì)、支持并與被指導(dǎo)者溝通；在百勝集團(tuán)公司對(duì)Mentee的培養(yǎng)是Mentor個(gè)人的績效考核中的一項(xiàng)；定期與被指導(dǎo)者會(huì)面；跟進(jìn)與被指導(dǎo)者達(dá)成的行動(dòng)計(jì)劃。導(dǎo)師和被輔導(dǎo)者之間不同的角色決定著各自有的不同的技能要求。在百勝集團(tuán)公司在導(dǎo)師制度中將兩者的技能模塊（圖5）也進(jìn)行了明確。跟進(jìn)共享核心技能跟進(jìn)共享核心技能被輔導(dǎo)者的具體技能獲得導(dǎo)師快速學(xué)習(xí)表現(xiàn)出積極性管理關(guān)系積極傾聽識(shí)別目標(biāo)和當(dāng)前現(xiàn)實(shí)建立信任鼓勵(lì)激勵(lì)提供糾正性反饋管理風(fēng)險(xiǎn)敞開大門指導(dǎo)/培訓(xùn)勝任力導(dǎo)師的具體技能圖5導(dǎo)師和被輔導(dǎo)者的技能模塊百勝集團(tuán)公司的培訓(xùn)發(fā)展部每年審核一次Mentor和Mentee的項(xiàng)目，每一年Mentor和Mentee的搭配會(huì)變更。由培訓(xùn)發(fā)展部在年底正式推出。Mentee發(fā)起首次會(huì)議。每月至少計(jì)劃召開一次會(huì)議（可以是正式的或非正式的）。Mentee可以在需要時(shí)與Mentor召開更多會(huì)議。不同的Mentor可以采用不同的方法幫助Mentee實(shí)現(xiàn)成長和發(fā)展。在年中對(duì)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估。Mentee與Mentor相互邀請(qǐng)對(duì)方提供360度反饋。培訓(xùn)發(fā)展部基于Mentee和Mentor的反饋，評(píng)估計(jì)劃的有效性，并完善下一輪計(jì)劃。下圖6是百勝集團(tuán)公司導(dǎo)師制度施行的四步驟：圖6百勝集團(tuán)公司導(dǎo)師制度施行的四步驟雖然現(xiàn)在不如古時(shí)候所說的一日為師終生為父的那樣，但是結(jié)成師徒關(guān)系的員工的感情是非常深刻的。對(duì)于Mentee來說他能夠得到資深人士的建議，同時(shí)又能分享資深人士的豐富的經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，同時(shí)在與高階主管的接觸中，有機(jī)會(huì)多多展示自己讓高階主管對(duì)個(gè)人的情況更為了解，同時(shí)又可以輕松地與高階主管談?wù)撟约旱挠行┯^點(diǎn)，從而更加進(jìn)一步認(rèn)同公司的文化和一些做法。對(duì)于Mentor來說，一方面這也是為公司務(wù)色和甄別人才的好途徑，同時(shí)在與年輕人的對(duì)話中獲得意想不到的收獲和新知。導(dǎo)師計(jì)劃是人才規(guī)劃和培養(yǎng)的一個(gè)非常好的方法，師徒關(guān)系這是能鍛煉和考驗(yàn)Mentor和Mentee雙方的領(lǐng)導(dǎo)力。在整個(gè)師徒關(guān)系的制度里，從雙方的義務(wù)責(zé)任到時(shí)間的安排，過程的監(jiān)控，結(jié)果的評(píng)估以及相應(yīng)的指引都讓師徒關(guān)系落到實(shí)處。作為高階的主管在這個(gè)制度中也起到培養(yǎng)和留住人才的良好作用。思考與討論百勝集團(tuán)公司如何對(duì)基層管理人員進(jìn)行職業(yè)開發(fā)？你認(rèn)為有何可借鑒的經(jīng)驗(yàn)或做法？://blog.163/tangzhijun_1982/blog/static/24241947202192695614908/://baidu/s?wd=%BF%CF%B5%C2%BB%F9%D3%AA%D4%CB%C5%E0%D1%B5%CA%D6%B2%E1肯德基(kfc)接待員(迎賓)培訓(xùn)手冊(cè)\o"餐飲管理"餐飲管理2021-10-2621:56:14閱讀2075評(píng)論1

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兒童

服務(wù)員

接待員

社區(qū)

第一章：接待員的要求

接待員是一個(gè)具有愉快開朗個(gè)性的人，并且她（他）是經(jīng)過特別培訓(xùn)以便能夠帶動(dòng)兒童及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時(shí)，餐廳的營運(yùn)情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。1．個(gè)性：——愉快，友善,

――幽默，風(fēng)趣．＿＿喜歡與孩子及成人相處．――有耐性，包容性．＿＿熱忱．２．儀表：――整潔．――健康．――面帶笑容．――端正大方．３．工作態(tài)度：――成熟，自信．――主動(dòng)．――嚴(yán)守紀(jì)律．――重效率．――有彈性．――好學(xué)．４．工作能力：――良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）．――好的聆聽者，――能舒解火爆場(chǎng)面．――好的訓(xùn)練者．――組織能力．――領(lǐng)導(dǎo)能力．――銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧．――能在公開場(chǎng)合唱歌跳舞．――善于寫美術(shù)字體．

第二章：服裝與修飾做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的魅力，這種表里結(jié)合的魅力會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容方面要求如下：１．頭發(fā)：將頭發(fā)梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護(hù)的發(fā)型．必須經(jīng)常清洗干凈，避免染發(fā)，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡單的限度．如果你的頭發(fā)是長發(fā)，肩膀以下長度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起，以便在執(zhí)行工作時(shí)，頭發(fā)會(huì)披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求，前發(fā)不可過額，后發(fā)不可過領(lǐng)。2．化妝：只建議自然化妝，粉底顏色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點(diǎn)，眼影膏及眼線劑應(yīng)淡淡地涂抹。口紅應(yīng)用淡色口紅并配合你的儀表。男性應(yīng)保持面部清潔不可蓄須。3．香水：不得過度須用香水或有香味的粉。4．指甲：必須保持干凈而不可蓄留長指甲，不可涂抹指甲油。5．首飾：大型及華麗型的戒指不得佩戴，耳環(huán)應(yīng)保持款式簡單，而且，顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環(huán)，因?yàn)槟愎ぷ鲿r(shí)會(huì)接近兒童，他們可能會(huì)拉下它而傷到你。如果要佩戴項(xiàng)鏈，不可暴露于制服之外。6．制服：高雅的接待員制服，已由公司為你設(shè)計(jì)與制作。在接到制服之后，你有責(zé)任確保它們的干凈與整齊。7．鞋子：黑色半高跟皮鞋（無鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細(xì)跟高跟鞋。

第三章．接待員工作執(zhí)掌作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作，參與社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必不可少的，所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí)，合理地加以運(yùn)用，服務(wù)于顧客，做到百分百顧客滿意。一．店內(nèi)親善活動(dòng)店內(nèi)親善活動(dòng)是接待員工作當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務(wù)，良好的顧客關(guān)系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗(yàn)到殷勤的招待，使我們對(duì)顧客的承諾得以實(shí)現(xiàn)。

1．歡迎顧客使顧客的光臨更愉快，——有些服務(wù)是只有你能提供的，這包括微笑，歡迎所有的顧客，親切表現(xiàn)出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨

”“早安，”“午安，”“你好，”“歡迎光臨，”等等。知道?？偷男彰?，可能的話，以名字稱呼他們，使顧客感到更親切。早晨上班的接待員，在早晨營業(yè)之初，可以面帶微笑在餐廳門口迎候第一位顧客的光臨，并以晨播的方式問候顧客。2．幫助顧客在餐廳內(nèi)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時(shí)，你應(yīng)立即上前，提供服務(wù)—“讓我來幫忙”，去拿兒童椅給小朋友坐，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品（如：餐巾紙，攪拌棒等。）3．與顧客交談a：用親切友好的態(tài)度，適時(shí)的微笑，詢問顧客對(duì)品質(zhì)（Q），服務(wù)（S），清潔（C）等各項(xiàng)內(nèi)容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。就廣義而言，你的工作是---使所有的顧客都能親身體驗(yàn)到殷勤招待，使顧客得到100%的顧客滿意，并超越于顧客期望之上的服務(wù)。b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，是接待員店內(nèi)親善活動(dòng)的主要部分。當(dāng)你在大體廳中看到小朋友與家長一起用餐時(shí)，不妨面帶微笑走過去，介紹你自己，同小朋友及家長溝通或進(jìn)行各種活動(dòng)的推廣工作。

如A：“小朋友是第一次來

嗎？······喜歡

什么產(chǎn)品呀？······噢！小朋友幾歲啦？（小朋友幾月份生日??？）姐姐告訴你，我們

呀，可以在你過生日的時(shí)侯為你準(zhǔn)備一個(gè)特別的生日餐會(huì)，······你還可以邀請(qǐng)你的好朋友們光臨你的生日餐會(huì)······”接待員的這些話還可同時(shí)對(duì)小朋友及家長說，讓小朋友及家長均了解

的生日餐會(huì)，并希望他們來

過生日，留下美好回憶。如B：“······小朋友，你知道這家餐廳叫什么名字嗎？喜歡來

用餐嗎？兒童游樂園好不好玩？小朋友是哪間幼兒園（學(xué)校）呀？噢，是這樣的，以后我們

會(huì)經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內(nèi)活動(dòng)，如果可以的話，您可以把您家的地址，等留給我們，我們做一個(gè)小朋友的登記，以后我們有任何活動(dòng)，會(huì)盡可能的通知小朋友并請(qǐng)小朋友來參加，好嗎？”你也可以告訴小朋友，請(qǐng)他們經(jīng)常光臨

，注意我們店內(nèi)海報(bào)訊息。4．分送贈(zèng)品我們希望所有的顧客都能喜歡

，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營運(yùn)低峰期時(shí)，我們應(yīng)使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營運(yùn)高峰時(shí)，應(yīng)保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個(gè)小玩具等。當(dāng)贈(zèng)送贈(zèng)品給小朋友的時(shí)候，要他們覺得好玩，有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈(zèng)品，說；“······小朋友你看，這是一個(gè)XXX（禮物名稱）是你的好朋友

送給你的禮物，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨我們

?！比绻@些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們?nèi)绾瓮孢@個(gè)玩具。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮物。贈(zèng)送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因?yàn)閮和瘯?huì)覺得他們?cè)诓蛷d很特殊，很重要，同時(shí)很快地，他們會(huì)想再光臨本餐廳。l

記?。何覀冑?zèng)送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡心。你，和全體人員，對(duì)待兒童的方法，更決定了兒童以后對(duì)本餐廳的熱愛程度。5．兒童游樂區(qū)如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助兒童用游樂設(shè)施玩耍。在玩的同時(shí)，就可以同小朋友溝通，建立你和兒童之間的感情，這也是同兒童顧客溝通的一種方式。l

接待員在協(xié)助兒童使用游樂設(shè)施時(shí)，請(qǐng)千萬留意兒童的安全問題，避免發(fā)生意外事故。6．正確對(duì)待特殊顧客的需求做為接待員，不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機(jī)會(huì)，尤其是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)出倭的愛心，主動(dòng)為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務(wù)，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。我們所希望的，就是接待員對(duì)顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。7．店內(nèi)廣播店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí)，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。8．店內(nèi)參觀如果你的市場(chǎng)已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對(duì)餐廳的熱愛之心。二．協(xié)助營運(yùn)確保餐廳內(nèi)出色的Q.S.C.水準(zhǔn)，是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨，也就是沒有了公司的利潤，服務(wù)員個(gè)人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員，應(yīng)協(xié)助餐廳維持高水準(zhǔn)的Q.S.C.。1．熟練的崗位操作做為一名優(yōu)秀的接待員，不僅應(yīng)熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識(shí)，服員工作崗位的掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺(tái)工作。有時(shí)，由于餐廳營運(yùn)繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員隨時(shí)都有可能協(xié)助崗位服務(wù)員工作，確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準(zhǔn)。

2.溝通工具的運(yùn)用接待員與接待員，經(jīng)理，服務(wù)員，顧客之間，應(yīng)保持良好的溝通，除了語言，肢體語言外，工具的運(yùn)用，也是一種重要的方式。a.

接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。b.

每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會(huì)預(yù)訂本等。可協(xié)助餐廳管理組有步驟，有條理地完成顧客所需的項(xiàng)目。c.

進(jìn)行店內(nèi)檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序，有條理地完成工作，以達(dá)到最佳效果。3．維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔在營運(yùn)期間，接待員應(yīng)協(xié)助餐廳大廳服務(wù)員維持店內(nèi)應(yīng)有的清潔。營運(yùn)高峰時(shí)，更應(yīng)注意地面，桌面，坐椅，門把手，洗手間（池）等的清潔；*接待員不要持續(xù)使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。4．提供顧客額外的自助品有時(shí)，由于柜臺(tái)服務(wù)員的疏忽或顧客額外需求，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。如向接待員或服務(wù)員索要餐巾，叉勺，調(diào)味品等現(xiàn)象。作為接待員，我們應(yīng)盡可能滿足顧客的合理要求，減少顧客再去柜臺(tái)索要自助品的麻煩，同時(shí)也減輕了柜臺(tái)員工的壓力。另外，適時(shí)地對(duì)餐廳大廳區(qū)內(nèi)各個(gè)吸管盒的吸管加以補(bǔ)足也是十分必要的。5．進(jìn)行日常意見的調(diào)查接待員每天在樓面巡視時(shí)，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。其中大部分是有關(guān)餐廳Q.S.C.方面的，同時(shí)，我們也可觀察到很多現(xiàn)象，可反應(yīng)出餐廳的Q.S.C.水準(zhǔn)。我們有責(zé)任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組，使顧客能獲得更好的服務(wù)，達(dá)到100%顧客滿意。1）直接同顧客交談中；2）顧客之間交談中所露出對(duì)餐廳的不滿情緒及話語；3）顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中；4）顧客意見調(diào)查卡中；5）顧客的投訴中；6．巡視大廳，走固定路線接待員最少每半小時(shí)巡視一次大廳，并且走一個(gè)固定的路線。這樣可不遺忘每個(gè)角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無法解決，請(qǐng)立即告訴您的當(dāng)班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。A。巡視外圍1）查看海報(bào)，橫幅是否干凈，整齊，無過期。2）餐廳燈箱是否干凈，整潔，無損壞，燈炮是否明亮，餐廳的外圍，外觀，整體是否一切正常。3）垃圾箱是否起清潔，無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。4）花草是否擺放整齊，無雜物，葉片是否干凈。

B．巡視餐廳內(nèi)部1）餐牌是否干凈，完好，位置得當(dāng)且價(jià)格正確。2）各式海報(bào)內(nèi)容是否干凈，無過期，墻上貼的促銷，店內(nèi)活動(dòng)海報(bào)是否貼牢，無損壞。3）墻上的畫是否位置得當(dāng)，干凈，是否有傾斜。4）花草，葉片是否干凈，盆內(nèi)無雜物。5）兒童車，兒童椅是否干凈，無損壞并擺放整齊。6）生日餐會(huì)區(qū)，兒童游樂區(qū)的使用，布置是否得當(dāng)。7）洗手間（池）是否清潔無異味，鏡子上，洗手池臺(tái)面是否干凈無水珠。C．巡視服務(wù)員休息室1）還報(bào)有無過期，位置是否得當(dāng)。2）海報(bào)欄是否使用，規(guī)劃得當(dāng)。3）休息室是否清潔，環(huán)境良好。7．適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度顧客就餐環(huán)境除了指良好的餐廳設(shè)施及周到的服務(wù)外，適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度也是必不可少的。在營業(yè)期間，餐廳內(nèi)均需要有背景音樂存在。音樂的挑選，音量的大小及音質(zhì)的好壞，直接影響著顧客對(duì)餐廳的滿意度。除此之外，餐廳內(nèi)的溫度也應(yīng)根據(jù)天氣的變化進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以符合顧客的需求。8．保證游樂設(shè)施的正常運(yùn)行

接待員每日均應(yīng)檢查，清潔兒童游樂區(qū)，確保兒童游樂區(qū)完好，無損壞，以保證兒童的正常使用。在兒童較多時(shí)，應(yīng)至少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂設(shè)施，以免發(fā)生不必要的危險(xiǎn)狀況。9．舒解擁擠現(xiàn)象有時(shí)候，因?yàn)閺N房缺人或是機(jī)器壞了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜臺(tái)會(huì)發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營運(yùn)高峰時(shí)間——中餐，晚餐，周末，節(jié)假日——顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠