企業(yè)會(huì)計(jì)電算化知識(shí)培訓(xùn)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔會(huì)計(jì)電算化知識(shí)培訓(xùn)考試辦法一、培訓(xùn)對(duì)象1、初級(jí)班培訓(xùn)對(duì)象為通過會(huì)計(jì)從業(yè)資格考試取得成績(jī)合格證或有一定會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)，有志從事會(huì)計(jì)工作的人員。2、中級(jí)班培訓(xùn)對(duì)象為取得《會(huì)計(jì)電算化初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)合格證》人員。二、報(bào)名地點(diǎn)及辦法報(bào)名地點(diǎn)：柳州市會(huì)計(jì)事務(wù)管理所辦事大廳（市濱江東路1號(hào)二樓）初級(jí)班：憑《會(huì)計(jì)從業(yè)資格考試成績(jī)合格證》或身份證報(bào)名。中級(jí)班：憑《會(huì)計(jì)電算化初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)合格證》報(bào)名。三、上課地點(diǎn)1、柳州市會(huì)計(jì)事務(wù)管理所電算化教室（市濱江東路1號(hào)三樓）2、柳州市計(jì)算機(jī)技術(shù)研究所培訓(xùn)學(xué)校（雅儒路市電大內(nèi)）四、培訓(xùn)學(xué)時(shí)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每期學(xué)習(xí)30天，開設(shè)有上午班、下午班和晚上班，采用無紙化考試。初級(jí)班培訓(xùn)費(fèi)為355元/人；中級(jí)班培訓(xùn)費(fèi)為365元/人（均含教材資料工本費(fèi)）。五、領(lǐng)證時(shí)間初級(jí)考試結(jié)束后的第二周星期五，考生到培訓(xùn)點(diǎn)查看成績(jī)，合格者憑身份證等有效證件領(lǐng)取《會(huì)計(jì)電算化初級(jí)培訓(xùn)合格證》。因中級(jí)考試需報(bào)自治區(qū)財(cái)政廳會(huì)計(jì)處復(fù)核，待復(fù)核完畢后由培訓(xùn)點(diǎn)通知領(lǐng)證。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔終端賣場(chǎng)八項(xiàng)《統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》為規(guī)范和統(tǒng)一專賣店的經(jīng)營(yíng)管理，特完善終端賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)：目錄一基礎(chǔ)工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化二貨品陳列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化三接待禮儀統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化四銷售技巧統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化五VIP維護(hù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化六售后服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化七例會(huì)組織統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化八售后洗滌服務(wù)流程化一、《基礎(chǔ)工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》1、基礎(chǔ)衛(wèi)生要求（1）招牌：專賣店招牌要求一月清洗一次，保持招牌無蜘蛛網(wǎng)、邊條無銹跡、整體無污垢。隨時(shí)查看招牌字體有無脫落和招牌燈有無損壞的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象要及時(shí)進(jìn)行報(bào)修，以保持良好的店招形象。（2）立柱：立柱保持一周清洗一次，隨時(shí)保持立柱上無“牛皮癬”、無蜘蛛網(wǎng)、無污垢，立柱有破損現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)修。（3）店內(nèi)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：地板：無拋棄物、無垃圾、無積塵、無明顯污漬和無水漬，死角無建筑遺留污漬。對(duì)平時(shí)清理不到地方要3天做一次大清理。玻璃：通透、明亮，無明顯污漬、無灰塵、無暈圈和水漬。茶幾：規(guī)范有序，桌面堆放物品陳列整齊，無灰塵、水漬、無破損及搖晃，桌面只能擺放夢(mèng)哲品牌宣傳畫冊(cè)。收銀臺(tái)：堆放整齊，無雜物、污漬、灰塵、只能擺放辦公用品。展柜、展架、隔板：無灰塵、無污漬和水漬，貨品陳列有序，燈光完好無損，若有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。貨柜貨架堅(jiān)固、整潔，無損壞，若有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。庫(kù)房：貨品按大類分區(qū)擺放，便于取貨及盤點(diǎn)。貨品堆碼整潔有序，次序清楚，貨品無大的灰塵及不安全隱患。（嚴(yán)禁存放食物、垃圾遺留物）衛(wèi)生間：整潔、干凈、無水漬，搪瓷、水池?zé)o積水、積垢，小便池保持隨時(shí)有衛(wèi)生球，拖把基本晾干，放置有序，下水池?zé)o異物，如剩飯、茶渣等。垃圾桶：垃圾及時(shí)清理，垃圾不能超過垃圾桶的三分之二，使用專用黑色垃圾袋，嚴(yán)禁使用夢(mèng)哲洗滌袋。煙灰缸及茶杯：煙缸清潔無污，保持底部無水跡，煙缸和茶杯應(yīng)及時(shí)清潔，客人一走，五分鐘內(nèi)必須將茶缸及煙灰缸及時(shí)清洗干凈。高柜、中島及鋼件：無灰塵、無污漬和無水漬，無POP貼后痕跡，保持一個(gè)星期一次對(duì)高柜內(nèi)壁、隔板和鋼件進(jìn)行重點(diǎn)清洗。隨時(shí)檢查高柜、隔板、鋼件有無松動(dòng)現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象要及時(shí)維修。貨品：無灰塵、無褶皺，折疊衣服應(yīng)一周更換一次，避免燈光照射過長(zhǎng)引起變色。試衣間：隨時(shí)保持無雜物、異味，試衣鞋隨時(shí)保持平放，試衣鞋應(yīng)按季節(jié)配備。試衣鏡：通透明亮、無水暈。2、導(dǎo)購(gòu)形象要求（1）化妝：賣場(chǎng)員工在營(yíng)業(yè)期間必須統(tǒng)一化淡妝，涂抹粉底并使用腮紅，統(tǒng)一使用眼影，顏色要求不要太濃，杜絕煙熏妝，并涂抹淡色唇彩，注意在用餐后及時(shí)補(bǔ)妝（2）著裝：在營(yíng)業(yè)期間導(dǎo)購(gòu)必須統(tǒng)一穿著公司所配發(fā)當(dāng)季最新款工裝，保證工裝無污漬、無褶皺、平整整潔。工牌佩戴應(yīng)端正統(tǒng)一于左胸并保證無破損。員工要求穿著統(tǒng)一款式顏色的工鞋。并與工裝相搭配，高度為半高跟為最好，并要求前不露趾后不露跟。（3）發(fā)型：頭發(fā)一定要梳理整齊，不可太油膩，不可有頭屑；發(fā)型要求員工統(tǒng)一盤發(fā)，不可有特別夸張的發(fā)型出現(xiàn)于賣場(chǎng)。（4）工作裝除結(jié)婚戒、耳釘外，不準(zhǔn)佩帶任何飾品。（5）不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂抹有色指甲油。二、《貨品陳列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》陳列標(biāo)準(zhǔn)化第一套標(biāo)準(zhǔn)1、陳列步驟：先進(jìn)行店鋪區(qū)域劃分和產(chǎn)品種類劃分，如9月上市哪面陳列棉T，哪面陳列毛T，哪面陳列夾克等，并確定整體陳列的柜位。進(jìn)行商品種類和屬性的劃分，如毛T分為圓領(lǐng)款和翻領(lǐng)款且又細(xì)分為時(shí)尚款和商務(wù)款。根據(jù)季節(jié)的不同分主賣產(chǎn)品和次賣產(chǎn)品，如10月主賣薄茄克、毛T，次賣棉T等，主賣產(chǎn)品應(yīng)陳列在進(jìn)門的左邊或右邊的黃金位置。主賣產(chǎn)品陳列面大于次賣產(chǎn)品陳列面，以達(dá)到重點(diǎn)推廣的目的。進(jìn)行款式和色系的組合搭配陳列。豐富隔板上的陳列。(如：陳列品、疊裝)豐富櫥窗和中島的陳列并注重搭配陳列。2、陳列標(biāo)準(zhǔn)：正掛面標(biāo)準(zhǔn)為3件，且尺碼順序從外到內(nèi)為48，46，44或50，48，46從大到小正掛．切記里面的衣服長(zhǎng)度不能超過第一件衣服的下沿。側(cè)掛：春夏和秋季側(cè)掛為8件，冬季側(cè)掛為6件最佳。且單款單色陳列基數(shù)以兩件為標(biāo)準(zhǔn)。側(cè)掛上可以加上與衣服相配的褲類共同陳列，突出搭配陳列，形成配套銷售。棉衣和茄克可以加上毛衣或T恤共同陳列；西服可以加上襯衣和領(lǐng)帶共同陳列，以體現(xiàn)出整體效果。正掛間距為第一件突到正掛前端、第二件距第一件10CM，第三件距第二件也為10CM，以便于光照。側(cè)掛間距為左端起5厘米開始到末端5厘米結(jié)束，衣服間距平均分布且衣架要橫平豎直。柜件上的隔板陳列應(yīng)搭配相關(guān)產(chǎn)品的畫框和與服裝相關(guān)的陳列品并采取疊裝陳列，畫框內(nèi)模特所展示的服裝應(yīng)為本柜內(nèi)陳列的服裝且用POP提示廣告商品。衣服下端隔板必須配搭與之相配的褲子和鞋子，形成成套搭配。褲子應(yīng)折疊三條且按從小到大的順序排列，鞋子應(yīng)與褲子相搭配，成套搭配上下必須成一條垂直線。中島：主要陳列褲類產(chǎn)品和陳列品以及衣服疊裝，褲類產(chǎn)品應(yīng)從種類上劃分為牛仔褲和休閑褲進(jìn)行陳列。在顏色上應(yīng)由淺至深。單排掛通陳列條數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為24—30條為最佳，陳列位置為左端起5厘米開始到末端5厘米結(jié)束，單款單色兩條為標(biāo)準(zhǔn)且尺碼為30—32，間距平均分布且褲架要橫平豎直。褲子陳列方向要一致且吊牌不外露。陳列品及疊裝擺放應(yīng)注意顏色的搭配，隔板每層所擺放的貨品可采取成套搭配的方法進(jìn)行搭配陳列，由上至下為上裝、褲類、鞋類，同時(shí)注意商品搭配性是否合適。櫥窗：櫥窗陳列主要由模特出樣和氣氛道具組成，模特出樣首先應(yīng)考慮整套衣服的屬性、顏色搭配的合理性，并注意皮具、眼鏡、圍巾等配件的使用以達(dá)到成套搭配的效果以突出模特的活力。再注意相鄰模特間所穿著商品之間的風(fēng)格統(tǒng)一性，避免經(jīng)典款和時(shí)尚款進(jìn)行相鄰出樣。氣氛道具的擺放應(yīng)做到簡(jiǎn)潔，搭配衣服進(jìn)行陳列同時(shí)應(yīng)盡量突出公司品牌文化以及品牌內(nèi)涵。模特必須穿上鞋子，模特及底座要保持完好無損，櫥窗射燈應(yīng)呈x型照射在模特身上。模特的站位生動(dòng)協(xié)調(diào)，增強(qiáng)視覺效果。陳列品：需與服飾一起合理運(yùn)用，放置隔板上或箱體內(nèi)。所有衣服以及模特著裝吊牌均不得外露。陳列標(biāo)準(zhǔn)化第二套標(biāo)準(zhǔn)1、陳列的目的：簡(jiǎn)單的說有三個(gè)方面：提升品牌形象和產(chǎn)品附加價(jià)值；提高顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣，提升購(gòu)物欲望；促進(jìn)產(chǎn)品銷售。2、陳列的步驟：按產(chǎn)品陳列展示的先后次序，歸納為：分區(qū)域、分大類、分主次、分層次、分色系。具體的說：分區(qū)域，即首先進(jìn)行賣場(chǎng)區(qū)域的劃分：按照店外顧客進(jìn)入店鋪的客流動(dòng)向，規(guī)劃明確客流動(dòng)線，（進(jìn)店是向左走還是右走，往那邊多我們就把那邊作為A面)確立A、B、C面，A樣面即主樣面：展示的產(chǎn)品就是我想推出的產(chǎn)品，上貨期可以是旺銷品，隨著時(shí)間的推移移向B面(次主樣面)，到季末時(shí)便可和C面(次樣面)。此時(shí)A樣面的產(chǎn)品應(yīng)時(shí)刻保證其尺碼的完整，同樣可以是數(shù)據(jù)反映的滯銷品，因?yàn)槟侵皇菙?shù)字。分大類，即按商品的品類進(jìn)行歸類，準(zhǔn)備進(jìn)行A、B、C面的產(chǎn)品填充。如：夏季主要T恤類、襯衫類和桑蠶絲類、褲裝類、配件類冬裝為茄克類、西服類、毛衣類、皮衣及尼克服類、褲裝類、配件類分主次，即關(guān)聯(lián)產(chǎn)品搭配出樣。如：正掛產(chǎn)品，西服類出樣，其主要突出的是西服產(chǎn)品，但必須配搭適合的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，正裝西服配搭正裝襯衣及領(lǐng)帶，胸巾；休閑單西配搭休閑襯衣及其選擇性配搭拉鏈領(lǐng)毛衣。側(cè)掛產(chǎn)品可穿插襯衣進(jìn)行出樣。分層次，通過上一點(diǎn)的說明，對(duì)產(chǎn)品數(shù)量的規(guī)定，配搭產(chǎn)品的款式不得超過整個(gè)出樣面款式數(shù)量的1／3，側(cè)掛按琴鍵式的陳列形式進(jìn)行。與主題倉(cāng)不矛盾。分色系，即明確出樣面的主題色彩，一般來講，按色系劃分，每倉(cāng)色系不超過三種，比如：藍(lán)、灰、白。紫、粉、灰。深藍(lán)、淺藍(lán)、綠等可經(jīng)常變換的色系組合形式。3、陳列標(biāo)準(zhǔn)：正掛：同一產(chǎn)品統(tǒng)一為三件，且尺碼由前至后依次為(南方)48—46—44，(北方)50—48—46，西服以A版為宜。側(cè)掛：春夏和秋季為4款8件，冬季為三款6件(60CM掛通)，保證單寬兩件出樣，側(cè)掛產(chǎn)品尺碼懸殊不可太大，按小大小大的形式進(jìn)行。側(cè)掛產(chǎn)品同樣需要做必要的搭配陳列，建議：西服配正裝襯衣、單西配休閑襯衣、薄茄克配T恤，厚茄克配毛衣，尼克服配尼絨針織品…180CM以上層板，做關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的疊裝展示，可選擇T恤、襯衣、毛衣進(jìn)行。注意：產(chǎn)品的色系與倉(cāng)位主體色系其中一個(gè)吻合；以兩件為單位進(jìn)行疊放；正掛產(chǎn)品第一件前端為第一刻度單位為準(zhǔn)，3CM左右，后兩件分別間隔為10CM；側(cè)掛產(chǎn)品左右兩短分別留出5CM空白，中間產(chǎn)品按平均等距掛放。橫平豎直。柜式貨柜中間正掛產(chǎn)品下方層板上必須搭配與之適合的褲裝產(chǎn)品，層板下方擺放可搭配的鞋類產(chǎn)品。褲裝應(yīng)三條為一單位，按由上到下，由小到大進(jìn)行疊放；鞋類產(chǎn)品應(yīng)鞋尖朝左，鞋跟向右進(jìn)行側(cè)放。出樣完畢，檢查正掛裝，褲類疊裝、鞋子必須在一條垂直線上為標(biāo)準(zhǔn)陳列。中島：主要用于褲裝產(chǎn)品的陳列及內(nèi)搭產(chǎn)品的疊放。褲類產(chǎn)品應(yīng)從種類上劃分為牛仔褲和休閑褲進(jìn)行分類集中陳列。在中島類掛裝產(chǎn)品，一律按照由淺至深，由明至暗的方式進(jìn)行色彩漸進(jìn)陳列。疊裝產(chǎn)品按同一類產(chǎn)品進(jìn)行集中展示，色彩不得超過三種，同樣以兩件為一單位進(jìn)行。櫥窗：櫥窗展示由模特、產(chǎn)品和道具組成。模特出樣產(chǎn)品注意產(chǎn)品的豐富性，以2到3個(gè)模特為組群進(jìn)行產(chǎn)品展示，展示的產(chǎn)品大類必須豐富且大類不相同，但需要注重色彩的協(xié)調(diào)，同樣不超過三種色系。配搭必要的配件產(chǎn)品，如：皮帶、眼鏡、圍巾等；模特必須配搭相適應(yīng)的鞋子。突出品牌以打造時(shí)尚色彩為理念的產(chǎn)品思想。出樣產(chǎn)品應(yīng)時(shí)刻處于明亮狀態(tài)。模特出樣產(chǎn)品必須和附近倉(cāng)位掛裝產(chǎn)品有效的連接起來，達(dá)到引發(fā)路人注意、產(chǎn)生興趣、進(jìn)而引導(dǎo)顧客進(jìn)入店鋪的目的。注意出樣模特身著產(chǎn)品的風(fēng)格、做到風(fēng)格有效統(tǒng)一、避免模特服裝風(fēng)格太多，無主題。道具產(chǎn)品簡(jiǎn)潔、干凈、整齊并配搭產(chǎn)品，根據(jù)櫥窗模特產(chǎn)品的類別進(jìn)行整齊或隨意的擺放，(商務(wù)櫥窗，道具和道具配搭產(chǎn)品重在寫實(shí)，要整齊；時(shí)尚主題則重在寫意，要隨意和細(xì)節(jié)，但不能亂)出樣完畢進(jìn)行燈光的檢查，店內(nèi)射燈打到服裝的正掛位上及是否照射在有效區(qū)域。模特及底座必須完好。4、色彩搭配參考：色彩分類：暖色系：紅、橙、黃；紫；中性色：黑、白、灰、冷色系：青、藍(lán)、綠主題倉(cāng)色彩搭配不應(yīng)過于極端，不能或以全冷色系集中、或以全暖色系集中。一般來講也是最為簡(jiǎn)單的方式：一個(gè)倉(cāng)位一個(gè)主題，主題色系的選擇多為冷暖色系中的任意一種顏色，再配搭兩種中性進(jìn)行，如：青+紫+黑(藏青)；紅+灰+黑(藏青)；藍(lán)+綠+白…如果店鋪產(chǎn)品色彩過多，則采用近似色系+中性色搭配的方式：如：紅+橙+白；藍(lán)+紫+灰；黃+綠+黑…5、色系搭配參考標(biāo)準(zhǔn)：正掛應(yīng)為暖色系延伸到冷色系，中性色進(jìn)行平穩(wěn)過度。(暖色為：紅色、橙色、黃色，冷色為：綠色、紫色、藍(lán)色、咖啡色、青色，中性色為：白色、淺灰、深灰、黑色。)色系過度要平穩(wěn)不要太極端，比如白色深藍(lán)色的過度等。側(cè)掛每個(gè)側(cè)掛通色系陳列同樣應(yīng)注意色系的平穩(wěn)過度不要極端。(注：在店鋪相同屬性貨品顏色不齊時(shí)應(yīng)根據(jù)店鋪實(shí)際貨品情況采用相鄰色系進(jìn)行延伸由冷至暖或由暖至冷進(jìn)行陳列。三、《接待禮儀統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》1、根據(jù)賣場(chǎng)人員安排，輪流站位于夢(mèng)哲專賣店門口。專賣店門口全天營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得空置。對(duì)站姿的要求如下：體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。平直，不許聳肩歪腦。在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。雙腳呈“v”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。雙腳也可呈“丁”字型站立。身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。另外站立時(shí)要注意顧客進(jìn)店情況，做到1O米發(fā)現(xiàn)，5米關(guān)注，3米招呼．2、顧客進(jìn)店時(shí)招呼有以下禮儀要求：所有夢(mèng)哲專賣店必須統(tǒng)一使用普通話服務(wù)顧客進(jìn)店時(shí)，站位于門口的導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)拉開玻璃門，致歡迎詞早上好＼中午好＼下午好＼晚上好“歡迎光臨意大利夢(mèng)哲”!進(jìn)店后另外導(dǎo)購(gòu)上前早上好＼中午好＼下午好＼晚上好”很高興為您服務(wù)?！壬〗憬裉煜肟囱澴舆€是上裝？根據(jù)不同時(shí)段，一定要有當(dāng)時(shí)時(shí)段的問候。比較熟的男性客戶進(jìn)店時(shí)可以稱呼為：“x哥，早上好+寒暄”以顯得更加親切。在說歡迎詞時(shí)，導(dǎo)購(gòu)B應(yīng)在30秒內(nèi)將顧客飲水準(zhǔn)備好，動(dòng)作要求為：端起紙杯，端起高度比自己肩高低5厘米左右，雙手大拇指和食指端起杯底一周的位置，腰向前彎約15度，水平遞給顧客。導(dǎo)購(gòu)B遞給顧客同時(shí)應(yīng)說：“您好（先生/女士），請(qǐng)喝水”。不可太滿也不可太少，初次水量以水杯容量的60％為宜。應(yīng)將水杯夢(mèng)哲標(biāo)志面向顧客。B應(yīng)照顧到每一位進(jìn)店顧客，包括準(zhǔn)備購(gòu)買的顧客和他的朋友。1分鐘內(nèi)將每一杯水送到所有顧客手上?？Х龋V泉水等瓶裝飲料均按此禮儀操作。有小冰箱的專賣店，夏天主動(dòng)準(zhǔn)備好冰鎮(zhèn)飲料，有咖啡機(jī)的準(zhǔn)備好咖啡或奶茶或橙汁，沒有以上設(shè)施的夏天準(zhǔn)備酸梅湯、茶水和冰紅茶為宜，按端水標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀遞上。顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)B、C、D等和顧客目光接觸后均應(yīng)招呼顧客“您好”！3、顧客進(jìn)店后有如下服務(wù)要求：顧客帶有小孩的情況，應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的棒棒糖，在征得其親人同意下給小孩吃，其目的一為增加和顧客的親近感，另一目的為減少小孩哭鬧的機(jī)會(huì)，讓大人安心購(gòu)買。顧客選購(gòu)服裝時(shí)，保持和顧客1．2米左右的距離講解和聊天，距離不可太近也不可太遠(yuǎn)。1．2米是心理上人的舒適空間感。正在選購(gòu)顧客的朋友，在休息區(qū)應(yīng)該得到妥善照顧，其服務(wù)措施如下：主動(dòng)雙手遞上女性讀物，書正面面向顧客，并微笑著說：“看書嗎?”女性讀物應(yīng)每月至少更換兩次。男性顧客在休息區(qū)時(shí)，主動(dòng)雙手遞上香煙，并主動(dòng)點(diǎn)煙。準(zhǔn)備好女士香煙，見到有主動(dòng)抽煙意圖時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙。女性顧客不主動(dòng)請(qǐng)煙。4、銷售流程中的服務(wù)禮儀：一邊展示服飾一邊勸說顧客試衣同時(shí)應(yīng)：快速取下掛裝呈于顧客讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實(shí)質(zhì)感引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報(bào)及掛畫等宣傳品鼓勵(lì)顧客試穿時(shí)參考用語(yǔ)：“您可以試試看，穿起來感覺會(huì)不一樣……”“我拿一件給您試試”禁忌：強(qiáng)迫服務(wù)未經(jīng)同意量尺寸。試穿細(xì)節(jié)服務(wù)的注意事項(xiàng)：快速準(zhǔn)確地取出合適尺碼；為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈；主動(dòng)帶顧客至試衣間；幫顧客敲／推開試衣間門，做出請(qǐng)的手勢(shì)并說：“請(qǐng)到這里試穿”；提醒顧客保管好私人物品；記清所試衣服的總件數(shù)；顧客在試衣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在試衣間外等侯；顧客從試衣間出來時(shí)候，應(yīng)提供以下服務(wù)：要用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)引導(dǎo)顧客在試衣鏡前感受產(chǎn)品；主動(dòng)幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等；問衣服尺寸是否合適、感覺如何；描述整體顏色、款式等搭配效果；推薦其他的顏色或款式。嚴(yán)禁在未整理服裝前贊美穿著效果，這樣顯得員工在說假話。收銀細(xì)節(jié)服務(wù)注意事項(xiàng)：票“先買單前：雙手將小票交給顧客，有必要時(shí)禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求；買單時(shí)：熱情歡迎顧客并雙手接過衣服“先生下午好”快速錄入電腦并唱收唱付“先生謝謝您，一共是1980元，收您2000元!”雙手接過顧客的付款、將零錢雙手遞于顧客手中“先生，這是找您的20元，請(qǐng)收好!買單后：包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊，將票據(jù)一起放入包裝袋里；雙手將包好的衣服遞交顧客(包裝袋用夢(mèng)哲專用封口貼貼好)；“先生，這是您的衣服，請(qǐng)您收好!”3）禁忌：隨意將衣服塞進(jìn)袋子了事；服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)：語(yǔ)氣熱情尊重，說話時(shí)應(yīng)面向顧客，笑容自然真摯；操作必須快速、準(zhǔn)確(收銀熟練度平時(shí)必須多加訓(xùn)練)；需顧客排隊(duì)時(shí)應(yīng)禮貌地解釋請(qǐng)其稍候。售后鞏固及道別時(shí)的服務(wù)禮儀：首先，售后鞏固可以通過語(yǔ)言的贊許來肯定顧客的眼光和品位，肯定顧客購(gòu)買的理性和合理。示例1)先生你真會(huì)挑衣服，穿著這個(gè)衣服顯得年輕了好幾歲；2)這套衣服真的算遇到主人了，將來別人夸你好看的時(shí)候不要忘記幫夢(mèng)哲揚(yáng)名。當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。參考用語(yǔ)：“歡迎再次光臨夢(mèng)哲”“請(qǐng)您走好”“請(qǐng)慢走”當(dāng)顧客沒有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。參考用語(yǔ)：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來，您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎?”“歡迎再次光臨夢(mèng)哲”當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。送客禮儀為：跟隨顧客走到門口前應(yīng)先于顧客到達(dá)門前并主動(dòng)為顧客拉開店門，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。夢(mèng)哲賣場(chǎng)電話禮儀：5、接聽電話的禮儀：電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。在店鋪內(nèi)，接電話第一句話應(yīng)是問候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！我是夢(mèng)哲XX店的XX，很高興為您服務(wù)”。接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰?”等非禮貌用語(yǔ)。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對(duì)方“你找誰”，“你是誰”，“你是哪兒”，或者“你有什么事”。通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西也不要同時(shí)與他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別，要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕Ｓ錾喜幌嘧R(shí)的人打起電話沒完，非得讓其“適可而止”時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說“你說完了沒有?我還有別的事呢。”，而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)您稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f“人不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話”。對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他”。顧客回訪電話禮儀：由店長(zhǎng)，店經(jīng)理，或老板親自打電話。第一句話：“x哥或先生，x姐或女士你好……”。掌握好時(shí)間段，以下午4點(diǎn)—5點(diǎn)最好。不可以躺、靠在椅子上打電話。打電話的狀態(tài)應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)工作狀態(tài)，站立或端正坐姿打電話。作為服務(wù)行業(yè)打電話禮儀的人，也應(yīng)該后掛電話。不可以肚子餓的時(shí)候邊吃零食邊打電話，很不禮貌。附錄：微笑的練習(xí)方式：①手張開舉在眼前：②雙手按箭頭萬向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象筆的形象，一迫使嘴笑起來。③④或者，在人說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意，如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。①手張開舉在眼前，手掌向上提②隨著手掌上提，打開眼睛一下子睜大四、《銷售技巧統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》1、銷售過程十步驟待機(jī)、迎賓、留意訊號(hào)并揣摩需求、深度溝通、介紹及展示試穿服務(wù)、解除異議、銷售達(dá)成、收款包裝、送賓、敢開口、會(huì)聊天、能收錢(折扣控制)2、售前關(guān)系建立要先于交易的產(chǎn)生人際關(guān)系三步曲：接受——喜歡——信任(待機(jī)迎賓)全國(guó)統(tǒng)一終端入店問候語(yǔ)言：“早上好（中午好/晚上好）夢(mèng)哲修身西服歡迎你”。對(duì)進(jìn)入的顧客，所有銷售人員，包括公司管理人員在與顧客視線接觸的同時(shí)，致以：“歡迎光臨、你好!（上午好或下午好、晚上好!）”，對(duì)熟悉的顧客可帶上其姓：X先生(小姐)、X哥(姐)微笑————傾聽————贊美————3、售中銷售各環(huán)節(jié)的把握留意購(gòu)買訊號(hào)及揣摩需求對(duì)于進(jìn)店的顧客，我們需要留意其以下發(fā)出了幾個(gè)購(gòu)買訊號(hào)，需要我們展開商品推薦工作：觸摸商品的時(shí)候翻看吊牌的時(shí)候目光停駐于某件商品的時(shí)候主動(dòng)詢問的時(shí)候店鋪中80％的顧客屬于閑逛型的顧客，對(duì)于沒有發(fā)出購(gòu)買訊號(hào)的顧客，我們更需要適時(shí)地揣摩其購(gòu)買需求，激發(fā)其購(gòu)買的欲望、多介紹品牌相關(guān)的知識(shí)及規(guī)模和企業(yè)文化：封閉式問題以引導(dǎo)顧客需求或表示贊同，盡量提問顧客容易回答“是”的問題。例：XX需要上裝還是下裝?上裝。需要外套還是內(nèi)搭?外套。需要深色還是淺色的淺色。尺碼是多少?48。價(jià)格取向在什么價(jià)位?七八百的…往往銷售以兩種方式結(jié)合使用，圍繞顧客購(gòu)買目標(biāo)層層深入。（2）深度溝通通常我們?cè)谡劻私忸櫩托枨?，而知道顧客需求之后，我們需要更專業(yè)的去做的一件事便是深度溝通：談?wù)擃櫩偷穆殬I(yè)及穿著習(xí)慣談?wù)摬煌奉惍a(chǎn)品的穿著要領(lǐng)談?wù)撈放疲由钇放脐P(guān)鍵印象）深度溝通可以讓顧客感受到更為真實(shí)的關(guān)心、結(jié)合專業(yè)知識(shí)和適度的贊美、提升顧客購(gòu)買的欲望（站在顧客的立場(chǎng)考慮問題）。（3）商品FAB介紹及展示（F）特性：從產(chǎn)品本身的特點(diǎn)、工藝、款式、面料著手（材質(zhì)）；（A）優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)賣點(diǎn)、并與面料特性結(jié)合來介紹（風(fēng)格）；（B）好處：給顧客帶來的利益（洗滌保養(yǎng)、日常工作生活中形象的修飾、價(jià)值的體現(xiàn)）在介紹商品的同時(shí)，有效展示商品（由該款面料的特性帶來的好處）；連同衣架取下商品，手持衣架掛鉤處，正面展示商品；貴重商品需托起衣物下身展示；注意商品展示的光線良好；從產(chǎn)品下擺處取出衣架，遞到顧客手中讓其感受。（4）試穿服務(wù)試衣之前：拿準(zhǔn)尺碼，盡量帶領(lǐng)顧客到試衣間，敲門并打開試衣間門首先查看，請(qǐng)顧客進(jìn)入試穿。試衣中：顧客進(jìn)入同時(shí)可告知顧客自己的名字，并說：“如有需要請(qǐng)叫我”，顧客試穿中可以詢問：“XX先生覺得大小如何，出來看一下效果，應(yīng)該不錯(cuò)的”。如有其他需要試衣的顧客，先跟顧客打招呼：“先生，不好意思，請(qǐng)稍微等一下”。(這段等待的時(shí)間可以肯定顧客選購(gòu)試穿產(chǎn)品的眼光，再次適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?試穿之后：顧客試穿出來后，帶顧客到試衣鏡前進(jìn)行商品感受，同時(shí)幫顧客整理，如：幫顧客拉上拉鏈，把吊牌輕輕放入上衣口袋，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長(zhǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)折短，并再次介紹產(chǎn)品(FAB)。主動(dòng)辨認(rèn)顧客穿著適宜程度，顧客試穿衣服不能超過三套，超過三套，導(dǎo)購(gòu)提供買單建議。熟悉貨品庫(kù)存情況進(jìn)行推薦。（5）解除異議解除顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的異議?方法：可以通過品牌文化，店鋪形象，商品及服務(wù)本身的優(yōu)越性，其他地區(qū)的良好銷售口碑，進(jìn)行說明。解除洗滌保養(yǎng)的異議?通常顧客專業(yè)性不強(qiáng)，顧客的專業(yè)源于我們的專業(yè)。方法：可以通過產(chǎn)品洗滌標(biāo)識(shí)、各面料特點(diǎn)所應(yīng)對(duì)的洗滌方式提供專業(yè)的指導(dǎo)（讓顧客進(jìn)行專業(yè)的保養(yǎng)及維護(hù)）。解除銷售折扣的異議?銷售過程的控制，包括品牌折扣的有效控制，作為高檔品牌銷售，包括產(chǎn)品本身和服務(wù)，有效嚴(yán)格控制折扣，對(duì)樹立品牌形象，維護(hù)銷售利潤(rùn)至關(guān)重要（我們是依靠品質(zhì)服務(wù)來做銷售，而不是靠折扣來做銷售）。方法：加強(qiáng)VIP顧客會(huì)員制折扣的觀念，提升VIP顧客基數(shù)的提升，樹立品牌形象。小小的恩惠(禮品)。（6）銷售中的經(jīng)典語(yǔ)言1）顧客：這件衣服太貴了？導(dǎo)購(gòu)：先生你真有眼光，正因?yàn)橘F，所以才值得向您推薦。2.）你們品牌怎么不打折？導(dǎo)購(gòu)：先生，我理解你的心情。我們品牌靠的是品質(zhì)和服務(wù)來做銷售，今天我給你打8折，明天打7折，您還會(huì)相信這樣的品牌嗎？）導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)喝茶顧客：我不喝導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系我給您放在這邊，您有需要可以到這邊取。4）導(dǎo)購(gòu)：先生/女士我送您到門口顧客：不需要導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，請(qǐng)讓我再為您服務(wù)一分鐘。備注店鋪銷售禁止使用的語(yǔ)言：例如“XX哥告一下這件衣服”，應(yīng)該說“先生如果你喜歡可以試穿一下”，禁止說“這件衣服洋氣'”應(yīng)該說“這件衣服看起來比較上檔次，比較有層次感”，禁止對(duì)進(jìn)店顧客說“帥哥，美女”應(yīng)該說“先生，女士”。（7）銷售的達(dá)成假設(shè)成交法、二選一法、次要成交法、動(dòng)作暗示法、利誘法、回來法（加深印象、說出該款衣服上身的效果）、直接法。注意留意購(gòu)買訊號(hào)：點(diǎn)頭，微笑，得意，翻看價(jià)格，詢問折扣。續(xù)銷：顧客滿意并確定購(gòu)買商品的同時(shí)，必須提供可搭配的商品與以選擇。(注意：高價(jià)位往低價(jià)位推薦、可搭配的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品)五、《VIP維護(hù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》為落實(shí)夢(mèng)哲專賣店VIP管理系統(tǒng)的實(shí)施，維護(hù)消費(fèi)者的利益，激勵(lì)員工更好地做好工作，特制訂制度如下：VIP主體標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)工作責(zé)任人：店長(zhǎng)或店鋪經(jīng)理建立數(shù)據(jù)庫(kù)（分類管理）設(shè)定表格，將客戶資料歸檔并錄入《VIP管理系統(tǒng)》(表格表頭如下)夢(mèng)哲貴賓卡登記表卡號(hào)/等級(jí)：姓名年齡生日電話身高職業(yè)愛好基本情況腰圍當(dāng)次購(gòu)買的尺碼郵寄地址客戶到點(diǎn)記錄日期未購(gòu)買原因日期未購(gòu)買原因VIP維護(hù)記錄日期維護(hù)記錄日期維護(hù)記錄客戶消費(fèi)記錄購(gòu)買日貨號(hào)消費(fèi)積分購(gòu)買日期貨號(hào)消費(fèi)積分工作考核：由店長(zhǎng)將每日增加的新顧客資料和原有顧客增加的購(gòu)買記錄負(fù)責(zé)安排人員錄入系統(tǒng)。新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立每個(gè)月顧客檔案記錄的登記率應(yīng)達(dá)到新購(gòu)物顧客的100％，不得低于85％。按月將任務(wù)分配：1、2、3、4、5、6、10、11、12月，每月增加60個(gè)新客戶；7、8、9月每月增加30個(gè)新客戶客情資料登記的要求：所有VIP資料必須完整登記顧客的姓名、生日、電話、郵寄地址、身高、當(dāng)此購(gòu)買尺碼及消費(fèi)記錄，否則該客情資料為無效VIP資料。客戶到店記錄：主要登記老顧客到店的情況，對(duì)老顧客到店而沒購(gòu)買的原因進(jìn)行登記，用以分析老顧客的回頭率及導(dǎo)致老顧客沒有購(gòu)買的原因，為專賣店改進(jìn)的方向提供依據(jù)從而提高老顧客的到店成交率。VIP維護(hù)記錄：記錄顧客禮品贈(zèng)送情況及短信維護(hù)情況工作的考核：由店長(zhǎng)執(zhí)行。未完成任務(wù)的，比規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)每少一人扣2元。未達(dá)到規(guī)定任務(wù)的80％，扣店長(zhǎng)20元客戶資料檔案的分類和整理客戶的分類A類客戶——年消費(fèi)累計(jì)積分在50分以上，或最近2個(gè)月內(nèi)購(gòu)買次數(shù)超過5次，總經(jīng)理指定的特殊客戶。開名車和穿同等檔次衣服且消費(fèi)一次的潛在內(nèi)客戶；B類客戶——凡重復(fù)購(gòu)買過商品的顧客；C類客戶——凡購(gòu)買過或經(jīng)常到店的客戶及潛在客戶店長(zhǎng)也可根據(jù)客戶情況和購(gòu)買潛力手工分類?？蛻舻恼碜罱肽隂]有繼續(xù)光顧商店的，自動(dòng)降一級(jí)。最近一年沒有購(gòu)買記錄的，從客戶檔案中除名，列入流失顧客名錄。流失顧客名錄是企業(yè)管理的參考資料，但不納入客情維護(hù)的范圍以內(nèi)?？颓榫S護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)A類客戶：享受的服務(wù)：1、所有已購(gòu)買夢(mèng)哲產(chǎn)品免費(fèi)維修及熨燙服務(wù)。2、所有已購(gòu)買夢(mèng)哲產(chǎn)品免費(fèi)洗滌服務(wù)。派送禮品標(biāo)準(zhǔn)：①春節(jié)：每次派送商品成本價(jià)值不低于200元和當(dāng)年積分返點(diǎn)禮金券(如：皮包、熨斗、剃須刀、皮帶、錢夾等)采取電話通知到店領(lǐng)取。②生日：每次派送商品成本價(jià)值不低于200元。(如：正品皮帶或皮包、蛋糕和鮮花、庫(kù)存商品等)采取電話通知到店領(lǐng)取。③特殊顧客的禮品由總經(jīng)理酌情處理。B類客戶：享受的服務(wù)：所有已購(gòu)買夢(mèng)哲產(chǎn)品免費(fèi)洗滌服務(wù)。派送禮品標(biāo)準(zhǔn)：1、春節(jié)：每次派送商品成本價(jià)值不低于100元和當(dāng)年積分返點(diǎn)禮金券(如：保溫杯、毛巾套裝、皮帶、錢夾等)采取電話通知到店領(lǐng)取。2、生日：每次派送商品成本價(jià)值不低于100元。(如：公司提供的當(dāng)季禮品、禮品皮帶、禮品錢夾)采取電話通知到店內(nèi)領(lǐng)取。專賣店應(yīng)該執(zhí)行客情積分返點(diǎn)，采用四舍五入制，每消費(fèi)一百元積一分，每年春節(jié)進(jìn)行一次性返點(diǎn)。返點(diǎn)后減少積分，但積分資料進(jìn)行保存，是評(píng)定顧客消費(fèi)能力的重要依據(jù)。具體返點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)如下：積分30分—50分50分—80分80分—100分100分以上禮金卷100200400600積分原則上春節(jié)返，平時(shí)達(dá)到積分標(biāo)準(zhǔn)要提醒顧客是否返券。如一次性購(gòu)買達(dá)到積分標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)買后短信提醒該客戶。（4）禮品的計(jì)劃與執(zhí)行專賣店根據(jù)節(jié)慶情況和顧客在當(dāng)月的生日的登記，填制禮品贈(zèng)送與執(zhí)行情況一覽表。交店鋪經(jīng)營(yíng)者簽字批準(zhǔn)執(zhí)行，店長(zhǎng)監(jiān)督禮品贈(zèng)送的執(zhí)行情況。附表：禮品贈(zèng)送情況計(jì)劃與執(zhí)行一覽表客戶編號(hào)客戶名贈(zèng)送事宜禮品類別執(zhí)行人店長(zhǎng)簽字客戶簽字經(jīng)理：審核人：禮品贈(zèng)送方式所有贈(zèng)送顧客的禮品必須使用包裝紙進(jìn)行包裝以后方可贈(zèng)送顧客，如是顧客生日還需將生日賀卡用信封封好，在節(jié)日或顧客生日到來的前四天把賀卡寄出，并在節(jié)日或顧客生日當(dāng)天打電話祝福顧客，確認(rèn)顧客是否收到賀卡，請(qǐng)顧客到店領(lǐng)取相應(yīng)的禮品?？蛻魷贤贤ǖ臅r(shí)機(jī)和頻率：溝通是維系品牌偏好和重復(fù)購(gòu)買的必要途徑。溝通的手段包括電話訪問，短信信息，和店堂溝通。各店必須為溝通體系的建立配備短信平臺(tái)和電話等。1、使用電話溝通的時(shí)機(jī)為：售后回訪、生日祝福和其他必須用電話溝通的事情。由店長(zhǎng)使用專賣店的業(yè)務(wù)電話，每天打電話時(shí)間規(guī)定為下午4點(diǎn)—5點(diǎn)。2、短信平臺(tái)信息是品牌信息傳播的基礎(chǔ)途徑。短信的周期為15天／次。短信信息的基本內(nèi)容以時(shí)尚資訊、節(jié)日祝福、促銷信息為主。短信內(nèi)容應(yīng)由專賣店根據(jù)自己需要進(jìn)行編輯。15天/次的溝通頻率是維系客戶深度記憶的最低頻率。VIP管理必須得到完全徹底的執(zhí)行，并已納入公司的現(xiàn)場(chǎng)達(dá)標(biāo)管理范疇，對(duì)不按公司的體系建立相應(yīng)的VIP管理的體系或者執(zhí)行不好考核不及格的，予以店長(zhǎng)200元的罰款，其他員工100元的罰款處理。專賣店店長(zhǎng)必須根據(jù)公司規(guī)定，細(xì)化相關(guān)內(nèi)容，并制定出具體實(shí)施辦法和工作時(shí)間表，并按工作表內(nèi)容指導(dǎo)和考核營(yíng)業(yè)員工作。注意落實(shí)積分制的換算和實(shí)施。六、《售后服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》1）在銷售完成后即時(shí)提醒顧客需知，其中包括洗滌方面的注意事項(xiàng)以及熨燙等維護(hù)時(shí)的注意事項(xiàng)。為更好的開展此項(xiàng)工作，在新品到店后由店長(zhǎng)組織員工對(duì)所到服裝的面料特性、洗滌方法、日常維護(hù)等基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。在銷售完成后必須對(duì)以上注意事項(xiàng)對(duì)顧客進(jìn)行說明。對(duì)顧客講明公司對(duì)產(chǎn)品售出后在顧客使用期間的質(zhì)量保證方面的承諾，以加深顧客對(duì)夢(mèng)哲品牌的信賴感。2）退換貨承諾只要不是人為出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，專賣店全權(quán)進(jìn)行更換。3）電話回訪（初次購(gòu)買或者貴重商品）制度的執(zhí)行，為加深顧客的信賴感和及時(shí)了解到顧客對(duì)所購(gòu)買服裝的使用情況需在商品售出后第7天對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪。由于服裝在售出7天后顧客已經(jīng)進(jìn)行了穿著或已進(jìn)行第一次洗滌因此在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行電話回訪最為合適?；卦L內(nèi)容：穿著感受、洗滌及保養(yǎng)的相關(guān)問題、對(duì)夢(mèng)哲貨品以及專賣店的意見或建議。電話回訪有三個(gè)注意事項(xiàng)：打電話的時(shí)間段把握好，一般在下午4：00—5：00為佳。電話內(nèi)容以噓寒問暖，關(guān)心身體為主以及穿著感受、洗滌和保養(yǎng)的相關(guān)問題、對(duì)夢(mèng)哲貨品以及專賣店的意見建議。減少貨品推薦，新款上市等內(nèi)容回避一種刻意的工作印象而是情感印象。重要事項(xiàng)，重要客戶使用電話溝通的方式，不必所有事情，和所有客戶都進(jìn)行電話溝通，避免對(duì)客戶造成騷擾。并節(jié)約開支，提高工作效率。4）執(zhí)行免費(fèi)洗滌、免費(fèi)熨燙、免費(fèi)修改等售后服務(wù)措施，為鞏固店鋪的現(xiàn)有顧客和增強(qiáng)夢(mèng)哲服飾的服務(wù)全面化，要求店鋪對(duì)顧客購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行修改、洗滌、熨燙等免費(fèi)的服務(wù)。免費(fèi)修改：此種服務(wù)主要針對(duì)褲長(zhǎng)的修改，在為顧客量取褲長(zhǎng)后需與顧客進(jìn)行確認(rèn)，最大限度的保證修改的準(zhǔn)確性。如修改后褲長(zhǎng)與之前確認(rèn)的褲長(zhǎng)不符，責(zé)任由當(dāng)事員工進(jìn)行承擔(dān)。修改褲長(zhǎng)時(shí)間必須保證在30分鐘內(nèi)完成。免費(fèi)洗劑：根據(jù)店鋪實(shí)際情況對(duì)顧客所購(gòu)買服裝進(jìn)行免費(fèi)洗滌服務(wù)（毛料免費(fèi)干洗五次）。在顧客將衣物交到專賣店后3天內(nèi)需洗滌完畢并通知顧客到店領(lǐng)取。如在洗滌過程中出現(xiàn)破損、變形、嚴(yán)重褪色、染色等問題責(zé)任由專賣店進(jìn)行承擔(dān)。免費(fèi)熨燙：在顧客將衣物交到專賣店后單件衣物必須在十分鐘內(nèi)完成熨燙多件衣物以此累加。如在熨燙過程中出現(xiàn)問題由專賣店負(fù)責(zé)。5）顧客投訴的解決處理客訴技巧：熱情、周到的接待和服務(wù)以緩解顧客的激動(dòng)情緒。應(yīng)避免過激的話語(yǔ)再次刺激顧客，使得問題難以解決。在處理客訴時(shí)要首先進(jìn)行給顧客道歉，在語(yǔ)言上認(rèn)同顧客的抱怨心情，同時(shí)表示對(duì)顧客提出的問題的理解。最大限度平復(fù)顧客心情。并提出合理化建議以贏得顧客信賴，幫助顧客順利解決問題。在公司規(guī)定下最大限度的解決顧客的實(shí)際問題，盡量讓顧客滿意并得到對(duì)服務(wù)和品牌的認(rèn)同以維護(hù)品牌形象，不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)，尋求支持。附：夢(mèng)哲售后服務(wù)細(xì)則為更好地做好專賣店的售后服務(wù)工作，努力提高專賣店的運(yùn)營(yíng)水平，為顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特將售后服務(wù)細(xì)則規(guī)定如下：1、告知顧客所有售出夢(mèng)哲的產(chǎn)品均免費(fèi)洗滌（毛料免費(fèi)干洗五次）。2、客戶送來的衣物必須嚴(yán)格進(jìn)行檢查并做好記錄，并告知客戶。3、必須向顧客出據(jù)收貨憑證。4、有破損的衣物，在得到顧客同意的情況下，進(jìn)行織補(bǔ)和維修。5、告知干洗店洗滌方式。6、顧客的洗滌衣物進(jìn)行專項(xiàng)管理并寫上名字，便于顧客領(lǐng)取。7、顧客領(lǐng)取衣物必須憑據(jù)領(lǐng)取。8、由于干洗店洗滌不當(dāng)原因造成衣物損害的，要求干洗店進(jìn)行賠付。9、由于產(chǎn)品本身存在問題的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，給客戶進(jìn)行更換，并退回公司。l0、給客戶的洗滌衣物必須用專門的提袋進(jìn)行包裝。七、《例會(huì)組織統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》1、開展例會(huì)的目的：對(duì)日常工作的