保安管理制度之應急預案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔應急預案編輯說明“安全工作無小事”，保安管理必須建立和完善公司突發(fā)事件的應急處理機制和預案，防患于未然。在保安管理工作中，事件的突發(fā)性和緊急性要求保安管理人員及時、準確地應對，把公司的損失降到最低限度。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從容應對。公司面對緊急狀況所采取的應對措施實質上是一種十分重要的保護，它盡可能避免突發(fā)事件給公司帶來的危害。為確保及時、有效地解決問題，保安工作在建全建立各種應急處理預案的同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應急服務技能的隊伍，并能夠對事件的起因和變異都做調(diào)查分析，以不斷豐富應急處理預案，確保為公司提供更滿意的應急服務。保安管理工作持續(xù)期間長，涉及領域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。為了提供高質量的保安服務，拓寬保安管理的工作領域，公司管理者有必要掌握應急服務知識，學習應急服務必備技能，以提供優(yōu)質高效的管理和服務。目錄處理突發(fā)事件的原則和方法………………（5）應急預案架構圖…………（7）日常管理突發(fā)事件處理預案…………（10）防臺風、雨汛應急處理預案意外傷亡應急預案緊急救護預案交通事故緊急處理預案安全突發(fā)事件應急處理預案……………（18）1、火災事故緊急處理預案2、爆炸、恐嚇事件應急處理預案3、溺水救援應急預案4、打架斗毆事件處理預案5、盜竊事件處理預案6、搶劫應急預案7、爆炸、可疑物品的處理預案8、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序9、對散反動傳單、宣傳品事件處理預案10、兇殺事件處理預案11、靜坐、示威事件處理預案12、保安員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預案13、對醉酒滋事或精神病人的處理預案14、糾紛的應急處理預案15、液化氣泄漏應急預案16、高空墜物應急預案17、噪音處理應急預案18、中毒事件應急預案第五章設備故障應急處理預案…………………（40）1、供電突發(fā)事故應急措施2、中央空調(diào)系統(tǒng)應急處理方案3、發(fā)生水浸事故處理預案4、電梯故障應急處理方案第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案……………（50）1、客戶打碎物品后的應急處理2、客戶嘔吐后的應急處理3、污雨水井、管道、化糞池堵塞應急處理4、臺風影響環(huán)境衛(wèi)生應急處理5、梅雨天氣應急處理6、在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標語處理7、發(fā)現(xiàn)可疑物品應急處理8、酗酒鬧事應急處理第七章保安管理應急預案相關記錄……………（60）第一章處理突發(fā)事件的原則和方法1、突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及防偷渡、防走私、反動宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2．突發(fā)事件處理原則公司保安人員是公安機關的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護公司園區(qū)治安秩序和保衛(wèi)公司財產(chǎn)不受侵犯的過程中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按應急方案處置。（2）堅持以人為本，最大限度地保護員工及公司的生命和財產(chǎn)安全。（3）汛期氣象服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則。（4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。（5）應急工作實行行政首長負責制，統(tǒng)一指揮，各有關部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。（6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按應急方案處置。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應當時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。（9）及時總結、匯報。3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質，應采取不同的方法進行處理。（1）對員工之間的屬于公司內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。第二章應急預案組織架構為了做好保安管理工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將保安管理的風險降到最低限度，根據(jù)公司的實際情況，特制定本公司工作應急預案組織架構圖。1、應急預案組織架構2、應急預案處理流程二、架構說明及應急措施、裝備1、安全管理委員會由公司總裁領導，各部門負責人和骨干員工為主組成。同時，在監(jiān)控中心設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行摸擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機處理應變計劃是否充實、可行。2、安全管理委員會下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以辦公室主任為核心，包括下屬的保安員、保潔員和維修人員，所以，辦公室平時必須對物業(yè)部、保安部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應監(jiān)控室的應急呼喚。3、為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)部必須對應急服務的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料專用”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。應急服務通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡電話備注火警119、行政總監(jiān)、辦公室主任、保安部主管、物業(yè)部主管、保潔部主管、相關部門領導重大治安事件110（或轄區(qū)派出所）、行政總監(jiān)、辦公室主任、保安部主管、相關部門領導電梯困人保修單位、電梯工、行政總監(jiān)、辦公室主任、保安部主管、相關部門領導供配電故障供電局、電工、行政總監(jiān)、辦公室主任、保安部主管、相關部門領導給排水故障市政或自來水公司、管道工、行政總監(jiān)、辦公室主任、保安部主管、相關部門領導煤氣泄漏煤氣公司、管道工、行政總監(jiān)、辦公室主任、保安部主管、相關部門領導意外傷亡事件公司總裁、派出所、社保部門、行政總監(jiān)、辦公室主任、保安部主管、相關部門領導第三章日常管理突發(fā)事件處理預案一、防臺風、雨汛應急處理預案（一）各崗位責任分工l、辦公室認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調(diào)配及有關后勤保障工作。2、物業(yè)部門負責給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機電設備的故障及應急處理。3、保安部負責“三防”及安全保衛(wèi)、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。4、保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境的抗災保護和災后恢復工作。（二）防臺風防洪水及應急處理l、辦公室接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立行政總監(jiān)任總指揮，各部門負責人為成員的臨時指揮部，辦公室及相關人員應實行24小時值班制度，作好防洪防汛救災準備工作。2、在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：緊急做好防風、防水浸工作、關閉公共門窗，檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。(1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)固。(2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應搬至室內(nèi)或將其綁緊。(3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。(4)確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。(5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。(6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。(7)關閉霓虹燈電源。(8)智能化系統(tǒng)設備是否正常運行。(9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。3、在發(fā)生臺風、暴雨時，值班保安員對防風、防水浸關鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨封堵。工程維修部維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應采取緊急措施，及時予以解決。4、各級工作人員協(xié)助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。(三)災后處理臺風、雷暴過后，物業(yè)部門組織維修人中對所轄設備設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復。清潔綠化部門檢查損毀的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降至最低。行政總監(jiān)及時向公司總裁報告受災及損失情況。二、意外傷亡應急預案1、園區(qū)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向行政總監(jiān)或辦公室主任匯報。2、若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加。3、若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，保安部應立即通知物業(yè)部主管到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9、詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，相關部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總裁，以便公司總裁視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。四、緊急救護預案1．概述緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。2．重點在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。(1)應該去做的事情當遇到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。(2)不應該做的事情不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神志不清或受到嚴重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護送。3．情況判斷判斷傷情應考慮到以下要點：①不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至會導致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應先斷電。②如有出血現(xiàn)象應立即壓住止血。③如傷員停止呼吸應馬上做人工呼吸。④在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。⑥如傷員神志不清，不要強行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保周圍空氣流通。⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。請記?。簱尵纫环降逆?zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點都是最重要的。4．急救方法’急救就是在未能實施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關生死。(1)出血①用手抓住傷口兩側，壓迫止血。②如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。③如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神上的負擔。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。(2)頭部傷①將傷員放置好避免昏倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。(3)鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。(4)手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。(5)腿和背傷尤其是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴重甚至致命。①在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。②同時讓傷員躺下并將腿舉起。③取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。④當找到適當?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急處理預案本預案的制定是為了妥善園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。1．管理職責①行政總監(jiān)是園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責任人。②保安部主管和保安員對發(fā)生的交通事故有疏導、保護現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務。2．現(xiàn)場處理①保安員發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告保安部當班主管。②保安部當班主管接到事故報告后，應立即組織有關人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷者和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向辦公室主任做口頭匯報。③在征得事故雙方當事人同意后，可以代為報警，報警電話為122。④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交交警處理。⑤無人受傷的交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢通； 記錄事件； 如有需要，拍照以做記錄； 如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖； 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志； 保安員應將事件記錄于保安員工作日記內(nèi)，保安主管應將事件詳情記錄于《突發(fā)事件處理登記表》中，上報辦公室主任。⑥交通意外導致有人受傷： 指揮交通，給予尾隨車輛警告； 撥打報警電話122等候支援，在適當?shù)那闆r下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。3．善后處理積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向公司領導做出詳細的書面匯報。第四章安全突發(fā)事件應急處理預案一、火災事故緊急處理預案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。1.目擊報警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。1.4關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。1.5引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。1.7在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2.監(jiān)控室報警2.1監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。2.2火情確認后立即通報保安部主管或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立即將火情通報行政總監(jiān)或辦公室主任以及物業(yè)部主管。2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有電話詢問，注意不要慌張，告訴詢問人員：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將通知您”，同時提請公司員工關好門窗。2.5接到下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。3.報警要求3．1內(nèi)部報警應講清或問清：A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。3．2向“119”報警應講清：A.轄區(qū)名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C.火災發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應人員等候地點及接應人；G.報警人姓名；H.報警人電話。4.成立臨時指揮部4.1行政總監(jiān)或辦公室主任接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。4.2臨時指揮部由行政總監(jiān)、辦公室主任、保安部主管、物業(yè)部主管、消防專管員以及其他相關人員組成，由行政總監(jiān)任臨時總指揮。行政總監(jiān)尚未到場時，由辦公室主任或保安部主管或物業(yè)部主管代任總指揮。4.3臨時滅火指揮部職責：4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。5.人員疏散和救護園區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護自己的生命安全。5.1火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為客戶和員工指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送客戶和員工向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位客戶和員工均能安全撤離火場。5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場上救下的受傷客戶、員工以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。6.警戒6.1保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。6.2清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。6.5加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。6.6保證非起火區(qū)域和全體員工的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，物業(yè)部應迅速將轄區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。7.3保安部統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及行政總監(jiān)。7.4辦公室組織員工對受災客戶、員工進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。7.5清潔綠化部門組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。7.6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。7.7由行政總監(jiān)發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。7.8如果園區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。8.0火警處理流程火警火災應急處理流程流程工作內(nèi)容職責部門二、爆炸、恐嚇事件應急處理預案爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強，不易防范的特點，所以應采取全員防范的措施。1．如何應答爆炸恐嚇電話①接聽爆炸恐嚇電話時，最好同時有兩個人以上，以便及時通知其他有關部門(如保安部、物業(yè)部等)。②要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的死傷起著很重要的作用。如通知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關炸彈的詳細的位置、數(shù)量或爆炸方式的信息。③應最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。2．應向打電話人提的問題①炸彈何時爆炸?②炸彈位于何處?③炸彈的形狀?④是何種炸彈?⑤在何種情況下炸彈會爆炸?⑥是你放置的炸彈嗎?⑦為什么要這樣做?⑧你從何處打來電話?⑨請問你的地址?⑩請問你的姓名?3．如何處理爆炸恐嚇信①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭保護證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據(jù)。②偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。③可疑的包裹信件的特征： 大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件； 如有郵遞員投遞，關注在正常狀態(tài)下郵件凸出的部分； 郵件的擺放不均勻，有硬框架結構； 寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹； 較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經(jīng)郵局稱重； 未付郵資或沒有郵戳的郵件； 郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運日”、“內(nèi)附獎品”等； 破損、污點或有明顯的電線、繩索和膠帶等； 沒有發(fā)信的地址和地址明顯不存在； 當信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。4．注意可疑情況①注意可疑人員。②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主的行李時，應立刻報告。③注意平時不易被注意的角落。5．其他注意事項①準備布巾。②協(xié)助搶救和轉運傷員。③協(xié)助疏散人群。④協(xié)助內(nèi)保部負責現(xiàn)場周圍的搜索。⑤協(xié)助報案。三、溺水救援應急預案1、溺水事故易發(fā)點的管理措施：各泳池周圍應設固定的圍欄；各易發(fā)點醒目處應設足量的警示標志牌；保證日常的安全巡視；進入泳池工作的人員，須按規(guī)定工作人員標志，按操作規(guī)程執(zhí)行；現(xiàn)場工作人員須學習掌握，急救法和其他安全救護措施，避免因延誤而產(chǎn)生不利因素；對各易發(fā)區(qū)所在部門，應配備必要的救護器具，如救生衣、救生圈、繩具。專項物資，專管專用；做好對泳池的安全管理、健全記錄資料。2、應急救援措施：最早發(fā)現(xiàn)溺水事故的人員應立即向保安部（必要時撥打120）報警；保安部接到報警電話后，應迅速通知有關部門，發(fā)出救援指令，佩戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場；各級人員到達事故現(xiàn)場，應根據(jù)事故狀態(tài)和程度做出相應的應急決定，同時展開積極的救援方法，保證救援工作的及時性；3、救援方法:入水救援應該冷靜沉著，在接近溺水者時最好從其后方，千方百計地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深（因為深吸氣時，人體比重降到0.967，比水略輕，可浮出水面，呼氣時人體比重為1.057，比水略重），清醒者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動。當救援者托住溺水者的頭部后，應使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長桿等，讓落水者攀扶上岸。出水后的救護：·首先清除溺水者口鼻氣道異物。對口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必需立即清除，以防止氣道受堵。取下假牙，然后進行控水處理?！ぞ茸o人員單腿屈膝，將溺水者俯臥于救護者的大腿上，借體位使溺水者體內(nèi)水由氣管口腔中排出。救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，應該及早進行口對口或口對鼻的救生呼吸。同時進行胸外心臟按壓。吹氣必須用力，可以使氣體進入可能已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)。胸外按壓。在人工呼吸的同時，須隨時檢查有無心跳，如已無頸動脈搏動，應立即做胸外按壓。4、做好對危急事件現(xiàn)場的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，保安部人員應對事故現(xiàn)場采取必要的組織措施，保障救援工作的有效性；5、辦公室通知所在部門，按專業(yè)迅速向上級主管部門公安機關報告情況；6、發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過程；7、經(jīng)過現(xiàn)場采取急救措施，有關人員配合醫(yī)務人員將傷者送往醫(yī)院，做進一步的救護和觀察直至結束；8、當事故控制后，在行政總監(jiān)的領導下，組成保安部、辦公室、人力資源部及發(fā)生事故部門人員參加的事故調(diào)查組。做好事故原因的調(diào)查上報和防范措施的制訂。四、打架斗毆事件處理預案1、當值保安員發(fā)現(xiàn)有人在園區(qū)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止，將雙方當事人勸離；若不能制止應立即用對講機通知保安班長及附近崗位保安員請求援助。2、保安部班長接到報告后，立即調(diào)派保安員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時報告分管保安工作領導，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應立即報警。3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關處理。五、盜竊事件處理預案l、當保安員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知保安班長或其他保安員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。2、當保安員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向保安班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。3、保安班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安員趕赴現(xiàn)場處理。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮保安員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關處理。5、若案發(fā)時間不清或被盜竊時間過長，應行政總監(jiān)及辦公室主任后報警，并指揮人員保護現(xiàn)場，待公安機關進行現(xiàn)場偵察。6、保安班長應將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向分管保安工作負責人進行匯報。7、分管保安工作負責人應將事件材料及做出的處理情況向行政總監(jiān)匯報，請示做出下一步的工作指示。8、行政總監(jiān)應視事件損失及影響大小向總裁報告。9、治安案件處理流程治安案件處理流程流程工作內(nèi)容責任部門六、搶劫的應急預案1、接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安部報告。4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。5、如果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。7、保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關。10、要求事主一起到派出所報案。七、爆炸物、可疑物品的處理預案1、如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動物品的提手、拉鎖等敏感部位。2、發(fā)生上述情況，保安員應迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時，應立即采取以下措施：立即疏散周圍人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向辦公室主任領導報告；在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設立警戒線；協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關人員接近；如無把握切不可盲動，設立警戒線，清走現(xiàn)場貴重物品、設備；禁止無關人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機、手機、閃光燈或開關電閘，做好現(xiàn)場保護，停止電梯運作；立即報告公司總裁，經(jīng)同意后向警方報告；對附近區(qū)域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；加強出入口等地點的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。3、記錄一切詳細情況，保安部撰寫特別事件報告，呈報公司總裁。八、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序1．自殺或企圖自殺①應立即通知保安部，上報公司領導及公安機關。②保安部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。亦避免開關任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應按煤氣泄漏事件處理。④當公安機關調(diào)查完畢后，應清理現(xiàn)場。⑤記錄一切詳細情形，撰寫特別事件報告，呈報公司總裁。2．突然死亡處理程序①保護好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。②立即通知保安部值班主管、公安機關，并迅速上報公司總裁。③保安員到達現(xiàn)場后，應立即疏散圍觀者，防止無關人員進入現(xiàn)場。九、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案1、值班保安員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應立即向保安班長報告，保安班長接到報告后馬上用對講機向辦公室主任、公安機關報告，并調(diào)派其他崗位保安員支援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿；當散發(fā)反動傳單(宣傳品)人員較多時，應積極配合公安機關擒拿犯罪分子；2、通知其他保安人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單(宣傳品)，并將收集到的反動傳單(宣傳品)交由公安機關處理；3、在收集、清除反動傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向客戶追收反動傳單(宣傳品)。十、兇殺事件處理預案1、保安員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時向公安機關、保安班長報告；2、保安班長接到報告后，立即上報辦公室領導，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近保安員和值班人員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員，對可疑人員應果斷實施監(jiān)控，以便查清情況；3、在公安工作人員到達前，禁止任何人進入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其抓獲，交由公安機關處理；4、對傷者應立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十一、靜坐、示威事件的處理預案l、值班保安人員當發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時，應立即向警方和辦公室主任報告，并同時向保安班長、保安主管報告；2、通知其他保安員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關法律法規(guī)，詳細詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威、靜坐人員；3、當說服、勸離無效時，由辦公室主任調(diào)派增派保安人員到現(xiàn)場加強警戒，現(xiàn)場保安人員負責維護秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生；4、協(xié)助政府領導、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。十二、保安員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預案保安員在值勤中，拾到物品或對群眾送來拾獲的物品應做如下處理。1、群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向保安部值班主管報告。2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由辦公室主任處理。3、如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由保安部及時向辦公室主任報告。4、對拾遺物品，必須報告保安部主管，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。5、辦公室主任視情況向公司領導和客戶單位匯報，請示處理意見。十三、對醉酒滋事或精神病人的處理預案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應按如下方法處理：1、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，保安員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。2、如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法立即通知其家人或同事，請他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。3、若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。十四、糾紛的應急處理預案1、及時勸止，并向值班主管報告。2、仔細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。3、說服教育，疏導調(diào)解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。4、召集雙方當事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。5、尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關處理。十五、液化氣泄漏應急處理預案1、接到報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，物業(yè)部員工應立即通知保安部主管或當班領班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。2、保安部主管或班長接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知物業(yè)部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。3、物業(yè)部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助保安部施救。4、若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。十六、高空墜物應急預案1、當物業(yè)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應采取以下行動:立即進行調(diào)查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法尋找違例者。如有需要可向違例者發(fā)出警告。如果未能找出違例者,在有需要時通知所有員工，并指出該行為的嚴重性。派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照存案。記錄一切詳情于日常管理記錄簿內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應做到：通知救護車及公安機關。協(xié)助照顧傷者。設法尋找違例者或證人。封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。記錄一切有關資料于日常管理記錄簿內(nèi)。報告辦公室主任及呈交書面報告。協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。十七、噪音應急管理預案1、園區(qū)四周所產(chǎn)生的噪音,不論是由機器、音響還是人為造成，均直接影響員工正常生活和工作。當接投訴或由保安人員發(fā)覺，均須對噪音及來源進行調(diào)查，并將事件記錄。2、在規(guī)定許可裝修/施工時間外發(fā)出裝修/施工噪音,巡邏保安員立即上門勸阻；如裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程,保安主管應就近向公安機關并報告環(huán)保部門。3、將事件記錄于日常管理記錄簿內(nèi)，并向辦公室主任報告。十八、中毒事件應急預案1、值班保安員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應立即報告保安部主管，同時應切斷氣源，打開門窗；對煤氣中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；2、注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；3、對其它類別中毒者，應盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十九、突發(fā)事件處理流程

第五章設備故障應急處理預案一、供電突發(fā)性事故的應急措施（一）外線故障1、當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。2、備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關應處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關。3、檢查變壓器出線柜，是否正常。4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關。5、向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。（二）內(nèi)部故障當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，此時值班人員應遵守下列程序：1、將故障柜的真空開關退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。2、將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。3、將低壓母聯(lián)合閘，保證大廈設施用電。4、向物業(yè)部主管和動力班報告故障經(jīng)過和處理情況。5、召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結報告有關部門。（三）市電全停1、當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。2、退出市電聯(lián)系開關，合上發(fā)電機聯(lián)系開關，向應急負荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行狀況，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電。4、作好記錄，及時向上級領導報告。5、市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動。若有異常改用手動啟動。（四）通知用戶1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應馬上由物業(yè)部主管預計修復時間。2、4小時內(nèi)可修復的故障，應由物業(yè)部主管通知受影響部門。3、4小時以上才可修復的故障應由辦公室通知受影響部門。（五）自備發(fā)電機發(fā)電措施1. 將發(fā)電機打在“手動”檔上；2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌；3. 斷開主變的低壓進線開關，并退出母線，使開關與母線有明顯的斷開點；4. 在退出母線后的低壓進線開關上掛牌；5. 起動發(fā)電機，并多巡視，確保發(fā)電機的正常運行和可靠的供電質量。二、中央空調(diào)系統(tǒng)應急處理方案（一）冷水機組1、巡查技工發(fā)現(xiàn)運行中的冷水機組故障，應馬上停止該機，并開啟備用機組。2、發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報告物業(yè)部主管并聯(lián)系設備保養(yǎng)商維修。3、設備保養(yǎng)商接通知后，辦公時間4小時內(nèi)到場維修，非辦公時間12小時內(nèi)到場維修，并在事后作維修報告。（二）水泵l、巡查人員發(fā)現(xiàn)運行中的水泵異常，應馬上停止該泵并開啟備用水泵。2、發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進行檢查維修，可當場解決的問題馬上修復并記錄在當值日記上。3、水泵故障較嚴重，應馬上報告物業(yè)部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報告。（三）冷卻水塔1、水塔電機故障1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運行中的水塔電機故障，應馬上停止該機，轉開備用電機。2）發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進行檢修，可當場解決的問題馬上修復，并記錄在當值日記上。3）屬較嚴重的故障應馬上報告物業(yè)部主管，由其組織人員維修。并在事后作維修報告。2、水塔穿底漏水1)巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關閉。2)發(fā)現(xiàn)故障人員馬上將情況報告物業(yè)部主管，由其組織人員修補水塔，并在事后作維修報告。3、水塔溢漏1）巡查人員發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應馬上檢查相應的浮球開關，可當場解決的馬上修復。2）浮球開關損壞則馬上停止該塔，關閉對應的進水閥，并開啟備用水塔。3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報告物業(yè)部主管，由其組織人員維修并在事后作維修報告。（四）管網(wǎng)系統(tǒng)1、主豎管道1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報主管道漏水應馬上關閉冷水機組和水泵。2）現(xiàn)場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導入走火梯。3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。4）將空調(diào)機房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關閉排水口。5）馬上報告物業(yè)部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報告。2、水平管網(wǎng)1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應馬上將事故樓層風機房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關閉。2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導入地漏。3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。4）馬上報告物業(yè)部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報告。3、空調(diào)機房內(nèi)的伸縮節(jié)1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報機房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應按急停掣停止冷水機組，并按急停掣停止水泵。2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機組。3）報告物業(yè)部主管，由其組織維修，并在事后作維修報告。注：如閘閥關閉不嚴，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再開啟機組和備用泵。4、空調(diào)機房內(nèi)的管道1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)機房內(nèi)管道漏水，應馬上停止機組水泵并將電房內(nèi)的機組系統(tǒng)供電總開關拉斷，以防電氣短路。2）用鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。3）用沙包攔住機房門口以防水浸入內(nèi)。4）開啟機房內(nèi)對應管道底的排水口排水。5）報告物業(yè)部主管，由其組織人員搶修。（五）知會受影響用戶事件發(fā)生后，物業(yè)部主管認為4小時內(nèi)可修復的應馬上通過緊急知會受影響用戶，超過4小時才能修復的應由辦公室書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉給受影響用戶。三、發(fā)生水浸事故的處理預案1．發(fā)生水浸事故處理流程①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應立即將有關情況報告保安部、物業(yè)部當班負責人。②保安員應迅速到達現(xiàn)場查看情況，積極組織人力，采用就近區(qū)域的防水設備(消防沙帶)保護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。③公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故處理具體方法：物業(yè)部將電梯開高離開水浸范圍；關閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；用一切手段塞住水浸漏洞；疏通排水地漏，排水渠；開啟排水泵；用吸水機吸水；其他一切有效的措施。⑤設法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：如水浸來自樓內(nèi)機房設施的損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水擎或供水泵；如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。⑥水浸中斷后應立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知物業(yè)部修復受損的設施，盡快恢復公寓的整潔和正常使用。⑦事件處理過程中應維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護公司形象，對不清楚的情況不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應盡快通知相關人員返回處理單元內(nèi)財物。⑨任何公共設施的正常使用受到影響時，應在各主要出口設置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應在該處范圍外設置警示標志牌。⑩記錄一切詳細情況，保安部撰寫特別事件報告，呈送辦公室主任。2．發(fā)生跑水事故處理程序當發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理：①如能找到跑水的源頭，應馬上關閉相應的水源閥門。②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和保安員到場進行搶修。③在工程人員到達之前，做到以下幾點：用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至電梯井或有電纜鋪設的區(qū)域；使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法；用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險；用蝸牛風機吹干受影響的區(qū)域，以便恢復其正常的使用功能。④當保潔人員在清理現(xiàn)場時，保安員應負責疏導經(jīng)過的客人，盡量不讓無關人員進入該區(qū)域。⑤保安員應準備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴重的區(qū)域，應通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導致停電、火災，從而引起人員傷亡和財產(chǎn)損失。⑥協(xié)助管理人員對現(xiàn)場進行拍照，以便準備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。四、電梯故障應急處理方案（一）電梯困人

如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應按如下方法處理：

1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。

2、確定電梯轎廂位置。

3、當電梯停在距某平層位置約±60

cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

4、當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：

(1)轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要亂動。

(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。

(3)兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。

(4)按正確方向使轎廂斷續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上。

(5)使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。

5、當按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應立即停止救援并及時通知大廈電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理。

6、事后書面報告物管部經(jīng)理。

（二）水浸事故

1、電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生水浸事故將會危及電梯運行時應立刻通知物管部，當值保安員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。

2、電梯維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關閉該電梯。

3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。

4、即刻將情況報告主管管理員和電梯承包商。

（三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常

1、電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運行的現(xiàn)象發(fā)生，應立刻通知監(jiān)控中心。

2、監(jiān)控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。

3、電梯維修員將故障電梯關閉。4、即刻將情況報告物管部經(jīng)理和電梯承包商。第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案一、客戶打碎物品后的應急處理發(fā)現(xiàn)有客戶打碎物品后，清潔員首先應擺放好指示牌，立即報告保潔部主管，主管應到現(xiàn)場指導，調(diào)配保安員協(xié)助指引小孩和車輛改道通行，安排機動人員配合崗位人員加快工作速度及時清干地面碎物、水跡。二、客戶嘔吐后的應急處理清潔員發(fā)現(xiàn)有客戶嘔吐，應及時在嘔吐物旁擺放指示牌，并立即報告主管，主管應到現(xiàn)場指導，調(diào)配保安員協(xié)助疏散圍觀客戶，并及時把客戶扶送到休息區(qū)域，詢問客戶是否需要送院觀察，安排機動人員協(xié)助崗位人員加快工作速度及時清理嘔吐遺留殘物打掃干凈，并灑上清毒粉對地面進行清毒后，清除地面積水，用拖把拖抹。三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應急處理清潔員發(fā)現(xiàn)有污水外溢時，立即通知辦公室，并采取相應措施，辦公室接報后，通知維修部、助理等有關人員趕到現(xiàn)場，維修工迅速趕到現(xiàn)場進行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免造成二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。四、臺風影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理在臺風來臨前，辦公室主任召集各部門管理人員成立防臺小組，對轄區(qū)易受臺風侵襲的部位進行全面巡查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺風摧毀的設備和物品，及時進行處理，不能處理的立刻報物業(yè)部進行加固維修。各部門人員負責確保各自工作環(huán)境的防風安全，檢查設備、物品是否牢固，門窗是否關嚴。庫房應準備手電筒和其他必備應急物品，保安部成立后備隊，在臺風增強時隨時準備出動。臺風轉變成烈風、暴風時，出動后備隊，加強對轄區(qū)范圍的巡查，密切注意各重點部位的防范工作，一旦發(fā)生不測，隨時出動搶險。臺風過后，清潔主管應安排清潔員及時清理臺風造成的殘余物。查明轄區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)損失和有無人員傷亡情況，由工程人員修復臺風毀壞的建筑物和其他設施。五、梅雨天氣應急處理梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、墻身長霉印、電器感應開關自動導通等現(xiàn)象。在大廳人員流動頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班長要加強現(xiàn)場指導，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴重，應在大廳門口鋪設防滑地氈，并用干毛巾及時吸干地面水漬。六、在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標語的處理境外有很多不法分子流串到境內(nèi)來做反動宣傳，他們中有很多在重要區(qū)域的門板及墻面上寫上大量的反動標語或在信箱投遞反動傳單。一旦發(fā)現(xiàn)后應立即上報有關部門及辦公室主任，調(diào)遣保安員趕到現(xiàn)場，迅速采取控制、制止和監(jiān)督措施。清潔班長安排機動人員配合崗位人員加快工作速度及時清除墻面污漬，清理反動傳單，防止事態(tài)擴大。七、發(fā)現(xiàn)可疑物品的應急處理清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時，要立即向辦公室主任及有關部門報告并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。主管領導立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關人員了解情況，如初步確認可疑物品為危險物品時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，上報公安機關，并安排保安對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。待公關人員到達現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險隱患，并配合調(diào)查。如果危險已經(jīng)發(fā)生，辦公室主任要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，運轉傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。事后，清潔班長安排機動人員清理殘留物品。八、酗酒鬧事的應急處理酗酒者失去正常理智，處于不能自控的情況下，易對自身或其他人員造成傷害。清潔員發(fā)現(xiàn)有酗酒鬧事者，應立即上報辦公室主任，調(diào)遣保安員及時對其采取控制和監(jiān)督措施，及時把醉酒者安置在適當?shù)胤叫菹?，并設法通知其家人，妥善保管好醉酒者的財物，當其家人到達時交其處理。若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到派出所處理。清潔班長安排機動人員清理殘留物品。第七章保安管理應急預案相關記錄應急預案的目的是當在園區(qū)內(nèi)發(fā)生緊急狀況時能及時、有效地提供應急服務。每當一件應急服務處理后，均需做詳細的應急處理記錄，以備后查和借鑒。應急服務記錄如表所示。應急服務記錄類別發(fā)生時間發(fā)生地點發(fā)現(xiàn)人監(jiān)控中心當班保安員接報時間通知何人處置通知時間發(fā)現(xiàn)情況：處理經(jīng)過：備注事故報告記錄表辦公室名稱：事發(fā)時間事發(fā)地點事故類型是否責任事故事故情況（事故經(jīng)過、處理情況、損失情況、事故原因、事故責任認定等）：公司調(diào)查核實情況：核定人/時間：填報人/時間：審核人/填報時間：說明：1、本報告書由事故相關部門填寫、經(jīng)理審核。2、本報告書一式兩份，一份報公司相關部門、一份辦公室存留。重大事故報告記錄表保安部年月日設備設施編號設備設施名稱型號規(guī)格所屬單位事故類別當事人設備責任人發(fā)生事故時間事故經(jīng)過況設備損壞情況原因分析事故損失停工時間修理費（元）經(jīng)濟損失（元）行政部門處理意見財務部意見總裁批示突發(fā)事件處理登記表單位：年月日事發(fā)地點事發(fā)時間事件概述：簽名/日期：處理情況：簽名/日期：行政總監(jiān)意見：簽名/日期：精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔廣州市同誠物業(yè)管理有限公司品質培訓教案（保安部分）編制單位：企劃部二○一四年一月一日目錄保安人員重大紀律及行為規(guī)范 1保安員崗位職責 -10-保安工作標準 -11-保安作業(yè)流程 -18-保安風險預控措施 -28-保安服務應急處理預案 -30-保安人員重大紀律及行為規(guī)范一、保安人員重大紀律不得參與拘留、關押、看守、訊問、制作筆錄等警務活動；不得故意刁難、辱罵、侮辱他人及非法搜查他人身體、限制他人人身自由；不得毆打他人、教唆毆打他人，或參與打架斗毆；不得參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。不得阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務，或為違法犯罪分子通風報信；不得私自為他人提供有償保安服務；不得私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；不得利用工作之便謀取私利；不得負責民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或勞動爭議的處理；不得在上班前二小時內(nèi)或工作時間飲酒或酗酒鬧事。不得刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄。不得侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息。不得脫崗、空崗、睡崗，不得遲到、早退，不得做與工作無關的事情。不得隨意打聽、記錄、傳播業(yè)主單位或公司內(nèi)部的事項或業(yè)主個人隱私。不得遲報、漏報、隱瞞不報工作中發(fā)現(xiàn)的重要情況。不得出現(xiàn)下列行為，有下列行為之一的，給予退回勞務派遣公司處理:連續(xù)曠工3天或年度內(nèi)累計曠工達5天以上，遲到早退月度累計達5次或年度累計達10次以上。不服從項目及公司的工作調(diào)動（含班次、崗位）、工作任務安排。因個人工作失誤導致公司利益受到嚴重損失（包括名譽損失或經(jīng)濟損失；經(jīng)濟損失達5000元以上的）。日常工作中因違反公司規(guī)章制度或業(yè)務工作規(guī)程，被開具《整改告知單》月度累計達5張或年度累計達10張以上。采用弄虛作假等手段獲取個人不正當利益的。蓄意損壞、損毀公司及員工個人財產(chǎn)或各種設備、設施的。采取暴力、威脅、恐嚇、糾纏等手段，嚴重妨礙、影響、破壞公司或項目正常工作秩序的。散布言論損害公司權益的。破壞內(nèi)部團結，煽動員工鬧事、怠工、挑撥事非的。未經(jīng)批準，私自復制和外傳公司文件、資料，泄露公司的。利用工作之便侵占公司財產(chǎn)或利用公司名譽謀取私利、徇私舞弊的。因違法被司法機關處理的。在公司內(nèi)（包括宿舍）打架斗毆，工作之余酗酒滋事的。與業(yè)主（住用戶）發(fā)生爭吵、打罵或因本人服務原因受到業(yè)主（住用戶）書面投訴的。工作期間玩電腦游戲、玩手機游戲、炒股、網(wǎng)上聊天、看報紙或經(jīng)常處理與工作無關的私人事情，且再三警告仍屢教不改的。嚴重違反公司財經(jīng)制度的。不接受公司管理的嚴重違規(guī)行為的（在日常工作中違規(guī)違紀不接受批評教育，辱罵甚至毆打直屬上司的；不愿意在《整改告知單》、《獎懲告知單》中簽名確認的，視為不接受公司管理的嚴重違規(guī)行為）。不得違反法律、行政法規(guī)禁止的其他行為。二、保安人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領儀容儀表工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。2、夜間巡邏崗要佩帶手電。3、對講機統(tǒng)一佩戴在身體右側腰帶上（如對講機的卡扣損壞，要求將對講機放在工裝褲子右側衣兜內(nèi)），使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。4、站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5、坐姿時上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等.6、行走時，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。遇見業(yè)主時，要禮讓。走路時，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或袖手7、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1、遲到早退，擅自離開工作崗位。2、精神不振，無精打采。3、扎堆聊天或干私活。4、警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。5、站崗值勤時雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。規(guī)范著裝整潔嚴謹狀態(tài)良好裝備齊全面帶微笑聲音親切行為舉止（法規(guī)要求）1、不得參與拘留、關押、看守、訊問、制作筆錄等警務活動；2、不得故意刁難、辱罵、侮辱他人及非法搜查他人身體、限制他人人身自由；3、不得毆打他人、教唆毆打他人，或參與打架斗毆；保安員不得參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。4、不得阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務，或為違法犯罪分子通風報信不得私自為他人提供有償保安服務；5、不得私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；6、不得利用工作之便謀取私利；7、不得負責民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或勞動爭議的處理；8、不得在工作時間飲酒或酗酒鬧事。9、不得刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄。10不得侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息。相關法律法規(guī)明確規(guī)定稱，保安人員若有違反左側規(guī)定，公安機關將給予查處。行為舉止（行禮）1、值班的保安員行禮應行正規(guī)軍禮，著制服當值期間，遇到業(yè)主詢問或與業(yè)主交涉時，須行禮。2、當值期間，遇到由公司或服務中心領導陪同業(yè)主參觀時，須行禮。3、當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。4、車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。5、不在工作期間吃東西、抽煙、長時間(5分鐘以上)會私客。6、糾正違章時，向違規(guī)人先行禮；7、著裝在大會上發(fā)言開始和結束時；8、接受頒獎。9、所參加的集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要自行立正行注目禮。1、行禮時，距離太近。2、不按規(guī)定行禮。3、在工作期間吃東西、抽煙、長時間(5分鐘以上)會私客。舉止大方行為得體嚴于律己行為舉止（駕車）1、如騎自行車巡邏，上下自行車跨右腿從后上下。2、騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，眼睛余光巡視四周。4、如騎車巡邏時遇到業(yè)主詢問或與業(yè)主溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。5、電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對車況進行檢查，車輛外觀保持清潔衛(wèi)生，如有特殊接待任務需提前做好準備。6、電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時15公里；轄區(qū)內(nèi)轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。1、電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。2、未經(jīng)批準讓他人駕駛。3、開車時東張西望，與人談與工作無關的事，開快車。4、違反交通規(guī)則。5、穿拖鞋駕車。6、吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。7、與行人搶道。8、將車輛亂停亂放。9、雨天，經(jīng)過人前時不減速。自行車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動介紹，微笑服務。對講機使用1、語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2、應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。3、通話結束，須互道“完畢！”1、在對講機中聊天，說與工作無關的事情。2、語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3、對講機中互通與工作無關的信息。4、用對講機時使用不禮貌語或大聲呼叫。語言簡練清晰右手持機接待來訪人員（共性通用）1、對來訪人員，應主動打招呼并說“您好！請問您找哪一戶業(yè)主？”。2、經(jīng)核實是找轄區(qū)業(yè)主后，應禮貌的說：“打擾您了，謝謝合作，請進！”。3、如來人無法說出要訪的人姓名或單元號碼時，門崗保安員應說：“對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后，再來拜訪好嗎？”4、當有來訪人員驅車要進入轄區(qū)時，門崗保安人員應核實確認是業(yè)主的朋友，其并能說出業(yè)主的姓名和住址后，按照各項目門崗相關管理規(guī)程操作，并通知巡邏崗對外來車輛進行引導。5、當有來訪人員驅車要離開轄區(qū)時，門崗保安人員應收回機動車輛臨時出入證，并說：“您好，歡迎您下次光臨，再見！”6、與業(yè)主溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝饧s1.5米）距離。7、不直接拒絕業(yè)主，盡量少說“不知道”之類的話。8、業(yè)主有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。不登記進入轄區(qū)。業(yè)主帶危險物品進入轄區(qū)。對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動熱情禮貌登記認真負責機警干練來訪人員（封閉式轄區(qū)特性）封閉式轄區(qū)實行24小時封閉式管理，門崗保安員在控制來訪人員的管理時必須實行登記制度管理。當陌生業(yè)主來訪時，語言規(guī)范見來訪人員(共性通用)語言，有禮貌地使用正確手勢向業(yè)主指引方向，告之其行走路線。當來訪人員在門崗經(jīng)過核實登記完畢后要進入轄區(qū)時，門崗保安員要用對講機呼叫轄區(qū)內(nèi)的巡邏崗保安員，并說：“rr（崗），我是rr（崗），現(xiàn)在有一位業(yè)主要拜訪轄區(qū)rr，請注意引導，完畢。”物資放行接待1、主動請業(yè)主填寫“物資放行條”。2、認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對業(yè)主表示感謝。3、業(yè)主離開，要有禮貌地告別。1、對物資核實不清。2、要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。3、當巡邏崗保安員巡邏時發(fā)現(xiàn)業(yè)主的車輛（機動車輛和非機動車輛）未按照規(guī)定的地方停放，保安員應主動和業(yè)主溝通，同時應說：“您好，叔叔/阿姨，您的車輛沒有放在指定的停車位置，為了轄區(qū)的交通秩序，請您將車停放在指定的位置好嗎？謝謝您對我們工作的支持！”。4、巡邏崗保安員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車或三輪車停放時，巡邏崗保安員應與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說：“您好，叔叔/阿姨，您將車輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域內(nèi)，會給您們的日常進出帶來不便，請您以后將車停放在指定的停車位置好嗎？今天我們將您的車輛放在轄區(qū)***的位置，請您到時在那里取車好嗎？謝謝您對我們工作的支持！”。1、巡邏時辦理私事或偷懶。2、出現(xiàn)脫崗、睡崗、離崗行為。3、巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙、撥打私人電話聊天。4、精神委靡。5、走路時走內(nèi)外八字路，肩膀不平，一高一低，上身擺動幅度較大，低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。挺拔大方眼觀四路耳聽八方做到：多聽多走多想多看多記多報嘴勤路遇業(yè)主1、巡邏行走時遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。2、在轄區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。對業(yè)主態(tài)度冷漠或故意躲開。主動致意禮貌詢問遇見可疑人物1、通知監(jiān)控中心進行監(jiān)視。2、進行跟進，嚴密注意對方行為。3、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，需要我?guī)兔幔俊?，如確定對方是外來人員，要委婉地告訴對方，轄區(qū)謝絕參觀，請其及時離開。1、不及時匯報情況。2、警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。3、做事猶豫不決，頭腦不清醒。團隊協(xié)作機智監(jiān)控禮貌詢問保護自己突發(fā)事件處理1、應及時采取緊急救援措施，防止事態(tài)擴大發(fā)展。2、應及時通知相關部門領導到場處理。3、相關部門領導到場后按公司突發(fā)事件處理程序處理。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時果斷機警保安員崗位職責負崗位人員、車輛及物資的管理。負責本崗位