第一單元-空乘服務溝通與播音技巧概述

第一單元-空乘服務溝通與播音技巧概述第一頁，共44頁?？粘朔諟贤ㄅc播音技巧劉暉梁悅秋編著第二頁，共44頁。第一單元空乘服務溝通與播音技巧概述模塊一空乘服務概述模塊二空中溝通概述模塊三空中服務溝通與播音概述第三頁，共44頁。最早的空中服務員出現(xiàn)在1930年，這位名叫埃倫·切奇的25歲護士被美國聯(lián)合航空聘用在飛機上照顧乘客。1936年前后出現(xiàn)中國第一個空姐，在很長的一個時期內，空中服務員主要是女性，但近年來越來越多的男性加入到空中服務員的行列。由于空中服務員對女性的外表很重視，所以美麗程度也是能否成為空中服務員的條件之一。空中服務員在入職前需先接受航空公司提供的訓練，合格后才可正式上任。訓練包括服務、儀態(tài)、化妝、飛機安全及急救等，以確保在意外時懂得應變。歷史第四頁，共44頁。一、客艙服務概述（一）空乘職業(yè)的特點

空乘，即空中乘務人員，也就是飛機上為旅客服務的人員。

由于在高空作業(yè)，具有高收入、高付出、高風險、高規(guī)范、高封閉等職業(yè)特點。第五頁，共44頁。第六頁，共44頁。第七頁，共44頁。（二）客艙服務的主要內容1、溝通：乘務員應使用職業(yè)禮貌用語，熱情接送，

幫助乘客解決旅行過程中的事情；2、衛(wèi)生：保持機艙整潔，處理突發(fā)的衛(wèi)生事件；3、播音：自我介紹，航行介紹；4、餐飲：正餐、點心、飲料的供應；5、娛樂：報紙雜志的配備，機上錄像的服務。第八頁，共44頁。供應正餐時間：（1）飛行時間超過2小時且正值供餐時間

（6:30-8:30,11:30-13:30,17:30-19:00）

（2）飛行時間超過3小時供應點心時間：（1）飛行超過1.5小時且非供餐時間

（2）飛行時間超過2小時第九頁，共44頁。（三）工作程序1、預先準備階段：飛行前一天下午的飛行預備會；2、直接準備階段：起飛前1小時10分鐘的各項準備；3、客艙服務實施階段：①迎接旅客登機；

②客艙安全示范和檢查；

③廣播與發(fā)放餐飲；

④巡視客艙；

⑤安全檢查；

⑥送別旅客。4、乘務組航后講評：總結工作，評估服務質量。第十頁，共44頁。二、空乘職業(yè)要求（一）空乘工作的職業(yè)要求：1、強烈的服務意識；2、良好的思想品質；3、高超的服務技能；4、具備良好的氣質與形象；5、全面的綜合素質。第十一頁，共44頁。（二）空乘服務禮儀：1、候機溝通禮儀；2、迎送乘客禮儀；3、客艙服務禮儀；第十二頁，共44頁。（三）空乘服務技巧：1、微笑服務；2、真誠的服務；3、細致周到的觀察與服務；4、豐厚的文化底蘊。第十三頁，共44頁。從石家莊回重慶的航段中，譚莎正在供飲，迎面走來一位男士，譚莎突然發(fā)現(xiàn)他兩眼球不等轉，身體姿勢開始不協(xié)調，慢慢開始抽搐，接著往前傾倒在另一位乘務員身上！情急之下譚莎和同組乘務員扶他在寬敞的地方躺下，并通過內話告知乘務長，頭等艙乘務員廣播找醫(yī)生。初步判斷旅客暈厥過去了，當乘務長說去拿氧氣瓶的時候，譚莎心中有了非常艱巨的責任感，雖然培訓學習過氧氣瓶的使用方法，然而真正使用的時候心里還是會有隱隱的擔心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒絕再次吸氧，只需靜躺。通過一段時間的觀察，旅客狀況得到了明顯好轉。因為第一次遇到需要急救的旅客，這使譚莎充分意識到自己的責任，不僅僅是為每位旅客提供周到的服務，更要的是讓每位旅客平安地到達目的地。第十四頁，共44頁。第一單元空乘服務溝通與播音技巧概述模塊一空乘服務概述模塊二空中溝通概述模塊三空中服務溝通與播音概述第十五頁，共44頁。一、影響溝通的因素溝通是人類社會交往的基本行為過程，用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體之間傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程。第十六頁，共44頁。評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作第十七頁，共44頁。1、情緒因素空乘服務任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現(xiàn)詞不達意，非語言行為過多，從而影響溝通效果。

（一）影響溝通的四個因素第十八頁，共44頁。2、表達技巧不恰當?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。如改變話題，給乘客一種不愿與之溝通的感覺；主觀判斷或匆忙下結論常常會使溝通中斷；虛假、不恰當?shù)陌参浚槍π圆粡姷慕忉寱o乘客一種敷衍了事、不負責任的感覺。

第十九頁，共44頁。3、個人因素空乘服務人員的問題●表達能力不足產(chǎn)生的障礙●傳遞形式障礙乘客的障礙●過濾●理解能力的障礙●選擇性知覺●情緒

第二十頁，共44頁。4、環(huán)境因素物理環(huán)境：包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。社會環(huán)境：包括乘客周圍的氣氛、人際關系、溝通的距離等。良好的人際關系、融洽的氛圍、適當?shù)慕煌嚯x等會促進溝通的順利進行；反之不然。

第二十一頁，共44頁。22眼神系列——第二十二頁，共44頁。23眼神系列第二十三頁，共44頁。24第二十四頁，共44頁。（二）有效溝通的四個技巧尊重技巧傾聽技巧提問技巧反饋技巧第二十五頁，共44頁。提問的方式開放式提問：5W1H（what/who/which/where/why/how）,不限制答案的提問方式；封閉式提問：以Y/N（Yes/No）來回答，確定事實的提問方式；探討式提問：就某一問題展開深入討論的提問方式；反射式提問：就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式第二十六頁，共44頁。二、空中溝通要領（一）了解旅客乘機的共性心理安全心理：包括人身安全和物品安全順暢心理：盡最大的女里滿足旅客的需要快捷心理：旅客的一個主要要求方便心理：盡力使旅客感到處處、事事、時時

方便舒適心理：旅行時間的長短往往起決定作用安靜心理：物的有序性

人的有序性第二十七頁，共44頁。（二）空乘工作溝通的原則規(guī)范性明確性尊重性幽默性第二十八頁，共44頁。（三）空中溝通要領努力創(chuàng)造親和效應尊重旅客，學會用心傾聽使用委婉、親切的語言以幽默化解矛盾第二十九頁，共44頁。有一次，陳蓉就遇到了一個初次單獨乘機的老奶奶,盡管在飛機起飛前陳蓉已經(jīng)把一些乘機的基礎常識和機上設備的使用方法告訴了奶奶,但飛機剛起飛沒多久,就有呼喚鈴響起,陳蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑過去看,只見老奶奶一雙惶恐的眼睛看著她,這時旁邊的旅客抱怨地說："快把這收拾下,難聞死了。"奶奶聽到后,頭埋得更低了。看到此情景,陳蓉心頭涌上一陣酸楚,在陌生的環(huán)境遭遇這樣的尷尬,自己還要忍受身體的不適,老人心里該有多難受啊,陳蓉立刻回到服務間準備了一杯溫水和一些熱毛巾,來到老人面前,給奶奶把身上的嘔吐物擦干凈,讓老人喝點溫水,為了舒緩老人的情緒，陳蓉一邊擦一邊輕聲地在老人耳邊說:"奶奶,沒關系的,有什么不舒服就跟我說,看到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一樣也暈機。"老人聽了這話,眼中閃動著淚光,哽咽著一句話也說不出來。臨下飛機了,老人對陳蓉說道,"我要是有個你這樣的孫女該多好啊!"陳蓉聽到這話一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答道:"您就是我的奶奶啊!"老人聽完開心地下了飛機。從那以后,陳蓉更能體會這份工作真的很"美"!第三十頁，共44頁。第一單元空乘服務溝通與播音技巧概述模塊一空乘服務概述模塊二空中溝通概述模塊三空中服務溝通與播音概述第三十一頁，共44頁。模塊三空中服務溝通與播音概述一、客艙表達基本用語客艙表達，是指服務過程中，乘務人員借助一定的詞匯、語氣、語調、身體語言表達思想、感情、意愿，與旅客進行交往的一種比較規(guī)范并能反應一定文明程度而又比較靈活的溝通方式。第三十二頁，共44頁。機艙內服務用語主要涉及飛機結構、航空概況、航空地理、旅游景點介紹、空中服務等幾個方面。第三十三頁，共44頁。（一）空中服務常見語言1、對旅客的稱呼一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”、“太太”重要旅客稱呼：“首長”及職務企業(yè)家稱呼：“經(jīng)理”、“老板”、“老總”等。第三十四頁，共44頁。2、客艙服務用語歡迎、早安、晚上好、您好、再見“歡迎您登機?！薄罢垎?，您需要毛毯嗎？”“請您跟我來?！薄澳牒赛c什么？”“對不起，讓您久等了！”“請稍等，我會盡力為您解決?！薄爸x謝您提的寶貴意見，我一定會向領導如實反映?！薄白Ｄ猛居淇欤≡僖姡　钡谌屙?，共44頁。3、客艙內禁止使用的服務用語沒有了。供應完了。沒辦法。這不關我的事。不能放這兒。找我們乘務長。我不知道。等一會兒。還要避免說“摔”、“墜”等不吉利的詞匯。第三十六頁，共44頁。4、特殊情況時服務用語跟我來（學）。服從我的命令。你必須這樣。聽從指揮。動作快點兒。到這邊來。第三十七頁，共44頁。您好，歡迎。Goodmorning(afternoon,evening)sir,welcomeaboard.是，對。Yes,Isee.請。Please.是，馬上就去。Yes,I’mgoingawayrightnow.很報歉（對不起）。I’msorry.讓你久等了。Thankyouforwaiting(sir)。是，馬上給您拿來。I’llgetoneforyouinjustamoment.打擾了（過意不去）。Excuseme.知道了（不知道）。Yes,Iknow(No,Idon’tknow).是您叫我嗎？Didyoucallme?不清楚，馬上查詢。I’mnotsure,I’llcheakit.不客氣。It’smypleasure.謝謝。Thankyouverymuch.托您的福。Thankstoyou.祝您旅途愉快。Ihopeyouenjoyyourflight第三十八頁，共44頁。二、空中廣播的特殊性（一）一般登機廣播（二）運動會代表團歡迎詞（三）新年歡迎詞（四）乘務服務廣播詞第三十九頁，共44頁。三、涉外服務與禮儀規(guī)范（一）尊重為本（二）善于表達1、熟練掌握英語、日語、漢語等常用

的客艙口語和詞匯；2、強調三聲服務：“來有迎聲，問有

答聲，去有送聲?！钡谒氖?，共44頁。工作6年，溫細玉說五花八門的乘客遇到的多了，這其中有讓她啼笑皆非的“奇葩”，也有讓她感動的好人?！疤貏e明顯，到了春節(jié)前，有很多農(nóng)民工坐飛機，大包小卷的，而且特別的樸實。電影《人在囧途》里演得一點不夸張，我就經(jīng)歷過找不到座位的，飛行過程中要開窗的，不會系安全帶的，不會用廁所的，還有在我們送餐時，問我這些飯要多少錢的?！钡谒氖豁?，共44頁。某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙，乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要